归档: November 2021

呼叫中心的发展总是需要某种形式的培训。 为了使呼叫中心培训成为您呼叫中心战略的成功组成部分，您必须首先说明为什么需要培训。 如果代理商必须代表新品牌或产品，他们需要接受品牌文化或产品细节方面的培训。客户服务团队还经常执行不同类型的服务（例如客户服务、技术支持或服务台、销售、营销、市场研究、收集），因此需要根据需要进行培训。

您的培训可以是正式的、非正式的、认可的或内部的。 或者，在大多数情况下，是这些的混合。 无论您选择哪个选项，都包括以下六项：

1）深入了解公司产品

给代理商足够的时间来了解您销售和服务的产品。这不仅对于让懂产品的人与客户打交道很重要，而且对于确保您的代理能够充满信心地交付也很重要。

如果代理不习惯谈论技术或从未见过您的产品，他们就缺乏权威并失去客户的信任。

2) 呼叫控制最佳实践

与产品培训一样，呼叫控制培训对任何客户服务代理都至关重要。即使是经验丰富的座席也必须接受有关SparkleComm呼入呼叫中心解决方案的培训。

对一种解决方案的培训并不是包罗万象的。SparkleComm呼叫中心技术在不断发展。

确保每个座席都定期了解呼叫控制最佳实践。否则，您将面临将客户转移到错误团队或完全断开线路的风险。

3) 听通话录音

通话录音是一项经常被低估的技术，包含在所有优秀的呼叫中心平台中。

SparkleComm提供了一个呼入呼叫中心，旨在提高呼叫中心未来的效率和改进。

衡量员工需要培训的地方的最佳方法之一是听取与客户的真实通话。

请注意以下事项：

过度的沉默和“嗯” 不知道解决方案的填缝剂 让客户暂停搜索文档 给客户错误的答案 反复询问客户信息

当您发现需要改进的领域时，请将其记录在个人发展计划中。 该计划应包括您认为对员工和呼叫中心的持续发展很重要的所有客户服务技能。

4) 实时监控

如果您在通话中发现有相同问题的人，您可以实时收听这些电话。

在通话过程中，您可以向座席提供指导以纠正他们所说的话。或者，如果他们不知道该说什么，您可以提供建议。

在这些情况下，如果事情失控，您甚至可以接听座席的电话。这可确保您阻止问题升级为不需要的结果。

5) 正式的上报程序

您无法实时监控每个呼叫。因此，重要的是要记录并更新正式的升级流程，以便座席遵循。

如果发生升级，您需要您的座席冷静地向客户解释流程，并将其转交给合适的人。

不同的个案可能需要参考不同的工作人员。例如，可能只有客户团队才能解决计费问题。或者技术问题可能需要受过专门产品培训的人员。

使您的代理的流程尽可能简单。在一个完美的世界中，他们需要做的就是：

识别呼叫何时需要升级 了解接听电话的最佳人选 向客户解释接下来会发生什么 转接电话 适当的笔记

6) 最新文档

使文档保持最新是平稳升级程序的重要组成部分。

在上面的任何一个例子中，代理商对他们提供给客户的信息充满信心是至关重要的。

缓解呼叫者的担忧只会将他们转移到错误的团队中，这是适得其反的。

将相关文档的责任分配给每个部门的上报负责人。每个月，他们必须与团队成员核对以刷新文档和路由。

进行更改时，请记录日期、更改人员和更改详细信息。这有助于您的代理跟踪更改并匹配您的消息。

当通话量增加时，提供个人风格至关重要。您需要一个实用的解决方案来适应不断扩大的客户群。

保持高通话量是一个很好的问题。只需要一些委派就可以有效地处理它。交互式语音响应 (IVR) 电话系统功能就是这样做的。

虽然是基于云的SparkleComm呼叫中心的主要组成部分，但 IVR 是许多商务电话系统中包含的标准组件。

• 什么是交互式语音应答 (IVR)？

IVR 是一种具有呼叫路由功能的自动电话系统。简而言之，它允许客户在连接到代表之前与计算机进行交互。该技术与自动呼叫分配协同工作，通常在呼叫中心找到。

SparkleComm可以提供带有IVR功能的呼叫中心，也可以单独提供带有IVR的电话系统。您可以根据自身需求联系我们。

IVR 电话系统已变得如此广泛，以至于您可能会发现自己通过电话与虚拟助手交流的次数多得数不过来。

IVR 通过在自动将呼叫转移到正确的部门之前收集有关客户查询的信息来管理呼入电话。它甚至可以根据用户拨打的虚拟电话号码定制对话。

通常，客户在呼叫时会看到预先录制的语音菜单。在口头或手动（使用电话键盘）浏览菜单后，客户会自动连接到可以提供帮助的代理。

IVR 电话系统图显示了电话呼叫如何路由到座席。

想象一排等待登记参加活动的人。 IVR 可能会拆分线路，因此姓氏为 A-L 的人走一条路，而 M-Z 走另一条路。这种策略会增加工作人员的速度和负担。这是 IVR 最基本的目标。这不仅可以让一切更高效地运行，还可以提高呼叫中心员工的工作效率。

• IVR 如何工作？

即使是最基本的 IVR 解决方案也能通过缩短等待时间和减少劳动力来节省时间和金钱。也就是说，更先进的系统可为客户提供更好的体验。比如SparkleComm。

• 1、基本 IVR 系统

IVR 有两个主要组件，使计算机能够理解和处理呼叫者的请求。一种是语音识别技术，另一种称为双音多频信令（或DTMF）。

当呼叫者使用电话上的键盘选择菜单选项时，电话和计算机之间会出现 DTMF 信号。这种按键式技术允许在没有人工操作员的情况下进行智能呼叫路由。

IVR 电话系统将呼叫路由到个人或部门。

具有语音识别功能的 IVR 平台支持所谓的定向对话，这意味着呼叫者可以给出口头回应，而不是使用键盘来导航菜单。例如，IVR 菜单可能会说，“要计费，请按三或说‘计费’。”

• 2、先进的 IVR 系统

随着 IVR 技术的发展，先进的系统使客户的 IVR 交互越来越自然、快速和愉快。对客户最友好的进步之一是自然语言处理软件（或 NLP），这是一种对话式 AI。

由于这种复杂的语音识别技术，计算机可以理解和处理完整的句子，而不是通过仅识别特定命令来限制呼叫者的单词选择。内置 NLP 的 IVR 可以回答开放式问题，例如“我们今天可以为您提供什么帮助？”

可以想象，来电者喜欢这种对话式的客户服务方式，因为它给了他们更多的自由。这也是一种更快的 IVR 导航方式，因为呼叫者可以立即进入主题。

云电话使用 IP 语音 (VoIP) 通过将您的语音连接到 Internet 来拨打电话。云电话允许您从任何连接 Internet 的设备拨打电话和接听电话。它是一种语音服务，无需昂贵的电话硬件，例如电话和 PBX（专用交换机）设备。

这种类型的电话系统非常适合员工远程工作或经常在异地工作的企业。云电话提供了许多好处，包括比传统固定电话服务成本更低。 什么是云电话？

云计算使用托管在基于 Web 的平台上的远程服务器来存储和管理在线环境中的信息。与传统的本地资源相比，云提供了许多好处。这些特性使企业可以依赖云技术而不必担心其 IT 基础架构挑战或限制。云电话是一种在云计算模型上运行的高级电信服务。云电话提供商提供电话系统，其中所有设备、软件和网络连接都远离公司开展业务的地方。通过这种方式，公司可以节省空间、电力消耗、安装成本和维护费用。

云通话使您可以在世界任何地方通过您的商务电话和任何联网设备（如计算机、平板电脑和智能手机）接听电话。

基于云的服务因其提供成本节约、可扩展性、可靠性、灵活性和易用性的能力而越来越受消费者和企业的欢迎。

云电话如何工作？

云电话使用 VoIP 工作，VoIP 是互联网协议语音的首字母缩写词。 这种类型的云电话系统就像传统的座机电话一样运行，但您的语音是以数据包的形式通过互联网发送的。 VoIP 技术将语音信号转换为数字数据包，通过互联网传输； 然后在目的地将它们重新转换回模拟形式，以便可以听到它们。

云电话服务的主要优势

云电话服务提供许多好处，包括提高生产力和降低 IT 成本。 传统的 PBX 系统旨在仅通过一条或多条线路为一个物理位置提供电话服务，而基于云的电话系统可以配置为提供可从任何地方访问的多个分机。

企业不再需要担心升级硬件； 相反，他们只需要一个互联网连接和一个网络浏览器来访问他们的虚拟电话系统。 从传统电话系统切换到云电话系统时，成本节约也很重要。

选择云电话服务提供商

为您的业务需求选择云电话解决方案可能是一个挑战。 有许多云电话服务提供商可供选择，但最重要的是他们以可承受的价格提供您的业务所需的功能和服务。

如果您正在寻找价格具有竞争力、以客户为中心、服务质量卓越的云电话提供商，请相信SparkleComm。为中小企业设计，SparkleComm提供企业级业务通信功能以及先进的统一通信功能功能，带来稳固、可靠且经济实惠的托管 VoIP 解决方案。

尽管在新冠肺炎大流行开始时大学和企业培训领导者面临连接、教育和交付方面的挑战，但虚拟学习实践取得了巨大成功。 

但是在与教育客户交谈时，他们告诉我们他们迷失了方向，并且正在努力让学生参与到当今的实时虚拟环境中。不得不花时间扮演管理员和技术支持专家的角色，正在最大限度地减少他们通过引人注目的交互式方式来虚拟地提供课程的思考能力。

今天，新的SparkleComm视频会议增强功能，以更好地支持混合和远程学习。作为特定SparkleComm会议计划的一部分，或以特别折扣价为教育客户提供，新的SparkleComm远程学习功能包允许教师建立自定义教学体验，而无需承担与托管传统在线课程相关的开销。

SparkleComm的远程学习功能专为课堂环境、在线教学或企业学习课程而设计，专注于使教师成为学习环境的核心部分，并为教育工作者提供将自己独特风格带入远程环境的机会：

可定制的布局：在一个视图中查看整个教室以及有效运行和管理会话所需的所有工具。

灵活的视图：以画廊视图或您喜欢的方式查看整个班级。按参与级别、字母顺序或先举手的优先级对视频布局进行排序。

学生名册：了解你的听众。跟踪谁正在加入会话以及谁在等候室（如果已激活）。

浮动聊天：使用新的浮动聊天向导不会错过任何一个节拍或只是多任务。在共享内容、白板或注释的同时继续发送消息。

教学应用程序：通过快速访问所有基本教学应用程序，例如协作板、分组讨论、投票/问答和智能会议亮点，提高远程学习课程的效率。

简化、可定制的课堂管理

通过打开教师仪表板，SparkleComm为教师提供了他们需要的所有必要课堂管理工具，使他们能够更轻松地驾驭复杂的虚拟教学环境，从而专注于享受教学乐趣。这些工具旨在为教师节省主持虚拟课程的管理职责的时间，使他们可以轻松访问在画廊视图中安排学生或聚焦演示者、共享内容、聊天等等。

此外，除了虚拟的“只是会面”之外，教师现在将能够构建最适合他们的课程、学生和教学风格的定制教学体验。这种动态视图可以智能地在屏幕上安排参与者，让教师可以完全了解课堂中发生的一切。

包容性和吸引力的学习环境

作为有效学习的核心要素，学生参与传统上更难在虚拟环境中解锁。SparkleComm的远程学习功能针对学生参与进行了优化，允许整个班级和教师协作并参与讨论的信息。始终可访问的聊天向导、分组讨论、参与者反应、智能亮点和多参与者白板增加了每个人在实时教学会议期间参与的机会。

通过将我们全面的教育、协作和培训功能整合到一个综合体验中，我们让教师可以轻松地操作他们的学习环境，以便他们可以重新专注于最重要的事情——教育学生。 

7.通话录音

通话录音是SparkleComm呼叫中心软件的一个小但并非微不足道的功能。该应用程序可以将录音存储在云端或本地。

此功能对于具有合规性要求并可能希望访问记录以进行审查和质量保证的组织尤其重要。

8. 呼叫路由和排队功能

路由和排队功能对于SparkleComm呼叫中心软件至关重要。

这些功能专注于捕获数据、信息和呼叫中心“工作”——例如问题、支持和销售需求——并在正确的时间将其发送给正确的座席以获得正确的答案。

SparkleComm呼叫中心的智能路由系统可以将来电发送给下一个可用的座席，或通过基于技能的预测方法。拥有这些关键功能至关重要，因为这些功能使呼叫中心能够真正引导客户完成客户旅程，以更有效地解决问题和疑问。如果没有这些功能，客户会因缺乏对流程的控制而感到沮丧，并且座席的效率也会降低。

9. 自动呼叫分配（ACD）

使用此功能，呼叫和其他联系方式会根据联系类型和座席技能的组合自动路由到特定座席。

ACD 还可作为许多其他呼叫中心软件功能和流程的基础，例如基于技能的路由、呼叫监控和呼叫指标获取。例如，此功能允许企业解决客户可能被发送到错误代理的问题。

10.自动回调

此功能允许等待保留的客户留下语音邮件消息或只需输入电话号码即可接收回叫，而不会失去他们在队列中的位置。

此功能对于具有一致高容量峰值的呼叫中心或在中断期间使用非常有用。它有时由虚拟代理技术执行。

11. 跨渠道体验

这为多渠道或全渠道体验提供了内置功能，例如由相同业务规则和数据集成驱动的SparkleComm语音通话、聊天和工作流。

这使客户可以无缝地从一个渠道转移到另一个渠道，以获得无摩擦的体验。此功能也称为统一桌面，因为它结合了语音、文本和其他通信渠道。

12. 预测拨号器

拨号器会自动拨打号码列表，并仅将实时呼叫连接到代理。一个预测拨号器自动拨号是技术的现代版自上世纪80年代即已经出现。

此功能在SparkleComm的呼出呼叫中心尤为重要，但它也适用于希望回拨客户的呼入中心。

13.交互式语音响应（IVR）

IVR 功能允许客户通过语音激活或按键式键盘与SparkleComm呼叫中心进行交互。

组织使用此功能通过提供自助服务选项来改善客户体验。IVR 有助于客户找到合适的座席或部门，而无需与现场座席交谈。

此功能执行数据收集和正确路由，可以通过减少客户和座席花费的时间来帮助呼叫中心运营。座席可以接收弹出窗口，向他们提供客户所说或输入的所有信息，从而减少联系处理时间并改善客户体验。

14.商业软件集成

SparkleComm呼叫中心还可以与其他业务应用程序集成，例如票务软件、质量监控、劳动力管理、协作和通信工具。集成这些应用程序很重要，这样工具才能根据业务目标协同工作。

SparkleComm呼叫中心软件的数据输入是许多这些工具的输出，尤其是质量监控。手动提取数据的组织应考虑实施业务工具以与呼叫中心软件集成，以避免这种额外的工作。功能包括实时处理客户活动历史记录、带有联系信息的弹出窗口、点击呼叫功能、自动识别和客户优先级排序。

API 将不同的平台连接在一起，以便它们可以相互通信。这种集成允许呼叫中心内的不同团队共享数据、信息和知识，以改善客户体验。

与客户关系管理 (CRM) 等工具的集成尤为重要。CRM 集成是一项重要功能，可确保呼叫中心软件与现有 CRM 甚至未来的 CRM 集成。组织应寻求推荐并验证与这些工具集成所需的难易程度、成本和资源。

15.人工智能和机器人

上述许多软件功能使用AI客户服务元素来支持预测功能和其他自动化操作，帮助组织提高生产力并为客户创造更流畅的体验。

聊天机器人是SparkleComm呼叫中心软件的重要组成部分，可以帮助改进工作流程，但呼叫中心座席必须为机器人到座席转移制定周到的过渡规则。

这种类型的 AI 功能允许代理更快、更准确地处理客户。此外，简化和自动化任务的能力可以节省宝贵的时间并为客户创建更高效的流程。

结论

组织必须评估所有这些因素并确定他们需要哪些功能来帮助改善客户对座席的访问、提高忠诚度、增加收入并创造整体积极的客户体验。了解业务需求和客户体验将导致专注于为业务提供最大价值的特性和功能。

选择呼叫中心软件是一项艰巨的任务。呼叫中心软件是组织的核心，处理所有呼入和呼出联系，对于推动高效和有效的业务绩效至关重要。要选择正确的软件，组织必须首先了解满足其业务的独特需求是什么。企业必须在创建提案请求（RFP）时指定这些要求，然后确定需要哪些呼叫中心软件功能才能满足这些需求。

您可能已经确定您现有的电话系统或支持软件不能满足您当前的业务需求，或者您可能已经决定是时候转向基于云的呼叫中心工具了。无论努力的原因是什么，评估呼叫中心软件时最重要的指标是可靠性。

支持的黄金标准是 99.999% 的正常运行时间，任何在这种可靠性水平上犹豫不决的软件供应商都不应该进入候选名单。除了正常运行时间之外，您的组织可能还希望优化其投资的许多关键特性和功能。使特性和功能与业务目标保持一致对于此过程至关重要。

在本指南中，我们将探讨最受欢迎的SparkleComm呼叫中心软件的一些功能，以帮助您做出决定并确保SparkleComm呼叫中心满足当今业务的需求。

1. 报告功能

SparkleComm的报告功能提供对实时和历史数据和指标的洞察。这些功能可以帮助企业检查关键绩效指标 (KPI) 如何根据业务目标进行跟踪。

SparkleComm呼叫中心软件具有组织可以自定义的预构建报告，以及带有实时趋势信息的仪表板，以便管理人员可以监控客户支持趋势。

强大的报告功能至关重要，因为它们可以帮助组织在呼叫中心快速做出决策并解决问题。呼叫中心使用这些功能来跟踪座席绩效并确保高水平的服务。

报告的关键要素包括：

基准数据。这提供了在特定时间点比较性能的能力，这有助于组织管理呼叫中心的变化，而不会对业务产生不良影响。

代理报告。这些报告特别关注与您的支持团队相关的指标，例如平均回答速度、平均等待时间和平均处理时间。同样，这种类型的报告对于组织评估座席绩效至关重要。

频道报道。这些报告确保服务团队可以衡量和比较跨通信渠道（如电话、VOIP、电子邮件、聊天和短信）的绩效。如果组织想要更改其渠道合作伙伴产品，渠道报告是一项重要功能。

自定义报告。创建个性化报告的能力是SparkleComm呼叫中心软件的一项重要功能，因为它使组织能够专注于对业务特别重要的事情。公司使用自定义报告按组、电话号码、代理、部门、客户组或产品进行过滤。

2. 语音分析

随着呼叫中心专注于使用技术来改善客户体验，基于语音提供智能的功能的采用已经增加。

语音分析可以取代人工收听和处理信息的手动过程，从而使SparkleComm呼叫和中心受益。相反，软件会自动分析客户呼叫的内容。

入站呼叫监控功能使客户服务组织能够评估语言和语音变化，以监控与产品、服务、业务甚至代理相关的情绪。这可以包括分析客户说话的速度，或者客户的声音中是否有压力或情绪。 

语音分析还可以识别关键字模式、产品特征词和竞争对手名称，从而快速报告趋势和客户体验问题。

语音分析对于必须遵循严格的安全协议和程序的合规性组织至关重要。此功能允许呼叫中心主动与客户互动，缓解合规问题并建立客户忠诚度。

3. 情绪分析

不同类型的情感分析可以帮助组织确定和分类关于产品、服务或想法的意见。

例如，SparkleComm呼叫中心使用情绪分析来倾听表达客户满意度的关键字，并在客户问题变得更糟之前缓解客户问题。这种缓解措施可能包括代理的升级或自动弹出窗口，以向客户提供激励。

情绪分析功能甚至可以查看与渠道或代理的支持问题相关的模式，这使企业能够深入了解渠道性能并解决有关代理性能的问题。

SparkleComm呼叫中心软件可以自动转录情感分析数据。情绪分析工具可作为独立产品使用，但也是呼叫中心软件套件中特别重要的部分。

4. 呼叫转录

电话呼叫的实时转录通过识别模式提供对客户和座席行为的洞察。呼叫转录允许更快地分析数据，以发现行为和客户体验的趋势，以及以收入为中心的趋势，例如报价接受率。

与提供自动化的其他功能一样，呼叫转录可帮助组织摆脱基于纸张或手动的流程，并加快记录和评估呼叫所需的时间。

5. 文本分析

与呼叫转录类似，来自调查、交互式语音响应 (IVR )、SMS 和电子邮件的基于文本的对话可以进行数字转录，以发现行为和客户体验趋势。

6. 监控功能

监控功能允许呼叫中心实时跟踪、评估和分析客户互动、行为、文字和文档。

一个有效的呼叫中心监测方案可以减少培训时间，提高生产效率，监督剂活性，降低用户体验的问题。

组织可以使用监控数据和其他信息作为质量保证计划的输入。例如，SparkleComm的监控功能可以帮助组织轻松评估座席绩效，以确保满足质量标准。

初创公司都有一个共同点：他们需要从头开始建立一家公司。他们从头开始，形成一个从未存在过的全新实体。无论是初创公司有投资者从一开始就为他们提供资源，还是他们从简单的预算和梦想开始，在云中运行业务都为他们提供了满足计算需求的最佳选择。

云计算服务允许您开发成功所需的核心业务流程，例如产品开发、销售、营销、记录保存等。 

让我们仔细看看云通信如何将初创公司提升到一个新的水平：

云计算对初创公司的 6 大好处

云为各个阶段的公司提供了巨大的好处，从初创公司到领先的行业企业。但是利用云服务的初创公司可以以独特的方式受益。以下只是云计算专门适用于初创公司的一些优势。

1、场外设备

云解决方案非常适合处理可能没有空间（或预算）用于物理服务器或数据中心的初创公司的特定需求。由于大流行将虚拟工作带到了业务的最前沿，您的初创公司甚至可能没有一个办公空间或位置。云解决方案的一个主要好处是它们不需要比笔记本电脑、智能手机或平板电脑更多的物理设备访问。

2. 可扩展性

初创公司通常以小型企业起步，并随着产品开发和销售的增加而不断壮大。云技术随着您的初创公司的发展而轻松扩展，在云托管的早期阶段成本较低，随着您的公司及其需求的增长而缓慢增长。

3. 安全

云服务提供商包括高级安全功能，以保护您的数据和其他进程免受黑客和小偷的侵害。这是一件大事，因为保持信息安全本身就是一项全职工作而且是一项昂贵的工作。但是有了信誉良好的云服务提供商，您可以放心您的数据是安全的。你甚至不需要考虑太多；安全就在那里。

4. 稳定性

除了安全性之外，云还提供了稳定性，始终能够获取您的实时信息并在出现问题时从备份中恢复它。在云平台上，停机时间极少甚至不存在。对于物理服务器则不能这样说。它们通常需要几乎持续的维护，并且可能会发生灾难性故障，从而导致数据永久丢失。

5. 获取新技术

云提供商不断更新和升级他们的系统。这使您的初创公司可以访问最新技术，而无需不断投资它们并丢弃以前的版本。无需额外费用即可进行升级，这样您就可以享受节省成本的其他举措。

6. 易用性

使用物理服务器可能需要雇用一名或多名全职 IT 人员，这可能会占用您的预算。另一方面，构建云基础设施是用户友好的，可能只需要兼职帮助来导航，具体取决于您团队成员的技能水平。

面向初创公司的基于云的消息传递和通信

许多初创公司的通信也已转移到云端。许多初创公司选择了一个统一的解决方案，而不是一个由电话服务、视频会议应用程序和无法协同工作的零散解决方案组成的复杂网络，可以满足他们所有的通信技术需求。

您的初创公司可能需要一个通信系统，让多个用户可以随时随地从任何位置拨打电话、发送消息和召开视频会议。SparkleComm统一通信是一个基于云的通信系统，因其可扩展性和多功能性而非常适合初创企业。

与所有优秀的基于云的应用程序一样，SparkleComm统一通信安全可靠，可提供 99.9% 的正常运行时间。全渠道数字参与意味着无论您需要电话系统做什么，SparkleComm都能满足您的需求。 

开放式 API 平台能够集成数百个预构建的应用程序。或者，如果您愿意，您的初创公司可以获得定制的解决方案，以最好地满足其个性化需求。无论您的初创公司的需求多么专业，SparkleComm都可以帮助您构建适合您的系统。 

由于SparkleComm卓越的集成能力，您还可以继续使用适用于您的团队的第三方解决方案，同时在SparkleComm的保护伞下统一整个通信。 

SparkleComm还提供最先进的支持，帮助您解决在使您的通信以适合您的业务的最佳方式工作时可能遇到的任何困难。我们支持我们的产品并确保它们按预期工作；我们的目标是超越您的期望。

与大公司相比，小企业有几个竞争优势。首先，小型企业可以随心所欲地改变方向并做出重要决策，而无需冗长的审批流程。他们可以提供大型公司无法抗衡的本地化、亲身实践的客户体验。

但是，在中小企业相对于大公司的众多优势中，技术和数字工具往往落后。事实是，客户往往更喜欢具有长期、可靠的在线客户好评记录的品牌，或者具有增强客户与该品牌互动的技术的品牌。

好消息：云通信提供了许多功能，可以让您的小型企业看起来更大。使用正确的工具，您可以为呼叫者提供卓越的体验，同时又不会失去使您的小型企业与众不同的敏捷性和适应性。

以下是使用SparkleComm电话系统让您的小型企业看起来更大的五种方法： 

  1.安排营业时间的呼叫转移并编排呼叫流程

SparkleComm电话功能中最强大的工具之一是能够创建业务规则：在工作时间、下班后以及您指定的几乎任何时间。 

管理员和用户可以在他们的SparkleComm在线帐户中配置在活跃用户时间期间或之后接收来电的位置。

您可以具体如下： 

接到电话后，请保持播放 [在此处插入您的音乐选择]，直到接到电话。 

保留的音乐是一首自定义歌曲，可能与您的品牌或公司有关。 

每 15 秒中断一次音乐，“谢谢您的支持，请保持在线。我们会尽快和你在一起。” 

等待 15 秒，然后将呼叫转接给下一位接待员。如果接待员没有接听，请将呼叫发送到语音信箱。 

将转录的语音邮件发送到XXX@email.com。

此功能通常称为呼叫路由。在SparkleComm 中，您可以为任何支持 Web 的计算机或移动设备创建和管理自定义应答规则。您还可以将重要电话直接转接到您的手机号码，并将所有其他电话转接到办公室电话、语音信箱或世界上几乎任何电话。

SparkleComm用户还可以访问强大的日程安排选项。通过排班功能，您可以自定义工作天数和时间，为每个员工或部门分配单独的工作时间，并设置下班时间规则。 

2. 为所有电话线创建自定义的、专业的问候语

在SparkleComm电话系统中，您可以使用自己的声音、CEO 的声音、专业的画外音或您喜欢的任何音乐自定义任何问候语。您还可以录制问候语，将其保存为文件，然后将其导入您要自定义的问候语部分。 

自定义问候语在呼叫者联系到您时为他们提供了人性化的体验，并为出色的客户服务互动奠定了基调。这也是在确认来电者拥有正确号码的同时积极展示您的品牌的绝佳机会。

3. 整合您的软电话

SparkleComm中的软电话允许您在与它集成的任何应用程序内拨打和接听电话。这意味着当您将SparkleComm与您喜爱的商业应用程序集成时，您无需切换回SparkleComm即可访问网络电话。

软电话的好处：

1. 从您的计算机拨打和接听电话 

该软电话是桌面应用程序，插入耳机或简单地使用计算机的扬声器和麦克风将任何计算机变成电话和呼叫控制器。 只需单击一下，即可呼叫您的任何联系人。

2. 更好地管理和控制您的通话 

轻松切换通话、将通话静音或将来电者转至语音信箱。将电话呼叫驻留在虚拟位置，然后从系统中的任何其他电话或软件电话中检索——即使是移动设备也可以接听驻留的呼叫。将正在进行的呼叫无缝切换到您的桌面电话、计算机或移动设备。

3. 使用软电话录音

录制单个通话，或更改设置以自动录制所有通话。下载录制的对话，将它们存储在您的计算机上，或将它们转发给其他人以供查看。

4. 实时向来电者发送文字转语音

无需拿起听筒即可与来电者通信。当您太忙而无法接听电话时，允许呼叫者听到默认消息或键入个性化消息以通过文本到语音技术传输。

  4.根据来电需求自动将来电转接至分机

在SparkleComm电话系统中，每个扩展都可以有自己的业务规则和运行时间。每个用户都可以将呼叫转移到公司设置中的任何分机。在呼叫转接期间，用户按下转接按钮将活动呼叫转接给其他人，然后再将自己与呼叫断开连接。 

这与呼叫转移不同，在呼叫转移中，入站呼叫会自动转移到预设号码，而无需首先通过人工接收者。

转接电话不仅仅是让您的同事使用快速拨号。这一切都是为了为您的呼叫者提供最好的服务。例如，电话通常是潜在客户与企业的第一个联系点。如果他们对体验不满意，他们很可能会直接去找您的竞争对手。

在进行冷转之前，请考虑目标部门是否有足够的人员来接听电话以及是否设置了语音信箱。否则，您的来电者将陷入死胡同，不得不重新开始他们的通话。 

5.通过电话寻线组自动寻找座席

当来电者接通您的电话线时，他们希望合适的座席及时接听他们的电话。如果代理不可用，他们应该自动路由到另一个代理。

在SparkleComm电话寻线组中，当您的客户拨打您的官方电话号码时，寻线号码开始寻线。它搜索电话寻线组的第一个可用成员。寻线呼叫依赖于与寻线组电话一起创建的算法。根据您提供的分机数量，电话可以在一个寻线组中包含多个组。 

它可以将呼叫转接到分机，该分机可联系销售、技术、客户服务等，成员正在等待接听。谁接听电话取决于您为寻线组电话选择的方法。

  具有企业级通信的小型企业

在客户服务技术方面，大公司可能有优势，但使用合适的电话工具，小企业可以提供与任何大公司相同水平的服务。 

现在您可以在SparkleComm中做到这一切，无需额外的、昂贵的呼叫中心解决方案，您的用户就拥有在一个平台上提供企业级服务所需的一切。

当我们构建SparkleComm视频会议时，我们的目标是提供我们认为最重要的通信元素：无缝体验。

例如，SparkleComm将消息、视频和电话整合到一个直观的平台中，从一种通信模式切换到另一种通信模式就像单击按钮一样简单。想给同事打电话？只需在 SparkleComm中找到他们的名字，然后单击电话或视频按钮即可。

随着会议室不断发展以支持办公室内和远程工作人员，我们正在为SparkleComm视频会议室带来同样水平的无缝连接。从共享屏幕到单击切换设备，管理您的会议室从未如此简单。

以下是SparkleComm视频会议的三个功能，供您在下次会议中试用：

  1. 近距离分享：通过蓝牙从您的笔记本电脑发送屏幕共享到会议室

每个富有成效的会议都从参与者共享他们的屏幕开始。也许这是一个新项目的宣传片或季度收益报告。它们是每次视频会议的重要组成部分，尤其是当我们转向混合和远程工作时。

但是在物理会议室中配置屏幕共享可能会变得复杂。参与者必须在他们的日历中找到合适的视频会议，从他们的笔记本电脑加入，并从该路线共享屏幕——这个过程会占用会议本身的宝贵时间。

SparkleComm视频会议启用的邻近共享可以通过蓝牙将您的屏幕直接从您的笔记本电脑发送到附近的任何会议室电视。 与在视频会议中共享屏幕类似，邻近共享让您可以选择要在会议中共享的内容（特定应用程序、浏览器或全屏）。需要注意的是，您不必加入虚拟会议室即可共享。

这提供了一种简单直观的体验，特别是对于与会者都是面对面的会议。只需将您的屏幕流式传输到房间并加入对话即可。  

2. 手机到会议室：一键从手机切换到会议室

想象一下，您在上班途中通过智能手机参加了一个早期的 AM 会议。当您进入办公室时，您会寻找一间空荡荡的会议室，以便您可以专注于谈话。

这就是事情变得棘手的地方。要从智能手机切换到会议室，您必须在智能手机上与会议断开连接，然后在会议室平板电脑上重新加入。这可能会扰乱对话流程或导致您错过部分会议。

新的移动到会议室功能使您只需单击一下，即可将会议从智能手机快速切换到附近的会议室。只需在您的 SparkleComm移动应用程序上找到“移动会议室”按钮，然后选择列表中的会议室之一。

这会立即将视频会议切换到您的会议室，并将您的智能手机变成控制器——您可以在其中打开/关闭摄像头、静音/取消静音，并在会议结束后结束会议。

  3.房间作为软电话：从任何会议室拨打电话

会议室是打电话的好地方，但在视频会议硬件之上部署电话硬件可能会变得极其昂贵和复杂。 

SparkleComm具有软件电话功能，您现在可以使用现有的SparkleComm系统拨打和接听电话。

在任何配备SparkleComm的会议室中，您都可以使用平板电脑控制器拨打屏幕上的电话号码来拨打电话。您还可以搜索您的组织目录并呼叫同事，甚至可以设置“请勿打扰”，以便在视频会议期间将电话发送到语音信箱。 这使企业能够最大化其硬件投资，并为他们的会议室提供视频会议之外的另一个用途。  

1) 振铃组（寻线组）

振铃组或寻线组是帮助您分配来电的组。他们帮助呼叫者有效地联系某些团队或部门。振铃组可以使用与整个SparkleComm呼叫中心相同的策略。

各个团队内的座席可以有效地共享呼叫，而没有太多复杂性。如果与大型呼叫中心相比，您的销售团队较小或呼叫较少，则振铃组可能是一个完美的解决方案。

2) 一键通

一键通功能类似于专为内部业务通信设计的对讲机。您可以快速联系团队中的经理或经常合作的人。

如果您不得不让客户暂停询问紧迫的问题，您不想花时间拨号。和某人聊天可能需要时间。使用一键通功能，您可以获得应答并切换回协助呼叫者。

3 来电通知

想象一下，您拨打一个号码或接到来自特定电话号码的电话。而且，您有特定的呼叫者资格附加到此号码。当有来电或来自此号码的来电时，来电通知使用来电显示作为电子邮件通知。

这意味着您可以向类别添加规则，例如任何不可用的电话号码或一天中的时间。例如，可以设置优先警报，使您的电话在家人和新来电者之间响起不同的铃声。

4) 直接拨入 (DID)

直接拨入是一种呼叫者可以直接呼叫 PBX 内的分机的功能。对于分配客户经理的企业来说，这是一项必不可少的功能。为客户分配特定客户成功代表的公司也需要这样做。

DID 确保有价值的客户始终可以找到可以帮助他们的人。简而言之，DID 意味着人们可以在不知道分机或导航菜单的情况下呼叫办公室的员工。

5) 保持音乐

保持音乐只是一种在呼叫保持时向呼叫者播放音乐的服务。呼叫可能因几种不同的原因而被搁置。座席可以将呼叫放入队列中，或将其停放以便不同的部门可以处理。

音乐有助于消除只是坐着等待获得帮助的边缘。这是插入相关公司公告并向来电者保证他们的电话将很快得到接听的绝佳机会。

6) 全渠道支持

基于云的SparkleComm呼叫中心在灵活性和总体成本方面胜过本地呼叫中心。呼叫通过互联网进行，数据在云中存储和处理。这为与 CRM 和其他通信系统的集成奠定了基础。

SparkleComm将事情提升到一个新的水平，并将每个渠道集成到同一个 CRM 中。这种集成方法可以跨语音、社交媒体和网站聊天实现一致的客户服务。

一致的全渠道服务是现代消费者的首要任务之一。它还可以更轻松地集成机器学习或对话式 AI。您还可以在自助服务常见问题解答或论坛中提供点击呼叫号码。全渠道是未来提供客户支持的关键之一。

7) 语音桥接器 (ATA)

语音桥接器是一种改进现有电话以在 VoIP 网络上运行的设备。通常称为 ATA 或模拟电话适配器，它允许从传统电话进行常规连接。

设备本身管理 SIP 注册以及技术应答和拨号功能。