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2020年期间，许多行业和组织经历了重大业务中断。政府的封锁和限制中断了供应链，迫使一些公司关闭，并要求其他公司尽可能适应远程工作，同时还加速了新技术的采用。促进改变工作习惯。

尽管今年社会的运作方式发生了巨大变化，但它也提供了教训，联络中心可以用来预测不可预测的情况并为不确定的未来做好计划。在整个行业中，我们已经看到了联系中心的管理方式以及座席如何响应不断变化的客户行为和需求的方式发生了重大变化。随着我们逐渐适应新的常态，这种转变可能会继续下去，并将影响我们在任何地方工作的两个关键因素：人与技术。

我们确定了七个新兴和发展趋势，这些趋势将继续改变联络中心在2021年及以后的工作方式：

联络中心代理的变化趋势

随着企业越来越多地采用“从任何地方工作”流程来适应大流行，全球劳动力在2020年经历了重大转变。对于许多工人来说，这是一项重大调整，并且比传统的联络中心提供了更大的灵活性。在接下来的几年中，我们预计在混合工作环境中将出现稳定增长，因为在传统的联络中心环境中重新工作的人数将减少，这将以三种方式对劳动力产生影响：

1.向混合工作环境的转变：向新工作环境的转变将导致对劳动力管理和员工敬业度管理的需求发生变化。随着灵活性的提高，我们将开始看到更多的工人想要随时随地工作。劳动力管理和参与解决方案将需要帮助管理人员，并帮助他们更轻松地管理自己的日程安排和工作量。

2.增加的灵活性将扩大员工队伍：获得更大的灵活性已经改变了我们对工作实践的看法。能够随时随地工作，有可能极大地扩大员工队伍，甚至可能整合零工经济风格的联络中心工作。安排工作时间为那些只想兼职或随便工作的人提供了更多的机会，或者为他们安排了更灵活的时间表来适应其他优先事项。这也将使年长的工人和承担看护责任的人重新与劳动力接触，因为他们可以更多地访问远程工作和兼职时间表。

3.更好地获取资源：联络中心员工队伍的不断变化为行业带来了新的机遇。COVID-19强调了业务连续性的重要性，以及在岸上获得资源的价值。联络中心回到国内的趋势有可能超越大流行，并且新一代工人的灵活性和可用性可以帮助克服资源限制。

增强技术在联络中心的作用

不断变化的工作环境将为联络中心座席提供更多机会，使其更加灵活地工作，而管理人员将更加关注技术和自动化解决方案，以增强这一新现实。

最重要的是，我们预计将增加对云和数字解决方案的投资，包括自动化和人工智能（AI），尽管它将以不同的方式影响业务：

4.云软件的使用增加：由于组织在2020年遭受的业务中断的直接结果，公司将继续寻求云解决方案来保护其运营并确保在危机时期的业务弹性和连续性。在使用方面，公司将寻找能够提供最能满足其需求和要求的弹性和可扩展性的解决方案，并寻求通过集中托管联络中心更好地监督联络中心座席的能力。

5.越来越多地采用数字解决方案：数字解决方案对于在任何地方工作的人类呼叫中心座席人员的支持也将越来越重要。每100名员工中，我们可能会部署50个机器人来支持他们。在业务连续性和一致性方面，这将给周围的挑战带来挑战，例如，如果数字员工由于系统故障而没有上班，将会发生什么情况。结果，我们将看到用于管理基于AI的解决方案（如数字助理）的技术正在增加。人类工作人员还将通过完成更多重复的，基于规则的手动工作，从而为人类工作人员提供支持，从而使人类联络中心的工作人员能够专注于优先处理更复杂的任务，因此他们还将更加专注于管理基于AI的解决方案和数字化劳动力。

不断变化的技术趋势及其对联络中心座席的影响

未来，技术与人们之间的互动和功能结合在一起，将成为朝着更加数字化，灵活的未来进行的持续转型的一部分。因此，联络中心将越来越依赖和需要分析和自动化来共生地工作，以更好地支持和增强来自任何地方的工作人员的工作。该领域主要的新兴和发展趋势是：

6.持续投资自动化： 尽管公司将继续投资于自动化解决方案以降低成本并简化流程，但出于自动化的目的，人们对自动化的兴趣会降低。为了更好地支持人工座席，联络中心将在基于AI的集成解决方案和分析解决方案上投入更多资金，这些解决方案将协同工作以改善员工体验，促进与人工座席和数字座席的更大协作和灵活性。越来越多地使用基于AI的解决方案来自动进行呼叫监控的定性分析，并借助机器学习来量化这些结果，组织将能够在以前无法量化的数据集（例如座席行为或客户情感）上添加数值。同样，随着对质量自动化和分析解决方案（例如工作流程自动化）的持续投资，

7.增加对分析和商业智能解决方案的参与：通过将客户交互分析软件进一步集成到他们的流程中，并将其与机器学习驱动的AI模型结合起来，联络中心经理可以实时评估新的数据洞察力和预测性行为。这将在呼叫发生时提供可操作的见解，使代理能够在虚拟助手的帮助下根据规定的实时指导采取行动。这将使联络中心座席立即进行更改，以提高工作效率。通过增强员工体验，这将为客户带来更积极的体验，从而带来更好的未来敬业度和忠诚度。此外，联络中心经理将获得有关客户流失，购买倾向，欺诈，客户易受害性等方面的关键见解，从而使他们能够对代理行为采取行动，才可以对组织产生负面影响。

这些进步将极大地改变代理商和联络中心将来在微观和宏观层面上的工作方式。

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您认为呼叫中心的平均通话时间是多长时间？答案可能会让您感到惊讶。所有类型的呼叫中心的平均呼叫持续时间为5.97分钟，不错，但没有我们期望的那么好。可以肯定地说，在客户服务方面始终存在改进的空间，而这一切都始于联络中心的最佳做法。

目前，有86％的客户愿意为升级的体验支付更高的费用。通过增加您的联络中心游戏开始改善客户体验。如此众多的技术触手可及，您还等什么呢？如果您认为您当前的联系中心设置没问题，请再考虑一遍。根据最近的一项研究：

60％的代理商认为他们的公司并不总是提供员工需要的技术来解决他们在帮助客户时面临的挑战。

34％的代理商认为他们在请求时没有正确的客户数据。

只有31％的公司严格监控与目标客户的关系质量。

下面，您将学习最佳的联系中心最佳实践，以提高座席的工作效率并为客户带来惊喜。

密切关注客户体验

在深入了解联络中心最佳实践之前，记住联络中心的目的始终是很重要的：提供出色的客户体验。如果客户没有满意地离开您的联络中心，则说明您的联络中心无法正常工作。

当您考虑建立联络中心战略的新方法时，请始终问自己：“这将有助于改善客户体验吗？” 在制定有关联络中心（如SparkleComm）的重要业务决策时，将此问题用作“北极星”。为了提醒您，为什么客户体验如此重要，请注意以下一些重要数据：

通过提供出色的客户体验，客户将很乐意为您的产品和服务支付16％的溢价。

61％的消费者表示，在获得糟糕的服务体验后，他们已停止与公司进行交易。

经历过几次糟糕的经历后，有59％的客户会离开，而仅仅经历一次糟糕的经历后，有17 ％的客户会走开。

专家提示：您的客户体验，座席生产率和整体业务战略如何衡量您的同行水平？参加联络中心的成熟度测验并获得个性化的建议，以使竞争更加激烈。

2.内部对等通信

该用例围绕着具有相同工作类型的员工，这些员工的互动与处理信息相关联以解决问题。例如，现场服务技术人员出门维修时可能缺少特定零件。技术人员可以使用移动协作工具与现场的其他技术人员进行交流，以查看他们是否有零件并协调交付。

您可以在这里使用团队空间来组织工作并提供小组帮助，这是我们看到大量创新的领域。我们一直在开发快速的团队形成技术，这些技术可以使人们迅速响应事件。某直升机救护车服务机构使用这项技术将直升机机组人员，医院员工和地面运输人员召集在一起，以管理将患者运送到医院或创伤中心的过程。

3.内部员工与专家之间的沟通

当员工需要专家来帮助解决问题时，就会发生这种类型的交流。首先，员工需要找到专家的方法。这可以通过SparkleComm联络中心应用程序或团队协作应用程序来完成。对于主要工作是提供专家协助的敬业专家，传统的联络中心应用程序可以满足这些通信需求。

偶尔的专家可能是在特定领域具有专业知识的人，但这不是工作的核心组成部分。对于这种员工对专家的交流，团队协作应用程序在需要特定专业知识时可能会更加有用。

由7500多家奶牛场组成的某奶牛场合作组织使用SparkleComm支持需要联系专家来解决问题的现场服务技术人员。在大流行期间，合作社远程使用了专家的能力，以确保无需物理接触即可完成任务。该小组现在正在评估添加增强现实功能。

4.内部员工下班时间沟通

员工沟通的重点尤其是在下班时间内，出于日程安排或紧急呼叫等需求。

在此空间中，劳格科技在SparkleComm中添加了调度功能和对讲机功能。一名员工可以在SparkleComm移动应用中，并向其他人发送对讲机消息。

5.外部员工与客户或合作伙伴之间的沟通

对于许多一线员工而言，客户互动是他们工作的一部分。有70％至80％的客户互动发生在联络中心之外。但是，这些互动可以从合并联络中心功能中受益。

例如，随着远程医疗的广泛使用，医生已经成为一种联络中心代理，他们现在正在与患者进行预先安排的SparkleComm视频通话。与联络中心和CRM平台类似，它们的工作流程现在由用于与患者进行通信的医疗保健管理应用程序定义。

这是一个根本性的转变。

COVID-19已更改了一线员工的业务流程。了解UC和协作技术如何增强一线员工的沟通。

COVID-19对企业产生了重大影响，特别是对于那些必须更改流程以确保员工和客户的健康与安全的面向客户领域的企业而言。

工作流程已成为一种麻烦，企业必须快速创建新流程和工具的拼凑以支持远程工作流程和社交疏导准则。当组织为大流行后世界的未来做规划时，他们需要弄清楚如何重新设计其业务流程，以确保抵御大流行等其他重大事件的弹性。

沟通和协作将成为重新设计我们的业务流程的关键部分。在发生重大事件时，类似SparkleComm的统一通信平台可以用作提高效率和生产力的主要系统，也可以用作辅助计划。

这些重新设计的工作流的关键组成部分是一线工作者，他们在统一通信（UC）和协作市场中通常没有得到足够的服务。但是，在某些工作流程中添加SparkleComm UC工具可以使一线员工的沟通受益。

本文接下来概述了组织如何识别其一线员工以及五个将UC与一线员工沟通相集成的用例。

识别一线员工沟通用例

前线工作人员（也称为第一线工作人员）通常是面向客户的员工，例如客户服务代理，医疗保健人员或现场服务技术人员。前线工人的其他例子包括银行出纳员，警务人员和送货司机。

通信和协作技术可以满足内部和外部前线工作人员的通信需求。我们确定了五个用例，组织应该评估UC和协作（或UCC）技术的集成，以支持工作流程并提高生产力。

1.一对多通讯

这种沟通方式有助于管理层确保所有员工都收到相同的消息并接受有关重要流程和操作标准的培训。统一沟通平台可以使管理人员通过新流程指导员工，并为员工提供更高水平的互动。

例如，某航空公司正在使用SparkleComm统一通信来传达新信息以及在COVID-19大流行期间围绕安全要求和准则进行的流程变更。通过标准化的SparkleComm通信系统，面向门店代理等面向客户的航空公司员工可以收到有关各个城市和疾病控制与预防中心实施的安全要求的一致，及时的信息。

这是他们改善客户服务和使其业务正常化的好方法。

随着视频会议技术的发展，出现了两种主要的协议来为视频会议呼叫的建立、控制和终止提供信令控制。   对于视觉信息的编码和解码，业界正朝着称为H.264的行业标准发展，H.264是为在广泛的网络和系统上以较低的带宽提供高质量视频而开发的。H.264协议的一个扩展是可伸缩视频编码（SVC），它的建立是为了促进在更广泛的设备（如平板电脑和移动电话）上实现视频会议。桥接体系结构和功能

如上所述，创建虚拟会议室的软件和硬件的组合称为SparkleCoom“视频桥”。虚拟会议室由其“桥号”标识。当多个呼叫同时发生时，软件分析进入桥处理器的所有不同数据流，并分配相应的数据流。 在最简单的层面上，桥梁的处理工作量取决于四个因素：

•拨入每个网桥的位置数

•每个网桥必须同时处理的会议呼叫数

•在每个数字流上接收的数据量：图像和声音的更高分辨率 （即高清晰度）产生更多需要处理的数据

•在处理以不同连接速度和使用不同协议接收的呼叫时，网桥必须执行的转码程度

随着工作量的增加，每个网桥必须处理更多的数据。因此，可以通过增加用于对进出mcu的数字流进行解码和编码的数字信号处理器（dsp）的数量来提高性能。如果桥接功能过载，则可能会丢失视频和语音信息，从而导致在呼叫中引入延迟，这两者都会降低视频会议体验。

可以通过利用SparkleCoom统一通信方法为桥接功能提供额外的处理资源，其中控制信令功能的软件可以独立于物理硬件操作。

具有指定会议号码的会议呼叫不必进行，也不必由专用硬件处理。呼叫可以被“虚拟化”，并分配给任何物理网桥有正确的资源或容量来处理呼叫。虚拟化管理器监督哪个物理网桥具有容量，并相应地分配传入呼叫。

尽管大多数参与者会主动拨入SparkleCoom的视频会议，但网桥可以编程为自动拨出到参与地点，并自动将他们连接到会议。例如，网桥可以自动唤醒远程会议室中的摄像头，并将这些会议室连接到预定的呼叫中。此类会议的参与者只需在正确的时间走进视频室，并加入会议。

视频通话管理与协议转换

为了构建可扩展的体系结构，SparkleCoom统一通信必须能够提供呼叫信令功能，并动态管理大量视频呼叫的设置和维护。SparkleCoom统一通信结构必须能够实时地重新配置自身及其资源，以使这些资源得到最佳利用。此外，SparkleCoom体系结构必须了解每个呼叫的带宽要求、与每个呼叫相关联的策略（呼叫的优先级和重要性）以及呼叫参与者的地理位置。通过理解这一点，SparkleCoom统一通信平台可以利用本地资源，而不是将数据流和呼叫信令重定向到很远的资源，这种方法将消耗广域网链路上的大量带宽，而且成本非常高。