归档: 2020

随着远程工作人员数量的猛增，视频会议的安全性已成为一个关键问题。关于保护会议平台，您需要了解什么？

今年是视频会议成为焦点的一年。经过二十多年的缓慢发展和采用，该行业在短短三个月内增长了十倍。在远程工作已成为常态的时候，新冠肺炎这种流行病使该技术的优势备受关注。

但是所有这些关注点还揭示了该技术的某些漏洞，尤其是与视频会议安全性相关的漏洞。到目前为止，安全功能仅次于视频会议的多功能性和易用性。情况不再如此。Zoom记录在案的安全漏洞-从有缺陷的OS黑客攻击和不良的加密做法到Zoombombing，生动地说明了视频会议供应商在确保其产品安全方面所面临的挑战。

问题在于，安全性和隐私权相互交织，而同时又保持了相互竞争的要求。在企业会议平台中，组织首先需要确定谁要保护以及他们想要维护谁的隐私。

例如，在法规要求必须记录所有对话的行业中，无法使用会话的端到端加密来完全保密。但是，希望进行加密，以防止托管服务供应商窃听在托管视频会议会话期间进行的对话。例如劳格科技的SparkleComm视频会议平台就支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。

让我们研究一下在开发或寻求安全的视频会议平台时卖方和买方面临的一些主要安全问题。

依赖安全标准。视频会议的安全性具有挑战性，因为每个平台都有两个巨大的漏洞风险。第一个是后门，可以在算法中的某个地方加以利用。第二个是实现本身。开发人员可能错过了安全检查或做出了错误的实施决策，从而使黑客可以轻松利用此漏洞。

考虑高级加密标准，这是一种加密文本和阻止暴力攻击的方法。或“安全哈希算法1”（Secure Hash Algorithm 1），这是一种验证特定文件是否未被更改的方法。这些以及视频会议供应商使用的其他安全算法，都是开放标准，不断地进行修补，随着时间的流逝揭示其优缺点。

选择合理的安全算法应该足够简单。但是真正的威胁是在更高的层次上：如何使用这些算法为给定流程创建整个工作流程。视频会议是一个颇具挑战性的工作流程，因为它包括用户身份验证和授权，信令，媒体加密和服务器管理。

对于许多视频会议供应商而言，可用性远胜于安全性。因此，选择一个依赖于开放和安全标准并使用被认为是安全的算法的平台至关重要，而劳格科技SparkleComm视频会议平台就能达到这个要求。这是通过在标准化机构中进行严格的工作来完成的，来自不同供应商和国家/地区的安全专家参与其中。

H.323和会话发起协议是标准化安全性的很好的例子。要求加密通信的WebRTC提供了开源实现和浏览器集成，从而消除了与基于供应商的安全性相关的一些负担。

目睹人们对大流行情况的持续担忧，与各行各业相关的人们已经开始根据家庭政策开展工作。

许多员工可能会发现在执行办公室工作时很难适应家庭环境。在家工作并确保高效的性能可能是一项安静的挑战，尤其是对于那些容易被噪音干扰而需要专业操作环境的人而言。

分散注意力，复杂的通讯网络和不安的环境使确保富有成效的结果成为一项挑战。无论每天或每周几个小时，或者从疾病中恢复过来的频率如何，都有多种方法可以使您始终待在家里，并始终确保高效的表现。

除了困难和分心之外，在家工作对某些人来说可能是有益无害的。远程办公或大多数人所说的在家办公可以帮助您节省开支并减少间接费用。

从管理负责人到初级员工，任何级别的员工都可以在日常生活中进行简单的更改。在工作流程中进行一些细微的改动可以有助于提高绩效，使业务顺利进行，并了解保持良好的工作与生活平衡的技巧。

遵循一些简单的技巧并在您的日常工作中采用它们，最终将证明是有很大帮助的。

1.创建类似Office的安装程序

人们可能会想到坐在靠垫的椅子或沙发上进行远程办公。在此期间，必须尝试建立类似于实际公司办公室的环境。

可以通过找到一个一致的房间（最好是书房）来创建家庭办公室，然后放置一个带有腰部支撑的椅子，在这个地方您可以放心并保持事情井井有条。

建议您尝试摆放桌子并确保椅子舒适且支撑性强，并且硬件系统已启用Internet连接。

2.合理安排时间

确保远程办公过程不会影响您的工作效率的第一步是根据定义的时隙来管理和安排每个任务。

在这种情况下，在家工作对那些喜欢短暂休息的人来说是一种好处。此外，远程通勤为您提供了何时开始轮班，休息和何时打电话的灵活性。

尽管具有灵活性，但您的责任是在老板需要您或​​同事和客户希望与您取得联系时随时为您提供服务。

3.使用可靠的技术

待在室内进行操作需要流畅的网络连接，以便您与同事和经理保持联系。

您可以考虑安装可以避免技术问题的高速路由器。除了Internet连接之外，您的SparkleComm统一通信系统在使远程办公成为一项轻松的任务方面起着至关重要的作用。

4.在高生产率的插槽中运行

每个人都有自己的时间段，他们倾向于最有效地工作。这样的时间段对于企业和管理者来说肯定是有利可图的时期。虽然有些人是早起的鸟儿，并且宁愿早点开始工作，但有些员工则更专注于中午时间。

5.找到一个永久工作据点

最初，您可能会从一个舒适的地方开始工作。您需要找到一个理想的工作场所，尤其是当您长时间在家工作时。建议您找到一个有窗户和适当通风系统的房间。干扰和干扰最小的区域往往是高效完成工作的最佳场所。

6.避免浪费时间

在家工作可能会干扰个人生活，反之亦然。它们之间发生碰撞的主要原因可能是两者之间没有边界。有时候，当您坐在家里并像在办公室一样工作时，自己的生活就会侵入您的工作中。这个过程可能很冒险，但是是否让两件事之一打断另一件事却是人之手。在这种情况下，建议您组织一个时间表并诚实地遵守它。

7.维护工作清单

当我们在办公室工作并在专业环境中工作时，我们有一个负责监视的老板，这使我们不能偷懒。但是，当我们在家中工作时，情况又不一样，通常，在某些情况下，人们可能会无心理会自己的任务，而无法跟上每天分配的时间表。

建议在轮班开始之前准备所有议程的待办事项清单。根据优先级和即将到来的截止日期创建任务列表可能会很有帮助。

8.像在办公室一样着装

对于远程办公，您不需要与任何同事或经理见面。但是在家里工作时，特别是在参加SparkleComm视频会议时，穿上正式服装很重要。建议您从崭新的一天开始，穿着正式服装。穿着正式服装可以使您看起来专业，也可以保持动力。

9.呼叫免打扰

如前所述，在家工作时必须建立边界。一个人必须能够将个人生活和职业生活分开。我们的家是其他许多人（例如宠物，孩子或室友）共享的地方，这些人有时可能会造成干扰。在这种情况下，您所能做的就是请他们与您合作进行工作。请他们友好地保持界限，并帮助您应对。

10.保持办公桌清洁

本技巧使您可以将更多的精力集中在工作上，以提高效率。拥有整洁干净的办公桌，可带您走向井井有条。保持物品清洁应该是在每个星期结束时执行的预先计划的时间表。

11.随时更新

现在，当您不在办公室工作时，您可能在与队友进行社交和协作方面面临困难。即使在远程办公时，您也不必错过这个过程。您可以通过SparkleComm统一通信跟您的同事和前辈，进行聊天，通话，即时消息交流甚至是视频会议，您可以确保在各个方面都得到实时更新。

13.保持健康体魄

我们大部分时间都花在办公室工作上，主要是在家中工作时。这种工作文化会占用您的日常工作并影响您的健康。在适应远程办公文化时，请确保您既注意心理健康，也注意身体健康。您可以暂时休息一下以确保身体健康。建议您计划好每天进行一些锻炼的时间表。

当你认真地遵循时，上面列出的技巧可以使在家工作变得容易。

所有这12个技巧都是建立工作与个人生活之间平衡关系的便捷指南。 仅在短期内，在家工作可能会感觉很奢侈，但是，当您在家中工作时间较长时，将迫切需要进行组织和构建一个可以复制办公室空间的环境，以防止您分心或被打扰，并专注于工作。

在以前的一些视频中找到有关智能桌面的更多信息，最近退休的呼叫中心和客户服务分析师Richard Snow分享了他对这款有前途的呼叫中心软件的看法。

无线耳机：有了无线耳机，顾问可以在接听电话时站起来，甚至在呼叫中心四处移动以寻求帮助，同时与客户保持联系。这不仅消除了“拴在桌子上”的感觉，而且减少了保持时间。

座席协助：呼叫中心座席协助是一种聊天机器人，位于您的顾问的旁边，并实时为他们提供建议，建议如何进行联系。这也使顾问可以训练机器人，因此有一天它可以成为面向客户的渠道。

• 13呼叫中心软件的更多示例

尽管我们已概述了如何使用某些技术来满足您的主要组织目标，但是还有更多的像SparkleComm这样的呼叫中心软件示例。

考虑到这一点，让我们看一下这些示例并概述它们如何实现呼叫中心的改进。

1.ACD系统：一个ACD系统通过分配呼入联系人的呼叫中心的顾问的特定群体，通过识别呼叫者ID。

2.通话和屏幕录音：这些技术可以记录通话和屏幕，以便顾问在撰写电子邮件，聊天和社交媒体回复时使用。这种见解对于一对一的培训非常有用。

3.聊天机器人：呼叫中心聊天机器人是您摆在客户面前的一种机器，有时可以使用人工智能（AI）来自动回答他们的查询，或者可以由复杂的脚本编写过程来为其提供支持。这些已成功引入业界。

4.CRM系统：一个CRM系统是，当与ACD系统集成，可以屏幕弹出客户信息顾问当客户的电话打进来，通过一个客户数据库。

5.物联网（IoT）：借助物联网，您不仅可以连接系统和计算设备，还可以通过互联网将产品与呼叫中心链接。这意味着某些产品可以在自动检测到问题后向您发送警报。

6.内部通信系统：通过内部Intranet系统或在线社区小组，您可以收集顾问的见解，展示出色的客户反馈，并为顾问提供一个共享最佳实践，轮换和促进呼叫中心计划的空间。

7.IVR：一个像SparkleComm 呼叫中心的IVR使客户可以应对自动化的问题，通过他们的电话上的键盘，这样你就可以通过相关呼叫队列超过他们。现在也有纯语音IVR，因此客户无需使用键盘即可做出响应。

8.全渠道解决方案：全渠道呼叫中心在一个解决方案中包括多个渠道，使客户信息可以在渠道之间和不同的交互之间流动。这使您可以跟踪客户查询背后的历史记录和上下文。

自助服务门户：出于常见的交易联系原因，通过在网站或应用程序上提供自助SparkleComm 呼叫中心服务选项，您可以减少客户的工作量，同时也减少了联系量。这等于可以节省大量的每次联系成本。

脚本软件：拥有遵循简单视觉流程的脚本将有助于顾问并减少入职培训成本，同时还有助于传递一致的消息。您只需要注意在遵循脚本方面不要太严格。

虚拟呼叫中心：借助SparkleComm 呼叫中心云技术，顾问可以在家中工作。这样可以节省办公空间和其他办公室开销，同时与家庭佣工相比，您的损耗率和缺勤率也会下降。

• 原因3 –改善顾问体验

我们不会在这里给出一个方案，因为当您寻找机会来改善SparkleComm 呼叫中心顾问经验（无论是否与软件相关）时，起点就是与您的团队交谈。

为此，您可以为呼叫中心顾问创建快速调查。您的调查旨在更好地了解顾问面临的障碍以及如何使情况变得更好。

您可以在此处提出一个关键问题：如果您可以改进一件事，那将会是什么？

通过您的回复，您希望找出所有想法，然后将它们分组。

当MCX的主管Paul Weald与一个呼叫中心一起进行此练习时，他整理了从顾问那里收到的关于如何改进系统的答复。以下是一些反馈：

1.改进CRM系统上的注释和联系历史记录

2.允许客户在线重置密码

3.给我们更快的系统

4.在我们的网站上提供演示和教程，以使客户了解他们的陈述

5.向外国电话号码提供文字回复服务

6.增加客户可以上传到我们网站的文档范围

7.改进IVR–将客户吸引到合适的团队

一旦您收集了这些见解，Paul建议：“让您的技术团队和业务分析师跟进呼叫中心顾问小组，以最大的潜力构想出这些构想。”

然后，您可以向提出建议的顾问提供奖励和认可，并介绍Dragons'Den Den之类的游戏，以将想法传达给运营和财务总监。当天最好的想法将被提出。

改善顾问体验的呼叫中心软件示例

就顾问经验而言，上述过程可以帮助您确定哪种呼叫中心软件最适合您的操作，但也有必要了解以下技术。

为什么？因为这些工具是专门为帮助改善呼叫中心顾问体验而设计的，如下所述。

智能桌面：智能桌面将隐藏架构复杂性，这是顾问们非常熟悉的，同时还提供了针对多个系统的单一登录和智能用户界面（UI）。有些甚至提供了智能指南，可以分析对话并为顾问提供反馈。

您需要了解视频会议系统组件，数据压缩，数据传输，视频会议标准和视频会议的类型，以充分了解视频会议的实际工作原理。

• 什么是系统组件？

视频会议系统（SparkleComm）的核心由能够捕获和传输视频图像和音频声音的元素组成。这些元素是：

视频输入– 2个或更多的摄像机或网络摄像头；可能是数字投影仪/白板。
音频输入–麦克风位于中央或位于个人身上。
视频输出–监视器，计算机屏幕，电视和/或投影仪。
音频输出–专业扬声器，耳机或笔记本电脑扬声器。
编解码器–基于硬件或软件的编解码器技术，可将模拟视频和音频数据压缩为数字包，并在接收端解压缩数据。
回声消除软件–减少音频延迟以实现实时对话。

用于数据传输的网络–今天，大多数视频会议都是通过高速宽带Internet连接传输的，使用类似于VoIP（Internet协议语音）的技术，但有时使用LAN和ISDN连接。

• 数据压缩如何工作？

摄像机和麦克风捕获来自SparkleComm视频会议的模拟视频和音频信号。这些数据是代表声音，色泽，深度和亮度的振幅和频率的连续波。

在不压缩的情况下传输此数据将需要巨大的带宽，因此编解码器（硬件/软件技术）会将数据压缩和解压缩为数字数据包。

• 数据传输如何工作？

一旦数字压缩，视频和音频数据就可以通过数字网络传输。

在大多数情况下，宽带Internet连接是首选网络。

数据被发送到另一个参与者的视频会议系统——SparkleComm，然后解压缩并转换回模拟视频图像和音频声音。

• 如何通过防火墙？

旨在保护企业免受病毒侵害并提供安全性的防火墙可以阻止视频会议数据的传输。为了支持视频会议，防火墙需要：

• 识别视频会议信号

绕过防火墙（或路由器）而不禁用其他流量的防火墙保护 处理大量流量以确保高质量的视频会议。

会话边界控制器（SBC）通常是硬件和软件的组合，是用于通过防火墙进行视频电话会议的标准设备。

• 标准扮演什么角色？

媒体标准。

当然，只有在使用相同的技术语言或标准来翻译和传输音频和视频信息时，才可以进行视频会议。对于视频，编解码器系统（用于压缩和解压缩数据的编解码器技术）在会议位置使用H.264标准。

视频压缩标准H.264被广泛用于各种应用程序/设备，例如SparkleComm视频会议，蓝光DVD播放器，iPod和YouTube。

• 发信号

十多年前，国际电信联盟（ITU）开发了H.323视频会议标准和协议，以确保合规性并促进跨网络的支持。

2009年，视频会议设备的安装基础大部分是H.323，但是会话初始协议（SIP）迅速被用作视频标准，因为它可以在多种不同形式的通信之间进行工作，例如语音，数据，即时消息。以及基于Web 2.0的应用程序。

• 不同类型的视频会议如何工作？

视频会议可以是2个不同位置的参与者的点对点，也可以是3个或更多位置的参与者的多点。

• 点对点视频会议

点对点视频会议可以在任何地方连接两个不同的点，无论是在旧金山的办公室还是在新加坡的会议室。

• 多点视频会议

可以将视频会议集中在三个以上的位置，也可以将其分散。

• 集中式多点视频会议

为了在三个或更多远程位置之间执行多点会议，在某些情况下，类似于音频电话会议，软件或硬件桥将端点互连。视频会议系统中嵌入的远程服务器上的多点桥接，多点控制单元或多点会议单元（MCU）将这些位置联系在一起。运作方式如下：

所有音频和视频数据都流经MCU的“中央处理中心”。
然后，MCU将信息发送到每个位置。
音频以全双工模式同时发送和接收到所有位置（每个人都可以在现场对话中同时通话和收听）。
视频的广播方式有所不同，具体取决于软件和系统的复杂性。

• 分散式多点视频会议

某些视频会议系统无需任何MCU即可进行多点会议。

基于H.323标准的分散式多点视频会议，使每个位置都可以直接与其他位置交换视频和音频。

由于没有网守，这种方法可以提供更高质量的视频和质量，以及更大的便利性（无论MCU是否可用，参与者都可以进行临时多点呼叫）。另一方面，由于每个站点都直接传输到每个其他站点，因此需要增加网络带宽。

4.获得合适的设备在家

办公在家工作不仅需要互联网和笔记本电脑。根据他们的角色，员工可能需要完整的台式机，双显示器，传真机，办公电话，USB耳机，网络摄像头，降噪耳机和其他硬件。所有员工都应该在家里有一个指定的办公空间，即使这只是客厅中的办公桌。毕竟，并不是每个人都有设置专用家庭办公室的空间。

确保您的员工拥有所需的一切，如果需要其他任何内容，可以与谁联系。有些员工甚至可能需要购买办公椅的帮助。拥有正确工具的员工可以更健康、更快乐、更有生产力。

5.经常签到并提供支持

沟通是员工在家中成功工作的关键。在典型的办公环境中，经理和主管经常聘请员工。与您的团队联系很容易，也可以通过赞美或其他显示方式（公告板，照片，团队会议等）来表示赞赏。但是，当每个人都通过SparkleComm视频聊天进行交互时，很难复制这种体验。

尽管如此，大多数员工还是希望得到经理的指导和支持。设置每周通话或SparkleComm视频聊天，以与团队中的每个人保持联系。您还可以使用虚拟布告栏，新闻通讯或其他在线工具来组织显示批准的方法。

提供支持的另一种方法是，确保获得诸如在线瑜伽课程，家庭健身锻炼甚至与治疗师预约之类的健康习惯。有了远程医疗，再也不必开车去他们的医生办公室了。

主动帮助员工。如果这是您的员工第一次在家工作，他们可能也不知道自己需要什么。工作人员大声疾呼，因为他们认为这是在寻求帮助或例外。是否有人由于在家上学孩子或照顾年长的家庭成员而需要重新安排会议时间？让员工知道通过保持沟通畅通可以遇到任何问题。

6.设置清晰的在家工作策略

如果这是组织首次尝试在家工作，则您可能没有清晰的在家工作策略。即便如此，这也是澄清政策并确保每个人都知道的良机。

如您所见，没有有效的沟通，任何企业都无法使在家工作成功。支持您的员工，并通过SparkleComm VoIP为他们建立成功的基础。立即注册以免费试用，并体验其中的不同！

2.鼓励员工之间的社交互动

许多人欣赏在家工作的自由。毕竟，这意味着您可以避免日常上下班，交通，同事的噪音以及办公室环境中固有的所有其他干扰因素。但是，并非每个人都总是愿意独自工作。甚至内向的员工也会错过在办公室工作带来的社交互动。那么，您如何才能帮助您的员工保持联系？

假设员工在家中工作时会进行更多的交流。但是，进行社交活动（例如组织办公室聚会或只是在休息室里闲逛）并不容易。鼓励您的员工进行社交互动，即使是通过SparkleComm视频聊天或群组视频通话也是如此。

团队可以在周末之前每周腾出一两个小时进行放松训练。仅仅分享一些笑话或谈论工作周就可以帮助每个人保持精神振奋。对于那些在家上学或照顾小孩的杂耍工作，这可能是他们一直待在家里的唯一社交互动。经理或团队负责人可以设置宾果游戏甚至是虚拟读书俱乐部等在线游戏。您也可以交换喜欢的食谱，因为每个人似乎现在都在做饭！

3.设置和维护例程

典型的5-9个工作日可能并不适合每个人，但确实为办公室设置了结构。当您没有通勤时间但那是一个湿滑的斜坡时，可能会很容易躺在其中。很快，人们就看不到最后期限了，他们的睡眠时间表变得一团糟。它可能导致员工感到孤独和焦虑，尤其是在当前持续的危机中。

减少这些问题的一个好方法是维持例行程序，即使实际上没有人在办公室。例如，视频会议和每周签到应该大致同时进行，以便每个人都知道日程安排。鼓励员工在平时不睡觉的情况下也要醒来睡觉。代替通勤，他们可以散步（保持适当的距离）或完成轻快的瑜伽课。

在家工作还意味着您需要帮助员工保持工作与生活的平衡。当所有事情都发生在同一个空间中时，很难将您的工作和个人生活区分开。在不知不觉中，员工正在午夜回复工作电子邮件。让工作人员知道可以在正常办公时间以外做出回应，以帮助他们。如果您确实需要发送工作电子邮件，那么快速的“无需立即回复”将为您带来奇迹。

随着检疫工作在全球范围内的发展，对于我们大多数人来说，在家工作是新的常态。对于那些已经在远程工作的人来说，每天照常上班可能会有些烦恼。同样，由于当前的危机，大多数企业被迫从家庭模式过渡到工作模式。

因此，您可能想知道在家中工作时如何支持员工。当然，办公室是空的，工作已经完成，但是如何使员工和整个组织的工作更轻松？有了正确的工具，目标和支持，在家工作可以为公司带来新的机会。

请记住，这里是在家中工作时为员工提供支持的6种方法。

1.部署技术

成功的家庭政策需要正确的技术。在高速互联网，云计算和通信系统问世之前，远程工作是不可能的。当您的员工在家工作时，情况也是如此。

根据您的业务需求和要求，您可能需要各种工具。但是，基本内容不变。每个企业都需要在家中使用这些系统：

· 商务电话线

· 视频会议工具

· 虚拟会议软件

· 即时通讯

· 用于外部访问公司网络的VPN

· 移动应用

· 商业软件和硬件

云SparkleComm VoIP解决方案提供了上述许多功能，而无需购买其他工具。请记住，IT系统必须完美运行，并且所有需要它的员工都可以轻松访问。您将需要IT员工来测试系统，以确保您可以支持所有在家工作的员工。毕竟，您的系统可能能够处理少量的工作，但是在整个办公室尝试连接和登录时可能会遇到麻烦。

出于另一个原因，测试所有企业系统至关重要。当办公室出现问题时，IT员工可以访问硬件，因此可以轻松修复计算机或服务器。当员工在家工作时出现故障时，要困难得多。当笔记本电脑等故障或某人的电话线停止工作时，您的企业应该有备份。

改善客户体验的呼叫中心软件的其他示例

您还可以使用许多其他技术来改善SparkleComm 呼叫中心的客户体验，包括：

质量保证（QA）软件：通过监视与客户互动的质量并构建定制的计分卡，您可以更好地发现影响客户体验的趋势并管理那些关键问题区域。

语音分析：通过将语音转换为文本，语音分析可以分析100％的呼叫中心交互，突出显示会对客户体验产生负面影响的任何内容。这包括瓶颈，长时间的沉默和不必要的转移。

被动语音生物识别技术：生物识别系统的好处在于确保合规性，而被动生物识别技术则消除了烦人的安全程序，并通过听自然对话的前几秒钟来验证客户的身份。

• 原因2 –降低运营成本

场景：您引入了一个新渠道，但像SparkleComm这样的呼叫中心的需求却并非您所期望的那样，管理顾问的绩效变得更加棘手。

在这种情况下，您可以通过实施以下三种技术并改善团队管理策略来降低成本。

劳动力管理（WFM）系统：一个WFM系统将有助于不仅自动化的人力资源策划，也创造了流量在您的呼叫中心是如何流动的轮廓提高员工的计划。这有助于提高效率。

此外，通过提高预测准确性，您将不太可能使呼叫中心的人员过多，并且不必浪费太多的顾问时间，从而有助于降低关键人员成本。

实时仪表板：您可以制定出色的呼叫中心计划和调度策略，但是您仍然会（不是那么定期地）经历联系量的意外高峰。在这种情况下，您想做出最明智的决定。

借助实时仪表板，您可以实时向全局展示全局，从而更好地保护您的资源计划团队避免做出昂贵的决定。这包括跨不同队列的放弃率，顾问针对某些指标的表现等等。

知识管理工具：有了一个良好的知识基础，这是很好的管理，不一定需要顾问的一切进行培训，因为他们可以很容易地找到有用的内容，以对话的速度，而处理呼叫。

此外，某些知识工具还将在通话时主动向顾问提供见解。这样可以将所有时间都花在搜索上，因此您可以减少培训成本，而不必影响呼叫中心联系人的质量。

降低运营成本的呼叫中心软件的其他示例

尽管上述三种呼叫中心技术非常适合使用，但如果给出的方案是您的呼叫中心面临的关键问题，那么其他技术可以通过其他方式降低成本（如果实施得当的话）。

我们通过查看多种类型的呼叫中心软件的研究，并分享您在来之不易的预算之前需要了解的重要建议。

• 请记住，商业技术的秘密在于……

正如比尔·盖茨（Bill Gates）所说：“在企业中使用的任何技术的第一个规则是，将自动化应用于有效的运营将提高效率。”

“第二点是，将自动化应用于低效率的操作会放大效率低下的情况。”

在安装像SparkleComm这样的呼叫中心软件时，请使用这些引号来构架您的想法，并在逐步理解本文中的各个要点时，请确保在此情况下进行设置：您的组织是否准备好提高效率？

毕竟，这是呼叫中心软件的基本目标，无论该效率是在增强客户体验，减少财务支出还是改善顾问体验方面。

• 为什么要更新呼叫中心软件？

现在有许多可用的呼叫中心解决方案，您需要考虑哪些呼叫中心解决方案最适合您的组织目标，以及如何将其与业务依据联系起来。

一些组织将希望与客户建立关系，而另一些组织将只想使他们的事情变得尽可能简单。

根据您的业务主张，您的组织可能会出于以下三个关键原因之一而安装像SparkleComm这样的呼叫中心软件：

1.增强客户体验

2.降低运营成本

3.改善顾问经验

考虑到这一点，让我们看一下您可能希望为实现这些目的而实现工具的特定方案，同时还要查看出于各种原因可以考虑实现的其他类型的呼叫中心软件。

• 原因1 –增强客户体验

场景：排队的电话太多，您缺少服务水平，并且您不得不在加班和额外资源上花费大量金钱。

在这种情况下，您可以考虑在这三个领域进行投资以保护您的呼叫中心：

1.基于技能的路由 - 将某些呼叫类型的呼叫路由到最熟练的顾问，将通过减少处理时间而不影响质量来确保更高的效率。

不仅如此，调整基于技能的路由还将帮助您更好地利用可用资源，从而使它们更容易获得。

2.回调技术 –如果队列长于4或5分钟，则可以使用技术将客户保留在队列中，而他们可以继续他们的日常生活。

一旦客户到达队列的最前面，顾问将给他们打电话以处理他们的查询-消除了由于漫长的等待时间而造成的大部分挫败感。

3.主动工具 –如果出现问题，并且您希望客户涌入您的呼叫中心，则主动消息可以更新他们。

在此消息中，您还可以指导客户到无需联系呼叫中心即可找到更多信息的地方。