50个呼叫中心培训技巧(三)

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8.提供真实的建议

简而言之,不要仅仅通过充实知识来培训员工。确保给他们真实的建议,以及他们获得成功所需的鼓励。有时候,培训导师无法做到这一点。这就是为什么将经验丰富的SparkleComm 呼叫中心代表带入会议室以坦诚地谈论自己的成功如此重要的原因。

9.认真检查您的教练

多年来,我们获得的一个提示只是生意的残酷事实。如果您的呼叫中心培训导师是在公司未达到标准时就通过公司组织的,那么请认真研究一下他们。

一些培训导师通常会不经意地鼓励他们在公司中“成长”的相同绩效标准。然后,您将有一个永无休止的循环,试图立即消除不良行为。对于持续时间较长的培训计划来说尤其如此长时间。

10.聘请杰出的代理商来提供培训

最后,请确保您招募具有出色行为和绩效的呼叫中心代理商,以提供在职现场培训。他们是否达到了遵守目标和任何其他KPI?还是他们表现平平?这些代理人将在很大程度上直接影响您的学员。这是非常需要考虑的事情!

如本文有关在像SparkleComm这样的呼叫中心进行指导工作中所讨论的,考虑实施伙伴系统或指导计划。

11.遵守POPEA准则

有条理,让呼叫中心与会代表知道期望什么,始终参与并确保每个人都参与。遵循以下突出显示的POPEA结构是实现此目的的好方法。

P –目的:会议的目的是什么?

O –目标:显示SMART目标,并在会议期间和会议后参考。

P –流程:概述整个会话过程中将要发生的事情,因此不会有令人尴尬的惊喜。

E –经验:了解小组当前的经验…1 – 10,并利用经验丰富的人为您谋取利益,同时专注于经验不足的人,以确保他们充分理解。会议结束后,回顾一下经验1 – 10,看看他们是否觉得人数有所增加。如果不是,请问原因,并征求反馈意见并采取后续行动。

A–申请:他们将在会议结束时做什么,如何以及何时进行?确保您有很多总结性问题,表明会议进行得很顺利,每个人都明白为什么会参加会议以及对会议的期望。

12.在招募过程中包括一次影子访问

对工作人员的拜访是我们招募呼叫中心操作员的招聘过程的一部分。访问开始时会向他们发放问卷。这被用作面试过程的一部分。

50个呼叫中心培训技巧(二)

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许多操作已经在使用呼叫和电子邮件评估来检查交互的质量,质量框架将使您能够计划和跟踪代理开发活动。这可以通过各种辅导,电子学习和小组培训方法来完成。

这个尚未完全确定,可以阅读本篇文章,了解一下为什么应该记录培训目的的电话。

5.使用免费的在线工具

流行的视频共享网站(例如YouTube)是一种经济高效的出色方式,可以让您的SparkleComm 呼叫中心培训课程保持互动性,趣味性和吸引力。这些网站提供了各种各样的免费视频素材,从幽默的片段到前十名“呼叫中心灾难”,再到更严重的片段,这些都是高质量客户服务技术的例子。

这些视频可作为呼叫中心培训课程的绝佳讨论起点。可以给员工一些时间来寻找自己的好习惯和坏习惯的例子,并与团队分享他们的学习经验。

在线视频剪辑还可以帮助激发其他更经典的培训技术,例如角色扮演。经理可以显示YouTube上客户服务质量不佳的示例,并要求员工扮演他们认为应该处理电话的方式。

6.个性化培训以满足学员的需求

培训通常采用“倾斜学习”方法,其中,无论知识水平或经验如何,每个人都完成同一课程。通过评估当前的知识水平,您可以针对每个人的“差距”进行培训。这确保了培训与受训者相关,并确保受训者更加投入。

例如,那些已经具有呼叫中心良好知识水平的人可能只需要更新电子学习,那些拥有平均水平的知识的人可能会参加半天的研讨会,而那些新知识或缺乏知识的人则需要全部1天的研讨会。

此外,通过提供对业务影响更大的培训,您可以更明智地花费培训预算。

其实呢,像SparkleComm这样的呼叫中心非常擅长培训代理商,使他们成为通用绩效人员,然后,我们希望一旦员工进入生产环境,农作物的结果就将脱颖而出。从第一天开始,我们就失去了一个主要的机会来鼓励出色的表现。我们可以阅读如何提供更难忘和有效的培训。

7.让WFM人员上课

从劳动力管理和运营的角度来看,将WFM(劳动力管理)人员带入教室,以依从性向员工推销,并提供达到KPI的实用技巧是一个好主意。为了树立热情并使最高绩效成为可实现的目标,将绩效最佳的员工带入会议室,以分享他们的精力,激情和秘密,使他们成为企业中的佼佼者。您可以为您的呼叫中心座席提供《呼叫中心分析简介》。

50个呼叫中心培训技巧(一)

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我们询问了呼叫中心培训技巧,并为响应感到惊讶。从来没有比像现在这样更好的时间来培训我们的呼叫中心人员。

这是我们收到的50个很棒的培训技巧…

1.在员工到达之前开始学习

入职前学习门户已被证明是从一开始就可以显著提高新员工的敬业度和生产力的出色工具。

卫星电视和媒体通信提供商Brightwave和Sky一起合作建立了一个感应前门户。长达十小时的学习涵盖产品知识,合规性主题以及销售模拟,使员工变得自信而胜任。

这将培训培训减少了一周时间,并显著提高了销售和客户服务绩效。该门户网站还在最近的客户联系协会全球卓越奖中获得了“最有效的培训计划”奖。这是一个值得复制的最佳实践模型。

2.看一下本文,了解OVO如何使用这种预归纳方向

其实,您可以帮助像SparkleComm这样的呼叫中心领域的初学者获得持续的培训,理想情况下,这不仅应仅限于质量监控。

可以用于持续培训的一个呼叫中心培训工具是SparkleComm,该练习涉及为多名呼叫中心顾问提供与工作相关的问题列表,并要求他们将每个问题分别归类为以下网格。

这些问题可以包括以下内容:“您知道我们处理生气客户的程序吗?” 或者“您对我们X系列产品的知识充满信心吗?”

进行分类后,在“隐藏区域”中提出问题的呼叫中心座席应该告诉小组中其他不知道的正确答案。

或者,在“盲区”提出问题的代理商,应询问小组中其他确实知道正确答案的代理商。

如果在“未知区域”中有任何疑问,团队领导应该介入并告知每个呼叫中心顾问正确的答案。

3.教代理商如何与客户建立情感联系

Lebara Limited屡获殊荣的团队基于沟通的核心心理“重要的不是你说了什么,而是你怎么说”,将“让生活更美好”的愿景转变为强大的运营文化。这加强了与客户的情感联系。

培训员工与客户建立这种情感联系可以带来难忘的客户体验。

这种情感上的联系也可以通过使用有助于改善呼叫中心座席与客户关系的移情陈述,以及通过教呼叫中心座席使用正面词,同时避免使用负面语言(例如“否”)来实现。

4.使用质量框架来确定个人培训需求

能够确定团队中每个成员的培训需求,可以确保您在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心拥有完善的业务代表。

您不应忽视的4个统一通信要点

随着企业适应仅远程环境,人们正在迅速学习统一通信的重要性。

如今,由于我们所处家庭环境中的工作模式,一些企业发现他们需要统一通信来进行沟通连接。尽管有些企业尚未购买,但一些企业发现他们拥有统一通信(UC)或其中的某些元素,但不知道统一通信最核心的部分。在本文中,我们将探讨SparkleComm统一通信解决方案的四个必备条件。

SparkleComm统一通信系统的四个基本功能

流动性

如今,SparkleComm统一通信系统最关键的功能可能就是移动性。流动性功能是不可转让的,是必不可少的。此外,此功能应该是免费的。在这种情况下,移动性是您的办公室电话号码在笔记本电脑或智能手机上响铃的能力。这是通过使用安装在笔记本电脑上或作为智能手机上的应用程序的软件客户端来完成的。

由于通信是基于IP的,因此可以通过LTE或Wi-Fi进行通信,这意味着您可以相对轻松地进行远程连接。这使您的员工即使在家里也可以在任何地方工作。由于您仍然可以使用您一直使用的相同电话号码与客户交谈,因此业务可以保持平稳运行。预测表明,即使我们都过去了,各种形式的工作遥控器仍将继续。到2023年,预计将有6.28亿个公共Wi-Fi热点(2018年为1.69亿个),并且随着5G的到来,从几乎任何地方进行连接的能力都会提高几个数量级,因此这种趋势肯定会持续下去。

现场服务

上面提到了软客户端,但是软客户端不应该只是拨打电话的一种方式。它也需要能够处理状态。当我们所有人都在远程工作时,知道您需要在线与我们联系并与我们联系的人可以提高生产力。即使该人正在电话会议上,您也可以立即获得答案,也可以在以后的可用时间建立呼叫。

视频协作

第三个重要功能是视频协作。SparkleComm统一通信系统需要具有处理大型视频会议和协作的能力。仅仅看到其他员工和客户,以及共享文档,就已经融入了我们现在开展业务的方式,并且肯定会持续到将来,这是举行会议和讨论的方式之一。有许多可用的选项,并且不必是“缩放”。但是,这是SparkleComm统一通信系统的关键功能,当然,您的统一通信供应商应该能够为您提供此功能。

呼叫中心功能

最终,随着“办公室”逐渐远程办公化,许多企业发现接听电话并寻找合适的人不再起作用。企业发现拥有一个基本的呼叫中心将能够提供更好的客户服务,并要求向统一通信系统添加多模式呼叫中心功能。如果统一通信系统可以处理对小型企业有帮助的基本呼叫中心功能,为什么还要另设一个昂贵的呼叫中心单位(本地或每月的云费用)?SparkleComm统一通信系统已经具有多模式通信,包括呼叫中心功能。

呼叫中心的一些基本功能包括保留音乐,IVR和呼叫队列。呼叫队列使公司能够为一流的客户服务提供诸如队列回叫之类的功能,从而使呼叫者能够保持排队位置而无需等待。内置的队列优先级通过将特定的呼叫者分配到考虑了到达时间的指定优先级队列中来确保客户尽快与座席联系。呼叫者还可以利用回叫功能,使您的团队可以安排呼叫的时间,并允许接收者确认,取消或重新安排时间。这些非常重要的呼叫中心或联络中心功能可提供更好的客户服务,并使小型企业在外部世界看起来更大。这些功能使您可以远程处理客户呼叫,并通过台式电话,智能手机或笔记本电脑将其路由到您的公司电话号码。

当您寻找统一通信系统时,请确保以简单易懂的价格包含这些功能。

IT部门现在需要采取的7个步骤来管理远程办公初期(六)

7、测试您的视频会议系统

如今,大多数中小型企业都开始使用视频会议。但是在您当前的情况下,语音连接才是真正的需求。通常,这意味着用户需要能够拨入会议,但实际上并不需要运行摄像头。IT部门需要围绕一个事实,即在一个大多数为分布式用户的环境中,视频会议将成为必不可少的事实。利用SparkleComm视频会议,销售人员将可以与客户进行面对面的交流,而您的人力资源部门可能会要求确保经理和员工可以看到并彼此视觉交互,以使每个人都尽可能快乐和高效,他们也需要SparkleComm视频会议系统。 

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对于IT部门来说,这意味着确保不仅要为带回家的设备用户安装摄像机(幸运的是,大多数人会安装),而且还要确保已在家中对视频会议提供商进行了全面测试。如果获取相机的步骤不仅仅是单击“启动相机”按钮,您就需要记录这些步骤并确保用户拥有这些步骤。如果设备上的摄像头不足以应付某些工作负载,例如销售会议或网络研讨会,则需要确定这些工作负载需要哪些摄像头,准备好这些摄像头的存储,并确保有适当的流程为了将它们带到适当的用户,将它们送回(如有必要),并在出现任何问题时提供支持。

而且,如果您在VoIP步骤中没有遇到麻烦,您将在这里遇到麻烦:家庭带宽。您需要致电VoIP /视频会议提供商,并为家庭用户找出建议的带宽要求,这需要成为您新的远程办公政策的一部分。您的系统,尤其是VoIP视频会议SparkleComm,不仅至关重要,而且还需要一定大小的管道,需要记录该大小,并传达给用户。

之后,您需要弄清楚如何处理没有必要带宽的用户。在当今的宽带中,几乎肯定会有一些用户遇到此问题,但是他们的人数很少,您可以单独与他们见面并制定解决方案。您可能会考虑为其购买公司控制的互联网路由器,以便您可以控制服务质量(QoS)或其他带宽保护措施,从而为他们划分用户的家庭带宽,从而使一切正常。或者,您可以与高级管理层一起在危机期间升级用户的家庭互联网。

如果后一种选择成为现实,请立即开始寻找提供交易的提供商。这是在您认为在此远程办公浪潮中需要更多服务的任何服务中使用的好策略。许多供应商希望通过在危机期间收集更多用户来将COVID-19变成积极的东西,并且他们正在通过有吸引力的交易做到这一点。例如,视频会议供应商劳格科技已经提供了免费试用SparkleComm视频会议的计划。