统一通信-即时通讯-视频会议-电话会议-科技新闻及文章

标准 IVR 让交互式语音应答软件名声不佳，但对话式 IVR 的进步消除了大多数客户的挫败感，同时为企业提供了我们将在下面探讨的令人难以置信的好处。

成本效益

一项研究发现，自助服务渠道和会话 IVR 等工具将实时支持渠道（包括实时电话支持）平均每位联系人的成本削减至每位联系人仅 0.60 元。

对话式 IVR 还提供 24/7 实时支持，这意味着企业主无需雇用额外的座席来管理大量呼入电话。

即使现场SparkleComm座席需要与客户交谈，他们仍然有更多的空闲时间来拨打销售电话、跟进潜在客户并完成其他任务，从而全面提高SparkleComm呼叫中心的工作效率。   自动化自助服务

虽然70% 的客户目前使用自助服务来提供客户支持，但只有 9% 的自助服务交互在自助服务应用程序中得到完全解决。 客户经常使用标准 IVR 工具连接到正确的现场代理来协助他们，但对话式 IVR 旨在第一次联系时完全解决客户支持问题。

会话语音响应系统还通过与CRM 软件集成、提取现有客户数据和帐户历史记录以根据先前的交互提供个性化支持来加快和改善自助服务体验。  

改善客户体验

当今的客户期望非常高，但优化客户体验会带来巨大的回报。

超过一半的消费者希望企业利用新技术和新的沟通渠道——但超过 40% 的客户仍然更喜欢通过电话解决支持问题。   SparkleComm对话式 IVR 是全渠道客户服务的完美补充，提供直观、用户友好和快速的方式来提供个性化的客户支持。它还减少或消除了客户等待和呼叫处理时间，从而轻松提高客户满意度。

最后，对话式 IVR 体验收集了基本的 KPI 和指标，为您的目标市场提供了宝贵的洞察力，并突出了进一步简化支持流程和提高客户参与度的新机会。   更快地为客户服务

研究发现，46% 的消费者认为不可跳过、冗长的预录通话菜单是传统 IVR 系统最糟糕的事情之一。

SparkleComm对话式 IVR 消除了多级 IVR呼叫菜单，而是让客户完全控制呼叫方向。

自动回复通常仅限于澄清问题或直接回答，客户可以在需要时轻松“打断”语音菜单。最重要的是，客户可以随时要求与现场代理交谈。

对话式 IVR 显着提高了首次联系解决率，防止客户在回拨和电话标签上浪费更多时间。   可跨多个区域扩展

鉴于15% 的客户更喜欢用他们的母语与代表交流，对话式 IVR 提供多语言支持这一事实是一个巨大的好处。 这为您的企业提供了高水平的国际可扩展性，为您打开了新市场。

呼叫中心即服务（CCaaS)是一个不断发展的行业。在改善客户体验 (CX) 方面，对快速有效的客户服务管理方法的需求为企业提供了大量选择。在全球大流行之后，对高效解决方案的需求正在为以云为中心的虚拟呼叫中心创造市场热潮。 

  在 CCaaS 提供商中寻找什么来确定最合适的 

在为您的企业寻找最佳呼叫中心即服务公司时，似乎有无穷无尽的选择。从 2021 年到 2028 年，CCaaS 行业的复合年增长率 (CAGR) 将达到 15.7%。这种未来的增长是在过去几年市场爆炸之后出现的，到 2028 年，市场价值预计将超过 100 亿美元。  

许多公司目前提供具有类似功能的 CCaaS 平台。评估您的选择意味着评估您的业务需求和目标，然后确定具有正确组合功能和服务的 CCaaS 解决方案，以最好地支持您的业务的独特需求。

     基本 CCaaS 功能 

在选择 CCaaS 提供商时，您需要考虑核心功能和高级功能。并非所有 CCaaS 提供商都是平等创建的，但大多数应该至少提供以下内容： 

自动呼叫分配——CCaaS 提供商的核心功能是对联系人进行排队，并根据组织的业务流程将这些联系人智能地分配给座席。 

语音交互处理——代理用于对联络中心进行身份验证、呼叫控制功能以及管理其可用性的客户端。 

交互式语音响应 — IVR 是呼叫中心的一项重要功能，可帮助确定联系路由并向呼叫者提供自助功能。 

历史报告 - 确保查看示例仪表板和报告：您可以修改或自定义和共享的强大的聚合数据吗？想想你需要从数据中学到什么，以及你将如何使用它。 

实时状态更新——任何值得称道的 CCaaS 解决方案都可以实时洞察所提供的服务等级、当前队列级别以及管理层领导的代理状态。   集成——你不希望你的 IT 团队被一个与其他所有东西不兼容的外围技术堆栈添加所困。集成是确保您不会陷入对最终用户而言笨重或具有挑战性的事情的关键。 

其他典型服务可能包括电话会议、黑名单通话功能以及全渠道服务（通话、视频、电子邮件、聊天等）。 

  基本 CCaaS 服务 

招募可靠的 CCaaS 提供商的目标是让代理自由以客户为中心。由于处理流程的时间更少，最好留给自动化处理，他们可以在每次通话中集中更多时间，从而让客户更满意，这就是理想的结果。 

为此，您还需要确保您的 CCaaS 提供商为您（作为他们的客户）提供良好的服务。这可能需要一点调查，因为不太专注于客户服务的公司不会这么说。以下是您需要调查的内容： 

这家公司是否以易于合作而闻名？ 

是否有多种方式可以接触到支持人员（你能接触到实际的人吗？） 

你得到什么样的入职培训？ 

你接受什么样的培训？ 

在销售流程和入职流程的所有阶段，您是否会有相同的代表？ 

公司有什么样的声誉？ 

所有这些都是定义或至少识别一个可以长期与您合作的供应商的关键。 

  但它可以扩展吗？ 

最后要考虑的一点是评估您选择的 CCaaS 提供商和系统的可扩展性。你的公司今天的样子不是一年、五年或十年后的样子。希望你成长，当你成长时，这个选择也能成长吗？ 

可扩展性问题与需求、容量需求、扩展用例、扩展功能使用等有关。您要考虑是否有较低的切入点，如果您当前正在运行适度的操作，以及如果您是一家大公司（或目标是）。这是销售团队最好解决的问题，但您也可以调查奖项、认可、媒体提及，甚至客户推荐，以了解 CCaaS 提供商服务的公司类型。 

SparkleComm 带来了什么 

对于希望为其客户提供全功能呼叫中心服务的中型组织，劳格科技的SparkleComm的呼叫中心解决方案可以提供您的企业在当今的混合工作世界中取得成功所需的所有功能。 

SparkleComm提供了一个统一平台，可提供下一代 CX，而成本仅为同类解决方案的一小部分。此外，SparkleComm提供灵活的部署选项，使代理能够在多个不同的端点上运行。连同可帮助您的团队成长的可行见解，呼叫中心座席将体验真正无缝的 CCaaS 产品。 

要了解为什么SparkleComm是希望在集中技术管理的同时改善员工和客户的用户体验的企业的重要 IT 盟友，请立即联系我们。 

短信正在成为焦点，尤其是在疫情之后。商务短信是可用的最直接和可访问的通信渠道之一。每个拥有手机的人都可以接收短信，即使他们拥有基本的手机。根据这项研究，近93%的消费者希望他们可以与企业发短信联系。大多数客户在收到一条新消息后五分钟内查看一条新消息（阅读率高达98%）。或许更有趣的是，54%的人在无法使用文本与企业联系时感到沮丧。最大的问题是，只有13%的公司提供短信作为与客户的沟通渠道。

这并不是因为设置困难，而是因为许多企业主根本不认为他们有足够的带宽来管理新的通信渠道，或者只有年轻一代的客户才想发短信。事实是，这比您想象的要容易得多，而且无论年龄大小，大多数客户都更愿意通过 SMS 参与。

如果您还不相信，以下是您现在应该在您的业务中实施短信服务（SMS）的 6 个原因。 

企业 SMS 是从企业向其社区发送的短信，最常见的是向其客户发送的短信。今天，企业使用 SMS 来：

发送订单确认和更新

为忠实客户提供独家优惠

提醒客户紧急变化：例如，由于恶劣天气导致的紧急关闭

获取客户反馈

……还有更多！

为您的小型企业使用 SMS 的 6 大好处

给客户发短信可以让他们和您的生活变得更简单。因此，让我们深入了解 SMS 可以帮助您的小型企业的一些更具体的方式：

1. 今天的客户更喜欢短信而不是电话

客户希望随时随地通过他们喜欢的渠道进行交流。有研究表明，68% 的手机用户会定期检查手机是否有新消息。他们比以往任何时候都更能感受到手机上的服务触手可及，他们对等待音乐和限制性工作时间的耐心正在减少。特别是如果他们想在对噪声敏感的环境中或在多任务处理时解决查询。 

专业提示：在您的短信中使用表情符号、视频或图片，让您的客户感觉他们正在与朋友发短信以提高参与率！ 

2. SMS 是客户和员工的第二天性（几乎不需要培训！）

借助 SMS，消费者已经拥有了在手机上与您的企业通信所需的技术，而且他们更愿意不必安装其他应用程序来访问其他服务。例如，客户可以通过简单的短信回复来确认他们的约会，而不是下载一个新的应用程序并在那里确认。

不仅对您的客户来说很容易，而且对您来说设置和培训员工也很容易。创建标准 SMS 营销活动副本后，您可以轻松地让客户参与营销计划，并跟踪、管理和优化营销活动绩效。不需要算法或花哨的数字营销知识。

使用支持呼叫、SMS和电子邮件的SparkleComm企业即时通讯软件，您可以在一个地方管理所有对话。

3.自动短信节省大量时间

预先构建和模板化的 SMS 响应可帮助员工通过 SMS 快速发送预制消息，例如欢迎说明、问候或对常见问题的回答。简单的问题，例如“什么时候有货？” 不需要电话，并且您希望尽可能简单地让客户获得答案。即使在非工作时间或节假日。短信也是链接到可能冗长且输入繁琐的信息的好方法，例如退货政策或有关促销的详细信息。快速响应常见问题并向您的客户提供即时信息以加快运营速度。 

SparkleComm即时通讯的号码阻止和垃圾邮件黑名单阻止不需要的文本来提高工作效率。 

4 . 通过短信集成做更多事情 

第三方集成可以打开更多的 SMS 用例，包括发送营销爆炸、通知、自动警报、预约安排甚至付款提醒的能力。 SparkleComm等工具甚至允许您创建共享的 SMS 收件箱，以便您更好地管理客户支持，SparkleComm可以轻松地将 SMS 与 1,000 多种不同的服务集成，无需编码。对于自定义或更复杂的集成，一整套SMS API使您能够为您的业务提高效率。

 通过针对大众营销和客户参与策略的SparkleComm即时通讯构建SMS集成处理来自CRM、ERP等的消息。

5、短信开启率无与伦比

研究表明，68% 的人会定期查看手机是否有新短信。虽然发送营销电子邮件就像在垃圾邮件和促销文件夹之间游走，但文本消息几乎总是被阅读，因为它们简短而简洁。只需几秒钟即可阅读一条短信。另一方面，等待客户登录并检查他们的电子邮件可能需要几天时间。

  6.更快的参与=更好的客户体验

使用 SMS 即时联系客户并提高响应率。与电子邮件相比，客户平均看到98%的打开率和7倍的参与度。通过使用SparkleComm即时通讯软件，可以最大限度地提高客户参与度以推动交易、签署重要文件、快速收款并获得反馈。例如，在销售结束时或在客户试用您的产品一段时间后，商务短信是从他们那里获得反馈并保持他们参与度的好方法。与填写调查相比，它快速、方便且不那么麻烦。

如果您需要在过去与客户的对话中查找重要信息，可以通过SparkleComm即时消息查找关键字轻松搜索聊天。

为您的小型企业找到合适的短信平台

增强型商务短信服务使用户能够通过您的 SparkleComm商务号码与供应商、客户、同事和部门发送和接收文本和多媒体文件，从而完善您的商务通信堆栈。您保持您的专业身份并提高效率，同时还拥有一个值得信赖的合作伙伴，帮助您更好地接触客户、提高投资回报率并受到保护。

SparkleComm设计了 SMS 服务以提高交付能力、保持运营商合规性并帮助抵消现在与商业 SMS 相关的一些新费用。使用比管理收件箱更容易的 SMS 产品取悦每个部门。   要为您的企业释放短信的潜力，请立即申请免费试用。

随着远程工作在许多组织中成为标准，混合统一通信（UC）越来越受到关注。但一定要了解应用程序是如何交付的。

混合统一通信系统一直难以管理，现在远程工作和混合工作已成为许多公司的固定方式，监督混合 UC 环境变得更具挑战性。

当员工在疫情大流行之后开始在家工作时，网络的边缘变得模糊。当网络边缘移动时，通信变得更加复杂。同时，类似SparkleComm这样的UC功能蓬勃发展，应用支持成倍增加。

对于部署混合云模型来支持混合工作场所的企业来说，最大的障碍是确保从 PBX 到视频会议的所有部分协同工作。接下来是管理平台本身，最重要的一项任务是确保所有人的安全。您的混合 UC 环境越复杂，完成上述任务就越困难。

混合 UC 的优缺点

混合 UC 环境混合了驻留在本地和云中的资源。这种方法产生了多种好处。首先，它使组织能够利用现有的内部资本支出，将数据保存在防火墙系统之后，并创建新的 API 调用和与其他系统的集成。

其次，它调用云资源为员工群的其他部分提供服务。员工访问取决于几个因素，其中包括用户角色、实体位置、所需的集成以及其他业务需求。

混合统一通信也带来了一些挑战。供应商支持可能很棘手。如果没有清楚地了解哪个供应商负责特定应用程序以及如何部署该应用程序（无论是在本地还是通过云提供商），您可能容易受到性能问题的影响。服务提供商本身的限制可能会增加额外的复杂性，抵消外包可以提供的一些好处。

为此，评估 UC 混合方法的公司必须决定他们的数据将存放在哪里，如果是基于云的，还必须决定应用的加密算法和提供商收取的费用。一旦确定了哪些应用程序将驻留在本地以及哪些将通过云交付，公司就可以决定如何管理部署，无论是在内部还是外包给第三方。

混合统一通信管理挑战

通过创建清晰简洁的需求声明和应用程序文档来开始管理混合 UC 环境的过程。确定每个部门和用户从新的混合环境中需要什么。关注 IT 资源，了解您在新系统中可以控制和不能控制的内容。就像盖房子一样，您的SparkleComm UC 环境的良好蓝图将使您与您的供应商和供应商建立清晰的沟通。

在购买系统之前就开始文档流程。这将使您了解所购买的产品，并确保文档和安装的系统能够满足您的需求并且易于管理。该文档中应包含所有数据的位置和访问说明。

至少，在混合 UC 系统的评估、购买和安装过程中，公司必须确保以下几点：

员工了解如何访问应用程序。

为您的环境和UC系统建立和维护（持续）安全准则和要求，这很关键。

确定供应商以帮助解决任何硬件故障、更换或所需的额外设备。

IT 可以支持SparkleComm软件电话的安装和配置。

API 和应用程序级编程支持，内部或外包可用。

渗透测试在整个平台上都得到了很好的建立。

远程和混合工作人员接受培训以了解混合 UC 环境。

通讯线路建立良好。

定期安排更新和补丁。

所有供应商都有升级合同。

灾难恢复和业务连续性计划被纳入。

任何更改都会定期更新书面文档。

定义了系统内的角色。

提供管理备份培训。

实现了与和其他系统的集成。

培训本地和远程用户的手段已经到位。

此外，选择供应商的过程可能涉及也可能不涉及将联络中心功能添加到您的混合环境中。联络中心所需的功能和配置可能与混合 UC 部署不同。

有效的SparkleComm UC 混合系统管理的关键是出色的文档。您可以自动化的UC服务越多，例如配置脚本、用户角色和容器，系统的复杂性和安全性就越低。以零信任定义一切，并在添加新人员时保持该模型；并非每个部门的每个用户都需要相同的配置。不要害怕提出问题，尤其是在开发配置和安全性的地方。维护和更新所有文档，并对您的员工进行交叉培训。这些步骤将确保平稳过渡和用户体验。

今天的呼叫中心优于过去的呼叫中心。主要原因是呼叫中心技术的进步，特别是人工智能的引入。呼叫中心软件中的人工智能使企业能够做出更明智的业务决策并更好地为客户服务。

还有更多好消息：借助基于云的解决方案，即使是小型企业也可以从带有 AI 的SparkleComm呼叫中心软件中获益，基于云的平台价格实惠且易于实施。 

但是，如果您的组织没有使用具有人工智能功能的解决方案，您可能不会意识到自己缺乏什么，以及您的竞争对手可以利用什么来获得优势。让我们解开 AI 在这个领域推动变革的方式，让您的企业了解 AI 驱动的解决方案的可能性。

人工智能为呼叫中心做什么

人工智能已经改变了客户服务领域的游戏规则。以下是人工智能改变呼叫中心的三种方式。

1. 在人工智能的帮助下，座席和客户之间的摩擦减少了。

借助聊天机器人和呼叫路由工具，SparkleComm呼叫中心座席可以有更多时间与客户打交道，并且呼叫流程正在简化。因此，客户和呼叫中心都从中受益：

客户可以选择通过 AI 自助解决他们的问题。他们无需等待电话与座席交谈，而是可以与聊天机器人进行交流，后者可以将他们引导至他们正在寻找的信息。此功能可帮助座席更快地通过呼叫队列并减少客户的摩擦。

借助智能路由（另一个 AI 驱动的功能），客户可以更快地与最合适的座席建立联系。而且由于SparkleComm呼叫中心软件正在决定呼叫的去向，您的座席不会浪费时间重定向呼叫。

2. 组织正在使用人工智能生成实时分析，以做出更明智的决策。

数据可见性对于管理成功的呼叫中心至关重要。您的经理需要查看座席绩效和呼叫流程的指标，座席需要了解客户体验。

借助SparkleComm呼叫中心的云和 AI 功能，您可以使用实时仪表板查看正在发生的事情。您还可以访问更丰富的数据，从而清晰地了解绩效和客户体验 (CX)。

以下是呼叫中心如何利用这些优势：

管理人员可以识别新出现的问题并在它们失控之前解决它们。例如，如果呼叫队列比正常情况大，您的仪表板将提醒经理注意该问题，以便他们可以添加更多座席或深入了解座席对话。人工智能还可以衡量细微差别，例如座席打断客户的频率。经理可以使用这些数据来确定要培训哪些座席或如何改进座席培训。

经理和座席可以更好地了解客户的体验。例如，某些类型的人工智能经过训练，可以使用情商来分析语调和节奏，以尝试解读来电者的情绪。这些数据还可以发现质量不足。

SparkleComm呼叫中心软件允许您创建自定义呼叫中心分析，您可以构建关于通话时间间隔、呼叫跟踪、每日转接等的报告，从而更容易发现呼叫中心活动的趋势。

借助与您的 CRM（客户关系管理系统）集成的基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案，您的呼叫中心还可以利用 CRM 数据来创建更全面的客户体验图景。

3. 借助人工智能，企业可以在提升客户体验的同时降低呼叫中心成本。

由于人工智能可以处理通常由现场代理处理的一些工作负载，因此组织可以提供 24/7/365呼叫中心，而无需雇用更多的员工。事实上，随着对技术的更大依赖，公司可以使用更精简的呼叫中心运营，降低成本，同时提升客户体验。

这是人工智能可以做的：

SparkleComm会话交互式语音响应 (IVR) 系统可以作为呼叫者的第一个联系点。如果 IVR 可以解决客户的问题，代理永远不必介入。IVR 还可以将呼叫定向到最合适的座席。

带有 AI 聊天机器人的SparkleComm呼叫中心软件为客户提供了另一种自助服务选项。聊天机器人使用自然语言处理技术来理解人类对话并为客户提供准确的答案。由于客户可以与 AI 进行即时聊天，因此他们可能能够比必须等待现场座席更快地解决问题。提供聊天服务也是许多客户喜欢的事情——在 2019 年的一项调查中，63%的消费者表示在线聊天是最容易使用的客户服务渠道之一。

AI 还可以为您的座席提供关于您的客户可能想要或需要什么的建议。此信息有助于减少呼叫时间并加快呼叫解决速度。它还使您的座席能够提供更加个性化的客户体验。

使用 AI 支持的SparkleComm呼叫中心软件将您的客户服务提升到新的水平

多亏了人工智能，今天的呼叫中心可以超越漫长的等待时间和呼叫摩擦。客户获得便利、更多沟通渠道选择和更流畅的体验。座席有权将更多时间花在需要关注的客户身上，而经理则拥有运营更成功的呼叫中心所需的数据可见性。

SparkleComm呼叫中心是一个基于云的具有人工智能功能的解决方案。了解有关高级呼叫中心软件如何帮助您的企业为客户做更多事情的更多信息——立即探索SparkleComm呼叫中心吧。