分类: 呼叫中心

正如Kim所说：“保留大量知识不是必不可少的，但是确保呼叫中心顾问去正确的地方找到该知识，同时保持对呼叫的良好控制则是非常重要的。”

因此，我们需要确保呼叫中心顾问具有正确的知识，并且不要选择任何与主题相关的技巧，例如减少同事的处理时间，这可能会损害客户满意度。

为此，我们可以监控知识管理系统，使用Johari Window之类的工具来消除培训中的神话，并采取其他步骤来建立网络判断文化。

5.精通技术

对于呼叫中心顾问来说，快速浏览SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心系统同时保持与客户的强烈对话是一项很棒的技能。这对某些人来说是自然而然的。

但是正如Kim所说：“虽然呼叫中心顾问精通这方面的技术，这样他们也可以快速熟练地处理新的系统，但是任何人都可以做到，这看起来只是时间问题。”

但是，众所周知，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的时间非常紧张，因此呼叫中心顾问可以组建培训团队，这是很好的选择，这样，技术娴熟的呼叫中心顾问就不会落后。

Kim建议：“在培训中，请伙伴顾问指导，同时确保那些不是最精通技术的人与在这个领域稍胜一筹的顾问结盟。”

话虽这么说，在结交朋友的时候您必须谨慎行事。您不想让这些低技能的呼叫中心顾问与专家合作，他们会全速前进，而是与将以更加舒适的步伐前进的呼叫中心顾问合作。”

切记，请寻找一位耐心，支持并具有其他指导技能的呼叫中心顾问。您想要的最后一件事是让陷入困境的呼叫中心顾问感到自己不受支持和被低估。

6.耐心

通常，客户会打电话给呼叫中心，以消除他们的烦恼，耐心在这里很关键，但在其他客户与呼叫中心顾问的互动中也很重要。

金说：“呼叫中心顾问通常将下一个电话视为“仅仅是另一个电话”，但是对客户而言，这可能意味着一切。因此，耐心是很关键的，这是与移情并驾齐驱的技能。”

“消除客户的挫败感，避免使用解决方案。相反，关键是要有耐心并倾听任何关键的信息，这些信息可能会为您提供改善融洽的机会，甚至可能提供更好的呼叫中心解决方案的机会。”

• 呼叫中心的云通信

长期以来，企业一直在使用云通信作为更广泛的通信策略的一部分。但是，直到最近，呼叫中心的云通信概念还是深不可测的。远程呼叫代理的稳定增长和项目管理平台的普及为呼叫中心的云通信铺平了道路。

如今，品牌正在建立基于云的平台，该平台使远程代理可以与消费者在基于位置的中心中进行交互的方式进行交互。这种安排带来的好处太诱人了，品牌无法抗拒。

例如，基于云的平台（比如SparkleComm）使企业可以减少内部代理的数量和开销。同时，该策略可以轻松聘用最优秀的人才，无论他们在世界上的位置如何。因此，存在时区灵活性。更好的是，企业不必在基础架构和IT上分配大量资金。

最重要的是，基于云的呼叫中心可为品牌提供灵活性和敏捷性，以服务更多的客户。有了这些好处，我们预计这种趋势将继续影响呼叫中心在2020年及以后的运营方式。

• IVR一直都在

交互式语音响应（IVR）无疑是最早的呼叫中心自动化趋势之一。呼叫中心已经使用IVR多年了，看来该技术尚未为退出做好准备。人工智能（AI）的出现使IVR技术蓬勃发展。实际上，IVR与AI的结合催生了先进的IVR系统，在现代呼叫中心中起着更为重要的作用。

AI率先在IVR中使用语音识别。结果，呼叫中心可以轻松地将呼叫者路由到相关座席或部门。这样，客户可以从最有能力解决其问题的代理商那里获得帮助。此外，借助AI，IVR系统可以从客户历史记录中提取相关信息和历史数据，从而使代理商能够提供个性化的体验。

• 可靠的客户满意度评估

有远见的企业可以保持客户的满意。结果，许多人建立了收集和分析客户满意度水平的机制。客户在接触点处汇出用于度量该指标的主要数据。

品牌正在改变他们衡量客户满意度的方式。代替按通道进行活动或按照自己的方式进行操作，使用多合一策略已变得普遍。

• 领先于呼叫中心的变化

呼叫中心空间的竞争只会更加激烈。我们强调的趋势至少应给您一些提示，说明事情将如何发展。为了在2020年及以后的几年中破解呼叫中心服务，您需要弄清楚如何使您的业务与这些趋势保持一致。

您需要利用新兴的呼叫中心技术趋势（例如AI，高级IVR和召回创新）来发展。还可以，如果您尚未采用云通信，那么尝试这种创新的时机已经成熟。更好的是，您应该优先使用全渠道通信和高级自助服务工具——SparkleComm呼叫中心。

从战略角度实施这些趋势将降低成本并简化内部流程。最重要的是，它们将帮助您提供呼叫者所需的一致且个性化的体验。

良好的倾听也是很关键的，因为呼叫中心顾问可以得出结论，而不是探究问题的根源，因此他们最终只能解决问题而不是制造问题。古老的格言是你有两只耳朵和一张嘴。

3.情绪智力

Kim Ellis表示，情商是识别自己的情绪和他人情绪，然后使用此信息指导您的行为的能力。

金在此基础上说：“ 我通过四个关键模块来指导情商；工作场所的自我反思，自我管理，关系和情商。”

“其中只有一个涉及到呼叫中心，因为情绪智力是日常生活中需要实践的一项技能，其中有些已经比其他的要好，但这并不意味着它不能接受训练。”

在SparkleComm 呼叫中心中，情商很重要，就好像我们可以识别出客户的情绪驱动因素一样，我们可以更轻松地使他们放心。

正如尼克·德雷克·奈特（Nick Drake-Knight）在我们的文章“ 如何与客户建立情感联系 ”中讨论的那样，进入呼叫中心有两个主要驱动因素。它们是：远离焦虑和不适的运动或走向舒适的运动。

考虑到这一点，如果呼叫中心顾问可以利用他们的情绪智能识别客户的情绪驱动因素，那么他们可以与客户建立更加牢固的情绪联系。

但是，这也提醒了我们，情商不仅在电话上很重要，而且在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心内部也很有价值。

金说：“呼叫中心楼层缺乏情商可能导致生产力下降，错过最后的期限，缺勤也会随之增加，会有更多的错误和更高的员工流动率。”

4.知识渊博

拥有正确的知识以最佳方式回答客户的查询是一项必不可少的技能，但是对呼叫中心顾问正在学习的内容进行一些控制以确保它符合客户的利益这也是很重要的。

金说：“您只能在指导培训中教给呼叫中心顾问一定量的知识，尽管在某种程度上已经被证明是不正确的，但70/20/10规则中存在一定数量的真理。”

70/20/10规则指的是大多数学习是在工作本身而不是在训练环境中进行的理论。实际上，学习细分如下：

1.70％从事工作；

2.通过持续培训吸收了20％；

3.10％参加上岗培训。

在这种情况下，我们需要确保神话不会在呼叫中心传播，这可能会影响呼叫中心顾问的绩效。

我们将研究呼叫中心顾问的最有价值的技能，以及如何帮助他们发展这些技能。

1.事实调查

SparkleComm 呼叫中心优质客户服务的最基本属性之一是解决客户的查询。因此，GO GINGER学习解决方案的呼叫中心培训专家Kim Ellis认为，解决问题是关键，而事实调查是其背后的技能。

Kim说：“解决问题呢，是开始于获得正确的信息，因此呼叫中心顾问需要熟练地进行事实调查，才能更好地解决问题。”

“改善呼叫中心顾问的事实调查的第一步是提高他们的自主权。许多呼叫中心仍然以错误的方式来衡量呼叫中心顾问的绩效，并告诉他们应该怎么做以及如何来解决问题。这并不能使呼叫中心顾问为特定客户找到最佳的解决方案。”

在这里，Kim强调了规定性培训的危险，即，仅专注于找到呼叫中心解决方案的培训，而不是针对特定客户的最佳的解决方案。

因此，我们需要集中精力使像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心以客户为中心，以鼓励呼叫中心顾问找到更多信息，以帮助他们更好地解决问题。

一种建议是确保不通过基于效率的度量（例如平均处理时间（AHT）和占用率）来评估呼叫中心顾问的绩效，从而应该将客户满意度作为呼叫中心的使命。

2.移情

表现出同情心是更好地解决客户问题的关键，尤其是在涉及到情感的时候。当您拥有客户问题的所有权的时候，它有助于向客户显示您对他们是很感兴趣的。

金说：“提高呼叫中心顾问的同情水平的第一步是确保他们了解同情和同理心之间的区别。”

“同情与顾客一样，并同意他们的意见，但同情却使自己陷入顾客的视线中。与客户一样可能是不可能的，但您可以分享同理心。”

理解了移情在呼叫中心客户服务环境中的含义后，最好与呼叫中心顾问分享有关如何在呼叫中心更好地传达移情的提示。

Kim建议的一个技巧是“重新记住积极倾听的重要性，因为了解客户为何感觉自己的行为方式是表现出真实同理心的关键。”

因此，积极倾听是展现同理心的重要的第一步，同时承认客户的问题，向他们保证解决方案并提供即时感也是很重要的。

一些专业人士解释了在为每个被访者提供呼叫中心工作之前他们要寻找的四个关键特质。

他们试图委托招聘。但是，他们现在参加团队的所有采访。这是因为，除了基本的智能之外，我正在寻找一系列我所知道的，能造就出色的呼叫中心客户服务代表的特质。

我可以训练任何人使用产品，但不能训练他们有良好的举止。毕竟，如果他们不能做简单的事情（例如当我们面对面时进行眼神交流），那么当他们看不到谈话对象时，他们将如何交流？

这是我需要在每个呼叫中心受访者中看到的四个关键素质：

1.情绪智力

我们不编写脚本。这是因为我们要确保与客户的每次对话都是完全自然的。对我们来说重要的是，他们知道他们正在和一个真实的人说话。理解并想听的人。

为了使像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心工作有效，我们需要一个由经验丰富的沟通者组成的团队，这些沟通者知道他们在说什么，并反过来意识到客户在听什么。

因此，我正在寻找具有柔和技巧，听，具有同理心和口齿清晰的候选人。他们喜欢与人交谈也很重要。

2.自然的问题解决者

呼叫解析非常重要。实际上，我们在SparkleComm 呼叫中心的最重要目标是一次通话即可解决每个客户的问题，而无需花费多长时间。

这就要求具有敏捷精神的呼叫中心团队成员能够快速思考。我们需要那些想花时间来解决问题的根底并且有耐心与（有时沮丧的）客户一起工作的人，以找到他们满意的解决方案。

3.保持冷静的能力

每隔一段时间，我们就会接到一个生气的客户的电话。这可能在情感上要求很高，而且要坚强的人面对某人的愤怒要保持镇定。呼叫中心处理人员需要能够喘口气，并给客户一些时间说出他们想说的话。

然后，保持冷静和镇定，足以赢得他们的支持。需要一个有远见的人并且有能力在压力下保持镇定，以帮助两分钟前在阳光下呼唤每个名字的人。

4.竞争精神

开玩笑的人保持办公室士气高昂，那些自然竞争的人帮助呼叫中心团队营造了一种可爱的精神。毕竟，在手机上八个小时的要求很高。

目前，很多呼叫中心团队正在将他们对人物的热爱与友好的竞争相结合，并与谁接听最多电话进行了争夺。

早前，有一些人在与像SparkleComm 呼叫中心这样的的呼叫中心进行面试时，分享了他们寻找的关键性格特征，我们也可以从这些特征中学到很多。

1.态度

在他们业务的呼叫中心客户服务部门中，态度至关重要。我们的呼叫中心服务员需要保持乐观和礼貌，使他们的客户感到赞赏和听到，同时为他们提供最佳体验。

它们还必须具有弹性。不满意的客户可能会非常不愉快，有的时候会变得比较积极进取。因此，当他们进行面试时，他会寻找迹象表明被访者将能够处理此事，而不会过于个人化情绪。

如果我觉得一个潜在的员工会振作起来，或者更糟糕的是，把这个排除在团队之外，那他们就不适合了。

2.野心

我们重视员工的野心。雄心壮志使他们的工作引以为荣，这意味着我们可以保证高质量的输出。这也意味着他们正在寻求进步。

他们通常愿意承担更多的责任，并寻找机会以新想法和新见识做出贡献，以确保业务保持创新。

3.能力

我们绝不会解雇任何有经验的人。但是，拥有原始人才和很多才干的人为我们提供的价值要超过呼叫中心客户服务经验。

这是因为它们是一块空白的画布，因此我们可以培训它们达到我们的标准，而不会从以前的雇主那里继承任何不良的习惯。

在面试中，我们还会寻找一些线索，这些线索暗示了一种能够快速建立融洽关系，处理来自客户的拒绝或敌意并愿意遵循经过验证的流程的能力。

可以教授呼叫中心的来龙去脉的这样的问题，但是天生的处理问题的能力是成为SparkleComm 呼叫中心良好客户服务代表的关键。

4.文化适应

如果您的呼叫中心团队很小，那么拥有一组互补的角色就非常重要了。

您能看到您的团队成员每天与这个人愉快地工作吗？他们会平衡当前团队的技能和特征吗？

确保良好的人格契合度将使您的新员工和现有员工成为团队中的佼佼者。

5.热情

如果员工有激情，它会散布在整个办公室里。

热爱工作并热衷于提供呼叫中心最佳服务的人也将有助于激励团队的其他成员。

拥有想去那里，反映您的愿景并推动业务发展的员工是无价的。

11.平衡工作流程以满足需求

如果你的团队太大，可能会没有足够的工作量让每个人都有事可做。如果你的团队太小，又有可能每个人分到的工作都很多。作为管理者，你的工作就是平衡工作流程和团队规模，以满足你的业务需求。所以时刻关注员工的业务水平是至关重要的，这样你就能预测在任何情况下你需要多少团队成员。SparkleComm可以帮助你检查每天/每周/每月/每年的呼叫量、每日/每周/每月/每年的高峰呼叫时间以及团队成员需要多久的间歇时间，这些信息帮助你能够预测呼叫量、计算人员需求、降低人工成本，并创建确保呼叫中心成功运行的工作时间表。

12.了解业务

作为一名呼叫中心的管理者，你必须对部门的各个方面都很了解。比如：团队成员的表现、技术指标、行业的发展、可能出现的问题及其解决办法，甚至延伸到组织战略（业务、公司和职能）的更大问题，以及你的部门如何为公司的成功做出贡献。但仅仅把你自己隔离在你的部门是不够的，即使是能确保它一直100%运转。你的团队不是在真空中运作的，你需要和同伴合作，SparkleComm可以帮助你与其他部门的经理保持视频联系，提高会面频率。

13.技术选择

当客户对你团队的服务感到满意时，他们的忠诚度才会提高。使用SparkleComm，你的呼叫中心团队成员将拥有完整的数据同步和即时的客户信息，从他们接起电话的那一刻，知识库调用、电话录音、多方通话、IVR智能语音应答等等，这些技术支持确保你的团队可以为客户提供最佳的呼叫体验。

14.了解你所在地区的法律

所有呼叫中心都必须遵守法律。作为管理者，你有责任理解这些法律，并确保你的团队遵守所有适用于你的业务的法律。如果你所在的部门要处理的是严格监管的行业，那么你对呼叫中心管理法律的了解就尤为重要，如果你不确定适用于你团队活动的相关法律，请咨询熟悉你所在行业的律师。

15.检查和改进你的呼叫中心管理方式

你的业务是否成功取决于你是否定期检查和改进呼叫中心管理方式。每三个月，检查一下你和你的团队在日常与客户以及彼此之间的交流中使用的流程是否需要改进。这些流程有效吗？或者它们能更好吗？设定一个目标，在接下来的三个月里实现它们。如果某项呼叫中心管理方式将对你的团队工作方式产生重大影响，你甚至可以在六个月到一年的时间内逐步实施它。不断改进你的呼叫中心管理方式，让你的客户得到他们想要的帮助，你的业务才会蓬勃发展。

想要获得更多的资源来帮助你更好地管理你的业务、组织和安排你的团队吗？收藏我们，你每天都能获得不一样的帮助。

3.听并做笔记

听，做笔记，听，再听一些。最好的呼叫中心领导者总是有能力在附近做笔记。就个人而言，比如，我为一位副总裁工作，他带着紫色的便签纸和黄色的便签纸走来走去；紫色用于捕捉好处并留下愉快的信息，黄色则用于提问时的记录。

我总是对问题的质量感到惊讶，但是呼叫中心的每个人都为自己的紫色音调感到高兴。在听和做笔记时，会留下情感上的影响；选择留下积极的情感联系。

4.不要犹豫

呼叫中心领导者要采取行动，不要犹豫，不要停下来，不要认为问题或解决死亡的方法，要采取行动。美国陆军有一个公理，“及时做出决定并采取行动比根本不采取行动更好。一个错误的决定可以得到纠正，犹豫不决则什么也不能改变。”

这对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心负责人意味着什么？在当下即刻工作中采取行动将减轻问题并可以显示对员工的支持。头衔和角色并不还是最重要的，行动看起来显得更为重要。因此，任何员工都可以通过行动学习成为呼叫中心的领导者。

5.打开培训机会之门

为培训，公司培训，跨职能培训和教育敞开大门。这看起来可能很简单，例如要求其他人提供培训以促进公司培训机会。

即使培训是每年都需要进行的培训，以前也做过，请记住培训代表了支持他人的工具，因此要保持积极的态度。听到对培训的否定性，对其他人的伤害最大。

这导致了“认识社会”。培养“学习型社会”应该是您的首要目标。这是树立榜样与现实道路相遇的地方。

那么在SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心如何演示培训如何提升，提升和增进知识，甚至满足年度合规性培训的要求。

格雷和拉森(2006)用小熊维尼来教商业，最后一个词来自他们的书。

1.选择一个梦想；

2.用你的梦想来设定目标；

3.创建一个计划；

4.考虑资源；

5.提高技能和能力；

6.明智地花时间；

7.开始了!准备好出发吧。

维尼说:“……它是那种‘什么都有’的东西”(Gray & Larson, 2006，第99页)。

现在呢，一些专家正着眼于在呼叫中心推动良好领导的行为。

好的领导者可以改善像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心，促进沟通并发展人脉。尽管有些行动会从领导者转变为经理，但仍然可以肯定地说：“领导者永远都不是经理，而经理永远也不是领导。”

呼叫中心的领导力是需要培训的。下面列出的内容是可以立即产生结果的具体操作内容。

1.认识同事何时做正确的事

抓住同事做正确的事情，并通过促进认可将工作重点放在正确的复制上。

这是一个循环：抓住一个人做正确的事，感谢他们，并为他们做正确的事情的动力提供支持。“赞美等于现金”（Steenhuysen，2008年）。SparkleComm 呼叫中心领导者提供真诚的赞美，以口头和书面方式说“谢谢”，并在各种环境中寻求好处。不会让自己陷入到困境中。

货币报销很难更改，并且保留用于特殊场合，例如年度绩效评估，季度利润奖金和晋升仪式。

非金钱报酬应该每天发生，从承认雇员超越其所分配的任务到生日贺卡，感谢信，以及每天被“抓到”做某事以导致每周比赛“被抓到做某事而伟大”。 ” 作为吸引做正确的人的一项投资，几张电影票和一家餐厅的礼品卡将带来惊人的投资回报。

在适当使用时，这些非货币形式的补偿要比现金更有效，不是代替现金，而是在指定时间结合一定的金钱报酬。

2.提升选择能力

促进和支持其他机构。呼叫中心代理商是选择的能力；无论后果如何，行动的选择仍然存在。Boler（1968）讨论了作为选择原则的呼叫中心代理人如何通过日常行动产生回响，并在选择与呼叫中心代理人选择相伴而生后促进问责制和责任感。

当然，这并不意味着您会同意其他人的选择。当发生分歧时，可以利用这些机会作为培训机会。

授权是行动的代理。在组织中发挥最大作用并在最低级别做出决策的权力具有良好的商业意识，这可以赢得您的信任。支持该决策，如果需要更改该决策，则由做出决策的人更正该决策。

从头开始建立SparkleComm 呼叫中心就不会停止！

维持和建立良好的公司文化需要自上而下的承诺。这就是为什么重要的一点是，您要有合适的团队领导者和经理来参与指导，激励和支持您的代理商。

为了获得管理团队的支持并确保他们之间的协作良好，您需要尽快让他们参与新的SparkleComm 呼叫中心。

根据诸如销售数字之类的结果制定早期绩效目标

为确保您的新的呼叫中心达到其目的并实现目标，您早期的绩效目标应基于结果。

例如，根据销售数量或进行的约会。

以客户为中心的指标可以帮助代理商买入

您还应该制定一些以客户为中心的呼叫中心指标，以使您的团队参与实现绩效目标。

如果您的代理商直接专注于客户，他们将了解他们的角色如何影响更大的范围。这将有助于在一线员工之间建立目标感和认同感。

良好的设施将使您的呼叫中心成为一个理想的工作场所

为员工提供良好的设施对于树立积极的公司文化也很重要。

将新的呼叫中心视为大学或大学校园可能会有所帮助，需要各种便利设施来支持您的工人社区。

基本考虑因素包括现场自动售货机和自动取款机，储备充足的食堂以及充满台球桌，电视和舒适沙发的有趣休息区。

如果您有更多预算可玩，为什么不将食堂升级为餐厅或安装现场健身房？

您还可以阅读最新的“呼叫中心帮助者”网站访问记录，以了解其他呼叫中心正在使用的久经考验的策略。

分阶段过渡可以帮助您在全面生活之前解决所有问题

如果您要将旧的呼叫中心移到新的SparkleComm 呼叫中心，则分阶段过渡可以帮助您在完全上线之前解决任何“牙齿问题”。

随着您逐渐将所有联系从旧场所转移到新场所，您的过渡阶段可能长达3个月。如果新站点出现问题，旧的呼叫中心将成为“备份计划”的一部分，这具有额外的优势。

通过引入新的启动程序，或在介绍期内每次启动一个频道，您可以对全新的操作采取类似的方法。

不要做出会损害客户体验的妥协

重要的是，不要妥协任何最终会损害客户体验的事情，从正确的食堂食物选择到在招聘过程中赶走错误的人。

放任不管都会发出明确的信息，即您的客户体验无关紧要，而这并不是您希望通过全新的运营方式引起共鸣的信息。

需求清单

您可能需要创建一个项目计划和一个清单来设置所有内容。我们已经编写了两个非常有用的清单来帮助您。

1.如何设置呼叫中心；

2.如何建立新的客户服务呼叫中心-清单。