联络中心与呼叫中心:我的业务需要什么?(四)

联系中心最适合拥有大量代理的大型企业。  

您已经知道联络中心呼叫中心具有更多功能。但是,由于它提供了所有通信渠道,因此感觉就像“功能超载”。

这就是为什么联络中心通常更适合大型企业。具有数百种客户互动或支持代理的客户。

您可以采用“全力以赴”的客户服务方法。例如,座席#1可以从任何联系渠道获取线索。然后,当同一客户发送SMS时,座席#2可以查看其CRM中的该聊天。

凭借出色的客户服务,人们不必再向各个人解释他们的问题而感到沮丧。而且,您的代理不再浪费时间去理解可能已经解决的问题。呼叫分配在这两个部分上都更有效。

呼叫中心最适合客户依赖呼叫的公司

如果您有一家大型企业,其客户群依赖于电话,会发生什么?查看您的销售团队活动。您可能会注意到,有85%的客户通过电话与您联系,而只有15%的客户通过电子邮件与您联系。

在这种情况下,选择呼叫中心可能很有意义。与联络中心相比,它更有效,并提供更多基于电话的好处。例如,您可以:

  • 查看有关您的销售电话的深入报告
  • 使用VoIP呼叫中心软件放弃昂贵的过时硬件
  • 无需昂贵的漫游费用即可在国外拨打语音电话

呼叫中心也适合预算有限的企业。提供的功能较少证明价格较低。对于拥有新的(或不断发展的)客户服务团队的企业来说,这是一个很好的起点。

我们的看法是这样。这取决于您未来的业务需求。如果您的公司仅与电话系统绑定,则您可能会倾向于呼叫中心。否则,如果您已经完成了 数字转换,则联系中心可能是最佳选择。

最好的部分?没有理由不选择SparkleComm联络中心解决方案,而随着您的成长而添加呼叫中心。感受对支持或销售电话渠道的需求。然后,确定升级到专用呼叫中心解决方案是否明智。

联络中心与呼叫中心:我的业务需要什么?(三)

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经过验证的性能。超高可用性。

了解为什么SparkleComm是排名第一的VoIP呼叫中心平台。

联络中心的好处

1)查看完整的潜在客户信息。

呼叫中心相比,呼叫中心在潜在客户上使用和保留的客户数据更多。

联络中心软件中,座席可以查看以前与该人的交互,而不仅仅是通过电话。他们可以查看以前的所有互动,无论是通过电话、电子邮件、文本、聊天机器人还是网站聊天。

这会对您的业务其他部分产生什么影响?以交互式语音系统(IVR)为例。这个自动化系统会询问客户他们的要求。然后,自动呼叫分配器(ACD)将他们定向到最相关的人员或部门。

因为联络中心已经保存了此信息,所以ACD系统更加准确。联络中心座席可以查看软件,并查看他们之前需要的帮助。

2)提供更好的客户满意度。

当您与公司联系时,很不高兴被别人带走。您曾就某个问题寻求帮助,但是当您回电时,您正在与其他座席联系。您需要再次解释该问题。

使用全渠道中心解决此问题。有完整的信息供您的客户服务代理查看。这样,客户可以减少等待时间,并更快地解决问题。

完全集成的全渠道CRM可以真正为客户和员工节省很多额外的步骤。

3)改善营销和广告活动。想象一下,当您的公司发起了一个非常引人注目的营销活动,而潜在客户打电话询问时。您的员工将能够引导他们找到合适的销售人员吗?硬道理是,对于许多公司来说,他们都不知道如何处理这样的请求。

由于您公司的CRM包含销售渠道信息,因此您会在回答这个人之前就知道答案了。电话系统可以自动识别潜在客户正在致电的广告系列,并将其显示给业务代表。

当您启动本地广播或电视活动时,这非常重要,这样您就可以测量响应率。作为有用的营销技巧,必须跟踪每个营销活动。这是提高性能的唯一方法。

我的公司需要呼叫中心或联系中心吗?

呼叫中心仅限于呼入和呼出语音呼叫。联络中心处理所有形式的通信。两者都支持基本的业务流程。

联络中心与呼叫中心:我的业务需要什么?(二)

呼叫中心联络中心的好处

呼叫中心和联系中心各自提供各种引人注目的好处。在此,我们将分解每种支持操作的主要好处和功能。

呼叫中心的好处

1)能够处理大量电话。

可以说,呼叫中心的最大好处是它们可以处理大量的电话呼叫。现代VoIP技术比蜂窝线路具有更强(更可靠)的连接。

呼叫中心不同,SparkleComm呼叫中心旨在扩展基于电话的通信。从呼叫中心软件到用户硬件,这一切都是出于一种目的。虚拟电话系统的设置非常简单,只需几分钟即可开始。

2)呼叫中心软件较便宜。

呼叫中心往往比全渠道中心便宜。由于其工具和功能的范围狭窄,因此其成本也很小。由于VoIP现在为许多呼叫中心提供支持,因此成本极具竞争力。

这使其成为具有较不复杂需求的小型企业的流行选择。为什么要花更多的钱来购买不需要的额外通信功能?

3)呼叫中心的风险较小。

与完整的联络中心解决方案相比,呼叫中心的业务风险也较小。凭借基于Internet协议的语音的可靠性,可以将电话可靠地分发给座席。

由于呼叫中心内的工具不同,因此IT技能倾向于专门化。如果出现问题,有时需要派遣技术人员来恢复业务通信。请遵循以下呼叫中心最佳实践,以确保获得高投资回报率。

4)呼叫中心非常适合远程团队。

SparkleComm呼叫中心的另一个巨大优势是VoIP系统可以在办公室,家中甚至在联合办公环境中正常工作。

当员工对工作地点拥有自主权时,他们的幸福感可能会变得越来越重要,因为大约有一半的公司采用远程工作。

您的代理人可以在世界的另一端,通过您的呼叫中心与客户通话不会产生任何额外费用。您只需要一个托管的PBX系统即可。

5)访问深入的呼叫分析。

大多数平台允许访问深度分析,因为呼叫中心软件仅处理语音。以呼叫为中心的分析有助于劳动力管理。您可以获取有关呼叫的详细信息,包括座席的实时表现和呼叫趋势。

  • 实时分析使您的团队能够有效地计划资源。
  • 员工是否达到他们的KPI?
  • 什么时候是高峰时段和通话时间?
  • 哪个团队成员达成最多交易?
  • 每个代理商对您的底线有什么影响?

联络中心与呼叫中心:我的业务需要什么?(一)

客户希望从他们信任的品牌那里获得简单而可靠的服务已不是什么秘密。根据Microsoft进行的研究,超过一半的消费者比去年有更高的期望。

为了跟上不断增长的客户要求,公司建立了联络中心和呼叫中心以满足客户的需求。

但是,并非所有的客户支持软件都一样。在为您的企业选择呼叫中心或联系中心时,我们会将事实与虚构分开。

在本指南中,我们将比较用于处理大量呼叫和支持请求的两个最受欢迎的选项。

什么是呼叫中心

什么是联络中心?

每个中心的好处

哪种策略最适合我的业务?

什么是呼叫中心

呼叫中心是专门处理业务中的入站和出站呼叫以与客户,潜在客户甚至内部人员进行通信的办公室。例如SparkleComm呼叫中心,公司可以使用SparkleComm呼叫中心进行电话销售、客户支持和信息收集。

呼叫中心将对话限制为语音通信。他们可以处理入站和出站呼叫。发起或接听电话的员工称为“代理”或“代表”。他们专注于通过电话系统实现关键业务目标。

呼叫中心提供动力的技术有两种:

本地PBX:通常在传统的呼叫中心内找到专用小交换机(PBX)。它依靠实际的硬件(例如台式电话和电线)来工作,并且需要在办公室中进行专业设置。根据系统的使用时间,电话可能是专有的并且难以支持。

互联网协议语音(VoIP):通过云电话系统进行的入站和出站呼叫的处理方式不同,使用的设备也不同。他们使用互联网连接(例如Wi-Fi),而不是依靠强大的蜂窝连接。这意味着通话质量通常更高。另外,他们使用可以安装在现有设备上的软件,而不是安装全新的产品线。

什么是联络中心

联络中心类似于呼叫中心。唯一的区别?联络中心处理几种数字通信渠道,包括:

  • 在线聊天
  • 电子邮件
  • 支持票
  • 短信
  • 电话通话

联络中心有时称为全渠道联络中心,因为客户可以通过多个渠道与您联系。

通常采用联系中心作为核心业务策略。借助全面的客户关系管理(CRM)策略,您可以简化和改善客户沟通。您可以查看他们的完整历史记录以及他们的联系信息。

因此,联络中心变得越来越受欢迎。我们的研究发现,将近三分之二的上班族使用三种设备进行通信。这不包括与客户和潜在客户交流的众多应用程序。

使用一种解决方案,您无需为多种工具付费。

停止进行视频会议错误(二)

告别大峡谷

视频会议和虚拟生日庆祝活动已经足够艰难了(所有串扰和尴尬的沉默使我们所有人都凝视着深渊,想知道谁先发言),而您的音频质量却不佳。尤其是笔记本电脑上的麦克风,在减少房间回声方面几乎无济于事。很多的视频会议的特色是有人在听起来好像是他们从被绑在铁盒中的人质在地下室进行交流一样。根据我自己的完全不科学的研究,每个视频通话中约有25%的人会因为互联网连接中断而死机。

抓住回声蒸发的耳塞,然后将其插入笔记本电脑,平板电脑或手机,或者最好使用蓝牙耳机。您最终将听到每个人在说什么,他们也将能够听到您的声音。或着使用SparkleComm视频会议系统,其语音质量继承SparkleComm的高品质语音质量及视频质量,让参与者犹如亲临现场。

不要婴儿床

多亏了SparkleComm视频会议,我看到了我应得的卧室份额。停下来,这是您的私人空间,将会议带到厨房,书房或家庭办公室。如果没有别的地方可以打电话,让摄像头对着天上,整理床铺,把那堆衣服放在角落里。如果可能,请选择令人愉悦的背景。没有丑陋的窗帘或充满菜的水槽。有书的书架(即使您从未读过书)总是很好的。

保持连接

根据我自己的不完全科学的研究,每个视频通话中约有25%的人会因互联网连接中断而死机。

这并不总是您的错,但是我不认为大多数视频聊天参与者会尽力确保良好的连接。通常无法进行有线以太网连接,尤其是对于那些在厨房中间进行通话的人。但是大多数家庭宽带和Wi-Fi连接都能够处理标准的SparkleComm呼叫。我认为人类具有确定Wi-Fi强度最弱的房屋并将其用于SparkleComm视频会议的能力。

通过在房屋的各个角落进行一系列速度测试,了解Wi-Fi的质量。您会发现最强的信号(我希望不在浴室里),并可以从那里进行呼叫。另外,您可以购买网状网络系统以更像水一样传播Wi-Fi网络。

那不是地震

停止手持手机或笔记本电脑。将笔记本电脑放在平稳的表面上,将平板电脑支撑在上面,然后考虑将iPhone放在小的台式三脚架上。

还有无数其他提示,例如使用风景视频,静音通知,梳理头发,穿裤子,甚至永远不会在视频聊天期间将设备带到浴室,希望您明白了。我们要过一段时间才能真正面对面。我建议您认真对待SparkleComm视频聊天和会议。