客户心理:改善呼叫中心对话的关键(一)

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“当您了解人脑的工作原理时,就不必做太多事情来影响客户的行为。”

Cowry Consulting核心咨询主管Ziba Goddard 认为,“了解客户如何做出购买决定可以使呼叫中心改善客户和公司的业绩。”

因此,让我们研究一下如何将行为经济学应用于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心以建立更好的对话。

  • 科学

我们用来决策的人脑有两个不同部分。Ziba Goddard将这些不同的部分称为“荷马·辛普森”和“斯波克”。

正如它们的名字所暗示的那样,大脑的这些部分有很大的不同。荷马·辛普森(Homer Simpson)部分仅凭直觉进行决策,而史波克(Spock)部分则根据反思进行决策。

Ziba告诉我们,使用大脑的Spock部分似乎是更好的选择,“我们做出的决定中有90-95%是由大脑的荷马·辛普森部分做出的,而我们做出的决定中只有5–10%由Spock零件制成。”

当我们使用大脑的这个自动,情感和轻松的区域来做出大多数决定时,我们会有许多心理偏见。

Ziba特别强调了三点,这对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心了解并“操纵”组织和客户的最大利益很有用。

  • 三种行为偏见

可以指导呼叫中心顾问如何在培训课程中使用以下三个偏见,或者呼叫中心可以选择相应地重写脚本。两者都可能有助于影响客户的行为。

但是,在讨论如何将其应用于呼叫中心之前,让我们先来看一下认知偏差的三个例子。

权威偏见

简而言之,权威偏见强调我们喜欢跟随领导者。这种偏见凸显了顾问拥有对话所有权的好处。

Ziba补充说:“我们倾向于信任权威人士中的人,例如医生或名人。因此,我们更加重视他们的意见和贡献。”

“一个例子就是著名的实验,其中65%的人在医生指示下对参与者进行了痛苦的打击。这表明,即使与我们的价值观不一致,当局也对行为产生影响。”

认知超载

认知超负荷围绕着少即是多的观念。知道这一点有助于我们更好地向呼叫中心的客户介绍选项。

正如Ziba Goddard所说:“由于担心没有做出最佳选择,太多的选择可能使我们根本拒绝做出任何决定。”

“例如,当一种口味的选择从24种减少到6种时,超市的果酱销售增长了10倍。由于决策太困难,客户决定在有24种选择的情况下不购买任何果酱。”

承诺偏差

承诺偏见是一个原则,一旦我们告诉另一个人要做某事的承诺,我们作为人类就很容易陷入困境。

统一通信的历史(二)

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以后统一通信会是什么样子?

展望未来绝非易事,而这样做肯定会带来屈辱。尽管如此,识别趋势的要求大大降低,因此沿着这些思路为建立进步协会而迈出的重要步伐。例如,现在在统一通信(UC)空间中发生了一些明显的趋势。从繁琐,经常有问题的系统到如今精简且更具适应性的基于云的解决方案(例如,SparkleComm云会议。不管怎样,UC一直在不断前进,大部分时间都集中在充分利用不断增长的进入商务环境的手机上。适度的评估表明,到2020年这段时间里,每年的通用发展速度为15%。

随着便携性的发展,用户对手机和平板电脑的依赖性日益增强,这些手机如今已成为授权和启用各种业务通信渠道(包括动态访问内容通知, 视频会议和语音通信——对用户的地理位置几乎没有注意。同时,随着各种规模的协会内部“自带设备”(BYOD)趋势的抢占,小工具的专有权也发生了变化。实际上,根据Gartner的预测,到2017年,一半的老板将要求员工提供自己的特殊工作用品。

有道理的是,随着BYOD的发展,重点将更多地放在具有重做和自定义能力的专家的参与上,这些专家可以重做和自定义他们如何利用自己的特定小工具与合作者,客户和供应商对话。为了使协会保持领先地位-为了未来的目的,它的事业-他们应该具有适应性强统一通讯系统本能的入口。就像基于云的100%SparkleComm系统一样,UC行动计划的命运是一种解决方案,它使用户不仅可以从任何地方单独处理单个小工具的倾斜和设置,而且还取决于所使用的基础系统。一种可以满足用户的需求。

SparkleComm这样的完全基于云的解决方案与众不同的原因是,它围绕用户旋转,使所有员工都能够使用任何小工具从任何地方监视他们的一切。考虑到现在有多少员工能够可靠地掌握业务运作方式,这种独立性至关重要。当前的千禧一代用户期望孤独能产生更多的本能客户体验,而这种体验源于最早的一个最终目标:增强用户能力。

统一通信的历史(一)

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统一通讯是一项正在发展的技术,它将广泛的通信集成到一个平台中。具体而言,将呼叫中心视频会议电话会议,即时通讯,基于Web的会议等整合到一个平台中。此外,诸如SparkleComm的统一通信平台试图使通信设备独立或将隔离的应用程序提供给所有平台。

现在,我们简要回顾一下统一通信(UC)的历史。

发明第一个IP语音(网络电话)

统一的通信历史为1980年代末和1990年代中期的IP语音(VoIP)的首次发明奠定了基础。到这个时候,我们所有人都在关注通过在其信息电路上设置声音来节省现金的可能方法。那时,劳格科技正在研究将VoIP用于真正的电话,而不是简单地将语音包作为交叉的信息包来移动。因为每个人仍然依赖基于仓库设备的PBX交换机,甚至交换机供应商都认为这种想法行不通。

这是最初的尝试,目的是使语音成为一种节省现金的应用程序,那时,随着Linux操作系统的发展,不同的新公司开始通过构建简陋的PBX来反映思科的案例,该PBX的元素可以提供给中小型企业。

使用相同的邮件或邮件服务器

后来在电话合并中看到了统一通信的第二部分,以便能够在类似的消息存储或邮件服务器中发送电子邮件,消息和传真邮件。

如今,语音仅作为系统上运行的应用程序处理,该应用程序具有强大的传输约定,称为会话发起协议(Session Initiation Protocol)。与此不同的是,当前语音也可以混入您的公司应用程序中。例如,一组用户可以利用类似的基于系统的应用程序进行探索,而他们可以通过该应用程序在科学家之间建立电话呼叫,甚至将其提升为电话呼叫。这将提供真正的,持续的共同努力,各组织一直在寻找这种努力,现在终于传达了这些努力。这是真正的发展,它将是这十年的集中点,这使我认为统一通信的未来将是什么样。

为什么高清视频质量很重要

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随着流技术的不断改进,高清视频质量正在成为标准。这不仅适用于面向娱乐的视频流(通过SparkleComm统一通信平台等),而且适用于视频会议。但是高清视频质量在在线会议中有多重要?

关于视频质量的真相

营销研究人员发现了一些有关视频质量重要性的有说服力的数据。具体而言, 数据显示:

  • 劣质的视频体验会使62%的人对品牌产生负面印象。
  • 有23%的人曾经在某个品牌上体验过质量差的视频,会犹豫是否要从该品牌购买。
  • 57%的人不太可能分享劣质视频

视频会议也不例外

这些营销发现似乎与视频会议无关,但实际上,这些数字是高度相关的。这是因为您作为品牌提供的“视频体验”不仅限于您的营销视频。您在屏幕上所做的一切都是您品牌的“视频体验”,其中包括网络研讨会、网络广播、视频会议和视频交付的销售推介。

如果三分之二的人由于低质量的视频体验而对品牌产生负面的印象,为什么您会期望低质量,视频交付的销售渠道会产生不同的结果?如果有四分之一的人在享受低质量的视频体验后仍不愿从品牌购买商品,为什么在网络研讨会期间视频质量不佳之后,他们会不会有同样的感觉?

在内部也很重要

尽管要考虑的最重要的事情是面向客户的视频体验,但是您在公司内部拥有的体验也很重要。如果您有远程同事一起工作但很少亲自见面,则高清视频会议尤为重要。在会议期间提供最现实的体验将有助于同事  建立更多的信任  ,并更加紧密地合作。

在会议和网络广播期间想要高清质量吗?这只是大多数人喜欢用SparkleComm统一通信平台交流的原因之一,赶快去官网(https://www.loogear.com)申请试用吧!

呼叫中心软件应具备的5个关键功能

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对于当今的呼叫中心,重要的是要记住我们所生活的世界。借助移动技术和互联网,消费者习惯了即时的满足感,满意度和访问权限。因此,当客户打给您的呼叫中心电话时,他们希望立即拨打电话并获得帮助,从拨打您的电话号码到第二秒钟,他们就会在电话中找到您的代表之一。

考虑到这一点,考虑像您这样的呼叫中心采取必要步骤以确保快速有效地照顾您的呼叫者的不同方式至关重要。这远远不只是为您的中心配备代表,还包括实现现代软件。世界已经发生了变化,仅靠管理呼叫中心的旧方法还远远不够。

让我们看一下SparkleComm呼叫中心软件为达到最佳性能而必须具备的5个关键呼叫中心功能。

1.保留队列

当面对大量呼叫者时,您的系统是否只是简单地将它们置于循环保持模式中,即迫使他们等待保持,听一首歌,仅在几分钟后便被重定向回主菜单通过?如果是这样,可能是时候研究一种更现代的解决方案了。

强大的保留队列功能使客户和代理商的体验都更好。队列内回叫允许客户留下消息和号码,以便座席可以不需保持通话而与他们联系。随时设置队列中允许的最小和最大呼叫者数量以及最大等待时间,可以实现有效的座席改组和更愉快的客户体验。当然,在达到这些最大数量时允许回退选项可以进一步保护您的呼叫中心的有效性。

2.智能呼叫路由

智能呼叫路由是SparkleComm呼叫中心软件应用程序应具备的另一个重要功能。诸如固定呼叫顺序,呼叫轮循和座席基于技能的路由之类的功能可实现最高效率。

通过优先考虑在特定的可用呼叫中心和座席上响铃的呼叫,智能呼叫中心技术将检测到某个座席是否已在通话中,而不会将另一个座席转发给他们,即使他们正在进行呼叫后总结和添加笔记。这样可以最大程度地关注每个客户致电,同时仍在优化联络中心的性能。

另一个重要的呼叫路由功能是通过全渠道功能进行联系人匹配。可以在CRM和其他工具之间匹配客户资料,并在SparkleComm呼叫中心内获取与该客户相关联的交互的历史记录。

智能呼叫路由功能可提供更快的服务,更有效的支持以及自动呼叫路由功能,从而可以节省呼叫中心的时间和金钱。

请记住,您的代理受过训练可以做一件事–说话。代理与客户进行对话,提供反馈,提供帮助,提供故障排除解决方案并询问客户满意度。所有这些基本上都是口头数据,长期以来,您根本没有可行的方法来收集和分析。

借助SparkleComm呼叫中心,您现在可以进行对话并进行分析,以提高您的客户满意度,座席知识以及整体客户支持策略。借助关键字触发器,无论是谁说关键字,名片都可以自动弹出到代理商的屏幕上,从而为代理商提供(经经理批准)回复以及供他们访问更多信息的链接。

3. 满意度调查

在当今世界,任何业务都只有其客户满意度如此之高,其中包括您的呼叫中心。那么,您如何准确地衡量和分析呼叫中心的客户满意度?您是否只是简单地要求呼叫者“保持在线并回答一些问题,以作为我们简短的客户满意度调查的一部分?”如果是这样,您将不会一个人。

但是,事实是,如果您有一种全新的方式可以通过呼叫中心征求反馈和客户满意度意见。

最后,您可以根据各种标准完全自定义满意度调查。例如,您可以添加调查简介,以向呼叫者告知调查背后的原因。在这里,您可以添加自定义的问题并记录新的提示或上传现有的提示,以及自定义的感谢消息,以感谢呼叫者的回复。

4.实时仪表板

在当今世界,技术以光速前进。不用说,获取实时指标对于获取真实,可行的见解绝对至关重要,这些见解可以使您改善为呼叫者提供支持和服务的方式。

从您的个人座席和代表到呼叫中心经理的每个人都需要最新的实时信息,以便即时做出决策。请记住,当今的消费者期望即时获得满意,即时满足和即时帮助,这意味着您需要实时信息来发现问题的发展。

实时仪表板可让您查看与呼叫中心的已完成,未接,已放弃和总呼叫范围内的当前和正在进行的指标,以及实时座席状态更新,实时呼叫数和等待时间。所有这些都应有助于为您提供改善流程,提高响应率以及改善为呼叫者提供的体验所需的见解。

5.通话后分析

您的呼叫中心仅靠实时指标无法生存。除了您当前和最新的洞察力之外,您还需要找到一种在呼叫发生后分析此信息的方法,以便您可以扩大对哪些地方正确,哪些地方错误以及您和您的代理商可以改进的知识。 。请记住,商业世界依赖大数据-这意味着您的呼叫中心也可以利用大数据,只要您拥有能够为您提供详细分析的呼叫中心软件应用程序即可。

借助大量统计数据和指标,您可以查看从呼叫活动历史到特定座席呼叫统计的所有内容,从而获得可行的业务见解。借助这种功能,您甚至可以查看特定的呼叫指标(例如,已拨电话与已接电话),并按日期,时间等等细分所有这些信息。

SparkleComm呼叫中心提供了一个简单易用的图表菜单,SparkleComm呼叫中心管理人员可以通过组或用户通过组或单个搜索来筛选和搜索呼叫。从那里,他们可以按日期,时间甚至可以通过关键字搜索呼叫。然后,管理人员可以使用此信息来绘制一段时间内的呼叫量,以及座席状态,服务水平,客户处置等等。

这些图表工具为您提供了简单而全面的观点,旨在为您提供所需的知识,以帮助他们做出明智的决策

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