分类: 呼叫中心

专家马丁·尤克斯（Martin Jukes）分享了他对不久的将来如何发展呼叫中心顾问工作的看法。

多年来，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心一直是客户与组织互动的主要界面。但是，随着提供自动化和使客户能够自助服务的技术的发展，许多人认为呼叫中心顾问的作用将消失。

虽然我们不相信会发生这种情况，但我们确实看到，未来的角色将是一个不同的角色，并且将受到更多的重视。

在我职业生涯的早期，我负责向组织提供IT支持服务。这是通过两个团队实现的：一个IT服务台和一个PC工程师团队（硬件和软件）。

服务台团队非常出色；他们的关键作用是在最终用户和工程师之间提供接口。他们详细分析了问题，诊断了问题，并为工程师记录了工作。然后，工程师仔细研究了工作清单，并访问了每个有故障的台式机并进行了处理。

时至今日，我们的专家可以直接处理查询并解决问题。这些人员受过严格的培训，但也可以利用远程诊断技术来解决问题。这是一个更有效的模型。当然，薪水水平较高，但是总薪资预算却有所减少，因为所需人员更少。

如果我们将此示例与客户服务模型相关联，则可以看到很大的机会，并且像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心正在处理的联系类型也会发生很大的变化。

1.呼叫中心处理的查询将更加复杂

在线上提供了更多的信息，因此客户通常可以通过常见问题解答（FAQ）或类似问题来自己解决问题。

自助服务使客户能够自己完成许多交易，因此他们无需与任何人交谈或聊天。因此很明显，简单的交易并没有像过去那样直接到达呼叫中心。

考虑到这一点，第一个观察结果是，从客户的角度来看，未来客户交互的内容将变得更加复杂或至少会变得更困难。

2.复杂的查询需要更长的时间解决

第二个观察结果是，更复杂的查询将需要更长的时间才能解决。

例如，如果我想预订从伦敦到伯明翰的火车票，那很简单，我可以在线进行。但是，如果我还想预订使用许多路线和不同旅行时间的一系列旅程，其中一些是头等舱，其他则是标准的，那么这将花费更长的时间，

5.如何最好地与同事分享知识

没有任何呼叫中心希望呼叫中心顾问相信知识就是力量，而是将这些知识保留给自己。今天的呼叫中心顾问应该是团队成员。

询问团队对于参加定期小组讨论和在线论坛以交流想法并分享学习以使整个团队受益的想法。

但是，尽管创建学习文化非常重要，但请记住要主持知识共享平台，因为像SparkleComm 呼叫中心的呼叫中心顾问可能会分享一些技巧，使他们的工作更轻松，而且有可能有益于客户的最大利益。

6.如何建立情感联系

每个呼叫中心顾问需要了解的最重要的事情之一就是如何与客户建立情感联系。

2018年的Temkin体验排名显示，只有7％的客户表示他们对最新的呼叫中心互动感到满意，并且几乎一半的客户认为组织在满足他们的情感需求方面做得很差或非常差。

因此，那些解决此问题的呼叫中心现在将比竞争对手具有重要的优势。

与客户建立融洽关系对于建立积极的情感联系至关重要。因此，您需要考虑的第一件事是通过检查脚本和工作流程来鼓励交互的类型和样式。

理想情况下，您的脚本应该是可视的（包括流程图之类的图表），英语口语并经过充分测试/角色扮演，以查看它们是否补充了情感对话。

7.如何最好地浏览呼叫中心系统

随着例行问题由自助服务处理，今天的SparkleComm 呼叫中心顾问将不仅能回答更复杂的问题并且能解决问题。

在这种情况下，呼叫中心顾问可以快速钻研知识管理系统，例如，快速找到查询的解决方案并提高所提供的服务水平，这很有价值。

智能桌面将通过隐藏任何架构复杂性，为所有系统提供一次登录并使用直观的用户界面为呼叫中心顾问提供帮助。所有这些都会使呼叫中心顾问的经历变得更加轻松和没有太多烦恼。

8.如何建立知识并脱节

如果他们要建立关系并提供出色的呼叫中心客户服务，则呼叫中心顾问必须准备好并且自如地偏离脚本。毕竟，客户期望量身定制的交互能够快速解决他们的问题，而脚本本身并没有深度要求。

因此，如果呼叫中心顾问出于正当的理由而以高水准的服务来取悦客户，那么他们就必须成为该领域的专家。

脚本中未包含的良好软技能将有助于获得出色的服务，应该对这些技能以及知识进行培训，并请呼叫中心顾问向主管和其他内部专家学习，以有效利用其主动性和专业知识。

考虑到这一点，需要对培训进行持续的投资，以及对诸如知识管理系统或屏幕弹出之类的技术的其他投资，这可能会有所帮助，以便呼叫中心顾问可以迅速收集解决解决方案所需的所有信息。快速查询。

一些专家小组分享他们对呼叫中心顾问需要了解的知识的看法，以便提供最佳的呼叫中心客户服务。 

1.如何表现出同理心

自助服务技术已准备好替代更简单和更具事务性的任务，客户希望呼叫中心顾问能够解决更复杂的问题并表达更高的同理心。

即使他们不能立即解决问题，呼叫中心顾问也必须置身事外，并考虑个人的情感状态，以便以同理心回应。

对于组织来说，通过使用文本分析来更好地指导可能难以与客户建立情感联系的顾问，也可以很好地衡量同情心。

2.如何适当地确认和使客户放心

客户喜欢知道他们已经被完全理解，感觉好像已经摆脱了他们问题的“重担”。

为了确认客户的问题并向他们保证，作为呼叫中心顾问的您已经了解了他们的问题，您应该使用积极的措辞表达对客户问题的完整理解，例如：“让我重述您的问题”或“我可以为您提供哪些帮助”。

同样，为了确保结束对话，呼叫中心顾问在接下来的步骤中应该雄辩，礼貌和清晰。

表示通话结束良好的短语包括：“回顾一下，这就是我们所做的事情”或“还有什么是我可以帮助您的吗？”

3.如何评估他们的表现

SparkleComm 呼叫中心顾问需要知道如何对他们进行评分，以减轻压力并让他们控制自己的表现。

如果您进行人工质量评分，请一次邀请几个呼叫中心顾问参加校准会议，以便他们可以亲自了解如何对通话进行评分来消除任何明显的偏见。

另外，您可以尝试将通话记录的记分卡反馈给呼叫中心顾问，这样他们就可以查看为什么对记分卡保持原样。除了记分卡，还写了一些简短的便条，暗示特工确实做得很好，这是提高士气的好方法。

当然，如果您使用的分析工具可以无偏见地分析呼叫，同时自动指出呼叫中心顾问可以改进的区域，则无需采取这些步骤。

4.如何处理弱势客户的电话

许多SparkleComm 呼叫中心顾问可能会遇到与客户互动时需要特别考虑的脆弱客户。

出于各种原因（包括健康考虑，老年和体弱多病），都可以将客户视为易受伤害的客户，因此组织很可能会制定长期的易受伤害的客户策略，并提供在多种情况下的操作准则。

虽然使呼叫中心顾问熟悉这些准则本身是一项任务，但是我们首先需要教呼叫中心顾问如何确定潜在的弱势客户。

为此，将需要指导呼叫中心顾问如何寻找标牌，例如客户不断重复自己的举动。但是，您也可以使用实时语音分析来获取这些漏洞指标并将警报发送给呼叫中心顾问。

[在我们的文章中，“ 减少呼叫中心人员流失的20大方法，我们建议呼叫中心招聘人员问潜在的呼叫中心顾问：“告诉我一次让您失望的时间吗？感觉如何？”

这是为了衡量他们如何处理某些需要同理心和其他社交技巧的情况。]

高职业道德

如果您要问团队负责人或者呼叫中心经理哪位顾问最成功以及为什么，那么总是会提及那些具有良好职业道德的人。

他们最好的人总是想进一步发展和提高自己的技能，并且通常想承担同等教练的额外责任并坚持最佳做法。

和平使者

能够处理和缓解多变的情况而不会亲自遭受任何虐待并且不会在下次呼叫中带来任何“副作用”的呼叫中心顾问是SparkleComm 呼叫中心团队的宝贵成员。

这些人可以向客户保证放心，表现出同理心，保持对话的真实性，增加个性并提供专业的解决方案。

现代素质

适应性强

适应外部变化的能力对于任何未来的呼叫中心员工都是至关重要的技能。

新技术的出现意味着，现代呼叫中心顾问必须精通使用各种工具，包括在传统电话和电子邮件之上的在线聊天和社交媒体。

随着行业的不断变化，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心将寻找有能力迅速接手并使用新技术以及新流程和新客户服务方法的员工。

精通技术

有许多研究报告支持有关技术如何变化的主张，并将继续改变现代呼叫中心。

对于精通技术的一代而言，这不关乎呼叫中心顾问如何处理来电，而是关乎他们如何与各种平台的客户互动。

因此，对于呼叫中心顾问来说，精通技术并保持最新技术至关重要，以便有效地使用它并提供最佳的客户体验。

灵活

多种沟通渠道，社交媒体的兴起以及不断联系的消费者对即时性的期望，给寻求建立完美团队的呼叫中心领导者带来了更大的压力。

每个渠道都是独特的，并且需要独特的沟通方式。有些呼叫中心顾问是伟大的演讲者，有些是伟大的作家，而最好的则是灵活的，两者兼而有之。

人们的

一生都在技术上成长的年轻一代直觉地意识到了当今许多不断联系的消费者所期望的即时性。

通常，这些小工具可以灵活地在PC，平板电脑，移动电话和其他个人电子设备之间切换。

他们还了解社交媒体的正面和负面力量，客户希望在此分享信息和想法，同时在线和移动中表达他们的不满。

众所周知，呼叫中心一直在发展。但是，在其中工作的呼叫中心顾问又如何呢？在现代呼叫中心要想取得成功，他们需要具备哪些特征和个人素质？

在这里，很多的专家小组讨论了传统上可以构成杰出呼叫中心顾问的素质，以及呼叫中心团队的现代成员理想地具备的素质。

传统品质

善解人意的

造就出色SparkleComm 呼叫中心顾问的原因是人类对移情的独特情感。这是来自舒缓声音的温暖和模糊感，向客户保证他们了解他们的问题并可以解决问题。

自动化机器的非个人化性质使他们无法选择重要的呼叫中心客户服务功能。电脑发出的声音“对不起，您在选择时遇到麻烦”，一点都不会让人觉得有道歉的感觉，因为它没有感觉，也无法像人类呼叫中心顾问那样体谅客户的情况。

问题解决

SparkleComm 呼叫中心客户服务中最重要的部分是解决客户的问题。倾听，理解，查找信息并将累积的知识和过去的经验应用于各种情况的能力使自己成为一个出色的解决问题者和呼叫中心顾问。

当问题需要解决时，对组织的风险太大。但是，具有解决问题能力的呼叫中心顾问知道如何通过友好的客户服务来取悦客户，这将减轻任何潜在的风险，并使客户在对话结束时感到高兴和有觉得被重视的感觉。

情商

为了有效地沟通并建立融洽的信任，理解并敏感于客户的思想，感受和经历是每个客户联系的重要组成部分。

呼叫中心顾问可能不会分享客户的意见，但他们必须认识到他们的观点，保持客观，并专注于寻找解决方案。

最近的研究表明，情感智能在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心中的重要性，表明情感对客户忠诚度的影响最大，而不仅仅是努力和成功。

知识渊博

这是只能学习的东西，但是一些呼叫中心顾问将更热衷于增加他们的知识基础，或者比其他人更容易掌握。

如果您的呼叫中心顾问在产品或者服务方面受过良好的培训，则通常可以提高查询的首次解析度，从而减少通话量并帮助您达到服务水平。

善于交际

在头30秒内与客户匹配音调，速度和语调的能力会极大地影响客户体验。

因此，建议聘请自然能建立融洽关系并保持良好对话的呼叫中心顾问。这是因为，尽管某些顾问可以模仿融洽关系，但那些无法自然融洽的人可能会感到融洽。

• 6.降低成本

生产力和效率的提高最终降低了呼叫中心的成本，因为显然需要更少的时间和资源来管理客户服务。采用与SparkleComm呼叫中心软件集成的预测拨号功能的呼叫中心可在很大程度上降低成本。这是因为拨号功能可自动将所有重要的呼叫活动自动捕获，并直接捕获到软件中，以增强潜在客户管理能力，同时跟踪呼叫客户的理想时间，并提供有用的实时指标，无需安装任何其他昂贵的工具即可促进销售电信硬件。

• 7.更好的销售

呼叫中心软件具有立即推动销售的能力。这确实是该软件的最大好处之一。使用此软件，销售经理可以有效地处理现有客户的售前查询。他们可以轻松地访问交易历史记录，可以处理订单，检查保修，发放贷方以及有效地处理售后服务。

他们还可以参与交叉销售，因为数据库中的销售记录将包含有关购买习惯和客户对各种产品和服务的理想偏好的有用信息。

• 8.很棒的客户体验

当呼叫中心座席以定制的方式提供适当且准确的信息时，客户体验将得到改善。呼叫中心软件简化了数据处理，从而提高了客户保留率和品牌忠诚度。

该数据库对于记录，观察和评估有关产品和服务的客户反馈也是理想的，因为该反馈对于了解客户需求和提供更重要的客户体验至关重要。

• 9.增强的安全性

数据安全是不仅在呼叫中心而且在其他业务（通常在数据库中运行）中的主要问题之一。如果您没有可靠而流畅的安全系统，您将永远有失去重要的客户和公司信息的风险。

SparkleComm呼叫中心软件具有不可逾越的安全功能，可在云备份中使客户和公司数据完全安全。如果需要，只有服务提供商才有权审查和进一步执行安全协议。

因此，您不必承担聘请专业人员审查和维护系统的成本和麻烦。这就是为什么与其他数据备份方法相比，许多用户更多地依赖云安全性的原因。

• 10.易于使用

由于如今企业正在迁移到云存储，因此您可以寻求基于虚拟存储系统的呼叫中心解决方案，您可以轻松地为其建立并开始为企业运营。

• 11.优先考虑客户并确定紧急呼叫

对于企业而言，至关重要的是优先考虑致电以增强客户体验并增强客户忠诚度。当客户遇到技术问题或其他任何疑问联系您的支持团队时，他们希望您立即做出响应。但是，客户支持团队几乎不可能即时响应每个客户查询。因此，客户服务主管倾向于根据呼叫的紧急性来响应呼叫。SparkleComm呼叫中心软件带有呼叫优先级排序功能，可让您识别需要立即关注的呼叫。呼叫优先级排序使您可以根据客户查询或需求的重要性将客户按顺序排列。

同时，如果您有知名度很高的客户端，该软件可确保它们的呼叫不会在呼叫队列中丢失。高效的BPO软件可设置预定义规则，以帮助您的重要客户确定何时致电您的服务热线号码。

• 12.多渠道支持

如今，企业需要在需要帮助时为他们提供无可挑剔的跨渠道体验。随着新渠道的到来，21世纪的客户希望根据自己的喜好和便利来更改渠道。呼叫中心软件可以跨多个级别提供支持，从而帮助您实现此目标，从而无论您的客户如何联系您的客户支持中心，您的呼叫中心主管都可以为您的客户提供无缝的帮助。高效的呼叫中心软件可帮助您通过SMS，电子邮件，聊天，语音呼叫，视频，消息传递应用程序以及社交媒体平台与客户建立联系。此外，完善的BPO软件还可以让您在互动过程中在频道之间进行切换，因此，使您的客户选择对他们来说更方便的渠道。除了使您能够提供增强的客户服务外，多渠道支持还可以大大减少客户的挫败感。

呼叫中心不仅仅是雇用员工担任坐席并为他们提供电话。所有企业都必须拥有无缝的呼叫中心运营。通过呼叫中心，您可以轻松地监视，跟踪，管理和路由电话到客户，以吸引他们。

但是，如果您承受大量的呼叫，则可以使用“呼叫中心软件”的功能。当您的企业充斥着客户的请求时，SparkleComm呼叫中心软件可为您提供帮助。

呼叫中心软件可帮助简化日常呼叫中心流程，从而使呼叫中心团队发挥最大作用。SparkleComm旨在以多种方式协助呼叫中心团队。它同步跟踪，管理和路由传入和传出电话呼叫以及将呼叫路由到最合适的座席的过程。

它还可以促进通话监控和记录服务，以确保质量。它为代理 提供脚本，以提高生产力，客户服务并提高效率，并为管理人员提供改进的报告功能。

呼叫中心软件对每个企业的好处

• 1.增强的客户服务管理

当客户需要帮助时，或者遇到与您的产品或服务有关的任何问题时，公司的呼叫中心将是他们寻求专业帮助的第一站。当客户打给您电话时，他们希望您快速，有效且专业地处理他们。

他们也希望作为代理商，您手头上一定会有他们的信息记录，并将及时回答他们的问题。由于呼叫的沉重负担，代理有时无法管理每个呼叫。

您可以在此处利用呼叫中心软件的有用资源。SparkleComm呼叫中心软件的路由基于产品或服务类别的呼叫，客户的信息，将确保代理能处理它。

该软件还使代理能够即时访问，收集和交换信息，以便在代理之间提供平稳的过渡，从而减少了客户端的等待时间。

• 2.改进的报告功能

增强的管理报告功能是呼叫中心软件提供的其他功能。这款出色的软件为业务经理提供了制定战略计划和制定重要决策所需的所有必要细节。

呼叫中心软件可以协助管理的一些报告功能包括加售率，每次呼叫收益，案例时间，案例类别以及评估呼叫量的能力。

• 3.提高生产力和效率

SparkleComm呼叫中心软件系统有助于提高整体生产率，并以有效的方式处理电话。当座席使用该软件时，他们能够快速便捷地处理所有入站和出站呼叫。

他们还能够轻松跟踪呼叫，并在需要时加快呼叫速度。此外，通过安装SparkleComm呼叫中心软件系统，呼叫中心可以轻松地将呼叫路由到正确的座席，并立即获得有关呼叫的更新，这又使座席可以有效地响应和交换重要信息。

• 4.增强的数据访问

使用呼叫中心软件，座席可以更好地访问客户的数据。呼叫中心软件可集中组织客户的数据，其中包含有关从个人信息到客户的购买和服务历史记录的所有信息。这使代理可以更及时，全面和定制的方式与客户互动。

• 5.增加沟通和责任感

由于它是一个集中式数据库，因此呼叫中心软件使各个部门的员工可以通过更新共享和传达有关客户的正确信息。例如，销售人员可以轻松地与其他销售团队成员交流并共享与销售有关的更新，而呼叫中心或客户服务代理可以方便地跟踪和监视同事已经完成的任务或服务案例，以便他可以接受接下来的关键步骤，而无需复制信息。

此外，呼叫中心软件还提供了更大的责任感–每个员工都清楚地了解销售流程和客户服务中的个人责任，因此他或她对成功与失败负有责任。

不受位置限制

当VoIP系统首次出现在现场时，企业犹豫使用它们，因为它们将无法获得紧急服务。SparkleComm VoIP电话系统不受位置限制，这意味着拨打电话的用户可以位于任何地方。尽管它提供了可观的业务优势，但在紧急服务方面却是一个缺点。

但是，当今的VoIP服务提供位置服务。要求用户提供地址（在需要时更改地址），以便可以将急救人员定向到正确的位置。

可视语音信箱，自动话务员，呼叫管理等

大多数知名的供应商都提供大量的呼叫路由和管理功能，例如自动话务员，呼叫转移，多设备振铃等。一些提供商将功能捆绑在一起，并收取升级费用。其他提供无限制访问的所有功能，每位用户收费。您可以选择适合您需要的选项。

您可以通过仪表板配置甚至关闭这些功能，从而使任何人都可以轻松有效地管理系统。

统一通信

SparkleComm VoIP商业电话系统最好的部分可能是它为更复杂的功能提供了基础。企业可以将所有不同的沟通渠道集中在一起。想象一下一个在桌面或移动设备上看起来和工作方式完全相同的系统。用户不必在多个应用程序和窗口之间来回切换。

SparkleComm VoIP商务电话系统提供的不仅仅是语音。使用即时消息传递，短信，视频通话，小组通话，视频会议，甚至为团队举办培训课程。选择VoIP电话服务时，选项无穷无尽。

为您选择正确的服务的关键不只是成本和功能，尽管它们是重要的考虑因素。请谨慎选择供应商，随着您的业务发展和扩展，它将与您合作。现在您知道VoIP如何帮助您的业务，请与SparkleComm VoIP联系以获得30天的免费试用期，并准备惊叹不已！

但是，与人交流仍然是帮助建立SparkleComm 呼叫中心氛围的一项非常重要的技能。让社交顾问帮助安排社交活动，举办呼叫中心顾问焦点小组和设计激励性游戏，确实可以帮助营造良好的氛围。

9.动机

激励是持续改进和竭尽全力为客户服务的关键，因此，重要的是要努力了解我们的团队，以发现促使他们个体发展的因素。

金说：“首先，我们应该在招聘中寻找有动力的人，随着时间的流逝，随着我们更好地了解我们的呼叫中心顾问，我们将开始更好地了解他们的最大动机。”

“一旦我们知道了呼叫中心顾问的需求，无论是工作进展，认可还是更多挑战，我们都可以支持这种内部动力，并使团队对他们的角色充满热情。关键是要充分了解您的团队。”

只有这样，我们才能确保动机是内在的，并且呼叫中心顾问会出于所有正确的理由而加倍努力。但是，我们有责任继续认识呼叫中心顾问的辛勤工作，并通过认可来加深他们的渴望。

如果呼叫中心顾问的动机是工作进展，请确保他们有遵循的发展道路，并确保这为呼叫中心顾问提供了可以转化为能量来帮助客户的目的。

10.团队导向

每个人都有自己的动机，但是以团队为中心这样才是非常好的，这样呼叫中心顾问可以彼此分享技巧，并为人们创造良好的工作环境。

像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心是高水平的缺勤和损耗的代名词，但是如果团队中的其他成员乐于互相帮助并彼此相处融洽，员工的保留和士气自然会提高。

但是，正如我们最近的调查表明的那样，越来越少的呼叫中心正在安排社交活动，呼叫中心顾问不可以用来与同事建立积极的回忆。

实际上，这已经是连续第三年为他们的呼叫中心顾问组织此类活动的呼叫中心数量下降了，现在只有66.6％。

如果我们想发展团队合作精神，那么这些事件就很重要，并且可能会有助于减少人员流失和旷工。

庆祝季节性的庆祝活动，慈善活动等也可以使团队更紧密地团结在一起，这也是一件好事。

综上所述

还有很多其他技能，例如组织能力，专注力和创造力，均未列入我们的前十名。

但是，虽然可以很好地培养这些属性，但我们已经确定了这十个属性，因为它们对于提高绩效，提高呼叫中心顾问满意度和保留客户特别有用。

但是，仅仅招募这些技能是不够的，您需要开发和维护它们。通过遵循本文讨论的一些技巧，您将有一个良好的开端。

祝好运！

呼叫中心顾问可以做的最坏的事情之一就是可以用大量信息淹没客户，让他们做出决定。相反，重要的是倾听并满足客户的情感需求以及功能需求。

因此，培训呼叫中心顾问使用开放式，探究式和封闭式问题的混合体，以及同时使用推式和拉式交流都是比较好的。

同样，耐心也带来了韧性。我们倾向于招募那些喜欢闲聊的呼叫中心顾问，然后反复让他们面对生气和沮丧的客户。因此，在招聘时要寻找弹性，教练顾问如何最好地处理生气的顾客也是一件好事。

7.灵活性

灵活性可以为SparkleComm 呼叫中心带来很大的好处，因为如果呼叫中心顾问对处理不同的联系类型感到满意，则呼叫中心顾问可以从一个渠道转移到另一个渠道，以最好的方式来满足客户的需求。

但是，正如Kim所说：“灵活性的重要性取决于您的呼叫中心的性质。如果您希望呼叫中心顾问在多个渠道和多种联系人类型之间进行切换，那就是非常关键的。”

“但是，如果您希望呼叫中心顾问具有专长，那么专注于其他技能（例如同理心和耐心）会更加有益，因为这些都是进行良好对话的关键。”

希望SparkleComm 呼叫中心顾问具有特殊性是可以被理解的，但要求团队在渠道之间进行切换确实可以带来劳动力管理（WFM）的好处，并且可以增加非常重复的呼叫中心顾问角色的多样性。

因此，如果您决定要求呼叫中心顾问在不同渠道之间进行切换的话，那么重要的是要提高其灵活性，也许可以通过降低占用率，让他们有时间在联系人之间重新集中精力，或者为他们提供智能桌面。

8.社交能力

呼叫中心顾问要善于交际，因此可以建立自然的融洽关系。虽然我们可以使用策略来模仿融洽，但能做到真实性是最好的。

但是金警告说：“这是双向的。善于交际在建立良好的对话中很棒，但是您不希望它达到呼叫中心顾问主导对话的地步。我们需要记住，在对话中，最重要的是客户。”

善于交际的外向呼叫中心顾问可以为通话带来很大的能量，但是人们担心他们会过分享受自己的声音。

因此，不时地提醒呼叫中心顾问，在呼叫之前，客户是呼叫的重点，并鼓励呼叫中心顾问要有更多的耐心，这是一个非常好的主意。