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好处5：更高的客户保留率

较高的客户满意度往往会导致更高的客户保留率。“客户保留率”衡量的是您保留客户多长时间。

当客户知道他们将与能够迅速处理问题的知识渊博的代理商建立联系时，他们会更愿意与您保持联系，因为他们知道他们会获得更好的体验。

好处6：更高的座席生产率

基于技能的路由对代理和客户都有好处。一个明显的好处是更高的座席生产率。

座席人员不会闲着等待电话或其他交互的进入。相反，他们将根据自己的技能来处理客户问题，因此会有一系列与其能力相匹配的生产性工作。

好处7：更高的座席满意度

让自己呆在座席上一会儿。您是新代理商，并且收到来自客户的聊天消息。她有一个您在工作中尚未解决的问题，更重要的是，您不记得在培训期间会遇到这个问题。

您现在正面临解决此问题的压力，只是您不确定如何解决。首先想到的是与主管联系，并问他该怎么做。他建议您将互动交流给经验更丰富的同事，因此您可以这样做。

如果发生这种情况的次数足够多，您将对工作感到沮丧。您不会想保持自己没有成功所需的技能或工具的位置。

您也可以从经验丰富的代理商的角度看待这种情况，该代理商正在处理基本的客户交互。对于具有七年经验的代理商而言，仅处理基本问题将很无聊，员工没有太多机会将他们所获得的所有知识都很好地利用（帮助客户）。那个特工会感到与世隔绝，并可能将所有这些技能带到其他地方。

基于技能的路由可确保座席处理适合他们的交互，因此不会给任何人带来过多挑战，也不会使他们获得的工作挑战性不足以保持其兴趣。

好处8：效率更高的联络中心

代理进行交互的效率很低，处理时间增加，这意味着交互变得更加昂贵。但是，当具有正确技能和知识的座席与客户打交道时，首次呼叫解决的机会就更大。

此外，基于技能的路由缩短了其他客户与代理商打交道所需的时间。具有其他技能的业务代表可以自由地与客户交谈。

好处9：管理联络中心更加简单

由于基于技能的路由是联络中心软件（如SparkleComm）的功能，因此管理员无需担心确保特定座席处理特定的交互集，该软件会自动进行处理。

取而代之的是，管理人员可以专注于提高绩效，留住代理人以及以其他方式为联络中心创造价值。

在您的联络中心获得SparkleComm基于技能的路由的好处

劳格SparkleComm联络中心软件具有基于技能的内置路由。基于技能的路由可带来更好的客户体验，更快乐的座席以及更高效的联络中心。

讲授全球重要性的课程

SparkleComm视频具有拓宽学习体验的能力，并最终提高了学生的参与度和生产力。

SparkleComm视频教学中的视频协作可以超越传统的关于事实和等式的书本学习课程，帮助塑造更美好的明天。

SparkleComm视频工具可以帮助创建虚拟笔友，学生可以在教室，学校甚至各个国家/地区相互联系。

学生可以与世界各地的其他孩子合作，建立跨文化的理解和强大的全球认同感。

这项合作有助于扩大学生的世界观和其他文化的知识。

SparkleComm视频会议可以教会人们宽容，接受并鼓励新的思维方式，这些经验将持续一生。

可以从任何地方学习，并可以在日常生活中定期应用。

视频协作以无数种方式扩大了教室的视野。

随着学校和教师发现并制定结合视频的创造性教案计划，全球各地的学生都将从中受益。

现代SparkleComm视频技术正变得越来越容易在教室中使用。

并为教室提供了更多有用的信息，为改善学习体验的无限潜力打开了大门。

强调：

基于技能的路由使客户与最适合解决他们的问题和疑虑的座席相匹配。

基于技能的路由会带来许多好处，包括提高客户满意度和保留率，以及更高的座席满意度和生产率。

基于技能的路由是针对呼叫中心（如SparkleComm）精心设计的协作通信平台的一部分。

客户是否曾经与您的联络中心联系过，并与根本不适合处理客户问题的代理商联系？答案很可能是“是”。没有任何联系中心能够一次成功地将客户带到正确的座席，其成功率达到100％。

但是，您可以采取一些措施来成倍提高您的成功率。您可以实施基于技能的路由。请继续阅读以了解它可以为您的联系中心带来的好处。

什么是基于技能的路由？

基于技能的路由是一种使客户与最有能力解决问题的代理商相匹配的技术。它是市场领先的基于云的联络中心软件的内置功能。

基于技能的路由如何工作？

我们将通过一个示例来说明基于技能的路由的工作方式。 乔恩购买了新的扬声器，但将它们连接到计算机时遇到了问题。他致电联络中心以解决问题。基于乔恩的问题，他与弗兰克有联系，弗兰克专门研究如何将扬声器连接到计算机。

好处1：客户第一次找到合适的代理商

基于技能的路由最明显的好处就是客户可以第一时间找到合适的代理商。

没有人愿意浪费时间或精力与无法帮助他们的经纪人交谈。实际上，这足以使客户放弃像土豆一样的品牌。研究显示，在与公司互动期间，从代表转移到代表之后，有41％的客户停止使用产品或服务。

好处2：改进的首次呼叫解决指标

当客户被路由到合适的代理商时，代理商在第一次交互中解决客户问题的可能性就更高。首次呼叫解决指标是衡量联络中心健康状况的重要指标，它可以显示您能够在首次联系您时为您提供帮助的客户数量。

好处3：减少平均处理时间

平均处理时间的度量标准衡量代理处理客户交互所花费的平均时间。

基于技能的路由使交互可以转到最适合处理这种情况的座席。由于该代理的经验，解决该问题所需的时间会减少，因为这是熟悉解决方案中的常见问题。

好处4：更高的客户满意度

先前的两个好处会影响另一个重要的联络中心指标：客户满意度。

这是有道理的，当经验丰富的代理商可以快速解决您的问题时，您往往会对公司更满意，这使我们获得了下一个好处。

7.客户反馈计划

您需要多少人才能运行此程序：理想情况下为1-2（设置程序以及进行持续的分析，确定优先级和解决所获得的反馈）

您需要什么工具或软件？一个调查工具和/或电子邮件软件，一些客户服务的应用程序与功能，让你收集反馈信息。或者，您也可以使用超级低保真音响，并在票据或卡片上有调查问题，以供客户填写。

如何衡量成功的方法：响应率（您得到的响应数与发送给客户以获取反馈的请求数相比）

您应将此程序运行多长时间？进行中

要真正留住客户，您首先需要知道他们喜欢什么和不喜欢什么。要了解这些信息，您需要某种方式来获取他们的反馈。好消息是，有很多工具可以用于此目的，而且它们相对容易安装。SparkleComm统一通信平台是一个很受欢迎的工具。

不要浪费来自客户的多个见解。为了使保留程序真正有效地发挥作用，您必须向客户表明您也正在实施该反馈。对于那些对您的新菜单项的抱怨，您将如何处理？您是否可以简化应用程序的工作方式，以便人们可以更轻松地获取它？在发送给客户和社交媒体帖子的SparkleComm电子邮件中分享您正在做的改进，以便每个人都可以看到您的业务是响应性的，并且在获得反馈时实际上是一路走来。

8.客户忠诚度计划

您需要运行多少人：最少1个人

您需要什么工具或软件？邮票卡（如果您愿意，也可以安装装有忠诚度软件的平板电脑）

如何衡量成功：注册人数；忠诚度计划可带来的购买次数（例如，您的客户累积了多少次兑换或积分？）

您应将此程序运行多长时间？进行中

很少有企业在开展客户忠诚度计划以及boba（也称为泡泡茶）商店。

几年前，收集邮票卡（“买十送一！”）风靡一时。您的某个地方的钱包里可能仍然还有一个。

如今，几乎每个泡泡茶场所都在收银处有一个平板电脑，可供回头客输入您的电话号码或点按以便在购买饮料时赚取积分。

您将运行哪些客户保留程序？

如果您需要一个全面的计划来留住更多客户，那么这八个示例可以为您提供一系列不错的选择，这些选择涵盖了从头到尾的客户生命周期。（但希望您不会经常看到客户关系的终结。）

即使您只有一个人协助客户保留计划，或者您尚不能对该技术进行投资，您仍然可以运行其中许多的基本版本。您将使用哪一个？

5.客户入职计划

您需要多少人才能运行此程序：最少1个人（用于设置接收新客户所需的电子邮件或步骤）

您需要什么工具或软件？如果您走的是简单路线，则可以做一些简单的事情，例如创建PDF入门工具包或说明手册，而无需客户端保留软件。如果您走的是花哨的路线，则可以使用SparkleComm等电子邮件软件甚至Appcues等应用程序教程软件来设置电子邮件入门程序。

如何衡量成功：取决于您正在运行的程序。可能是打开您的入职电子邮件的人数，访问您的在线知识库的人数等。

您应将此程序运行多长时间？进行中

仅仅因为有人交出了他们的信用信息，而您又获得了一个新客户，并不意味着您的工作就完成了。

在许多方面，它才刚刚开始。如果您的企业销售的产品更加复杂或需要一段时间才能学习，则尤其如此。软件公司肯定会落入这个水桶。

诸如SparkleComm之类的远程教育应用程序是另一个很好的入职计划可以真正帮助留住学生的例子。

6.社交媒体保留计划

您需要运行多少人：最少1个人

您需要什么工具或软件？社交媒体管理平台

如何衡量成功：解决客户投诉或来自社交媒体渠道的问题的百分比

您应将此程序运行多长时间？进行中

除非您要出售给不使用社交媒体的特定人群，否则您的客户可能会使用社交媒体。

如果您做错了什么，他们可能会发布有关它的信息。拥有良好的社交媒体保留计划非常重要。我们不只是在这里谈论社交媒体资料，而是在讨论一个实际的程序，该程序可以让您跟踪人们对您的评价，无论他们是否提及您，更重要的是，尽快解决问题。

如果您的客户在社交媒体上公开抱怨，则很可能他们尝试了其他与您联系的方式，而他们找不到解决问题的方法。您的关系已经达到了摇摇欲坠的地步（如果尚未实现），那么您必须掌握这些信息。

如果您的业务位于不同的社交媒体平台上，那么全渠道客户服务就是您的游戏名称。查找一种工具，将来自所有这些不同渠道的消息整合到一个仪表板（如SparkleComm统一通信平台）上，以便您可以快速查看所遇到的所有问题和投诉。这样，您就可以更轻松地确定您真正需要使用客户保留魔术的那些事情的优先级。