最佳实践一:以正确的方法启动您的自助服务转型项目

您投入了大量时间和精力来聘请技术娴熟的SparkleComm联络中心座席,并且在他们用于处理呼叫/查询的呼叫中心软件上投入了大量资金,那么还缺少什么?为什么您没有在客户体验领域看到您想要的结果?如果您的努力没有达到最佳效果,可能是时候在您的联络中心启动自助服务转型项目了。

呼叫中心软件收集、存储和管理大量基本数据,以衡量诸如平均处理时间、呼叫数量、SparkleComm座席参与度和其他关键绩效指标等内容。然而,大多数公司将注意力集中在冗余的、占用空间的数据上,并继续错过重要的事情:分析客户接触点和呼叫类型。与呼叫类型相关的数据不仅可以帮助公司衡量客户满意度,还可以改善体验并建立忠诚的客户群。它有可能深入了解对话的进展情况并查明共同点。例如,您可能会注意到许多来电者要求重新安排或返回,这不需要人类进行高水平的批判性思维。为了完成这个任务,可能有一系列要遵循的步骤可能会使代理陷入困境,占用他们大量时间并阻止他们处理需要批判性思维的步骤。有了关于这种高容量、低价值呼叫类型的数据,您就可以考虑将其自动化以节省时间和资源。

这样想想。大多数联络中心都有某种交互式语音响应 (IVR)平台,通常仅用于路由呼叫。但是很多都缺乏可以处理复杂的、流程驱动的任务(例如订单返回示例)的高级自动化。随着客户服务成为组织成功不可或缺的一部分,许多公司开始认识到在联络中心实施先进的自助服务技术的价值。幸运的是,只要参与和执行规则是标准的,自助服务实施不仅可以提高SparkleComm座席效率,还可以通过满足客户首选渠道的服务期望来改善客户的运营。

然而,许多人担心实施这种自助服务的成本可能会超过长期收益。很多时候,首席执行官必须建立一个商业案例,证明将 IVR 项目移到 IT 预算清单之上是合理的,因为它不被视为组织的优先事项。话虽如此,这里的关键是将您的 IVR 项目与组织中的战略计划联系起来,这将有助于将该项目推向高潮。此时,您的自助服务项目成为一项任务,这使其成为组织的重中之重。

然后,您可以开始研究多个流程来决定接下来要自动化哪些流程,使用我们上面讨论的数据来确定哪些流程最适合自动化。当然,这说起来容易做起来难。

好消息是,您的方法应该模仿前往目的地的旅程,而不是赛跑。保持稳健的步伐,不断改进呼叫中心。这样,您就可以一次挑选和解决一个问题。如果您今天拥有的 IVR 平台运行良好,那么请使用与您现有系统结合使用的高级自助服务技术来改进您的平台。

花点时间思考您的组织是否已准备好实施高级自助服务。但一定要明白,你不必撕毁和更换你已经拥有的东西。您可以迭代移动,一个过程一个过程,并在进行过程中稳定地确认投资回报。最好的开始方法是利用正确类型的数据来确定应该自动化哪些流程并相应地利用您的SparkleComm呼叫中心软件。

平均通话时间:具有大洞察力的小指标

平均通话时间 (ATT) 通常是一个被忽视的联络中心指标。与其更大、更响亮的对应物平均处理时间 (AHT) 相比,它通常处于后台,等待有人注意到它并发挥其潜力。

让我们立即了解一些事情——ATT 和 AHT 是不同的,并且服务于不同的目的。虽然平均处理时间考虑了等待时间、结束工作以及与交互相关的任何其他事情,但平均通话时间只是您的SparkleComm座席实际与客户交谈所花费的时间——没有别的。

那么,如果它没有描绘出交互的全貌,你为什么要关心呢?

两个字:客户体验。

您的代理商代表您的品牌。他们与客户互动和对待客户的方式会留下持久的印象。它们不仅是您的联络中心的门面,也是您整个组织的门面。虽然许多联络中心理所当然地关注实现 AHT 目标,但我们不能忘记 ATT 的重要性。

假设您有一个始终具有良好 AHT 测量值的代理。根据数据,他们及时完成每次交互,不会在电话上浪费时间。很棒,对吧?让我们深入挖掘一下。想象一下,他们在总共 2 分钟内完成了一次互动。当您分解他们的 AHT 分数的组成部分(平均通话时间、总结工作和保持时间)时,您会注意到他们在总结工作上花费了 30 秒,并将客户搁置了 70 秒,留下了微不足道的 20 秒与客户的互动。您认为客户获得了什么样的体验?

当然,规则也有例外,但是当您深入研究客户体验指标时,不要忽视剥开洋葱的所有层。如果您的SparkleComm座席始终符合 AHT 准则,但很少花时间与客户通电话,则可能是时候听取一些电话或发送一些额外的电话后调查来衡量客户满意度。

如果您发现您的SparkleComm座席为了满足您设定的指标而感到有压力要抛弃客户,那么可能是时候重新评估这些 AHT 标准了。这不是一门精确的科学,但通过适当的培训和与SparkleComm座席的清晰沟通,您可以使用平均通话时间数据来确保通话时间与处理时间的正确组合,从而为您的客户带来更好的体验并对他们产生积极影响业务成果。当您获得更多数据时,不要害怕进行课程更正,不要忘记在调整他们的目标时告诉您的代理原因。最重要的是,不要为了一项指标而牺牲客户体验。

如果您的联络中心平台在您意识到需要进行更改时不允许您足够快地采取行动,那么可能是时候考虑云客户体验联络中心平台了。

统一通信组件 - 了解您真正的统一通信需求

如今,SparkleComm统一通信是一个非常流行的术语,我们看到它出现在几乎每个供应商身上,因为他们重命名了他们的平台和产品以包含这个术语。统一通信的定义因您所关注的供应商而略有不同,但其基础保持不变。将统一通信分解为组件可以更轻松地分析事物并将其置于正确的角度。

统一通信基础组件

这些本质上是SparkleComm统一通信产品应提供的主要核心服务:

网络基础设施。几乎所有统一通信服务都需要坚如磐石的网络基础设施。如果没有这个基础组件,我们将无法使用高级统一通信解决方案可以提供的所有功能。 IP电话。也称为 IP 语音 (VoIP)。这是 UC 的关键部分。 存在。能够监控另一个用户的可用性和状态。检查用户的电话线是否被占用、是否在开会或不在他的办公桌/办公室。

统一通信基本组件

这些是您的日常应用程序和服务,有助于统一您的通信需求:

电子邮件。在同事和客户之间发送消息和附件的能力。 消息传递。包括传真、即时消息服务和语音邮件。 会议。包括与 UC 基础设施紧密集成的音频会议和 Web 会议服务。

统一通信新兴组件

这些统一通信组件几乎是当今最流行的组件:

流动性。也许是统一通信的最大推动力。无论身在何处,该组件都可为移动工作人员提供企业通信。 社交媒体。许多公司正在使用社交媒体帮助他们以传统营销成本的一小部分接触数百万消费者。 视频会议。主要用于公司减少差旅费用和组织会议。

了解您真正的统一通信需求

毫无疑问,统一通信不是一种产品,而是一种复杂技术的组合,可以共同满足您的需求。IT 经理和工程师面临的一个非常常见的问题是在考虑统一通信解决方案时了解公司的需求。

不幸的是,这个过程可能比听起来更难,因为在规划和决策过程中通常没有考虑到很多参数——制作过程。

为了帮助这一过程,我们概述了一些需要考虑的要点,并将帮助您揭示您真正的统一通信需求:

投资回报率(ROI)。投资回报率是帮助您了解投资将如何帮助您省钱的关键点。投资回报率可能难以衡量。ROI 必须根据正在检查的统一通信解决方案、它提供的功能以及它们对您的组织的必要性来计算。不要完全关注产品的功能,而是关注您今天和明天的真正需求。 统一通信是一个不断发展的趋势。你准备好上云了吗?许多组织已经将他们的统一通信服务迁移到云,从而减轻他们的管理负担和管理成本,同时提供一个能够提供真正的 100% 正常运行时间和易于管理的可靠平台。 面向未来/适应变化。这是大多数统一通信解决方案的不足之处。统一通信解决方案应该能够适应公司范围内的变化并为未来的增长提供空间。检查您公司的未来计划并确保所选的统一通信解决方案能够支持您的增长计划并适应快速变化。 推出计划。大多数统一通信解决方案都包含在部署(安装)阶段影响组织中每个人的核心服务。在某些情况下,这些安装可能会中断公司的正常工作流程,因此无法在工作时间内进行。这些服务的推出必须与您的集成商一起计划,以免影响您的工作流程。任何认真的集成商都会考虑到这一点,并提出一个可接受的部署计划,该计划将对公司的运营产生最小的影响。

医疗保健提供者与会员沟通的渠道(二)

SparkleComm云统一通讯平台提升会员体验

SparkleComm云统一通信平台通过以下方式改善会员体验:

提供多种渠道

通过智能路由加速会员入职

通过改进的协作工具减少拒绝次数

提供自助服务选项

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医疗保健提供者可以为会员提供多种渠道

今天的医疗保健计划成员希望在他们想要的时候以他们想要的方式进行交流。他们使用社交媒体与朋友和品牌聊天,给家人打电话,并通过视频会议平台与同事交谈。

SparkleComm云统一通信平台使会员能够通过电话、聊天和视频会议与提供者联系,每个客户的偏好都有一个可以实现的沟通渠道。

医疗保健提供者可以加快会员入会流程

医疗保健计划成员需要快速、高效的入会流程。在有人最终想出如何帮助他们之前,他们不想与几个联络中心座席交谈。

SparkleComm云通信平台具有内置智能路由功能。当会员致电联络中心关于加入医疗保健计划时,她的电话会自动转接到专门的加入专家。这减少了等待时间并加快了入会流程,以获得更好的会员体验。

医疗保健提供者可以通过改进的协作工具减少拒绝次数 使会员体验变坏的一件事是拒绝。使用SparkleComm,提供者可以通过增强协作减少拒绝。我们将使用另一个示例:马特向他的医疗保健提供者发送一条关于拒绝索赔的即时消息。联络中心代理查找马特的索赔并联系他在索赔部门的同事以了解有关该问题的更多信息。

理赔部门员工能够在与马特和联络中心座席聊天时快速确定问题所在。借助SparkleComm即时消息等协作工具,医疗保健提供者可以减少索赔被拒的次数并改善会员体验。

医疗保健提供者可以提供自助服务选项

消费者更喜欢自助渠道;它们简单、快速且方便。根据相关研究表明,客户更愿意使用知识库来查找信息,而不是与人交谈。

SparkleComm云统一通信平台支持自助服务功能,因此会员可以自行找到问题的答案。自助服务提高了会员参与度,因为会员可以更快地获得他们需要的信息。

通过 SparkleComm提供全渠道会员体验

借助 SparkleComm云统一通信平台,您可以为会员提供全渠道体验。他们可以通过他们选择的渠道与您联系,改善会员体验。智能路由、自助服务和强大的协作工具等功能使医疗保健提供者更有效率。

医疗保健提供者与会员沟通的渠道(一)

会员更喜欢如何联系医疗保健提供者?答案不只有一个。今天的会员更喜欢全渠道会员体验的自由,而医疗保健提供者最好选择技术,使他们能够在会员首选的渠道上创造更好的会员体验。

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会员与医疗保健提供者的沟通状况

2016 年至 2018 年间,究人员发现会员通过数字渠道与医疗保健提供者互动的愿望显著增加。2016 年,只有 32% 的会员更愿意在线支付保险账单;两年后,这个数字上升到 46%。多年来,会员对与医疗保健提供者沟通的偏好发生了变化,这些偏好与技术变化密切相关。多年来,会员在与付款人沟通的方式上别无选择,唯一可用的选择是通过电话,随着技术的进步,会员的偏好发生了变化。

沟通渠道事项

过去,医疗保健提供者习惯于选择有限的经营方式。如果会员不喜欢医疗保健提供者的体验,会员只能忍受它。今天,情况不再如此。医疗保健提供者有更多选择,不提供出色会员体验的医疗保健机构会发现自己正在失去会员。

优秀的会员体验是什么样的?

有很多因素会影响出色的会员体验,但要提供出色的会员体验,您可以做的最重要的事情之一是提供多种沟通渠道来满足会员需求。

顶级付费会员沟通渠道

下面确定了八个一流的会员与医疗保健提供者沟通渠道:

电话

网站(例如聊天机器人、虚拟代理或在线代理)

社交媒体

聊天/共同浏览

联络中心

视频通话(如SparkleComm)

电子邮件

为了吸引新会员、留住现有会员并提供卓越的会员体验,医疗保健机构可以增加他们提供的沟通渠道的数量。好消息是,利用类似SparkleComm这样的统一通信沟通渠道可以更方便、更高效。

云通讯平台提升会员体验

SparkleComm云统一通信平台是集成的工具套件,包括消息、视频和电话解决方案。他们提供多种沟通渠道(包括专业分析师确定的会员与医疗保健提供者沟通的主要渠道)。

他们如何改善会员体验?SparkleComm云通信平台让会员可以自由地通过他们想要的任何渠道联系付款人。此外,SparkleComm云通信平台允许医疗保健组织的员工共同解决会员问题。我们将用一个例子来说明:珍妮是一家主要医疗保健机构的会员,她有一个想要解决的帐单问题。

珍妮致电医疗保健机构并与会员服务中的玛莎交谈。玛莎看到珍妮的账单,但她不明白为什么账单不正确。借助协作式SparkleComm云通信平台,玛莎可以轻松联系到计费部门的同事吉姆。

玛莎让吉姆接听珍妮的电话。吉姆查看珍妮的文件并迅速找出差异所在。他可以在珍妮打电话的时候帮她修好。因此,珍妮拥有更好的会员体验,因为该医疗保健机构能够通过员工协作快速轻松地解决她的问题。