归档: January 2021

语音转录构成了分析交互的基础。它使管理人员可以查看呼叫中心的内容，使质量管理人员可以评估服务的交付，并让法律部门跟踪合规性。它可以为组织改变游戏规则。因此，至关重要的是要了解最佳实践，以充分利用语音转录。

公司每天都要面对数百次互动。而且这些交互具有客户-公司关系的价值。分析这些交互可以提供有关市场如何变化以及公司如何与客户互动的必要知识。

集成的系统可为您进行良好的结构化交互分析奠定基础，这对于改善服务和合规性至关重要。但是，经理和主管通常在使用不同的系统时很难做到这一点。很难分析多种相互作用以识别趋势和改进机会。质量经理可以在这里利用劳动力参与管理（WEM）功能，语音分析和语音转录。

定义语音分析和语音转录

语音分析是一组功能，可提供对语音交互的自动评估，联络中心每天在其上运行。

语音转录是将对话转换为文本表示的过程，该文本表示可以在交互过程中说出的单词。它将非结构化数据转换为结构化数据，以解释对话的内容。

通过将语音分析与语音转录的功能相结合，您可以提取被认为与业务相关或具有最大价值的信息。您可以提供深入的见解，以了解客户与代理商之间的对话。

了解语音分析和语音转录的工作方式

语音分析和语音转录是质量保证和合规性范围内的一组功能。他们为经理提供他们所需的有关座席绩效，互动质量和客户满意度的信息。

此外，它们还帮助联络中心降低法律风险并提高合规性。通过分析呼叫记录和带标记的笔录，SparkleComm联络中心可以建立其交互的记录，可用于培训、趋势分析、确定改进机会和法律辩护。

借助这些质量管理功能，SparkleComm联络中心还可以将时间回馈给质量经理，以便他们可以执行更具战略意义和更有意义的任务。

这意味着管理人员可以快速，轻松地过滤掉关键字，短语，主题和情感；并减少了仔细检查交互以找到相关交互所花费的时间。最后，如果出现问题，它会立即提醒管理人员采取纠正措施。

充分利用语音转录

建立一些最佳实践以最大化语音分析和语音转录所提供的好处非常重要。

设定目标并确定KPI。无论是衡量绩效、增加收入、收集见解以改善服务水平还是了解客户偏好，阐明目的（为什么以及如何利用这些功能）都可以帮助您确定正确采用的途径。最终，这将使您的投资最大化。

今年，我们所有人都经历了挑战。但是，通过使用赋予其代理人力量的技术，许多联络中心所做的不仅仅是简单地适应这些变化。他们直面并转变了运营方式，以期望的方式通过电话、聊天、电子邮件、社交或其他渠道为客户提供期望的服务。

展望2021年，我们将继续致力于提供出色的客户体验并改善客户旅程。这是您明年可以期待的一些联络中心趋势。

1.云

COVID-19爆发和相关的“待在家里”限制极大地增加了公司对云的依赖。为了继续照常开展业务，公司将其代理商转移到了家庭办公室，并在云中建立了他们的联络中心。

我们预计这些创新将在2021年继续。拥抱云的公司会立即看到它带来的好处，包括业务敏捷性、业务连续性、改进的安全性，增强的生产力和更好的代理体验。

2.多云

您的客户不希望对如何操作基于云的SparkleComm联络中心施加任何限制。他们希望以自己的方式实现云化，无论业务规模或复杂性如何，都具有灵活性，可扩展性和可移植性。

在2021年，希望看到更多的客户对专有系统，单供应商锁定和叉车升级表示“不再”。取而代之的是，他们将欢迎允许他们购买和插件功能最适合其业务的定制。

3.员工敬业度

聪明的联络中心经理知道，提供出色的客户体验始于员工。使代理商能够管理客户跨渠道和接触点的旅程，从而提高他们的参与度和工作满意度。

期望看到更多的联络中心转向人工智能（AI）以处理更小，更常规的任务。这减轻了代理商的负担，使他们有空提供更多个性化的客户体验。

4.个性化的客户体验

如果COVID-19危机对我们有所启发，那么真正了解客户的重要性就很重要。从医疗到财务设置，客户都希望获得更多个性化的帮助。

这意味着您的代理商需要唾手可得的正确信息。到2021年，这种对数据驱动服务的重视（深入了解客户以在需要时提供他们想要的服务）将继续增长。

5.全渠道访问

全渠道功能不仅仅是基础技术。这是关于在考虑客户的情况下利用该技术来实现更好的业务成果。到2021年，更多的公司将使用AI聊天机器人和数字助理等工具来改变SparkleComm联络中心并个性化客户体验。

6.移情

提供更好的客户体验意味着对客户最重要的事情形成真正的了解。您需要最好的代理商来向客户表示同情。要做到这一点，就需要能够为整个客户之旅提供背景信息和见解的技术。为了提供这种富有同情心的客户服务，公司将寻求致力于创新和相互支持的技术合作伙伴。

7.体验即服务

为了提供卓越的客户体验，您必须管理客户的旅程。可行的数据可让您了解和了解客户；AI工具可以创建实时见解，使您可以在适当的时间个性化交互。互动工具可让您定义和优化客户群和治疗策略。明年，联络中心将充分利用这些关键功能，以实现“体验即服务” SM愿景。

您是否想知道呼叫中心代理的确切职责是什么？

无论您是想建立自己的呼叫中心，聘请呼叫中心代表还是自己成为代理商，都应该知道呼叫中心的具体职责是什么。

如今，呼叫中心可用于多种目的，每个人都必须以一种或另一种方式与他们进行交互。

毫无疑问，呼叫中心对那里的许多企业都很重要，但是当涉及到呼叫中心的职责和职责时，它们对于许多人来说似乎都是一个谜。

随着对客户服务的期望不断提高，以及对称职的呼叫中心代理的需求，您可能希望熟悉呼叫中心代理的日常功能和职责。

尤其是由于世界各地的呼叫中心越来越多，这导致了数百万个新的呼叫中心工作。

为了使您更轻松：这是您可以在呼叫中心找到的特定职责，以及有关如何正确执行这些建议并成为良好的呼叫中心代表的建议。

呼叫中心代理的职责是什么？

可以利用诸如SparkleComm之类的可用呼叫中心解决方案使流程变得更容易

您可能会认为不是，但是SparkleComm呼叫中心代理的日常职责不只是接听电话。

实际上，典型的呼叫中心代表的工作日是快节奏的，并且充满各种不同的任务。

结果，座席必须灵活而行动迅速，因为有时他们可能会遇到意料之外的障碍。

尽管每天的确切任务可能看起来有些不同，但SparkleComm呼叫中心座席仍然无法处理呼叫中心的核心职责。

您可以在下面找到它们。

所有SparkleComm呼叫中心代理的常见职责和责任清单​​包括：

• 及时，友好地接听来电

• 评估呼叫者的问题和投诉并为他们提供适当的解决方案

• 响应客户需求并提供个性化服务

• 提供有关公司产品或服务的信息，并对报价产生兴趣

• 加售产品和服务

• 使用可用资源研究所需信息

• 流程订单，表格和申请

• 在需要时将电话转接给其他团队成员

• 与客户互动做相关记录

• 确定客户可能遇到的任何问题

• 报告客户反馈

• 完整的通话记录和报告

• 管理和更新客户数据库

• 跟进客户来电

• 通过电话提供适当的体验来提高客户忠诚度

尽管确切的责任可能因公司而异，但您仍然可以期望上述呼叫中心的职责在一定程度上得以执行。

请记住，SparkleComm呼叫中心代理也可以更多地参与拨出电话，而不必等待客户联系。

那呼叫中心经理呢？

SparkleComm呼叫中心代理仅专注于支持客户，而呼叫中心经理则专注于呼叫中心代表及其绩效。

另一方面，呼叫中心经理通常承担以下职责：

• 雇用，培训和支持呼叫中心代理

• 监控和评估呼叫中心代理的绩效

• 找出任何运营问题并提出改进建议

• 准备报告并分析可用数据

• 评估呼叫中心技术和客户服务标准

• 制定呼叫中心运营策略，包括容量规划

• 达到呼叫中心的财务目标

在呼叫中心执行所有这些职责后，问题仍然存在：

SparkleComm呼叫中心的职责透露

每个呼叫中​​心都是不同的-但是SparkleComm呼叫中心代理的核心职责和职责保持相似。

通过以一致和有效的方式执行它们，每个呼叫中​​心代理都可以长期成为出色的客户支持代表。

无论您是呼叫中心代理还是想雇用一个，请确保您清楚自己的目标，并准备好正确的工具，以帮助他们尽可能地处理所有呼叫中心的职责。

扬声器没有清晰有效的沟通（对任何企业主来说都是最重要的工具），企业的成功就将受到损害。正确表达自己的观点或进行谈判可能是达成交易握手或摆脱失去的机会之间的区别！无论您走到哪里，都有新业务的潜能，因此，如果您无法分解对客户的公司政策，回答客户的现场问题或简化员工的程序，则可能必须重新评估发送和接收消息的方式，字面上和比喻上。

首先，电话会议和视频会议提供了一种快速，方便和可靠的方法，可以随时随地中继您的消息。其次，它是一个表达您的想法，并专业地介绍您的业务的平台，同时提供双向交流以获取反馈。这使您可以为现有客户提供支持，在海外开展新业务以及培训员工；全部带有笔记本电脑和Internet连接。

但是首先，重要的是要检查一些技巧，以确保您正在解释自己并以最佳，最有效的方式让自己听到自己的声音。以下是企业通过电话会议实施的一些概念，目的是准确表达他们的想法并为会议和讨论增加规模：

显示不告诉

视频通话和电话会议的优点在于，您可以使用支持对话的视觉辅助工具表达自己的观点。自然地，当我们能够在眼前看到它时，我们会学得更好。通过图表，图表和图像进行的视觉交流有助于巩固与我们交谈对象的思想和观念。突然，长报告和同步并没有以前那么干！通过使您的下一次会议在视觉上更具动态性，您可以期待更高的出席率，更多的参与和更高的生产率！

散发出信心，要清楚

在开头，中间和结尾清楚，简洁地传达您的想法，这将确保您的信息得到理解。在电话会议中，缓慢而有目的地地讲话可以确保您的想法很好。用爱因斯坦的话来说：“如果您不能简单地解释它，那么您就不会足够理解它。” 使用每个人都能理解的词语，并在参与者需要进一步解释的情况下愿意分享专业知识和知识。

推动积极文化

加强包容性，积极向上的文化使员工想要表达，贡献和参与。无论您是例行的电话会议来讨论每周的成败，还是经常更新要偶尔散发出来的公司文化平台，这些努力都将培育一个不断发展的公司环境。文化平台的一些示例功能包括新员工，公司的使命宣言，公司价值观，公司沟通方式等。

打开反馈回路

建设性的反馈对于学习和成长非常重要。通过电话会议（如果不是亲自参加），高层管理人员与其他团队成员之间的日常一对一有助于形成一个循环，从而改善沟通，建立信任并促进合作。有大团队吗？需要客户反馈吗？通过发送详细的调查报告来扩大影响范围。

应用HOT方法

无论您是与心怀不满的客户交流还是不愿与员工交流，在您下次电话会议或视频聊天时，请记住首字母缩写HOT。H代表诚实，O代表开放，T代表双向。为每次会议定下基调，并努力做到诚实-有关虚假信息的事实。保持开放并尽可能平易近人，以保持放松和平静的环境，并接受他人的观点，并记住这是一条双向的街道，参与者也有话要说。

沟通就是一切，从肢体语言到语气，再到您选择的词语和表达的态度。让SparkleComm成为您的企业需要的两向交流平台，以便免费有效地传递想法并进行有效，有效的虚拟讨论！享受免费的网络会议以及免费的国际电话会议等功能，这些功能可支持您业务的增长和扩展。

补充选项

在许多系统中，使用精选技术扩展您的记录系统的机会使某些系统比其他提供商更引人注目。许多提供商都提供基本服务，因此了解是否有其他工具可以从您的系统中获得最大收益非常重要。以下一些对大多数系统来说都是非常有价值的：

通话转录

通话记录的功能具有明显的价值，但也具有一些被忽略的功能。首先，文本文档比音频文件消耗更少的存储空间，这减轻了存储系统的负担。呼叫转录使搜索相关信息变得更加容易。例如，如果要求同事在对话期间使用某些短语或关键字，则通常很容易构建脚本以在文本文件中搜索此信息。

资料封存

所有提供者都有不同的数据存储方式。有时，有必要将某些对话保留很长一段时间或可能无限期地保持。压缩文件并转移到长期存储的能力已在许多情况下应用，因此重要的是要清楚地了解系统上记录的保留时间以及在此期限之后保持对话的其他解决方案。

手机录音

许多提供商提供了可与个人智能手机一起使用的移动应用程序。从移动平台记录呼叫对那些经常移动的人特别有用。不同的提供商使用不同的方法来启用此功能–有些提供商必须通过管理控制台为选定的扩展激活该功能，而另一些提供商则允许用户选择何时激活它。

通话监控与通话记录

由于SparkleComm VoIP技术提供了如此多的功能，因此与不同服务提供商通常以非常规的方式命名功能有些混淆。呼叫监视功能通常与录音功能混为一谈，但是它们在功能上有所不同，即使它们都提供了出色的客户服务评估工具。

呼叫监视服务通常包括三个部分：另一家公司代表收听呼叫的能力，该人直接与进行呼叫的另一家公司代表交谈的能力（在没有客户听到的情况下）以及各方都能听到的对话的能力（类似进行三方通话）。如果这是您感兴趣的功能，请确保在选择之前先与提供商确认其可用性。

由于许多VoIP服务提供商都将其作为服务中的一部分或以少量月租费的附加方式提供，因此该功能的使用已悄然增长。大小公司现在都可以轻松地从此功能中受益，可以选择按需记录或基于预设参数进行记录。托管SparkleComm VoIP模型的简单性使没有IT团队的企业可以轻松使用此功能。由于这些原因，越来越多的企业正在寻求利用通话记录功能。

实作

不同的提供商使用各种控件和过程来保留呼叫。当前，有两种主要方法来记录呼叫。一些提供商或技术会在现场（或公司数据中心）安装系统，而其他提供商或技术会将呼叫数据备份到托管的存储设备。

由于SparkleComm VoIP提供商使用了如此广泛的技术，因此，选择正确的提供商至关重要。请记住，如果您正在考虑使用现场IP PBX的解决方案，则记录中的数据可能需要为呼叫记录生成的文件提供足够的空间。在某些情况下，需要现场设备的公司可能会提供将这些数据备份到云系统的选项。

在许多托管系统中，提供商将一定数量的存储分配给呼叫记录。金额可能相差很大，并且通常取决于所记录的通话数量。SparkleComm VoIP服务提供商必须具有灵活性，因为此信息的覆盖范围会随着时间而变化。使用托管提供程序的优点是，因为所有内容都存储在云中，所以不需要其他硬件。

定制解决方案

有些将选择构建定制的现场解决方案，以针对特定业务需求量身定制SparkleComm VoIP解决方案。这对所有人来说都不切实际，因为创建这样一个系统需要高水平的专业知识。尽管有云计算的魅力，但从长远来看，投资于并置的业务系统通常较便宜。

SparkleComm是IP PBX系统最受欢迎的平台之一，因为该平台包含许多功能。呼叫记录是可以编程到基于SparkleComm的系统中的功能之一，对于大多数经验丰富的工程师而言，这没有什么麻烦。

一些提供商可能会授予对所提供系统的API的访问权限，该API通常存在于SparkleComm平台之上。如果您的公司雇用精通技术的人员，则此类解决方案可能是使您的通信系统更努力工作的理想选择。

通话录音

业务的规模和性质将决定使用此功能的频率。在大多数情况下，记录每个呼叫都是不切实际或不必要的。确定使用此功能的时间表，例如在随机监视代表时，是公司使用此功能的多种方式之一。

在其他时候，选择要监视的某些作业功能是最有益的。例如，可能不必始终记录第一级服务台助理。如果有机会保留和记录此类信息，较高的级别通常会解决更抽象的问题，并从中受益匪浅。

使用小键盘启动和停止该过程来记录“按需”呼叫的功能非常有用，因为这使员工可以根据需要记录某些情况。假设客户有持续的投诉；也许产品始终存在相同的问题。在某些情况下，来自客户的明确反馈对于公司（甚至与供应商）对解决看不见的问题非常有价值。客户可能无法通过工程师或质量保证人员等来吸引听众，但是如果他们可以直接听到反馈，则这些工作角色在某些情况下可能会受益。

如今，VoIP在服务业务方面已取得了公认的成就，无论大小，公司都出于各种原因实施这些解决方案。俗话说，金钱在谈论，优化流程时节省了大量金钱，这往往会引起决策者的共鸣。节省时间是基于Internet的通信帮助公司的一种方式，但是，这些系统的功能集以无法立即体现的方式增加了价值。

对于任何良好的VoIP系统（例如SparkleComm），都包含各种工具，这些工具可以大大扩展通信功能。呼叫记录是最常被忽略的功能之一。尽管许多人已经利用了此功能，但对于其他人来说似乎是新颖的。尽管有这种认识，但此功能确实是一种功能强大的工具，几乎可以应用于所有类型的业务。

事实是，由于各种原因，无论您身在哪个行业，通话录音都可以证明是非常有益的。话虽如此，重要的一点是要了解该功能并评估与之配合使用的其他补充应用程序，以便充分利用此功能。

什么是通话录音，为什么要使用？

从表面上看，通话录音完全像听起来的那样。根据个人设置，来电和去电都被记录到某种系统中。然后，主管/经理或公司中的某些部门（市场、销售、培训、法律等）可以稍后查看这些记录。

提供此功能对于某些工作可能至关重要。在大多数（但不是全部）情况下，稍后会在影响运营的决策过程中考虑收集的数据，理想情况下可提高生产率。从录音中汇总的数据将用作培训材料，在审核期间提供分析并在特殊情况下提供帮助。

好处和常见方案

如果您曾经与客户服务代表进行过交谈，则在与该员工联系之前，您可能已经听到一条短消息，表明正在进行的呼叫“可能会被录音”和“可能用于培训目的”。使用这些记录的电话的企业不只是根据“好坏”评估为新员工和晋升的员工重播它们，大量分析推断的数据。这样做可以改善您的业务。

每个行业都有不同的呼叫场景。我们将研究大多数企业遇到的一些常见情况：

客户服务评估

这是大多数业务的核心，在某些情况下是吸引客户的前线。礼貌和同理心必须具备担任该职位的技能，并且公司必须确保员工将此技能传达给客户。没有人喜欢与对服务客户的最大利益不感兴趣的粗鲁的人或公司合作。

记忆慢跑

笔和纸很方便（与iPad一样），但有时笔记在后来的时间里意义不大。在漫长的对话（例如采访或项目计划工作）中，便笺很方便，但实际上查看对话的某些要点可确保细节不被忽略。

纠纷解决

有时交易可能变糟，或者您的企业和另一个实体之间发生冲突。在这种情况下进行对话记录可以帮助您在寻找问题的解决方案时消除假设和指责。在法律事务上，这可以通过提高决策的准确性来帮助仲裁员。

13条简单而有效的提示，可为您的客户提供一些急需的假期乐趣

如果您正在寻找准备客户服务代理的方法，我们将为您服务。这里有十三种方法可以改善这个假期的客户体验。

1.为联络中心代理提供所需的信息-使用最新信息（退货政策，设置指南等）更新您的团队。使用SparkleComm等集成解决方案与您的在家联络中心代理举行SparkleComm视频会议，并获取您的联系信息，使整个团队都在同一页面上。

2.使您的代理可以访问专家-让他们通过SparkleComm视频聊天和电话与产品专家或主题专家联系，以帮助您的联络中心代理更好地为您的客户提供服务并解决他们的问题，以便他们可以重新享受假期。

3.给您的团队提供道具-对在假期工作的联络中心代理商表示感谢。您可以提供任何东西，从小额津贴到优先安排，再到“大票”物品的抽奖券。

4.为客户提供自助服务选项-67％的消费者更喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈。因此，您的常见问题解答可能是解决所有与假期有关的问题的好地方。

5.提醒客户注意-如果订单有问题或交货日期更改，请与客户联系并告知他们。82％的客户期望零售商在订单出现问题时主动与他们通过SparkleComm即时通讯联系。

6.为您的客户提供选择-全渠道支持至关重要，因为近90％的客户在无法通过自己喜欢的渠道联系公司时感到沮丧。 

7.给正在工作的团队奖励-有时在假期里出勤是一个问题。您可以为出勤率很高的座席提供激励，奖品可能包括定时关机（后节假日），礼品卡或现金。

8.为呼叫者提供回叫选项-使用SparkleComm统一通信的智能回叫功能，可让您的呼叫者选择安排回叫，这样他们就不必在假期中等待。     9.保持假日精神-为需要陪同代理的呼叫者播放一些假日音乐。48％的消费者表示，当他们暂停播放音乐时，他们更喜欢节日音乐。但是他们不想听超过几分钟的声音，32％的人说，如果搁置超过五分钟，他们会挂断电话。

10.个性化-提供个性化优惠。最近的一项调查发现，有70％的消费者表示，他们将只选择品牌购物，以表明他们在这个假日季节对自己的产品有所了解。另外，有49％的购物者表示，他们更有可能从发送个性化商品的零售商那里购买商品。

11.将呼叫者吸引到最能解决他们问题的人 -使用交互式语音应答（IVR）询问呼叫者为什么呼叫，根据他们的回答将他们路由到最佳目的地，提供常见问题的答案（例如有关您的COVID-19预防措施和存放时间）等等。

12.为您的团队提供正确的技术-为代理商提供成功所需的工具。如果代理商必须搜寻多个断开连接的数据库来寻找答案，或者在桌面上的太多屏幕之间来回切换，则永远不会能够提供良好的客户体验。当然，新的解决方案会吞噬资本例如在基于云的SparkleComm统一通信解决方案的情况下会消耗运营费用，但是失去的客户损失远远大于此。 

13.做好准备-假期过后，您可能会继续看到高通话量。根据一项调查，有46％的消费者表示，节后的一周，他们更有可能致电客户服务问题。 

期望更高的通话量，但想要维持服务水平？在这个假期，给您的客户礼物是他们选择渠道上更快，更个性化的客户支持。  

一年过去了，假期在这里。但是，如果您已经管理或支持联络中心已有一段时间，那么您就会了解到假期会给他们带来一系列独特的客户服务挑战。挑战如下： 

通话量增加

季节性员工培训

以及全渠道购物和对话的问题

实际上，根据数据显示，在假日购物季节，门票量通常平均增加42％。好吧，这个假期肯定会有所不同。

在2018年，有报道称，在过去两个假期中，企业拨打电话的次数增加了375％以上，零售商可以预计在这个假期中会有更多的来电。实际上，市场分析平台发现，从2020年2月到2020年7月初，他们的零售客户的入站电话增加了近75％。如果您是联络中心管理员或IT主管，希望为呼叫中心做好准备，请参阅本文。

这就是冠状病毒大流行期间的假日购物季节

您可能预期会有大量电话涌入，但是2020年还有其他一些不同之处，例如让您的联络中心代理商在家庭和假日购物者那里工作时都担心公共卫生。期望购物者依靠SparkleComm呼叫中心代理来提问，检查库存并帮助他们进行购买。

人们出于对安全性的考虑而对在商店内犹豫不决，有60％的假日购物者由于担心暴露于COVID-19而计划在本季节减少在商店内的购物。 

计划从商店购买商品的一些购物者将使用SparkleComm呼叫中心系统获取有关他们将进行的在线购买的信息。计划在假期期间在线购买商品以进行店内提货的购物者数量已增加至51.7％，与2019年相比增长了20.8％。

您的联络中心是否已为2020假期做好准备？

如您所见，您将要准备在2020年进行假日购物。您不仅可以期待更高的通话量，还可以为那些已经认为很难在假期获得良好支持的购物者做好准备。

某组织进行的一项调查发现，有69％的消费者表示，假期期间的客户服务质量比一年中其他时间差。那么，您如何准备最好地为您的客户服务？方法是雇用更多的支持人员和投资技术，以帮助您的团队管理数量的激增。遗憾的是，只有58％的零售商投资技术来帮助管理假期高峰。同一项调查涉及350多个高级零售决策者，发现53％的人相信，只要雇用额外的员工，他们就能保持竞争力。

但是，雇用更多的人不会为您的公司提供具有正确的软件集成的基于云的SparkleComm电话系统的所有好处。诸如实时聊天，客户识别软件和智能回叫之类的工具使您可以通过各种渠道与客户进行交流，并提供他们期望的客户服务质量。 

也许这就是为什么74％的人认为现在购物比一年中其他任何时候都要麻烦的原因，而91％的人认为公司应该为应对假日购物季节期间出现的客户服务问题做好更好的准备。

大流行迫使虚拟医疗在2020年出现，但医疗保健系统和患者发现远程医疗的好处胜于弊端。

尽管2020年已经结束，COVID-19疫苗现在正在分发，但医疗保健向虚拟约会的转变才刚刚开始。

据Forrester Research的2021年医疗保健预测报告，在大流行期间被迅速采用之后，医疗保健系统将在2021年继续接受虚拟访问的好处，但它们还将寻找并找到解决远程医疗的弱点的方法。

Forrester分析师兼预测报告的主要作者说，提高效率，不可否认的便利性以及与患者、提供者之间的亲密关系将大大促进虚拟访问的势头。我们开始看到病人通过与他们的供应商建立更连续和频繁的联系点，与他们的提供者建立了更深的关系，因为他们能够通过虚拟方式与他们互动。这是一种有吸引力的替代方案，可以满足消费者长期以来对医疗保健的需求。

虚拟访问势头继续

更多地采用虚拟护理将继续产生明显的好处，例如节省时间和便利。另一个好处是服务提供者及其患者之间的联系，尤其是那些患有慢性疾病的患者。通过SparkleComm统一通信平台持续的联系可以使提供者对患者的健康状况有更深入的了解，从而使他们可以在病情恶化之前进行干预。这最终将有助于改善结果，因此医生将继续鼓励患者；一旦患者使用虚拟护理，他们通常会对此过程感到满意并希望重用该服务。

医疗保健系统在2020年向虚拟访问平台投资了数百万美元，并将在2021年努力为这些重大投资带来更大的回报。

一家具有医疗保健系统的医院拥有1,300多名医生，其中包括78个医疗设施，该医疗保健系统依赖于SparkleComm统一通信虚拟访问平台并获得了广泛的采用。

在大流行之前，该医院使用SparkleComm平台为特定计划提供有限的远程医疗服务，例如为紧急护理患者以及患有称为肌萎缩性侧索硬化症（ALS）的神经退行性疾病的患者提供服务。这场大流行使医疗保健系统迅速建立了自己的远程医疗保健系统，以进行一般性就诊，同时还增加了符合HIPAA要求的SparkleComm其他产品。

在过去六个月中，他们做的比在过去三到四年中要多。他们平台上的注册人数已超过100,000，他们进行了超过10,000的免费冠状病毒筛选，并对患者进行了超过60,000的定期探访。

健康局计划在2021年帮助患者解决技术问题，并计划将其两个虚拟健康平台与电子健康记录（EHR）更好地集成，从而使从虚拟就诊中收集数据变得更加容易，这是关键到维持一个远程医疗程序。

对于像这样处于不断增长的获取模式的系统来说，这是一个挑战，我们有多个为患者和提供者服务的电子病历。我们正在与医疗服务提供者一起进行大量优化,我们如何使事情变得更简化，更有效，从而使他们能够为患者提供护理。

平衡虚拟的面对面访问

医疗保健系统还必须搜索该技术的最佳选择，因为并非所有约会都应该虚拟化,找到这种平衡将成为2021年的重点工作。虽然虚拟访问为在某些情况下快速便捷的约会提供了明显的好处，但是有些诊所，例如妇女保健诊所，通常会处理复杂和敏感的健康问题，而远程医疗并不是最佳选择。

我们绝对有一定的远程医疗经验，我们将继续把护理范围扩大到四个方面。但是，正确的地点，正确的时间，正确的护理，正确的分娩类型至关重要。的确，虽然虚拟护理的使用将在2021年继续使用，但大多数虚拟参观将集中于慢性病人和常规护理。 

这是我们在医疗保健领域的新常态。如果合适的话，将是虚拟优先的，如果不合适的话，我们将弄清楚如何将患者带到办公室。