机器人会取代呼叫中心内的人员吗?(一)

enter image description here

一些专家小组正在探讨机器人是否以及如何在不久的将来通过替换人类智能来更改像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心平台。

  • 机器人将首先进入后台

当现实中,人工智能和机器人要处理的许多任务是新任务,或者由于这些任务而变得可行时,通常会误认为人工智能和机器人是人类的克星。

我们看到最快采用的领域主要是在后台,尤其是在捕获,分析,交叉引用和共享数据方面,以帮助增强跨渠道的呼叫中心客户服务体验而不会造成干扰。

  • 人工智能将扩大而不是取代人力

客户参与可能始于机器人,但在适当的时候将进行人机交互(HI)。AI和HI之间的切换将是无缝的。在浏览和打开聊天窗口或拿起电话之间的今天的跳跃将消失。

因此,许多人认为漫游器是代理商的按需替代。但是现实是整个用户体验都会改变。AI和代理之间的界限将变得模糊。可以将其视为人工智能所包围的人类互动。“ AHII”比“ AI”更多。

例如,让我们以保险报价为例。用户无需填写表格,而是可以与机器人进行互动会话。交互可以通过文本或语音进行。它可以在某些条件下无缝传递给呼叫中心人类顾问,例如异常的风险标准或高价值交易。

  • 人工智能不擅长阅读讽刺或情感

我们的经验表明,自动化使SparkleComm 呼叫中心顾问可以处理更复杂的问题。人工智能不善于处理抱怨,讽刺或情绪。它缺乏人类的同理心和处理诸如投诉之类的复杂问题所需的情感技巧。

甚至一个简单的陈述(例如“神奇的服务”)也可能具有相反的含义,具体取决于它的表达方式。机器人发现这很难理解。

如果没有培训和监督,您将不允许经验丰富的呼叫中心座席打电话。机器人也是如此,但更是如此。因此,大多数AI应用程序都需要有人来监视和检查机器人的工作质量。

  • 人工智能技术将增加顾问的数量

尽管听起来像技术正在取代呼叫中心,而机器人正在取代人工,但这还不是事实。

呼叫中心报告显示的情况恰恰相反,由于来电数量在增加,因此代表的数量实际上正在增加。

因此,现实是技术尚未使人们感到多余。实际上,它可以帮助人类代表,使他们更有效率和生产力,并改善他们的工作经验,从而提高他们的工作满意度。

机器人和自动化只会在不需要人类技能的地方提供帮助 机器人可以在没有任何人工干预的情况下自动化后端服务器上


相关文章

本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。