分类: 呼叫中心

实际上，这使培训成为呼叫中心顾问离开呼叫中心的第一原因，突显了在培训过程中充满信心地灌输呼叫中心顾问并获得认可的价值。

如果您可以在培训之外进行培训，并要求领导者每天安排时间在日记中说“做得好”，并对他们的出色工作表示赞赏，则可以保护您的组织。它还将有助于改善SparkleComm 呼叫中心顾问与领导之间的沟通。

10.与顾问讨论他们的爱好，并了解如何融入他们

如果我们能找到方法使SparkleComm 呼叫中心顾问有机会在工作中锻炼自己的兴趣爱好，我们就可以增加他们的快乐感和参与角色的能力。

此外，爱好使人们聚在一起。因此，即使在某种“混搭”日中，只是将人们与爱好相似的人坐在旁边，也可以建立新的友谊，当人们在工作中有更多朋友时，他们更有可能留下来。

另一个好处是，爱好揭示了隐藏的技能。也许一位呼叫中心顾问喜欢在工作之外组织慈善活动。凭借他们的经验，他们可以帮助您组织与工作相关的活动，他们会喜欢这些活动，让您专注于其他事务。

因此，我们想了解我们的新员工喜欢在呼叫中心之外做什么，我们可以通过非正式对话或员工调查表收集到一些信息。

为了更好地支持员工的兴趣爱好，您可以制定量身定制的奖励计划，计划社交活动并创建特殊项目。

温馨提示：避免在招聘过程中使用候选门户

尽管以上内容都是关于防止新员工离职的，但我们确实从圆桌会议上获得了另一个提示，以防止潜在的候选人在招聘过程中流失。

在候选旅程方面，避免投资候选门户来扫描简历并发送自动警报。在候选人提早与他们接触后，应尽快向候选人发送个性化电子邮件。不要等到工作截止日期过去。

实际上，一份呼叫中心报告说，他们现在仅使用门户网站来存储简历，因为他们现在已经回到使用电子表格来跟踪候选人的旅程。

但是，一个呼叫中心确实在申请过程中使用游戏化取得了成功，这远比使用心理测验来确定应聘者是否应进入下一阶段的工作要成功得多。

根据该组织的说法，游戏化帮助他们获得了对候选人的更诚实的见解，并剔除了单击“立即申请”的人员，而无需查看工作标准，他们发现评估绩效很容易。

一旦是时候进行电话面试和最终的面对面/团队面试，候选人就准备得更好，而且据报道对这个角色更加热情。

因此，我们不应该只从效率角度来看进度表，而应该将其作为一种参与机会，为团队提供灵活性，这样他们就可以更多地选择工作的班次以及与谁一起工作。

虽然您的招聘结果可能表明新员工更喜欢固定轮班，但请记住固定的工作日程吸引了员工；他们通常只在工作后才关心灵活性。

考虑到这一点，我们需要做一些事情，例如使换班变得容易，介绍呼叫中心顾问的偏好以及让呼叫中心顾问更多地注意他们何时开始工作。

如果我们还可以确保SparkleComm 呼叫中心顾问不断与同一位领导者合作，那么您可以给他们提供建立更好的工作关系的空间，从而使呼叫中心顾问在他们的早期生命周期中获得更好的支持。

8.在生命周期的早期寻找损耗的高峰

呼叫中心经常将新员工的流失作为其自己的指标来计算，以跟踪他们对培训或者介绍计划所做的更改是否有效。

虽然这是个好习惯，但不要就此止步！您还可以将人员损耗降至宏观水平，并确定新员工要离开的“旅程”。这将有助于确定人们在归纳过程中将要离开的地方。

为此，定义您要评估的时间段，突出显示入职过程中的所有关键时刻，并寻找趋势。这样做很重要，这样您就不会得出错误的结论。

然后，正如运动图像中心和爱丁堡国际电影节首席运营官Dougie Cameron在他们以往的文章“如何计算损耗”中所说： “查看每个阶段的辍学情况，在到达办公室时填写表格，第一天在培训办公室，当他们在教室里，何时开始接受监督的电话，何时将他们介绍给团队负责人，以及独自一人。”

“指向进一步调查的数据是什么？招聘是否给公司或者角色以错误的印象？课堂培训是否令人振奋？培训师够好吗？呼叫中心顾问被监督得太快了吗？”

9.立即表现出良好的表现

我们希望SparkleComm 呼叫中心顾问在与客户建立联系时充满信心并具有积极的活力，我们可以通过立即认可培训中的良好表现来鼓励这种情况。

呼叫中心顾问需要定期鼓励他们为SparkleComm 呼叫中心的生活做好充分的准备，因此，当他们做正确的事时，请表示赞赏。

尽管这看起来似乎很明显，但RED Recruitment的最新研究发现，有39％的候选人离职是因为他们没有得到足够的培训，对处理某些电话类型的准备不足，并感到压力和不知所措。

因此，在向呼叫中心顾问提供正式工作机会之前，最好让呼叫中心顾问查看呼叫中心（他们将坐在哪里，与谁一起工作等等）。尽管这可能会增加招聘期间的辍学率，但可以避免早期的人员流失问题。

5.防止雇用快速离开其他角色的顾问

如果一名SparkleComm 呼叫中心顾问在受雇不到一年后离开了以前的呼叫中心顾问职位，我们需要在招聘过程中加以补充，并找出其中的原因。

通过避免这个话题，我们为历史重演打开了自己的大门，因为如果呼叫中心顾问离开了一个呼叫中心工作，则很可能他们会再次离开。

但是，如果我们能够了解SparkleComm 呼叫中心顾问离开的原因，那么我们可以更有效地权衡他们离开的机会，并考虑为他们提供职位是否是一件值得冒险的事情。

例如，如果呼叫中心顾问告诉您他们因为缺乏晋升机会而离开了以前的职位，但是您也很难为新的呼叫中心顾问提供清晰的晋升途径，则风险可能非常大。

因此，请记住，尽管目前招聘行为和资格的炒作很多，而且正确的是，我们不能忽略呼叫中心顾问简历中的这些关键危险信号。

6.为新顾问提供机会尽早产生影响

为了尽早与新的呼叫中心顾问合作，我们希望给他们一个目标，并且最好通过确保他们知道他们对我们业务成功的贡献来做到这一点。

问题是，当他们刚开始担任这个角色时，呼叫中心顾问们不会觉得自己做出了很大的贡献，因此，在最初的几周结束时，他们可能会变得有些失望。

但是，如果我们给新手一个小项目，这与业务相关并会产生影响，那么我们可以更好地与他们进行互动。

要真正看到项目的全部好处，还需要与更广泛的团队进行交流，这是一件好事，因此呢，我们与许多不同的人一起吸引了新手，让他们可以共同关注一些事情，从而使介绍工作更轻松一些。

毕竟，要营造一种积极的文化，我们要确保团队的不同成员之间保持“嗡嗡声”。因此，如果我们可以为团队成员之间的积极介绍做准备，那么我们可以消除任何最初的尴尬。

7.给顾问与同一个人在一起的时间

如果SparkleComm 呼叫中心顾问在每个班次中总是被新人们包围着，那么就很难形成牢固的关系，使工作变得更加愉快。

因此，希望进行两次单独的SparkleComm 呼叫中心入职面试（一个五周后一次，十个星期后一次）以尽早发现问题，将问题压在萌芽状态，并确保它们不会升级，从而导致人员流失。

在这些采访中，一个很好的问题是：您的期望得到满足了吗？这是因为早期期望与现实之间的不协调通常是早期消耗的关键原因。以此检查为契机，查找更多信息并分享造成这种不和谐的原因的任何趋势。

虽然这些检查可能很耗时，但它们的花费不会像先前强调的40万元那样昂贵，而且它们还将帮助您指出您的招聘计划或者培训计划可能出了什么样的问题。

3.在招聘中设定明确的期望

未能使求职者的期望与职位的实际情况保持一致，将导致不和谐，从而导致人员的流失。问题是，或许许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心并没有明确表示自己的期望。

如果我们自己没有定义它们，就不可能建立明确的共同期望。如果我们不能以口头或书面形式清楚地表达他们，我们如何准备好与我们的员工来分享它们呢？

因此，我们必须负责招聘过程，当然是要根据招聘广告中的内容来看。

但是，这并不意味着经理会自己坐下来列出工作职责。确保您做出民主决定，在此过程中要有呼叫中心顾问和领导参与。

麻烦的是，在面试中我们倾向于按个人水平聘请我们喜欢的呼叫中心顾问。尽管这显然对我们来说是很重要的，但我们还需要确保我们聘请具有与我们团队期望相符的技能和价值观的候选人。

4.不要夸大招聘中的工作收益

由于招聘人才的缺乏，这在新兴的城市中存在大量的工作竞争，这肯定是这种情况，我们经常会夸大工作福利，以吸引尽可能多的求职者。

但是，如果我们承诺过多和交付不足，这将导致新员工与呼叫中心负责人之间的脱节，这将增加早期员工离职的机会。

因此，与其夸大收益，不如寻找其他方式尽早与员工接触并增加申请人数量，例如：

更改呼叫中心顾问的职位

寻找新的职位发布

创建员工推荐计划

虽然我们当然希望专注于积极方面，但我们需要确保我们不会给呼叫中心顾问带来任何令人讨厌的意外，这些意外会损害他们对我们作为雇主的信任。

我们分享减少新员工流失的十种方法，这也可能有助于提高您的呼叫中心的整体敬业度。

在RED Recruitment主办的布里斯托尔最近的一次活动中，我们参加了圆桌会议，与西南地区的一些最大的呼叫中心进行了交流。

在我们的讨论中，大多数像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心反馈说，他们的大部分损耗发生在员工生命周期的前六个月内，并且在处理该问题时遇到了很大的问题。

早期的减员成本可能是难以置信的，一个呼叫中心报告说，更换一个单头的费用高达40万元。其中包括非直接成本，例如在新的呼叫中心顾问达到类似能力水平之前计算出销售差异。

因此，我们讨论了用于缓解呼叫中心问题的各种策略和方法。

1.为兼职员工提供兼职培训

由于呼叫中心呼叫到达的尖刻特性，非全日制工作人员在整个行业中已经司空见惯了，但我们中的许多人只有一个灵活的培训计划。

您的培训计划可能会适合全职员工，这意味着兼职员工将必须全职工作，直到他们的培训完成。

这可能是个问题，特别是在技术SparkleComm 呼叫中心，当呼叫中心顾问需要完成数周的培训以建立足够好的技能和知识以与客户互动时。

因此，实际上，我们可能要求兼职工作人员承担许多其他职责（例如育儿），以预先完成七到八周的全职工作。

当我们这样做时，我们将让兼职人员为我们跳绳，导致他们在训练中可能会感到困难的小事情，使他们感到压力更大。

我们不希望在呼叫中心顾问生命周期的初期造成如此高的压力，因此，如果我们可以提供兼职培训计划与全职计划一起使用，我们很可能会降低培训中的损耗水平。

2.开始入职检查

我们希望新员工能够解决他们遇到的任何新职位问题，但这可能很困难，尤其是当他们没有获得任何正式机会的时候。

作为领导者，我们可能会说“如果您想讨论任何问题，请与我们交谈”，但是我们并不总是与呼叫中心顾问紧密合作，甚至可能与他们进行完全不同的轮班。

考虑到这一点，我们不能指望呼叫中心顾问会立即对他们可能对我们提出的任何疑虑发表意见，因此我们应该给他们这样做的机会。我们需要确保正在听取他们的意见。

如果应聘者回答说他们想成为与您的SparkleComm 呼叫中心几乎没有共同点的地方，则可以认为他们处于很早就进入任期的风险。因此，请特别注意这些呼叫中心顾问！

另外，通过询问潜在的呼叫中心顾问他们的感觉如何，您可以针对奖励，激励措施等，以适应他们的喜好，从而提高工作满意度并延长他们的职位。

17.在雇用顾问之前提供工作熟悉

让新入职人员充分认识到这一角色的挑战可能会增加培训中的“辍学率”，但这可能会减少短期的减员水平，因为他们知道会发生什么。

因此，除了让潜在的呼叫中心顾问接听电话外，还将来自呼叫中心的当前顾问带进来参加Q + A会议。但是，请确保此时经理和所有高级职员离开会议室，以免呼叫中心顾问们回避表达自己的诚实感受。

18.请记住，长期工人有不同的优先级

在本文中，我们经常讨论了诸如奖励和换班等激励措施，但是值得记住的是，呼叫中心顾问的优先级通常会根据其任职时间的长短而有所不同。

根据RED Recruitment的介绍，在呼叫中心工作了六个月以上的呼叫中心顾问按以下顺序具有以下三个优先事项：

薪水

级数

环境不错

但是，对于那些担任了不到六个月的人员而言，最重要的三个优先事项如下：

环境不错

薪水

公司文化

因此，当您计划降低人员流失的激励措施时，请牢记这些优先事项，以便您可以从提供的奖励中获得最大收益。

19.查看适合工作领域的薪水

如上所述，担任了六个月以上的呼叫中心顾问的主要优先任务是获得有竞争力的薪水。

您可能会认为，具有竞争力的薪水仅涉及与其他呼叫中心进行比较，但现实情况是，呼叫中心顾问现在可以轻松过渡到具有类似技能的其他领域。

呼叫中心顾问通常会改变职业并进入与销售相关的领域，或传播专业，等等，因此您提供的薪水可能也需要与这类工作进行比较。

因此，请专注于需要与呼叫中心顾问角色具有相似技能并且与您的SparkleComm 呼叫中心处于同一地区的工作薪水，以确定您提供的薪水是否具有竞争力。

20.制定减员行动计划

缺勤率高的呼叫中心顾问有离开的危险，因此请以此为警告信号并与这些人交谈。然后，您可以将其构建到“减员行动计划”中。

这不仅可以帮助您确定您的呼叫中心环境是否已经达到极限，而且还可以作为保护毯，在您为时过早之前为呼叫中心顾问提供支持。

12.参与社区项目

如果您可以在大多数呼叫中心顾问称为家庭的社区慈善项目与呼叫中心之间建立良好的联系，则可以在呼叫中心顾问的工作与家庭生活之间建立切实的联系。

此外，呼叫中心顾问可能会认可并欣赏您在社区中所做的工作，并且，也许可以给他们一年几天的带薪休假来从事这些项目，您可以为您的SparkleComm 呼叫中心顾问积累积极的经验。

这些积极的经历后来变成积极的回忆，当与工作场所相关联时，可以帮助降低流失率。

13.目前的奖励和认可成就

根据仙人掌的最新报告，“超过三分之二的呼叫中心顾问表示，他们决定留在呼叫中心的决定是基于其奖励计划的质量。”

“您企业中的每个人在个人生活中都会有不同的优先事项，从想花更多的时间陪伴孩子到积累房子的抵押金。”

“考虑到这一点，您的奖励计划应该足够灵活，以便为呼叫中心顾问X提供额外的假期并为呼叫中心顾问Y提供现金奖励。” 

此外，即使只是快速地“谢谢”，也不要忘记确保您认可呼叫中心顾问的成就。确保聚集人群来奖励性格外向的呼叫中心顾问，而私人对话对安静的员工有效。

14.反对良好顾问技能的基准

将新的呼叫中心顾问的技能与熟练的同行进行基准比较，不仅可以提高通话质量，还可以提供指导，因此个人不太可能感到束手无策。

这种隔离可能会导致挫败感，从而给工作带来负面印象，并有可能提高员工流失率。

因此，基准呼叫中心顾问会代替或基于指标的目标，而不是与他们的同事一道，并建议他们在通话质量监控会议中从中汲取什么，以便他们获得足够的支持。

15.在招聘过程中问这两个问题

呼叫中心领域的招聘人员通常更喜欢现实生活中的经验，而不是呼叫中心的经验，因为与前者有联系的招聘人员在与客户建立情感联系和融洽关系时会更加熟练。

因此，为了筛选出那些人，看看他们是否有这种经验，您可以提出以下两个问题：

–告诉我您让某人失望的时间吗？

–感觉如何？

这两个问题将使您了解您的SparkleComm 呼叫中心顾问如何处理他们必须表现出同情心的情况，并为您提供一个很好的衡量标准，以衡量他们对职位的适应程度。

这可以帮助降低呼叫中心的客户流失率，因为它降低了招募不合适的呼叫中心的顾问的机会，这些呼叫中心顾问对这个职位不太满意。

16.询问顾问他们想去哪里以及想如何去感受

在询问“ 您想去哪里？“查询可能只是一个常见的面试问题而被忽略，例如：“五年后您想去哪里？”，它可以帮助您确定呼叫中心顾问的未来目标是否与公司的目标一致。

这是因为在这段时间之后离开的呼叫中心顾问经常这样做，是因为他们意识到以前的职位没有太大的发展空间。因此，请密切注意这些呼叫中心顾问，并确保他们了解呼叫中心内可能的发展途径。

8.使换档变得容易

像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心面临的最大问题之一是时间表的严格性，这通常会导致员工错过重要的外部事件，从而降低工作满意度。

由于呼叫中心可能会对工作场所的凝聚力，主管和呼叫中心顾问之间的联系以及服务质量产生负面影响，因此呼叫中心通常会犹豫是否允许调班。

但是，这并不意味着它不能成功完成，并且通过尝试可以大大提高呼叫中心顾问的士气并减少损耗。

9.训练中的教练应变能力

虽然培训通常太短，不足以教您想要的一切，但是教练的适应能力很重要，因此，新的呼叫中心顾问在面对生气的客户时不会感到不知所措，例如，当他们开始专职工作的时候。

这可能会对减少担任该职位的头三个月的人员流失产生重大影响，而韧性是任何呼叫中心顾问所具有的重要素质。

10.与团队负责人一起训练

如前所述，人员流失通常归因于缺乏工作晋升机会。但是，如果您提拔一个高技能的呼叫中心顾问，而您却害怕失去与团队负责人一起担任教练的角色，该怎么办？

尽管这在薪酬方面不会有什么大的提升，但通过为他们提供指导的机会，他们可以帮助提升SparkleComm 呼叫中心周围的优质服务，而该职位也将提供更明显的发展途径。

如果呼叫中心顾问可以直观地看到这些路线，他们将更加意识到围绕这些路线的机会，这可能是建立动力以及降低营业额的一个因素。

11.不要提倡顾问擅长接听电话

把优秀的呼叫中心顾问从电话中转移到团队领导位置可能是一个错误。仅仅因为他们擅长接听电话并不一定意味着他们擅长管理人员。

但是，您也不想将它们保持在相同的位置太久，因为它们可能会因缺乏进度和前进而感到沮丧。因此，您需要找到合适的平衡点。

为了实现这种平衡，请在呼叫中心培养领导才能，以找到具有适当领导能力（例如组织，影响力和动机）的呼叫中心顾问，并确保您不会仅根据呼叫处理来做出决定。

同样，如果您被视为通过发展领导力来帮助呼叫中心顾问提高技能，则可以减少损耗，因为呼叫中心顾问会将您的行动解释为为未来的机会做准备。

并且从呼叫中心座席，教练，团队负责人或人力资源，资源计划或财务部门的支持角色等传统途径中获得的职位多种多样，因此机会很多。

因此，重要的是，这些空缺中至少有一些由内部候选人填补。这使员工知道，如果他们努力工作并且表现出色，他们就有机会进步。

让人们有机会尝试新角色也很有用；如果愿意的话，“买前先试”。这可以通过借调，日常生活或发展计划来完成。

许多呼叫中心都有发展机会，旨在从特工人群中寻找下一位团队负责人。这些计划可以扩展为包括像SparkleComm 呼叫中心可用的许多其他支持角色。

4.管理风格

该领域与沟通紧密联系。员工会觉得自己有价值吗？他们想上班吗？有句老话：“你不离开公司，你离开经理”。

您听过多少次别人说“工作还可以，但人们很棒”？这说明了管理风格对员工的重要性。

呼叫中心应该是一个充满乐趣和辛勤工作的好地方。管理方法将大大有助于实现这些目标。

5.工作与生活的平衡

工作与生活之间的平衡并不容易实现。员工必须了解企业必须满足客户的需求，而企业必须了解员工也具有外部压力，并会尽一切可能帮助他们。

引入家庭友好型立法迫使许多呼叫中心研究如何安排员工。

然后，SparkleComm 呼叫中心采用了这种更加灵活的方法，并为所有员工开发了该方法，创建了许多生活方式计划选项，这些选项可以使员工有更多选择，同时仍能满足业务需求。

这些时间表选择通常是由员工通过焦点小组创建的，始终牢记必须满足业务需求。

每个员工都是不同的，假设我们知道每个人都想要或需要的东西是错误的，因此提供选择是一种为所有人找到合适解决方案的好方法。

• 更多提示以防止磨损

6.计划内部减员面试

许多呼叫中心都进行出口面试，以收集有关呼叫中心顾问为何离职的信息，并了解他们如何在相同情况下阻止未来的员工离职。

但是，为什么不更早进行这些采访，以阻止工作人员首先离开呢？

当顾问在呼叫中心里过了几个星期之后，进行内部面试将使您在为时已晚之前解决他们的不满。此外，这些访谈还显示您对每位呼叫中心顾问都给予支持和照顾，这可以提高士气和工作满意度。

7.当心聘请在6-9个月后离职的呼叫中心顾问

如果某人在六到九个月后离开了呼叫中心顾问的最后职务，则除非您制定了良好的领导计划，否则他们很可能会再次离开。

• 什么是通话插入？

销售和客户服务组织从VoIP技术的升级中受益匪浅。它为老牌企业和即将到来的初创企业打开了一个全新的世界。

客户关系管理是增强客户关系和体验的重要方面之一。为了提供帮助，SparkleComm呼叫中心软件提供了出色的呼叫监控和呼叫限制功能。作为呼叫中心经理，确保您满足客户的需求是您的工作。

呼叫插入功能使您可以在实时呼叫中进行交互，以便与客户和坐席代表进行交互。呼叫监控的主要优势在于，它使管理人员有资格在质量保证操作中发挥重要作用。SparkleComm提供监听、三方、强插、强拆等功能。

通过监听呼叫，管理人员可以分析问题，进行干预并使对话恢复正常。呼叫监视可帮助经理管理性能不佳的座席，并在几分钟之内帮助他们解决问题。

对于新代理，呼叫监视和呼叫插入是一个有用的工具。管理人员可以在座席接听或拨打第一通电话时收听呼叫，并在需要时插入。这将确保代理商和客户都对交互感到满意。

采用商务电话系统本身可以显示您的准备状态和及时性，以帮助客户解决差异和疑问。SparkleComm系统与交互式语音响应（IVR）的集成为客户服务提供了优势。它可以从客户那里收集所需的信息，并将呼叫重新路由到所需的代理商以进行进一步的处理。它将帮助客户与拥有特定产品和服务专业知识的代表联系。

• 培训呼叫中心代理

出色的呼叫中心经理可以进行实时呼叫，以确保座席成功与客户建立联系。如果他们需要一点帮助，主管人员应与客户和运营商联系。它可以确保呼叫中心接线员在必要时获得所需的帮助。

• 确保有效的质量保证

对于电话呼叫中心主管而言，最苛刻的条件之一是需要适应无法预测的实时通话以保证质量，并认识到运营商没有受到质量保证的困扰。SparkleComm的在线监听结束了这种典型的麻烦，并允许管理人员切入并帮助座席。

• 为VIP呼叫者提供个性化的客户服务

在呼叫中心进行呼叫驳接的管理人员应有信心介入实时VIP呼叫，以确保质量。如果代理商难以提供正确的信息，或者客户没有收到他们应得的服务，则需要致电并与客户讨论。这样做可以确保您的主要客户保持不变。

• 尽量减少上报电话

客户不想一遍又一遍地转移。每当运营商与客户之间发生任何争执时，或者客户要求与主管联系时，座席都可以与经理联系，并进行实时通话。它加快了解决问题的过程。

结论

当业务代表正在为特定的呼叫或问题而苦苦挣扎时，呼叫监听插入非常有效。这是培训新特工的直观工具。呼叫插入对于降级功能非常有用。即使是经验丰富的呼叫中心代表，在某些情况下也需要支持，例如促销活动或产品发布。如果产品出现系统故障，缺陷或错误，则呼叫中心可能会涌入大量来电。使用呼叫限制功能，可以确保您的客户获得有关情况的准确事实。