归档: 2020

在2019年，我们看到了呼叫中心和客户体验格局的许多变化。云通信和虚拟代理处于每个人的脑海中，社交媒体比以往任何时候都更加重要。2020年将成为战略思考的一年：更好的分析，更多有目的的社交媒体对话以及涉及人工智能的创新方式。 

今年早些时候，劳格确定了九种技术趋势，这些趋势正在帮助公司提供这种客户体验。让我们看一下，您的业务在建立持久的客户关系方面取得了多大的进步或其中哪些趋势可能需要列入2020年待办事项清单。 

1.将人工智能集成到客户互动中

企业正在使用人工智能（AI）应用程序来帮助简化客户和代理商的呼叫中心体验，从而更深入地进行预测分析。

我们看到，随着早期采用者继续磨练AI应用程序进行呼叫路由，AI将变得越来越广泛。我们还期望在各种媒体渠道之间建立更多的连接，并简化呼叫中心的响应。鉴于此，值得研究哪些联络中心AI选项 可以使您的业务受益。

2.数字化转型

企业一直试图在价格或产品质量上与众不同。但是，今天，我们看到客户越来越多地寻找更多东西：一种有益的体验，可以与企业建立长期的合作关系。客户交互不再是独立的活动，客户需要更全面，一致的体验。

数字转换是先进技术的应用，已经完全重组了现代商业环境，这是其中很大的一部分。随着诸如统一全渠道通信和通过物联网（IoT）的机器对机器通信之类的进步，具有前瞻性的数字转换策略将成为想要保持竞争力的企业的关键。

该策略应包括哪些内容？企业需要考虑整个客户体验：真正的数字联系中心从头到尾重新定义了客户体验。这不仅仅在于使用正确的渠道与所在位置的客户进行互动；（各种规模的）最聪明的企业正在集成技术，以在每次交互中提供完整的客户环境，并利用系统数据来提供主动服务。此外，统一通信和协作（UCC）工具（如SparkleComm统一通信应用程序）对于联络中心将具有战略意义，因为它们使员工能够利用整个业务的集体智慧。为应用程序提供开放API的供应商提供了更高级别的自定义和集成，以帮助提供真正无缝的客户体验。

远程工作正在改变一切，从我们如何实现工作与生活的平衡，到我们沟通的方式，甚至是我们衡量效率的方式。这些“伟大的远程工作实验”重塑了许多规则，这些规则曾经决定了我们职业生活的界限。

Twitter等公司实际上已经宣布了WFH“永远”的政策，53%的美国受访者表示，他们计划继续在家工作，至少是兼职。很明显，未来的工作将包括远程、异地、分布式、无边界的工作人员使用数字工具保持联系和生产力。

但是什么是远程工作呢?长期远程工作的好处和挑战是什么? 在我们的远程工作指南中，我们将涵盖所有这些内容。如果你刚刚开始远程工作，SparkleComm的远程工作指南也会提供一些关于如何过渡到远程工作的建议，还有一些优化WFH经验的方法。但首先，让我们从基础开始。

远程工作意味着什么?

远程工作描述的是一种专业的工作环境，在这种环境中，员工可以在家或公司实体办公室以外的任何地方工作。通常情况下，这需要在家里创造一个工作空间。然而，远程工作可以扩展到你生活空间的范围之外。

例如，远程工作是“数字游牧民”的一个流行选择，他们把工作时间花在全职旅行上。在这种情况下，他们可能会在酒店、海滩俱乐部、咖啡馆甚至机场休息室工作，而不是在家庭办公室工作。

以前，以这种方式进行远程工作是很有挑战性的——主要是因为技术和资源的限制。现在，像Slack、Zoom和SparkleComm这样的协作工具已经帮助缩小了这一技术差距，使更多的人能够远程工作和在路上协作，能够随时随地进行沟通和交流。

那么，什么样的工作可以远程完成呢?

一般来说，远程工作是许多行业的企业的一个选择。企业和工作岗位通常可以访问远程工作，大部分工作可以在网上或本地设备上完成。大部分工作是亲自完成的工作(如销售人员、邮政人员、急诊医生、建筑工人)通常不适合远程工作。

然而，一些企业在转向远程工作时还会面临其他障碍。处理客户数据的公司可能必须考虑采取重大措施，以避免违规，并遵守GDPR等法律。

有些作业也可以修改以适应远程工作结构。例如，大多数人力资源专业人员都习惯于亲自履行他们的职责。然而，虚拟面试和虚拟入职培训的迅速普及意味着，该行业可以在远程工作的同时聘用远程人才。

当谈到最好的在家工作和远程工作时，Flexjobs列出了5个最受远程工作者欢迎的职位:

1）会计 2）工程师 3）老师/教师/教师 4）作家 5）顾问

什么是远程工作者，人们如何远程工作？

人们以许多不同的方式进行远程工作。有些人在家中工作，而另一些人则在咖啡厅或联合办公空间工作。有些甚至在旅行和旅途中工作。

一般而言，尽管建议使用指定的工作区，但无需在家中进行繁琐的工作即可成为有效的远程员工。比起符合人体工程学的办公桌椅，双显示器和高清摄像机，更重要的是您进行远程工作的方法。对于某些人来说，过渡可能很容易。对于其他人，可能存在创建和优化新工作例程并通常适应繁​​忙办公室外生活的元素。

这里有一些远程工作的技巧。

远程工作的五个技巧

1、设定界限并保持健康的例行

作为远程工作者，您可能会感到自己既在家中工作又在工作中。商业设施发现，在2020年3月，美国工人开始过渡到远程工作时开始增加工作时间-每天平均要增加三个小时的工作时间。为避免出现倦怠感并保持健康的工作与生活平衡，请设置清楚标明工作日开始和结束时间的界限。并坚持下去！

2、过度沟通

如果您要从办公室工作过渡到远程工作，则可能会习惯于非正式请求，办公桌旁同事的随机介入或与休闲工作有关的其他类型的讨论。在互联网上，如果没有良好的流程，这些请求可能更难以形式化并无法采取行动。与团队进行过度沟通有助于减少瓶颈，不协调感和其他沟通问题。

3.不要跳过1：1

关系与远程经理保持联系，远程工作时团队的总体愿景很重要。定期签到和1：1可以帮助您加深与经理的专业关系，并营造一个必要时可以寻求额外支持的环境。

4.不要跳过步行

步行和定期运动对您的身体，大脑和情绪都有好处。这也有利于提高生产率。找时间运动—即使步行15分钟也能做到—在远程工作时，这是减轻工作压力并让您远离工作站的健康时间的一种方法。

5.拥抱异步通信

作为远程工作者，您可能与同事不在同一城市，时区或国家。这意味着您将不可避免地在几个小时内接收甚至发送邮件。但是，如果您始终试图立即对Slack消息或电子邮件做出回应，那么您是否可以真正为团队成员提供有意义的反馈或支持？

异步通信意味着您可以在全貌时等待给出详细，周到的响应，而不必在深夜或正常工作时间之外发出快速消息。异步通信还可以帮助您集中精力完成重点任务，因为您并不是一直在急于对消息进行快速响应。

(SparkleComm)统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。能够更好的协助团队进行远程协作。

–基于技能的呼叫路由——有多种在员工之间分配传入呼叫的方法。一种流行的选择是根据员工的技能水平或对特定产品的熟悉程度将其分组。这样，客户将始终与具有正确知识的人员交谈以解决他们的问题。

  –群组收件箱——此选项使客户（而非个人）可以通过电子邮件发送或留下语音邮件给团队。每个工作人员都可以访问它们并在时间允许的情况下解决。

 –呼叫路由选项——您的员工需要具有将呼叫者置于保留状态，将其转移到另一个队列或特定人员的能力，以及向同事或主管寻求帮助的能力。例如，代理可以咨询专家以解决棘手的问题，但是客户不必意识到这一点。

6-监控和评估质量和服务水平

这是计划呼叫中心时经常被忽略的步骤。一旦设置好系统并投入使用，您的工作就不会停止。您仍然需要监视员工，以确保他们保持服务水平并提供出色的客户服务。如果您有在家或其他偏远地区工作的员工，则更是如此。

监视软件通常会包含用于生成报告的选项，例如客户的平均保留时间，平均通话时间，每小时处理的通话次数等。这些指标对于了解您是否达到目标非常重要。 

此类软件还可以帮助您监视各个座席在他们处理客户呼叫或收听录制的呼叫时的生活。它使您可以提供建设性的反馈，并确定可以使用一些培训或其他帮助的员工。如果您有新员工和经验丰富的技术人员，您甚至可以分配导师。指导者可以帮助新员工适应团队，并帮助他们更快地学习。

如您所见，建立一个小型的呼叫中心不一定是昂贵的或令人沮丧的体验。与没有呼叫中心电话系统相比，有了合适的技术和人员，您可以多次提高服务质量。要了解您的业务如何从中受益，请立即与SparkleComm VoIP联系！

3-获取设备

当您说出呼叫中心电话解决方案时，几乎每个人都想到了耳机。但这也许是最不重要的方面之一。是的，头戴式耳机是一项基本要求，但是有许多预算友好型产品可供您选择，直到以后。但是，您还需要考虑其他硬件：

 –像例如SparkleComm VoIP这样的商务电话系统将用作您的呼叫中心电话系统。

 –一种CRM解决方案，可帮助员工存储客户数据并记录服务交互。

 –内部沟通工具，可帮助员工互相交谈，在需要时提供支持。

 –性能监控工具，可确保生产率提高并确保为客户提供服务水平。

4-培训人员

您需要为客户服务部门雇用新员工吗？这个问题的答案将影响您的预算和进度。即使您不需要新员工，您也必须在新电话系统和流程上培训现有员工。您可能正在建立新的服务流程和工作流来管理操作。您将如何记录每个入站呼叫？您的员工需要从客户那里获得什么细节？您希望代理商在指定时间内处理呼叫吗？您的所有员工都需要在上述每个方面进行培训。

5-使用正确的功能

SparkleComm呼叫中心有一套非常特殊的功能，其他部门可能不会使用。例如，您的管理人员将永远不需要IVR（交互式语音响应）系统或ACD（自动呼叫分配）队列。但是它们对于联络中心的高效运营至关重要。以下是您可能希望在小型呼叫中心电话解决方案中使用的一些功能：

 – IVR –这是一个非常有用的功能。您的IVR可以处理诸如帐户或销售订单状态之类的基本查询，从而使代理腾出空间来处理更复杂的查询。它可以播放欢迎信息，并直接将呼叫者定向到合适的员工，而不会浪费他们的时间

 2-购买专用的呼叫中心电话系统（例如SparkleComm呼叫中心），该系统提供有助于管理呼叫的特定功能。 这些电话解决方案提供了开箱即用的呼叫中心功能。因此，您可以从一开始就为您的员工提供多种选择。但是，许多此类解决方案也适用于大型公司，因此您可能最终需要为不使用或不需要的功能付费。

 3-根据您的呼叫中心人员的需求自定义通用VoIP电话系统。当您需要创建适合您需求的本地解决方案时，这种替代方案需要更多的思考和计划。但这是便宜的，因为许多公司已经拥有用于该业务的VoIP电话系统。您还可以定制电话系统以与您的员工合作，而不是要求他们根据技术更改他们的工作方式。

每种方法都有其优点和缺点，但是许多小型公司更喜欢第三种选择，因为它价格便宜，设置迅速并且可以让您保留对服务流程的控制。 

如何设置小型呼叫中心电话系统

建立呼叫中心电话系统的想法似乎令人生畏，但您可以将其分解为较小的部分。

1-设定目标

在计划任何东西或购买设备之前，您需要设定目标。您希望通过建立一个小型呼叫中心来实现什么？你想要_____吗：

 –减少客户的保留时间

 –提高服务水平

 –向客户推销您的服务和产品

 –进行呼出电话活动

 –使员工更容易提供优质的客户支持

您陈述的目标将影响其他因素，例如员工人数，设备类型，预算等。

2- 建立预算和时间表

不管大小，建立一个呼叫中心都需要时间和金钱。根据您的目标，您将决定为呼叫中心电话解决方案分配多少资源。与仅处理入站服务请求的联络中心相比，处理入站和出站的联络中心将需要更大的预算。同样，联络中心的规模将决定上线的时间表。您的时间范围可能从几周到6个月或更长时间不等。时间轴还受到几个因素的影响，包括雇用和培训新员工，购买新的VoIP电话系统，获得管理层批准等。

客户服务是任何业务的组成部分，就像财务、IT和通信一样。无论您的企业规模或经营所在的行业如何，您都将拥有客户服务流程。服务流程的有效性可能决定成功或失败，特别是对于小型企业而言。 

大多数较小的组织都以提供优质的服务而自豪，但常常因缺乏资源而受到限制。在当今客户期望几乎每天都在上升的时代，您不能忽视整体的服务体验。不要让社交媒体等其他通讯渠道的普及欺骗您。绝大多数人仍然喜欢通过电话与服务代表交谈。

设置呼叫中心

问题在于，无论您怎么看，建立呼叫中心都是一项昂贵的提议。大型公司负担得起在市中心的办公空间，并由服务代理商为其提供人员。其他人则在成本较低的外国建立了联络中心。对于雇员少于100人的小公司，这两种选择都不可行。

并非所有的小企业主都将需要呼叫中心电话解决方案。小型面包店，零售店或附近的杂货店可能不需要专门的人员来管理电话。但是，有许多企业确实需要客户服务中心，例如：

   1-提供个性化帮助的公司，例如技术支持、法律咨询、税务顾问、会计师事务所等。

   2-中小型组织，提供诸如硬件维护，环境美化服务或其他基于服务的产品之类的服务。

   3-生产精密电子或电气设备的公司，需要客户经常提供帮助。

这些中小型企业一天不会有成千上万的电话，但是仍然需要一种允许他们每周处理数百个电话的解决方案。 

设置小型呼叫中心的选项 

很少有小公司能负担得起在物理位置建立呼叫中心的能力。大多数小型呼叫中心操作都是虚拟的。但是这里企业也有选择的余地。您可以：

   1-将您的服务流程外包给专门从事客户服务的第三方供应商（例如SparkleComm呼叫中心）。 这是一种具有成本效益的选择，但是您需要将呼叫中心人员与常规业务结合起来。如果您的产品或服务需要深入的技术知识，则外部员工可能无法满足客户的期望。

COVID-19几乎在一夜之间打乱了数十年的消费者银行习惯，客户需求和期望。

在最新研究中，近十分之六的消费者表示，由于大流行，他们有意避免使用个人银行业务。COVID-19促使客户探索满足其需求的新方法，其中最著名的是由远程员工配备的数字联络中心，但是，许多银行没有足够的能力来解决这一问题。 

根据2020年消费者银行渠道偏好调查，与分支机构和其他渠道相比，通过联络中心开设新帐户的客户将其体验评为最不满意。为了在冠状病毒大流行及其以后生存下来，挑战在于将联络中心的体验提升到分支机构，在线或移动的体验。专注于实施数字技术和流程的企业（尤其是那些允许员工在任何地方工作和为客户提供服务的企业）最能应对这一挑战。

在新常态下，这是金融机构的三大要点：

1.建立一个可以满足当今不断变化的景观需求的工作场所

无论是第二波病毒还是全新的挑战，满足客户不断变化的需求都意味着为员工提供在任何情况下都可以这样做的正确资源。 

COVID不是我们的第一个选择远程练习的原因，我们不断遭受龙卷风，严重的雷暴雨之类的袭击，这些袭击将都会导致我们选择远程协作。所以很多银行等金融机构实施了类似SparkleComm的统一通信策略，以减轻此类风险，并确保分支机构和客户之间的数字通信渠道保持开放，无论银行外部发生了什么情况。

2.建立强大的数字增长策略，同时保持个人风格

技术日新月异，随着技术的发展，消费者的期望也在变化。但是，随着新技术的推出，必须在每个新渠道中维护客户体验，以保持满意度。 

问题或局限性在于，新渠道常常还没有相互连接。 断开连接会在跨渠道共享客户数据时带来孤岛和挑战，从而降低了交互的无缝性。 为了解决这个问题，银行需要实施跨渠道集成的工具，在所有服务平台之间无缝共享数据。例如可以使用SparkleComm集成的统一通信平台，SparkleComm采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成。

3.建立新的方法以虚拟方式赋予员工权力和激励

尽管客户满意度可能是最终目标，但企业不能忽视员工的敬业度和满意度，因为这些指标与生产力和绩效密切相关。   但是，当员工从分支机构转移到远程工作时，银行要面对的另一个挑战是赋予员工权力和激励。劳格科技的SparkleComm统一通信可以使银行的远程人员轻松地从即时消息对话转换为更深入的视频聊天。您可以进行更酷的对话，或者（可以虚拟地）在会议桌旁聚集一堂，并讨论出任何问题。

通过与市场营销和销售部门合作来增加收入

交货延迟，产品停运或网站停机通常会导致大量通话。与其等待客户打电话，不如主动与他们联系，以通知他们潜在的问题并提供帮助。如果营销人员拥有出站消息传递，则您必须与他们合作才能吸引客户。向客户发送个性化消息始终是一个好主意。如果问题影响了特定地区的高级客户，则可以相应地调整您的信息。而且，营销团队也将受益于代理商在工作期间发现的各种客户挑战，从而从中受益。

使支持团队与销售保持一致也可以带来很多好处。您可以培训客户服务代理以识别追加销售或交叉销售机会，然后将其转发给销售代表。

此外，支持团队可以向销售同事发出有关常见客户问题的警报。由于销售代表会知道需要指出哪些痛点以及预期会有哪些问题，因此这可能会导致更好的销售推销。

使用技术来改善基于文本的支持

只有与其他团队合作，您的客户服务人员才能充分利用基于文本的支持。毕竟，取悦客户是一项复杂的工作，需要支持运营，产品，销售和市场营销专业人员的投入。

支持代理还需要使他们能够管理每个数字渠道中基于文本的交互的高级技术。为此，劳格科技提供了一系列解决方案，他们的SparkleComm统一通信平台允许您的团队使用消息传递，应用内消息传递（iOS和Android），社交媒体与客户保持联系，与上下文信息访问，电子邮件和消费者评论门户进行实时聊天。所有这些通道均可通过单个界面访问。此外，SparkleComm基于AI的智能路由会将消息分配给具有适当能力的座席。它将跨多个接触点的客户身份合并到一个配置文件中，使您的团队可以查看以前与特定客户的互动。

当今的客户需要快速，高效的服务。无论是购买产品，订购食物还是致电支持人员，他们都希望24/7满足他们的需求。这一趋势既是挑战，也是机遇。

首先，支持团队承受着处理越来越多的查询并提供个性化且有效的响应的压力。否则会导致客户沮丧和团队倦怠。但是，让客户感到高兴是一种经济上的回报，因为77％的客户会在获得一次积极的体验后向朋友推荐一个品牌。

因此，公司正在努力提供卓越的客户服务。尽管有多种方法可以实现此目标，但基于文本的支持仍然是服务客户的最有效方法之一。SparkleComm统一通信应用程序，社交媒体，实时聊天，电子邮件和其他渠道都可以使您的团队成为支持者。尽管您可能担心扩大这些渠道可能会打开支持的“门”，但是有许多方法可以优化基于文本的对话支持。

开发多层支持基础架构

使客户满意的关键是建立完善的支持基础架构。您的代理商应处理来自主要客户的消息，充满感情的投诉和棘手的产品问题。同时，自助服务工具（包括聊天机器人，常见问题解答和知识库文章）应能够解决重复性问题。而您期望的问题，例如由计划维护或已知错误引起的问题，将使用出站消息，产品导览和SparkleComm即时消息应用程序抢先解决。

这种基于文本的多层支持基础架构使您可以在更短的时间内处理更多的查询。您的代理商将处理复杂的问题，而自助服务和积极主动的渠道使客户能够快速找到所需的答案。

但是，设置此系统将需要时间和耐心。为了帮助您充分利用基于文本的支持程序，我们将介绍几种优化方法。在此博客文章中，我们将讨论您的支持团队与其他部门合作并获得其他部门支持的必要性。

与支持运营和产品团队合作

如果您的公司有支持运营团队，请使用它来优化您的机器人和自动化工具。并非每个客户服务部门都可以访问此团队，因此请尽可能利用此机会。它可以节省大量时间和精力。当您的代理处理各种查询时，支持运营部门可以构建流程，系统和工具，以将您的客户服务提升到一个新的水平。

聘请产品团队同样重要。客户服务代理可以将已知问题和错误通知工程师，因此可以快速修复它们。支持和产品团队的密切合作可以带来更好的产品，因为在所有讨论中，客户的观点都是重要的考虑因素。两支球队之间每周开SparkleComm视频会议可能是使他们更紧密联系的一种方法。

实际的步骤

一旦解决了技术问题，就该考虑在会议中实际要发生什么了。它需要平稳运行，让每个人都参与进来。

这里有一些建议。

5. 计划并发送议程

希望你使用视频会议是因为你希望参与的每个人都能更有效率。如果是这样的话，你的会议需要精心计划，有一个逻辑流程。

即使你有一个清晰的计划，把它写下来也会有帮助。

同样重要的是，每个人都要提前了解议程。这可以让他们为会议中与他们最相关的部分做准备。它甚至可以让人们在会议进行到一半的时候就加入到他们感兴趣的特定话题中。

6. 提醒人们做自我介绍

既然大家不在一个房间里，最好先互相介绍一下。这让人们知道他们在和谁说话，如果你的客户或顾问无法通过声音识别对方，这就特别有用。

让人们在会议中发言时介绍自己也很重要。同样，并不是每个人都能通过声音识别出别人。它只需要一点时间，而且让与会者更容易跟上。

7. 演示时关闭其他节目

当Slack通知在演示过程中突然出现时，会让人非常恼火。 更糟糕的是，一封敏感的邮件可能带有你不希望别人看到的标题。

为了安全起见，最好在共享屏幕时关闭所有不必要的程序。

风格建议

一旦您解决了所有的技术和实际问题，您仍然需要回答一个问题:这次演示有趣吗?你是在要求人们从他们的一天中抽出时间，所以你需要做到这一点。

下面的建议会有所帮助。

8. 让你的幻灯片引人注目

无聊的演示绝对不行。你马上就会失去听众，而且很难让他们下次再来。

我们已经创建了这个指南来指导完美的网络会议基调或Powerpoint。同样的概念也适用于视频会议。

你的演讲应该:

1）有明确的目标或目的 2）有整洁的视觉风格 3）专注于3-5个关键观点 4）尽可能简短 5）保持互动，允许他人评论 6）想了解更多信息，请阅读本指南。

9. 鼓励提问和评论

最糟糕的会议是，每个人都安静地坐着，而一个人唠叨了一个小时。大多数人不仅会忘记讨论的内容，还会错过得到反馈的关键时刻。

确保你的演讲有足够的提问和评论空间。你可以计划让每个人在一个主题结束时发言，或者在整个会议中保持提问的开放性。

只要大家互相尊重，每个人都有机会发言，这就应该有助于会议的进展，而不是使你慢下来。

记住，这是一个会议，不是电影。

10. 不要担心犯错

尽管我们说过要做好准备，找出技术方面的问题，但错误还是会发生的。互联网可能会中断，你的麦克风可能会停止工作，你的幻灯片可能会出故障。

不要恐慌。即使是一个大型客户会议，也不必每次都做得很完美。更重要的是，你要自信、清晰，让他们在会议结束时得到有价值的结论。

每个人都会记住你所带来的洞察力，而不是那些微小的技术问题。

开始计划你的下一次视频会议

如果不是很清楚，我们认为视频会议应该在你的工作场所更普遍。

这是因为他们:

1）方便。 2）人们可以在任何地方参加，你不必在繁忙的办公室腾出3）时间和空间。 4）容易安排。 5）它所需要的只是体面的演示和一些好的软件。 6）非常高效。

你节省了旅行时间，与会者可以在需要的时候来去自如。所以为什么不自己试一试，看看到底是怎么回事?

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