机器人会取代呼叫中心内的人员吗?(二)

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无人参与的端到端流程,也可以驻留在代理的桌面上并自动执行流程中的点点滴滴,并实质上帮助该人专注于处理呼叫中心客户问题而不是过程。

无论哪种方式,自动化都可以在不需要人类技能的地方提供帮助。但是,在可预见的未来,人性化的触动仍将是极其宝贵的,在更为复杂的情况下仍需要人为触动,即开箱即用的创新思维将决定SparkleComm 呼叫中心客户的体验和品牌知名度。

  • 熟悉的流程将变得越来越自动化

诸如预测和基于技能的路由之类的熟悉过程将变得越来越自动化,并且在预测和响应需求的循环中将需要更少的人员(如果有的话)。

劳动力优化(WFO)已经从交互分析中获得了显着的效率提升,它将逐渐成为座席和智能机器驱动评分系统之间的自动反馈回路。

当前基于规则的系统将朝着允许更智能的预测和反应的“认知”系统发展。

  • 虚拟顾问最终将处理复杂的交互

不管是好是坏,Holy Grail是全自动的智能虚拟代理,可以用自然的口头语言处理甚至复杂的交互。

虚拟代理应用程序的“第一波”今天已经面世。Facebook,Apple,Microsoft和Google等公司正在提供虚拟助手和聊天机器人,这些虚拟助手和聊天机器人准备通过通用的,支持AI的网关来引导消费者交互,并重塑我们认为的呼叫中心

这些解决方案尚不完善,但可以快速了解SparkleComm 呼叫中心客户参与的未来。

  • 机器人将更换工作,而不是取代他们

与任何新技术一样,并不是每个人都对新的AI设备感到兴奋。有些人担心这些聪明的物品会使他们的职业生涯过时,并导致其劳动力减少。我认为情况不会如此。

工作会发生变化,就像颠覆性技术的出现一样,但可能会变得更好。很少有什么东西可以完全自动化,而那些可以,过去和将来经常需要指导手来作为故障保险。

人工智能将帮助消除越来越多我们不想做的单调任务,并释放更多具有创造力和创新性的职位。

一些公司已经在其呼叫中心中使用AI工具。

美国银行是公司如何将聊天机器人集成到其呼叫中心客户体验中的一个示例。当它的机器人Erica在今年晚些时候发布时,它是一种全自动的呼叫中心客户服务助手,旨在处理不需要任何人工干预的常见客户问题。在接下来的几个月中,我们将看到AI在呼叫中心客户体验中得到更大的采用。

  • 机器人和人类之间的混合方法最有可能成功

您不可能为所有可能的情况训练机器人。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。