消除企业云联络中心的 7 个误区

无论创新多么令人向往,我们都对新的有益解决方案心存疑虑。坚持既定路线并坚持似乎最安全的路线是人类的天性。随着时间的推移,唠叨的怀疑——即使是不准确或过时的——也可以成为神话。

多年来,关于云呼叫中心软件的某些误区在大型联络中心发展起来,其中许多是由于无法提供统一、一流的云呼叫中心软件的公司的重新实施。是时候一一讨论这些神话并消除它们了。在《消除基于云的企业联络中心的7个神话》电子书中做到了这一点。电子书内容如下:

误区一: 公有云和私有云没有区别

误区二: 上云就是叉车升级

误解 3: 云并不安全

误解 4: 云计算不可靠

误解 5: 使用云解决方案,公司会失去控制

误区 6: 云应用难以集成

误解 7: IT 和联络中心员工抵制迁移到云

其中一些神话可能看起来很熟悉。许多已经重复多年。也许您或您的同事已经超越了其中的大部分,但仍然认为云应用仅适用于中小型企业。这本新电子书并非如此,它探讨了最常见的神话并将事实与虚构区分开来。引用电子书中的话:“旨在在 AWS 中交付的 2017 年应用程序是新的基准,而那些保留在本地设备的应用程序落后两代技术。”

担心安全?这很聪明。该电子书的作者现实地、正面地解决了安全问题:“有些人继续认为多租户云应用程序在系统上是不安全的,有些人认为它们是不可渗透的。他们都错了。

“……如果公司采取预防措施……云中的数据可能比传统系统中的数据更安全”。

关注整合?该作者解释了当今的现实:“......公司正在这个客户体验时代醒来......越来越多的联络中心市场正在通过过时的基础设施来决定向云的迁移。”

我们的“客户体验时代”意味着企业云联络中心的时代已经到来。云呼叫中心软件为卓越的全渠道客户体验扫清了道路。拖延只会让公司更落后,而数字化转型和竞争则呈指数级增长。

当今最好的公司正在让客户的生活变得更快、更轻松。你知道他们——亚马逊、苹果、谷歌——也许你也爱他们。领先品牌正在采取行动,即如果他们不提供卓越的体验,他们的客户就会继续前进。

那些从坚持现状的企业中受益的人并不是真正的客户,而是那些使恐惧和怀疑永存的公司。因此,如果您正在考虑将您的呼叫中心软件迁移到云端,但面临着神话般的担忧,这本电子书可以帮助消除这些担忧。

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企业 IM:要避免的潜在陷阱

企业 IM:要避免的潜在陷阱

IM 无疑可以为企业提供很多服务。但是,也有一些潜在的缺点。在这里,我们确定了三个最常见的陷阱以及如何避免SparkleComm的缺点。毕竟,有备无患。

太吵了

IM 远没有消除无关SparkleComm通信中的所有噪音,而是有可能使情况变得更糟。有如此多的线索和渠道需要关注,员工可能会超负荷工作。如果发生这种情况,那么您的员工很有可能会完全关闭 IM。

您的 IM 平台必须让员工可以轻松地按主题组织聊天。通过真实的工作场所团队和项目确定组的成员资格。并确保管理人员知道要密切关注其职权范围内的渠道和线索。通知功能在这里也是必不可少的。工作人员应该控制他们接收通知的方式和时间。

太多干扰

有一种普遍的看法,即 IM 本质上是分散注意力的。所有这些对话和无休止的通知 ping 只会分散员工手头工作的注意力,对吗?

然而,当谈到工作场所的生产力时,研究表明 IM 可能不是人们曾经认为的分心。例如,在一项调查中,30% 的参与者表示这根本不会分散注意力。还有 51% 的人认为它只是最低限度地分散注意力。

有趣的是,在同一项调查中,参与者表示 IM 的好处之一是要处理的电子邮件和电话更少。因此,IM 为大多数员工提供的好处似乎超过了偶尔的分心。

闲聊太多

关于 IM 的另一个普遍看法是,员工浪费时间交换模因和 GIF 或进行闲聊。

但是,重要的是要记住,对于远程工作者来说,IM 可以成为生命线。孤独和孤立是许多家庭工作者的真正问题,尤其是独居的单身人士。IM 提供与同事的即时访问,并已取代了许多远程办公人员的饮水机。

最重要的是,无论 IM 是什么,员工都会谈论棒球比赛结果或天气。事实上,社交互动和人际关系是每个成功企业的基础。

不要试图消除团队之间的玩笑,而是通过设置#timeout 频道来控制。这样,您就可以确保员工有机会建立牢固的工作场所关系。您可以密切关注频道的工作方式,以确保它不会被滥用。同样,为什么不鼓励员工不时放下工具。取而代之的是,员工只需在一天开始或结束时通过随意的交谈相互联系 15 分钟。

集成聊天的 Intranet

那么,最适合贵公司的 IM 系统是什么?当谈到 IM 的 13 项常见设计功能时,集成了聊天功能的 Intranet 可以满足所有要求。

好消息是 IM 已包含在标准费用中——没有额外费用。因此,您可以利用 IM 的所有生产力和节省时间的好处。同时,您将享受 Intranet 提供的许多其他商业利益。Intranet 是一种综合解决方案,可提供增强的内部通信、简化的流程和更好的信息共享,仅举几个重要功能。

无论渠道如何,速度都是卓越客户体验的领先指标

在提供卓越的客户体验方面,真正的全渠道服务和快速解决是相辅相成的。虽然 CX 转型基准研究 揭示了客户对全渠道服务的重视程度,但它还发现成功客户服务的领先指标是速度。客户将尽可能以最快的方式解决问题作为渠道绩效的首要驱动因素——无论是SparkleComm座席协助还是自助​​服务。

虽然对跨渠道快速解决的需求并不完全令人惊讶,但令人惊讶的是消费者期望企业的积极性水平。在接受调查的人中,87% 的人表示他们希望公司为他们指明最快解决问题的渠道。如果他们当前的渠道不能完成工作,企业就有责任将客户重定向到最有可能这样做的渠道,无论是现场代表电话、电子邮件还是在线聊天。而且,客户希望在渠道之间实现无缝转换——72% 的客户希望能够像通过在线聊天一样继续通过电话与同一代表交谈。

如果解决问题的时间过长,即使是原本愉快的体验也会让消费者对企业产生负面情绪。企业如何优化客户服务以提高速度,同时平衡所有渠道对个性化、有吸引力的接触点的需求?以下是一些建议:

简化代理工作以获得更快、更好的客户体验

简化代理工作至关重要。即使自助服务渠道有所增长,SparkleComm座席辅助互动仍然是客户体验的最重要驱动因素。我们最近的 CX 转型基准揭示了我们所说的三分之二规则:1) 超过三分之二的客户服务交互或总数量是与实时客户服务代理(例如语音或聊天)进行的;2) 超过三分之二的客户更喜欢代理协助而不是自助服务;3) 超过三分之二的自助服务交互最终也涉及代理协助。

现代云客户体验技术可以使SparkleComm座席更加高效和有效,因此可以通过上下文和个性化体验尽快解决问题。当SparkleComm座席拥有提高绩效所需的工具时,它还可以带来更好的SparkleComm座席体验和更高的呼叫中心座席满意度——最终提高他们始终如一地提供卓越客户体验的能力。

改进频道转换

考虑这种情况。客户通过在线聊天发起查询,企业建议通过电话与现场代表联系,以加快流程并更充分地为客户提供服务。按照此指令,客户通过电话联系。在这个阶段,代表可以提供迄今为止的客户旅程至关重要,因此客户无需重新解释或为查询提供额外的上下文——从而更快、更轻松地解决问题。虽然在客户来电时向新呼叫中心座席提供客户背景和历史记录是许多联络中心尚未掌握的重要步骤,但最无缝的方案是客户永远不必拨打该电话。通过使SparkleComm座席能够呼叫与他们聊天的客户,

虽然建立一个协同工作的渠道环境很重要,原因有很多,但正是能够支持客户对快速解决方案的渴望,这证实了企业将无缝全渠道作为首要任务的必要性。

请记住,快速解决重于其他

消费者称赞企业从乐于助人的代理商那里快速轻松地解决问题。考虑到这一点,企业可以通过使用现代云客户体验技术来提高绩效,使他们的客户服务人员能够提供快速、无缝的全渠道支持。这个基础创造了一个不仅引人入胜的客户旅程,而且还能快速有效地满足客户的期望。

企业即时通讯的 13 个常见设计特征(二)

13 个常见的 IM 设计特征

那么,每个企业IM对应的SparkleComm平台都应该具备哪些共同特征呢?让我们探索这些重要的必备品。

1. 公开或私聊

IM 平台应该允许公共和私人聊天。例如,一个团队或部门可能有一个公开讨论,每个人都可以访问以共享新闻和更新。但是,致力于新营销策略的项目团队只需要团队成员的私人聊天。

2. 渠道

使用频道提高相关性和可发现性。这些非常适合概述主题,例如HR、销售 等。您可以将这些频道切换为公共或私人。员工只需选择并关注与他们的工作或兴趣相关的#频道 即可。

3. 线程

主题是短期消息传递的绝佳选择。例如,可能是圣诞团队聚会的安排或对新员工健康套餐的反馈。

4. 直接消息

同事之间的私人消息,这些即时消息可以直接发送到桌面或移动设备。

5. 提及

@提及功能可以轻松共享更新和信息、分配项目任务或让同事参与对话。

6. 社交功能

社交功能在用户中非常受欢迎,有助于提高参与度。因此,无论是表情符号、固定消息还是其他频道,请确保您的 IM 系统允许员工进行正式和非正式的联系。

7. 在线状态

找出谁在线并且可以使用大纲状态标签聊天。开始对话所需要做的就是单击一个名称。可用性状态还应提醒您忙碌、不在或无法聊天的同事。因此,如果您需要专注于一项重要任务,只需将状态标签转为忙碌即可。

8. 轻松搜索

IM 平台中查找重要信息不应该是一项繁重的工作。所需要的是适用于所有渠道、话题和对话的高级搜索。搜索应可按主题、日期或字母标记进行自定义。理想情况下,还应该可以打印对话的书面记录。

9. 可定制的通知

除了自定义您的可用性状态,您还可以个性化您的通知。在设置中决定接收 IM 通知的时间和方式。您可以根据需要选择对特定频道和线程的通知静音或警报。

10. 文件共享功能

能够将文件和文档附加到聊天中是至关重要的。确保您的 IM 平台提供视频和文件共享。

11. 单点登录

理想情况下,您的 IM 系统应与公司内部网或其他已在使用的企业系统集成。对所有系统的网关访问是一项有价值的功能。这意味着员工不会处理不同的应用程序和屏幕。

12. 安全功能

重要的个人和公司信息的安全应该是重中之重。确保您有必要的网络和计算机安全措施。至少,您应该拥有端到端的安全性、防火墙和加密。一些公司还设置虚拟专用网络作为额外的预防措施。有大量关于黑客和病毒影响 微信 和 微博 等流行平台的报告。在注册 IM 服务之前,请务必彻底检查安全方面。

13. 设置简单

最后但并非最不重要的是,最好的 IM 平台设置简单且易于使用。选择不需要计算学位即可启动和运行的直观 IM 系统。

企业即时通讯的 13 个常见设计特征(一)

快速、响应迅速且相关的即时消息 (IM) 改变了许多企业的游戏规则。当协作和敏捷决策至关重要时,IM 可以为公司提供很多帮助。

IM 一度被视为青少年的专利,如今已成为SparkleComm主流。因此,对于我们中的许多人来说,IM 是与朋友和家人保持联系的首选SparkleComm平台。2021 年,全球每月有77 亿活跃 IM 用户,其中最受欢迎的是 WhatsApp、Facebook Messenger 和微信。

IM 吸引人并且已经为员工所熟悉,因此作为一种沟通渠道在企业中激增,IM 的受欢迎程度也就不足为奇了。事实上,根据一项调查,43% 的员工正在使用即时通讯平台进行工作。

随着现在混合工作模式取代了传统的办公室设置,IM 已成为一种必需品。

因此,如果您的公司还没有 IM 或团队聊天,现在是时候这样做了。在这里,我们探讨了您的 IM 平台需要具备的 13 个常见设计功能。

让我们从 IM 的定义开始。

什么是即时通讯?

IM 是网络内用户之间基于文本的实时通信。消息会立即到达收件人的智能手机、平板电脑、计算机或笔记本电脑。尽管主要基于文本,但您也可以发送图形、音频和视频文件以及 Google 或 MS 文档。

IM 简史

IM 已经存在了很长时间。1996 年 Mirabilis 是首批推出其 ICQ IM 软件的公司之一。AOL 的 AIM 版本于 1997 年推出,YAHOO!Messenger 于 1998 年,MS Messenger 于 1999 年,而 Skype 于 2003 年进入市场。

如今,有许多 IM 平台,其中 WhatsApp 是市场领导者。截至 2021 年 1 月,WhatsApp每月在全球拥有20 亿用户。

IM 对企业的好处

在我们进入细节之前,让我们先看看 IM 为企业提供的好处。

保持联系

IM 使联系员工和与客户保持联系变得容易。无论位置如何,IM 都提供实时通信。因此,远程工作者可以感觉像是更广泛团队的一部分。出差的技术或销售人员可以快速获得问题的答案,从而提供更好的客户服务。

支持协作

公共或私人 IM 聊天使团队协作成为一项更简单的任务。项目团队可以快速轻松地保持更新、共享资源和解决问题。

节省时间和精力

IM 消除了电子邮件中涉及的时间延迟,也消除了烦人的语音邮件电话标签。结果?更少的时间和精力花在沟通和追赶同事上。另外,由于大多数员工已经在他们的私人生活中使用了 IM,人们会立即对使用它充满信心。这意味着大大降低了部署和培训成本。

提高生产率

研究证实,工作中的IM支持更快的决策和简单查询的快速解决。它还通过所有参与者都可以贡献的快速想法流动来增强创造力。

快速传播关键信息

需要紧急让团队知道警察事件或网络威胁?与电子邮件可以在员工的收件箱中保持数天未打开状态不同,IM 是即时的。

改善客户服务

IM 帮助您更有效地为客户服务。例如,面对不知道答案的查询的面向客户的员工可以简单地向同事发送即时消息。几秒钟后,问题就解决了,客户也一无所知。此外,许多企业还使用 IM 直接与客户互动。

授权员工

员工可以选择他们关注的人以及他们想要订阅的频道。此外,在 IM 聊天和频道中,每个人都可以访问信息。每个人都有同样的参与权。这种包容性通常可以确保公司从团队成员的想法中受益,否则他们可能不会觉得自己可以做出贡献。

提高员工敬业度

IM 使用起来很有趣,使其成为工作人员的热门功能。如此高的用户吸引力以及增强的授权将影响您的整体员工敬业度。

更敏捷、更有效的决策

快速响应的能力是表现最佳的企业的关键差异化因素。IM 支持更快的决策。此外,它还允许在解决问题和同意下一步时进行上下文和实时讨论。因此,对于需要快速沟通和即时决策能力的快速移动项目来说,IM 很难被击败。

减少信息过载

IM 使您能够在通信中更加相关。因此,员工可以将时间投入到对工作真正重要的事情上。并且最小化无关通信的噪音。