呼叫中心软件的好处(三)

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计算机电话集成-在更高级的呼叫中心解决方案中,电话系统已连接到计算机系统,因此座席可以立即查看有关任何呼叫者的相关信息。客户的帐户信息,以前的通话记录和其他信息会立即显示在屏幕上,从而提供更有效和有用的通话体验。

呼叫排队-确保正确处理每个呼叫,而不会让主叫方收到忙音。每个呼叫都排队,直到有业务代表可以接听电话为止。优质的排队软件可以告诉呼叫者在接听电话之前他们将进入等待队列的时间。设定期望值是出色的客户服务,因此即使无法立即接听电话,呼叫者也不会无限期地挂断电话,也不知道接听电话之前需要等待多长时间。

远程座席支持-不再需要将每个座席都挤入一栋建筑物中才能运行有效的呼叫中心。现在,最先进的解决方案使座席几乎可以放置在全球任何地方,从而对呼叫方完全透明。此功能允许在成本较低的地区雇用代理。

呼叫记录-尽管每种解决方案都可以提供此功能,但是值得评估和测试此功能的使用简便性,因为几乎是每个呼叫都需要此功能,因为呼叫记录通常是公司治理的一部分。了解记录的呼叫文件如何由软件进行管理,存储和存档也很重要,因为这些文件可能很大,因此迅速成为管理这些文件存储方式的挑战。

****SparkleComm统一通信集成-并非每个座席都会成为超级巨星,无需任何帮助就能回答每个问题。因此,与客户或潜在客户通话时,座席必须迅速联系主题专家,主管或同事以获取帮助,这一点至关重要。轻松访问聊天,电子邮件,点击通话,状态,电子邮件,网络研讨会软件和会议功能,将使座席快速解决任何问题。这对于远程代理来说尤其重要,而VoIP呼叫功能也将帮助消除任何可能产生的长途费用。

虽然这只是通常认为是呼叫中心关键功能的简短列表,但在选择过程中还有许多其他功能值得考虑。这些功能将在即将发表的另一篇文章中介绍。

要找到适合您业务的呼叫中心软件,请先确定是最适合托管软件还是内部软件。接下来,熟悉可用的功能,然后选择您无法缺少的功能。最后,推荐使用SparkleComm统一通信平台,并注册免费试用(如果有)。不久之后,您就会感叹已经找到一个适合您业务的解决方案。

呼叫中心软件的好处(二)

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另一个快速增长的趋势是托管VoIP提供商将其服务过渡到包括呼叫中心功能在内的成熟的SparkleComm统一通信解决方案。 市场研究公司IDC的最新研究表明,到2019年,按需云联络中心市场预计将以11.9%的复合年增长率增长。在快速增长的市场中的这种高需求使其成为托管VoIP的必然之举。提供商将此类产品添加到他们的服务套件中。

您的企业如何从此软件中受益

如今的消费者比以往任何时候都聪明。当他们致电公司寻求帮助时,他们希望自己的电话能够快速、高效和专业地处理。即使您为呼叫中心座席提供了广泛的培训,仅凭呼叫量就可能使他们无法正确管理呼叫。这可能对您的业务影响很小。缓解此问题的最简单方法是投资于SparkleComm****呼叫中心软件。实际上,使用此软件符合任何公司的最大利益,无论规模大小。那些往往不会获得低分的客户支持。

该软件简化了处理入站和出站呼叫的过程。根据软件类型的不同,它可以将呼叫路由到最合适的座席,最大程度地降低未接听呼叫的风险,并确定呼叫原因,以确保获得及时有效的支持。考虑到这些要点,企业投资于SparkleComm呼叫中心软件解决方案的主要原因是能够运行最有效的呼叫中心

主要特点和优点

无论您对内部解决方案还是托管解决方案感兴趣,确保其具有所需功能都是至关重要的。从一种类型的软件到另一种类型的软件,其功能千差万别,但是以下功能通常是各种规模的企业中最抢手的:

自动呼叫分配(ACD) -此功能可根据您提供的说明将呼叫分配给座席,从而提高工作效率。通常,您会回答一系列问题,然后会根据座席的技能生成一种算法来路由呼叫。它还可以识别空闲的座席,以确保及时应答和处理呼叫。

交互式语音响应(IVR) -允许客户通过使用电话按钮或语音命令在一系列提示中导航来路由自己的电话。更复杂的IVR功能使客户可以访问其帐户并执行各种任务。

预测拨号-在拨打电话的呼叫中心,此功能可一次自动拨打数百个号码。那些被拾取的路由到适当的代理。

呼叫中心软件的好处(一)

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运营呼叫中心要比雇用员工担任座席并向他们提供电话要多得多。无论您经营的是小型公司还是大型企业,至关重要的是能够高效地跟踪、管理和路由电话。呼叫中心软件简化了这些流程和其他流程,以帮助您最大程度地利用座席。如果您只是开始四处寻找呼叫中心软件,那么您可能会有很多疑问。但是,通过一些研究,确定最佳解决方案并不难。

什么是呼叫中心软件?

该软件可以自动跟踪和管理呼入和呼出电话的过程。它的核心是支持呼叫中心,并以多种方式支持呼叫中心,包括根据他们的技能将呼叫路由到座席。进行呼叫监控和录音以确保质量;向代理提供脚本以减少冗余并提高生产率;以及更多。这种类型的软件通常安装在数据中心中,并通过办公网络分发。但是,基于云或托管的软件也已可用,并且近年来变得越来越流行。

内部和托管呼叫中心解决方案介绍

内部解决方案

如果您的呼叫中心有数十个座席,则内部软件可能是最佳选择(例如SparkleComm呼叫中心)。对于较大的呼叫中心,这是最经济高效的选择,因为尽管初期的前期成本相当可观,但长期成本却很小。SparkleComm软件通常是使用现场服务器安装的,因此最好让IT人员随手进行维护。如果您已经拥有一个可靠的数据中心,则无需购买比该软件更多的东西。但是,如果您的数据中心较旧或根本不满足最低要求,则需要进行额外的投资。

托管解决方案

尽管有关基于云的服务的许多讨论逐渐平息,但小型组织仍继续从中受益匪浅。近年来,基于云的软件迅速飙升,因为其初始安装成本很小。但是,权衡是您必须每月支付费用才能继续使用该软件。但是,与内部软件不同,无需购买新服务器或升级现有服务器。一切都在异地托管。

最近的市场趋势

毫无疑问,有关呼叫中心软件的最明显趋势围绕着云。即使经济有了很大改善,许多企业仍在竭尽所能。尤其是小型企业,通常没有安装内部软件所需的资金,因此托管选项是一个不错的选择。前期成本极低,而且安装过程往往又容易又快捷。综上所述,拥有50个或更多座席的大型呼叫中心的公司通常会发现,从长远来看,托管软件过于昂贵,因为按每个座席收费。

远程呼叫中心的协作和(过度)通信

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在支持台工作意味着处理重复但简单的任务的日子已经一去不复返了。今天的客户查询要复杂得多。人们现在希望代理商能够解决帐单问题,运输延误和产品故障等问题。

要成功地扮演这样一个角色转变,就需要协作和沟通。代理商通常必须联系多个部门来解决单个查询。但是创建一个促进这些交互的环境绝非易事,尤其是在全球大流行将企业推向远程工作的时候。

尽管如此,公司引入改善协作的技术和工作流程至关重要。这样,他们可以使客户满意,代理商甚至可以击败大流行前的表现。

糟糕的客户服务成本高昂

但是,许多组织的联络中心尚未现代化。支持团队被视为必不可少的罪恶,必须使用过时的工具并解决问题,而无需其他部门的支持。糟糕的协作使感到孤立和孤立的特工感到沮丧。

客户也受苦。他们的体验令人不满意,并且由于一次不良的互动,许多人会离开品牌。糟糕的客户服务每年仅对美国公司造成约620亿美元的损失。

合作比以往任何时候都重要

建立有效的远程联络中心以促进协作和交流的需求并没有消失。由于多种原因,它可以长期保留。

首先,呼叫中心是业务最密集的业务之一,因此,也是传染病的沃土。因此,毫不奇怪的是,现在有74%的联络中心支持远程工作。即使开设了办事处,许多特工也不愿搬回。

更加复杂的支持查询是要考虑的另一个因素。今天的客户不会因为简单的问题而打电话;他们可以通过查看YouTube视频或在线论坛来解决这些问题。客户在自己的研究失败时伸出援手。您可以确定他们的问题将会变得复杂。解决困难的查询要求代理商与其他部门交谈。他们需要产品专家来帮助解决产品故障,而复杂的账单问题只能通过财务团队的帮助来解决。

因此,协作联络中心是现代客户服务的关键组成部分。它们使员工可以互相交谈,共享文档并利用整个组织的知识。这是代理商解决越来越多的问题的唯一方法。

向代理商提供信息访问权限

而且,如果这些问题很简单,例如升级请求或基本账单查询,则代理可以自行解决。但是即使那样,他们仍然需要正确的工具和信息。如果客户需要帮助以了解其账单,代理商必须有权访问账单信息。这听起来很简单,但是许多组织倾向于假定联络中心应与核心业务分开。

但是,这种观点不能经受现实的考验。代理需要访问信息才能完成工作,这意味着公司需要拥有开放的API并允许访问CRM和其他后端系统。解决客户问题不需要转移呼叫或手动寻求帮助。为代理商提供他们需要的基础架构可以增强他们的能力,并确保他们无论解决的复杂问题如何都能保持参与和生产力。

实现更好合作的承诺

但是,即使公司希望促进远程员工之间的沟通和协作,仍然需要克服许多日常难题。代理商可能想知道是否应该通过个人电话给同事发送电子邮件或WhatsApp?他们应该如何应对紧急事件?如果一个小时不回覆,轻推同事是不礼貌的吗?没有适当的工具,沟通会变得混乱。然后,人们默认使用最简单的解决方案:独自工作。

拥有一个中央消息传递平台和一系列程序可以消除麻烦。当人们在附近时,状态标记会显示出来。由于所有员工都使用同一平台,因此消息传递变得更加容易。随着沟通的顺利进行,代理商可以利用数十位和数百位同事的专业知识来改善团队合作精神。

在大流行后的世界中,协作联络中心不能被视为必备品。这是赋予位于不同时区的团队权力的必要条件。而且协作不仅可以帮助您的团队达到COVID-19之前的服务水平;它将为您的代理商提供更多帮助,并确保他们将客户体验提升到一个新的水平。

信息和专家的访问权确保员工可以快速解决复杂的问题。随着第一次接触解决方案的改善,与客户的关系也将蓬勃发展。SparkleCallCenter可以实现这一承诺。我们的客户参与平台使管理远程团队和建立协作联系中心变得容易。

如果您想了解更多有关此的内容,请SparkleCallCenter

VoIP基础知识:掌握IP语音的初学者指南(六)

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与董事会和组织中的其他高级决策者一起制定需求文档。然后,这应该构成您的实施项目的任务,例如:

“面向X公司的新VoIP平台必须帮助销售代表完成更多交易,为支持团队提供资源以取悦更多客户,并使整个组织内的协作更加高效。”

定义任务后,包括实现期望结果所需的功能。例如,您可能希望托管的VoIP平台提供以下功能:

  • 跨团队直接通讯
  • 通讯分析和报告
  • 移动应用可随时随地访问VoIP
  • 通话录音
  • 视频会议
  • 与现有业务流程集成

可通过不同渠道(电子邮件、电话、聊天、短信等)进行操作

如果您已经在使用SparkleComm VoIP平台并希望进行切换,则还应该询问潜在的供应商,他们是否会帮助您进行迁移、入门和培训。

简而言之,您的需求文档应该准确地概述实现业务目标所需的内容,同时使设置和启动过程尽可能地顺利。

2.您的预算是多少?

随着您所有需求的充实,您将需要知道它将花费多少。

一些供应商会将所有功能都包含在一个软件包中,并根据需要的用户数量收取固定费用。其他人可能会为高级功能收取额外费用。请记住这一点,并确保在可用的地方查看每个供应商的定价页面。

如果您想获得预算的真实颗粒,可以计算以下内容:

  • 所需的用户总数
  • 每天平均通话次数
  • 平均通话时间(按团队和整个组织划分)
  • 所需的硬件(例如台式电话、麦克风和耳机)

如果您尚未收集此数据,请与作为日常工作一部分的打电话给部门的负责人进行粗略估算。

3.入围并评估供应商

如果您不熟悉VoIP,请先查看诸如SparkleComm统一通信之类的流行软件目录。这些可以帮助您比较各种流行解决方案的功能以及现有客户的评论。

您也可以从您现有的网络请求推荐。有时,仅需在LinkedIn上发布快速帖子,即可获得可靠的建议。

列出选项后,请针对每个选项进行销售过程。尽早陈述您的需求,并特别强调您的目标和所需功能。

理想情况下,销售代表将提供一个演示,演示与您和您的目标最相关的功能。您还将收到销售材料,以与该过程中涉及的其他利益相关者共享。

如果您对某个特定的供应商感到满意,请说明您希望多快实施该系统。这也是就价格进行谈判的最佳时机。

VoIP安全

任何IT专业人士都应该为VoIP安全性而担忧。“ VoIP有多安全?” 是我们在太空中听到的一个常见问题。

答案取决于您选择的方法。例如,如果您决定构建一个本地系统,则需要安装并监视针对恶意攻击的适当配置。

为了提高现场安全性,请确保已安装防火墙来保护组织。您的路由器还应该具有内置的安全性设置,但是如果不确定,请与制造商联系。

如果您担心VoIP呼叫会被黑客入侵,拦截和欺骗,请不要担心——专业安装的SparkleComm VoIP网络非常安全。您的VoIP提供商可能会为您部署的电话提供加密。由于这取决于设备和配置,因此您需要与他们联系以验证兼容性。

为了让您高枕无忧,请向SparkleComm VoIP提供商询问以下问题:

他们有什么认证?

他们使用什么第三方工具或软件?

他们如何检测和预防安全威胁?

对员工进行安全协议培训的程度如何?