归档: May 2020

在过去的十年中，远程工作一直是一个缓慢增长的趋势。但是由于使用了COVID-19锁定功能，现在它已成为数千人的默认工作方式。由于全球检疫限制没有尽头，管理人员想知道远程工作是否将成为规范，而不是成为趋势。

对于某些人来说，在家工作是常态，即使他们每周只工作几天。其他人仍然习惯于不能每天在办公室见到同事和领导。不少企业抓住了机会，可以在家中进行实验，看看它是否是未来可行的模式。

在深入探讨之前，让我们快速了解一下在家中（或其他任何地方）的工作是如何开始的。

远程工作的开始

强大的智能手机和笔记本电脑是迈向远离办公室的第一步。新技术使员工有可能继续在酒店房间工作，甚至在早上乘坐公共交通上下班。尽管很乐意在办公时间以外给员工发电子邮件和发短信，但经理们仍然不愿采用灵活的工作时间表或远程工作。

下一组创新的通信系统将远程工作模型向前推进了很多。随着SparkleComm VoIP系统的引入，组织发现员工可以在家中工作，也可以在办公室中工作。

借助视频通话，状态信息，SparkleComm统一通信和移动电话，员工根本不需要进入办公室。企业现在可以从世界各地雇用有才华的员工。此外，许多工人对远程工作更加满意，从而提高了生产率。

远程工作并不总是有效

但是，远程工作的道路并不总是一帆风顺的。一方面，远程工作并不完全适合每个职位。此外，组织需要从典型的9到5办公设置转移。许多公司错误地采取了行动，并通过没有为他们提供正确的工具甚至指导，而无意中使员工失败。

工作角色

并非每个工作角色都有助于远程工作环境。需要人工干预的服务工作人员可能无法在家工作。这项工作的某些部分将要求人们（至少偶尔）进入办公室。

尽管创新技术使某些部件可以进行远程处理（例如，任命医生进行远程医疗是一个很好的例子），但仍有很多工作无法远程执行。即使在当前的COVID-19危机之后，这一事实仍将保持不变。

如果企业试图强迫这些角色进行远程工作，甚至尝试将它们作为实验开始，那肯定会失败。

消除视频会议壁垒对于最大程度地减少延迟至关重要

会议需要按时开始才能提高工作效率，首先要打破围绕视频会议的障碍。快速而轻松的SparkleComm视频会议技术是实现这一目标的关键。

障碍1 ：加入视频会议不应要求员工和客户设置登录凭据或在其消息和电子邮件中搜索会议ID。加入时间越长，会议体验越差。

障碍2 ：视频会议应提供上下文，以便会议开始时，与会人员可以立即访问他们所需的信息，以赶上并直接进入对话。

使用用于消息传递，视频和电话的统一通信应用程序推动富有成效的会议

有效的视频会议解决方案（SparkleComm）使员工只需单击一个按钮即可启动或加入会议，例如基于浏览器的SparkleComm解决方案。会议托管在浏览器中，员工和客户无需任何下载或注册即可连接。只需一个邀请链接即可进入。与此同时，用户不必担心与不同操作系统和设置的兼容性问题。

 提示：确保基于浏览器的解决方案提供与基于应用程序的解决方案相同的功能（屏幕共享，录制，注释）。

员工也需要上下文，这就是SparkleComm统一通信应用程序的用武之地。视频会议应与团队消息传递应用程序并存（最好在同一窗口中），因此当与会者参加会议时，他们可以立即访问对话历史记录，文件和链接。一个单一的用于通讯，视频和电话的SparkleComm统一通信应用程序意味着没有必要通过多种通信以搜索应用程序来收集信息。

一旦视频会议可以毫不费力地启动，并且员工具备了充分的能力来进行与环境相关的对话，会议就可以按时开始，保持高效并确保每个人都拥有积极的会议体验。

了解带有内置基于浏览器的视频会议的统一通信解决方案可以为您做什么。在此链接（https://www.loogear.com/topic/2020/02/how-do-i-do-sparklecomm-video-conferencing）（https://www.loogear.com/topic/2020/02/how-do-i-do-sparklecomm-video-conferencing-12）查看SparkleComm视频会议两种方式的使用步骤，然后请求免费试用。

Michael是一家中型科技公司的销售代表，该公司向全国各地的企业出口云存储解决方案。今年，他的公司实施了视频会议系统，以改善公司多年来一直使用的团队消息和电子邮件系统之外的通信。 

来自另一家公司的营销运营团队希望更多地了解Michael的产品，因此他提供了一个演练。他向团队中的几位成员发送了视频会议邀请，该邀请将他们定向到视频会议应用程序的下载页面。下载后，每个成员都必须注册一个帐户，配置其音频设置并输入会议ID。

当迈克尔加入通话时，只有一个人在场。其余的工作仍在经历繁琐的过程中，以完成Michael的视频会议的设置。到每个人都加入时，会议已经比原定计划晚了几分钟，并且对迈克尔公司的印象已荡然无存。 

缓慢的技术会导致会议延迟并且与会者无法集中精力

可悲的是，视频会议的障碍比我们想的要普遍得多，这些障碍阻止了富有成效的会议的召开。与客户和同事的每次视频会议仅花几分钟时间进行设置时，会议开始得很晚，浪费了时间。您有可能参加了未按时开始的面对面会议。准时参加者开始谈论周末的切向项目或他们的旅行计划，而其他人则沉浸在笔记本电脑中并从事无关的工作。 

员工的日程安排中充斥着任务和要求，因此会议通常是他们想要去的最后一个地方。实际上，每次会议中多达30％的会议被认为是徒劳的，有67％的工人说会议使他们分心。迟到的会议会导致时间浪费，这意味着金钱大量流失。

对于视频会议来说，同样的原则尤其适用，因为人们很少集中精力进行问责。当视频会议被延迟时，员工不必像坐在会议室的同事旁边那样受到严格的审查。他们要么是Alt-Tabbed的（看着其他窗口和标签页等待会议开始），要么是与其他参与者闲聊。

没有上下文的视频会议会导致员工落后

员工被其他任务和会议淹没，以致他们盲目参加视频会议并不少见。远程工作者没有与同事进行面对面的互动，以使他们想起某些项目。当需要参加会议时，他们要么花时间在旧的对话和电子邮件中进行挖掘，要么在会议中使用上下文线索以加快速度。 

尽管会议本身不会延迟，但无法轻松访问上下文的参与者可以迅速落伍。考虑到每次会议可能有多个与会人员因上下文而迷失，这些会议对每个人来说都是无效率的下坡路，而无效率的会议每年给国家造成370亿美元的业务损失。劳格科技的SparkleComm视频会议则消除了这个缺点，SparkleComm会议支持讲录用同步转为会议纪要文本，参会者可以随时访问上下文，同时提供发言人发言录音的超级链接，方便会议纪要整理者的最后核对。

COVID-19的大流行给联络中心带来了独特的挑战。随着公司继续提供维持世界运转的重要服务，数百万的客户仍然需要支持。同时，联络中心的日常运营面临严重的干扰，许多办公室已经关闭。那些继续聘用员工的人会自负风险，因为联络中心的设施并非旨在适应社会疏离做法。结果，公司最终陷入了两难的局面，必须在服务客户或保持代理商健康之间做出选择。

在办公室工作的负面影响

无论选择哪种方式，公司都可能面临障碍。要求员工继续来办公室，使他们患上COVID-19的风险增加。这不仅危害人们的生命，而且导致公众的强烈反对甚至诉讼。

例如，在一些员工的COVID-19测试结果呈阳性之后，法国外包公司Teleperformance SE被命令暂时关闭其在葡萄牙的一个联络中心。该事件引起了当地卫生当局和工联会的批评。

流行的在线杂志Slate发布了由Charter Communications呼叫中心员工撰写的日记。该片声称，成百上千的特工坐在密密麻麻的露天隔间中，他们的健康状况令人担忧，远程工作选择有限。此外，员工指责公司将业务计算的优先次序置于集体福祉之上。

将员工带到场所并使其面临冠状病毒的风险可能会导致严重的诉讼。伊利诺伊州的沃尔玛员工死于COVID-19并发症。然后，他的家人提起了不法死亡诉讼，指称该零售商知道该男子的症状而无视它们。该公司表示，已经加强了跨商店的安全措施，以确保客户和员工的安全。

许多行业的客户来电激增

不提供出色的服务也可能带来可怕的后果。不满意的客户将更有可能将其业务推给您的竞争对手，并且您的公司可能会遭受声誉打击。而且，许多行业的通话流量正在激增。

随着许多工人和学童转向在家工作和学习，互联网提供商尤其面临压力。当人们面临连接问题或想要升级他们的计划时，这导致需求的涌入，而这通常需要联系中心代理的帮助。

零售商面临类似的问题。他们的一些商店可能关门了，但是在线购物的兴起已将这些公司转变为电子商务企业，这些企业必须向购物者提供24/7全天候电话和聊天支持。

旅行和休闲公司也受到重创。随着航班在全球范围内停飞，航空公司不仅蒙受了经济损失，而且还处理着许多希望取消，改期或退款航班的旅客的电话。例如， 想要通过加拿大航空公司WestJet更改行程的客户必须等待10个小时以上才能到达客户服务中心。英国航空公司甚至播放了一条消息，要求稍后致电或访问该公司的网站，以吸引试图联系其客户支持团队的旅行者。

劳格科技为在家工作的代理商提供的SparkleComm解决方案

拥有基于传统本地企业电话系统的联系中心的公司，可能会感觉自己陷入了两难的局面。然而，为了弄清楚如何设置员工在家中安全工作，这些公司在业务需求和健康问题之间取得了平衡，这种方法就是：拥抱云。

SparkleComm联络中心解决方案可以在48小时内部署，以使座席可以在家中工作。这些基于云的工具是在考虑经理和员工需求的基础上开发的。

例如，向管理团队提供了有关员工绩效和客户体验的分析和报告。该计划还使主管能够指导员工并提供行政支持。经理们可以通过游戏化来给予挑战，徽章和奖品，以激励员工，并获得有关每个人相对于团队其他成员的表现的反馈。

代理还可以通过访问功能强大的工具集而受益，该工具集只需要Internet连接和浏览器即可。远程团队成员可以通过SparkleComm视频会议进行连接。由于SparkleComm软件使座席可以相互支持和指导初级同事，甚至可以超越联系中心联系到可以提供帮助的专家，因此协作也变得非常容易。

许多公司已经在使用SparkleComm呼叫中心解决方案来组建在家工作的员工队伍，并继续为客户提供服务，而不会给员工带来风险。

在上一篇文章中，我强调了SparkleComm统一通信（UC）即服务（UCaaS）的快速发展。由于新冠肺炎COVID-19在全球大肆流行，随着越来越多的人在家工作，从而，SparkleComm统一通信平台的采用才有所增加。

在最近一次大调查中，我们了解到，虽然大多数（57％）的大公司（员工人数超过1000名）计划在未来两年内投资统一通信解决方案，但传统的UC供应商似乎在从谁那里购买UC服务方面，他们胜出了，超越了其他非传统挑战者。

在公司信任谁成为他们的UC供应商方面，传统供应商会继续成为首选供应商吗？还是其他非传统挑战者和新贵会超越他们？这些提供商在保护其统一通信系统时会听取其客户的意见吗？尽管我们还不知道这些问题的答案，但我们知道的是，统一通信计划在2020年及以后飙升。

此外，由于大多数（62％）成为基于IP的攻击（如自动呼叫和通行欺诈）的受害者，安全性将成为他们计划委托其UC过渡的服务提供商类型的关键因素。

根据我们的调查结果和对行业的分析，我发现以下两个趋势正在成为当今和十年后采用UC的关键因素：

1.传统供应商获胜。

随着公司决定在未来几年内过渡到UC系统，在采购方面，传统的UC供应商似乎是非传统挑战者的首选。这些系统有几个原因。

许多企业已经与传统服务提供商建立了现有的关系，这种熟悉会带来一定程度的舒适感。价格和功能可用性是另外两个因素，可能会给传统服务提供商带来竞争优势。

在评估UC提供商时，其他重要考虑因素包括：

• 哪种类型的提供商可以提供最低的每月经常性费用。

• 谁拥有最好的客户服务。

• 谁提供最佳服务水平协议。

• 谁提供最佳的系统管理。

但是，不管这些因素如何，服务提供商的排名可能不如传统提供商那么高，他们可能希望探索他们所缺少的产品。是产品，价格，关系还是其他一些关键考虑因素？考虑与传统提供商在扩展产品上进行合作。最重要的是，传统服务提供商拥有巨大的机会-他们可以利用其固有优势。

2. UC解决方案将需要高级安全功能。

机器人呼叫和分布式拒绝服务攻击等安全漏洞可能会破坏整个网络。除了这些类型的恶意攻击使公司付出的代价比以往任何时候都要多，企业还可能面临罚款和声誉损失，这可能需要数年的时间才能恢复。能够在攻击发生之前进行分析和检测的能力非常宝贵。

有研究表明，有85％的公司认为其UC提供商应负责保护他们免受UC安全问题的侵害。因此，如果UC提供者应负责安全性，应包括哪些安全性功能？

加强统一通信系统的一种好方法是确保行为分析支持所有解决方案，以便快速，准确地识别安全威胁。这些行为分析必须专门针对UC解决方案。行为分析-不仅可以与人工智能（AI），机器学习（ML），深度学习（DL）和强化深度学习（RDL）配合使用-有助于防止高级网络攻击，而且还可以帮助公司优化网络运营。这可以带来的效率，洞察力和成本节省是企业可以最大化UC的投资回报率并计划未来的一种方式。

SparkleComm统一通信部署正在飙升

鉴于SparkleComm统一通信提供的所有好处以及其迅速得到前所未有的采用-不幸的是，很大程度上是由于新冠COVID-19的某些不可预见的影响-很明显，SparkleComm统一通信将嵌入到我们的工作和协作方式中几十年。SparkleComm统一通信解决方案以及它的安全性都十分重要。

当企业评估适合他们的电话会议类型时，他们将需要权衡每种会议的优缺点。此时，我们可以评估和比较电话会议的三种主要类型，包括音频，网络和视频会议。

对于许多公司而言，选择音频或网络会议而不是视频会议的最大优势是成本。音频会议往往是最便宜的。实际上，选择音频会议时所涉及的唯一费用是电话费，然后是长途电话费。许多公司已经拥有带有内置扬声器电话的电话。

音频会议是同时与一群人进行交流的一种简便方法。每天平衡通话时间对于忙碌的人们来说非常有用，因为他们重视每秒钟的醒来时间。

音频会议比其他会议方法便宜很多。由于它主要依靠电话线，因此可以覆盖更多的人。由于它利用了我们所有人相对熟悉的技术，因此更易于使用。此外，我们可以通过将通讯线路与其他介质（例如计算机）结合起来来增强它。音频会议对于较大的团体来说很有潜力参加会议，并且所使用的技术相当可靠。音频会议也非常容易访问，并且占用的时间更少。

不利的一面是，音频会议传输有时依赖电话线，因此质量可能不佳。噪音会影响对话，甚至可能切断主持人的声音。另外，特别是当会议由很多人组成时，需要主持人在场。

当有几个人参与会议时，他们两个同时讲话的机会很大，他们两个都不会听到他们的声音。

网络会议也有其优点和缺点。您可以选择SparkleComm的网络电话会议，它原生整合SparkleComm的语音通话功能。其语音质量继承SparkleComm的高品质语音质量，让参与者犹如亲临现场。

只要有网络（4G、无线都可），手机或电脑等终端，就可以随时随地的快速开启电话会议。

网络会议对于涉及查看数字文件的商务呼叫特别有用，因为这些文件可以通过电子邮件即时发送给所有相关方。可以查看，分析和返回文档，因此可以一次讨论所有文档，而不必等待通过邮件或几个电话进行交流。

像任何类型的电话会议一样，网络会议也有其缺点。这些缺点之一是，再次很难以声音来评估一个人的严肃性或幽默感。

最后，视频会议的最大优势在于，它可以与其他与会者进行视觉连接。使用SparkleComm的视频会议时，呼叫者可以在电视屏幕上相互观看，并可以通过扬声器系统相互听见。同事能够听到对方的声音，看到互相的表情。在财务上，由于所涉及的设备，视频会议的成本要高得多。如果设备质量不高，也可能会受到限制，因为视频馈送可能会变得生涩或延迟。无论企业选择哪种类型，每种电话会议都会有利有弊。

关键是要屏住呼吸，不要急于打任何电话，以使客户感到自己在听。

以正常速度说话

说话慢可能会很诱人，这样客户才能更好地理解您，或者说更快就能完成通话。无论哪种情况，这都不是您想要的。您不是要进行销售或使客户感到被拒绝。相反，您的SparkleComm 呼叫中心座席需要尽可能正常地讲话，不能太慢或太快。正常说话也可以帮助您的呼叫中心座席更好地倾听。

并且不要害怕根据客户来调整您的说话速度。如果他们有口音并且似乎不以汉语为母语，则他们可能需要较慢的速度。

使用正确的语言

仅有7％的含义来自我们使用的实际单词。但是，这并不意味着语言并不重要。当您仅通过电话与客户交谈时，呼叫中心座席使用的语言会极大地影响通话结果。

在每次通话中使用幽默和个性化设置，让像SparkleComm这样的呼叫中心座席可以自由自在。但是，请确保说明何时以及如何最好地表达自己以增进信任，以及何时专注于基础知识。

有效提问

您的平均通话，电子邮件或聊天将始终使用一些常见问题，例如“你好吗？”和“似乎是什么问题？”关键是确保每个问题都是有价值的，这意味着要了解三种主要类型的客户服务呼叫中心问题之间的区别，以及如何使用它们来帮助客户。

悬而未决的问题：这些问题对于使对话进行下去并在表现出同理心的同时快速识别问题非常有用。

探究性问题：这些类型的问题使您可以更深入地研究客户的答案，以了解到底发生了什么。

封闭式问题：这些是或否的问题使您可以确认您了解客户并有效地解决了他们的问题。

提问是您的呼叫中心座席可以证明的最重要技能之一，一些好的问题可以使一切变得不同。

建立融洽关系

客户希望感觉自己与您的呼叫中心代理人有联系，这就是建立融洽关系如此重要的原因。它增加了您的代理与客户之间的尊重和理解，对于成功进行通话至关重要。好消息是，有建立关系和展示联系的简单方法。

破冰：每次通话的前几秒都是必不可少的，因此一开始破冰并解除客户武装非常重要。

认真聆听：如上所述，聆听很重要。除了忽略客户的需求外，没有什么比让客户烦恼更重要的了。

反映客户：体谅客户，反映他们的语气和声音，并证明您在同一页面上。

结束通话/聊天

就像打开电话很重要一样，关闭电话也很重要。您不能拨打电话或结束聊天太快。消息的结尾是必不可少的，这是在每次呼叫中心呼叫结束时您应该做的几件事。

您的呼叫中心代理是您公司成功的关键。他们是与客户联系的第一点，对客户如何看待您的业务负责。

因此，他们最终负责您的底线。

问题在于过去有很多呼叫中心。他们仍然停留在过时的度量标准和处理与今天的客户期望不符的客户的方法上，这可能导致不良的客户服务体验，从而失去销售。

最后，卓越的客户体验全部归结为真正优质的客户服务电话。

在本文中，我们将分解像SparkleComm这样的客户呼叫中心的解剖，最佳实践和成功所必需的质量保证指标。

• 了解您的呼叫中心代理及其工作方式

真正好的呼叫中心客户服务电话的第一步是了解您的代理商。这些人在各个层面代表您的品牌，他们的表现将带来无数的利益或后果。因此，在我们探讨客户服务SparkleComm 呼叫中心的最佳做法之前，让我们看一下您的代理商，尤其是他们的头脑。

您的座席在每次通话时都使用大脑的三个部分。知道每种方法的工作方式以及它们的职责将有助于确保您始终在呼叫中心中脱颖而出。

额叶：额叶占大脑的41％，负责思考，判断和创造力。这是代理人大脑中最活跃的部分，负责帮助他们站起来思考并脱离脚本。

顶叶：顶叶是沟通的关键。大脑的这一部分负责选择语言和语调，这可以打或打一个客户电话。尽管您可以为呼叫中心座席提供脚本，但他们会选择他们的语言和语气，从而影响呼叫者感知整个交互的方式。

颞叶：颞叶负责我们的感情和短期记忆。这就是同理心的存在，可以使成功或否定的呼叫有所不同。它也是最难训练的，往往是自然的或非自然的。

• 7客户服务电话中心最佳做法

现在您已经知道了座席的大脑工作原理，那么您可以采取什么措施来获取这些信息并将其转变为像SparkleComm这样的出色的呼叫中心？这一切都是关于实施七个关键的客户服务呼叫中心最佳实践的。

1.专注于每次通话的重要元素

每个呼叫都会影响呼叫中心的整体成功，因此，至关重要的是确保每个呼叫都具有成功的必要要素。

观看声音

每个人全天都会根据与谁聊天和谈论的内容来调整自己的语气。关键是使用与其他人匹配的音调。当涉及到呼叫中心座席时，这意味着将语音语调与他们的客户相匹配，这会产生同理心并帮助推动对话。寻找自信和乐观的语气。

认真听

倾听是呼叫中心座席可以展示的最重要技能。客户最讨厌的是与客户服务呼叫中心代表交谈，并感到自己没有被听到。即使您的代理人已经听过相同问题一千次，他们仍然需要积极倾听。