SparkleComm,呼叫中心的运营办理办法(二)

许多人都会努力应对这些资源管理挑战。SparkleComm,呼叫中心仍是当今被广泛地用于需求,在本章后面会有更详细的描述。 enter image description here

SparkleComm,呼叫中心生产性管理指南

SparkleComm,呼叫中心需要在一方面提高服务、销售和收入,另一方面控制成本之间走一条细线。当SparkleComm,呼叫中心的有效管理达到适当的平衡时,其结果将是一个在各个层面上都更高效、更具生产力的公司。为了实现这两个目标,招聘、培训和衡量公务员绩效的成本需要谨慎管理。

人力因素对SparkleComm,呼叫中心运营成败的重大贡献,以及刚刚描述的统计数据,给SparkleComm,呼叫中心经理提出了以源挑战:

SparkleComm,呼叫中心的应用的另一个人力资源方面提供深入了解和更具体的指导方针,以确保呼叫中心环境的高效运营管理。

成功的管理SparkleComm,呼叫中心运营需要大量的管理技能、故障排除、谈判和耐心,更不用说在压力下工作良好并能够处理将在该设施工作的不同类型的性格了。熟悉计算机和通信技术也是一项资产,尽管大多数内部SparkleComm,呼叫中心设施应该能够随时获得解决硬件、软件和通信问题SparkleComm,呼叫中心的技术支持。在过去10年中,呼叫中心行业的稳步增长对新的工作相关管理技能提出了要求。随着SparkleComm,呼叫中心人员掌握了这些技能,不断发展会在不同的行业中得到认可。

本章重点介绍了呼叫中心的管理方面,包括员工管理实践和流程,包括企业社会责任监控和绩效衡量、呼叫中心结构、外包资源、运营商调度规划。

SparkleComm,呼叫中心的运营办理办法(一)

电话业务迅速发展。随着电话服务的扩大,公众开始依赖甚至期望电信供应商提供可靠的服务。

随着用户群的增长,电话公司正面临新的资源规划问题。自动化的中央办公室还没有发明出来,所以需要人工操作人员为呼叫者建立连接enter image description here

管理挑战

成功地管理呼叫中心运营需要大量的管理技能、故障排除、谈判和耐心。熟悉计算机和通信技术也是一项资产,尽管大多数内部呼叫中心设施应该能够随时获得解决硬件、软件和通信问题的技术支持。在过去10年中,呼叫中心行业的稳步增长对新的工作相关管理技能提出了要求。随着呼叫中心人员掌握了这些技能,呼叫中心经理的职位也在不断发展,现在是一个可移植的、可定义的职位,在不同的公司和不同的行业中得到认可。

员工成本上升

面对创造利润的要求,许多企业面临一个主要问题:员工成本上升。在未来几年里,呼叫/联络中心员工的管理将成为企业关注的焦点,有几个因素: •  呼叫/联络中心平均每年将60%至70%的预算用于员工工资。 •  在全球范围内,代理商流失率平均为22%,在某些行业接近50%。

•  员工缺勤率正在上升,在医疗保健行业高达17%,在电信和消费品市场高达10%,在所有垂直市场平均为9%。

•  超过80%的公司使用外部广告来寻找代理商,72%的公司使用招聘机构,这两种方式都涉及大量成本。

•  呼叫/联络中心行业增长迅速。

•  客户关系管理和多媒体交互的发展将需要有技能和经验的代理,培训成本也将相应增加。

预测不可预测:呼叫中心的七个未来趋势

2020年期间,许多行业和组织经历了重大业务中断。政府的封锁和限制中断了供应链,迫使一些公司关闭,并要求其他公司尽可能适应远程工作,同时还加速了新技术的采用。促进改变工作习惯。

尽管今年社会的运作方式发生了巨大变化,但它也提供了教训,联络中心可以用来预测不可预测的情况并为不确定的未来做好计划。在整个行业中,我们已经看到了联系中心的管理方式以及座席如何响应不断变化的客户行为和需求的方式发生了重大变化。随着我们逐渐适应新的常态,这种转变可能会继续下去,并将影响我们在任何地方工作的两个关键因素:人与技术。

我们确定了七个新兴和发展趋势,这些趋势将继续改变联络中心在2021年及以后的工作方式:

联络中心代理的变化趋势

随着企业越来越多地采用“从任何地方工作”流程来适应大流行,全球劳动力在2020年经历了重大转变。对于许多工人来说,这是一项重大调整,并且比传统的联络中心提供了更大的灵活性。在接下来的几年中,我们预计在混合工作环境中将出现稳定增长,因为在传统的联络中心环境中重新工作的人数将减少,这将以三种方式对劳动力产生影响:

1.向混合工作环境的转变:向新工作环境的转变将导致对劳动力管理和员工敬业度管理的需求发生变化。随着灵活性的提高,我们将开始看到更多的工人想要随时随地工作。劳动力管理和参与解决方案将需要帮助管理人员,并帮助他们更轻松地管理自己的日程安排和工作量。

2.增加的灵活性将扩大员工队伍:获得更大的灵活性已经改变了我们对工作实践的看法。能够随时随地工作,有可能极大地扩大员工队伍,甚至可能整合零工经济风格的联络中心工作。安排工作时间为那些只想兼职或随便工作的人提供了更多的机会,或者为他们安排了更灵活的时间表来适应其他优先事项。这也将使年长的工人和承担看护责任的人重新与劳动力接触,因为他们可以更多地访问远程工作和兼职时间表。

3.更好地获取资源:联络中心员工队伍的不断变化为行业带来了新的机遇。COVID-19强调了业务连续性的重要性,以及在岸上获得资源的价值。联络中心回到国内的趋势有可能超越大流行,并且新一代工人的灵活性和可用性可以帮助克服资源限制。

增强技术在联络中心的作用

不断变化的工作环境将为联络中心座席提供更多机会,使其更加灵活地工作,而管理人员将更加关注技术和自动化解决方案,以增强这一新现实。

最重要的是,我们预计将增加对云和数字解决方案的投资,包括自动化和人工智能(AI),尽管它将以不同的方式影响业务:

4.云软件的使用增加:由于组织在2020年遭受的业务中断的直接结果,公司将继续寻求云解决方案来保护其运营并确保在危机时期的业务弹性和连续性。在使用方面,公司将寻找能够提供最能满足其需求和要求的弹性和可扩展性的解决方案,并寻求通过集中托管联络中心更好地监督联络中心座席的能力。

5.越来越多地采用数字解决方案:数字解决方案对于在任何地方工作的人类呼叫中心座席人员的支持也将越来越重要。每100名员工中,我们可能会部署50个机器人来支持他们。在业务连续性和一致性方面,这将给周围的挑战带来挑战,例如,如果数字员工由于系统故障而没有上班,将会发生什么情况。结果,我们将看到用于管理基于AI的解决方案(如数字助理)的技术正在增加。人类工作人员还将通过完成更多重复的,基于规则的手动工作,从而为人类工作人员提供支持,从而使人类联络中心的工作人员能够专注于优先处理更复杂的任务,因此他们还将更加专注于管理基于AI的解决方案和数字化劳动力。

不断变化的技术趋势及其对联络中心座席的影响

未来,技术与人们之间的互动和功能结合在一起,将成为朝着更加数字化,灵活的未来进行的持续转型的一部分。因此,联络中心将越来越依赖和需要分析和自动化来共生地工作,以更好地支持和增强来自任何地方的工作人员的工作。该领域主要的新兴和发展趋势是:

6.持续投资自动化: 尽管公司将继续投资于自动化解决方案以降低成本并简化流程,但出于自动化的目的,人们对自动化的兴趣会降低。为了更好地支持人工座席,联络中心将在基于AI的集成解决方案和分析解决方案上投入更多资金,这些解决方案将协同工作以改善员工体验,促进与人工座席和数字座席的更大协作和灵活性。越来越多地使用基于AI的解决方案来自动进行呼叫监控的定性分析,并借助机器学习来量化这些结果,组织将能够在以前无法量化的数据集(例如座席行为或客户情感)上添加数值。同样,随着对质量自动化和分析解决方案(例如工作流程自动化)的持续投资,

7.增加对分析和商业智能解决方案的参与:通过将客户交互分析软件进一步集成到他们的流程中,并将其与机器学习驱动的AI模型结合起来,联络中心经理可以实时评估新的数据洞察力和预测性行为。这将在呼叫发生时提供可操作的见解,使代理能够在虚拟助手的帮助下根据规定的实时指导采取行动。这将使联络中心座席立即进行更改,以提高工作效率。通过增强员工体验,这将为客户带来更积极的体验,从而带来更好的未来敬业度和忠诚度。此外,联络中心经理将获得有关客户流失,购买倾向,欺诈,客户易受害性等方面的关键见解,从而使他们能够对代理行为采取行动,才可以对组织产生负面影响。

这些进步将极大地改变代理商和联络中心将来在微观和宏观层面上的工作方式。

有关如何将来可以在任何地方工作的公司证明您的业务的更多信息,请立即与Loogear联系,了解更多关于SparkleComm呼叫中心的详细信息。

联络中心的最佳做法,以改善客户体验(一)

您认为呼叫中心的平均通话时间是多长时间?答案可能会让您感到惊讶。所有类型的呼叫中心的平均呼叫持续时间为5.97分钟,不错,但没有我们期望的那么好。可以肯定地说,在客户服务方面始终存在改进的空间,而这一切都始于联络中心的最佳做法。

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目前,有86%的客户愿意为升级的体验支付更高的费用。通过增加您的联络中心游戏开始改善客户体验。如此众多的技术触手可及,您还等什么呢?如果您认为您当前的联系中心设置没问题,请再考虑一遍。根据最近的一项研究:

60%的代理商认为他们的公司并不总是提供员工需要的技术来解决他们在帮助客户时面临的挑战。

34%的代理商认为他们在请求时没有正确的客户数据。

只有31%的公司严格监控与目标客户的关系质量。

下面,您将学习最佳的联系中心最佳实践,以提高座席的工作效率并为客户带来惊喜。

密切关注客户体验

在深入了解联络中心最佳实践之前,记住联络中心的目的始终是很重要的:提供出色的客户体验。如果客户没有满意地离开您的联络中心,则说明您的联络中心无法正常工作。

当您考虑建立联络中心战略的新方法时,请始终问自己:“这将有助于改善客户体验吗?” 在制定有关联络中心(如SparkleComm)的重要业务决策时,将此问题用作“北极星”。为了提醒您,为什么客户体验如此重要,请注意以下一些重要数据:

通过提供出色的客户体验,客户将很乐意为您的产品和服务支付16%的溢价。

61%的消费者表示,在获得糟糕的服务体验后,他们已停止与公司进行交易。

经历过几次糟糕的经历后,有59%的客户会离开,而仅仅经历一次糟糕的经历后,有17 %的客户会走开。

专家提示:您的客户体验,座席生产率和整体业务战略如何衡量您的同行水平?参加联络中心的成熟度测验并获得个性化的建议,以使竞争更加激烈。

使用UCC工具增强一线员工的沟通(二)

2.内部对等通信

该用例围绕着具有相同工作类型的员工,这些员工的互动与处理信息相关联以解决问题。例如,现场服务技术人员出门维修时可能缺少特定零件。技术人员可以使用移动协作工具与现场的其他技术人员进行交流,以查看他们是否有零件并协调交付。

您可以在这里使用团队空间来组织工作并提供小组帮助,这是我们看到大量创新的领域。我们一直在开发快速的团队形成技术,这些技术可以使人们迅速响应事件。某直升机救护车服务机构使用这项技术将直升机机组人员,医院员工和地面运输人员召集在一起,以管理将患者运送到医院或创伤中心的过程。

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3.内部员工与专家之间的沟通

当员工需要专家来帮助解决问题时,就会发生这种类型的交流。首先,员工需要找到专家的方法。这可以通过SparkleComm联络中心应用程序或团队协作应用程序来完成。对于主要工作是提供专家协助的敬业专家,传统的联络中心应用程序可以满足这些通信需求。

偶尔的专家可能是在特定领域具有专业知识的人,但这不是工作的核心组成部分。对于这种员工对专家的交流,团队协作应用程序在需要特定专业知识时可能会更加有用。

由7500多家奶牛场组成的某奶牛场合作组织使用SparkleComm支持需要联系专家来解决问题的现场服务技术人员。在大流行期间,合作社远程使用了专家的能力,以确保无需物理接触即可完成任务。该小组现在正在评估添加增强现实功能。

4.内部员工下班时间沟通

员工沟通的重点尤其是在下班时间内,出于日程安排或紧急呼叫等需求。

在此空间中,劳格科技SparkleComm中添加了调度功能和对讲机功能。一名员工可以在SparkleComm移动应用中,并向其他人发送对讲机消息

5.外部员工与客户或合作伙伴之间的沟通

对于许多一线员工而言,客户互动是他们工作的一部分。有70%至80%的客户互动发生在联络中心之外。但是,这些互动可以从合并联络中心功能中受益。

例如,随着远程医疗的广泛使用,医生已经成为一种联络中心代理,他们现在正在与患者进行预先安排的SparkleComm视频通话。与联络中心和CRM平台类似,它们的工作流程现在由用于与患者进行通信的医疗保健管理应用程序定义。

这是一个根本性的转变。