归档: 2021

3.实时聊天支持

实时聊天使客户可以通过访问公司网站上的聊天框与支持代理进行实时交互。这个交流渠道可以分享您从电话中获得的许多即时性，同时也适合那些不愿通过口头交流的人。   实时聊天在年轻观众中特别受欢迎，在18至34岁的年轻人中，有56％的人更喜欢实时聊天而不是打电话。与电子邮件一样，实时聊天会留下任何对话的数字足迹，并允许座席同时处理多个客户对话。

实施实时聊天支持

实时聊天软件通过将聊天功能嵌入到您的网站中来工作，不同的应用程序提供从聊天路由和固定响应到行为触发的各种功能。

劳格的SparkleComm全渠道客户服务平台将实时聊天与您的所有其他数字通信渠道集成在一起。座席可以通过访问先前交互中的数据来立即了解客户的问题或状况，甚至可以在实时聊天对话期间使用建议的响应来使事情保持更快的发展：

以下是有关如何成功执行实时聊天的一些提示：

尽力而为：尽管实时聊天为座席创造了同时进行多个客户对话的空间（从而减少了总体响应时间），但您仍需要谨慎地保持平衡。如果代理商在任何给定时间接受太多客户查询，那么混淆和延误的机会就会增加。应优先考虑为客户问题提供快速而准确的答案。

利用自动回复：实时聊天查询的很大一部分将是您的团队之前多次回答的问题。在这种情况下，您的团队可以使用聊天机器人为常见问题提供答复，从而节省大量时间。您还可以使用自动聊天机器人在非工作时间为客户提供帮助。

何时应该优先考虑在线聊天支持？

实时聊天非常适合具有在线店面的企业，尤其是针对年轻人口的企业。当潜在的买家对您的产品有兴趣时，在承诺购买之前，他们经常会遇到一些问题。这使实时聊天成为转换潜在客户的极其有用的工具。

充分利用实时聊天支持的公司示例：

一个深受喜爱的自行车品牌，其粉丝遍布世界各地。为了适应客户使用多种不同语言的事实，该公司在其实时聊天中使用了基于语言的SparkleComm统一通信系统，以自动将客户连接到最适合的可用代理。

实施电子邮件支持

许多公司将使用专用的电子邮件管理软件来组织其电子邮件客户服务，其中包括诸如电子邮件路由，归档和报告之类的功能。 

劳格SparkleComm统一通信平台将电子邮件通信与其他数字渠道集成到一个强大的云客户参与工具中。 SparkleComm平台使您可以通过跟踪已发送和已接收的电子邮件，对传入电子邮件进行分类（基于语言，意图，情感和座席技能），然后将消息路由到适当的团队或个人，轻松地管理大量传入电子邮件。

以下是实施电子邮件客户服务的一些最佳做法：

个性化您的消息：电子邮件的一个很大的好处就是可以将它们自动化并在预定义的时间批量发送出去。但是，请务必避免发送“一刀切”的所有支持电子邮件，从客户的角度来看，这是毫无生气的机器人。简单地说出您的客户（和您自己）的名字就可以带来很大的不同。

保持简短简短的信息：支持电子邮件应尽可能少地涉及客户的问题。表明您了解他们的问题，解释您将如何提供帮助，提供号召性用语（例如邀请致电或要求链接的请求），并感谢他们的辛苦。

跟进：使用电子邮件的缺点之一是重要的邮件通常会被埋在混乱的收件箱中。发送快速的SparkleComm后续电子邮件以确保解决了客户的问题始终是值得的。

何时应优先考虑电子邮件支持？

电子邮件支持最适合非紧急客户查询以及需要在对话循环中保持多个涉众的情况，这使其成为B2B空间中流行的客户服务解决方案。电子邮件支持也非常适合拥有国际客户群的公司，这些公司可能需要在公司正常工作时间之外发送请求。

充分利用电子邮件支持的公司示例：

通过不幸的某品牌手表客户与该品牌的支持代理商之间的以下互动，可以看到通过电子邮件提供的一流客户服务的一个示例。

除了向客户收取维修费用外，该公司还提供免费更换手表的服务，并对客户的状况深表同情。此示例说明了健康的代理自治能力如何可以带来一些真正令人印象深刻的客户服务。

视频会议是一种实时通信，用户可以通过其摄像头和麦克风互相听见。在当今的工作环境中，视频会议不再是一种奢侈，大多数公司都将其用于通讯。小型企业可以从视频会议中受益最多，因为它可以帮助提高生产力和利润。

那么视频会议如何比音频会议更好呢？

人类主要是视觉存在的人，当我们看到时，我们会更有效地学习和交流。如果正确使用，视频方面是音频会议的重大改进。向您的同事显示您正在处理的情况，白板上的想法，新员工或需要视觉指示的任何内容。

与团队沟通

远程工作的员工呈上升趋势，而远程队友面临的最大挑战之一是缺乏沟通。通过视频会议，您可以跟上同事的项目，而不会错过公司产品的任何更新。随着手机的普及，大多数视频会议服务都可以集成到移动设备上，以方便产品上架。

减少差旅费用

视频会议的主要好处是它取代了面对面的会议。飞来参加公司会议，特别是对于小型企业而言，既昂贵又及时。通过视频会议，会议可以立即安排并举行，这样员工就不会错过任何机会，沟通也不会因旅行而变慢。

扩大商机

与内部对话相比，小型公司可以通过更多方式利用其视频会议服务。通过减少旅行时间扩大业务联系，并通过视频会议即时与您的客户和客户进行沟通。通过减少面对面招聘的时间来扩展招聘参数，通过视频通话进行招聘的趋势也在不断发展。

具体应用

不同行业使用视频会议的方式不同。销售人员可以将其用于培训和客户互动，而营销部门可以将其用于创意视觉内容。制造可以节省从现场进行维修和解决问题的时间。人力资源部可以通过视频会议有效地采访更多的求职者。甚至律师事务所也可以减少旅行，从而增加可计费时间。

人际交往

拥有远程团队的另一个重大挑战是缺乏人与人之间的互动。仅仅为面孔起名字是一件好事，而且人与人之间的互动可以帮助建立良好的公司文化。因此，视频会议是与客户以及员工之间“人性化”远程通信的良好工具。

SparkleComm统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

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建立量身定制的IVR菜单：许多呼叫中心系统（如SparkleComm）将使用自动交互式语音响应（IVR）菜单来帮助客户在首次致电支持时连接到所需的部门。 

通过配置此菜单以反映您收到的最常见的查询，您可以大大改善呼叫者的体验。例如，您可能要求客户按1进行一般查询，然后按2收听更具体的主题列表。

SparkleComm提供了IVR工具来帮助您编辑自动化菜单，以便您可以根据需要添加或删除选项。

通话后调查：通话后收集客户的反馈是确定电话支持差距的最佳方法之一，然后您可以使用这些差距来完善服务。 

什么时候应该优先考虑电话支持？

如上所述，电话支持对于处理复杂的客户查询以及迎合那些只喜欢与真人进行口头交流的客户特别有用。因此，即使只是为特殊的客户问题而保留，对于大多数组织（无论是公共组织还是私人组织）来说，提供至少一定程度的电话支持也是有意义的。

充分利用电话支持的公司示例：

一家在线葡萄酒零售商，致力于为独立酿酒师提供支持。他们的客户是投资者的两倍，每月只需支付40美元即可以较低的价格独家获得手工制作的葡萄酒。 

可以理解的是，该公司竭尽全力确保其客户/投资者在获得信息时都能获得及时的服务。为此，服务团队使用精心设计的IVR菜单，鼓励呼叫者对他们的查询类型进行分类，无论是签约客户，下订单或跟踪装运。

该公司还使用SparkleComm统一通信系统中的实时报告数据功能来实时跟踪呼叫量，这使他们可以调整人员安排，以确保呼叫者不会被搁置太长时间。

2.电子邮件支持

电子邮件是一种受欢迎的支持渠道，多达62％的人认为电子邮件是他们接收客户服务的首选方式。这个概念很简单：客户写一封电子邮件来说明他们的问题或要求，然后将其发送到列出的客户服务电子邮件地址，该地址通常可以在企业网站上找到。

该渠道的主要优势之一是它促进了异步通信（在SparkleComm即时通讯系统中，也有电子邮件功能），使客户可以在白天或晚上的任何时间发送支持请求，而不必等待。它还为客户提供了与公司互动的数字记录，在发生纠纷或误解时通常可以证明是有用的。

知识和准确性：您的客户服务代理越了解您的产品和业务，他们对客户问题的回答就越准确和有用。 经验丰富的客户服务团队还将改善一次解决多少客户查询的问题。这一点至关重要，因为如果在问题初次解决时就可以防止多达67％的客户流失。

个性化：创建适合客户的交互是良好客户服务的另一个关键要素。友好和个性化的消息传递例如利用SparkleComm即时消息传递来建立更牢固的联系，使客户感觉到他们的特定问题正在谨慎处理。 

成本： 虽然客户服务部门对于业务健康至关重要，但价格并不便宜。在决定选择哪种客户服务模型时，您必须考虑与座席人数，培训，工具和办公空间等相关的成本。

考虑到这些因素，现在让我们来看一下不同类型的客户服务，并了解如何在您的SMB中实现它们。

在您的SMB中使用的4种客户服务类型（带有实际示例）

1.电话支持

呼叫中心支持在1960年代首次广泛普及，从那时起一直是客户服务的支柱。它涉及一个代理团队，负责处理传入和传出的客户呼叫，他们在其中响应客户的查询并主动通过新的服务提议与客户联系。

尽管替代通信技术的兴起，许多客户仍然更喜欢通过电话与公司进行交互。当涉及到更复杂或紧急的查询时，客户和代理商之间必须尽快交换许多信息时，尤其如此。言语互动还可以使代理商更轻松地记录客户的情绪状态。

实施电话支持

电话支持可以在内部进行，也可以通过第三方提供商进行。无论哪种情况，电话支持团队通常都会使用联络中心软件来管理他们的记录，并确保将客户连接到具有适当专业知识水平的可用座席。 

例如，劳格科技的SparkleComm统一通信平台使用基于技能的路由来确保将客户自动定向到最适合处理其特定问题的代理。这有助于最大程度地减少保持呼叫者的时间，这一点至关重要，因为86％的客户表示保持30秒以上的时间太长。

要提供一流的电话支持，您的呼叫中心团队应遵循一些最佳做法。这些包括：

创建更好的保留体验：尽一切可能减少呼叫者保留的时间是必不可少的，但在某些情况下这是不可避免的，诀窍是使这种体验尽可能无挫败。 

使客户保持保留状态的一种方法是利用有趣且内容丰富的保留消息。例如，您可以通过分享有趣的成功故事或揭示有关您的业务的一些令人惊讶的事实来避免无聊。

提供高质量的客户服务是建立蓬勃发展的可持续业务必不可少的部分，这已不是什么秘密。优质的服务可以改善客户体验，进而提高客户忠诚度，改善正面口碑，最重要的是可以增加业务收入。 

得益于数字技术的进步，企业可以有更多的方式来提供无缝服务水平，从而使客户回头率更高。在过去，每当客户对产品有疑问或需要安排维修时，客户通常必须在店内接受咨询或痛苦的长时间搁置。如今，客户希望与企业互动时有一系列便捷的选择，无论是实时聊天，SparkleComm软电话还是自助服务知识库。但是，当您经营中小型企业（SMB）时，构建包含所有主要客户沟通渠道的包罗万象的客户服务程序通常是不切实际的。相反，您必须具有选择性，并选择最能满足您的业务和客户需求的交互类型。

在这篇文章中，我们将解释为什么找出正确的客户服务模型如此重要。我们还将介绍不同类型的客户服务的优势，并提供有关如何在SMB中成功实施这些服务的一些指导。在发布结束之前，您应该对哪种服务方式最适合您的组织有一个更好的了解。

为什么找到正确的客户服务模型如此重要

随着客户服务技术的发展，客户期望也随之发展。如今，客户对缓慢的响应时间，对他们的问题的部分回答以及不断地从一个支持代理转到另一个支持代理的容忍度较低。他们期望与购买的商家进行快速，准确和个性化的互动，并且非常愿意货比三家，找到可以满足这些需求的品牌。

硬道理是，无法提供优质客户服务的公司会面临失去客户，声誉和收入的危险。多达91％的不满意的客户根本不会再从您的业务中购买商品，而33％的客户会在经历了一次糟糕的客户体验后才转向竞争对手。

另一方面，那些有意识地努力建立完善的客户服务计划的公司通常会发现自己具有竞争优势。拥有出色客户体验的人平均可以将这个词传播给11个人，而多达67％的客户愿意为与一家以提供高质量客户服务而闻名的公司做生意支付更多的钱。

显然，投资客户服务是值得的。因此，问题就变成了：哪种类型的客户服务最适合您进行投资？ 

当然，此问题的正确答案将取决于您的业务的具体细节，但是您应该寻求构建一个程序来应对提供优质客户服务的以下挑战：

便利性：所有客户服务计划的首要任务都应该是为顾客提供便利，您希望使顾客对品牌的体验尽可能地顺畅。他们应该能够轻松地与您联系，并且您提供的信息应该易于访问并清晰呈现。事实上，很多公司已经使用SparkleComm统一通信平台来与客户轻松地联系。

速度： 您对客户查询的响应速度将对客户满意度产生重大影响，过多的等待时间只会惹恼大多数客户。

客户提交票证后，对他们来说应该显而易见的是，他们的请求已被注册，并且他们应该对何时得到答复有明确的期望。

还记得那个总是打断别人的同事吗？

您是否曾经因为参加会议而一直迟到的同事而被卡住而跳过午餐？

我们都去过那儿。

无论您是面对面的会议，与客户的会议，团队会议还是电话会议的中途，在任何情况下，都应始终遵循某种礼节。

如果您不想成为那些使他人的生活变得痛苦的人之一，请一定要了解参加SparkleComm电话会议时应遵循的礼节原则。

1.不要迟到。

没有什么比因为迟到或健忘而推迟SparkleComm电话会议的原因更糟糕的了。

确保设置日历提醒，以免您忘记和安排一天的活动。

2.尝试防止技术困难。

在SparkleComm电话会议期间可能会意外发生许多不可避免的技术问题。

但是，有些问题可以在呼叫之前轻松避免并解决。

这就是为什么您应该提前几分钟登录并检查一切是否正常。

• 互联网连接正常吗？

• 够快吗？

• 您是否有正确的拨入号码和PIN码？

• 共享屏幕应用程序是否有问题？

3.不要忘记普通礼节。

通话开始时，打个招呼并自我介绍。

如果您是组织会议的人，则也可以介绍其他参与者以节省时间。

如果您提前知道自己将要迟到电话，请通知组织者并尝试加入会议而不会打扰其他人。

通话结束时，请再见，如果您是组织者，请感谢与会人员的参与——这听起来似乎很明显，但有时并非如此。

4.坚持议程并事先准备。

不要将SparkleComm电话会议与非正式会议混为一谈。

确保您熟悉所有议程要点，为讨论做准备并学习所有材料。

5.选择正确的通讯方式。

大声而清晰地说话。

不要讲得太快或讲得太久，否则您的同事可能会迷失您的语言。

用简短的句子和想法之间的停顿，让您的同事有时间处理他们刚刚听到的内容。

6.不要打扰。

集中注意力并认真倾听，这样您就不会再问已经说过的话了。

消除令人不安的声音，不要做任何可能使他人烦恼的事情。通话期间没有音乐，也没有食物或饮料。

7.不要低估总结。

会议结束后，对通话进行总结，并为其他问题留出空间并确定任何后续步骤。

如果您刚刚意识到自己可能偶尔会违反一些礼节规则，请不要担心。

下次，您将知道该怎么办。

移动SparkleComm UC的担忧

每个人都知道没有免费的午餐，那么移动UC的弊端是什么？云和移动技术已经发展到移动UC产品几乎没有缺点的地步，但是在实施之前确实需要做好准备。移动UC可能不适合您的公司预算。或者，您可能没有部署移动UC所必需的基础结构。一些企业可能还存在合规性或法律问题，使他们无法使用任何形式的移动UC。 

为移动UC做准备

那么在您的企业中实施移动SparkleComm UC之前您需要了解或做什么？请记住以下几点：

选择合适的供应商

在移动通信领域，选择合适的供应商的重要性不可高估。随着业务的增长和变化，优秀的提供商将成为您的合作伙伴。他们将提供有关最佳工具和部署参数的指南，以适合您的业务需求。当事情变得艰难或遇到问题时，您应该能够依靠它们。

评估现有网络

您现有的数据网络如何？您是否有足够的带宽或快速的互联网来使用移动SparkleComm UC？如果您的设备过时，则可能无法处理额外的工作量或新标准。确保使用最新的安全性和固件补丁更新所有硬件和软件。如果您的员工还没有移动设备或耳机，那么您可能还需要新设备。 

设定预算

部署移动SparkleComm UC或任何新技术系统时，很容易发疯。供应商会将其价格细分为“每位员工的价格”或“每分钟的成本”等，以说服您升级到价格更高的计划或服务。管理人员有时会觉得需要包括所有可能的功能，以防万一您将来需要它。 

但是，由于移动UC允许空间增长并在需要时添加资源，因此无需提前购买任何东西。只需确保您为使用的东西付费，而不要承担前期使用/每月的服务费用。您以后总是可以升级或购买更多资源。 

移动UC听起来像是大公司保留的奢侈品，但即使是小型企业也可以从这种解决方案中受益匪浅。做您的研究，您可能会惊讶于它的承受能力和实用性！

有关移动统一通信的更多信息，请通过https://www.loogear.com/与我们联系。

*移动SparkleComm统一通信的好处**

凝聚环境

移动UC允许公司摆脱传统上有线或物理连接到所有设备的旧服务。大多数组织的通信系统混乱不堪。它通常包括运营商应用程序，组织服务，消费者应用程序和第三方集成工具的组合。使用移动UC，您只有一个供应商来管理整个平台。

减少开支

每个组织都希望这是他们目前是否遇到财务困难的事情。谁不想以更低的价格获得更好的服务？由于整合和集成，移动UC提供商能够提供具有竞争力的价格。他们将这些节省转嫁给客户。

易于管理和问责

一家供应商和一种解决方案使事情变得更易于管理。当（如果不是）出现问题时，您不必打十二个不同的电话就可以得到答案。您不必在多个供应商之间跳来跳去，每个供应商都否认它们是造成问题的原因，也不必责怪其他人拖延时间。随着单待支付帐单在月底，你的会计部门一定会喜欢它呢！

安全 

没有基本的安全功能，在企业环境中不能存在任何基于IT的现代解决方案。正如您的电子邮件可能被黑客入侵一样，移动UC服务也容易受到安全漏洞的攻击。移动UC无需担心十几种不同服务的安全性，而是使您可以专注于一个系统。任何优秀的供应商都应该能够通过有效的安全协议来保护您的系统及其系统。 

启用远程工作

这也许是移动UC的最关键优势，它将在未来几年中引起最多的关注。专家预测，在未来十年中，远程工作将成为数千家企业的新常态。从业务的角度来看，远程工作有很多好处，但是如果没有适当的基础架构，就无法将其提供给员工。移动UC是难题的一部分，它使您的工人可以在世界任何地方执行其职责，包括在家中的舒适生活。

语音

毫无疑问，语音是任何移动统一通信平台的心脏。它通常以VoIP的形式出现，这是未来的语音标准。尽管此语音服务具有会议功能，但它与传统的模拟语音呼叫非常不同。MUC解决方案还允许在各种渠道之间进行格式转换，例如传递到收件箱的转录语音邮件。 

电子邮件

移动统一通信的下一个基本组成部分是电子邮件。即使专家们断定电子邮件已死，它仍然是主要的沟通渠道，尤其是内部使用。但是，团队正在远离电子邮件作为其主要协作工具。大多数公司都根据他们的需求选择专业的协作服务或应用程序。 

讯息传递

消息传递是该领域变得更加多样化的地方。它可以包括典型的运营商选项（例如SMS）以及OTT服务（例如SparkleComm。较大的组织可能还包括自己的自定义实现。

合作 

UC通常强调跨渠道的协作和内容共享，而移动统一通信也不例外。但是对于后者，重点是使它们可以通过移动硬件和软件访问。因此，移动用户不再需要与桌面优先应用程序竞争。在企业环境中，这还意味着移动统一通信供应商必须遵守行业标准以实现安全合规性，备份和归档功能。 

与任何现代的基于IT的解决方案一样，移动统一通信套件附带了大量用于部署，监视和分析的管理工具。移动统一通信供应商提供从身份管理到办公室使用分析的所有内容。这些产品已经成熟到提供商可以提供高度可定制的服务，以满足您的各种需求的程度。

谁需要移动UC？

现在询问谁不需要移动UC可能更简单。几乎每个组织都需要某种形式的移动UC。具有现场人员的小型企业可以使用移动统一通信来提高效率。如果中型组织的员工定期在路上或在客户现场，则可以从移动统一通信中受益。较大的公司可以轻松地使用移动统一通信在全球不同团队之间建立共同的认同感。任何有远程工作人员或远程办公员工的企业都将从某种形式的移动统一通信中受益。