呼叫中心统计

在当今竞争激烈的商业世界中,满足客户的期望可能是一个挑战。了解到每个客户都是不同的,应该被单独对待,你也应该仔细考虑总体上可以帮助你改善客户服务的指标,从而增加公司的收入。

在设置KPI(代表关键性能指标)时,您应该考虑几个最重要的指标。感谢他们,你可以提高你的呼叫中心的工作。通过这种方式,降低成本的同时还能提高无缝的客户体验。你的客户需要等多久才能进行一次谈话?为你的团队解决一个问题需要打多少个电话?一个平均电话是多长时间?

数据驱动的客户支持更有可能提供更好的服务,从而帮助你赢得客户的忠诚度,增加销售。

是时候优化你的呼叫中心了——从全球调查结果和我们的建议中得到启发吧。

5% - 8%的呼叫中心使用复合电话

实际呼叫之前的过程对于成功的客户服务至关重要。通常,客户在等待应答或与IVR(交互式语音响应)菜单交互期间结束呼叫。

你的客户联系你是有原因的。他们可能需要你的帮助,并且想尽快得到帮助。这就是为什么IVR系统应该是简单和有效的。一个复杂的菜单不仅会导致给定的通话结束,还会阻止来电者以后再联系。它是客户体验的重要组成部分,不应该被忽视。

技巧1:优化呼叫组

根据客户的本地化或需要的支持类型,创建多个组对客户进行分类。同时,根据操作人员所拥有的技能将他们分成不同的组。确保您的IVR菜单设置直观和来电迅速到达最合适的运营商。这样你可以提供更快更好的电话。

28秒是平均等待时间来联系接线员

这是呼叫者从他或她加入队列(例如在IVR菜单中按下最后一次呼叫后)到其中一个话务员开始通话所花费的平均时间。

不要让你的客户失去联系你公司的兴趣!

技巧2:设置对操作员的等待呼叫的最大数量

其他来电者将被转至语音信箱,以减少过多的等候时间。

技巧3:使用回调选项

为你的客户提供自动回电话的选项,这样他们就不必排队等候电话了。利用技术来避免挫折感并满足客户的期望。

技巧4:提供正确数量的操作员

估计来电的数量,以确保你有足够的接线员。这是必要的,特别是在你的繁忙时间,服务尽可能多的电话和减少来电等待时间。

电话的平均持续时间为4分钟

你的平均呼叫时间越短,你的呼叫中心就会变得越强大。其背后的原因很简单——由于通话时间很短,呼叫者和接线员都不必浪费时间。此外,“快速”运营商提高了您的呼叫中心的整体性能。

技巧5:能够轻松访问客户信息

整合你的客户关系管理,电子商务,帮助台或商业工具,你将看到所有的客户信息和他们的活动在一个地方。当接线员不必在不同的系统中搜索信息时,他们的呼叫时间将大大缩短。

技巧6:为操作员提供扎实的培训

准备一些最常见的问题和问题。对于已记录的呼叫,您可以演示操作员正确和不正确的行为,以解决呼叫者的问题。了解解决一个问题的不同方法将告诉他们如何加快整个通话过程。

70% - 75%的客户问题在第一次电话中就解决了

它是最好地表达客户满意度、你的团队效率和你的呼叫中心的整体表现的指标——呼叫中心经理的三个主要优先事项。现在人们更喜欢有高客户支持的公司而不是价格低的公司,但是他们的客户服务很差。因此,要尽最大努力确保客户对您的服务感到满意。

技巧7:对那些没有解决方案的电话进行分析

感谢录音呼叫功能,您可以访问所有的电话从您的浏览器。 仔细看看一段没有解决问题的对话。你对你的客户和他们打电话给你的原因了解得越多,你就越能充分满足他们的需求。

技巧8:把正确的问题交给正确的操作员

常规问题通常可以由初级团队成员来解决,而其中一些问题应该由在某个领域有经验的人来回答(例如可以提供技术知识的人)。

技巧9:在网站上提供常见问题解答

即使在客户第一次打电话之前,也要尽可能地提供尽可能多的信息来解决他们的问题。即使电话仍然需要,也可以更好地通知客户,这样您就可以更快地满足他们的要求。

80%的电话在20秒内开始等待

不要让打电话的人等候的时间超过他们预期的时间。设定你的KPI并提高你的客户服务质量。

技巧10:优化操作人员的数量

在系统界面中,您可以看到您的呼叫中心的准确统计数据,您可以通过各种参数进行筛选。您还可以查看呼叫总数、未接呼叫数、平均呼叫持续时间或平均等待时间。确定一个公司的“黄金时间”,确保你的团队准备好在这个时间接很多电话。

技巧11:减少话务员完成呼叫后的平均时间

这是一个话务员需要完成所有与他刚刚结束的电话有关的事情的时间。呼叫中心的“结束时间”的全球标准是6分钟。在呼叫中心系统中,你可以把一切都放在一个地方,这样接线员就可以在呼叫过程中直接输入重要信息。

为了提供最好的客户服务,你应该做出合理的调整,始终如一地衡量和处理与你的业务领域相关的指标的价值。通过将您的指标与全球结果进行比较,您可以对您的客户服务质量有一个总体的了解。

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SparkleCallCenter呼叫中心系统 ,简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言,操作层基于B/S(PHP及JAVA语音)架构,采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

SparkleComm是一个功能强大的呼叫中心软件,可以帮助您跟上最新的客户服务趋势。与先进的功能,如IVR,实时卡,回电,来电显示,国际号码,实时统计,和历史报告-你的公司将更好地满足客户的需求。将SparkleComm与领先的商业、客户关系管理和电子商务工具集成,可以实时与客户进行个性化对话。事实上,所有重要的统计数据和分析都显示在一个仪表盘中,这将使您能够根据相关数据做出正确的决策。

我们如何选择VoIP?

由于固定电话和PBX网络的开销,许多公司都喜欢VoIP电话服务。由于VoIP不是基于独立的。专用铜线,可在您当前的互联网访问中使用。它比常规座机更受青睐。

VoIP托管价格有哪些考虑因素?   VoIP系统的成本

设置VoIP设备的成本微不足道,因为它是由VoIP服务提供商安装的,并且在您登录时已打开。特别是,它们跟踪当前流程中存在的任何更新。

VoIP许可和订阅费用

VoIP解决方案的订阅费用可能有所不同;根据您公司的要求和需求。您公司的规模将决定VoIP程序中应该包含的功能。特别是,订阅计划可以分为入门级、中级、高级、每种计划都提供其他功能。

每位消费者的VoIP费用

呼叫中心雇用的人数;VoIP费用可以轻松操作。通用性的原因是虚拟环境;因此,它很容易扩展。因为它是在不同地点交付的。成本通常随着用户数量的增加而增加;而购买商品时,您可能会寻求谈判或提供降低价格的服务。

具有成本效益和可扩展性的VoIP解决方案有何不同?

语音的高清质量

常规电话不能提供高分辨率的语音质量。使用SparkleComm VoIP 解决方案时,用户可以体验到清晰的语音质量。从而提供流畅的客户体验。

通话记录和详细信息

基于VoIP的终止服务还允许记录和监视呼叫信息(CDR)。它使您的座席可以监控并指定重要的组件来处理呼叫和有效地进行通信。

其他业务技术合作

某些关键应用可以通过VoIP整合到电话系统中。这是最有效的好处;因为通过从数据中为他提供许多视角,这可以节省座席时间并控制工作流程。此外,它还可以防止在任何时候手动输入数据,从而有效地降低了成本。

为国家运营

VoIP终止服务可帮助您在几乎可以终止呼出电话的任何国家/地区进行操作。而且,当您更愿意批发我们的VoIP时,在您的接入范围内,每个国家/地区的价格都非常经济实惠。SparkleComm VoIP电话系统价格低廉,非常适合您的预算。它还可以在任何设备上运行,无论是笔记本电脑,平板电脑还是智能手机。一个友好的用户界面,使程序更容易管理和发布。

如何使用VoIP技术改善您的业务(二)

VoIP正在迈出坚定的步伐,成为当今的主要电信基础架构。观察到喜欢该系统的公司数量大大增加。您可以通过一个决定来减少通信成本并提高业务效率。

无法摆脱您的旧电话系统,这会增加您的费用并需要更换吗?SparkleComm VoIP支持的系统的优点对于您的小型企业或大型企业而言都是一个不错的选择。

首先,企业转换到SparkleComm VoIP系统的最重要目标是节省成本。与许多传统的电话系统相比,VoIP系统可为您节省大量成本,并具有许多潜在的潜在优势:

  • 要求加入语音和数据线
  • 降低电信费用
  • 一站式交流在两个或多个领域
  • 加强两个或多个领域的合作
  • 易于使用和管理
  • 可扩展性

许多电话系统在安装之前都需要昂贵的硬件支出。此外,如果需要在其他位置进行类似的安装,则必须购买其他设备。但是,由于VoIP的优点,您可以自由地实时更改或更新系统,因此不必购买或安装其他组件。您可以连续添加用户和电话,更新IVR,将呼叫直接发送到任何位置,而无需花费任何额外费用。

另外,较旧的电话系统现在具有太昂贵且难以找到的部件。如果在此基础上加上技术专家费用来解决系统中的问题,您将面临高昂的费用。记住这一点;现在,老式电话系统的生产减少了,知道如何维修它们的人数也在减少。这就是为什么在此主题上获得服务的成本越来越高的原因。由于IP通信可以通过互联网进行,因此企业开始使用VoIP以避免城际和国际收费。这样,与传统通信方法相比,以非常实惠的价格拨打国际电话。

传统电话线将您囚禁在您的办公桌旁,以免您错过重要电话。如果您需要更换办公室,无论您是在建筑物内还是在同一座城市,都必须手动将电话号码移动到新位置。使用SparkleComm VoIP,您的电话号码与您的帐户有关,而不与您的实际位置有关。这就是为什么随身携带它的原因。只要您在新位置具有IP连接,VoIP系统就会将其视为手机,并且可以随时随地使用!

如何使用VoIP技术改善您的业务(一)

今天, 您可以使用任何与互联网连接的设备和互联网协议语音(IP)网络随时随地拨打电话。您可能已经知道VoIP,但是由于许多VoIP服务都喜欢使用其品牌名称,因此您可能不知道遇到的是VoIPVoIP有许多好处,比您可能知道的更多。

在使用VoIP技术的电话中,音频信号被转换为数据,然后转换为电信号,通过Internet数据线传输,并具有较宽的带宽。这样,每个人都可以免费或以低得多的价格与固定电话或移动电话通话。如果您具有合理质量的Internet连接,则可以通过Internet连接而不是本地电话公司来接收电话服务。

VoIP的迅速普及和发展可以与90年代初的互联网相提并论。每天都有越来越多的人意识到VoIP的优势。这项技术为个人和公司都带来了许多好处,并降低了成本,同时也为早期采用这种新现象的人们带来了巨大的收益。VoIP在经常寻找客户或潜在客户的企业中变得越来越流行,尤其是在面向销售的企业中。

在与使用VoIP的公司进行对话时,我们的声音被分为某些编解码器,并传输给另一方。另一方的对话通过编解码器包传给我们,并通过Internet发送。通过在此发送和接收过程中对数据进行加密来提供安全性。由于发送和接收的编解码器非常小,因此在通信过程中不会出现延迟或中断。SparkleComm VoIP技术在后台使用多种不同的协议。在我国提供VoIP服务的运营商通常更喜欢SIP协议。

SIP(会话发起协议)是新一代协议,旨在通过Internet提供电话服务。这项称为SIP的技术提供了用于更改会话相关参数,在呼叫过程中解决或结束呼叫的参数,以便可以在IP网络上建立两个或多个用户之间的通信。

借助SparkleComm VoIP技术,您可以每天24小时随时随地使用固定号码。此外,您无需为通话支付额外费用。有一个互联网连接就足够了。想象一下,您在外出时需要打电话给办公室。您可以像在房间里一样拨打分机号码,然后与您的会计师交谈。例子可以扩大;但是,我们认为您了解我们的意思。

SparkleComm呼叫中心使用什么技术?

现代呼叫中心依靠许多技术将呼叫定向到座席。到2020年,随着越来越多的员工远程工作,这些技术的价值证明了其很多倍。

许多呼叫中心使用以下技术的组合(比如SparkleComm呼叫中心):

PBX

PBX是内部商务电话系统,其中多个电话共享同一网络。过去,这些将在现场安装。传统联络中心解决方案可能仍会使用这些解决方案,但通常会升级为虚拟或托管PBX, 而不是本地解决方案。

网络电话

在过去的几年中,VoIP已成为商业电话服务的标准 。大多数工作场所都选择通过传统电话线进行VoIP。员工可以使用台式电话或将SparkleComm VoIP的应用程序下载到他们的计算机或智能手机,以提高灵活性。

SIP中继

对于尚未准备好升级的办公室,他们可以使用SIP中继降低成本。会话发起协议(SIP)中继通过现有的Internet连接提供多通道呼叫。这是VoIP电话服务,但是是用于办公室PBX的。

屏幕弹出

SparkleComm呼叫中心中,座席收到入站呼叫时,会看到一个详细信息的界面。界面显示此人的姓名基本信息,过去的通话记录等。

客户关系管理

几乎每个企业都将客户数据存储到客户关系管理(CRM)系统中。呼叫中心为其团队提供CRM,以存储其所有客户互动。CRM通常是任何业务运营的命脉,以跟踪客户的旅程。

呼叫排队

当需求增加时,人们会打电话和排队等候与坐席交谈。这种呼叫中心技术被称为ac all queue。呼叫队列通知呼叫者其估计的等待时间,位置和相关的通知。如果保持时间超过某个阈值,您甚至可以使用回调功能。SparkleComm呼叫中心系统提供了此功能,但可能会限制队列中的呼叫数量。

队列回调

时间是人们拥有的最宝贵的资源。公司可以使用其呼叫中心软件来节省客户时间。具有回叫功能,电话系统可以保持其位置,并在座席准备就绪时呼叫它们。大多数基于座机的联络中心解决方案根本无法做到这一点。此功能超级方便,可减轻长时间保持的压力。

通话分析

每个呼叫中​​心的背后都是可操作的业务分析, 以衡量绩效。管理人员可以根据实际数据预测呼叫量,呼叫指标并路由呼叫。呼叫分析使公司能够提供劳动力管理,从而改善客户体验。当今的工具揭示了对自然语言和语音分析的洞察力。

通话录音

呼叫中心过去常常通过盒式磁带录制电话,这有很多问题。如今,呼叫中心现在可以记录来自云PBX的呼叫,从而消除了笨重的设备。主管可以实时收听录制的呼叫和实时呼叫。

VoIP软电话

想要让员工在家接听电话的企业通常使用VoIP软电话来实现。SparkleComm VoIP软电话使您的团队可以在计算机或智能手机上接听电话。云联络中心通常需要额外付费才能提供软件电话功能。

这些呼叫中心技术可以在不牺牲功能的情况下共同降低成本。他们甚至帮助公司提供更好的客户体验。