呼叫中心的自动呼叫分配 (ACD)(一)

enter image description here

SparkleComm向我们介绍了自动呼叫分配 (ACD) 系统及其在大多数联络中心中的重要作用。

如果您是呼叫中心坐席或经理,您可能熟悉 ACD 系统。

SparkleComm呼叫中心该系统只需几步即可将呼叫者路由到他们想要的目的地。客户服务的这一要素对每个企业都至关重要。您希望确保客户尽可能快速有效地获得所需的帮助。

毕竟,有些客户不耐烦,这是理所当然的。没有人喜欢被搁置数小时,结果却被错误的人接手处理问题的感觉。

这就是 ACD 系统被广泛使用的原因,尤其是在SparkleComm呼叫中心。它不仅减少了等待时间,而且还确保客户能够联系到最熟练的代理来解决他们的问题。

因此,请继续阅读以了解有关SparkleComm自动呼叫分配及其工作原理的更多信息。

什么是自动呼叫分配 (ACD)?

自动呼叫分配 (ACD) 是一种SparkleComm呼叫中心软件系统,允许将来电转移到正确的部门。这种电信技术被编程为根据预设选项对呼叫进行分类。然后将呼叫转移到适当的代理以处理客户的查询。它还可以使用 DNIS(拨号信息服务)在接听电话时向代理客户提供信息。

ACD 对企业来说非常有用,因为它确保客户被转移到合适的人身上。不仅如此,它还通过减少任何不必要的转接来简化沟通,因为呼叫者最终会与多个座席交谈以到达他们需要的部门。

ACD 的工作原理

SparkleComm呼叫中心的ACD 使用预设的分配选项将入站呼叫定向到正确的座席。它还可以在呼叫者接通之前使用拨号号码识别来识别呼叫者。因此,作为来电者,您拨打的号码和最终目的地是两件事。它是如何做到的?计算机电话集成和交互式语音应答 (IVR) 系统。使用这项技术,它可以将来电路由到座席。

当您使用基于云的SparkleComm呼叫中心时,您甚至不需要坐在办公桌前。对于远程工作的座席,呼叫可以实时路由到个人电话。尤其是在 COVID 时期,情况可能如此。

ACD 系统还可以配置为考虑通话时间的流量、等待时间以及接听电话所需的技能和相关部门。路由算法可以以SparkleComm呼叫中心经理认为最重要的任何内容为中心。

虽然 ACD 与 IVR 不同,但它们是结合使用的。IVR可以通过语音识别了解客户,解读人声的音调和波动。然后它可以通过菜单导航客户并响应预设选项以转移呼叫。

ACD 已经被全国各地SparkleComm呼叫中心使用。原因之一是因为它可以帮助他们提高客户满意度。它使用 IVR 自助服务系统,因此通常情况下,客户甚至不需要通过代理来解决他们的问题。这消除了漫长的等待和等待时间,并立即为他们提供他们想要的信息。此外,客户可以通过第三方支付网关使用信用卡付款,如果您的企业通过电话进行付款,则非常理想。

SparkleComm呼叫中心的 ACD 是什么?

尽管 ACD 可用于各种行业,但它最常用于SparkleComm呼叫中心。呼叫中心的本质是接听呼入呼叫并拨打呼出呼叫,但是当呼叫快速进入时,它会变得不堪重负。

当有软件可用于简化此流程时,难怪监管机构和呼叫中心经理会利用这项技术。

在以下情况下,ACD 系统可以帮助管理呼叫:

  • 入站呼叫量太大。
  • 没有接待员转接电话。
  • 当您想接听非工作时间的来电时
  • 当呼叫中心座席太忙时
  • 提升呼叫中心性能的 ACD 功能

以下是一些可提升呼叫中心性能的重要 ACD 功能:

呼叫路由: ACD 系统经过编程,可以以最适合您业务的方式分配呼叫。因此,您可能会说 IVR 会在晚上 9 点到 5 点之间迎接所有来电。从那时起,非工作时间的电话将转接到您在美国的团队,那里的时区更适合他们。如果呼叫者被路由到座席但座席无法接听,他们可以留下语音邮件。然后,该人将进入预定的回叫系统。

呼叫监控:如果您曾致电公司的联络中心,您可能在排队时听到过“出于培训目的可能会监控呼叫”这句话。这是因为在必要时会监控呼叫以进行分析。是的,它们也可以用于训练未来的代理。它们还用于确定客户满意度,这就是为什么在某些电话结束时,您可能会被要求完成一个简短的调查。

回电:不出所料,大多数来电者不想在队列中等待联系座席。他们更希望得到回电。各种各样的客户都有很多事情要做,他们不能把时间浪费在电话上,试图理清他们的电费账单或其他任何事情。

这意味着一旦代理有空,他们就可以与客户重新取得联系。因此,客户可以在他们想要回电的同时继续他们的一天,并且座席可以继续解决他们当前客户的问题。

语音信箱:当线路不堪重负或工作日结束时,呼叫者可能会被发送到语音信箱。在这里,ACD 记录消息,以便座席在下一次轮班时响应。这让客户放心,他们的问题将在适当的时候得到解决。这意味着座席可以在他们方便的时候给客户回电。

个性化问候:您很可能在等待接通接线员时听到了一些有趣的保持音乐。举行音乐是贵公司确立其身份的另一个机会。您通常可以选择自己的音乐或从推荐列表中选择一首歌曲。

CRM 集成: SparkleComm呼叫中心允许您将 ACD 与 CRM 无缝集成。因此,您的座席已准备好他们在接听电话时所需的所有呼叫者信息。将 Salesforce 等应用程序与您的 ACD 集成还意味着一切都集中在一个地方,让座席更轻松。

IP 是如何占领电话世界的

IP 电话系统是一个完整的语音电话系统,它通过互联网上的 IP 数据网络提供电话交谈。所有电话呼叫都作为即时信息包通过公共网络传送。

该系统由许多与 VoIP 结合的高级通信属性组成,但也提供了大量的鲁棒性和可扩展性。这使得 IP 电话系统能够提供非常实惠的一流服务——否则这些功能在家庭环境中难以执行。与传统电话系统设备相比,IP 电话系统具有多种优势。最初,IP 电话系统可以连接到有组织的 VoIP 解决方案,而无需获取和处理额外的 IP 电话。第二,他们可以通过高速网络链接提供语音和视频信息。最后,IP 电话系统可以实现呼叫转移和视频会议等功能。这些功能对于实际增加了地理位置但仍无法充分利用现有SparkleComm电话系统框架和电话服务的公司特别有价值。

许多 IP 电话系统在虚拟专用网络上运行,而不是在传统的固定网络上运行。这与传统 PBX 的操作方式完全相似,但涉及使用电子证书来验证呼叫的发送者。电子证书作为一个安全步骤,防止未经授权访问电话通信中包含的敏感信息。由于电话可能会使用电子证书来验证他们的身份,因此不需要来电者验证——无论电话地址是否被理解,所有电话都会通过。IP 电话可以在“静态”或“动态”设置下运行。在固定设置中,IP 电话系统保持通过相同的联系号码运行的电话呼叫,即使它没有被使用。

在充满活力的设置中,来电被路由到理想的 IP 电话公司网络服务器,在那里根据特定要求进行处理。IP 电话公司通常会提供客户可以使用的首选联系号码列表,而不是让 IP 电话系统为每个拨出电话指定他们。一些 IP 电话系统甚至能够立即拨打电话至电话销售线路或其他分机解决方案号码。使用 IP 电话系统的优点包括更少的掉线电话和更少的中断。通过 IP 电话系统,只要有可用的网络链接,客户就可以从任何类型的区域拨打电话号码。无需购买额外的电话线以连接到外部人员。除了互联网程序清晰这一事实外,放置在专用网络中的电话不会显示其个人的 IP 地址。对于需要阻止来自或最有可能来自其办公室的电话呼叫的服务,此功能特别有价值。IP 电话系统还可以让您充分利用 VoIP 或网络电话方法。该技术允许个人通过互联网链接进行语音电话呼叫,而不是链接到电话陆线。VoIP 服务通常被描​​述为 IP PBX。

与传统电话系统相比,IP 电话具有许多优势,例如每次通话费用更低、灵活性更高、更轻松、更可靠、传输容量更大。为了从您的 IP pbx 系统中获得最大收益,有必要购买高等级的供应商。与传统电话系统相比,IP 电话具有许多优势,例如每次通话费用更低、灵活性更高、更轻松、更可靠、传输容量更大。为了从您的 IP pbx 系统中获得最大收益,有必要购买高等级的供应商。

与传统电话系统相比,IP 电话具有许多优势,例如每次通话费用更低、灵活性更高、更轻松、更可靠、传输容量更大。为了从您的 IP pbx 系统中获得最大收益,有必要购买高等级的供应商。

通过即时消息和电影建立关系

通过使用即时消息视频通话,人们将有机会建立更紧密的关系。 个人习惯于通过SparkleComm电话和其他类型的新闻拥有更直接的互动。但是,客户选择了一种不同的方式。他们希望通过即时消息和电影代替SparkleComm电话媒介进行交流。所以,现在这些一般都是上网交流。

网络上的交互对于那些由于自己的私人需求而无法使用他们雇用的个人助理的全职助理的解决方案的个人很有帮助。他们可以节省时间和精力,而且他们还可以在很短的时间内完成他们需要的工作。原因是它们是为即时设计的,或者至少是在很短的时间内设计的。这为个人节省了照顾其他需要照顾的事情的压力。

您和接收器应该交谈以意识到您有视频剪辑或声音仍然很重要。这是因为有时书面术语的声音不够准确。 这正是为什么这两个事件都需要进行个人对话而不仅仅是发送电子邮件的原因。

视频剪辑或声音将始终发送到您的接收器。有许多方法可以提供这些。一些方法是电子邮件、SMS 或语音邮件。您需要记住,如果您向收件人发送文本,收件人将立即收到一封电子邮件,告诉他们您已发送电子邮件。

大多数情况下,即时视频或消息传递被认为是最快且可靠的交互方式。此外,您可以轻松地发送电子邮件。接收者会立即知道您实际上已经发送了一封电子邮件。但是,他们将不得不下载必须能够对其做出反应的应用程序。

与您交谈的人的声音也可能在视频剪辑中听到。除了作为音频消息外,您还需要避免提供电影。这可能是您说的原因,因为您可能不得不被打断,或者此人可能听不到什么。在这种情况下,您将只想传递声音。

其他人能够看出你对一个人的热情充满热情,这可能也有助于建立关系。由于可以在电影或声音上建立关系,这有助于吸引更多潜在客户。因此,您需要记住,与目标团队沟通的方式只是一件好事。

建立牢固的客户关系不仅仅是这些项目中的一项,您将其放在次要位置并注意您的直背与墙壁表面相反。相反,您需要无可否认地开始建立自信,从而赢得客户的信任,以便任何潜在的挫折都会使公司大量冒险。而且,想想我们,你会看到挫折!

在建立真正持久和持久的深厚客户关系方面,这里有一些技巧和技巧需要考虑。

消除公司简介

没有人,特别是可能不是后代,你愿意处理冷酷无情的公司。个人已经厌倦了与他们打交道的企业,比如美元钞票。社交媒体营销尽快为您提供个性化您的吸引力的巨大可能性,并以一种更少业务的方式为您的组织提供服务。

考虑您希望代表品牌形象的方式,并在每个新闻频道中实施适当的语气和行为类型。

停止浪费时间

无论是否涉及对电子邮件、社交媒体营销传播或推文的反应,您都必须快速。例如,如果客户在得到回复之前要等待很长时间,这肯定会对这段关系造成毁灭性的打击。

有了这个特别声明,当您自己拥有一百或一百个大量用户以及其他消费者时,客户并不关心——他是最重要的人,这才是最重要的. 你必须跟着它跑。

承诺下

永远不要保证您可以交付的一切。过度交付实际上超出了客户的目标。然而,这些目标通常是由自己的公司以及您在网上、各种新闻网络和营销小组上提出的要求设定的。因此,永远不要夸大其词。您需要确保您的索赔是直接的,并且您可以毫不费力地向他们交付。如果您使用适当的卡片,那是银行内的支票,也是一个人一生的支票。

简洁的

不要浪费客户的时间。这对任何人都不好。长时间的客户公司会议已经一去不复返了。我们现在生活在一个全球化的世界里,这个世界将是移动的、响应迅速的,而且最重要的是——非常忙碌。确保您的演讲在同一时间快速且全面。迅速降低价值,因为你没有尽可能拖延并继续下一个的奢侈。

在电子时代建立强大的客户具有挑战性。也许您需要的只是直接向后迈出一步。每个客户都需要一种独特的方法,而这正是您应该意识到的。不断地不理解这一点肯定会导致特别的失望。通常不要努力使此过程自动化或将其放置在标准结构中,因为这不会真正起作用。确保所有事情都根据最佳需求进行管理,永远不要低估单一客户的必要性,他是整个框架的来源。

最大限度地发挥 UCS 的优势

数字化转型、在家工作安排、远程办公。我们今天的工作方式甚至与两年前的工作方式不同。它还改变了员工的沟通方式。

员工被许多选择和流程淹没。除了在他们的计算机或智能手机上安装视频电话以启用视频会议之外,他们还使用电子邮件和文件共享服务来协作和共享数据,并花时间打电话给客户和直接下属。好消息是统一通信可以让事情变得更简单。

如果您的公司没有实施统一通信战略的技术或人才,他们可以选择通过云提供的服务。

什么是UCS?

SparkleComm统一通信可帮助企业确保其员工拥有完成工作所需的通信工具。统一通信是一种解决方案,可连接您的数字员工正在使用的各种通信系统,其中包括视频会议、视频通话、语音通信、消息传递、文件共享和协作工具。所有这些服务都可以在一个简化的界面中使用。

可以理解的是,我们现在拥有的众多通信工具将使很多 IT 团队难以实施统一通信解决方案。

根据 Gartner 的说法,SparkleComm统一通信即服务是指您通过云提供会议、消息传递、即时消息传递、移动性、企业电话和业务流程。

使用 UCS,提供商将为您完成统一通信工作。反过来,您与其他客户共享基础架构,但您将能够通过 Web 上的自助服务门户配置、管理和访问报告。

UCS 和企业网络

UCS 可以让您的 IT 团队腾出时间来处理更紧迫的任务,并让您专注于更重要的业务事务。所有这一切同时确保您的员工可以更轻松地访问和使用这些通信工具。

这种即服务模式消除了对更多硬件的需求,例如服务器、IP 语音设备,甚至存储单元。您的员工将能够使用这些解决方案而不会增加您的基础设施负担,即使他们同时这样做。而且,您还可以降低成本,因为您可以在必要时添加或删除用户。

在大多数情况下,一些公司无需自己动手即可获得统一通信功能。

UCS 和其他即服务平台

德勤发现,如今十分之九的公司使用某种软件即服务。大约十分之八的公司分别使用一种平台即服务、基础设施即服务、硬件即服务和网络安全即服务。十分之七的公司使用作为服务提供的其他新兴技术。

47% 的公司表示他们将生产力和协作系统作为服务运行。这些数字表明,UCS 在任何组织中都占有一席之地,而且是至关重要的。它有助于将您的 UCS 工具与您当前使用的其他即服务平台集成。

因此,您需要计划如何更好地管理您的即服务平台,这样您就不必超支。例如,雇用将管理您当前工具的 IT 人员应包括管理 UCS 系统所需的能力。

另一个考虑因素是让您的 UCS 与您正在使用的其他平台一起工作。

例如,如果您目前通过云服务向您提供业务连续性和灾难恢复,您应该确保您的 UCS 是您灾难恢复策略的一部分。

好消息是 UCS,就其本质而言,是有弹性的。它减少了您对自己的资源和基础设施的依赖。如果您使用软件即服务,则可以将 UCS 功能与它们集成。例如,云交付的客户关系管理工具可以通过 UCS 获得更多功能。

UCS 的挑战

UCS 就其优点和优势而言,确实存在一些障碍:

它依赖于互联网连接。如果没有快速的互联网接入,您的统一通信系统将像砖块一样有用。 它需要员工的支持。如果您的员工不使用您的 UCS 工具和服务,那么实施这些解决方案就毫无意义。 它只与您的提供商一样好。您需要确保与可靠且可用的服务提供商合作。他们是否提供培训或拥有响应迅速的技术支持团队? 它应该具有适应性和可扩展性。 您还必须考虑所有即服务平台的共同问题,例如数据所有权和安全性。这些只是您在考虑使用 UCS 提供商时可能会遇到的一些问题。评估您的需求与提供商提供的服务,以选择最适合您业务的提供商。

叫中心解决方案流行的原因

呼叫中心的成功取决于客户满意度、生产力的提高和资源利用率的提高。

SparkleComm呼叫中心解决方案是帮助呼叫中心实现预定义 KPI 的工具之一。全渠道呼叫中心解决方案是新常态,您需要了解它们如何使您的呼叫中心受益。以下是此类呼叫中心软件的主要优点。

简化流程

为了全渠道呼叫SparkleComm中心软件的无缝转型,组织应确保所有影响客户的基本业务方法及其战略决策过程都应经过审查和优化,从而为客户提供优质服务。组织将分析他们的跨部门和部门流程,例如根据最新的折扣和促销优惠更改销售和客户服务部门。完全不同的部门之间的劳动力和目标的一致性可以确保与组织相关的所有人员都具有关于业务流程的相似知识领域。

enter image description here

对客户的定制响应

呼叫中心系统地提供有趣的全渠道客户体验可能是一个巨大的挑战。解决所有客户端查询相同不再起作用。由于不断增加的客户查询,公司应该在提供范围相似的查询的同时提供流畅的体验。大多数决策中心软件仍然增加了孤岛,代理很难与潜在客户进行私人口头交流。

SparkleComm呼叫中心提升客户体验

尽管将精力集中在为电话呼叫准备代理上似乎很自然,但从长远来看,客户服务是自助服务。

使用SparkleComm呼叫中心直接的自助服务选项(而不是电话或电子邮件)来回答简单的客户服务查询也很简单。

SparkleComm呼叫中心自助服务基本上省去了中间人。如果客户能在不缓慢地接管问题和资源的情况下得到他们查询的答案,这将增加您的控制力和他们的满足感。

你知道为什么?因此,我们倾向于期望它是智能的,它不仅仅是一次,但是作为客户 - 我们倾向于寻求一致性。激励客户体验不是一次性的工作,真正的代价在于精致、一致的客户体验。但现实情况是,几乎所有人都会遇到危险的客户体验,只要我们在呼叫中心队列中等待了很长时间,并且仍然因未解决的问题而起飞。这是一种糟糕的体验,会降低品牌的信任度,SparkleComm呼叫中心并最终降低客户的生命周期价值。

可靠运行

多渠道和全渠道商业模式的运营设置之间存在很大差异。转向全渠道呼叫中心模型涉及无缝且一致的安排。组织应确保客户在过渡方法期间不会遇到任何故障。例如——如果客户选择退出社交媒体对话并决定与代理人进行任何对话,那么从一个渠道转移到另一个渠道应该没有问题。代理应该从客户随机离开交互的任何地方准确识别目的,以可获得的信息引导口头交流以提供最佳服务。从一个渠道到复杂渠道的无缝过渡也是组织面临的每一个关键挑战之一。借助云呼叫中心技术,

实施全渠道沟通模式后,组织必须不断发展壮大,才能继续向对手前进。因此,每天与忠实客户和整个拥护者互动通常有助于推动更换策略。此外,通过社交媒体平台和替代活动参与的客户将为目前的安排增加价格。积极倾听和积极主动的客户服务通常有助于改进当前的游戏。

我们 SparkleComm拥有具有智能功能的全渠道呼叫中心软件,名为 AC 智能呼叫中心软件。访问https://www.loogear.com/以了解有关此具有统一通信和许多其他功能的智能呼叫中心软件的更多详细信息。