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发短信不仅仅是与朋友交流的有效方式。当今的企业正朝着将商务短信服务（ SMS/MMS ）作为接触客户的有效方式发展。凭借高达98%的打开率，短信可以对您的底线产生巨大影响。

在劳格科技，我们相信企业应该拥有他们需要的所有工具来接触他们所在的客户。这就是为什么增强型商务短信是SparkleComm统一通信的核心功能之一。

我们正在使用户及其团队更易于管理业务文本。 SparkleComm通过新的集成，现在可以使用共享 SMS 收件箱以及多项新功能。   使用您值得信赖的SparkleComm 商业号码，利用共享收件箱、营销爆炸、自动回复、安全支付等。 

以下是使用 SparkleComm即时通讯提供一流客户服务的 6 种方法：

1. 共享短信收件箱：协作处理短信请求

SparkleComm即时通讯使创建共享 SMS 收件箱（或在多个用户之间共享您的号码）变得容易。 

将用户分配到共享号码后，他们可以声明对话、将对话转移给同事，甚至将对话标记为已解决。对收件人的回复全部来自共享号码，让客户可以随时轻松地与您的团队沟通。  

您甚至可以创建模板以更快地回复最常见的客户查询，或在团队成员之间共享私人笔记，以使每个人都了解对话的最新信息以及对您的客户重要的内容。

2. 为您的企业自动回复短信

SparkleComm即时通讯系统提供创建自动回复的能力，可用于在非办公时间、支持请求或对新客户和潜在客户的即时回复。  

凭借先进的功能和简单的界面，SparkleComm使团队可以轻松地发送促销信息、为支持请求提供相关信息、构建您自己的 SMS IVR 支持系统或根据消息时间提供不同的回复。    您甚至可以延迟自动回复并将其设置为在您喜欢的日期和时间自动发送。

3. 通过SparkleComm安排短信

SparkleComm即时通讯允许您创建自动发短信工作流程并发送会议提醒以减少错过的会议和约会。    轻松创建会议跟进以共享更多信息或感谢您的消息，以继续吸引您的潜在客户和合作伙伴，所有这些都来自您的 SparkleComm即时通讯中的商务号码。

4. 通过短信获得更多客户评论

评论对于发展您的品牌至关重要。但是大多数客户没有时间弄清楚如何以及在哪里撰写评论。 

SparkleComm即时通讯的评论请求功能消除了评论中的猜测。通过将客户的评论直接发送到您选择的评论网站，轻松收集客户的评论。设置无限制的评论网站供客户选择，或通过单击将客户吸引到一个。 

您的整个团队都可以轻松访问审查请求功能。事实上，他们可以更进一步，将审查请求集成到他们的常规 SMS 工作流程中。

5.通过短信发送营销爆炸 

通过短信营销爆炸或群发通知让您的客户了解最新信息。您的团队可以发送大量消息，无论您是发送给 10 个收件人还是 50,000 个收件人。只需创建您的消息，单击发送，SparkleComm就会处理其余的事情，包括运营商限制和退出管理。  使用 SparkleComm 的标记系统，您可以轻松创建分段列表以发送文本消息，甚至可以组合列表以进行更大或更定制的发送。此外，通过为特定时间创建发送来提前安排您的活动——即使您不在计算机旁。  

附加链接、图像、视频、PDF、Word 文档，甚至是 MMS 本身不支持的格式。

6.自动化您的选择加入/选择退出列表

在管理选择加入/选择退出时，SparkleComm即时通讯会处理选择退出回复并省略向客户发送您的自动邮件列表。该工具还允许他们在准备好再次接收您的 SMS/MMS 时选择重新加入。

选择全渠道呼叫中心平台时要注意一下最重要的功能 ：

全渠道路由

全渠道路由的工作方式与 呼叫路由非常相似 ，并且允许管理员设置代理响应客户查询的规则——无论这些交互是在哪个渠道上发起的。

例如，如果客户发送一条询问特定产品的网站聊天消息，他们将被自动路由到销售部门内的可用产品专家——而不是无法提供该产品的 IT 员工。客户帮助很大。

该交互将自动出现在代理的仪表板中，并且代理可以键入对聊天消息的响应，而无需从他们的仪表板导航到网站本身。 路由选项可以是基于技能的、循环的、最空闲的等等。

除了路由之外，管理员还可以设置自动化响应，让客户知道他们的消息已收到，包括自助指南的链接，甚至提供估计的等待时间。聊天机器人也可以在这些自动回复中激活。对于电话呼叫，呼入呼叫者将被引导至 IVR 菜单，该菜单将引导他们呼叫适当的代理或允许他们通过遵循语音机器人命令完成交互。

  客户情绪分析

客户情绪分析使用自动化人工智能来检测在交互过程中指示客户情绪的单词、短语和语音模式。

它提供了优化员工培训的机会，并允许代理和经理更好地了解他们的整体客户群。

通过语音通话，人工智能使用自然语言处理 (NLP) 工具来识别客户服务关键字，例如“计费”、“延迟下单”或“退款”。这有助于经理了解客户联系支持的最常见原因以及需要做什么。 通过短信和团队聊天，客户情绪分析还可以识别用于情绪分析的基本单词和短语。它还可以使用此分析自动将代理引导到客户服务的特定相关部分，以提供更好、更快的帮助。   业务软件集成

正如您应该能够在全渠道呼叫中心的单个统一界面内的可用通信渠道之间进行转换一样，您也应该能够在软件平台之间进行转换。

分析和报告

跟踪实时和历史 通信中心 KPI 有助于管理员更好地了解他们的客户、衡量部门和个人SparkleComm座席的效率，并确定常见的障碍和最活跃的沟通渠道。

通信平台应包括按设定时间间隔自动运行的预制、可导出模板报告，以及允许管理员选择和跟踪其最重要指标的可自定义报告。

劳动力管理

SparkleComm呼叫中心劳动力管理 (WFM) 尤其是与分析结合使用时，允许管理员创建一个更有效率的团队。 它有助于：

平均分配工作负载 允许SparkleComm座席选择自己的班次 简化代理调度 预测未来趋势 监控当前代理的可用性和活动 概述SparkleComm座席技能，确保每个部门都有人随时待命

在大多数情况下，工作流管理工具是呼叫中心解决方案的附加功能。

全渠道策略不仅可以帮助您的客户，还可以让您的员工生活更轻松。   更高水平的客户保留

最近的研究表明，使用全渠道业务沟通策略的公司每年的客户保留率  比不使用全渠道解决方案的公司高出91% 。 鉴于全渠道工具提供的高水平客户服务，不难看出原因。 全渠道平台允许客户在他们喜欢的渠道上进行交流，防止他们不得不重复自己，减少等待时间，并提高首次呼叫解决率

今天的消费者期望数字优先的客户服务体验，特别是考虑到 超过 60% 的购物者在致电客户服务部门之前依赖聊天消息、社交媒体和自助服务选项。

全渠道呼叫中心还提供一致的跨平台体验，这有助于提高品牌知名度，让客户更容易更快地找到他们需要的帮助。

此外，一致的体验使员工不必学习和记住如何使用几种不同的通信工具。   更快的客户支持解决时间

如今，超过 80% 的客户希望他们的客户服务查询能够立即得到答复。

全渠道呼叫中心不仅增加了客户在第一次联系时与SparkleComm座席联系的可能性，而且还确保座席最有资格提供帮助。

先进 的多级 IVR 功能提供更好的客户自助服务功能，这意味着在许多情况下，客户无需与现场SparkleComm座席交谈即可解决自己的问题。此外，这让座席可以处理更紧迫的问题，从而提高员工的工作效率。

此外，完整的客户交互历史记录使多个座席可以轻松地处理同一张支持票，并且如前所述，避免了客户不得不向与他们交谈的每个SparkleComm座席重复他们的问题的耗时过程。  

远程劳动力授权

鉴于  现在在家工作的人数比过去十年增加了大约 91% ，因此任何业务通信工具都应符合远程员工的需求。

与智能手机和平板电脑兼容的移动应用程序意味着SparkleComm座席可以随时随地访问客户历史记录，而先进的全渠道路由选项使座席更有可能在客户联系时始终可用。 远程呼叫转移等功能  意味着呼入电话会自动从座席的桌面电话发送到他们的智能手机到他们的语音信箱（或任何其他指定的呼叫路径），并且呼叫路由选项将呼叫转移到正确部门内的下一个可用座席。

分析允许远程劳动力监控，而与 团队协作软件的集成和 API 可 帮助代理在家工作以检查项目状态、相互发送消息，甚至实时编辑文档。   更多个性化

大约 55% 的零售商表示，在改善客户关系方面，提供个性化的全渠道客户体验是第一大影响因素。

全渠道呼叫中心通过提供自动化的个性化文本消息、电子邮件、 社交媒体消息等，使个性化变得容易。面对面的个性化，尤其是在客户支持和产品推荐方面，也是全渠道沟通的一个关键优势。

由于SparkleComm座席可以访问整个客户历史记录和当前交互的详细信息，因此他们为电话做好了更好的准备——并且也知道如何处理那些难以相处的人。

除了改善客户支持外，个性化的全渠道策略还可以为营销创造奇迹。

根据过去互动的数据，您可以将客户细分为多个受众，并为每个细分市场提供最有可能吸引他们的广告类型。例如，如果您知道客户购买了即将结束的订阅或即将用完的产品，您可以向他们发送订阅续订优惠券或产品折扣。

标准 IVR 让交互式语音应答软件名声不佳，但对话式 IVR 的进步消除了大多数客户的挫败感，同时为企业提供了我们将在下面探讨的令人难以置信的好处。

成本效益

一项研究发现，自助服务渠道和会话 IVR 等工具将实时支持渠道（包括实时电话支持）平均每位联系人的成本削减至每位联系人仅 0.60 元。

对话式 IVR 还提供 24/7 实时支持，这意味着企业主无需雇用额外的座席来管理大量呼入电话。

即使现场SparkleComm座席需要与客户交谈，他们仍然有更多的空闲时间来拨打销售电话、跟进潜在客户并完成其他任务，从而全面提高SparkleComm呼叫中心的工作效率。   自动化自助服务

虽然70% 的客户目前使用自助服务来提供客户支持，但只有 9% 的自助服务交互在自助服务应用程序中得到完全解决。 客户经常使用标准 IVR 工具连接到正确的现场代理来协助他们，但对话式 IVR 旨在第一次联系时完全解决客户支持问题。

会话语音响应系统还通过与CRM 软件集成、提取现有客户数据和帐户历史记录以根据先前的交互提供个性化支持来加快和改善自助服务体验。  

改善客户体验

当今的客户期望非常高，但优化客户体验会带来巨大的回报。

超过一半的消费者希望企业利用新技术和新的沟通渠道——但超过 40% 的客户仍然更喜欢通过电话解决支持问题。   SparkleComm对话式 IVR 是全渠道客户服务的完美补充，提供直观、用户友好和快速的方式来提供个性化的客户支持。它还减少或消除了客户等待和呼叫处理时间，从而轻松提高客户满意度。

最后，对话式 IVR 体验收集了基本的 KPI 和指标，为您的目标市场提供了宝贵的洞察力，并突出了进一步简化支持流程和提高客户参与度的新机会。   更快地为客户服务

研究发现，46% 的消费者认为不可跳过、冗长的预录通话菜单是传统 IVR 系统最糟糕的事情之一。

SparkleComm对话式 IVR 消除了多级 IVR呼叫菜单，而是让客户完全控制呼叫方向。

自动回复通常仅限于澄清问题或直接回答，客户可以在需要时轻松“打断”语音菜单。最重要的是，客户可以随时要求与现场代理交谈。

对话式 IVR 显着提高了首次联系解决率，防止客户在回拨和电话标签上浪费更多时间。   可跨多个区域扩展

鉴于15% 的客户更喜欢用他们的母语与代表交流，对话式 IVR 提供多语言支持这一事实是一个巨大的好处。 这为您的企业提供了高水平的国际可扩展性，为您打开了新市场。

呼叫中心即服务（CCaaS)是一个不断发展的行业。在改善客户体验 (CX) 方面，对快速有效的客户服务管理方法的需求为企业提供了大量选择。在全球大流行之后，对高效解决方案的需求正在为以云为中心的虚拟呼叫中心创造市场热潮。 

  在 CCaaS 提供商中寻找什么来确定最合适的 

在为您的企业寻找最佳呼叫中心即服务公司时，似乎有无穷无尽的选择。从 2021 年到 2028 年，CCaaS 行业的复合年增长率 (CAGR) 将达到 15.7%。这种未来的增长是在过去几年市场爆炸之后出现的，到 2028 年，市场价值预计将超过 100 亿美元。  

许多公司目前提供具有类似功能的 CCaaS 平台。评估您的选择意味着评估您的业务需求和目标，然后确定具有正确组合功能和服务的 CCaaS 解决方案，以最好地支持您的业务的独特需求。

     基本 CCaaS 功能 

在选择 CCaaS 提供商时，您需要考虑核心功能和高级功能。并非所有 CCaaS 提供商都是平等创建的，但大多数应该至少提供以下内容： 

自动呼叫分配——CCaaS 提供商的核心功能是对联系人进行排队，并根据组织的业务流程将这些联系人智能地分配给座席。 

语音交互处理——代理用于对联络中心进行身份验证、呼叫控制功能以及管理其可用性的客户端。 

交互式语音响应 — IVR 是呼叫中心的一项重要功能，可帮助确定联系路由并向呼叫者提供自助功能。 

历史报告 - 确保查看示例仪表板和报告：您可以修改或自定义和共享的强大的聚合数据吗？想想你需要从数据中学到什么，以及你将如何使用它。 

实时状态更新——任何值得称道的 CCaaS 解决方案都可以实时洞察所提供的服务等级、当前队列级别以及管理层领导的代理状态。   集成——你不希望你的 IT 团队被一个与其他所有东西不兼容的外围技术堆栈添加所困。集成是确保您不会陷入对最终用户而言笨重或具有挑战性的事情的关键。 

其他典型服务可能包括电话会议、黑名单通话功能以及全渠道服务（通话、视频、电子邮件、聊天等）。 

  基本 CCaaS 服务 

招募可靠的 CCaaS 提供商的目标是让代理自由以客户为中心。由于处理流程的时间更少，最好留给自动化处理，他们可以在每次通话中集中更多时间，从而让客户更满意，这就是理想的结果。 

为此，您还需要确保您的 CCaaS 提供商为您（作为他们的客户）提供良好的服务。这可能需要一点调查，因为不太专注于客户服务的公司不会这么说。以下是您需要调查的内容： 

这家公司是否以易于合作而闻名？ 

是否有多种方式可以接触到支持人员（你能接触到实际的人吗？） 

你得到什么样的入职培训？ 

你接受什么样的培训？ 

在销售流程和入职流程的所有阶段，您是否会有相同的代表？ 

公司有什么样的声誉？ 

所有这些都是定义或至少识别一个可以长期与您合作的供应商的关键。 

  但它可以扩展吗？ 

最后要考虑的一点是评估您选择的 CCaaS 提供商和系统的可扩展性。你的公司今天的样子不是一年、五年或十年后的样子。希望你成长，当你成长时，这个选择也能成长吗？ 

可扩展性问题与需求、容量需求、扩展用例、扩展功能使用等有关。您要考虑是否有较低的切入点，如果您当前正在运行适度的操作，以及如果您是一家大公司（或目标是）。这是销售团队最好解决的问题，但您也可以调查奖项、认可、媒体提及，甚至客户推荐，以了解 CCaaS 提供商服务的公司类型。 

SparkleComm 带来了什么 

对于希望为其客户提供全功能呼叫中心服务的中型组织，劳格科技的SparkleComm的呼叫中心解决方案可以提供您的企业在当今的混合工作世界中取得成功所需的所有功能。 

SparkleComm提供了一个统一平台，可提供下一代 CX，而成本仅为同类解决方案的一小部分。此外，SparkleComm提供灵活的部署选项，使代理能够在多个不同的端点上运行。连同可帮助您的团队成长的可行见解，呼叫中心座席将体验真正无缝的 CCaaS 产品。 

要了解为什么SparkleComm是希望在集中技术管理的同时改善员工和客户的用户体验的企业的重要 IT 盟友，请立即联系我们。