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在过去几年中，随着消费者和零售商对全球新冠疫情大流行做出反应，发生了很多变化。尽管零售商做出的一些调整是暂时的，但其他一些调整是更可持续转型的一部分。

零售业进入 2022 年的预测

1. 移动和快速定义购物者对商业的期望

精明的零售商已经超越了整合在线和店内体验——2022 年将致力于让这些体验更加适合移动设备并快速满足当今不耐烦的购物者的即时满足需求。客户希望店内和在线体验能够无缝融合，以提高速度和便利性。为了无缝管理这种融合，零售商需要拆除传统的孤岛，消除所有客户渠道之间的界限，并为店内员工提供与在线和移动平台集成的SparkleComm统一通信工具。

2.路边取货的受欢迎程度将增长

在相关预测中，在线购买/店内取货/送货达到将继续流行。在大流行期间，路边取货机会激增，因为一般商品零售商、超市、餐馆和其他人都希望吸引喜欢非接触式选择的顾客。许多引入此功能的零售商可能会将其保留到 2022 年及以后。

很多大型超市通过送货到家选项扩大了其在线订单，并继续向客户推广这一机会。许多其他零售商也这样做了。除了便利和无接触的好处外，送货到家还有助于在繁忙的购物时间减少高容量商店的一些店内拥堵。

3. 零售商将关注员工敬业度和保留率

被称为“大辞职”的工人大规模外流在 2021 年对大流行造成了惊人的影响，因为创纪录的员工人数月复一月地离开了工作岗位。

雇主在招聘和留住员工方面正经历着一场完美的挑战风暴。这些挑战包括令人难以置信的“离职率”、随着雇主试图留住员工而导致工资相应增加，以及国家支持经济刺激创造了健康的就业机会。

零售业受到工人外流的极大影响。例如，2021 年 8 月，有721000名零售工人发出了通知。与此同时，平均工资上涨了 4.2%，但对于零售业，这一数字跃升至5.9%。

来年，零售商将把注意力集中在提高员工敬业度和保留率上。除了提供更有竞争力的工资外，零售商还需要投资于更好的培训和更好的沟通，例如利用SparkleComm统一通信平台来支持远程工作人员，以保持员工的敬业度和快乐。

4. 支持人工智能的流程将继续发展

即使零售商努力留住员工，零售业也在寻求人工智能来解决一些挑战。人工智能使零售商能够以更低的成本向消费者提供个性化体验。在线零售商使用支持人工智能的聊天机器人来回答客户的常见问题，并帮助引导他们浏览网站。人工智能是聊天支持的第一道防线，SparkleComm统一通信平台也集成了人工智能。

人工智能还可以提高运营领域的效率。例如，正在利用人工智能来简化库存管理和物流等流程。

5. 更好的沟通将为供应链效率低下提供解决方案

整个 2021 年的一个主要新闻是供应链中断。在全球大流行之后，全球供应链难以恢复，零售商仍然感到压力。

有人说，最好的防守就是良好的进攻，精明的零售商正在制定新的进攻策略来应对供应链瓶颈。他们正在通过更好的沟通建立更强大的供应商网络。

在疫情最严重的时候，有分析师建议零售供应链领导者每天与战略供应商会面。尽管这种程度的互动可能无法持续向前发展，但经验教训是，与关键供应商和其他供应链利益相关者建立强有力的沟通将是来年零售商的最佳前进方式。

良好的SparkleComm统一沟通和协作所带来的透明度和敏捷性将加强弱化的供应链，并使零售商既能加强对现有供应商的承诺，又能找到新的供应商来弥补供应链的不足。

让SparkleComm统一通信帮助您的组织紧跟潮流 

这些只是将在 2022 年影响零售业的主要趋势中的一小部分。也许不足为奇的是，所有这些趋势都为零售商提供了改善与消费者、客户、工人和供应链合作伙伴的沟通策略的机会。

劳格科技提供了一个基于云的SparkleComm统一通信平台，该平台将帮助零售商建立一个通信策略，满足所有条件以保持趋势。在一个集中、统一的平台中，SparkleComm的客户可以享受：电话、短信/文本、视频会议、呼叫中心解决方案等。

我们的零售通信解决方案为您提供更好的客户体验、更高的员工参与度和更强大的供应链通信的一站式服务。作为行业领先的通信提供商，SparkleComm统一通信将您与零售生态系统中的每个利益相关者联系起来，帮助您实现业务目标。

在新冠肺炎的影响下，视频会议成为各种规模企业的重要工具。如果没有足够的视频会议策略，业务连续性几乎会分崩离析。音频会议根本无法提供真正的团队协作所需的连接。虽然每个企业都需要制定视频战略，但小型企业和企业将采用截然不同的方法。 大部分大型企业在疫情之前就已经投资了一些视频会议设备。他们关注的重点是重新设计视频会议室以适应社交距离，以及采用新的摄像技术来更好地捕捉一个房间内的人群。此外，他们启用个人用户的策略需要确保与现有房间部署的连接。

小型企业需要适应的现有基础设施较少。在大流行爆发之前，大多数小企业几乎没有视频会议，这为创建视频策略提供了一个全新的条件。大流行爆发时的当务之急是适应远程工作，因此公司为员工提供了他们首选的视频会议平台的帐户，并鼓励员工升级其家庭办公室的视频功能。

寻找合适的小型企业视频会议策略

小企业的问题是，回到办公室并不意味着回到旧的工作方式。我们现在是一种视频文化。对于任何类型的真实商业讨论或谈判，组织应该更喜欢交流而不是视频。现在，每个小型企业都需要至少一间支持视频的会议室。所有桌面都应该支持视频，但是当您与外部各方举行大型会议时，您不希望将您的团队派往他们的办公室。

在任何一天，远程工作的团队成员都应该能够与在办公室的人一起出现在镜头前。幸运的是，大多数视频会议服务都意识到了这一点，并提供了混合工作选项。对于大多数公司来说，直接使用他们现有的视频服务来获得这些功能是有意义的。到处逛逛可能会让人头疼，将房间系统从一项服务连接到现有的桌面或移动服务。

评估小型企业的视频会议设备

小型企业视频会议设备有很多选择。服务提供商通常与多家视频硬件供应商合作，让组织可以选择多种不同的摄像机、音频设备和运行视频软件的一体机。

虽然团队领导者可以简单地在会议室中打开笔记本电脑并使用他们的视频会议帐户，但组织应该考虑提供比笔记本电脑所能提供的更多增强功能的实际基于房间的服务。进行会议的团队领导会发现使用更大的屏幕更容易阅读其他人的面孔。会议室还应配备增强型扬声器、麦克风和摄像头，以便用户清楚地看到、听到和相互交谈。大多数视频服务为小型企业提供或推荐几种房间套件选项。

以前，视频会议室是一项只提供给大型企业的功能，而且成本很高。它们的使用也很复杂，通常需要专门的 IT 人员。今天的房间套件和套装更实惠，更易于设置和配置。它们也像桌面或移动视频应用程序一样易于使用。许多套件都带有触摸板，只需单击即可开始会议。

视频会议室案例

理想情况下，办公室中几乎每个公共区域都应该启用视频，这让现场团队成员可以在任何讨论中包括远程团队成员。组织应该假设大多数团队在可预见的未来将是混合的并且需要连接。但是，对于许多小型企业来说，完整的视频覆盖可能是不可能的。尽管如此，最好至少设置一个支持视频的会议室以获得出色的体验。

这就是现在开展业务的方式，所以不要满足于坐在桌子末端的笔记本电脑。没有理由安定下来，因为高质量的房间设置现在价格实惠、易于使用且易于管理。尚未设置视频会议室的企业应联系其视频服务提供商，询问有关设置会议室的问题。

SparkleComm视频会议为小型企业提供了一种现代、高效、安全的解决方案，可以在任何地方、任何设备上进行协作。

第 5 步：解决统一通信安全问题

随着 UC 对业务变得至关重要，IT 应该优先考虑平台的安全性，无论是在本地还是在云中。

常见的统一通信安全问题：

• 盗窃服务
• 拒绝服务
• 黑客工具
• 移动威胁
• 越权存取

正确配置 SparkleComm统一通信 系统使组织能够平衡安全性和易用性这两个问题。组织的 统一通信 安全计划的核心应围绕选择那些提供最佳保护而又不影响 统一通信 用户体验的安全选项为中心。

确保视频会议的安全也是一项挑战。每个平台都存在两个漏洞风险：可以利用的算法中的后门以及平台的实施方式（开发人员错过安全检查或错误的实施决策可能造成严重破坏）。

视频会议的主要安全问题，包括传输和静态加密的必要性，以及安全更新策略以及如何避免损害可用性的安全性。

步骤 6. 实施和集成统一通信

SparkleComm统一通信实施围绕应用程序的功能及其与企业其他组件集成的能力展开。这在 WFH 设置中肯定会变得更加棘手，因为用户需要能够以无缝方式访问他们的 UC 工具以及后端系统，例如文件服务器和存储。云中的系统越多，这就越容易。

例如，许多人已经放弃了家里的固定电话，但并不总是有可靠的手机服务。对于确保正确访问语音呼叫的公司，他们可能必须为用户提供可以直接连接到公司电话系统并具有与桌面电话相同功能的软电话客户端。

步骤 7. 管理 统一通信

为了正确管理 统一通信 ，公司需要深入了解性能和安全性以及优化配置和持续管理管理的能力。供应商提供的管理工具并不总是具有这些功能，并且经常因缺乏与其他关键应用程序的互操作性而受到影响。

针对 统一通信 服务的基于云的服务级别协议可确保服务提供商满足性能和可用性指标并遵守安全标准。阅读服务水平协议的细则可以防止组织面临过度风险。

管理 统一通信 通常是一种日常体验，IT 团队必须紧跟最新的行业信息。

IT 领导者必须继续使他们的 统一通信 战略面向未来，这样他们才不会错过创新机会。

确保供应商可以支持所有 统一通信 部署模型：

• 主动推动最终用户的采用
• 评估员工对协作的需求和偏好

步骤 8. 对员工进行统一通信培训 要充分利用SparkleComm统一通信部署（包括会议、聊天和协作工具），用户需要接受有关优化工作流程的功能以及他们必须遵守的合规性规则的良好培训。

为组织的 统一通信 平台创建提示和技巧备忘单将有助于提高采用率并确保用户可以充分参与应用程序。

使用这些有用的提示帮助您的用户在视频会议面试中取得成功。

为确保最大程度地提高用户参与度，组织可以创建正式的 统一通信 采用计划。该计划应该使员工能够定制他们的协作工作流程——公司的 统一通信 供应商或服务提供商应该能够帮助或领导这项工作。

成功的统一通信战略应该为员工和客户带来积极的体验。未能正确培训用户将阻止组织从其 统一通信 投资中获得最大价值。

为企业统一通信制定战略需要组织考虑员工喜欢如何相互交流以及与外部合作伙伴进行交流。公司在制定统一通信计划时，应确保首选的工作流程是首要考虑因素，将语音、视频、聊天和消息传递融合在一起，以提供丰富的用户体验。 以下是帮助 IT 团队和业务领导者制定企业统一通信战略的八个步骤。

第 1 步：评估 UC 需求

统一通信 需求的范围可以从部门级别的使用到整个公司范围内的全面推广。IT 应该从一开始就参与所有 统一通信项目，因为一旦员工习惯了这些工具并希望将它们扩展到自己的团队之外，它们往往会迅速发展。

迁移到远程工作和家庭办公室会影响UC成本计算。虽然统一通信 是办公室的必备设备，但它也是家庭必备的设备，并将真正成为在家办公的员工的生产力中心。订阅成本和端点是UC 评估的重要领域，并鼓励 IT 参与并可能管理用户应用程序和设备或外围设备购买决策的采购。

尽管员工可能会在大流行后的某个时候开始返回办公室，但许多专家认为，与在会议室或较小的会议空间中聚会相比，视频会议仍将是主要的会议平台。因此，公司必须准备好能够满足各种用户偏好的视频会议策略。

第 2 步：识别潜在挑战

随着组织开始为统一通信制定业务案例，他们还应该反思 统一通信的挑战。例如，是否有充分的理由保留现有的电话系统，这样做是否会削减 UC 提供的任何成本节约？此外，员工是否有足够的技能来管理统一通信部署，或者是否需要外部帮助？

另一个考虑因素是统一通信将在应用程序、设备和连接方面进入的遗留环境。一个新的 统一通信平台或服务能否与当前的基础设施进行良好的互操作，尤其是在它连接到云的情况下？如果推动公司迁移到 UC 的需要是支持远程工作人员，那么环境的其他方面（例如服务器和带宽）是否能够支持增加的需求？

在迁移到 UC 之前，组织应识别这些缺点并以批判的眼光研究它们。

第 3 步：在本地或即服务 UC 产品之间进行选择

当涉及到统一通信时，组织将做出的最重要的决定之一是是将其部署在本地还是作为服务部署在云中。

然而，采用传统的硬件方法来比较总拥有成本是错误的，因为统一通信被认为是 Capex，而统一通信即服务被认为是 Opex。相反，请查看业务所需的功能以及 IT 团队的技能水平，以确定本地、云中还是混合方式是最佳方法。

例如，云 统一通信 供应商倾向于提供更前沿的选项——例如视频通话、聊天、联络中心、报告和分析以及移动性。传统的基于 PBX 的 UC 平台通常难以支持这一系列功能。

组织不应假设云 UC 会比本地 UC 便宜。根据 Nemertes Research 的数据，云服务的平均运营费用比本地系统更高。拥有少于 1,000 个许可证且已经使用云服务几年的公司是例外——它们的运营成本已经下降。结果是使用云的成本会随着时间和经验的增加而降低。

选择本地解决方案的一个决定性因素是可靠、低延迟和低抖动的 WAN 连接或高速互联网的可用性。如果两者都不存在，那么 IT 将需要本地解决方案提供的控制。

在不投入员工的情况下获得本地解决方案的好处的一种方法是部署托管 SparkleComm统一通信 服务。除了减少 IT 管理和维护之外，托管 UC 服务还可以提高最终用户的工作效率。他们帮助执行以下操作：

• 支持移动劳动力；
• 扩展联络中心远程连接；
• 统一UC服务管理
• 充分利用公共云优势。

想要分阶段使用云的公司还可以利用混合统一通信策略，其中某些功能（业务核心）保留在本地平台中，而其他功能则归入云中的服务。在短期内试图在两者之间取得平衡是可以的，但从长远来看，IT 可能不得不将自己完全固定在本地或完全在云中。

组织还必须决定是从单个供应商处采购所有统一通信功能，还是从多个供应商处购买。虽然坚持使用单一 UC 供应商可以降低成本、简化管理并创造更一致的用户体验，但不同的供应商可能会提供更好、更广泛的功能。SparkleComm统一通信可以为您提供多种选择。

第 4 步：选择团队协作工具

协作工具在 2020 年应运而生，尤其是在用户被迫接受在家工作的情况下。调查显示，远程工作人员中只有 22%表示他们“总是”更愿意远程工作。不过，选择一个适合组织文化和工作流程的工具并不容易。协作平台承担用户的身份，使员工能够创建渠道来共享信息；通过音频、视频或聊天相互联系；并跟踪对话（和相关信息）以供合规和参考。对于某些人来说，协作平台成为工作和工作流的中心。

因此，面对面比较有助于了解特性和功能、限制、易用性、与企业中其他应用程序和系统互操作的能力、安全性和合规性以及定价。

客户服务从未像今天这样重要。在技术进步和即时满足文化的推动下，市场预期发生了巨大变化。为了吸引和留住客户，企业必须超越提供更多选择和降低价格等传统策略，并建立强大的客户服务策略。

由于客户可以使用的众多通信选项以及涉及的大量数据，现代企业别无选择，只能采用数字优先的客户服务方法。集成的下一代SparkleComm云呼叫中心是弥合企业与客户之间差距的最佳解决方案，因为它提供了有效吸引买家所需的所有工具、访问权限和灵活性，而无需大规模、昂贵的实施。

过渡到SparkleComm云呼叫中心可能具有挑战性，特别是如果您长期使用传统方法。幸运的是，您可以通过首先评估您当前的数字成熟度状态轻松解决这些障碍。

数字成熟度模型对呼叫中心转型的重要性

部署SparkleComm云呼叫中心不仅仅是投资云联络软件。为了成功实施，您必须有一个策略来定义您当前的位置并详细说明完成执行所需的步骤。

数字成熟度模型可帮助您在转向基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案时知道从哪里开始。它揭示了您当前的能力水平：基本、标准、高级或优化，并使您能够确定将精力集中在何处以达到下一个水平。

您如何评估您当前的数字成熟度状态？

数字成熟度评估可帮助您了解自己的位置，并开发一种基于您的优势并充分解决您的劣势的方法。

SparkleComm提供数字成熟度评估工具，帮助呼叫中心了解他们在成熟度范围内的位置。要评估您的呼叫中心数字成熟度，您可以参加一个方便的测验。完成测验后，您将获得一份个性化报告，其中包含有关如何发展战略的可行见解和建议。此外，该报告将告诉您您的 CX 策略如何与您所在行业的同行相提并论。

以下是评估工具考虑的一些因素，可为您提供有见地的建议：

客户体验

在当今过度数字化的市场中，出色的客户体验可以成为数字成熟度的绝佳指标。您如何提供个性化、智能和直观的体验？从一个渠道到另一个渠道的参与质量是否一致？您解决客户问题的速度有多快？全面回答这些问题可以揭示客户体验差距，以及它们是否源于数字工具和能力不足。

要确定您的客户体验成熟度，请考虑五个面向客户的关键指标：

自助服务选项：您为客户提供的工具，可以自己解决常见和相对简单的问题，而不是等待代理

全渠道灵活性：您的SparkleComm座席能够通过快速响应和个性化体验在其首选渠道上与客户互动

首次联系解决率：您的SparkleComm呼叫中心通过一次联系而不是多次会话来解决客户问题的有效性，这会使客户感到高兴并提高满意度

无摩擦交互：您能够跨不同代理和渠道提供无缝、令人满意的体验

客户满意度：与竞争对手相比，您在评估呼叫中心与客户的绩效方面的有效性。

代理生产力

衡量座席的生产力可以帮助您识别技能、知识、工具和访问方面的不足，并采取适当的措施，例如投资全面、协作的SparkleComm云呼叫中心软件、审查数据访问策略、加强数字安全以及加强指导和反馈流程。

以下是从代理生产力角度定义数字成熟度的六个指标。

座席工具：座席是否拥有通过首选渠道与客户会面、实时访问所需数据以及提供可靠、有效和安全交互所需的解决方案

座席招聘和入职：新座席启动和运行的速度和容易程度（该指标通常取决于您的SparkleComm呼叫中心解决方案的直观性和简单性，以及确保无缝入职所需的以人力资源为中心的结构。）

主管工具：您如何使用数字管理工具来监控和记录座席与客户的互动，以实现持续改进和有效奖励

劳动力优化：您是否拥有建立和优化座席分配、时间表和覆盖范围的管理工具，以最大限度地减少空闲时间和客户流失，同时保持满意和积极的劳动力

与专家协作：您为座席提供的工具和功能，可与整个组织的其他团队成员协作，以快速解决客户问题

开放式 API 集成：您是否拥有可以将呼叫中心平台无缝集成到其他业务应用程序和工作流程以促进端到端访问和自动化的 API

总体战略

最成功的SparkleComm云呼叫中心部署的战略得到整个企业的支持。因此，您可以通过评估您的组织的整体战略是否将数字化视为增长、盈利能力和竞争力的必要条件，来确定您当前的数字成熟度水平。

这六个指标定义了您的整体业务战略是否展示了数字成熟度。

呼叫中心增长计划：您的整体战略是否优先考虑呼叫中心转型要求，例如云迁移和面向未来的集成

呼叫中心作为利润中心：您的战略是否考虑通过提高效率和生产力将呼叫中心从成本中心提升到利润中心的步骤

呼叫中心成本：您的战略如何计算部署和管理云呼叫中心及相关基础设施的成本

支持 WFH 运营：您的策略是否通过适合新常态的下一代SparkleComm呼叫中心解决方案纳入对远程代理的支持

新时代技术的创新：您的战略如何应对人工智能和机器学习等新兴技术及其在云呼叫中心中日益重要的作用

安全性：您的战略是否优先考虑制定保护客户数据和保持合规性的措施

使用 SparkleComm 实现呼叫中心数字化成熟度

评估数字成熟度是成功过渡到下一代云呼叫中心的第一步。正确理解你的起点，你可以定义你的成功图景以及你将要采取的行动来实现它。

SparkleComm是为云呼叫中心提供全面、量身定制的解决方案的领先供应商。我们的全球云联系平台集成了一系列客户联系选项、生产力和协作工具以及数据管理解决方案，以确保您的座席完全有能力提供卓越的客户体验并保持高水平的生产力。此外，SparkleComm呼叫中心解决方案提供无与伦比的成本节约和可扩展性功能，是推动云呼叫中心议程作为业务战略的顶级管理的理想工具。