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当今的企业面临众多挑战。最大的挑战之一是使很大一部分劳动力远程工作。随着数百万美国人在家中工作，全国各地的办公室仍然空无一人。

尽管许多工人可以灵活地进行远程工作，传统的商务座机电话却没有这种灵活性。如今，办公室中仅有的声音之一是座机电话，该电话继续在全国各地的办公室中响起，没人能接听。

为了解决这个问题，许多企业已改用Internet协议上的语音从传统的座机（VoIP）电话系统，该系统使员工可以在任何地方工作而仍使用办公室号码，从而节省大量成本。

什么是VoIP电话系统？

互联网协议语音（VoIP顾名思义）电话使用互联网来拨打和接听电话。某些服务提供商使您可以使用模拟电话，但是大多数服务提供商都提供可以插入任何以太网插孔的IP（互联网协议）电话。

连接后，您可以拨打和接听电话。使用Web门户和登录名，您可以自定义功能，例如虚拟接待员欢迎消息或添加新用户。

VoIP与传统座机电话

VoIP和固定电话之间的最大区别是技术。固定电话都没有，因为20年初太大的改变个世纪，需要布线及交换的硬件基础设施。按照当今的标准，座机电话技术受到限制，仅允许用户拨打和接听语音电话。

VoIP技术已经改变了企业通信的方式。尽管IP功能已经发展了几十年，但由于创新和更快的互联网速度，SparkleComm VoIP服务近年来得到了发展。

与需要额外付费才能使用功能的座机电话不同，VoIP系统已经内置了一系列流行的通信功能。

VoIP系统如何工作

VoIP电话的工作原理是将您的声音转换为数据，然后通过Internet进行传输，类似于发送电子邮件。

如果您使用过SparkleComm，则使用过VoIP。VoIP电话可以在您的电话上拨打，也可以通过网络电缆或适配器连接到Internet，或者使用应用程序通过计算机的麦克风和扬声器来拨打。拨打电话时，VoIP服务提供商会在您和其他呼叫者之间路由语音数据-所有这些都在瞬间完成。

普通工人上下班通勤几乎要花费1个小时。每天坐在汽车或公共交通工具上大约一天2个小时，或者一周10个小时，或者一年差不多22天。如果您曾经是那些通勤者之一，您可能会发现自己至少想知道一次，“我能在家做这个工作吗？” 答案是肯定的，您可以。 

在过去的五年中，远程工作增长了44％，这很容易理解。除了使团队成员恢复生命的近22天之外，它还可以提高士气，提高生产率并减轻员工的压力。 

 说来似乎有些戏剧性，但对于许多员工而言，在家工作的选择可能会改变生活。减少在办公室花费的时间（包括去办公室和回家的通勤时间）可以使人们在一天中有更多的自由。  对于您的普通员工来说，以下是远程工作的四个主要好处。

1.远程工作者具有更大的灵活性。 

在传统的工作环境中，人们通常从清晨到深夜出门在外。根据上下班时间的不同，您可能总共在工作，上班或回家的路上花费大约12个小时。 这意味着您最终只有很少的“空闲”时间，这不仅仅是减少了业余爱好或有趣的活动的时间，也减少了做家务，与家人共处和放松的时间。

远程工作为工人提供了更多的自由度和灵活性，让他们可以度过自己的时间。与其花10分钟的休息时间从街上的星巴克那里喝杯咖啡，不如工人可以利用同样的10分钟的休息时间来做点家务或者与远在乡下的父母来个SparkleComm视频聊天。

远程工作还可以鼓励队友更好地安排日程安排的优先级。由于他们不会连续八个小时被困在办公桌旁，因此他们可以更有效地工作以充分利用自己的时间。 

2.远程工作者拥有更大的自主权。   在办公室中，无论您设置了哪种条件，您都无法享受独立工作。这可能意味着隔间，或开放的地板空间，甚至根本没有分配的办公桌。但是，如果您想要自己的办公桌怎么办？ 这些事情看似很小，但如果随着时间的推移而积累起来，可能会令人沮丧。如果由于坐在您旁边的同事太大声咀嚼他们的午餐而无法集中注意力，或者由于空调设置太低而感到寒冷，那您就不走运了。 这些不舒服的工作环境会损害生产力，在某些情况下甚至会迫使员工在别处寻找工作。 

远程工作使员工可以按自己喜欢的方式设置家庭办公室。他们可以控制从温度到穿着的一切，从而创造出使他们最高效的环境。他们也不仅限于自己的家，如果需要暂时改变气氛或呼吸新鲜空气，他们可以前往咖啡店，共用办公室或公园，只要他们拥有SparkleComm统一通信系统，就不怕与同事和合作伙伴失去协作。 

为了确保您的远程呼叫中心能够处理话务高峰时间，您需要随时准备好适当数量的代理座席来接听电话。充足的人员配置对于为来电者提供最好的客户体验至关重要。你也不想犯过度计划和浪费资源的错误。那么，要了解峰值呼叫量，您应该查看哪些指标？

为什么优化人员配置对呼叫中心如此重要

呼叫中心的人员配备与其他工作负载的人员配置不同。在仓库、零售店或餐厅，经理会根据典型的工作模式安排员工。一般来说，工作负载是按顺序移动的。这是每天和季节性的情况。

对于呼叫中心，工作量通常是随机的。这是基于客户们决定何时打电话。这就是为什么，在物理呼叫中心，经理们的目标是有额外的代理，以吸收随机性的工作流程。

对于远程团队，您的呼叫中心有一个优势，因为您有更大的人员配置灵活性。与传统的工作日（如8小时轮班）安排不同，可以安排更多的远程代理在您预测的高峰时段随时待命。例如，如果您在早上有一个高峰时段，而在晚上又有一个高峰时段，您可以为这些时段安排额外的代理，并在一天的剩余时间内缩减。

有效的呼叫中心管理的关键是要密切监视正确的指标，以了解峰值流量时间。

要跟踪的3个峰值容量指标

为了清楚地了解您需要的通话量，这些是您需要观察的指标。

通话次数

第一个指标是通话次数或通话量。您需要跟踪每天每30分钟或一小时内有多少电话打进来。由于呼叫中心的呼叫量会有很大的波动，所以也要查看历史数据，并将其与当前和最近的数据进行比较。这就是你可以观察通话量更大趋势的方法。

例如，您可以查看过去两年5月份每小时的通话次数，以帮助确定今年5月份可能出现的话务高峰。然后你还可以查看过去几个月，3月和4月的通话量数据。接下来，评估这一指标与过去两年3月和4月的平均值相比有何变化，看看你是否应该为今年5月的类似变化做好准备。

呼叫排队的平均时间

这是评估高峰时间以及整体呼叫体验的重要指标。查看队列中的平均时间可以帮助您了解何时代理难以跟上更高的呼叫量，以及何时呼叫者在等待代理。

如果您的呼叫中心软件没有在仪表板上显示此指标，您仍然可以手动找到它。将调用者在队列中等待一段时间的总时间除以应答的呼叫总数。当你发现这个指标的趋势时，你将更深入地了解什么时候是高峰期，什么时候人员调整可以帮助你更好地管理呼叫中心。

平均处理时间

要跟踪的另一个重要指标是平均处理时间（AHT）。在决定每个小时段应该有多少个代理时，您需要知道代理通常在一个呼叫上花费了多少时间。然后，您可以查看您的预期呼叫量并相应地安排远程人员。

您的呼叫中心软件应该具有哪些报告功能？

在管理远程呼叫中心时，您需要大量易于理解的报告，以帮助您了解呼叫量、呼叫方体验和代理性能。确保你的呼叫中心软件提供了一个有洞察力的仪表板，显示实时指标和详细分析。

您希望能够查看详细的队列统计信息和代理性能指标，例如通话时间间隔、首次呼叫解析和每日传输。为了获得更广泛的视图，您还需要跟踪代理和队列每天、每周、每月和每年的性能报告，以及部门报告。理想情况下，您的呼叫中心软件解决方案提供高级功能，如自定义报告和实时仪表板。你的洞察力越多，你就越能做出有影响力的管理决策。

通过以上的提示你应该已经了解你的远程呼叫中心是否配备了适当的人员？了解哪些指标可以帮助您了解峰值容量了吧！结合SparkleComm呼叫中心软件能帮助你更好的操作使用呼叫中心平台。SparkleComm呼叫中心是新型的采用自动语音导航IVR、自动呼叫分配ACD、来电弹屏、语音留言信箱的联络系统。它除了这些功能外，还能实现：

内部/外部呼叫接通率≥99.999%；
最大支持120座席同时通话，支持多机集联，可扩展至5000座席以上
还可灵活与各种CRM、ERP、OA系统无缝对接

SparkleComm呼叫中心PC客户端实现的展现以及电话的呼叫及接听功能。管理与控制台实现后台的管理功能如统计数据查看，通话记录及录音查看，权限管理及角色分配，以及管理和控制功能。

联络中心代理不仅仅可以接听电话或响应社交媒体消息。他们处在公司客户服务工作的最前沿，要求代理商要善解人意，思维敏捷，技术精通等等。 

尽管有些人将代理商的工作视为任何人都能做的事情，但只有客户服务专业人员才能提供最终的客户体验。您的联络中心到处都有能够在工作中表现出色的员工，但是您首先需要提供培训和资源，以帮助座席发挥最大潜能。

公司主办的研讨会可帮助代理商成长，同时也强调您的目标和价值观。投资于代理商的持续改进，既表明您对卓越的承诺，也表现出对工作场所满意度的兴趣。通过定期的研讨会，您可以享受更快乐的员工，更满意的客户以及整个公司的更大收益。   您应该为联络中心代理商提供5个研讨会

1.联络中心软件培训

您的联络中心解决方案如SparkleComm提供了许多功能，可以改善和简化座席的工作。为了获得全部收益，您的代理商首先必须知道可用的内容以及如何使用它。一旦雇用，每个新的座席都应参加专门针对您的联络中心技术的培训课程。您还可以全年开设定期课程，以保持知识新鲜或介绍新功能和更新。

引进专家

没有人比您的IT团队更了解您的平台，因此请与他们合作，由专家带领您的会议。您还可以要求顶级代理共享他们发现的快捷方式和流程，以提高工作效率。

2.建立高级客户服务代表的习惯

成功的联络中心座席会做哪些其他人不会做的事？当每个人都可以使用相同的工具时，是什么导致某些人的表现优于其他人？提供可以回答这些问题的研讨会，使您的员工有机会加强自己的工作。提供充分利用停机时间或更有效地完成管理任务的策略。如果您有远程工作的座席，则还可以使用此研讨会来提供成功的在家工作经验的指导。

3.人际交往能力的重要性

代理商将大部分时间都花在与客户互动上，因此人际交往技能对于获得积极的客户和员工体验至关重要。在本次研讨会上，涵盖了积极互动中涉及的不同因素。讨论同理心，积极性和情绪控制的重要性。教员工如何倾听和确认客户的问题，即使他们不同意。为代理商提供所需的工具例如SparkleComm呼叫中心系统，以在各种情况下提供友好，积极的客户体验。

4.合作：如何以及为什么将其作为日常工作的一部分

当代理商没有协作的能力或动力时，您的处理时间，客户满意度和工作效率将很快受到影响。在教员工有关协作的知识之前，请确保您拥有一个云联络中心解决方案，刚好劳格SparkleComm联络中心解决方案可以实现快速，轻松的内部通信。强调同事之间信息共享的好处，包括如何改善他们的工作以及如何创造更好的结果。提醒代理商他们是团队的一部分，团队会一起成长或失败。

5.了解明天的联络中心

该研讨会对于保持最佳的客户服务绩效至关重要。技术日新月异，您不希望您的代理商落伍。如果您的解决方案由于更新或新功能而发生更改，请在部署代理之前对其进行培训。您还应使代理商了解客户服务行业或公司策略的变化。当您使代理商保持领先地位时，您和您的客户就会获得好处。

如果您没有听到，纽约市可能永远死了。这是一篇病毒式的散文的结论，在COVID-19中的许多居民似乎在为永久性地流离纽约而感叹。 死亡原因？虽然作者詹姆斯·阿尔图彻（James Altucher）将停摆期间的文化机构和餐馆关闭归咎于纽约的部分衰落，但棺材的钉子却是从办公室工作迅速转移到在家工作。

“即使在1970年代和整个80年代，当纽约市破产时，甚至当它是美国或接近美国的犯罪之都时，它仍然是商业世界的首都（意思是：它是主要的年轻人去创造财富和寻找机会的地方”，Altucher写道。 他说，现在，“公司很偏远，他们不会回到办公室。这是一个死亡螺旋：办公室空着的时间越长，他们空着的时间就越长。2005年，一位对冲基金经理来我的办公室，他说：“在曼哈顿，您实际上是在街上寻找机会。” 现在街道空无一人。”

COVID-19如何侵蚀城市

但这不只是纽约。当冠状病毒大流行使员工于三月份回家后，此举促使许多工人重新评估他们的生活状况。在旧金山，挂牌出售房屋的数量同比增长了一倍。在美国10个最昂贵的租房城市中，有七个城市的住房成本同比下降，这进一步证明了曾经繁华的商业中心的撤离。 同时，像凤凰城（以前是退休人员的天堂）这样的地方正在蓬勃发展，对单户住宅的需求导致租金市场强劲增长。 

原因很明显，流行病使办公室的工作人员松散后，他们可以选择住在最有意义的地方。从短期来看，转移到冠状病毒风险似乎较低的地方可能很诱人，但是，即使病毒消退，房价降低，生活成本，生活方式以及与家庭的亲近之类的事情也可能会削弱大城市的吸引力。幸好，我们中国在这场战役中胜利归来，但是对于冠状病毒流行病，我们还是随时做好防疫准备。

城市外逃与工作的未来

尽管大流行希望不会永远持续下去，但人们生活和工作方式的转变似乎是持久的。在中国，2月份开始就要求全部企业在家工作，3月大部分企业都宣布将允许某些工人永远进行远程工作。普华永道对数百名美国财务负责人的调查发现，有54％的人计划将远程工作作为员工的永久选择，这对工作的未来具有重大影响。

1.节省成本

离开办公室有可能为企业和工人节省大量资金。特别是在一线城市中，商业租金和办公室维护成本是许多企业的重要运营费用。 同样，有32％的工人说他们会考虑减薪，以换取他们被允许长期在远程工作。在疫情比较严重的城市，有61％的工人表示他们愿意降低薪水，以换取在家中进行永久性工作，他们希望用SparkleComm这样的统一通信系统来与同事、客户沟通协作来减少亲自见面的安全顾虑。 

离开大型中心当然还可以使减薪更加顺利。如果员工搬到生活成本较便宜的城市，他们不仅可以节省住房，食品和其他费用，而且在家工作还可以减少与通勤，工作服和伙食有关的支出。

2.员工幸福

如果允许他们搬迁，许多工人愿意减薪，这凸显了WFH安排的吸引力。提供远程工作可以通过多种方式使员工更快乐。例如，没有人喜欢每天浪费时间上下班。而且大城市的工人（或从附近的城市中心和郊区到大城市通勤的工人）的通勤时间更长 。

人们在家上班的通勤时间？零分钟。远程工作还使人们可以住在最能满足他们需求的地方（无论是在家人附近还是在高山上），这都能改善生活。

3.需要新工具

将团队从办公室转移到全国各地，不仅需要简单地打包和移动办公桌的内容。随着员工扩展到适合他们的地方，他们需要支持远程协作和沟通的新工具和流程。为了满足远程团队的需求，雇主必须实施使每个人都在一个地方时就可以无缝，可访问和有机地协作的新位置技术。 

设置工人以实现远程工作成功

在COVID-19以及以后的世界中，工作的性质已经发生了变化，可能永远发生了变化，这对人们的住所产生连锁反应。 简而言之，完成工作的重要性远不如以往。同一团队中的员工可以在多个城市或时区以外的地方，生活在他们感到最舒适和生产力最高的地方。然后，由雇主来支持这些远程工人并最大程度地发挥他们的潜力。

这始于正确的技术。像劳格SparkleComm这样的统一通信解决方案通过在单个应用程序中组合团队消息传递，视频会议和电话来满足远程团队的需求。员工可以随时随地使用任何设备访问所有协作必需品。通过消除有效远程通信的障碍，您的组织已准备好迎接COVID后的未来工作。