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您的客户希望第一时间解决他们的疑虑，这不会令人震惊。但是，SparkleComm呼叫中心的自动呼叫分配 (ACD) 可以帮助您做到这一点，这可能会让您感到惊讶。

您可能已经可以访问这个流行的呼叫中心功能来完成这项工作。如果您有商务电话系统，它可以智能地分配呼叫。

客户不想等待太久或不必要地回电。不是您的呼叫中心代理，尤其是您的客户。

为此，请设置您的 ACD 软件以根据您的业务和客户需求路由呼叫。然后，当与其他电话系统功能配合使用时，无需任何额外费用即可改善客户体验。

下面将介绍自动呼叫分配的工作原理、呼叫路由的类型以及改善呼叫者体验的最佳方法。

• 为什么要自动分配呼叫？

每次客户打电话问问题时，他们都希望您能迅速解决问题。几乎 90% 到达呼叫中心的客户都希望他们的问题在一次呼叫中得到解决。分析软件公司发现，每次不可避免的后续互动都会使品牌的客户满意度下降 15%。这些不是您想忽略的数字。

尤其是当您知道首次呼叫解决率 (FCR) 是最关键的呼叫中心指标之一时。很好地衡量分辨率，它可以让你优化很多东西：

降低运营成本
减少客户流失
更高的员工敬业度
改善客户体验
实时分析和仪表板
提升客户推荐率

在我们深入研究自动呼叫分配如何提供帮助之前，让我们了解导致首次呼叫性能不佳的两个最重要的原因：

表现不佳的呼叫中心座席通常无权解决问题，即使解决方案显而易见。他们也可能缺乏有效处理客户电话的经验或技能。如果您不确定，请在SparkleComm呼叫中心中设置通话监听以实时收听通话或过去的通话录音。

想象一下当客户为他们的问题找到错误的人时的感觉。它每天都在发生。想想最佳客户服务代理对整体客户体验的影响有多大。

解决方案？考虑您的电话系统提供商路由呼叫的所有不同方式。自动呼叫分配功能让您以更周到、更好的方式处理更多呼叫。

• 什么是自动呼叫分配系统？

ACD 是一个系统呼叫中心，用于分配来电并将它们定向到各个分机或组。目的地取决于预设的规则和标准。

使用 ACD 系统，您可以根据来电显示、营业时间、支持级别和IVR选择分配呼叫。因此，入站呼叫无需拨打单独的电话号码即可到达正确的座席或部门。

例如，云电话系统会将试图联系销售的来电者与表现出色的销售代理联系起来。或者，当 VIP 客户拨打支持电话号码时，他们将被路由到 VIP 支持队列。

ACD 的目标是管理大量呼叫并提高SparkleComm呼叫中心的效率。反过来，这提高了整个呼叫中心客户满意度的重要性。

当每个人都能在最短的时间内找到正确的代理时，他们就会获胜。

准备好提升您对 SaaS 呼叫中心解决方案的了解了吗？以下是任何企业都应将其呼叫中心平台迁移到云的6个强有力的理由。

• 1) 成本

为您的呼叫中心实施基于云的解决方案比其他选项更实惠。如果您选择现场 PBX，前期成本可能是天文数字。网络基础设施、PBX 交换机和软件许可均是一笔大开销。

SparkleCommSaaS 解决方案的启动和持续成本更加实惠。随着您的成长，您需要为每个席位使用呼叫中心软件付出公平的代价。由于它托管在云中，因此您无需为服务器预算数十万元。

• 2) 简易设置

SparkleComm呼叫中心的好处并不止于成本。使用基于云的联络中心平台进行设置也容易得多。您无需安排为期一个月的新硬件安装。

我们会在将 VoIP 电话发送给您之前进行配置。您可以将电话插入网络交换机，打开它们，然后开始处理呼叫。您可以在创纪录的时间内部署虚拟呼叫中心。

如果您不想，您甚至不需要投资 VoIP 电话。您可以使用台式机SparkleComm呼叫中心应用程序来处理呼叫。无需投资基础设施，即可启动并运行您的呼叫中心。

• 3) 高级功能

借助 SaaS 解决方案，即使是小型企业，您也可以访问高级功能。从 IVR 和 CRM 到全渠道支持管理，我们都能满足您的需求。

以下是SparkleComm SaaS 呼叫中心解决方案的主要高级功能的快照：

ACD

自动呼叫分配器可帮助将呼叫路由到可用的客户支持代表。基于技能的路由等政策使用标签和数据来为客户匹配合适的代理。

客户关系管理

一个服务CRM提供了他们需要正确处理每个呼叫的数据和背景每个代理。跟踪潜在客户、跟进销售情况并让客户满意。每当座席接听电话时，呼叫弹出功能都会立即显示客户资料。

网络信息系统

DNIS（拨号号码识别服务）识别一个人拨打的呼入电话号码，以联系呼叫中心代理。这有助于为选定的营销活动路由呼叫并了解呼叫者询问的产品或服务。

在线聊天

报告称，21% 的消费者更喜欢通过电话交谈或电子邮件与现场代理聊天。让您的代理通过聊天解决问题也更便宜、更快捷。

IVR

交互式语音响应解决方案让客户可以通过录音、语音识别和键盘命令与您的电话系统进行交互。IVR 系统可确保呼叫者最终找到合适的部门或代理。它还可以帮助客户在不涉及人员的情况下解决简单的问题。

号码移植

通过VoIP 号码移植，您甚至无需更改电话号码。切换到 SaaS 联络中心解决方案时，您可以保留座机号码。

• 4) 更高的代理生产力

有了合适的工具，您的工作就会变得更加轻松。就像独轮手推车和犁改变了农业一样，SaaS 正在改变您的企业向客户销售产品并让他们保持参与的方式。

根据研究表明，呼叫中心座席平均将近 15% 的时间花在呼叫后数据输入和管理工作上。

SparkleComm呼叫中心可自动执行重复性任务并改进现有工作流程。与电话系统相连的 CRM 软件会跟踪客户来电。

它会自动为代理打开客户档案，以更新呼叫详细信息。这些变化可能看起来很小，但它们加起来。您的代理将花在数据输入和管理工作上的时间更少。他们将有更多时间专注于改善客户关系。

想象一下，所有员工都可以使用记录的每个客户联系人的日志。这消除了过多的商业智能/分析请求。

• 5) 更好的 CSAT

客户满意度 (CSAT) 已成为企业的首要任务之一。毫无疑问，理解为什么。

客户保留是成功经营业务的关键部分。这不是偶然发生的。您必须采取实际步骤来改善客户的体验。让电话接受质量保证(QA) 审查是一种直接的改进方法。也许您的呼叫中心活动让客户感到不安，而您甚至不知道。

SparkleComm呼叫中心解决方案是实现更高客户满意度的重要一步。拥有一个 CRM、分析、调查和客户旅程平台可为您提供全貌。通过了解客户，您可以为他们提供所需的服务和支持。

• 6) 中心化数据

大多数呼叫中心依靠无数的应用程序来开展业务。大多数人在通话期间使用多个应用程序，而不是集成解决方案。更糟糕的是，一些呼叫中心使用中间件来集成两个半生不熟的解决方案。

座席讨厌缓慢的呼叫中心软件。谁付出代价？最终，您的客户。座席的能力得分下降，您的客户开始质疑他们对您品牌的忠诚度。

多个应用程序不仅会干扰生产力，还会分散您的客户数据。五个不同的应用程序都将拼图的各个部分存储在它们的数据库中。要集成它们，您需要数据分析师或定制开发的解决方案。

集成的SparkleComm呼叫中心 SaaS 解决方案消除了这个问题。它处理从实际 VoIP 呼叫本身到分析和 CRM 的业务通信的所有方面。此外，它可以在来电后智能跟进客户，无需额外工作。

现代呼叫中心技术意味着您的座席只能在一个程序中工作，而您的经理可以访问显示全貌的集中数据和报告。

让座席开心，让您的客户更开心。

愤怒的客户是呼叫中心座席的试验品——即使对于最资深的座席来说，处理客户的挫败感并让他们在他们只想抱怨时倾听也是一种挑战。

对于很多行业来说，代理商就是公司的代言人。他们必须在品牌立场方面接受过良好的培训，并能够快速提供有关公司产品和服务的信息和答案。

然而，对客户的满意度影响最大的不是他们说了什么，而是他们没有对客户说什么。

如何在呼叫中心评估和衡量客户满意度

您的公司因您的客户而存在。如果客户对客户服务不满意，他们可能会寻找其他选择。客户比以往任何时候都要求更高，对错误的容忍度更低。即使是最小的失误也会在品牌的社交媒体上产生巨大的反响。

即使公司仍然将客户支持、营销、销售和所有其他公司部门视为这个大难题的独立部分，客户也不会。因此，公司需要更加关注他们的呼叫中心客户满意度得分和整体客户体验。有几种方法可以衡量客户满意度呼叫中心的，但最常见的是进行调查，让客户对产品、服务和优质的客户支持进行评分。

您还可以跟踪一些关键绩效指标(KPI)，这些指标对于客户满意度和与竞争对手的基准绩效非常重要。

有效座席的倾听行为可以提高呼叫中心的客户满意度

代理应该准备好处理最奇怪的情况。是的，他们必须准备好为客户提供快速准确的答案，引导他们进行故障排除、进行销售或解决投诉。但这一切都始于倾听客户所说的话。当然也包括使用一个好的呼叫中心系统，例如劳格SparkleComm呼叫中心软件。

有效的倾听行为在SparkleComm呼叫中心包括：

1.让来电者感到被认可、接受和理解。

2.鼓励来电者更加开放和坦率地提供信息。

3.促进座席和呼叫者之间的合作。

4.帮助建立更牢固的关系。

5.引导了解客户的意见、愿望和需求。

6.减少混淆和误解。

所有这些都将提高服务质量，并且对于与客户保持有效的个人关系非常重要。它们可以彻底改变您的座席与客户互动的方式以及客户对您公司的看法。

善解人意的客户服务是客户满意度的主要驱动力。最后，我们都希望被理解——作为客户和人类。应授权并鼓励代理商在整个过程中以人性化的方法为每个客户找到正确的解决方案。

提高呼叫中心客户满意度的三个座席的倾听行为

了解倾听行为如何影响客户对他们在SparkleComm呼叫中心互动期间获得的服务的满意度至关重要。研究表明，可以提高SparkleComm呼叫中心客户满意度的座席倾听行为和特征有以下三种：

1.注意力

担心通话的准确性和质量。

在通话期间专注于客户的言语、意图、感受和需求。

注重细节。

是可靠和负责任的。

2. 响应性

准确回答客户。

对建议迅速作出反应。

在适当的时候提出澄清问题。

3. 洞察力

了解客户的需求。

准确总结来电者的需求。

与客户核对以确保他们准确理解这些内容。

多年对呼叫中心座席倾听行为的研究发现，呼叫中心满意度与上述特征呈正相关且具有统计学意义。这表明参与所有三种倾听行为的座席将对客户满意度产生积极影响。

如何让座席能够倾听并善解人意

当人们进行对话时，他们的重点通常是如何回应对方所说的话。但是，如果座席在系统中乱七八糟地获取客户数据和解决呼叫者查询所需的信息，则会导致交互碎片化、断开连接和令人不快。

脱节的信息和孤立的系统会导致糟糕的客户体验，特别是对于面向客户的员工队伍（可能包括代表、现场员工、仓库工人等）的企业而言。接触点太多，客户旅程往往是分散的。 在单个屏幕上连接所有点并为代理提供所有 CX 应用程序和数据是基础，因此他们可以专注于如何与客户建立情感联系。单一SparkleComm呼叫中心系统使员工体验轻松且引人入胜。此外，代理甚至可以个性化外观、感觉和功能，赋予其更喜欢的外观，以提高可访问性并在平台内实现最佳体验。

呼叫中心经理还应确保他们的团队得到适当的培训、监督和激励，以参与有效的倾听行为。这将导致更有效的员工队伍，进而提高客户满意度、客户忠诚度和品牌知名度。

无论是哪个行业，呼叫监控都是主管查看座席绩效和培训需求的有效工具。

创建客户体验策略的一部分是确保您的座席获得适当的培训、指导和支持。但是，您如何确定他们已做好充分准备来满足客户的需求？当然，您可以随时询问，但确保座席按预期工作的最佳方法之一是通过呼叫监控。

在本文中，我们将探讨呼叫监控技术、它们的优势以及如何充分利用这种呼叫质量保证方法。

什么是通话监听？

通话监控是指通过接听电话来改善客户服务的过程。通常由呼叫中心主管或经理负责，他们将收听现场或录音电话以评估客户服务质量。除此之外，它还可以帮助主管确定座席的培训需求。呼叫监控可能是确保您的呼叫中心员工有效、合规并提供优质服务的最佳方法之一。

呼叫监控有什么好处？

呼叫中心经理的呼叫监控优势。

快速系统地识别问题。

了解操作流程对服务质量的影响。

评估合规性问题。

集中培训力度。

促进员工发展。

确定改进机会和座席培训需求。

评估对内部政策和程序的遵守情况。

查明客户的不满。

识别低效和损坏的程序。

呼叫中心代理的呼叫监控优势。

提高代理性能。

在需要时通过经理的即时帮助促进互动。

提高员工满意度。

呼叫监控可为客户带来好处。

提高质量标准。

提高体验的一致性。

提高服务质量。

提高代理效率。

呼叫中心的呼叫监控优势。

改善客户体验。

提高呼叫中心绩效。

减少回调。

增加首次联系解决方案。

呼叫监控为公司带来好处。

提供始终如一的优质服务。

减少员工流动。

提高客户忠诚度、满意度和客户体验。

提高销售和服务绩效。

降低运营成本。

呼叫监控系统和工具

呼叫监控系统通常包含在基于云的解决方案中，允许您通过强大的工具改进和简化呼叫监控。灵活的SparkleComm呼叫监控工具使您可以做的不仅仅是接听电话。

SparkleComm呼叫监控系统将提供以下功能：

双听。此功能允许您被动地收听座席的对话。它通常用于主管可以做笔记并提供反馈，甚至在应用于多个电话时评估公司的客户服务质量。SparkleComm呼叫中心的此功能通过分析得到增强，允许经理和主管访问实时数据，例如谁是最活跃的座席，谁花费最少和最多的时间打电话，以及客户在队列中等待的时间。

耳语。设计用于座席培训期间的强大工具，SparkleComm允许主管在与客户对话期间直接与座席通话。它允许主管为座席提供提示和指导，从而提高首次呼叫解决率。

呼叫干扰。当座席在通话过程中遇到困难时，SparkleComm的呼叫插入功能使主管能够接听实时通话，与呼叫者和座席通话。

通话录音。较少侵入性的呼叫监控方法。它主要用于培训目的。例如，它可用于让新代理听取退伍军人的电话录音并了解有关销售技巧的更多信息。它还用于对呼叫中心的呼叫质量进行追溯分析。

呼叫监控最佳实践。SparkleComm为呼叫中心座席提供有效的反馈对团队的效率和座席的生产力有很大影响。因此，呼叫中心经理应该了解如何在呼叫监控会话后正确提供反馈。

以下是一些最佳实践，可帮助您在从SparkleComm呼叫中心的呼叫监控会话中获取数据后优化反馈流程：

提供具体的、数据驱动的反馈。

将您的反馈与绩效目标、企业价值、部门目标或补救计划联系起来。

用电话中的数据和摘录补充您的反馈，以便座席更好地了解预期要改进的要点。

提供SparkleComm通话后调查，以便您了解来电者的观点。

查看SparkleComm呼叫中心软件仪表板中的呼叫数据，以全面了解呼叫——排队时间、处理时间、等待时间和转接次数。

如有必要，制定行动计划。

记录每个代理的反馈，以便每个人都可以跟踪绩效。

保持座席的参与对于改善您的客户体验至关重要。

SparkleComm呼叫监控可以成为提高参与度同时降低成本和提高效率的有效工具。

启动会议对于项目的成功至关重要。他们不仅确保利益相关者为共同目标保持一致和团结，而且他们为项目的其余部分定下了基调。如今，大多数启动会议都使用类似SparkleComm这样的虚拟会议技术举行，因为它非常高效，并且允许来自世界各地的利益相关者轻松加入。但是，您如何确保启动会议取得成功？ 

我们的专家分享了他们关于如何使用SparkleComm虚拟会议平台规划完美启动会议的技巧。

什么是启动会议？

启动会议是与项目团队（以及客户或赞助商，如有必要）举行的第一次会议，以概述即将到来的项目的使命陈述、角色、时间表、工具和期望。启动会议不仅仅是信息的广播。这是一个在项目工作正式开始之前共同制定路线图的机会。虽然启动会议通常与项目管理相关，但销售团队也使用它们来设定销售目标和提高团队士气。启动会议可以使用SparkleComm视频会议技术亲自或在线举行。

为什么启动会议对项目管理至关重要？

在项目管理中，启动会议是必不可少的，因为它让您有机会团结在一起，为即将到来的项目设定期望并简化流程。在启动会议上，您应该讨论：

团队将如何合作

共同的项目目标

你们将如何相互登记

您将使用什么虚拟会议技术（SparkleComm视频会议？）

时间表预期

如何克服障碍

如果您需要外部主持的问答环节进行大型小组讨论

如果您没有在项目开始时召开启动会议，您的团队就很难团结起来并与整个项目目标保持一致。跳过这一步，你会发现你的项目和团队成员很难保持正轨。

计划您的项目启动会议

要使启动会议取得成功，您必须做好充分的准备。请记住，这不是您的团队对项目的介绍。他们应该已经具备项目的基本背景知识以及他们在其中的角色。

前期工作做好了吗？

在邀请您的团队参加启动会议之前，请确保您已准备好议程，并列出团队可能会提出的问题。在启动会议之前向您的与会者提供一份议程副本。理想情况下，您还应该包括一份概述关键点或目标的“项目文件”。 

作为启动会议的主持人，您应该已经对您认为适合您的项目的时间表、期望和可交付成果有一个想法。您的工作是带头向团队展示您的想法以供讨论。如果您在启动会议上使用SparkleComm视频会议平台，请确保所有利益相关者都可以访问该平台，以及参加会议的正确说明。 

头脑风暴你的5W

在创建启动会议议程之前，请对项目的 5W 进行头脑风暴。您的议程需要解决项目的人员、内容、原因、地点、时间和方式。这将有助于为您的议程创建模板。

创建启动会议议程

您的启动会议议程应该精简高效。虽然讨论和辩论是可以接受的，但有一个固定的议程将有助于保持对话的结构和重点，这样你就不会错过任何重要的点。您的启动会议议程应源自上述 5W，包括：

1. 介绍：即使您的团队已经相互认识，介绍对于打破僵局和概述每个人在项目中的角色也很重要。

2、项目背景：提供项目背景和任何先前相关项目的简短摘要。

3. 项目可交付成果：讨论重要的项目可交付成果，包括您的预期截止日期。要详细。讨论每个可交付成果所需的工作以及谁将负责每项任务。记下每个可交付成果的完成时间，以便您可以将它们添加到您的项目时间表中。

4. 项目时间表：创建项目时间表的概览，包括预期交付的内容和交付日期。

5. 就沟通工具和方法达成一致：沟通是任何成功项目的关键。在启动会议上就您将在整个项目中使用的沟通和项目管理工具以及沟通的节奏达成一致。选择SparkleComm视频会议平台，让您可以快速与参加者共享屏幕、实时一起处理文档并使用计算机的网络摄像头看到彼此。在可能的情况下，争取每周追赶。

6. 建立状态报告系统：设置一个项目管理系统，让您的团队可以立即访问并开始使用该工具。使用启动会议来设定对状态报告的期望，并在项目正式开始之前为团队成员提供充足的时间来熟悉软件。

7. 讨论风险管理：使用启动会议来确定项目期间可能出现的任何潜在风险或问题。讨论在这些风险确实出现时减轻和解决这些风险的策略。做好准备是应对不可预见问题的最佳防御措施。如果您正在处理预算和时间表，请作为一个团队讨论您必须为潜在问题提供多少回旋余地。

设置您的虚拟会议平台

现在您已经完成了完美的启动会议的计划，是时候通知您的团队并设置您的虚拟会议平台了！

通过使用我们的SparkleComm视频会议解决方案，可以帮助确保启动会议取得成功。这项广受欢迎的服务为您提供了一位专门的虚拟活动经理，SparkleComm将帮助组织和监督您的启动会议、主持您的问答并进行投票以便您可以专注于无缝地完成您的议程，而无需担心技术问题。

准备好开始计划您自己的完美启动会议了吗？立即与SparkleComm视频会议系统的团队联系。