随着疫情的发生，世界发生了向远程工作和企业数字化转型的巨大转变。日程安排的灵活性、提高员工满意度和忠诚度的举措、简化的工作空间……公司和员工正在意识到远程工作的好处，虽然大多数人乐于在家或其他地方工作，但他们仍然需要必要的工具来使他们的远程体验变得更美好。
对于客户支持团队来说，可以显著提高绩效的三个基本要素：人员、工具和技术。通过利用基于云的工具、利用人工智能并真正考虑办公桌后面的人员，公司可以使支持团队无论身在何处都能提供优质的体验。
那么，提高人员、工具和技术等基本远程支持领域绩效的三种策略是什么？云采用、统一通信和人机协作。让我们深入研究一下。
1、云端客户服务
远程工作成为主流。当然，这加速了每个企业的数字化进程，基于云的解决方案的采用激增。云应用程序本质上是通过互联网访问的软件工具，这意味着它不是在给定用户的本地计算机上托管或管理的。
这也意味着，只要连接良好，用户就可以在整个企业内、在路上或几乎世界各地的任何设备（无论是计算机、手机还是 iPad）访问协作解决方案。一些公司尚未迁移到云端，但随着远程员工数量的不断增加，他们很快将被迫这样做。
好消息是云技术很容易获得并且可以立即部署。它们还包括经过验证的有效支持模型，让您的 IT 部门高枕无忧。投资基于云的技术是促进更顺畅的沟通和更好的协作的最佳方式，从而提高远程支持代理的工作效率。
使用基于云的工具意味着座席人员不再需要亲自出现在呼叫中心。许多员工都看重这种自由，因为他们不需要通勤或利用午休时间消磨时间，直到轮班再次开始。远程工作可以提高支持座席的满意度和积极性，您将在客户服务质量中看到这些结果。
基于云的模型还往往提供更大的灵活性，允许您随时扩展工具集。您的支持座席团队可以无缝、快速地使用所有工具，无需数据中心、服务器、VPN 等。云提供了完整的工具生态系统（集成 CRM、计费系统、聊天机器人、电子邮件软件等）来支持协作者的生产力。
2、基于云的统一通信
越来越多的公司正在采用云统一通信。SparkleComm统一通信采用云提供的灵活性和可扩展性，并将其应用于企业的通信维度。
简单、完全托管的SparkleComm统一通信解决方案将帮助这些公司掌握最新趋势。电话、网络聊天、视频会议、电子邮件……所有通信都在SparkleComm这一个平台内分组和管理。信息井井有条且易于查找，沟通得到简化，协作变得更加高效。
远程工作不再是一种福利或特权，也不再是资源丰富的人的专利。远程工作现在是必须的。这是任何现代远程支持座席都需要提高其性能的一组工具：
商务电话
您的远程支持座席需要能够轻松拨打本地和国际电话，并且通话质量需要无可挑剔，以确保尽可能提供最佳的客户体验。
拥有基于云的SparkleCommSIP商务电话系统可为您带来竞争优势，使公司能够通过出色的语音质量展示其远程支持座席的专业知识和可靠性，无论座席是在办公室还是在路上。基于云的SparkleCommSIP电话的优势还在于它提供的分析功能。由于一切都集中在一个地方，因此您可以在一个平台上一目了然地了解您的团队的表现。
视频通话解决方案
面对面与客户会面是理想的选择，但并不总是可行，但通过视频通话可以更便宜、更环保！在这种情况下，配备使用良好的SparkleComm视频通话系统带来人性化的服务对于与客户、同事建立良好的关系至关重要。
当大多数会议都是远程举行时，视频成为远程支持座席的重要工具。提供一种易于使用并允许日常协作灵活的工具非常重要。除了通信方面和易用性之外，最佳实践还需要能够拥有会议历史记录、与日历集成、可定制的会议空间、云备份等。
然而，SparkleComm视频通话平台与其他系统之间真正的区别在于统一通信功能，SparkleComm视频通话平台具有群聊、SIP电话、视频会议等各种功能。
团队聊天
对于内部和外部通信，聊天越来越多地优于电子邮件，与更为正式的电子邮件不同，聊天更方便、更即时。
例如，SparkleComm即时通讯平台的通知系统可以让您知道同事何时在线或何时阅读消息。聊天可以让特定团队实时传输信息，通过即时小组反馈快速解决问题。由于聊天消息比电子邮件更短且不太正式，因此人们通常会立即回复。
投资强大的SparkleComm即时通讯系统将使您的团队能够轻松协作，同时将消息历史记录保存在一个地方。统一的SparkleComm即时通讯系统还将帮助远程支持座席轻松访问所有对话并与同事和客户保持联系，无论对话是通过通用团队聊天还是通过其他聊天平台进行。
最后，您的员工应该能够从聊天切换到电话通信（只需在聊天中点击几下）即可随时深入讨论某个主题。
3、人机协同智能
客户服务的未来在于人工智能和人工座席之间的协作。这个想法不是要取代人们，而是要补充他们的工作。
例如，聊天机器人可以让座席摆脱重复性任务或不需要他们专业知识的任务。一些基本请求可能已经得到处理，从而充实了您公司的知识库。聊天机器人将在此知识库中搜索答案并识别已有答案的问题，从而使其能够更快地响应客户请求。
聊天机器人和客户支持人工座席协作可以减轻团队的工作量，并调动人类在更专业或更复杂的领域所拥有的智慧和知识。
通常，订单跟踪、文档请求或重定向到正确的网站资源等主题可以由聊天机器人处理，而更复杂的请求可以重定向到专门从事该主题的座席。
聊天机器人还可以开始与客户交互：问候他们、收集他们的信息、为他们分配票证并验证他们的请求。根据其复杂程度，请求将被转发给正确的座席或简单地答复。这可以节省时间，并可以对请求做出更适当、更高效的响应，即使这意味着如果主题很复杂，就需要等待客户。
您的远程支持座席将因更高的解决率和增强的客户体验而感到放心。此外，您可以依靠自然语言处理技术来识别句子的含义，包括拼写错误、口误和错误。
请记住，虽然客户喜欢快速响应，但他们也希望能够快速被理解，就像对待真人一样。目标是在不使其变得更加复杂的情况下改善客户体验。选择一套可以从一个渠道平稳过渡到另一个渠道的工具非常重要。
远程支持也可以提供一流的客户体验
通过采用可用的顶尖技术，同时永远不要忘记参与客户支持服务的真实人员，您确实可以远程提供一流的支持。这是个好消息，因为考虑到当前的工作场所趋势，您很可能必须这样做。
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