分类: 呼叫中心

无人参与的端到端流程，也可以驻留在代理的桌面上并自动执行流程中的点点滴滴，并实质上帮助该人专注于处理呼叫中心客户问题而不是过程。

无论哪种方式，自动化都可以在不需要人类技能的地方提供帮助。但是，在可预见的未来，人性化的触动仍将是极其宝贵的，在更为复杂的情况下仍需要人为触动，即开箱即用的创新思维将决定SparkleComm 呼叫中心客户的体验和品牌知名度。

• 熟悉的流程将变得越来越自动化

诸如预测和基于技能的路由之类的熟悉过程将变得越来越自动化，并且在预测和响应需求的循环中将需要更少的人员（如果有的话）。

劳动力优化（WFO）已经从交互分析中获得了显着的效率提升，它将逐渐成为座席和智能机器驱动评分系统之间的自动反馈回路。

当前基于规则的系统将朝着允许更智能的预测和反应的“认知”系统发展。

• 虚拟顾问最终将处理复杂的交互

不管是好是坏，Holy Grail是全自动的智能虚拟代理，可以用自然的口头语言处理甚至复杂的交互。

虚拟代理应用程序的“第一波”今天已经面世。Facebook，Apple，Microsoft和Google等公司正在提供虚拟助手和聊天机器人，这些虚拟助手和聊天机器人准备通过通用的，支持AI的网关来引导消费者交互，并重塑我们认为的呼叫中心。

这些解决方案尚不完善，但可以快速了解SparkleComm 呼叫中心客户参与的未来。

• 机器人将更换工作，而不是取代他们

与任何新技术一样，并不是每个人都对新的AI设备感到兴奋。有些人担心这些聪明的物品会使他们的职业生涯过时，并导致其劳动力减少。我认为情况不会如此。

工作会发生变化，就像颠覆性技术的出现一样，但可能会变得更好。很少有什么东西可以完全自动化，而那些可以，过去和将来经常需要指导手来作为故障保险。

人工智能将帮助消除越来越多我们不想做的单调任务，并释放更多具有创造力和创新性的职位。

• 机器人正步入呼叫中心

一些公司已经在其呼叫中心中使用AI工具。

美国银行是公司如何将聊天机器人集成到其呼叫中心客户体验中的一个示例。当它的机器人Erica在今年晚些时候发布时，它是一种全自动的呼叫中心客户服务助手，旨在处理不需要任何人工干预的常见客户问题。在接下来的几个月中，我们将看到AI在呼叫中心客户体验中得到更大的采用。

• 机器人和人类之间的混合方法最有可能成功

您不可能为所有可能的情况训练机器人。

一些专家小组正在探讨机器人是否以及如何在不久的将来通过替换人类智能来更改像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心平台。

• 机器人将首先进入后台

当现实中，人工智能和机器人要处理的许多任务是新任务，或者由于这些任务而变得可行时，通常会误认为人工智能和机器人是人类的克星。

我们看到最快采用的领域主要是在后台，尤其是在捕获，分析，交叉引用和共享数据方面，以帮助增强跨渠道的呼叫中心客户服务体验而不会造成干扰。

• 人工智能将扩大而不是取代人力

客户参与可能始于机器人，但在适当的时候将进行人机交互（HI）。AI和HI之间的切换将是无缝的。在浏览和打开聊天窗口或拿起电话之间的今天的跳跃将消失。

因此，许多人认为漫游器是代理商的按需替代。但是现实是整个用户体验都会改变。AI和代理之间的界限将变得模糊。可以将其视为人工智能所包围的人类互动。“ AHII”比“ AI”更多。

例如，让我们以保险报价为例。用户无需填写表格，而是可以与机器人进行互动会话。交互可以通过文本或语音进行。它可以在某些条件下无缝传递给呼叫中心人类顾问，例如异常的风险标准或高价值交易。

• 人工智能不擅长阅读讽刺或情感

我们的经验表明，自动化使SparkleComm 呼叫中心顾问可以处理更复杂的问题。人工智能不善于处理抱怨，讽刺或情绪。它缺乏人类的同理心和处理诸如投诉之类的复杂问题所需的情感技巧。

甚至一个简单的陈述（例如“神奇的服务”）也可能具有相反的含义，具体取决于它的表达方式。机器人发现这很难理解。

如果没有培训和监督，您将不允许经验丰富的呼叫中心座席打电话。机器人也是如此，但更是如此。因此，大多数AI应用程序都需要有人来监视和检查机器人的工作质量。

• 人工智能技术将增加顾问的数量

尽管听起来像技术正在取代呼叫中心，而机器人正在取代人工，但这还不是事实。

呼叫中心报告显示的情况恰恰相反，由于来电数量在增加，因此代表的数量实际上正在增加。

因此，现实是技术尚未使人们感到多余。实际上，它可以帮助人类代表，使他们更有效率和生产力，并改善他们的工作经验，从而提高他们的工作满意度。

机器人和自动化只会在不需要人类技能的地方提供帮助 机器人可以在没有任何人工干预的情况下自动化后端服务器上

这是“呼叫中心顾问将假装记笔记或更新CRM信息的时间超过必要时间”的地方，以延迟他们收到的下一个电话。

如何发现它

跟踪报告将帮助SparkleComm 呼叫中心记录顾问花在呼叫后工作（ACW）上的时间长度。

虽然很难选择一个或两个延长换行时间的示例，但是这取决于通话的性质，但为每个呼叫顾问保留ACW的平均时间将为您提供更大的了解。

通话骑

这是当SparkleComm 呼叫中心顾问与另一位雇员（无论是另一位顾问还是主管）开会时，一直待在通话中，倾听另一位雇员和客户的声音。

尽管这样做有很多正当的理由，例如，这可能是培训团队的好方法，但它也可以用作呼叫中心顾问避免工作的一种方法。

如何发现它

最好听一下通话时间较长的电话录音，因为ACD的统计数据会显示顾问在通话中，而他们可能只是在等待午休时间或在电话中查看某些内容。

• 感谢我们的读者添加更多提示

我注意到的一个技巧是“查询”，在该查询中，呼叫中心顾问可以完美地有效地查询，然后在您不知不觉中就讨论了足球比赛的得分，工作的弊端，我们要喝点什么等等，已经过去了十分钟。坚决认为，始终如一的浪费时间的人应该与坚强而值得信赖的员工打交道，而他们只是被信任。 多亏莎莉·布朗（Sally Brown）

以身作则怎么样？当我看到我的顾问下班后仍然打来电话时，我提议接听电话，以便他们回家。而且我已经多次这样做。呼叫中心顾问工作艰巨，我们需要意识到这一点。一天结束后，大多数人都想回家。 多亏了W

呼叫中心顾问使用这些技巧来从客户那里获得更多休息时间，而感觉到您需要更多休息时间通常是精疲力尽的迹象。我将看看是否可以采取措施减少倦怠，并可能给呼叫中心顾问提供更长的休息时间/其他休息时间。 感谢詹妮弗

在所有这些都被强制执行的地方，员工的周转率可能更高。一次又一次地让您的顾问离开，但让他们知道您知道这些骗局会带来好处。您被认为是更好的经理，而呼叫中心是一个更愉快的工作场所。归根结底，是人类而不是机器，因此需要有所懈怠。 感谢Paul Evans

值得一提的是呼叫中心顾问可能会运用这些技巧的原因。当然，有些人的职业道德可能很差，但也许队列太忙了，他们甚至没有30秒的时间喝水或脱毛衣，这可能意味着需要更多的工作人员。也许他们对已经做出的决定感到不满意，并因为不关心工作和放弃而“放弃了”。与您的呼叫中心顾问进行对话，您可能会进行一些微小的更改，从而使情况有所改善。 感谢詹妮弗

呼叫冲洗

此技术涉及呼叫中心顾问接听电话，但不说任何话，仅在打开线路后一两秒钟挂断电话。

当呼叫中心顾问执行此操作时，客户将简单地认为线路上存在故障，很可能会回电，而呼叫中心顾问将落入顾问队列的后面。因此，原始客户的呼叫可能会由呼叫中心楼层的其他人来处理。

如何发现它

同样，这可以通过检查呼叫中心顾问的跟踪报告来发现。

该报告将为您提供有关谁挂断电话的信息，而呼叫详细记录将为您提供呼叫中心顾问在每个呼叫上花费的时间。

向客户提供错误信息

在漫长的通话过程中，呼叫中心顾问可能会倾向于向客户提供虚假信息，以使联系更加迅速。

尽管这可能是最具破坏性的技巧，但就破坏客户与公司之间的关系而言，也很难接受……

如何发现它

尽管在呼叫侦听会话中随机选择发生这种情况的示例可能会遇到问题，但如果您的SparkleComm 呼叫中心记录重复的联系人，则可能会更容易。

如果您可以在第二天或第二天再次与该公司联系的客户打出电话，则可以提高查明这些示例的可能性。

将呼叫转接回队列

SparkleComm 呼叫中心顾问有能力将呼叫转移给同事，也可以将联系人转移回队列。

这会将呼叫标记为由该特定顾问处理，同时该呼叫将转移到呼叫中心楼层的下一个可用个人。

如何发现它

Advisor跟踪报告再次成为此处的答案，因为它们将确认重复的呼叫转移。

同样，呼叫详细记录将突出显示正在转移的呼叫的长度。因此，通过将两者配对，SparkleComm 呼叫中心将清楚地知道何时转移呼叫，以及转移到原始顾问之后的时间。

假装听不到来电者

根据MBA的Dave Salisbury的说法，他的“最爱”技巧既可以观看又可以回听，这些事件是顾问“假装他们听不到呼叫者并建议他们回电”。

然后，此呼叫将由呼叫中心团队的另一名成员处理，而原始顾问将有权在“处理”该呼叫后短暂休息。

如何发现它

呼叫监听将提供有关呼叫中心顾问是否能够听到呼叫者的准确信息。如果分析师可以清楚地听到客户的声音，则呼叫中心顾问很可能也可以这样做。

同样，在原始呼叫的瞬间内跟踪重复的联系人将增加检测这种情况的可能性。

延长包装时间

我们的一位读者克里斯·里科（Chris Liko）说：“我们经常看到的一种情况是，呼叫中心顾问在通话后的'总结'状态中花费了大量时间。”

而大多数电话软件会报告呼叫中心顾问正在努力工作。

如何发现它

要查看顾问是否正在拨打自己的电话，在收集个人信息时要求输入电话号码可能是个好主意。

然后，SparkleComm 呼叫中心可以检查呼叫详细记录，以检查每个顾问是否都未联系他们自己的电话。

要检查呼叫中心顾问不是在玩同样的把戏，而是联系朋友的电话，您可以检查相同的呼叫详细记录并查找任何重复的联系人。

重新录制应答电话消息

如果打出电话的呼叫中心顾问要到达答录机，许多人将有机会重新记录他们离开客户的消息。

虽然呼叫中心顾问希望使用此选项来重新创建其消息，以使其具有更大的吸引力，准确性或听起来更好，但某些呼叫中心顾问可能会滥用此功能。

当呼叫中心顾问仅需要重复一条简单的消息时，这可以延长联系时间，并且可以有效地允许在通话中休息。

如何发现它

这也是可以通过呼叫监听发现的避免策略。

因此，除了SparkleComm 呼叫中心需要监视的更详细的呼叫外，快速检查呼叫中心顾问离开客户的记录也是一种好习惯。

通话后调查期间保持线路畅通

许多像SparkleComm这样的呼叫中心将在电话结束时进行一次调查，以制定净发起人分数（NPS），客户努力分数（CES）或确定首次呼叫解决方案（FCR）。

这些调查大多数是通过IVR完成的，因此顾问有更多时间来处理其他客户的查询。

然而，一些呼叫中心顾问会坚持到底而不是挂断电话。这样一来，他们就可以在客户调查期间中断工作，而管理层则更明智。

如何发现它

同样，收听通话录音是发现此技巧的最佳方法。

在检查更复杂的查询和应答电话消息时，检查客户随后进行调查的电话也很有用。

如果呼叫分析员可以在录音中听到基于IVR的调查，则很明显，呼叫中心顾问已挂断电话，尽管他们有义务不这样做。

进入AUX模式一秒钟

当呼叫中心顾问需要处理呼叫的时间临近时，某些人可能会进入AUX模式，这将指示他们一秒钟不可用。

尽管这只是一小段时间，但对于大多数呼叫中心电话系统而言，已经有足够的时间将该顾问推送到顾问队列的后面，这意味着它们之间的通话间隔增加了。

如何发现它

通过查看每个呼叫中心顾问的跟踪报告，可以了解这种躲避电话的策略。

如果此报告强调顾问正在进入AUX模式的时间远远超出预期，并且在很短的时间内出现，则表明他们正在避开呼叫。

如何发现它

如果您不能对每种情况都抱有积极的兴趣，请让您的IT部门为您提供所有呼叫中心已解决问题的定期日志。

只需一两分钟即可浏览列表并检查状态日志。如果使用“ Tab键不起作用”来证明离开电话十五分钟是合理的，则所涉及的SparkleComm 呼叫中心顾问将确切地知道他或她在做什么。

7.避开当天的最后一击

这可能是在呼叫中心进行回避工作的最常见方式。

现在是下午4.55，经过漫长的一天，您筋疲力尽，并且您知道短短几分钟之内就会出门在外，除非您对当天的最后一个呼叫中心电话感到沮丧。

几乎所有前面六个技巧都可以用作回避最后一个电话的方式。也许您只是想摆脱以前客户的电话会议工作，或者找到一种方法将自己拖到包的后面。也许您会很幸运，而您可能倒数第二次的通话会为您提供一个可以坐5分钟的衣架。

无论您选择这样做，都是对谁支付工资和最后分流的人不尊重。

如何发现它

知道如何发现其他六个技巧，并在一天结束时格外警惕。

总体而言，没有什么可以代替偶尔在地板上闲逛，细读SparkleComm 呼叫中心通话记录或随机检查一些互联网历史记录了。您已经知道谁是最有可能的罪人，所以用不了多久。

• 奖励技巧

呼叫中心的客户联系专员Ian Robertson采纳了以下一些技巧，以及我们注意到的技巧。

按下静音并假装在线出现故障

如果呼叫中心顾问想在通话中休息而不是等到联系解决后再休息，则有些人可能会用静音按钮摆弄。

这将延长处理时间，使顾问能够快速休息一下以检查他们的电话，或者更有可能的是，客户会挂断电话并可能再次打来电话。

然后，顾问将移至顾问队列的后面，而呼叫中心无法确定谁的线路有问题，并且可能无法在质量监控会话期间确定。

如何发现它

检测此技巧的第一阶段将是通过呼叫侦听和监视或通过语音分析平台进行检测来监听呼叫过程中的沉默时刻。

尽管这可能无法得出任何直接结论，但由于分析师可能无法发现谁的线路出错，因此寻找重复事件的模式将为您提供一个好主意。

顾问打自己的手机

众所周知，一些可以打出电话的呼叫中心顾问会打自己的电话，甚至可能是朋友的电话，然后将两端挂起。

通过这样做，顾问可以花所有时间想要在办公桌前进行未经授权的休息，

如果您从休假返回时做类似的事情，您可能可以将半小时的午休时间延长到电话中断50分钟。

如何发现它

很容易。如果正在发生，那么您已经知道了。

更难的是将其淘汰。如果它一直是办公文化中公认的一部分，那么必须划清一条清晰的界限来结束它。

4.使通话后的工作变得个性化

有些电话需要一两分钟的通话后工作，只是为了打扰呼叫中心管理员，有些则不需要。

但是，除非直接受到监视，否则主管无法真正知道SparkleComm 呼叫中心中哪些呼叫需要呼叫后工作，哪些不需要。

因此，如果您要发送个人电子邮件，检查鞋类分数，在线查找一些多汁的名人八卦或只是坐在那儿，那么您就会知道，每次呼叫中心通话后都有一两分钟的停顿，这不会引起怀疑。

如何发现它

互联网历史记录，电子邮件监视或屏幕录像（如果有）是最好的方法。

不断检查顾问的日志似乎需要大量工作，但是您不必实际执行它，只需要说您会做。

经常进行突击检查的可能性通常足以起到威慑作用。

5.战术厕所休息

现在这很难执行。

如果一名SparkleComm 呼叫中心顾问徘徊了整整十分钟，然后告诉您他们正在“洗手间休息”，您是否真的要询问有关如何花费那十分钟的所有细节？

在这十分钟中，有六分钟本来可以用来靠在水槽边，发短信或在一些社交网站上冲浪，女生和男生都可以停留在一个安全的地方。

战术厕所休息时间也可用于将衣服拖到背包的后方，或者只是闲逛。

如何发现它

我们都知道洗手间应该休息多长时间，甚至更长的时间也是如此。

找出战术上的厕所休息并加以执行是完全不同的主张。如果您是老板，那是您的选择，但这是一罐很少有人愿意打开的罐子。

6.隐藏在“ IT问题”的背后

IT问题很痛苦，听到有关它们的所有细节很无聊。如果SparkleComm 呼叫中心顾问说他们由于IT问题而处于脱机状态，则可以告诉他们致电IT人员进行修复，并尽快恢复在线。

但是，存在许多IT问题：是否是导致整个工作站无法使用的“死亡蓝屏”？还是仅仅是单个软件包的一个小故障，它甚至对于处理呼叫都不是必需的？

如果您不询问详细信息，您将永远不会知道。那时，“ IT问题”成为大家休假几分钟的借口。

以下是呼叫中心员工为避免接听电话而做的七件放心闲下来的事情，以及我们关于如何吸引他们的建议！

1.拖到包的后面

如果您的呼叫中心电话系统像大多数人一样根据最长可用的顾问来分配呼叫，则这是一种易于操作的系统，可以避免接听电话。

在一个安静的日子里，当有几个人处于“空闲”状态（也许在两种意义上都是这样）时，将自己设置为不可用几秒钟，然后再次回到可用状态，可以使您从队列的前面洗牌下次通话，就在后面。

这是放松和避免通话的最简单，最明显的方法。很容易找到一个离线时间少于一分钟的借口：脱掉跳线，从文具柜里拿一个新的记事本，喝杯水或解开耳机线就可以了。

如何发现它

始终寻找图案。如果您可以查看怀疑被改组的单个SparkleComm 呼叫中心顾问的状态日志，则该模式很容易看到。

寻找最短的空闲时间，仅持续几秒钟的时间。如果其中大多数都在很长一段时间内处于可用状态，那么您已经洗牌了。

2.坐在衣架或转移车上

呼叫中心顾问很少自己打个电话，他们说再见，呼叫者挂断，线路中断。但是有时候，这条线不会消失。呼叫者已走，但线路仍保持打开状态。它挂了。

如果您是一个诚实守信，有良好职业道德的呼叫中心顾问，则可以单击“终止通话”按钮，然后继续进行下一个。但是，另一种选择是只是静坐一会儿。

根据任何一种电话软件，您仍在“通话中”并努力工作，因此没有人会问为什么您坐在那里什么都不做。

转接呼叫时适用相同的原理，因为SparkleComm 呼叫中心顾问可以使线路保持打开状态，而第二个呼叫中心顾问可以处理查询。

如何发现它

很难知道您的团队成员何时使用这两种策略。 如果您经常走在地板上并评估呼叫中心通话记录，则可能会不时发现它。如果您不做任何一项，那么发生的事情可能比您想的要多得多。

3.舍入休息

休息什么时候开始？是单击“不可用”按钮的那一刻，还是当您实际离开办公室时？

这是一个重要的区别，因为后者有很多浪费时间的机会。

如果午饭时间是中午，您可以按小时关闭电话，然后向主管报告一些小事，迅速回复电子邮件，将三明治从冰箱中拿出来，穿上外套，然后走出去门，看着你的手表，想着“对，我是十二点十分离开办公室”。

您可能不想同意，但是在我们的日常生活中，我们使用缩写词和术语而不知道它们的正确含义或用法。在其他时候，我们可能会熟悉这些术语，但没有意识到与我们交谈的那个人可能对这些词一无所知。在呼叫中心，对呼叫中心术语的深入了解对于座席成功至关重要。

最后，将这些呼叫中心术语视为专业术语肯定不是一件好事，特别是在呼叫中心行业和客户服务领域。 为了应对这种尴尬的体验，我们尝试简化这些呼叫中心术语，并通过适当的定义来提供对通用呼叫中心术语以及呼叫中心行业和工作环境中常用术语的全面理解。

下次当您围绕SparkleComm呼叫中心软件功能进行任何讨论时（例如，在进行任何客户呼叫期间），您的客户体验官都将在呼叫中心中讨论技术问题，您一定会拥有优势。

您绝对应该了解以下30种呼叫中心术语：

1）代理

这是呼叫中心的一个人，被任命为接听客户电话。呼叫中心代理的另一个名称是客户服务代表。

2）代理商状态

这是指描述呼叫中心代理的工作状态的特定时间点，即忙，空闲，可用，不可用等。

3）自动呼叫分配器（ACD）

这是处理来电（也称为呼入电话）的专用电话系统。SparkleComm的自动呼叫分配器识别并应答呼叫，并在数据库中进行检查，以路由到最合适的可用座席。ACD的重要作用是产生跟踪呼叫和座席绩效的管理信息。

4）平均处理时间（AHT）

这是从代理商开始与客户进行互动时算起的，包括保持时间，通话时间和整个交易之后的相关任务。

5）自动语音识别（ASR）

该解决方案可以使客户呼叫的部分或全部自动化，该解决方案允许呼叫中心使用自然语言，而座席的干预最少。

6）平均通话时间

这可衡量代理商在与客户交谈时花费的时间。它不包括客户在通话期间或通话后花费的时间或座席进行任何其他工作的时间。

7）放弃通话

这必然是呼叫或提议给呼叫中心的任何其他类型的联系，但在进行任何通信之前结束。

8）混合剂

这是一个根据要求管理入站和出站呼叫以及应用程序的代理。

9）混合通用队列系统（BUQS）

这实质上是电子邮件，聊天和其他数据的组合，可实现通用排队以及呼叫混合。

10）通话混合

这是使入站和出站呼叫需求平稳的有效策略。这在座席进行更多外拨呼叫的情况下有效。因此，在那个特定时间，代理将接收较少的入站呼叫，反之亦然。

11）呼叫中心经理

这是负责预算执行，运营，业务绩效以及呼叫中心管理软件总体方向的人员。

12）呼叫处理分析

这是一种测量代理处理呼叫的能力和质量的方法。

13）教练

这是呼叫中心中向座席提供额外支持和技术知识的人员。

14）客户体验管理（CEM）

公司用于跟踪客户与呼叫中心代理之间的交互的过程。

15）呼叫线路身份（CLI）

一种使用计算机电话集成软件来匹配客户的号码及其以前的通话记录的技术。

16）通话录音

它是一项使呼叫中心能够捕获和记录所有客户和座席电话交互的技术。在记录呼叫之前，必须先通知呼叫者。

17）呼叫路由

此过程旨在确保以适当的技能将每个呼叫路由到合适的座席，并且具有有关客户问题的先验知识。呼叫路由通常包括识别高价值的呼叫者，并将其路由到较短的队列或最熟练的座席。

18）计算机电话集成（CTI）

这是在座席桌面上自动组合语音和数据的功能。这也称为屏幕弹出–当客户的详细信息在参加呼叫的同时自动显示在座席的屏幕上时。此类技术可以帮助呼叫中心代理更有效地开展工作，以创造更快乐的客户。

19） 呼叫中心时间表遵守情况

它是用来确定代理程序是否正在工作的时间量度，该时间是被要求或要求的。

20） 客户关系管理 （CRM）

此系统可帮助识别客户需求，改善客户互动，自定义联系人，销售方式和自动化，从而为每种类型的客户提供最佳服务。

21）文件管理系统（DMS）

有许多呼叫中心可以处理大量无法手动检查的传入电子邮件。因此，将其打开并由DMS扫描以进行电子分发。

22）预计等待时间（EWT）

在呼叫中心，EWT是要求客户等待才能与座席通话的预计时间。这是衡量平均预期时间的最佳实践之一。

23） 首次通话解决（FCR）

这是一种在客户首次联系呼叫中心代理时识别客户问题的方法。该度量标准通过统计客户在第一个联系点上解决问题的次数来监视客户收到的服务质量。提供理想的呼叫者体验将确保客户不断回头与您的企业互动。

24） 交互式语音响应（IVR）

它要求客户按下电话键盘上的按钮以选择所需的服务。此后，IVR将呼叫路由到最合适的座席。SparkleComm呼叫中心可以自定义设置IVR语音。

25） 预测拨号器

这是一个自动按顺序呼叫电话列表的系统-不筛选任何应答，忙音，应答机和断开的号码。

26） 电源拨号器

仅当业务代表有空处理号码时，它才依次拨打号码列表。通过绕开繁忙电话和掉话，它提供了更多控制权并导致更好的连接。接听电话后，座席始终可以与客户交谈。

27）语音响应单元（VRU）

它是一种交互式技术，使人们可以通过语音或双音多频与计算机进行通信。

28） 劳动力管理 （WFM）

它是一套集成的流程，呼叫中心可以使用这些流程来优化其代理商在个人，部门和实体范围内的生产力。它包括确定并提供日程安排，预测以及员工在未来事件中的依从性。

29）结束时间

这描述了呼叫结束后座席完成任何交易或为客户工作所需的时间。

30）Web 自助服务

它是一种电子支持，允许客户和代理通过Internet访问信息并执行任务，而不会受到呼叫中心另一代理的任何其他干扰。

越来越多的人希望连接在家工作的远程代理，以便他们可以利用过去无法有效利用的一些劳动力资源。他们所需要的只是高速Internet连接，电话和浏览器。您实际上可以在笔记本电脑的厨房桌子上工作。

最近的发展将使公司更容易使用国内呼叫代理。开始提供托管的联络中心服务，提供基于IP的网络和数据中心基础结构。该服务将使企业能够使用自己的代理来运行SparkleComm VoIP呼叫中心，而不必花钱购买设备或设施。

SparkleComm可满足各种企业和需求。这些组织的客户联系需求因季节或星期几而异。他们可以是金融服务公司，尤其是从事与税收有关的活动的公司；有内部收益登记截止日期的公司；每周或每月注册截止日期的政府机构和旅游相关业务。刚起步的公司也是潜在的客户。

但温特也认为该服务的VoIP组件正在发挥更大作用。行业趋势是，将会有更多的远程代理商，而公司会利用更多的国内资源。 她声称，无需建造实体场地就可以雇用当地工人是一个重要优势。她补充说，远程工作所提供的灵活性使获取和保留高质量座席变得更加容易。

所有这些都可能会大大抑制公司将客户联系工作发送到海外的冲动。

通过提供那些由于某种原因或其他原因无法通勤到集中式设施的人员，不仅仅是增加代理人的数量。

它还将更改成本等式。在国内的同等大小的建筑物之间不再是选择。相反，它将位于国内的小型工厂中，该工厂有很多远程工人，而在海外的大型工厂中，只有很少的工人在家中工作。这很重要，因为即使在发展中国家，具有最先进通信系统的现代化办公大楼也可能很昂贵。

这对英语能力强的国家可能会产生重大影响。两家公司都利用先进的电信技术将自己转变为主要的客户联系外包目的地。在某种程度上，当然，这只是对旧故事的一种新的转折：技术所带来的，技术可以带走。现在唯一的区别是它需要走多远和多快。