2020年9个最重要的呼叫中心趋势(一)

在2019年,我们看到了呼叫中心和客户体验格局的许多变化。云通信和虚拟代理处于每个人的脑海中,社交媒体比以往任何时候都更加重要。2020年将成为战略思考的一年:更好的分析,更多有目的的社交媒体对话以及涉及人工智能的创新方式。 

今年早些时候,劳格确定了九种技术趋势,这些趋势正在帮助公司提供这种客户体验。让我们看一下,您的业务在建立持久的客户关系方面取得了多大的进步或其中哪些趋势可能需要列入2020年待办事项清单。 

1.将人工智能集成到客户互动中

企业正在使用人工智能(AI)应用程序来帮助简化客户和代理商的呼叫中心体验,从而更深入地进行预测分析。

我们看到,随着早期采用者继续磨练AI应用程序进行呼叫路由,AI将变得越来越广泛。我们还期望在各种媒体渠道之间建立更多的连接,并简化呼叫中心的响应。鉴于此,值得研究哪些联络中心AI选项 可以使您的业务受益。

2.数字化转型

企业一直试图在价格或产品质量上与众不同。但是,今天,我们看到客户越来越多地寻找更多东西:一种有益的体验,可以与企业建立长期的合作关系。客户交互不再是独立的活动,客户需要更全面,一致的体验。

数字转换是先进技术的应用,已经完全重组了现代商业环境,这是其中很大的一部分。随着诸如统一全渠道通信和通过物联网(IoT)的机器对机器通信之类的进步,具有前瞻性的数字转换策略将成为想要保持竞争力的企业的关键。

该策略应包括哪些内容?企业需要考虑整个客户体验:真正的数字联系中心从头到尾重新定义了客户体验。这不仅仅在于使用正确的渠道与所在位置的客户进行互动;(各种规模的)最聪明的企业正在集成技术,以在每次交互中提供完整的客户环境,并利用系统数据来提供主动服务。此外,统一通信和协作(UCC)工具(如SparkleComm统一通信应用程序)对于联络中心将具有战略意义,因为它们使员工能够利用整个业务的集体智慧。为应用程序提供开放API的供应商提供了更高级别的自定义和集成,以帮助提供真正无缝的客户体验。


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李声英

李声英

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