随着云软件应用的不断加速，集成正迅速成为游戏的主题。将统一通信和呼叫中心解决方案结合到一个平台中是提高效率和生产力、降低成本甚至改善客户体验的最终途径。
虽然现在有无数的供应商提供联合统一通信、呼叫中心平台，但并不是每个解决方案都能提供相同的体验。从新的生态系统中获得最佳的投资回报意味着不仅要仔细考虑团队成员现在需要什么，还要考虑随着技术和工作流程的不断变化，什么将帮助他们领先一步。
将统一通信和呼叫中心功能结合到一个平台的主要好处之一是，它有助于调整团队并加强协作。当面向客户的座席和来自不同部门的员工可以通过同一个平台进行连接时，创新、创造力和生产力就会蓬勃发展。
统一通信关键特性
一个联合的统一通信/呼叫中心解决方案应该具有您期望从标准统一通信即服务平台获得的所有关键协作工具，例如：
统一消息：即时消息、群组线程、语音邮件、电子邮件甚至SMS，所有这些都连接在同一个生态系统中。
协作工具：屏幕共享、文件共享、虚拟白板，以及项目管理、任务分配、甚至房间或办公桌预订的解决方案。
呼叫工具：高品质的语音和视频通信工具，提供群组和一对一的会议体验。
状态信息：用于跟踪员工的可用性的工具，无论他们位于何处。
专注于协作的高级统一通信功能还可以引入自动化解决方案（如审批和调度工具），以及有助于弥合团队之间差距的人工智能系统。例如，SparkleComm统一通信中的自动总结和记录会议，帮助公司将任务分配给不同的员工，甚至可以翻译对话。
呼叫中心关键特性
统一通信系统为公司提供了出色的内部通信所需的工具，而呼叫中心解决方案则专注于增强和改善客户交互。当您比较组合平台，并评估您需要的统一通信/ 呼叫中心功能时，首先考虑您的呼叫中心必需品。例如，你需要一个IVR系统和ACD（自动呼叫分配）工具来管理客户交互。
用人工智能增强这些解决方案，实现与IVR菜单的自然语言对话，以及基于技能的路由功能，可以提高生产率和客户满意度。其他需要考虑的呼叫中心关键功能包括：
全渠道沟通：今天的客户希望能够在他们选择的渠道上与公司联系，而不必重复自己的需求。确保您的系统支持语音、电子邮件、聊天、社交媒体、SMS甚至视频会议，并允许用户在渠道之间无缝地共享上下文和信息。
通话录音和监控：出于合规和培训的目的，选择具有全面录音解决方案的平台。寻找通话录音，屏幕录音，甚至转录或翻译功能。
CRM集成：与客户关系管理工具的无缝集成确保座席可以快速访问和更新客户信息，使他们能够个性化并改进每次交互。
统一桌面：对于座席和主管，统一桌面允许无缝管理所有客户交互，降低了全渠道环境的复杂性，并加快了呼叫处理时间。
对于那些寻求更先进的以客户为中心的功能的人来说，具有实时情感分析功能的人工智能工具或帮助跟踪和分析所有接触点交互的客户旅程地图系统的SparkleComm解决方案是不错的选择。
报告和业务管理工具
在云环境中采用统一通信/呼叫中心的组合特性对于企业探索混合工作的好处变得越来越重要。然而，公司仍然需要访问有价值的工具来帮助他们最大限度地利用他们的可用资源。业务管理和报告工具不仅仅提供对统一通信、呼叫中心集成的ROI的洞察，它们还有助于提高效率和业务绩效。
集成了统一通信和呼叫中心的SparkleComm平台，提供内置的劳动力管理和参与工具，也支持与外部解决方案的集成。它提供以下工具：
综合报告工具：用于创建自定义报告的工具，突出显示从呼叫量到座席表现和客户满意度等所有内容。
预测分析：预测客户行为的解决方案，并为客户服务和产品开发提供积极主动的方法。
自定义仪表板：可调整的仪表板，突出显示跨部门的座席、主管和业务经理的关键指标。
先进的基于人工智能和自动化的功能
随着智能工具变得越来越先进，在这些领域升级投资是个好主意。需要考虑的一些关键特性包括：
下一级人工智能：忘记老式的聊天机器人和规则驱动的虚拟助手吧。现在是时候尝试可定制的生成式人工智能机器人，了解消费者情绪的对话工具，甚至是像SparkleComm这样的人工智能座席解决方案。确保您可以使用自己的数据培训和微调这些工具，并实施正确的护栏以遵守人工智能治理标准。
工作流自动化：简单的拖放式工作流自动化工具可以立即提升团队效率和生产力。SparkleComm解决方案能够轻松自动化重复任务，从转录电话到升级CRM系统和分配任务。
移动解决方案：在混合工作时代，无论用户选择何种设备，都可以访问相同的直观工具和功能的移动解决方案变得越来越重要。SparkleComm是一个支持移动应用程序和下一级固定移动融合功能的系统。
投资于正确的功能
基于云的平台，特别是统一通信和呼叫中心系统的融合正在加速。每个公司都希望在提高生产率和效率的同时降低成本。当您投资于顶级统一通信和呼叫中心功能和平台时，请不要只考虑短期需求。
寻找统一、灵活和可定制的平台，这些平台可以轻松访问人工智能和自动化工具，并简化用户体验。准备好接受SparkleComm全渠道解决方案，并适应混合型和灵活员工不断变化的需求了吗？
