归档: 2020

一段时间以来，世界各地的企业都在远离模拟座机。随着多个国家/地区的运营商宣布截止日期，该过程将加速，超过该日期将关闭该地区的网络。

原因很简单：随着基于SparkleComm VoIP的电话系统的流行，运营商不想维护两个网络。换句话说，旧的PSTN永远消失了。想要升级，更换或购买全新电话系统的企业主将不得不转向其他地方。那么，什么是云电话系统？

企业电话系统的历史

座机使用率的下降并不是云电话系统普及的主要原因。这些现代系统提供了令人难以置信的功能范围，可满足典型企业专用分支交换（PBX）系统的成本要求。但是，在深入探讨细节之前，让我们仔细研究一下云电话系统及其功能。

商业电话系统已经存在了一段时间，并且早于互联网。大多数企业使用PBX盒一次仅用几个号码即可连接多名员工。如果没有PBX，企业将不得不为需要和使用电话的每个员工购买一个号码。

随着SparkleComm VoIP的普及，公司开始用支持数字VoIP的系统替换较早的PBX系统。但是，他们仍然必须购买和操作电话系统。从购买设备，维护，安全和设置自定义配置开始，您自己的电话系统的运行成本会迅速增加。

此时，服务提供商为企业推出了云电话系统。这些供应商承担着所有幕后的重担，即他们拥有并维护系统，并通过互联网向公司提供电话服务。这种模式为企业节省了许多麻烦，包括必须保护电话以及在出现问题时进行故障排除。

什么是云电话系统？

云电话系统是由第三方提供商托管的基于SparkleComm VoIP的企业电话系统。供应商通过互联网向客户提供电话服务。这些云服务的特点是成本低，功能广泛以及与其他企业工具（例如CRM软件）的集成。

大多数员工在家中工作时都会感到更加幸福和满足。与本地办公室或现场工作文化相比，还有许多其他好处证明了在家工作的重要性。阅读以下内容以了解更多信息：

1.灵活的时间安排

在家工作可提供工作时间表中的灵活性。您可以在疲劳时休息一下，也可以在适合自己的时间工作，您不必始终坚持在办公桌上，您可以稍事休息，以振作精神并舒适地工作。

2.不上下班花时间通勤

在家上班节省了通勤费用，还节省了您去办公室的时间和精力。员工可以轻松节省大量汽车成本，摆脱交通堵塞，污染和挡泥板弯弯机等其他问题。

3.更多的时间

我们大多数人都有时间限制，因为在公司工作非常具有挑战性。漫长的工作时间，大量的交通堵塞和繁忙的日程限制了我们与家人和朋友共度时光。但是，如果在家工作，所有这些问题都可以消除。您可以与亲人共度时光。此外，您可以照顾自己的家人，并与他们一起玩乐。这是一种使您精神焕发并保持工作热情的好方法。

4.提高生产力

在家工作可让您灵活地创建适合您的空间或环境。这将帮助您保持专注，并有能力在较短的时间内完成目标。因为在办公室里，有几个因素会分散或中断工作流程。但是，如果您在家工作，则可以保持专注和高效。此外，在紧急情况下，员工可以工作更长的时间，并在日常活动中尽力而为。

5.工作与生活的平衡

在家工作可让您根据自己的意愿工作。它使您可以自由地做使自己快乐的事情。您可以在远程工作时确保有效的工作与生活平衡。平衡的生活使您在工作场所感到更加满意和快乐。创建您的日程安排并遵循工作重点，过上平静，高效和平衡的生活。

6.健康与健身

当您在家工作时，您会过上轻松的生活。您可以按时享用食物和饮料，还可以计算出健身和健康的时间。在家工作的另一个重要好处是，由于您感到压力较小，生病的机会非常低。身体健康，可以使您多产，镇定。

7.远程招聘

远程工作提供了与全球任何人一起工作的机会。从业务角度来看，这真的很不错，因为您可以雇用最好的劳动力。另外，您无需支付办公空间，电费和零食，就可以节省许多业务成本。SparkleComm统一通信解决方案能够为你实现这点，无论是视频会议还是远程视频招聘，足不出户就可以和异地的同事讨论会议的细节，尤其在现在这个因为疫情影响而在家工作的时刻，SparkleComm统一通信跟您的同事和前辈，进行聊天，通话，即时消息交流甚至是视频会议，您可以确保在各个方面都得到实时更新。

您需要事先计划的唯一决定是要使用标准台式电话还是基于计算机的电话使用耳机。

绘制客户旅程图并评估您的流程

您还应该留出时间来计划您的SparkleComm 呼叫中心客户旅程，并思考您的流程将如何进行。

与在200个呼叫中心座席进行实时呼叫时相比，在计划阶段发现一个耗时的故障要好得多！

在本文中，我们解释了创建客户旅程图的5个步骤，并阅读了本文以找出您需要避免的错误。

在评估多语言需求时使用Google翻译并保持专业水平

如果您不确定会收到多少种多国语言查询，那么在不影响专业素养的前提下，一种有效的准备方法就是使用Google翻译。

然后，您可以选择“我们正在使用Google翻译进行对话”和“您希望使用英语进行对话吗？”专业翻译。

然后，当您获得需求感时，您的团队就可以尽最大努力处理这些呼叫中心查询，而不会失去业务。

4.留出足够的时间和资源

推出呼叫中心通常需要大约6个月的时间

开展呼叫中心操作通常需要大约6个月的时间。

可以在3个月内（一次推送）推出一个像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心。但是，这并不是最好的情况，因为它使所有人承受很大压力。

但是，只有适当地开发了业务流程并且已映射运营职责，这才是现实的时间框架。

从头到尾建立呼叫中心最多可能需要2年的时间，因为计划阶段通常要花18个月，然后再进行6个月的部署，这并不罕见。

但是可以在不到一周的时间内完成…

在灾难恢复情况下，如果我们的业务连续性计划过时，则可能需要加快从头开始建立呼叫中心的计划。

为此，没有时间适当地自定义内部部署解决方案。相反，您将需要迁移到云并接受专家级云提供商的指导。

在冠状病毒爆发期间，我们已经看到NICE提供了一项特殊的“在48小时或更短的时间内在家工作”计划-像RingCentral，Serenova和Sytel等其他供应商也发起了类似的计划。

麻烦的是，这些优惠是针对现有的呼叫中心的，这些呼叫中心具有长期的流程和程序。

您将需要设计这些流程，以使呼叫中心顾问能够完全遵循和测试支持系统，即使您在几天之内就可以使用基本的云技术。

但是，在特殊情况下，有信誉的云供应商将帮助您更快地到达那里。

您将需要至少一个人全职管理该项目

设立新的呼叫中心不是副业。

即使您的SparkleComm 呼叫中心在当地提供了惊人的就业机会，但如果他们每天都不方便地上班，您仍将很难雇用到他们。

当心停车位

通常可以通过停在街道上和办公室附近的车道上的汽车数量来发现呼叫中心。

请确保您选择的停车场充足！

有关吸引最优秀人才的更多信息，可以阅读一些有关的文章比如“成为呼叫中心首选雇主的12种方法”等等。

做研究以充分利用预算

选择呼叫中心的地点时，请务必考虑预算。

全国各地办公场所的规模和质量差异很大，因此值得进行研究，找出可以从中获得最大收益的地方，而又不影响人才和可及性。

在最近的研究中，我们发现80％的呼叫中心经理认为预算是运营梦想呼叫中心的主要问题。

确保避免这种陷阱并确保呼叫中心的预算。 

3.选择符合您业务需求的技术

将技术选择集中在您需要捕获的信息上

SparkleComm 呼叫中心技术的一般清单并不能真正帮助您做出明智的决定，以决定您的新业务需要什么。

相反，请使用“由内而外”的方法来帮助您做出与业务目标相关的明智的呼叫中心技术选择。

以下是一些需要考虑的问题：

1.客户使用什么渠道？

2.我需要什么知识并将其存储在哪里？

3.我是否需要客户关系管理（CRM）系统来为我的个人客户建立案例？

4.我需要提供分段服务吗？如果可以，我该如何转接电话？

一旦确定了需要的内容，您还应该考虑所有系统如何协同工作以及它们如何形成用户界面。

基础

除此之外，以下是我们认为每个新的像SparkleComm呼叫中心这样的呼叫中心都应具备的核心技术清单：

代理桌面

ACD /呼叫路由

预测拨号器

云解决方案

劳动力管理和劳动力优化

通话录音

头戴式耳机

多通道通讯

客户关系管理（CRM）系统

呼叫中心软件

“拥有的美好”

以下列出了可以提高呼叫中心性能并改善客户体验的其他呼叫中心技术：

分析工具

客户调查

打回来

脚本编写

电子学习

知识管理

多语种客户支持

绩效管理

质量监控

您不必决定立即使用哪种耳机

耳机可能是启动呼叫中心时想到的第一项技术。

但是，耳机的确切制造商和型号是一个决定，可以保留到规划过程的后期。如果您计划在运营开始的几周内试用几种产品，甚至可以将其保留到最后。

作为一名礼仪爱好者，我经常被邀请分享我对从邮件礼仪到约会礼仪等各种话题的建议和技巧。由于我大部分时间都在忙碌，所以我的很多会面都是通过SparkleComm进行的。多亏了SparkleComm，我可以在任何时间、任何地点与任何人交流。 你可能认为视频会议不需要你在面对面的面试或客户会议中展现的优雅，但视觉效果是其实一样的。这里有一些建议，可以帮助你在准备近距离拍摄时看起来和表现得更专业。

1.关于光照

光线和角度对于视频通话和专业摄影来说非常重要。一般来说，避免使用荧光灯，因为它会投下不好看的阴影。也要避免使用头顶灯，因为它们会使眼影变黑。把主光源放在相机后面。这样，光线和相机就会指向同一个方向。你也可以使用相机后面的两个光源，一个在右边，一个在左边。至于角度，相机应该放在你的眼睛水平。如果你用的是笔记本电脑，在它下面放些东西把它抬起来，直到你的眼睛和相机镜头处于同一高度。

2.选择一个中性的背景

无论你是在家里还是在正式的办公室里，请确保你的背景是干净和专业的。换句话说，你可能很喜欢那些挂在墙上的家庭照片，但是相机另一边的人可能会觉得它们分散了你的注意力。你也可以考虑指定一面墙作为你的公司墙，让墙壁的颜色和图像保持一致。

3.穿合适的衣服

衣服不要穿有图案、条纹和格子图案的衣服。选择纯色、大胆的颜色和简单的首饰。女士们，当你走动时，不要戴耳环或任何会发出噪音的配饰件。在大多数电话会议上，你可以在腰部以下穿任何你想穿的衣服——除非你觉得可能因为某种原因需要站起来。在登录前最后一次检查你的外观。检查一下牙齿、头发和妆容，用粉饼或吸墨纸来控制面部光泽。在你的抽屉里放一把刷子或梳子和一面小镜子，以便在面试休息时快速修饰妆容。

4.消除干扰

如果你的房子里有动物或孩子，关上或者锁上房间的门，让你的家人知道你在参加电话会议，这将有助于避免不愉快或尴尬的情况。

5.把你的笔记放在附近

如果你在通话过程中看到一些笔记，需要把它们记在一张纸上，请把它们贴在相机旁边。这将帮助你在紧张的时候保持状态。尽可能多地记住要点，在视觉上尽可能不受干扰的情况下做笔记。

6.保持良好的眼神交流

如果你不直视镜头，或者不看对方的脸，你看起来肯定会像个新手，也不要盯着屏幕角落里的小框看自己。

7.获得最好的视听效果

如果你经常参加视频会议，可以考虑购买一个高清晰度的外部网络摄像头。根据你周围的环境，你可能需要在通话时使用耳机或耳塞。即使你对视频会议感到紧张，也要记住熟能生巧，一旦你掌握了在镜头前的技 巧，你就掌握了另一项无价的商业技能。

只要遗留业务电话服务的价格居高不下，SparkleComm VoIP就值得一试。业务采用速度很慢，不仅是因为质量和可靠性仍然令人怀疑，而且还因为VoIP的功能集非常有限。PBX占据了主导地位，其全面的功能集是一大卖点。尽管这些系统几乎可以满足任何呼叫需求，但实际上它们是高度工程化的，并且实际上只使用了少数功能。就是说，当企业尝试SparkleComm VoIP时，权衡是显而易见的-他们的电话成本会降低，但是折衷方案是功能更少。

再次回到2020年，VoIP在另一方面有所不同。早先，SparkleComm VoIP是对企业的妥协服务，如果不愿意牺牲某些质量或可靠性，那就没有必要了。随着当今的宽带和云服务的出现，这种妥协在很大程度上消失了，现在的经济驱动力越来越弱。对于老牌用户而言，传统电话已成为一大难题，他们正在寻求退出该业务并使用所有SparkleComm VoIP。他们将在未来几年继续提供该服务，但价格要低得多，主要是为了与VoIP的价格竞争。

含义

对于仍使用传统电话的企业，此历史课程有两个重要的启示。首先是您将通过SparkleComm VoIP节省大量成本的想法。与传统定价相比，您将获得一些节省，但不足以使它成为以前的主要驱动力。VoIP的主要推动力（第二点）是现在的功能集比传统电话更丰富。除了供应商早在几年前就停止了对传统电话的研发投资外，SparkleComm VoIP本质上就能够支持无数种功能。

这很重要，不仅因为您的最终用户可以个性化他们的电话体验，还因为VoIP现在与SparkleComm UC之类的协作平台集成在一起。您可能会考虑将VoIP满足您的电话需求，但是作为协作的垫脚石，有一个更大的价值主张。使用传统电话无法实现此桥梁，并且通过显示VoIP的发展，这篇文章可能会帮助您更新对它可以为您的业务做的思考。

当VoIP在1995年商业化时，它在很大程度上被视为一种业余爱好技术，并且是许多尝试为新生的万维网创建实用程序的实验之一。对于千禧一代而言，这似乎是古老的历史，并且可能尚未使您意识到所有互联网地址所用的“ www”前缀。在出现宽带之前-没关系4G-我们使用笨拙的调制解调器通过非常慢的拨号服务进行连接。

我离题了，但是你知道为什么叫“拨号”吗？信不信由你，上线的唯一方法就是通过您的POTS线路-Plain Old Telephony Service-当然在每个家庭中都有。固定电话是当时的真正生命线，拨号服务给现有的电话公司带来了新问题，但也带来了机遇。PSTN（公共交换电话网络）是为语音而不是数据而构建的，并且是当时唯一的传输通道，这对于VoIP来说存在很大的问题。

从理论上讲，VoIP优于传统的电话技术-TDM或时分多路复用-但实际上在1995年，现实是可笑的。尽管体验远不及TDM，但电信公司似乎并不介意，因为不欢迎他们争夺高利润电话服务。

但是，在VoIP出现之前，消费者主要只是使用拨号上网来连接网络，而由于服务太慢，这将固定电话捆绑了起来。电信公司非常乐意向您出售第二条电话，这样您就可以在不阻塞电话的情况下随时上网。由于当时网上浏览的内容很少，因此拨号服务就足够了。您可能会惊讶地发现，电信公司（以及其他公司）不愿投资建设新的网络以提供所谓的宽带，主要是因为尚不清楚对服务的需求是否足够。

今天的VoIP有什么不同

快进到2020年，情况就大不一样了。尽管许多企业仍在使用旧版服务，但VoIP无疑已成为主流。也许最大的变化是当今的VoIP是企业级的，并且确实没有理由不使用它。话虽这么说，但值得注意的是VoIP技术本身并没有真正发展。最大的进步来自拥有宽带（其中很多并不昂贵），该宽带旨在支持VoIP等实时数据应用。

没有宽带，VoIP将在很久以前就消失了。值得庆幸的是，它现在正在为拨号时代无法想象的业务提供价值。早期，VoIP的推动力是节省成本的100％。蜂窝服务仍然是一种奢侈，高价计费电话服务无可替代。消费者起初是驱动市场的，但是随着技术的改进，企业开始尝试使用SparkleComm VoIP服务，同时也是为了省钱。

电话系统管理 

如果公司规模足够大，则内部IT支持人员可能能够管理电话系统。如果没有，您可以通过受信任的顾问或代理商进行外包。在确定最适合您的组织时，请考虑以下因素：  

• 是否有内部IT资源？
• 您会使用IT顾问吗？
• 您的经销商或可信赖的顾问会提供管理服务吗？

如果您要外包管理和技术支持，请查看样本支持合同，并与潜在的支持技术人员会面以取得信心。有时经销商只是转售制造商的支持，而这可能无法满足您的要求或成本很高。   业务关键可用性 

对于某些企业来说，电话系统是销售和服务的绝对要求，并且企业不能承受错过任何一次通话的麻烦。其他业务可能适用于非实时电话服务。考虑以下内容：  

• 您的企业是否要求100％的可用性，以使实时语音始终或在所有工作时间都响应？
• 提供哪种类型的冗余？单独服务器中的虚拟机？冷或热备用设备或服务器？
• 提供哪种类型的灾难恢复服务？如何解决电话公司或本地故障？
• 语音邮件或交互式语音响应系统是否足够？

网络基础设施

最后，但最重要的是，局域网必须能够处理电话线，手机，并发呼叫和计划增长的数量的带宽。有能力提供QoS的路由器必须为语音和视频保留优先带宽。分析以下内容：  

• 是否通过会话发起协议，T1或主速率接口中继线访问广域电话？是商务电缆吗？请勿将住宅电缆用于商业服务。
• 什么是可用带宽和现有延迟？
• 提议的带宽和延迟是否足以满足您的一年，三年和五年计划？如果需要，扩展的路径是什么？
• 有紧急电话系统处理程序吗？
• 您的网络是否完整记录为已建立？
• 是否为远程或外出工作人员提供了虚拟专用网络？

为了确保网络可用于VoIP，许多公司使用专门从事VoIP或SparkleComm UC的经销商来进行部署前网络评估。经销商使用网络工具来衡量性能并确定网络问题或配置风险。   具体考虑以下几点：  

• 语音质量
• 如有需要，可以提供会议视频
• 能够始终接听电话，即使在高数据流量期间
• 支持偏远地区和外出务工人员的能力
• 对于无法在繁重的数据负载下为语音和视频流量提供QoS的IP网络，向网络中添加高质量的语音流量可能是一个挑战。
• 消除对话期间的音频延迟（称为抖动）和掉线至关重要。SparkleComm VoIP通话声音清晰，可靠。

VoIP已经存在大约15年了，因此有许多经销商和托管服务提供商拥有多年的专业知识和经验，专门设计和安装高质量VoIP和SparkleComm UC系统。他们只是简单地准备好检查清单，并为用户配置系统报价，以使其在第一次和之后都可以正常工作。请记住，如果选择托管的VoIP或SparkleComm UC系统而不是内部部署的VoIP或UC系统，则可以消除或最小化本文中概述的许多注意事项。

我们中的许多人至少在偶尔的情况下在家工作。但是，很少有人像在冠状病毒传播期间那样，突然准备从办公室过渡到远程工作。事实证明，这种情况比任何人所料想的要更具挑战性。

对于新加入的远程工作人员来说，很难保持专注和高效。那些独自生活的人面临着应对极端孤立的额外挑战。另一方面，有家人的人与受限的孩子和配偶共享有限的空间。当团队成员无法充分发挥作用时，任务需要更长的时间才能完成，并且项目会被延迟。

在过去的几个月中，很多人逐渐接受了在家办公的文化，充分利用统一通信技术。在这个远离社会的时代，我们了解到，拥抱自我照顾和掌握虚拟协作是完成工作的关键。

为了帮助我们的客户和合作伙伴处理隔离，工作与生活之间的平衡以及提高生产力，我们收集了最佳建议。如果您将这些技巧中的一些技巧运用到了日常工作中，那么您将在减轻压力和提高生产力的远程工作中生活得很好。

感到孤立？这是连接方法

即使是有配偶或孩子在家的人，也会遭受孤独感的困扰。

那么远程工作者如何克服孤独感？我们建议以下内容：

视频会议

SparkleComm视频会议是与同事保持面对面联系并因此减少孤立感的最有效方法之一。此外，视频参与者的学习比纯音频呼叫多200％，并吸收多达40％的知识。SparkleComm视频会议对我们的情绪状态和生产力水平都有好处。

安排工作会议

在SparkleComm视频会议中聚集同事，以实时协作进行项目。借助在屏幕上共享文档的能力，团队成员可以提供即时反馈，集思广益解决问题并运用他们的集体知识来填补空白。共享的工作区（员工可以在其中交换文件和文档）使协作变得容易，尤其是在远程工作时。团队成员可以在一处跟踪给定项目的所有工作，并一键访问。

重新安排时间表（并坚持执行）

网络虚拟学校的少数好处之一是，不必完全遵循传统的上课日。如果您需要一些安静的时间来进行工作，请考虑为您的孩子合理安排课程计划，这样你就可以不受干扰地参加会议。或者，您可以调整工作时间，记录安静，高效且适合的时间。设置好之后，请务必遵守创建的时间表。孩子们在日常生活和上课时间，以及我们的工作时间和娱乐时间设定了明确的界限，就不可能造成干扰。

对于所有父母，这里有一些其他提示可帮助您建立更平衡的工作与生活平衡。

努力提高生产力

在疫情发生之前，员工经常说在家工作时生产力更高。为什么？更少的干扰和会议。但是，当他们与家人共享家庭办公室并应对冠状病毒的焦虑时，会发现每天让人分心的事情特别多，因此，提高生产力更具挑战性。

对于世界各地的员工来说，在这样一个令人焦虑的时刻，我们都在努力应对接下来的事情。好消息是，当涉及到远程工作时，您可以通过SparkleComm统一通信来保持联系，保持专注并提高工作效率。SparkleComm统一通信技术和日常习惯的正确结合可以帮助您适应新的工作常态。

您是否正在考虑本地IP语音（VoIP）专用小交换机（PBX）系统？您是否要从现有系统升级并添加其他功能？升级到新系统时，有许多注意事项。本文探讨了在站点上计划和实施升级的VoIP或SparkleComm统一通信（UC）系统时应考虑的五个主要方面：  

• 员工和地点
• 增长计划和设备可扩展性
• 电话系统管理
• 关键业务可用性
• 网络基础设施
• 解决了这些关键注意事项后，升级将更加顺利。

  员工及所在地

员工人数和地点是首要考虑因素。随着新的IP手机的出现，在开放区域中会出现简洁的类型，用于会议室的会议电话，用于执行和管理办公室的彩色触摸屏和其他高级功能，以及用于所有其他办公室的基本手机。价格，性能和带宽很重要。提出以下问题：  

• 有多少员工需要台式手机？
• 有多少主管和部门需要高级功能手机？这些可能需要千兆网络连接。
• 如果您的员工人数少于50，您是否希望每个人都拥有相同的IP电话，以从员工协助中受益并降低培训成本？
• 有远程工作者吗？如果是这样，高质量的语音将需要服务质量（QoS）路由器和高速宽带。
• 什么是呼叫负载，这意味着在任一时刻主动电话线是多少？并发呼叫的数量也驱动PBX容量。

增长计划和设备可扩展性 

选择SparkleComm VoIP系统时，高级扩展计划比托管系统重要。服务器大小和虚拟化可能会进入决策过程，以处理电话线数量，并发呼叫数量和远程工作人员数量的增长计划。能够回答以下问题：  

• 现在需要多少条电话线？从现在开始的一年，三年和五年将需要多少？
• 所选供应商的系统如何扩展？
• 在较高的用户级别上是否存在软件或功能许可费用？
• 是否有销售或客户服务的客户呼叫中心？无论是呼入还是呼出呼叫中心都可以驱动容量配置。
• 对于电话，您是否至少具有5类增强布线？
• 您的交换机和电话是否启用了以太网供电功能，以支持功率更高的无线接入点？经销商可以为此提供很大帮助。
• 系统是否将社交渠道与正常业务运营整合在一起？许多新的UC系统将社交媒体集成到整个业务应用程序中。
• 服务器是否准备就绪并且能够处理VoIP电话系统？