分类: 呼叫中心

因此，考虑更新和审查您的知识管理系统，或者要求呼叫中心顾问告诉客户他们在做什么，例如，如果他们必须检查一下东西。

5.兑现品牌承诺

一些客户之所以会选择品牌，是因为他们分享自己的价值。因此，至关重要的是，呼叫中心顾问在传达已经确定的品牌价值的时候“走在前面”。

例如，如果品牌价值包括公平对待客户或确保现有客户始终获得与新客户相同的报价，则SparkleComm 呼叫中心顾问应该始终尝试保持这些价值。

然后可以通过质量监控或分析解决方案根据这些标准来衡量呼叫中心顾问的绩效。这将有助于使品牌价值成为呼叫中心顾问评估过程中不可或缺的一部分。

将这些标准包括在个人计分卡中将使呼叫中心顾问能够确定他们在兑现品牌承诺方面的表现。

6.拥有对话的所有权

如果呼叫中心顾问知道客户不会因为不满意而感到不满意，那么重要的是他们要拥有所有权以提供SparkleComm 呼叫中心解决方案，以避免再次进行接触。

因此，请尝试与呼叫中心顾问联系以发展自己。一对一应该是进行此操作的绝好机会，即使这只是KPI讨论，也没有进展的背景。

做您可以做的事情，以此来增强呼叫中心顾问的能力，给他们时间审查呼叫的进行方式，以了解他们是否赞叹客户。询问呼叫中心顾问，他们是否使事情变得容易理解，以及客户是否对接下来的事情清晰而自信地打了电话。

如果他们能够诚实地回答并认为“不，我没有”，请他们思考如何以不同的方式处理这种情况，并与同事讨论他们的所作所为。尝试帮助呼叫中心顾问使用该反馈来更好地拨打下一个电话，并改善该客户与您公司的互动。

7.勇于表达意见

呼叫中心顾问在与经理讨论问题时应该勇敢一点，因为他们正在聆听客户的情绪，而他们则最接近客户的问题。呼叫中心顾问是客户的最佳代表。

因此，当被问及为什么呼叫超出了平均处理时间（AHT）时，鼓励呼叫中心顾问勇于面对，因为他们正在解决客户的问题。教呼叫中心顾问在违反规则时要勇于勇敢，但绝不是不要原则，因为这就是您提供优质呼叫中心客户服务的方式。

让他们挑战位于他们之间的障碍物，并为客户提供出色的体验。

但也鼓励呼叫中心顾问带来解决方案和问题。

网络上的专家小组将就呼叫中心顾问如何改善整体客户体验分享了他们自己的想法。

1.应用常识脚本坚持

积极倾听对于提供出色的SparkleComm 呼叫中心客户体验至关重要。有时，呼叫中心顾问严格遵守脚本可能表明他或她没有在听客户的话。结果，呼叫中心顾问的响应似乎绕开了常识，并引起了除客户满意之外的任何事情。

因此，给予呼叫中心顾问以常识为依据的行动自由，而不论客户的情况如何，都不必严格遵守脚本，可以快速赢得客户的满意度。

例如，如果询问尚未解决问题的客户：“今天有什么是我可以帮助您的东西呢”，那么很可能会收到负面的答复。

不足为奇的是，由于客户尚未得到实际的帮助，这种常识的缺乏可能会增加客户的不满。

2.表现出同理心并与客户建立情感联系

研究表明，传递消息的音调代表接收消息的方式的38％。

由于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的交互通常无法从能够看到肢体语言或面部表情中受益，因此语气成为客户（和呼叫中心顾问）感觉呼叫进行方式的最大贡献者。

因此，呼叫中心顾问必须了解他们的语气对改善通话结果的影响，这一点是非常重要的。

要传达此信息，请尝试为呼叫中心顾问提供有助于改善客户与呼叫中心顾问关系的移情声明列表。或者，您可以使用交互分析来创建自己的产品，以此来检测客户似乎反应良好的单词和短语。

3.使“让通话愉快”成为关键的客户成果

让您的呼叫中心顾问专注于确保让客户留下令您满意的电话，而不是专注于诸如缩短通话时间之类的效率指标，可能有助于改善呼叫中心客户体验。

现实情况是，许多呼叫中心顾问将不得不面对负面态度的客户。因此，采用可以使SparkleComm 呼叫中心顾问轻松，及时地访问解决客户查询所需的所有信息的系统，可以帮助实现成功的通话结果。

4.避免沉默通话或保持时间过长

事实是，没有人喜欢在通话或听沉默时被搁置。从公司的角度来看，长时间的保持时间或过度的沉默会导致更高的运营成本，以及客户的不满和流失。

尽管有些流程无法消除，但是呼叫中心顾问可以准备处理最常见的主题。

有了正确的事实，呼叫中心顾问可以确保他们不会不必要地使客户陷入困境，或者在试图找到解决问题所需的信息时保持过度的沉默。

如今，在线购物已使所有商品触手可及，从而为电子商务行业带来了理想的增长。但是，管理在线门户并不容易。您需要为用户提供足够的客户支持，退货和退款帮助，技术问题以及其他客户问题。拥有庞大的内部团队来解决此类问题可能会非常昂贵，从而影响您的收入和利润。

因此，各地企业都可以选择SparkleComm呼叫中心的外包合作，负责与客户之间的所有互动，并提供出色的客户体验。

外包可以节省您的时间，具有成本效益，并可以提高业务效率。通过将一些非核心业务任务外包给呼叫中心外包合作伙伴，可以作为电子商务企业主享受很多好处。这些包括：

1.实时响应 –今天的客户不想等待答案。他们希望即时响应他们的查询。

SparkleComm呼叫中心可以在为客户提供实时响应方面发挥重要作用。他们可以与您的企业集成，以提供无缝的客户服务。

2.降低TAT –您的客户通常仅在遇到一些问题并需要解决时才与您的客户支持联系。解决此类问题的平均周转时间（TAT）为24小时。但是在这个实时通信时代，没有客户愿意等待那么长时间。另一方面，得益于现代化的呼叫中心，根据渠道和解决方案的可用性，TAT可以减少到仅4小时或更短时间。高效的呼叫中心代理能够提供第一联系解决方案。

3.24X7全天候服务 -电子商务业务全天候运行，来自不同地区的人们都可以与之开展业务。因此，电子商务公司需要能够全天候（24X7）回答客户查询和处理客户问题。

4.处理大量互动的灵活性 –任何电子商务公司的销售额在购物节，节假日和其他庆祝活动期间都会激增。随着收入的增加，呼叫中心的呼叫量也会增加。您的客户打电话给您，以解决他们的查询，报告他们的问题，要求退货和退款等等。因此，在旺季期间，拥有更多动手平台至关重要。

外包合作伙伴可以很好地处理这种情况。像SparkleComm这样的经验丰富的呼叫中心平台，可以在需要时迅速增加代理商数量，并在旺季结束时降低代理商数量。即使在旺季，它也可以提供更快，更好的客户支持。它还可以提高客户的客户满意度，使他们成为品牌忠实拥护者。

5.节省时间专注于内部运营 –呼叫中心外包不仅可以节省时间，还可以帮助您限制资本支出。有了呼叫中心合作伙伴，您不再需要内部雇用和培训代理商。因此，您可以节省员工流失，服务管理和基础架构维护的时间和成本。除此之外，外包可以释放您的内部专家团队专注于其他核心目标。

6.客户友好型服务 –电子商务业务成功的关键在于其用户友好型服务。外包使您可以更有效地交付这些服务，同时牢记客户的便利性。结果，客户-业务关系也将得到改善。

SparkleComm外包呼叫中心服务，您可以提供高效的24X7客户支持，甚至可以确保改善的客户体验。

7.多渠道的好处 –公司只有一个交互渠道–电话的日子已经一去不复返了。今天，我们拥有大量的客户互动渠道，包括–电子邮件，聊天，文本，社交媒体，IVR等。经验丰富的多渠道呼叫中心将使您能够通过客户选择的渠道与客户互动，甚至为客户提供无缝的体验。

这些是将您的一些非核心客户交互服务外包给专业领域经验丰富的多渠道和多语言客户服务呼叫中心的一些好处。

2.代理人态度上的专业精神

职业精神被定义为符合职业标准。最初，它适用于特定的职业，例如医生，会计师和律师。随着时间的流逝，这意味着要对工作负责任。

量度：包括面对愤怒的顾客时所使用的“镇定短语”的数量。座席记录的呼叫，电子邮件，文本或聊天会话的评论可能会产生此数据点。

3.获得客户信任和尊重的能力

SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心及其代理商是确保和留住客户的战斗的最前沿。当客户觉得自己好像在与知识渊博，乐于助人，诚实的代理商互动时，他们将能够更好地实现您的目标。

度量：成功解决的客户交互的百分比。

4.学习能力

在最初的培训中，将向呼叫中心客户服务代理商讲授产品的基本细节。但是，随着产品的变化，代表们需要能够快速适应新生产线。而且，客户对产品的使用随时间而变化，您的呼叫中心员工必须能够为现有产品调整新策略。

度量：使用培训评估和测验通过率来评估代理的学习能力 能够快速学习的座席对于SparkleComm 呼叫中心很有价值。通过提供结构化的学习工具（例如备忘单和指南）以及在引入新产品或策略时提供适当的学习支持，您可以在教授此软技能方面取得一些成功。

5.优秀的解决问题能力

随着客户逐渐习惯在网络上查找基本信息，进入具有复杂问题的呼叫中心的呼叫百分比正在增加。因此，具有出色解决问题能力的业务代表更有可能成功并留在工作中。

衡量：仔细聆听座席与客户的互动，并寻找他们探究客户问题并提供解决方案的能力。

您可以通过在业务情景中逐步引导呼叫中心座席来培训呼叫中心座席，从而在安全的情况下为他们提供解决问题的实践。解决问题的方案应该是培训过程中不断进行的部分。例如，在员工会议中，抛出一个问题，让呼叫中心座席集体讨论解决问题的方法。在得出结论后，请向他们反映达到目标的步骤，并讨论在类似情况下如何应用。

• 具有较强软技能的特工能持续更长的时间吗？

我们知道，在提供优质呼叫中心客户服务的公司中，有85％的公司比在该指标上得分较低的竞争对手更好。但是，代理人带来的软技能是否会使他们停留更长的时间？

呼叫中心代理在雇用后的几个月内离开工作的主要原因之一是，他们不适合该工作。当人力资源专业人士只是在寻找硬技能（或者仅仅是温暖的身体）时，他们并没有为求职者做好准备。找到适合快节奏，充满情感的环境的人很重要。

客户服务代表辞职的另一个原因是因为他们与主管发生冲突。帮助代理人发展工作场所技能可能意味着他们将待更长的时间。开发经理的软技能也是如此，使他们以身作则，而不是扮演惩戒人员的角色，这可以提高保留率。

最后，特工经常因为有问题的同事而辞职。发展诸如人际沟通和专业精神之类的软技能，不仅可以节省受训员工的工作，还可以节省他们周围的工作人员的工作。

迪克·伯克（Dick Bourke）讨论了呼叫中心拥有的最重要的软技能，同时问道：具有较强软技能的呼叫中心座席能否持续更长的时间？ 

对于任何呼叫中心而言，人员流动都是昂贵的。最近的几项研究表明，大多数呼叫中心甚至都没有计算其员工离职的实际成本，而实际成本应该由雇用成本，培训和生产力损失组成。大多数呼叫中心的周转率在30％到45％之间。

许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心座席还很年轻，这使问题更加复杂。千禧一代在任何工作中（不仅是呼叫中心的工作）平均停留1.1年。

有没有一种方法可以预测哪些求职者更有可能在工作上停留更长的时间，哪些人会离职？

本篇文章将探讨软技能在代理商聘用和保留方面的作用。

• 什么是软技能？

软技能是员工的特征，使他们能够在工作场所正常运作和互动。

技巧1.预先寻找软技能

大多数时候，招聘人员会着眼于“硬技能”，这些呼叫中心技能包括掌握工作所需的某些能力，包括计算机技能，计算能力以及对特定软件程序的了解。雇用不需要大量培训的员工固然很好，但是人力资源需要超越硬技能，并评估潜在员工如何与同事互动，与客户沟通并能够继续学习工作。使这些员工进入您的企业的最佳方法是雇用过去表现出能力的人员。

技巧2.为您的训练目标增加软技能

上班后，留住员工需要管理人员发展其报告的呼叫中心软技能。我们倾向于考虑在提高技术技能，产品知识或在销售情况下提高绩效方面进行培训。除了这项硬技能培训之外，您还应该实施软技能掌握。在整个工作周中，无论是在课堂上还是在非正式培训中，都可以做到这一点。

员工入职培训和专业发展培训都应包含呼叫中心软技能部分。但是，软技能培训也应纳入代理商的日常工作中。例如，如果您看到有人错误输入数据，则需要花一些时间来纠正这种情况。但是，经理常常不想伤害人们的感受。因此，指导软技能发展的机会就被忽略了。

技巧3.将现实问题作为机会

例如，如果代理人责怪另一位员工犯了某件事，请介入并立即解决该问题。专业性是SparkleComm 呼叫中心客户服务代理的一项核心软技能，因此，在发生非专业行为的那一刻，花几分钟时间轻轻地指导员工采用另一种方法，对于创建具有复杂软技能的员工队伍将大有帮助。

• 呼叫中心环境中最需要哪些软技能？

无法确定将使座席在SparkleComm呼叫中心环境中发挥更大作用的特定，可测量的结果，但是您可以探索一些广泛的类别来确定要选择和发展的特定特征。

从广义上讲，客户服务代理的前五项软技能涉及沟通，专业性，同理心，产品知识和解决问题的能力。

1.伟大而有效的沟通技巧

呼叫中心代理首先是沟通者。他们几乎整天都在与客户互动。现实情况是，沟通是一个过程，可以衡量这个过程。尽管有许多不同的沟通渠道，包括语音，文本，电子邮件和聊天，但都取决于有效的沟通。

衡量：制定交付基准，达到令人满意的分辨率和实际结果。

这样做的第一种方法是提出开放性问题，使求职者通过故事交流其呼叫中心软技能的能力。例如，您可以问：

1.告诉我您和同事沟通不畅的一次。你是怎么处理的呢？（沟通技巧）

2.有一段时间您必须学习新知识吗？您是如何做到的？（适应性）

3.您以前在工作中遇到过问题吗？告诉我您如何解决它。（倡议）

4.给我举一个你陷入争论的例子。您如何解决情况？（团队合作，解决冲突）

5.您有没有在工作量上落后？你是怎么赶上的？（责任，时间管理）

6.您是否见过同事做错事？您如何回应？（诚信）

申请人回答问题的方式将使您很好地了解他们如何切实地处理您想要的这些“微技能”。

第二，您可以要求申请人对订单进行排名。尽管大多数申请人都知道他们具有很强的呼叫中心软技能，但是让他们对自己说的自己擅长的技能进行排名（从最高到最低），将使您了解他们对技能的真正看法。

第三，您可以修改工作适合度测试，以便它也可以作为SparkleComm 呼叫中心软技能测试。

参考文献将拯救您

除了依赖申请人提供的信息之外，您还应该检查该人的推荐信。这样做时，请探查呼叫中心软技能状态。

当您问参考问题的“是”和“否”问题时，他们可能会倾向于给出积极的评价，因为他们担心如果此人找不到工作，他们可能会被起诉。因此，您必须向参考文献提问，以便他们提供细微差别的信息。

您可以要求他们描述申请人的沟通方式，而不是询问申请人是否是优秀的沟通者。问他们一些故事，例如“告诉我申请人在您的企业中遇到的高压力情况？”

此外，您可以提出负面问题。正如您可能会询问申请人的弱点是什么一样，您也可以询问参考者申请人需要发展或完善哪些技能。

工作场所的软技能

如果您的员工具有可教的呼叫中心软技能，则可以学习特定的硬技能。因此，了解申请人要具备的软技能可能比了解他们的键盘输入速度或特定软件程序的知识更为重要。

当您考虑软性技能进行招聘时，可以在SparkleComm 呼叫中心创建一支更好，更持久的员工队伍。

接下来，您要确定技能的结果。您可以问自己一个问题：“如果我有更多可以_____的员工，我们的SparkleComm 呼叫中心将更加高效。” 当您填写该空白时，您就知道要评估哪些技能了。

通常，当您进行此练习时，您将发展一些使代理商在SparkleComm 呼叫中心成功的特征。当您进行了足够深的钻探时，您将趋向于找到可以衡量的特定动作。例如，如果您有更多的员工可以在他们取消订阅时续订50％的订户，那么现在您需要进行一些评估。

因此，确定所需的软技能是雇用和留住更好员工的第一步。

简历上有什么？

申请人通常在简历中直接列出硬技能和软技能。他们可能会列出诸如“适应性”之类的单词或诸如“出色的沟通技巧”之类的短语。他们可能会在有关技能的部分或以前工作的描述中列出他们。

通过电子手段或人工浏览这些软技能的搜索将告诉您，列出这些呼叫中心软技能的申请人至少意识到了良好的人际互动性的必要性。但这还不够。

首先，人们依靠自己的简历。最近的一项研究表明，有54％的申请人在他们的申请材料中宣称真相或谎言。

其次，人们在评估自己的技能方面很糟糕。认为自己是出色沟通者的人可能很难被他人理解。

第三，申请人在很少列出硬技能时经常列出软技能。这意味着，当软技能主导简历时，它们实际上可能掩盖了缺乏适销对路的能力。

第四，考虑除了申请人提供给您的书面信息之外，您是否还可以从申请人的行为中收集软技能信息。例如，根据Cornerstone的研究，使用Chrome或Firefox浏览器的申请人在呼叫中心的使用时间往往更长。这可能是因为这些浏览器必须安装在计算机上，而不是Windows计算机上标配的Internet Explorer浏览器。这意味着该人可能在日常生活中表现出主动性，可以转移到您的公司。

最后，有些申请人，甚至那些具有出色软技能的申请人，都不知道在简历中列出这些素质。因此，如果仅审查这些人才的简历，则可能会缺少一些优秀的未来员工。

软技能面试

由于简历不能很好地反映申请人的呼叫中心软技能，因此您应该在面试过程中筛选这些能力。

为了在呼叫中心环境中取得成功，SparkleComm 呼叫中心座席必须能够应对大量经常生气的客户。他们必须能够遵循脚本并提供未编写脚本的信息。他们必须要有足够的耐心，倾听并根据需要进行调整。呼叫中心座席需要良好的沟通能力，其中包括倾听能力。

正如我们在本系列的第一个博客：软技能作为呼叫中心座席绩效的预测者中所描述的那样，使呼叫中心座席很可能成功的素质被归类为软技能。通过查看简历，不可能确定谁具有这些技能。大多数公司进行的标准面试也不会发现软技能。

可以肯定的是，人力资源部门将希望评估应聘者的简历，以查看他们是否具备完成这项工作所必需的计算机知识和键盘技能。但是，候选人的打字速度并不能为您提供有关他们将在地板上持续多长时间的有意义的信息。

那么，还有另一种方法来评估候选人的软技能吗？

可以衡量软技能吗？

直到最近，用于衡量软技能的方法还是主观的和非系统的。雇主意识到这些“微观社会”技能对于员工的成功是至关重要的，因此，越来越正式的评估方法正在发展。

已经开发了一些多项选择测试，这些测试旨在识别求职者和员工的软技能，但是它们依赖于自我报告，这并不完全可靠。这些测试确实在测试结果和工作绩效之间建立了一定的联系，但是在这方面仍然有大量的工作是需要做的。

正在开展初步工作来开发不依赖自我报告的数据驱动测试，但是这些测试仍处于开发阶段，并且没有专门针对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的良好测试。

这使管理人员可以开发自己的评估软技能的方法。

制定软技能措施必须首先确定要评估的技能。您对呼叫中心所需的技能越具体，就越有可能评估它们。

例如，许多人认为“通信”是呼叫中心代理拥有的一项重要的软技能。但是，“沟通”是什么意思呢？您是说应聘者可以在敌对的谈话中清楚地表达自己的意思，还是应聘者可以向客户追加销售额外的服务？这些都是沟通技巧，但是它们需要不同的评估方法来确定在您的标准下表现最佳的候选人。

通常，混合学习的自学组成部分将包括交互式测验和可以在现场评分的最终测试。呼叫中心代理商必须掌握最低得分所证明的信息，然后才能继续或完成研究。

该程序的自学部分可以按照任何员工的时间表进行。如果您有多个班次，这是尤其好的。员工在工作中就可以完成培训。您也可以考虑将培训强制性加班，并付钱给员工在自己的时间在家中上课，以免打扰呼叫中心的时间表。

课程的实况部分可以在完成整个自学部分后完成，也可以穿插在自学部分的各个部分中。

该课程的现场部分可以总结自学部分的内容，但不会重新教授这些课程。取而代之的是，这是SparkleComm 呼叫中心座席提出问题，获得反馈以及对新技能进行角色扮演的机会。

当学生先前完成课程的自学部分时，可以在几个小时或一天之内完成实时培训。这样可以最大程度地减少通话时间。

通过将自学与现场学习相结合，您还可以使慢速学习者以不同于快速学习者的速度掌握教材。可以由视频培训人员或书面材料完成，而现场培训师必须以单一步伐传递的信息。这样就为加强，练习和反馈留出了现场培训时间。

• 软技能培训应包括哪些内容？

尽管智商在很大程度上被认为是静态的，但可以开发出情商（EQ），这是描述软技能的另一种方式。那么，您如何为有效的软技能培训打下基础？这里有6种训练和发展软技能的方法：

1.准备呼叫中心代理以接受变更和发展。将培训视为补救措施，可能会使员工感到自己受到了惩罚，或者在其他人需要改进的同时却没有。将您的公司展示为成长的地方，并将培训定位为参与始终必要的学习过程的一种方式。

2.提供上述教育。使资源可用，包括时间或额外工资，供员工充分利用。

3.有评估机制。无论是笔试还是小组练习的成功完成，您都不应在不了解代理人是否了解了他们想要他们做什么的情况下结束培训。

4.提供自我反省和加固的空间。培训计划结束后，人们应该有一种方法思考如何每天实施该计划。做到这一点的一种好方法是将提醒和您的SparkleComm 呼叫中心的特定成功案例纳入员工会议。

5.培训需要包括制定具体的执行目标。这些应该是呼叫中心里的实际改进指标。

6.不时练习技能。如果没有机会更新技能，人们将会慢慢忘记他们学到的东西。

一些专家分享了如何确定在呼叫中心发展的重要软技能以及如何适应培训以进一步提高他们的技能。

软技能是使您的SparkleComm 呼叫中心座席与客户，主管和其他员工进行有效交互的人员技能。它们就是沟通技巧，适应能力和完整性。

大多数时候，雇用呼叫中心员工的人没有评估申请人软技能的好方法。尽管您可以采取一些措施来改善面试的过程，但呼叫中心经理仍然需要一种方法来提高员工的软技能。

• 如何确定重要的软技能发展

正如刘易斯·卡洛尔（Lewis Carroll）所说：“如果您不知道要去哪里，任何一条路都可以带您到那里。” 因此，在呼叫中心代理中开发软技能的第一步是确定并优先确定要教的技能。

我们先前列出了我们认为对呼叫中心座席最重要的五项软技能。回顾一下，它们是：

1.沟通技巧

2.专业精神

3.获得客户信任的能力

4.产品知识

5.解决问题

您甚至可能不想从一般的软技能列表入手，而是倒退。相反，请查看特定目标并继续前进。  例如，仅仅说“我们要发展沟通技能” 还不够，您需要说“我们希望将呼叫关闭率从52％提高到75％”。

一旦达到目标，就可以查看影响实现目标的软技能。如果提高呼叫关闭率对您的SparkleComm 呼叫中心很重要，则可以查看要开发的特定沟通，问题解决和产品知识技能。

• 混合学习在呼叫中心代理中发展软技能

提供技能培训的主要方式有两种：自学（这些天主要通过视频完成）和现场培训。   自学具有针对性的优势。可以随时加入一个员工（例如新的呼叫中心员工）。此外，如果一位员工需要发展，但您的大多数团队都有技能，则可以通过书籍，音频或在线方法进行自学，这很适合您的目的。

另一方面，现场培训具有即时反馈的优势。当培训员与呼叫中心代理进行角色扮演时，培训员可以称赞他们，纠正他们并帮助他们制定改进策略。   但是，如果您尝试在整个中心范围内进行培训，则最终的解决方案可能是混合学习。混合学习的定义是将一些在线自学组件与实时培训结合在一起。

例如，如果您想发展解决问题的能力，请让员工观看视频，让其他呼叫中心代理或冒充呼叫中心代理的演员解决问题。这些视频应说明该场景中的正确与错误，并帮助他们将课程应用于自己的情况。