分类: 呼叫中心

损耗通常被视为任何企业的健康检查。如果有大量的人要离开，那就说明出了问题。

那么，出现这样的问题是为什么呢，以及我们需要如何做来减少问题的出现？

一些专家的一些文章在这里与我们分享他们的想法，然后我们带您了解我们自己的15条技巧，以进一步减少和控制损耗。

• 减少损耗问题的五种方法

呼叫中心与任何其他业务都没有什么不同，并且由于媒体描绘了负面形象，因此解决与损耗管理有关的任何问题也许更为重要。

在描述上，我们认为像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心可以是一个理想的工作场所，我们对损耗的研究表明了一些需要改进的关键领域。

因此，研究表明，改善损耗的前五种方法是：

1.技能发展

2.沟通

3.晋升/进步

4.管理风格

5.工作与生活的平衡

但是，您可以做些什么呢？

1.技能发展

当我们研究人员流失及其改善方法时，我们在问：“我如何才能保持员工的积极性？” 如果您参考任何激励理论，那么个人发展始终是高度激励。

那么，SparkleComm 呼叫中心为何会有所不同？寻找提高员工技能的方法对企业，客户和员工都有好处。

许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心使用多种技能来提高效率。正确使用它也可以看作是开发工具。在一定时间段和/或达到一定绩效水平之后，将对员工进行新技能方面的培训。如果沟通正确，这将给员工带来成就感，并在工作中创造多样性。

无需财务奖励就可以实现这一目标，从而产生了积极进取的员工，随着他们沿着技能路线前进，他们将在企业中待更长的时间，同时满足了企业对效率的需求。

2.沟通

沟通是任何成功业务的关键！在呼叫中心，每个人都需要了解业务目标。重要的是，员工应感觉到计划的一部分，并了解企业正在努力追求的目标，以及实现计划必须发挥的作用。

当员工感到脱离时，“没人听我说”，呼叫中心的员工流失率就会很高。有许多良好的沟通示例，其中使用了员工焦点小组来进行更改，并使用员工倡导者来推动更改并为员工发出声音。

需要调整目标并进行有效沟通。结果需要报告和讨论。

现在，许多呼叫中心都具有基于Web的技术来显示性能统计信息和工作模式。使用Intranet站点显示信息也可能非常有效。我们必须使用所有可用的通信媒体，并且要记住，对于经理来说似乎不重要的事情对于代理人可能至关重要。

3.晋升与进步

现在，许多人都将呼叫中心的工作视为职业，

马丁·尤克斯（Martin Jukes）说：“呼叫中心顾问反馈给我们的第一点抱怨是，他们因无法处理客户查询而感到沮丧。因此，很可能是他们没有完成工作的工具，或者没有得到适当的培训来正确地为客户服务。”

呼叫中心顾问的类似动机是效率低下的流程，这可能是整个业务流程，也可能是他们访问最佳信息的流程。所有这些以及性能不佳的系统，都意味着缺乏呼叫中心顾问支持。”

更好地支持SparkleComm 呼叫中心顾问的一种方法是在日记中抽出时间在呼叫中心走动，开始即席对话。了解他们以及如何更好地支持他们。如果您遇到某个呼叫中心顾问热情地谈论的话题或任何经常重复的话题，您就知道自己已经遇到了某些话题。

收到反馈后，再次通过这些对话让呼叫中心顾问知道您在做什么，以解决问题并改善为您提供的支持。

10.与团队沟通良好

SparkleComm 呼叫中心顾问在服务改进方面确实非常重要，因为他们对实际活动及其影响有最丰富的经验。因此，正如Martin Jukes告诉我们的那样，与他们倾听和交流非常重要。

但是，马丁也说：“呼叫中心顾问经常告诉我，他们没有被听取，提出问题时，他们只会被忽略。”

不听呼叫中心顾问或不向他们提供反馈而忽略顾问只会造成挫败感，而沮丧的团队的流失率可能会比感到高兴的快乐团队更高。

马丁补充说：“顾问们希望进入工作并做好工作，了解他们是否做得很好很重要。无论是好是坏，呼叫中心顾问都必须知道对他们的期望，否则他们的工作就会失去意义并激励他们。”

为了更好地听取呼叫中心顾问的意见，您可以启动焦点小组，然后实施“您说过，我们做到了”的计划。另外，为确保您提供足够的反馈，请检查质量监控过程，并记住说“谢谢”和“做得好”。

综上所述

这些流失的许多原因可以用“消极文化”来概括。这凸显了将乐趣带入SparkleComm 呼叫中心的重要性。

但这不仅需要乐趣。要建立并维持一种积极的文化，您需要与代理商进行更好的沟通，提供所有必要的支持并表彰他们的出色工作。这将帮助您减少自然损耗。

本文所述中可能还没有其他原因，包括薪水。但这可能是您无法控制的。首先，要创造最佳的文化，因此您的呼叫中心顾问永远都不想离开。说起来容易做起来难，但是绝对是有可能的。

那么这将迅速削弱员工的积极性，这是基于坚持的文化的征兆。

基于坚持式的文化经常出现在直接针对呼叫中心顾问（例如平均处理时间（AHT））的指标的公司中，并要求他们遵循严格的脚本。这些呼叫中心的流失率可能比呼叫中心的平均值高得多。

正如丹·莫罗斯（Dan Moross）所说：“如果您的团队不感到被信任和没有能力去做自己的工作，而您正在要求如何死记硬背地处理每次互动，那么在每次致电之前，他们肯定会感到动力不足的。”

“在MOO，我们从来没有脚本。相反，我们有总体指南来指导我们希望为客户解决的问题，并为我们的呼叫中心顾问提供实现这种幸福所需的所有工具和指导。”

当呼叫中心顾问得到同事的支持时，他们可以根据自己的知情决定做出最适合客户的决定，而不是提供解决方案的脚本，这有助于限制人员流失并实现更具个性化的解决方案。

8.提供工作变更

像SparkleComm 呼叫中心顾问这样的角色可能是单调的，尤其是当呼叫中心顾问停留在一个渠道上并不断回答相同的联系类型时。

尽管我们理解了呼叫中心为什么会选择这样做，但呼叫中心顾问可以将精力集中在客户上，而不必在任务之间不断切换，这可能会使呼叫中心顾问觉得自己每天都是“土拨鼠日”。无疑，这将对他们的幸福角色产生负面影响。

请记住，多样化的工作对呼叫中心顾问更有吸引力，因此，如果您选择不使用多技能顾问和混合系统，则需要研究其他提供变化的方式。

劳格科技的SparkleComm 呼叫中心在员工问卷中包括一个技能矩阵，从而很好地做到了这一点，要求呼叫中心顾问记录他们可能会在呼叫中心使用的兴趣。

呼叫中心了解了这些爱好之后，他们便提出了要完成的任务，这帮助了呼叫中心并激发了呼叫中心顾问的热情。喜欢艺术的顾问可以重新设计呼叫中心的墙，作家可以为每月的“预算书”做出贡献，而团队中其他富有创造力的成员可以将内容丰富的视频放在一起。

9.处理客户查询时提供足够的支持

增强呼叫中心顾问的能力虽然很棒，但他们仍然需要指导以最好地服务于客户，包括使他们容易获得正确的工具和信息。感到无人支持的呼叫中心顾问很可能会动力不足，更愿意离开。

从而导致倦怠，众所周知这会引起与压力相关的问题。毫不奇怪，这些问题不利于您的流失率。

5.提供进步的机会

对于许多人来说，成为呼叫中心客户服务顾问可能是一个权宜之计，也可能是一扇门，因为许多人不会将自己视为SparkleComm 呼叫中心的长远未来。因此，为了保留您的SparkleComm 呼叫中心顾问，为他们提供发展途径非常重要。

正如丹·莫罗斯（Dan Moross）所说：“提供正确的框架或模型可以真正帮助人们了解自己的职业生涯，在当前职位上获得了哪些能力以及组织内其他职业所共享的能力。”

理想情况下，这些开发对话将是每周一对一的一部分，就像MOO一样，在MOO中，呼叫中心顾问可以表达自己的未来目标，并与团队负责人合作以使他们成功。

丹继续说道：“在MOO，我们还做了很多借调工作，这意味着我们确保有人可以在组织的另一部分花费时间。这有助于他们了解公司其他角色所涉及的内容，以了解这是否适合他们。”

但请记住，并非每个进步都必须得到提升。这也关系到每个员工的发展以承担更多的责任，学习更多的能力和技能。

6.认可良好的工作

呼叫中心顾问认为自己所做的事情很重要很重要，因此您需要向他们证明自己珍视每一次联系并在应得的时候给予认可。这既包括小小的感谢和回报。

丹·莫罗斯（Dan Moross）表示：“在MOO，我们对员工的奖励方式有许多不同的层次，而这些层次都与质量和行为事物紧密相关。这些行为很难衡量，因此我们采用了一种方案，呼叫中心顾问可以提名团队中的其他成员进行特定行为，以帮助改善呼叫中心客户体验或改善工作环境。”

“我们的奖品范围从抽奖，包括我们自己的' 哇哇 '-或午餐时间多半小时，再到其他地区办公室一周，由MOO完全支付。在我们地区办公室工作的人也可以来我们在洽谈地区办公室的工作，这特别棒，因为他们中许多人从未离开过自己的祖国。

游戏化这样的识别过程当然可以促进正确的行为。如果您使用绩效管理工具，则它们可以帮助您监视对您的组织重要的事情，并清晰，透明地显示为什么某些人获得奖励。

7.建立顾问的授权和信任

如果您有不信任的呼叫中心顾问或感觉不到信任的顾问，

• 3.灵活配置呼出活动

无疑，SparkleComm呼叫中心最有益的功能是，拨出电话活动的灵活配置有助于提高座席效率，任务流管理并节省大量时间。它具有灵活的重拨选项和时区支持，因此可以优化您的外拨电话并提高覆盖率。用户可以使用以下三种拨号模式：

手工呼叫： 在这种情况下，座席可以在致电之前查看客户记录，并且需要手动拨打该号码以建立联系。

预测性： 这是一种完全自动化的模式，在该模式下，系统从电话号码列表中拨号，并针对忙音，掉线，错误的号码和语音邮件对它们进行筛选。在这种情况下，仅实时呼叫与座席连接。它为每个座席拨打多个号码，并根据智能算法确定拨号速度。

机器人外呼：完全自动化，并且不需要坐席接听电话。系统自动从电话列表中拨出，接听后自动播放语音，用户可根据语音提示进行按键操作，系统记录用户按键并统计。

使用功能强大的工具（如预测拨号器）可以帮助座席处理数据库中多达100％的联系人，并将座席占用率提高到70％。对于电话销售组织而言，这些数字非常可观，因为它可以提高销售转化率，并最终增加业务收入。

• 4.呼叫脚本

SparkleComm呼叫中心软件使代理商能够在客户互动期间通过在需要时允许他们访问实时信息来改善服务。它具有可自定义的脚本构建器，可以非常轻松地在最短的时间内添加调查表，构建知识库以及配置复杂的脚本。

• 5.在线监控和质量保证

SparkleComm呼叫中心软件确保公司可以检查单个座席的绩效，并在所有流程中建立质量保证。在收听实时客户呼叫之后，还可以通过定制的计分卡对特定业务代表的绩效进行评分。管理人员可以对坐席员进行监听，三方，强拆，强插操作。

监听： 在看不见的模式下监视代理与客户的交互。

三方： 加入与客户的持续对话，以有效解决问题并提供更好的服务。

在线监控是一个很棒的功能，因为它可以改善座席培训，还可以提高支持团队的敏捷性和响应能力。

• 6.网络聊天

SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您的组织处理所有客户聊天请求，并在一个统一的门户网站上汇集沟通。用户可以轻松地为单独的聊天服务器和网站设置自定义的Web小部件。由于所有客户对话历史记录都保存在可以位于内部或外部的这些聊天服务器上，因此可以保持严格的数据保密性。

网络聊天功能使操作员可以查看过去的客户聊天记录，从而提高咨询和服务的质量。座席还可以与客户聊天，编辑已发送的消息，向客户发送聊天消息，以及将聊天会话转发给其他操作员以寻求专业指导。它确保客户获得快速的服务，而不会出现任何延迟或麻烦！

当前的商业环境竞争激烈，您需要让客户满意才能保留他们。这意味着您的组织需要全天候保持对客户的访问！

现在，这到底有什么可能呢？

好吧，很简单。只需投资自动呼叫中心解决方案即可为您的呼叫代理提供实时数据，并提高运营效率。这是管理客户信息，改善客户呼叫处理并建立团队协作的好方法。

如果您的组织需要每天拨打或接听大量客户电话，请确保利用技术的力量。您可以通过获取市场上最好的呼叫中心软件来简化日常任务并轻松吸引客户。

市场上充斥着各种呼叫中心软件选项。您怎么知道哪一个实际会产生结果？尽管有许多出色的平台可用，但今天我们回顾一下该领域的领先解决方案-SparkleComm呼叫中心软件。

SparkleComm软件简介

SparkleComm是基于云的解决方案，使组织能够有效地处理其呼叫中心的操作，并跨多个通信渠道处理客户请求。它可以帮助中小型企业和企业通过电子邮件，语音呼叫，网络聊天和聊天机器人继续为客户所用。

SparkleComm功能强大，具有一系列创新功能，是提供云和本地实施的理想工具。该平台由一支高度专业的团队提供支持，并提供出色的用户支持，甚至包括免费的客户初始培训。

SparkleComm呼叫中心的主要功能

• 1.自动呼叫分配和通用通道队列

SparkleComm呼叫中心的一项非常有用的功能是自动呼叫分配，它可以应答客户的呼叫，并在可用座席组之间进行分配。根据某些预先选择的标准（例如其地理位置，首选语言，座席技能集和客户要求）将呼叫者引导至座席。

SparkleComm呼叫中心还确保了多个通道的通用队列。因此，无论您的客户使用哪种渠道与您的组织联系，都将尽早重定向他们。该系统允许配置所有座席组之间的任务分配，并确定每个任务（入站或出站呼叫活动，网络聊天等）和每个座席的优先级。

智能呼叫路由可识别交互式语音响应系统上的客户，并将呼叫转发给具有最合适资格的座席。这显着提高了客户忠诚度，并增加了有效的首次呼叫解决的机会。

• 2.交互式语音响应系统

SparkleComm呼叫中心软件可确保您的座席不再需要受理重复的请求！它具有先进的交互式语音响应解决方案，可促进自助服务，使您的客户即使在非工作时间也能获得优质的支持。

交互式语音响应系统对组织很有用，因为它允许组织为入站呼叫和无代理出站活动进行自助服务-诸如订单确认，调查和反馈收集之类的日常任务，不需要代理的直接参与。

道吉解释说：“在许多呼叫中心，有一个术语被称为“批量招聘”，我认为这是错误的表达，因为它基本上表明您拥有这群人。但是，如果您招募得好，那么您将尝试与一小部分人交谈，否则损耗就会比较高。”

3.为新员工设定切合实际的期望

像SparkleComm 呼叫中心呢，雇用合适的人很重要，但确保您设置切合实际的期望也很重要。如果您向人们承诺要在他们开始之前获得月亮，然后他们却没有得到，那么他们不太可能会变得投入和有动力为您工作。

丹·莫罗斯（Dan Moross）补充说：“人们通常在呼叫中心被雇用，因为他们有可能涉足像MOO这样的'酷'公司的大门，但又希望在其他部门工作。”

“虽然我们会尽力将员工逐步带入这些部门，但并非总是能为每个人做到这一点。因此，确保每个人都知道在获得这些机会之前必须在呼叫中心花费一定的时间，并确保他们在开始之前就知道自己的角色是非常重要的。”

为了帮助潜在的SparkleComm 呼叫中心顾问更好地了解他们正在考虑签约的角色，最好举行公开招聘日，而不是传统的一对一面试。

在一天中的整个过程中，您可以向应聘者介绍他们的潜在工作环境，并与当前团队举行公开的问答环节，这样他们就可以真正体会到这个职位。虽然这可能会增加招聘人员的损耗，但会降低工作中的损耗，从而有助于节省资源。

4.防止顾问倦怠

仍然有许多呼叫中心专注于使呼叫中心顾问占用率尽可能高，并将其视为提高生产率的好方法。这不仅是不正确的，而且还可能导致呼叫中心顾问倦怠，并且无疑会导致缺勤和人员流失水平的提高。

正如Mpathy Plus的常务董事Martin Jukes 所说：“生产力完全取决于呼叫中心顾问在与客户通电话时所产生的成果，因此，这在很大程度上由呼叫中心顾问控制。但是，占用率是呼叫中心顾问在呼叫中心楼层时在电话中停留时间的百分比。这是经理的责任，而不是呼叫中心顾问的责任。”

因此，占用率是您对人员利用情况的一种衡量标准，在进行人员配置计算时，应以占用率为目标。该目标入住率不应超过85％。

如果您的占用率高于85％，呼叫中心顾问将不会在两次呼叫之间有必要的休息时间，

呼叫中心通常会导致高流失率，因此我们研究了造成这种情况的原因以及如何来减少流失率。

1.做出改变以改善工作的氛围

如果您的工作场所不提供某种创新的奖励计划或举办社交活动，那么就不可能成为一个有趣的工作场所。随着时间的流逝，您可能会因此失去呼叫中心顾问。

虽然有时可能感觉是多余的事情，但在让呼叫中心顾问一点一点接管之前，获得乐趣很重要，应该在一定程度上进行组织，因此他们会更多地投资于乐趣。

一位客户体验总监Dan Moross 补充说：“我们喜欢引入激励性的游戏，例如流行语宾果游戏，并猜测由呼叫中心顾问的化身制作的人是什么，以使我们的呼叫中心保持高昂的精神，尤其是在非常繁忙的时期。”

“所有这些游戏都有奖励，例如一个小时玩台球或乒乓球，这有助于延长乐趣，这对于保持“充实”的食物和饮料来说是非常有用的。”

“我们所有的厨房都有一个很大的冰淇淋冰箱，这意味着可以免费享用冰淇淋，而且我们还有一家非常不错的咖啡店，为此我们为人们提供免费的咖啡券。”

此外，在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心，每个星期五在他们的厨房里都有免费的午餐，公司的每个人都作为一个社区一起吃饭，这样足以营造良好的氛围。他们也有一个社交活动日历，为此目的，SparkleComm 呼叫中心顾问将这些日历汇总在一起。

2.创建适合呼叫中心顾问生活方式的转变模式

这是几乎任何行业的任何员工都必须达到的一个重要目标，以实现良好的工作与生活平衡，但是一些呼叫中心设计了与此相反的轮班模式。

有些班次的流失率比其他人更高，如果您的员工不得不轮流上班，每周轮换一次，则流失率很高，因为没有人有这样的生活方式。

正如addzest咨询总监Dougie Cameron 在我们的文章“ 如何避免进度表不满意 ”中所说：“不要为了提高效率而进行设计变更，而是要进行模式变更，以便人们希望对其进行工作，然后再计算效率部分。”

一旦设计好了这些班次，就必须聘请合适的人来工作，并做到这一点，您应该针对那些有理由要进行固定夜班或固定星期六夜班的小群体。但是大多数呼叫中心采取的方法却是截然不同的。

但是他们却不善于解释自己的工作或做事的原因。

在客户层面进行操作的能力将变得越来越重要，将复杂性转化为简单性的能力也将变得更加重要。

7. 24小时服务期望

期望每周7天，每天24小时都可以使用该服务。当前，这主要是通过自动化解决方案交付的，在规定的工作时间内可以进行人工操作。

问题是：可以接受多长时间？我们是否会看到组织通过提供24小时个人服务来抢走竞争对手？

这可能是必不可少的，因为标准9:00至5:00的工作人口减少了，结果他们希望在适合自己的时候进行工作。甚至可能出现在服务行业工作的人们对该行业提出更高要求的情况。

一个附加的因素很可能是，始终都在使用社交媒体，而不仅仅是在SparkleComm 呼叫中心开放的时候。确实，当呼叫中心关闭时，许多人转而使用社交媒体来消除挫败感。

8.比较角色将改变

在招聘呼叫中心时，替代性就业来源通常位于其他呼叫中心或类似的活动中，包括零售和行政管理。通常，新的呼叫中心顾问可以接受最少的培训，因为他们可以快速开始工作。

从本文的讨论中可以得出的结论是，未来的呼叫中心顾问将有所不同。

首先，他们将在4个主要领域变得更加熟练：通讯，技术，跨不同渠道的工作以及解决方案开发。

尽管这些技能现在已经在SparkleComm 呼叫中心中存在，但它们不一定是招聘标准。

9.工资水平将提高

考虑到以上所有因素，很明显，随着客户沟通变得比单纯的联系人处理更受解决方案驱动，因此有必要提高薪资水平。

招聘和留任对于确保呼叫中心顾问可以高效，有耐心和富有同情心地完成任务至关重要。

综上所述

SparkleComm 呼叫中心顾问的角色可能会发生变化。技术是变革的真正动力，它将改变许多人的角色。对于呼叫中心顾问而言，这一变化将使他们在以前的工作领域中具有更高的技能。

有远见的组织将寻求通过投资高素质的人员来提高绩效，这些人员将以效率和客户忠诚度/保留率为企业的盈利做出贡献。

在开始工作时，呼叫中心顾问的角色通常被视为垫脚石或第一份工作。在将来，这可能是一个有意义的职业。

并且我可能会寻求建议。这种复杂性将意味着接触时间会增加。

3.呼叫中心顾问将需要具有更多的技术和产品知识

随着世界对技术的依赖程度越来越高，物联网（IoT），5G，移动通信等使生活变得更加“轻松”，支持客户所需的技术知识水平也在不断提高。

智能产品具有更高的连接性，并依靠wifi和互联网连接来全面运行。产品中的自我诊断通常会生成错误代码或关闭功能。结果，SparkleComm 呼叫中心顾问将需要更多地了解产品的工作方式以及正确运行所需的内容。

呼叫中心顾问和知识库可以通过知识库和AI来获取许多此类信息，但是必须对这些信息进行解释，并且客户在遇到困难时会希望与他人进行交谈。

4.接触水平没有降低

有证据表明联系量正在增加。这使许多人感到惊讶，但实际上，我们生活在一个变化率不断提高的世界中，这反过来又提供了更大的复杂性和更多的选择。

是的，有一些渠道转移到了自动服务，但是当无法轻松完成任务时，仍然需要并且希望与人打交道。

当然，对于许多组织而言，已经在渠道转移方面进行了投资，并将客户转移到使用需要更灵活响应的渠道。由于技术无法始终正常运行或客户无法有效使用它，因此这本身也导致了额外的数量。

5.不同渠道的不同技能

像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的发展已导致需要广泛沟通技能的职位。现在，跨各种媒体（包括电子邮件，聊天和社交媒体）进行良好交流的需求已取代了使用电话与客户进行良好对话的能力。

这些不同的渠道在所用语言的样式和内容方面各有其独特的变化，并且将来呼叫中心顾问必须了解这一点并能够适应，这一点至关重要。

6.以客户为中心的沟通技巧至关重要

有两个因素表明需要提高沟通技巧。通信媒体类型的增加是一种，而另一个事实是，由于服务和产品的复杂性增加，交互的需求也在增加。

在了解客户的问题时进行有效沟通的能力，然后能够以接收者可以理解的方式传递信息或指令，这是取得成功的关键。 当我回想起20年前的IT环境时，工程师在技术上非常出色，而且他们是很好的人，