分类: 呼叫中心

当然，IP技术上的语音可以帮助公司将其客户联络中心转移到海外，甚至超过他们已经拥有的范围。毕竟，VoIP与互联网本身一样，使用户的物理位置无关紧要。但是，相同的技术也可以帮助这些相同的企业将更多的工作留在家中。

更改可能很快就会到来。最新报告发现，到2007年底，、联络中心47％的座席将具备VoIP功能。而去年这一比例仅为17％。对于真正的联络中心专业人员来说，这个数字甚至更高，后者是为不想自己做的企业提供外包服务的。在该小组中，有50％的人已经在使用VoIP，另外75％的人将在未来12个月内使用SparkleComm VoIP。该报告是对351位“联络中心决策者”进行采访的结果。

通过IP链路将语音呼叫传输到代理实际上是最不重要的方面。如果呼叫通过网关并通过PSTN传输到座席，基于SparkleComm VoIP的联络中心（即反映呼叫中心的更广泛功能的更新术语）可以同样有效，甚至更好。特别是如果代理正在远程工作。

更重要的是，呼叫以IP数据包的形式通过系统的核心。这样一来，企业就可以将其联系中心从物理操作转换为虚拟操作，无论座席位于何处，代理都可以执行完全相同的功能。对于VoIP的服务质量仍然存在怀疑的阴影。SparkleComm VoIP应用程序的真正优势在于能够使用分布在整个企业中的统一应用程序。

与使用自动呼叫分配（ACD）设备的传统呼叫中心相比，VoIP系统还为这些代理提供了更多（更强大）的功能。这些功能是基于旧系统无法提供的基于IP的功能而熟悉的。

存在意识是其中之一。座席通常会接到他们没有能力处理的电话，并且需要聘请素质更高的人。在新的VoIP系统中，他们可以在屏幕上查看好友列表，然后查看谁可以打该电话。 在过去，他们本来必须提前打电话找出谁有空，然后再接听电话。

SparkleComm VoIP还为联络中心带来了通常的好处，例如可通过屏幕界面访问的统一语音邮件，电子邮件和传真功能。而且，它使管理人员可以轻松地查看和收集有关在任何地方为他们工作的任何座席的状态和性能的数据，就像他们都在同一栋楼一样。

则可以估算出哪种方法可以提供最佳价值。

不过，请记住，如果一个主要目标是更好地管理数据，那么可以轻松地与您的SparkleComm 呼叫中心软件集成的技术将带来更多的好处。

3.为什么现在是合适的投资时间？

您已经知道了好处，并且已经估算出了良好的投资回报率，现在您只需要专注于赢得为什么需要更改的争论就可以了。

因此，这里的关键是制定清晰，有效的变更管理策略。这不仅要强调变化的积极因素，还要强调不利因素以及您计划如何克服这些变化。

这些负面影响可能是因为它改变了人们的工作，而且一直都是这样。也许有些顾客不喜欢它。

当您概述这样的负面情绪时，您可以通过计划如何使人们购买新的工作方式并超越预期的反对意见来更好地克服它们。

同样，正如Paul告诉我们的那样：“如果您想游说并获得对项目的支持，那么您可能需要放弃其他东西，或者意识到组织中的其他人将优先考虑他们的项目。”

因此，您需要为此做好准备，同时您也可以计划不做任何事情的成本，以帮助您证明此投资应为关键优先事项。

4.您如何衡量结果？

任何业务案例的最后一个要素就是要清楚如何衡量结果。

如果您希望实施SparkleComm 呼叫中心软件，其首要目标是改善客户体验，那么关键的结果可能是净发起人分数（NPS）的提高。

因此，您希望在呼叫中心业务案例中绘制出对KPI的好处，但之后还要衡量前后。

在此阶段，您还必须准备不断进行改进，调整和调整，以确保随着时间的推移，您在首次实施SparkleComm 呼叫中心软件时所实现的任何改进都将持续下去。

如果您能够做所有这些事情，那么下次您去寻求利益相关者并要求更多预算时，他们更有可能对您有利。

• 综上所述

在着手实施任何新技术之前，请记住呼叫中心软件是一个使能器。没有正确的流程和周围的人，那就没什么了。

正如史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）曾经说过的：“重要的是，您对人有信心，他们基本上是善良而又聪明的，如果您给他们工具，他们将与他们一起做美好的事情。”

“每隔一段时间，一项新技术，一个老问题和一个大创意就会变成一种创新。”

我们提出了许多新的呼叫中心创新技术，但是评估了您的组织目标并与您的团队进行了交谈，从而收集了许多有关您需要改进的方面的见解。

通过这项研究，针对特定的呼叫中心软件，并开始构建一个业务案例，概述您的预期结果，如何衡量实现这些目标的成功率以及计划的可行性。

祝好运！

9.预测拨号器：预测拨号器将自动按照预定步调算法设置的速度向潜在客户发起呼叫。通过监视呼叫中心顾问活动并计算何时最佳拨打联系人来定义此算法。

10.机器人流程自动化（RPA）：RPA使解决客户查询所需的许多活动自动化，其中大多数是后台流程，以及对客户来说具有高价值但可能会引起刺激的流程对企业。

11.软电话：像SparkleComm这样的呼叫中心软件使顾问可以直接从其台式机向客户拨打电话，这意味着您的组织将无需投资专业的通信硬件。

12.客户声音（VoC）软件：使用VoC技术，您可以捕获客户反馈并使用收集的数据更好地满足客户期望。尽管这通常是通过调查进行的，但侵入性技术却较少，例如社交聆听。

13.墙板：通过在呼叫中心周围显示墙板，您可以分发实时绩效更新以刺激团队发展，同时该技术还可以用于共享呼叫中心事件，培训材料和产品更新的新闻。

• 为呼叫中心软件开发强大的业务案例

一旦确定了与您的服务客户方法和更广泛的组织目标的方法最相关的技术，就可以创建业务案例了。

要创建强有力的业务案例并确定哪种呼叫中心软件将对您的运营最有利，您需要能够自信地回答以下四个问题。

1.您了解好处吗？

软件是推动者，但交付结果的是更广泛的操作。

因此，当您评估工具可能带来的收益时，是否可以隔离当前与您的组织目标相关的收益以及与轻微的文化转变相关的收益？

供应商会从像SparkleComm这样的呼叫中心软件中获得很多收益，但是您需要构建一个业务案例，突出强调可以从中获得最大利益的特定领域。

因此，通常来说，您将制定一个实现以下任何关键目标的业务案例：

1.改善客户体验

2.降低运营成本

3.让您的员工生活更轻松

4.确保一致性和合规性

2.实施软件是否可行？

现在您已经列出了自己的收益，您需要确保业务领导者可以看到实现这一改变的可行性。

因此，这里的第一点是要考虑；实施该呼叫中心技术需要什么？

在围绕这个问题进行头脑风暴时，您需要考虑：

1.您需要什么资源？（即使您要引入第三方功能）

2.这需要多长时间？

3.您需要进行哪些培训以支持顾问使用该软件？

通过考虑所有这些点，您可以计算“实现成本”指标，并将其与之前概述的收益进行比较。

显然，您希望获得的收益将大大超过实现该目标所需要的成本，因为您希望创建一个可反映软件价值的投资回报率（ROI）数据。

如果您在不同供应商之间进行深入研究并独立计算ROI数据，

在今天的全球市场中，许多公司已经转向呼叫中心模式，以帮助简化客户服务和大规模的销售需求。一个理想的呼叫中心，比如统一通信平台SparkleComm的呼叫中心SparkleCallCenter出现了，它在关怀和资源之间取得完美的平衡，一方面专注于提供优质的支持，另一方面专注于提高效率。SparkleComm 呼叫中心向雇主表现了提高服务质量的能力，提供了一个无与伦比的机会来监控和改进各种服务指标，包括呼叫时间、效率、员工绩效和客户满意度。从最基本的角度来说，SparkleCallCenter呼叫中心可以帮助公司保持运营在最佳状态。

成功的呼叫中心使用先进的呼叫中心软件SparkleCallCenter来监控和评估绩效，不仅从客户的角度，也从员工的角度，以及企业所有者的角度。

通过使用SparkleCallCenter实时监控呼叫，公司可以发现当前模型中的低效之处，并对流程进行改进，例如迁移到呼叫脚本，或开发供呼叫中心代理使用的系统，以实现所需的呼叫结果。

随着时代的发展，我们不再通过书面文件与客户沟通，而是通过电子邮件、安全消息、Facebook、Twitter和其他以文本为中心的媒体。SparkleCallCenter不仅可以检查和监视发送给客户的消息，还可以检查客户发送给公司的消息。这对于通过客户的视角看到任何潜在的问题是至关重要的。

通过深入回顾过去在不同领域的表现，如通话量、服务水平、处理时间和客户满意度，预测分析使应用过去的解决方案来解决即将出现的问题成为可能。圣诞节那天我们需要多少员工?我们新产品的推出将如何影响周末的通话量?这种收费结构的改变会对我们的客户满意度评分产生什么影响?通过SparkleCallCenter，公司可以为未来制定计划和战略。

对于呼叫中心最常见的抱怨是等待时间过长、周转时间过长、不得不多次向不同的代理解释问题，以及缺乏令人满意的解决方案。让我们看看如何利用SparkleCallCenter来将这些经常被提及的呼叫中心问题转化为改进的机会。

通过检查这些方面，企业可以按小时查看通话量数据，以确保所有工作时间都有合适的人员配置，从而减少(甚至消除)客户等待时间。有了足够的资源来处理打进来的电话，就有更多的时间花在每个客户身上，最终也有更多的电话时间来解决问题。当系统以最高效率运行时，员工的服务水平也会更高

这只是一个简单的例子说明SparkleCallCenter如何帮助你识别呼叫中心操作中的漏洞。通过SparkleCallCenter，利用呼叫中心的经验和所有可用的呼叫中心客户数据，你将能够快速找到流程中的缺陷，并改进呼叫中心已经提供的优势，也能够更容易地找到合适的模式，并基于真实的客户行为和活动做出有根据的商业决策。因此，你的客户将能够得到他们需要的解决方案，就像他们曾经想要的那样快速和容易。没有什么比把通常被认为是负面产品体验的东西变成令人愉快的交互体验更有价值的了，这就是SparkleCallCenter的优势所在。

您的企业可以选择两种类型的呼叫中心软件

任何企业都可以选择两种主要类型的呼叫中心软件。根据工作人员的性质和对电话系统硬件的控制类型，您可以选择两种类型之一- 内部部署或云托管的呼叫中心软件。

• 什么是本地电话系统？

本地电话系统是指企业被迫在其本地场所安装电话硬件或软件的系统。本地电话系统通常是指在办公室中安装了本地路由服务器的老式固定电话系统。对电话系统的控制是以必须购买和维护旧版硬件和软件为代价的。在购买这些实例时，企业必须在收益与锁定资金之间取得平衡。本地电话系统还会在组织扩展到多个位置时产生问题，并增加单点故障的风险。

• 什么是基于云的呼叫中心软件？

云托管的呼叫中心软件使企业无需购买和维护与本地电话相关的服务器以及其他相关硬件/软件。由于您的呼叫中心是云托管的，因此您可以在多个位置无缝扩展，而不会给您的呼叫日志和记录造成单点故障。通常，您需要为每位用户付费，以使用您的虚拟云托管的呼叫中心软件。

SparkleComm，最适合您企业的基于云的呼叫中心软件

SparkleComm是一个呼叫中心软件，您可以使用该软件进行呼叫中心的所有操作以及定制性功能。传统上，企业一直担心实施这些解决方案所需的技术知识。现在不再是，使用SparkleComm，您可以很快设置您的商务呼叫中心。您可以从0计划开始，同时可以添加无限的团队成员，并且可以根据需要的电话系统的复杂性和团队规模随时升级。

由于该软件简单易用，因此您无需投资培训课程。呼叫中心解决方案可以不涉及任何硬件，当然如果您需要单独在自己的私有云上部署，则需要服务器硬件。如果您想继续使用台式电话，SparkleComm也可以提供。您对现有硬件的投资不会浪费。

SparkleComm是基于云的呼叫中心软件，可确保您无需下载任何软件即可开始电话通讯。这也意味着您的数据将永远不会由于办公室中发生的本地故障或自然灾害而丢失。请放心，您的通话数据不会出现任何单点故障。

• 多级IVR

允许您的呼叫者通过自己的方式自助服务到可以通过可自定义的问候语解决需求的合适团队或人

• 服务水平监控（SLM）

了解您的呼叫中心如何通过服务水平监控来执行，该服务水平在管理仪表板上显示关键性能指标

• 通话屏蔽

屏蔽您的外拨呼叫者ID，以确保您的公司在运行真正的全球团队时显示在本地

• 通话监控和通话

使用我们的实时仪表板和实时监控所有电话，以提高您的“首次通话解决率”百分比

• 通话录音

启用通话录音以跟踪客户对话并分析您的沟通效率

VoIP从VoIP是另一种推广渠道的角度出发。呼叫（无论是呼入还是呼出）都可以触发座席屏幕上的任何弹出屏幕，活动或上下文信息。通过外拨活动呼叫，您可以自动弹出一个屏幕，其中包含有关该联系人的所有信息，创建新活动，记录呼叫，通过语音转文本软件具有转录功能，并将所有这些功能集成到基于Web的工作流程中。您可以将其放入联系人记录中，以便在通话中进行所有活动。它可能会启动其他活动，例如支持案例或团队参与。

开放性

VoIP如此容易与IT集成的原因之一是SparkleComm VoIP本质上是一个开放系统。常规电话服务和系统则不是。

尽管传统电话产品的供应商近年来在开放性和互操作性方面取得了长足的进步，但他们的系统却从每个人都有自己专有系统的封闭环境开始。相比之下，VoIP基于IP并由其他开放标准补充。在SparkleComm VoIP世界中，并不是所有的东西都是完全开放和可互操作的，但是很大一部分是。

例如，SIP（会话启动协议）是建立和断开语音，视频，数据和多媒体连接的标准化方法。VoIP供应商正在迅速采用SIP，这是因为它提供的互操作性程度以及简化新服务开发的能力。

帮助开发的领域之一是开发新服务。由于VoIP的开放性，并且由于其许多开发环境都是基于标准计算机协议的，因此开发人员更容易学习使用VoIP。这意味着供应商可以降低成本，缩短开发时间，并为使用SparkleComm VoIP的呼叫中心提供更多服务。

借助SIP和自助服务协议，我们可以将视频流传输到用户的手机中。 此功能可用于从广告新服务到客户等待代理的所有过程，到显示有助于解决客户问题的视频等所有功能。

新服务

这一切意味着公司有大量机会开发和提供新服务。我们已经看到了相当多的创造力，并且开发人员社区提供了很多产品，一个开发人员创建了一个供非营利组织使用的呼叫中心应用程序。我们有用于的小部件和一个[车辆]车队跟踪应用程序。

随着市场的成熟和呼叫中心开始超越成本范围，其他类似服务将在未来几年内上线，以了解SparkleComm VoIP的真正优势。

*在家工作**

VoIP可以连接到拨号网络，几乎可以从任何地方拨打传统电话。这是与传统电话系统的巨大差异，并为呼叫中心带来了可观的收益。没有VoIP，您可以做到这一点，但价格昂贵。每个呼叫中心都必须有一个PBX。这是一个非常昂贵的提议，因此，这些呼叫中心将非常庞大。每个位置都需要数百个座席。

实际上，您可以使用SparkleComm VoIP来让代理在家中工作，或者在全国范围内添加较小的呼叫中心。能够在传统主要地点之外雇用人员具有很多优势。其中之一是绿色的东西。使用IP代理或无需开车进入办公室的家庭代理具有巨大优势。您可以节省房地产成本并控制大多数公司的环境事物将被保留。

较小的呼叫中心也可以位于低成本区域，而不会增加劳动力市场的负担。建立只有几十个座席的VoIP卫星呼叫中心可能是经济的，因此这些中心不必在主要城市地区。

SparkleComm VoIP通过其他方式开放了呼叫中心。在家中或在家附近工作对许多潜在员工来说是一个巨大的好处，这有助于控制呼叫中心的营业额，并为那些不易上班的员工（例如身体上的员工）打开您的劳动力库残疾人。

SparkleComm VoIP还允许专家虚拟地处理客户问题，从而使呼叫中心的操作更加容易。如果必须上报支持电话，那么座席人员就可以吸引更多种类的人才，而无需在该呼叫中心派驻专家。他们可以在另一个中心，也可以在公司的任何地方。

积分

SparkleComm VoIP集成了您的数据系统和电话服务，这是传统电话系统难以（甚至不是不可能）的方式。由于VoIP数据包是计算机数据，就像任何其他Internet流量一样，因此很容易将它们绑定到呼叫中心的IT系统。与传统电话系统相比，可以更轻松地注释，分析，存储和路由呼叫。

尽管适用于呼叫中心的VoIP功能分为五大类，但是这些组中的每一个都代表CRM呼叫中心可以使用的数十种新功能。每个都有可能为您的呼叫中心带来显着的竞争优势。

SparkleComm VoIP可为呼叫中心提供更低的成本，更好的控制，更大的灵活性，改进的与数据系统的集成以及最重要的是一系列新服务和功能。

您问什么新功能？没人知道。当经济推动了呼叫中心向VoIP转换的第一波潮流时，新一代VoIP呼叫中心应用才刚刚开始出现。已经有许多有用的应用程序可用，但是这些只是对VoIP在未来几年内将提供的功能的尝试。

SparkleComm VoIP开发工具和应用程序供应商的SaaS（软件即服务）劳格总经理表示：“传统上，VoIP呼叫中心是（传统的基于PBX的系统的）有效替代，提供了更便宜的拨号音。” 。“它还没有完全兑现新服务的承诺。”

其中一些优势，例如与呼叫中心数据的集成，是该技术固有的。其他因素，例如较低的成本，是监管环境的结果。由于新的VoIP供应商采用与传统电话公司完全不同的思维方式处理呼叫中心，因此还带来了诸如新应用之类的其他好处。

VoIP涉及使用互联网进行电话服务。从本质上讲，它通过对语音进行数字化，将其拆分为数据包并通过互联网发送这些数据包以在目的地将其重新组装来工作。最常见的目的地是常规拨号网络中的访问点。

低成本

最初吸引呼叫中心使用VoIP的功能是其较低的成本。将其电话服务切换为VoIP的住宅客户每月可以轻松节省 40元的服务费。通常，企业每年可节省数百万元。

减少的费用来自较低的电话公司费用。通过用较少的宽带互联网连接替换本地电话线，可以减少本地电话费用。当用互联网代替中继线时，长途费用也会下降。最后，VoIP设备通常比常规电话设备便宜。

在以前的一些视频中找到有关智能桌面的更多信息，最近退休的呼叫中心和客户服务分析师Richard Snow分享了他对这款有前途的呼叫中心软件的看法。

无线耳机：有了无线耳机，顾问可以在接听电话时站起来，甚至在呼叫中心四处移动以寻求帮助，同时与客户保持联系。这不仅消除了“拴在桌子上”的感觉，而且减少了保持时间。

座席协助：呼叫中心座席协助是一种聊天机器人，位于您的顾问的旁边，并实时为他们提供建议，建议如何进行联系。这也使顾问可以训练机器人，因此有一天它可以成为面向客户的渠道。

• 13呼叫中心软件的更多示例

尽管我们已概述了如何使用某些技术来满足您的主要组织目标，但是还有更多的像SparkleComm这样的呼叫中心软件示例。

考虑到这一点，让我们看一下这些示例并概述它们如何实现呼叫中心的改进。

1.ACD系统：一个ACD系统通过分配呼入联系人的呼叫中心的顾问的特定群体，通过识别呼叫者ID。

2.通话和屏幕录音：这些技术可以记录通话和屏幕，以便顾问在撰写电子邮件，聊天和社交媒体回复时使用。这种见解对于一对一的培训非常有用。

3.聊天机器人：呼叫中心聊天机器人是您摆在客户面前的一种机器，有时可以使用人工智能（AI）来自动回答他们的查询，或者可以由复杂的脚本编写过程来为其提供支持。这些已成功引入业界。

4.CRM系统：一个CRM系统是，当与ACD系统集成，可以屏幕弹出客户信息顾问当客户的电话打进来，通过一个客户数据库。

5.物联网（IoT）：借助物联网，您不仅可以连接系统和计算设备，还可以通过互联网将产品与呼叫中心链接。这意味着某些产品可以在自动检测到问题后向您发送警报。

6.内部通信系统：通过内部Intranet系统或在线社区小组，您可以收集顾问的见解，展示出色的客户反馈，并为顾问提供一个共享最佳实践，轮换和促进呼叫中心计划的空间。

7.IVR：一个像SparkleComm 呼叫中心的IVR使客户可以应对自动化的问题，通过他们的电话上的键盘，这样你就可以通过相关呼叫队列超过他们。现在也有纯语音IVR，因此客户无需使用键盘即可做出响应。

8.全渠道解决方案：全渠道呼叫中心在一个解决方案中包括多个渠道，使客户信息可以在渠道之间和不同的交互之间流动。这使您可以跟踪客户查询背后的历史记录和上下文。

自助服务门户：出于常见的交易联系原因，通过在网站或应用程序上提供自助SparkleComm 呼叫中心服务选项，您可以减少客户的工作量，同时也减少了联系量。这等于可以节省大量的每次联系成本。

脚本软件：拥有遵循简单视觉流程的脚本将有助于顾问并减少入职培训成本，同时还有助于传递一致的消息。您只需要注意在遵循脚本方面不要太严格。

虚拟呼叫中心：借助SparkleComm 呼叫中心云技术，顾问可以在家中工作。这样可以节省办公空间和其他办公室开销，同时与家庭佣工相比，您的损耗率和缺勤率也会下降。

• 原因3 –改善顾问体验

我们不会在这里给出一个方案，因为当您寻找机会来改善SparkleComm 呼叫中心顾问经验（无论是否与软件相关）时，起点就是与您的团队交谈。

为此，您可以为呼叫中心顾问创建快速调查。您的调查旨在更好地了解顾问面临的障碍以及如何使情况变得更好。

您可以在此处提出一个关键问题：如果您可以改进一件事，那将会是什么？

通过您的回复，您希望找出所有想法，然后将它们分组。

当MCX的主管Paul Weald与一个呼叫中心一起进行此练习时，他整理了从顾问那里收到的关于如何改进系统的答复。以下是一些反馈：

1.改进CRM系统上的注释和联系历史记录

2.允许客户在线重置密码

3.给我们更快的系统

4.在我们的网站上提供演示和教程，以使客户了解他们的陈述

5.向外国电话号码提供文字回复服务

6.增加客户可以上传到我们网站的文档范围

7.改进IVR–将客户吸引到合适的团队

一旦您收集了这些见解，Paul建议：“让您的技术团队和业务分析师跟进呼叫中心顾问小组，以最大的潜力构想出这些构想。”

然后，您可以向提出建议的顾问提供奖励和认可，并介绍Dragons'Den Den之类的游戏，以将想法传达给运营和财务总监。当天最好的想法将被提出。

改善顾问体验的呼叫中心软件示例

就顾问经验而言，上述过程可以帮助您确定哪种呼叫中心软件最适合您的操作，但也有必要了解以下技术。

为什么？因为这些工具是专门为帮助改善呼叫中心顾问体验而设计的，如下所述。

智能桌面：智能桌面将隐藏架构复杂性，这是顾问们非常熟悉的，同时还提供了针对多个系统的单一登录和智能用户界面（UI）。有些甚至提供了智能指南，可以分析对话并为顾问提供反馈。