呼叫中心墙板:该做的和不该做的

呼叫中心取决于其座席和员工的表现。由于呼叫中心的工作速度和速度对时间很敏感,因此重要的指标是连续测量的,以评估座席整体的表现。 enter image description here 当结合“正确”的 KPI 和信息时,呼叫中心墙板可以带来各种积极影响:

为座席提供动力——通过向所有小组成员传达实时 KPI,您可以激励销售和支持人员了解他们的立场并超越他们的目标。显示适当的平均队列性能有助于座席立即发现他们的差距并提高表现出色的士气。 获得即时调整的能力——通过显示关键的运营指标,例如在给定时间等待呼叫的数量和连接的座席数量,主管可以更轻松地在队列之间移动,同时查看墙板上的 KPI 和警报,使数据驱动的时刻随着情况的变化做出即时决策。 监控 SLA 以提高客户满意度–服务级别协议(SLA) 是为您的客户提供特定服务标准的承诺。通常来说,服务水平 (SL) 反映了在特定秒数内应答的呼叫的百分比。这是一个关键的呼叫中心晴雨表,可能会因各种因素而波动,例如呼叫量、服务中断或座席缺勤。 提高整体生产力——更多地让座席参与,让他们掌握自己的表现。环境将改变,每个人都希望保持积极的指标,从而有助于提高整体呼叫中心的生产力。 但当然,有一个问题。虽然呼叫中心的墙板有很多好处,但如果没有战略性地组织起来,它们也会分散座席的注意力。

那么呼叫中心墙板的最佳信息是什么?

这取决于呼叫中心的目标以及如何实现上述目标。仔细考虑你想要激励什么。您的墙板应该集成非常真实的实时指标,届时您的团队可以使用这些指标为整体运营改进做出贡献。

也许您想显示等待呼叫和最长等待时间等指标,让主管立即检测呼叫高峰并及时调整座席人员配置;或者,您可能希望关注 SLA 和平均通话时间(或平均处理时间)以吸引座席并比较性能。没有可显示的典型正确或错误信息。这实际上取决于您的业务目标以及您希望让团队参与的方式。

有效的墙板结合了业务目标和代理需求

呼叫中心墙板只有在传达简单而清晰的信息并且可以快速掌握时才有效和高效。SparkleCOmm呼叫中心解决方案提供了恰到好处的墙板工具,您可以定义它,一目了然地了解呼叫中心的脉搏。

可定制和编辑,它提供了 16 个关于您的呼叫流、KPI 和座席状态的可用指标小部件,允许主管和座席根据实时统计数据采取行动,并为他们的目标做出快速、明智的决策。这些指标包括:

此刻的通话活动:深入了解队列当前的通话活动,包括等待通话总数、活动通话总数、未接来电总数、放弃通话总数、已接电话总数以及当天、一周或一个月的通话总数。 座席概览:一目了然地监控您的队列成员的存在和活动状态,包括座席总数、登录座席数和空闲座席数。 SLA:根据您设置的参数可视化每个队列的实际 SLA。主管还可以配置为在达到预定义阈值时接收即时警报。 分析KPI完成率:随时更新关键KPI完成率,墙板可以数字和直观的图形显示呼叫放弃率,接听率和错过率。 客户服务的关键时间指标:评估确定客户在队列中是否得到最佳服务和代理效率的关键时间指标,包括平均等待时间、最长等待时间和平均谈话(处理)时间。

在所有这些有用的指标中,您可以选择要显示的内容并自定义墙板布局,以最大限度地吸引您的团队。只需拖放即可定义每个小部件的尺寸,并使用直观的图标控件轻松删除或编辑指标,因此您的关键性能指标位于前面和中间,以提供更大的视觉冲击。

此外,为了您的实时管理和分析操作更进一步,SparkleCOmm呼叫中心 还支持多屏显示和自定义数据时间范围选择。您可以同时显示两个或多个不同队列的墙板,以比较不同座席组的表现,或选择不同的时间范围来轻松比较队列当日、本周或当月的表现。为您的呼叫中心获得比较洞察力再容易不过了

如何建立一个强大的以客户为中心的团队(二)

在业务和客户沟通中提供高价值和投资回报率

借助集成的 SparkleComm UCaaSCCaaS 解决方案,物超所值。单一的SparkleComm云通信平台不仅可以降低成本和降低风险,还可以提供更高的投资回报 (ROI) 和运营敏捷性。

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重要提示

转向云以轻松设置和管理。云解决方案不仅消除了购买和安装硬件的成本,还意味着设置、入职和培训新代理非常容易。您不再需要在 IT 支持上浪费金钱或在新员工入职上浪费时间。

优化您的资源。小企业想成为中型企业,而中型企业想成为大企业。但是增长和可扩展性不仅仅是扩展您的业务。能够根据需求与座席一起扩大或缩小您的呼叫中心对您的效率至关重要。SparkleComm UCaasCCaaS 组合解决方案让您可以轻松地做到这一点,从而最佳地利用您的人力资源。

培养操作敏捷性。通过整个运营中的实时分析提高员工生产力。例如,您可以可视化您的呼叫中心绩效、运行根本原因分析以及对数据进行切片和切块以实时进行改进。此外,在扩展业务时要灵活处理成本支出。与其在您的呼叫中心预先设置多个座席,您只需单击一个按钮即可扩展您的系统,或者在需求低的时候缩减员工规模以节省资金。

选择单一供应商的方法。想想多个供应商带来的痛苦:不同的销售团队、不同的客户服务团队和不同的技术支持团队。这不仅令人困惑,而且成本高昂,尤其是在工具不相互集成的情况下。使用单一供应商,您将减少麻烦并节省更多资金。与多供应商战略相比,集成团队消息传递、协作和视频会议以及通话的单一供应商战略可将 TCO(总拥有成本)降低 56%,并提供更简单的最终用户体验并降低了管理复杂性。

最终的愿望是拥有一个可以完成所有工作并提高您的业务底线的供应商。而劳格SparkleComm——它就是这样做的。根据SparkleComm的中小型客户调查表示,他们经历了巨大的投资回报率,简化工作流程,并提高工作效率。

在正确的时间在正确的地点与客户沟通

通过提供真正的全渠道体验,与您的客户建立信任和忠诚度。这使客户能够通过他们选择的渠道与您的企业进行沟通。借助集成的SparkleComm UCaaSCCaaS 解决方案,您可以通过任何渠道为客户提供帮助,从电话到视频会议再到实时聊天和社交媒体。

重要提示

在客户选择的渠道中做好准备。在您的客户选择的渠道中为他们提供一流的服务。您的客户更喜欢通过微信、SMS 还是邮件进行交流?无论是什么,通过无缝渠道切换,在客户首选的沟通渠道中为您的客户提供最佳体验。像SparkleComm 这样强大的 UCaaSCCaaS 解决方案使您可以轻松地通过 30 多个数字渠道与客户互动,例如电话、短信、消息视频通话、社交媒体、实时聊天、电子邮件等。

让您的代理更轻松地同时处理多个交互。通过授权代理同时管理多个客户交互以覆盖更多领域来改善客户体验。例如,使用高级的SparkleComm 解决方案,座席可以与客户进行实时通话,向同事发送消息寻求建议,并准备后续电子邮件——所有这些都同时进行。 

提供永远在线的服务。许多消费者想要某种形式的自助服务选项来自己快速解决问题。交互式语音应答 (IVR) 是一个很好的工具,可让客户通过电话自行执行日常操作或阐明客户对更个性化服务的需求。聊天机器人是另一个明智的选择,他们可以自动化简单的查询来处理常见问题,或者在需要时将更复杂的客户交互转移给人工代理。

为您的企业配备 AI 和机器学习。人工智能 (AI) 不断进步,结合机器学习,它为企业提供了新的可能性。结合起来,它们可以帮助改进和填充响应,以更快地解决首次联系问题。这种组合还可以理解意图并路由或发送数字消息——人工智能甚至可以识别 72 种不同的语言。

当谈到语音质量时,不要安于现状。相信没有人喜欢断断续续的语音通话吧,像SparkleComm 电话系统这样的顶级解决方案提供了行业领先的语音网络,让断断续续的通话成为过去。告别掉线,迎接更好的客户体验。  

准备好建立以客户为中心的团队了吗?

客户真的是王道。他们站在您业务的最前沿,推动您的收入和利润。通过开发以客户为中心的团队来吸引他们,将他们放在首位,激发从视频实时聊天消息传递和社交媒体的所有渠道的参与。借助集成的SparkleComm UCaaSCCaaS 解决方案的强大功能,您最终可以建立一种客户至上的文化。

如果您是一家寻求基础知识的中小型企业,SparkleComm 基础版可为您提供我们屡获殊荣的统一通信平台的所有优势以及额外的呼叫中心功能如通话录音、主管模式,以及与关键业务应用程序的集成。如果您正在寻找更强大的功能,SparkleComm 高级版可提供您管理和发展全栈式呼叫中心所需的一切。  

无论您在寻找什么,SparkleComm 都能满足您的需求。当您选择 SparkleComm 时,您可以获得许多额外的好处:

安全性:SparkleComm 的全球认证和合规性和七层安全性。

可靠性:通过电话、聊天和电子邮件获得 24/7 支持,并以 99.999% 的正常运行时间为您的企业提供支持,让您在停电和灾难期间保持联系。

无缝:通过一个简单直观的平台,让一个供应商满足您所有的业务通信和呼叫中心需求。您可以轻松地从桌面设备切换到移动设备,反之亦然,以便随时随地轻松工作并始终保持联系。 

灵活:借助 SparkleComm ,您可以利用SparkleComm 应用程序库中的 250 多个集成,并通过SparkleComm 开发人员门户打开 API 来自定义您的所有工作流程。员工可以直接使用他们最喜欢的应用程序工作,无论是 Salesforce、CRM、微信还是其他流行的应用程序。

SparkleComm 可帮助您转变业务并使其更加以客户为中心,让我们一起改善客户体验吧。

如何建立一个强大的以客户为中心的团队(一)

为什么要关心建立以客户为中心的团队?简单来说,以客户为中心就是提供令人难忘的客户体验。这意味着快速的客户服务、友好的员工以及与客户的定期互动。而且,由于以客户为中心的公司比不以客户为中心的公司的利润高60%,这对您的业务和客户都有好处。

但最好的起点是哪里?这一切都归结为在员工和客户之间创造更紧密的体验,您可以通过集成统一通信即服务 (UCaaS) 和呼叫中心即服务 (CCaaS) 解决方案来做到这一点。

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客户不再满足于单一的沟通渠道——他们希望跨不同渠道进行互动。想想现在有多少渠道可用:微信、QQ、SMS、社交网站、实时聊天、电子邮件、电话、视频会议消息平台、聊天机器人,不胜枚举。通过将 UCaaSCCaaS 结合在一起,您可以为员工和客户提供最佳的连接体验。

事实上,将 UCaaSCCaaS 结合在一起非常有价值,例如劳格SparkleComm就是将UCaaS和 CCaaS结合在一起的一个统一解决方案, SparkleComm让参与者看到了以下结果:

客户满意度提升 56.7%

运营成本降低 19.7%

每个代理每月在许可证上的支出减少 23.4% 

证据还不够?别担心。我们将深入了解集成的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案SparkleComm如何帮助您的整个组织更加以客户为中心。

与您的客户建立信任

我们都知道快乐的员工等于快乐的客户。毕竟,如果您的员工感到高兴,他们就更有可能为客户创造积极的体验。但是你如何创造一个积极和富有成效的工作环境呢?答案在于将 UCaaSCCaaS 相结合。员工希望让他们的工作尽可能简单,因此为他们提供帮助他们与彼此和客户沟通的工具是双赢的。SparkleComm就是我们正在谈论的视频消息、电话......

重要提示

让主管成为教练。如果您是主管并且觉得座席需要一点帮助或推动,您需要一个带有耳语选项的工具,以便在没有客户听到的情况下与您的座席交谈。如果座席真的很挣扎并且您认为客户感到沮丧,您还需要一个让您加入对话的插入选项或一个让您窃取座席电话的接管选项。

转向实时呼叫分析和报告。轻松监控 KPI 和指标,并更好地了解您的联络中心和座席的绩效。例如,SparkleComm的分析提供了关于您的团队的表现和您的客户体验的预先构建的报告和即时快照。

为客户与 CRM 集成的交互做好准备。CRM 集成使 SparkleComm座席可以轻松获得所需的所有信息,从而使客户体验更加个性化。他们可以访问客户资料,以及他们的购买历史和任何持续存在的问题。通过轻松集成,座席也无需在应用程序之间切换——他们可以在 CRM 内接听电话并获得包含客户信息的屏幕弹出窗口。

利用劳动力参与工具。使用劳动力管理工具来优化座席时间表,确保客户在高峰时段始终有人可以联系,并且员工永远不会不知所措。此外,还可以收听SparkleComm通话录音,以深入了解座席表现和客户体验。

设置智能路由,为客户匹配合适的专家。在得到任何真正的答案之前,没有人喜欢与五个不同的客户服务代理交谈。转向智能路由,以确保客户在第一时间与最匹配的专家建立联系——这将减少客户等待时间并加快解决方案。

改善员工体验。您是否知道呼叫中心的员工流失率每年高达40%?培训新代理的成本可能高达每个代理4,5000元,这也无济于事!通过促进座席(与其他员工和客户)更好的沟通来减少员工流失,并通过集成的 UCaaSCCaaS 解决方案SparkleComm让他们的工作更轻松。您的员工越喜欢上班,他们离开的可能性就越小。

连接您的业务通信和呼叫中心

通过弥合您的业务通信和呼叫中心之间的差距来简化您的业务。集成的 SparkleComm UCaaSCCaaS 解决方案可以确保您的员工和客户始终保持联系。通过这种更紧密的联系,员工可以轻松共享知识以更快地解决客户问题,而孤岛将成为过去。 

重要提示

第一时间解决客户问题。通过无缝连接来自组织任何部分的专家,您可以确保您的团队能够以创纪录的速度回答他们提出的任何问题。例如,SparkleComm座席可以使用具有统一目录的单个应用程序,通过消息、视频或电话轻松访问整个组织的专家。当座席需要与组织中的其他专家联系时,只需点击一下鼠标,他们就可以更快地解决客户问题。

永远不会丢失客户电话。轻松地将呼叫从您的业务部门转移到您的呼叫中心,反之亦然,以获得无缝的客户体验。结合SparkleComm的呼叫转移控制,座席可以轻松地将客户呼叫转移到另一个部门,然后返回呼叫中心以完成呼叫。

让代理随时了解情况并随时准备为客户提供 24/7 的帮助。知识就是力量,就呼叫中心环境而言,这意味着如果座席未接听足够多的电话、队列中的电话过多等情况,要及时通知他们。当出现需要快速处理的客户问题或响应时间存在差距时,仪表板警报可以轻松通知座席和主管。

如何选择视频电话会议服务

远程工作和在线协作对许多公司来说越来越受欢迎。全球新冠肺炎大流行的到来使远程工作成为一种便利,并且通常是确保员工安全的必要条件。由于与新冠疫情相关的旅行限制和隔离,许多公司已实施SparkleComm视频会议软件以保持生产力。   有效的视频会议不仅仅需要通过互联网进行视频通话。您的企业需要能够让您在必要时进行远程协作并与客户沟通的工具。下面我们提供有关SparkleComm视频电话会议的更多信息,您的组织可以通过采用SparkleComm视频电话会议解决方案获得的好处,以及使您值得使用SparkleComm视频电话会议服务的附加功能,该服务提供的不仅仅是简单的软件解决方案。

enter image description here   什么是视频电话会议

在最基本的层面上,视频电话会议是两个或多个用户之间的在线会议,允许他们通过视频进行实时通信。早期的视频电话会议仅包括视频通话群组会议,但先进的技术使今天的视频电话会议成为非常有用的远程通信形式,通常包括各种工具和功能,例如SparkleComm视频电话会议。   为什么我应该为企业使用电话会议

电话会议为企业提供了广泛的好处,使其成为依赖远程通信的重要工具。您应该在业务中使用SparkleComm电话会议的一些原因包括:

  节省时间

您可以在您的家庭办公室、办公室或会议室与远程员工、同事或客户开会,而无需花时间去参加会议,无论是在大厅里、穿过城镇还是在全国各地。您可以将节省的往返现场和场外会议的时间用于直接促进或提高业务增长、利润和生产力的活动。

  省钱

商务会议和会议需要花钱。活动越大,您前往参加会议所需的钱就越多。同样,如果您的企业举办大型会议,您的开支有时包括食品、饮料等。当您不必在旅行和与会议相关的其他规定上花钱时,SparkleComm视频电话会议可以为您节省资金。  

现实生活互动

肢体语言是沟通的关键部分,不仅对社交互动很重要,而且对商务互动尤其重要。SparkleComm视频电话会议系统允许您、您的团队成员和您的客户进行面对面的交流。用户可以与他人进行眼神交流并阅读情绪、肢体语言和其他非语言交流。  

视频电话会议服务

SparkleComm视频电话会议服务远不止视频通话。公司通常提供广泛的功能,通过增强工作流程的视频促进协作。SparkleComm包括许多服务诸如屏幕共享、幻灯片、直接消息传递和项目管理工具等功能。SparkleComm视频电话会议服务还与其他程序集成,并提供分析功能以及警报和会议亮点。   远程工作可能会带来挑战。SparkleComm视频电话会议服务通常附带的附加功能可帮助您的团队在在家工作时保持工作效率,并允许您与无法亲自见面的客户进行所需的重要讨论。   选择SparkleComm视频电话会议服务可以帮助您的企业节省时间、节省资金,并让您能够有效地与远程员工和客户进行沟通。此外,SparkleComm视频电话会议提供安全的通信,您的团队成员很容易学习和采用。

满足不断增长的远程员工的需求,并使用SparkleComm视频电话会议服务提供触手可及的工具来召开会议和主持视频会议吧。

呼叫中心分析:如何提高客户满意度

每个客户交互都包含一个数据宝库。但是您是否使用它来改善客户体验?不幸的是,根据 Salesforce 的一项研究,只有 17% 的公司会根据这些客户洞察采取行动。

要利用SparkleComm呼叫中心分析的力量,您需要将它们应用于现实世界的业务挑战。每个不同的指标和 KPI 背后都是人类的动机、兴趣和需求。 enter image description here 什么是呼叫中心分析?

SparkleComm呼叫中心分析描述了联络中心内绩效指标的收集、测量和报告。它跟踪呼叫数据和座席处理入站或出站呼叫的性能。常见的分析类型包括处理时间、呼叫量、客户满意度和保持时间。

然而,呼叫中心分析不仅仅是呼叫时间。它考虑了人为因素来影响呼叫的处理方式,包括客户体验本身。

在大多数情况下,呼叫中心主管可以使用专门的分析工具访问这些数据。但是,访问此呼叫中心数据通常仅限于主管和团队负责人。更现代的联络中心向座席提供这种实时数据,以便他们可以考虑增加呼叫量。

但是,借助正确的工具和策略,呼叫数据可帮助您提供卓越的客户体验、提高品牌忠诚度并全面提高效率。 对数据分析采取行动 了解呼叫中心的分析可归结为以下三个阶段:

1.收集:存储来自联络中心的数据。例如,呼叫中心代理几乎不可能跟踪解决率,因此将其保留在您的 CRM 或分析软件中可以提高其保真度。 2.分析:组织和制作您的团队可以理解的报告。使用模板是增强商业智能并使每个人都在同一页面上的好方法。 3.行动:使用这些见解来优化代理性能。记录基准并跟踪导致更高客户满意度的因素是可持续增长的关键。 没有组织和可行计划的数据只是噪音。虽然根据有缺陷的数据做出业务决策是在浪费您的时间。确保您拥有一个完全集成的云呼叫中心,这样您就不会做出错误的举动。

每一步都需要仔细考虑才能获得最大收益。 提高客户满意度 呼叫报告还可以评估呼叫中心绩效的更广泛趋势。即使座席不与客户交谈,您也应该对其进行监控。

例如,放弃率是呼叫者在到达座席之前挂断的百分比。在某些情况下,这是一件好事,例如在听到IVR 中的营业时间或地址之后。但是,对于大多数人来说,低于 10% 的放弃率是行业平均水平。

在这种情况下,您可能会选择将“回答速度”作为主要指标。

以下是您可以使用的更多SparkleComm呼叫中心报告:

来电报告:客户希望在致电时得到快速响应。此报告显示有关您如何处理来电的历史和实时客户数据,包括等待时间、排队和未接来电。 服务水平报告:要知道您的支持团队在哪里遗漏了标记并不总是那么容易。服务水平报告显示您的联络中心在定义的时间段内接听一定百分比的电话的能力。行业示例:85/30 表示 85% 的呼叫在 30 秒内得到应答。 总结报告:将此视为云联络中心的健康检查。摘要报告可以显示您的平均等待时间、放弃率、回答速度和占用率。