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交互式语音响应 (IVR)是一种自动化系统，可以接听来电并向客户提供说明，然后客户可以通过键盘或语音识别进行交互，与SparkleComm座席交谈或解决问题。多年来，IVR 一直是联络中心（及其提供的客户服务）的主要内容。虽然它的安魂曲在过去已经创作了很多次，但它仍然存在，充满活力，令人兴奋。几十年来，IVR 与其“老大哥”语音门户一起成为联络中心解决方案的一部分，没有理由相信它们会很快消失。

如果您想知道：交互式语音响应和语音门户很相似，但又不一样。它们的区别通常在于语音门户预计支持自动语音识别 (ASR) 和文本到语音 (TTS)；IVR 可能仅支持双音多频（DTMF，又名 touch-tone®）。

然而，IVR 已经存在很长时间并被广泛使用的事实并不意味着您的客户实际上喜欢它们。事实上，有研究发现，就客户体验 (CX)而言，IVR 在所有自助服务渠道中的表现最差。但是，交互式语音响应 (IVR) 系统可以通过多种方式取得成功并实现预期的成本和时间节省。

通过启用自助服务优化路由

呼叫中心 IVR 的优势是众所周知的。前端 IVR 允许从呼叫者收集数据，这使您能够优化路由，并且一旦呼叫者连接到SparkleComm座席，就可以个性化交互。将交互从昂贵的SparkleComm座席辅助语音呼叫转移到 IVR 将减少座席的呼叫量，从而有助于减少排队时间。这也是有益的，因为代理可以将更多时间用于需要“人性化”的复杂或情感交互。IVR 还可以帮助提高SparkleComm座席满意度——座席在不必连续回答相同的简单问题十次时感到轻松。

卸载日常交互

对于客户而言，可扩展的 IVR 减少了等待时间并使简单的服务可以 24/7/365 全天候访问。一些客户（特别是千禧一代和 GenZ）实际上更喜欢自助服务而不是与代理交谈，特别是当他们的请求涉及查找信息或执行简单的任务（例如重置密码）时。但值得注意的是，这些交互最好通过网络自助服务/移动应用程序/机器人和虚拟助手执行；然而，IVR 也可以在那里发挥作用；特别是，当 IVR 无缝连接到其他数字渠道时，例如 SMS/文本，甚至电子邮件。

不要“隐藏”在您的 IVR 后面

最后，确保您避开 IVR 部署的陷阱。客户最讨厌的问题包括复杂性、层层复杂的选项或任何类型的保留——尤其是对于自助服务。请记住，为客户提供其他选择非常重要，包括与代理交谈；不要让他们“搁浅”在 IVR 中。并且不要忘记：查看您的 IVR 报告，以便您了解哪些有效，并改进哪些无效。

IVR中的人工智能

一个将影响 IVR/语音门户市场和使用的趋势是人工智能 (AI) ——预计在未来几年内将看到更多与 IVR 结合使用的趋势。AI 正在我们的个人生活中找到自己的位置——这取决于你的操作系统偏好——Siri、Google Now 或 Cortana 扮演智能数字个人助理的角色。但人工智能也开始在塑造客户体验方面发挥作用。想想实时个性化。将来，您可以使用它的预测分析和机器学习将来自每个客户交互的 TB 级数据转换为与使用IVR 的每个人相关的微调响应. 与最初在个人互动中流行的许多趋势一样，这种趋势也开始转移到联络中心。更多更丰富的集成只是时间问题

联络中心内管理劳动力的支柱通常以劳动力管理 (WFM)系统为中心。WFM 系统负责预测联系量（电话、聊天、短信、电子邮件等）并安排处理该预测量所需的人员。计划遵守只是量化员工遵守计划轮班的时间百分比的衡量标准。在确定人员配备需求时，遵守百分比可以成为 WFM 系统的可变输入。时间表遵守程度越高，您的员工的效率就越高——它甚至可能会减少为预测数量提供服务所需的人数。在这里，我们将探讨在不添加任何惩罚措施来强制执行的情况下提高日程遵守的一些技巧.

了解员工难以遵守时间表的一些最常见原因将帮助您确定应该采取哪些措施来提高依从性。

提供时间表调整

允许员工将轮班时间调整 15 到 30 分钟可以对减员产生积极影响（当然在合理范围内）。进行更改还应帮助SparkleComm座席遵守他们的日程安排要求。这个技巧可以帮助您的员工变得更加可预测并影响您的 WFM 系统可以计划的遵守百分比。

确保交换班次易于访问和简单

这整个重点领域依赖于覆盖 WFM 系统已确定为需要的转变。如果有人迟到或缺席，如果有一个流程可以让他们遵循，那么他们总是有可能找到可以与之交换班次的人。此选项提供了更大的灵活性，允许员工在出现个人责任时处理个人责任，而不会对业务产生负面影响。

提供遵守激励措施

并非所有的激励措施都必须是金钱，尽管金钱通常似乎会产生结果。在您的奖励计划中加入日程安排几乎肯定会产生持久的积极影响。如果您在预算紧张的情况下工作并且担心从哪里获得资金，那么分析由于低依从性而浪费了多少资金并不需要太多努力。如果领导层不想在该领域投资，请向他们展示他们已经按照您当前的遵守百分比花费了多少。但也请记住，并非所有激励措施都必须以现金为基础——例如，在选择轮班时“先行”作为对坚持的奖励也可能是有效的。

不要过分惩罚迟到

根据我的经验，以强有力的惩罚措施来强制执行基本合规性会导致员工不满意。应该有某种追索权，但不要到有人会因为迟到 10 分钟而感到焦虑的地步。迟到总比缺席好，如果迟到的后果很严重，我经常看到呼叫中心座席会跳过一整天——这加剧了人员配备问题。

提供“赚回”计划以弥补错过的时间

人们有时会迟到或错过班次，因此不是简单地惩罚违规行为，而是让员工在需要加班/加班的时间段内“赚回”错过的时间。这在出勤有某种积分系统但最终几乎可以在任何结构中完成的环境中效果很好。如果有人因迟到或错过轮班而被记录或记录，请允许他们在规定的时间内完成工作。将此视为“额外信用”方法。

希望这可以帮助您走上正确的道路，更好地了解您的SparkleComm座席，利用劳动力管理 (WFM)，并希望有助于人数和问责制。毕竟，它们是您最重要的资产之一！

座席流失在联络中心并不是一个新概念。联络中心座席的平均寿命传统上很短，导致人力资源部门试图了解这种代价高昂的趋势，通常会转向某种追溯指标。但这些并不能提供预测洞察力。这些指标可以显示代理离开的原因，但不能显示公司如何留住他们。有一些方法可以降低联络中心的流失，不仅可以留住SparkleComm座席，还可以提高生产力和效率。

培训与发展

理想情况下，入职和初始培训应侧重于公司的使命；工作各个方面背后的原因、文化沉浸感以及它们之间的关系。通常，我看到大量时间花在如何使用呼叫中心软件以及如何在各种技术之间导航上。

提示 1：尽可能精简呼叫中心软件和技术提供商的数量，只购买界面简单直观的技术。

拥有更少的技术提供商应该为代理提供更少的界面和导航样式，以便在它们之间理解和跳转。这也应该能够在每项技术之间实现更好的协同作用 - 提供报告、单点登录和管理工作的好处。

这种方法提供了一定程度的一致性，可以减少花在技术上的培训时间——减少SparkleComm座席压力和焦虑，这可以对减员产生积极影响。

动机

员工可以通过奖励和认可、文化、目的和绩效目标得到积极的激励。负面激励，即由于绩效而采取的纪律处分，也存在，但通常只会带来短期收益，而牺牲员工流失率。

提示 2：将一线呼叫中心座席置于绩效链的中心，并确保他们定期更新所有级别的绩效和目标。

1）通过一个随时可用的系统为所有级别的员工提供个人、团队和公司的绩效指标。

2）鼓励和促进关键指标的竞争、短期和长期绩效目标。

3）利用能够以最少的领导力/维护来促进这些实践的工具；理想情况下，那些具有系统管理和更新过程的人。

4）具有游戏化功能的绩效管理工具将是理想的解决方案。

薪酬与福利

薪酬将永远是影响留存率的关键动力，但它不一定是最重要的组成部分。福利可以在一个人考虑留在公司或离开公司方面发挥更大的作用。健康保险、401k 选项和一些带薪休假之外的福利提供了一个极大地影响保留的机会。

提示 3：提供在家工作的灵活性和/或灵活的时间表选项。

1）有了正确的呼叫中心软件架构（云），在家工作就很容易了。

2）如果在家工作不是一种选择，则旨在提供灵活的时间表选项，使员工能够更轻松地管理工作与生活的平衡。

文化/工作环境/团队

对于年轻一代来说，文化似乎是公司吸引和留住人才能力的一个关键特征。您不需要免费按摩、现场酒吧或内部厨师来拥有酷炫的文化；您只需要志同道合的领导者，他们真诚地关心员工并愿意为他们的工作生活幸福进行投资。如果你做对了这部分，文化通常有很大的机会留住员工，但如果你想提升你的文化努力，试试这个技巧。

提示 4：通过同龄人竞争和同龄人参与建立同志关系。

1）联络中心拥有比几乎任何行业都多的可衡量指标，那么为什么不充分利用这些指标呢？在SparkleComm座席可以显着控制的任何指标上进行同行竞争都是改变文化的金票。

2）创建或购买定义同行竞争流程的解决方案，提供对个人和团队绩效指标的轻松访问，并允许SparkleComm座席参与。

部分使命/战略领导

根据我的经验，一线座席通常无法完全意识到或理解他们对大局的影响以及他们的个人表现如何影响整个组织。

提示 5：清楚地概述并定期更新每位员工如何融入大局以及他们的表现如何影响公司使命。

1）联络中心座席引导公司对与他们做生意的感觉的公众印象。

2）确保SparkleComm座席知道他们的影响和重要性可以影响保留和他们对绩效的主人翁意识。

照顾好您在联络中心中最重要的资产 - 长寿可以提高客户满意度！

无论创新多么令人向往，我们都对新的有益解决方案心存疑虑。坚持既定路线并坚持似乎最安全的路线是人类的天性。随着时间的推移，唠叨的怀疑——即使是不准确或过时的——也可以成为神话。

多年来，关于云呼叫中心软件的某些误区在大型联络中心发展起来，其中许多是由于无法提供统一、一流的云呼叫中心软件的公司的重新实施。是时候一一讨论这些神话并消除它们了。在《消除基于云的企业联络中心的7个神话》电子书中做到了这一点。电子书内容如下：

误区一： 公有云和私有云没有区别

误区二： 上云就是叉车升级

误解 3： 云并不安全

误解 4： 云计算不可靠

误解 5： 使用云解决方案，公司会失去控制

误区 6： 云应用难以集成

误解 7： IT 和联络中心员工抵制迁移到云

其中一些神话可能看起来很熟悉。许多已经重复多年。也许您或您的同事已经超越了其中的大部分，但仍然认为云应用仅适用于中小型企业。这本新电子书并非如此，它探讨了最常见的神话并将事实与虚构区分开来。引用电子书中的话：“旨在在 AWS 中交付的 2017 年应用程序是新的基准，而那些保留在本地设备的应用程序落后两代技术。”

担心安全？这很聪明。该电子书的作者现实地、正面地解决了安全问题：“有些人继续认为多租户云应用程序在系统上是不安全的，有些人认为它们是不可渗透的。他们都错了。

“……如果公司采取预防措施……云中的数据可能比传统系统中的数据更安全”。

关注整合？该作者解释了当今的现实：“......公司正在这个客户体验时代醒来......越来越多的联络中心市场正在通过过时的基础设施来决定向云的迁移。”

我们的“客户体验时代”意味着企业云联络中心的时代已经到来。云呼叫中心软件为卓越的全渠道客户体验扫清了道路。拖延只会让公司更落后，而数字化转型和竞争则呈指数级增长。

当今最好的公司正在让客户的生活变得更快、更轻松。你知道他们——亚马逊、苹果、谷歌——也许你也爱他们。领先品牌正在采取行动，即如果他们不提供卓越的体验，他们的客户就会继续前进。

那些从坚持现状的企业中受益的人并不是真正的客户，而是那些使恐惧和怀疑永存的公司。因此，如果您正在考虑将您的呼叫中心软件迁移到云端，但面临着神话般的担忧，这本电子书可以帮助消除这些担忧。

了解更多关于呼叫中心的详细信息，请点击SparkleComm。

企业 IM：要避免的潜在陷阱

IM 无疑可以为企业提供很多服务。但是，也有一些潜在的缺点。在这里，我们确定了三个最常见的陷阱以及如何避免SparkleComm的缺点。毕竟，有备无患。

太吵了

IM 远没有消除无关SparkleComm通信中的所有噪音，而是有可能使情况变得更糟。有如此多的线索和渠道需要关注，员工可能会超负荷工作。如果发生这种情况，那么您的员工很有可能会完全关闭 IM。

您的 IM 平台必须让员工可以轻松地按主题组织聊天。通过真实的工作场所团队和项目确定组的成员资格。并确保管理人员知道要密切关注其职权范围内的渠道和线索。通知功能在这里也是必不可少的。工作人员应该控制他们接收通知的方式和时间。

太多干扰

有一种普遍的看法，即 IM 本质上是分散注意力的。所有这些对话和无休止的通知 ping 只会分散员工手头工作的注意力，对吗？

然而，当谈到工作场所的生产力时，研究表明 IM 可能不是人们曾经认为的分心。例如，在一项调查中，30% 的参与者表示这根本不会分散注意力。还有 51% 的人认为它只是最低限度地分散注意力。

有趣的是，在同一项调查中，参与者表示 IM 的好处之一是要处理的电子邮件和电话更少。因此，IM 为大多数员工提供的好处似乎超过了偶尔的分心。

闲聊太多

关于 IM 的另一个普遍看法是，员工浪费时间交换模因和 GIF 或进行闲聊。

但是，重要的是要记住，对于远程工作者来说，IM 可以成为生命线。孤独和孤立是许多家庭工作者的真正问题，尤其是独居的单身人士。IM 提供与同事的即时访问，并已取代了许多远程办公人员的饮水机。

最重要的是，无论 IM 是什么，员工都会谈论棒球比赛结果或天气。事实上，社交互动和人际关系是每个成功企业的基础。

不要试图消除团队之间的玩笑，而是通过设置#timeout 频道来控制。这样，您就可以确保员工有机会建立牢固的工作场所关系。您可以密切关注频道的工作方式，以确保它不会被滥用。同样，为什么不鼓励员工不时放下工具。取而代之的是，员工只需在一天开始或结束时通过随意的交谈相互联系 15 分钟。

集成聊天的 Intranet

那么，最适合贵公司的 IM 系统是什么？当谈到 IM 的 13 项常见设计功能时，集成了聊天功能的 Intranet 可以满足所有要求。

好消息是 IM 已包含在标准费用中——没有额外费用。因此，您可以利用 IM 的所有生产力和节省时间的好处。同时，您将享受 Intranet 提供的许多其他商业利益。Intranet 是一种综合解决方案，可提供增强的内部通信、简化的流程和更好的信息共享，仅举几个重要功能。