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改善客户体验的呼叫中心软件的其他示例

您还可以使用许多其他技术来改善SparkleComm 呼叫中心的客户体验，包括：

质量保证（QA）软件：通过监视与客户互动的质量并构建定制的计分卡，您可以更好地发现影响客户体验的趋势并管理那些关键问题区域。

语音分析：通过将语音转换为文本，语音分析可以分析100％的呼叫中心交互，突出显示会对客户体验产生负面影响的任何内容。这包括瓶颈，长时间的沉默和不必要的转移。

被动语音生物识别技术：生物识别系统的好处在于确保合规性，而被动生物识别技术则消除了烦人的安全程序，并通过听自然对话的前几秒钟来验证客户的身份。

• 原因2 –降低运营成本

场景：您引入了一个新渠道，但像SparkleComm这样的呼叫中心的需求却并非您所期望的那样，管理顾问的绩效变得更加棘手。

在这种情况下，您可以通过实施以下三种技术并改善团队管理策略来降低成本。

劳动力管理（WFM）系统：一个WFM系统将有助于不仅自动化的人力资源策划，也创造了流量在您的呼叫中心是如何流动的轮廓提高员工的计划。这有助于提高效率。

此外，通过提高预测准确性，您将不太可能使呼叫中心的人员过多，并且不必浪费太多的顾问时间，从而有助于降低关键人员成本。

实时仪表板：您可以制定出色的呼叫中心计划和调度策略，但是您仍然会（不是那么定期地）经历联系量的意外高峰。在这种情况下，您想做出最明智的决定。

借助实时仪表板，您可以实时向全局展示全局，从而更好地保护您的资源计划团队避免做出昂贵的决定。这包括跨不同队列的放弃率，顾问针对某些指标的表现等等。

知识管理工具：有了一个良好的知识基础，这是很好的管理，不一定需要顾问的一切进行培训，因为他们可以很容易地找到有用的内容，以对话的速度，而处理呼叫。

此外，某些知识工具还将在通话时主动向顾问提供见解。这样可以将所有时间都花在搜索上，因此您可以减少培训成本，而不必影响呼叫中心联系人的质量。

降低运营成本的呼叫中心软件的其他示例

尽管上述三种呼叫中心技术非常适合使用，但如果给出的方案是您的呼叫中心面临的关键问题，那么其他技术可以通过其他方式降低成本（如果实施得当的话）。

我们通过查看多种类型的呼叫中心软件的研究，并分享您在来之不易的预算之前需要了解的重要建议。

• 请记住，商业技术的秘密在于……

正如比尔·盖茨（Bill Gates）所说：“在企业中使用的任何技术的第一个规则是，将自动化应用于有效的运营将提高效率。”

“第二点是，将自动化应用于低效率的操作会放大效率低下的情况。”

在安装像SparkleComm这样的呼叫中心软件时，请使用这些引号来构架您的想法，并在逐步理解本文中的各个要点时，请确保在此情况下进行设置：您的组织是否准备好提高效率？

毕竟，这是呼叫中心软件的基本目标，无论该效率是在增强客户体验，减少财务支出还是改善顾问体验方面。

• 为什么要更新呼叫中心软件？

现在有许多可用的呼叫中心解决方案，您需要考虑哪些呼叫中心解决方案最适合您的组织目标，以及如何将其与业务依据联系起来。

一些组织将希望与客户建立关系，而另一些组织将只想使他们的事情变得尽可能简单。

根据您的业务主张，您的组织可能会出于以下三个关键原因之一而安装像SparkleComm这样的呼叫中心软件：

1.增强客户体验

2.降低运营成本

3.改善顾问经验

考虑到这一点，让我们看一下您可能希望为实现这些目的而实现工具的特定方案，同时还要查看出于各种原因可以考虑实现的其他类型的呼叫中心软件。

• 原因1 –增强客户体验

场景：排队的电话太多，您缺少服务水平，并且您不得不在加班和额外资源上花费大量金钱。

在这种情况下，您可以考虑在这三个领域进行投资以保护您的呼叫中心：

1.基于技能的路由 - 将某些呼叫类型的呼叫路由到最熟练的顾问，将通过减少处理时间而不影响质量来确保更高的效率。

不仅如此，调整基于技能的路由还将帮助您更好地利用可用资源，从而使它们更容易获得。

2.回调技术 –如果队列长于4或5分钟，则可以使用技术将客户保留在队列中，而他们可以继续他们的日常生活。

一旦客户到达队列的最前面，顾问将给他们打电话以处理他们的查询-消除了由于漫长的等待时间而造成的大部分挫败感。

3.主动工具 –如果出现问题，并且您希望客户涌入您的呼叫中心，则主动消息可以更新他们。

在此消息中，您还可以指导客户到无需联系呼叫中心即可找到更多信息的地方。

基于VoIP的SparkleComm具有最低的价格和广泛的功能集，它使几乎所有企业都可以在预算不高的情况下部署企业级呼叫中心。

提供SparkleComm驱动的呼叫中心解决方案，几乎支持所有类型的呼叫中心功能和活动，包括语音邮件，自动助理， IVR（交互式语音响应），呼叫路由和呼叫记录。

应用领域

对于呼出呼叫中心，SparkleComm技术允许在全球范围内以几年前似乎不可能的费率拨打电话：各大洲之间每分钟低至2分，并且几乎始终以低于传统电信公司收取的费率。

尽管入站呼叫中心不必担心拨出电话的成本，但是这些设施可以利用SparkleComm来降低基础架构成本。基于SparkleComm统一通信的呼叫中心不需要各种类型的呼叫路由技术或面向电信的硬件，并且经常可以使用现有的数据网络。该软件本身也往往相对便宜。

对于虚拟呼叫中心，SparkleComm统一通信技术提供了一种廉价高效的方法，可将遍布城市，州甚至大陆的座席与呼叫者，呼叫接收者以及呼叫中心主管和管理人员联系起来。由于自动记录了呼叫始发，目的地，持续时间，日期，时间和其他相关数据，因此记录保存也得到了简化。同时，技术支持中心可以使用SparkleComm统一通信将SMS文本直接发送到用户设备，并提供常规的基于语音的支持服务。

许多企业需要向员工或客户提供自动化的信息服务，例如商店的位置和时间，出行指南和风暴警报。所有基于SparkleComm统一通信的主要呼叫中心技术都可以使企业设置自动的，预先录制的消息，用户可以在方便时访问和收听。

SparkleComm统一通信提供的最大好处也许是与网站和内部计算机系统的快速轻松集成，使呼叫中心能够支持Web发起的回叫和屏幕弹出等服务，这些服务可立即将呼叫者信息呈现给座席。

权衡取舍

尽管SparkleComm统一通信有很多好处，但它并不是完美的，考虑采用该技术的企业需要意识到其局限性。

与其他VoIP服务一样，SparkleComm统一通信的音频质量变化很大。在大多数情况下，语音质量从完美到可接受。但是有时-根据呼叫中心，SparkleComm统一通信和用户之间Internet连接的状况-音频可能听起来抖动，乱码或异相。SparkleComm统一通信服务也可能会偶尔退出并自发断开连接。

从积极的一面来看，随着公司努力改进其技术，并且随着ISP在处理高优先级VoIP呼叫流量方面越来越有经验，SparkleComm统一通信服务正在迅速改善。仍然，期望服务与高价传统电信公司的质量相匹配的企业可能会感到失望。

呼叫中心面临的另一个主要缺点是可扩展性有限。尽管某些呼叫中心供应商承诺代理人数达到三位数或更高，但实际的实际限制是大约20或30个代理。更大的部署往往会超出当前基于Web的语音技术的限制，因此必须使用硬件来定向和管理呼叫。

底线

SparkleComm统一通信呼叫中心技术既便宜又成熟，但是采用者必须愿意接受它的局限性。

• 13）强大的集成

根据调查研究数据，公司平均使用16种不同的SaaS应用，在2017年增长了33％。要使客户服务成为整体中的重要组成部分，您的平台需要强大的集成。

使用现场解决方案，您通常必须自定义代码并使用API​​开发集成。开发人员的高薪使其成为一个糟糕的选择。

相反，您可以选择已经为您奠定基础的SaaS解决方案。SparkleComm已经将语音，短信，聊天和帮助台集成到单个仪表板中。

• 14）透明的报告

数据是改善业务各个环节的关键。您无法从不了解的数据中收集见解。

这就是为什么企业希望寻找预制的分析和报告仪表板的原因。并非所有的呼叫中心软件应用程序都提供此功能。

没有数据分析学位的管理人员可以发现问题。您可以轻松地从各个座席导航到完整的联系中心概述。

例如，以下是一些您可以立即提取的报告：

座席活动报告可让您深入了解呼叫中心内每个座席的所有活动。一目了然，看看他们处理，转接了多少个呼叫，以及它们不可用的频率。

呼叫中心“呼叫详细信息报告”显示进入呼叫中心的每个呼叫的生命。等待的时间，总保留时间，转移，目的地（如果他们放弃了队列）（以及等待的时间）。

• SaaS还是托管联系中心？

使用受管理的联系中心，您需要支付第三方费用来处理客户服务电话和消息。好处是您无需投资于办公室，电话或其他基础设施。您也不需要雇用任何呼叫中心代理。

缺点是您无法控制客户服务水平，并且运营成本很高。如果您担心客户满意度和忠诚度，那不是最佳选择。

用于呼叫中心的SparkleComm软件使启动成本降低了。使用较少的现场技术，就可以更轻松地启动和运行。您甚至可以在所有座席在家工作的地方运行100％虚拟呼叫中心，而无需办公室。

您还可以在短短几分钟内扩展您的呼叫中心，增加座位。

• SaaS呼叫中心的好处

  降低运营成本，最小化资本支出 在更少的时间内启动呼叫中心 具有精细功能的更好数据 与软电话兼容，可降低设备成本

我们的基于VoIP的呼叫中心解决方案易于使用且易于设置。我们为您设置电话并管理整个VoIP配置。需要更改通话流程吗？您可以自己做，也可以直接问我们的支持团队，我们会照顾好它。无论哪种方式，您都可以完全控制电话系统。

• 如何为您的企业设置SaaS呼叫中心

您准备好利用云了吗？您是否想使用SaaS将您的呼叫中心提升到一个新水平？

设置SaaS呼叫中心的第一步是找到正确的VoIP呼叫中心解决方案。找到正确的计划后，我们将帮助您移植电话号码。

我们还将帮助您为客户服务团队选择合适的VoIP电话和耳机。我们的电话不需要任何技术配置，因此设置起来就像插入电话一样简单。您还可以使用软电话来降低前期成本，并迅速使呼叫中心联机。

我们已经帮助成千上万的企业做出了转变，因此我们知道所有潜在的挑战。我们惊人的服务团队将在整个过程的每一步为您提供帮助。

• 8）加强合作

内部沟通不良的最大问题是客户不得不重复自己的说话。根据客户服务统计，72％的消费者认为不得不向多个代理商重复自己的服务是糟糕的客户服务。

您的座席可以使用SparkleComm呼叫中心功能（例如内部聊天）来避免此问题。如果座席接听电话，然后意识到客户致电了错误的部门，那一定不是不好的经历。

他们可以确定合适的部门，并在使用内部聊天使其他座席保持最新状态的同时继续与客户交谈。然后他们就可以完成热转移。

这只是更好的协作可以带来更好的客户服务的方式之一。

• 9）全渠道和多渠道通信

在过去的二十年中，互联网增加了许多通信渠道。蜗牛邮件和电话不再是您公司唯一需要担心的事情。

客户服务的未来是全渠道通信。为了蓬勃发展，企业必须在客户所在的任何地方提供服务。包括聊天，电子邮件，服务台票，短信和电话。

传统上，公司在每个渠道上都依赖于不同的应用程序。他们使用电子邮件客户端发送电子邮件，使用社交媒体收听社交工具以及其他众多解决方案。

使用单独的应用程序处理所有内容将使您难以掌握最新信息。您处理电子邮件和聊天的支持团队并不了解语音交互，反之亦然。

SparkleComm帮助企业提供真正的全渠道客户支持。SparkleComm将完全集成的客户服务台，实时聊天，语音和SMS集成到一个仪表板中。借助一个SaaS呼叫中心平台，您可以跟踪所有渠道的客户接触点。

• 10）即时升级

使用呼叫中心的现场解决方案，实施升级可能会遇到挑战。您可能需要购买并安装新硬件。如果设备与您的软件不兼容，则需要升级。

借助SparkleComm等基于云的平台，升级完全没有麻烦。定期对平台进行软件更新，零中断，因此您可以体验一流的可靠性。

随着公司的发展，您只需要与销售团队联系即可启用其他功能。无需安装项目即可启动和运行。

• 11）零维护

维护商务电话系统和PBX并不容易。表面之下是复杂的技术，符合SIP的标准以及所有紧密结合的标准。通过现场安装，您的员工将承担维护责任。

如果您没有相关技术方面的人员，则需要雇用IT经理。这笔单笔费用会使您的企业付出更高的代价。

即使有第三方维护服务，也要花费数万元的经常性费用。

一个基于云的呼叫中心平台，可以让您摆脱这些费用.

• 12）大规模可伸缩性

选择云的另一个好处是可伸缩性。

通过现场解决方案，您的呼叫中心需要一个实际位置。它只能处理适合您办公室的代理。

在考虑为出站呼叫添加PRI？如果是这样，即使您计划添加一个座席，也只能限制在28行之内。如果必须使用中继，请使用SIP Trunk。它更便宜，并且可以无限扩展。

基于云的平台是完全不同的。VoIP提供商接收呼叫并通过Internet将其重定向。您可以打开新的位置并将其视为同一呼叫中心。全国各地的办事处可以毫不费力地合作为客户提供服务。

您甚至可以与在家工作的人员一起扩大团队，以扩大覆盖范围。通过使用我们的协作工具套件，该服务保持一致和上下文。SparkleComm VoIP使您无需扩展即可扩展呼叫中心。

仅因为一个因素是驱动因素，而另一个因素是结果。

你告诉我可以吗？那是你吗？你已经有一段时间了？

那你真幸运。

设定的目标刚好能解决。这里没有科学的进展。

• 更让我感兴趣的是

最成熟的组织（同样在客户服务和技术支持中）以这种方式查看SparkleComm 呼叫中心“放弃率”。

他们说：

我们不针对呼叫中心放弃率，但我们对其进行了研究。

我们寻找并找到放弃率的模式，我们知道一天中的哪些间隔达到客户服务水平时往往会经历更高或更低的呼叫中心放弃率。

我们不仅研究放弃的人数，甚至百分比，我们还想研究分布情况。大部分电话在头15秒钟左右挂断吗？3分钟（例如）少于3分钟后，放弃的百分比是多少？

我们正在尝试使用消息传递来了解我们的消息是否有助于放弃（这可能很好！），或者是否需要更改此类消息的时间或位置以尝试影响放弃。

• 代理商与放弃率

不，您的代理人无法控制呼叫中心放弃率，对不起，但这很愚蠢。

当您使用公认的惯例来计算和计划达到预定呼叫中心服务水平所需的代理数量时，这些代理实际上已经存在，已登录并属于容量的一部分，它们有助于提高服务水平的性能。   几年前，我遇到一个客户，该客户有意地根据呼叫中心“放弃率”作为主要指标而非服务水平来管理其呼叫中心。

但是与中层管理人员和前线的焦点小组发现这些人经历的极端压力程度。

因为您无法计划和安排员工放弃率，这是由客户/人为行为决定的。而且这种行为每天都在间隔之间波动。

因此，他们像消防服一样运作，在被遗弃的电话中追逐不断的爆发。

好紧张，最终不是实现客户体验的正确方法。

• 在结束时

客户体验最重要的原则之一就是提供一致的体验。

在像SparkleComm这样的呼叫中心，服务水平（和响应时间）是提供一致的等待时间体验的最佳方法。

精明的运营人员不知道要追求结果，而是要为驾驶员服务。

呼叫中心放弃率是等待时间的次要指标。它来自服务级别的性能。

当您满足可控制的水平（服务水平的性能）时，您收到的被遗弃的电话反映了客户/人类的行为。

它们随着时间间隔的变化而变化，每天变化，每月变化，每年变化。

如果您对接听的电话的水平不满意，可以完全提高呼叫中心服务水平，或者仅选择最常发生放弃的间隔。

并非所有被遗弃的电话都是坏电话。

如果客户选择挂断电话并使用我的自我护理或数字选项之一，则可以反映出我的数字摄取策略的成功。

只要我不通过提供差的等待时间体验（服务水平）来“推动”客户使用数字自助服务。那显然不行。

最后，前线工作已经足够艰辛，而且越来越难。不要在前线放弃目标或目标。

从操作的角度来看，这不仅是不合适的，而且还会使人与人之间的工作不必要地增加压力。

• 暂时回到创收中心

如果您从事创收活动，则必须注意。遗弃会浪费潜在的收入。

但是，创收中的精明人士所做的事情是设定了很高的服务水平目标。

然后他们努力工作，以期一个接一个地满足他们。

95/5、90/10、100/15，此级别的服务水平目标通常与创收中心相关，或涉及生死攸关或任务关键问题的呼叫中心。

当然这需要更多的工作人员。

通过使用“增量收入分析”，可以计算出额外的劳动力成本，并将其与通过降低“放弃率”（通过更快的回答时间）获得的收入进行衡量。

那是存在的。

• 客户与放弃率

对于像SparkleComm这样的呼叫中心，我们需要考虑–在到达代理商之前，客户的驱动因素是什么？

以下是一些常见的驱动程序：

重要程度 –“立即”完成这项工作对我来说有多重要？

有时间等待 - 我是在时间有限的地方打电话吗？还是我在家时在舒适的椅子上打个电话吗？

我还有什么其他选择？– 我可以从网站上获得想要的东西吗？也许是移动应用？您是否在延迟通知中分享了另一种方法？  

我现在有什么心情 – 放松吗？不耐烦？平静？急？

我有什么期望？– 我是VIP吗？这是首映台吗？我有特殊身份吗？

当我在课堂上与呼叫中心的管理一起工作时，我会问：“呼叫中心放弃率是一种数学行为吗？还是人类的行为？”

他们总是正确地回答。

放弃率是人类的行为。

这些掌握在客户手中，他们当时想要或需要的东西，他们的心情，他们的选择，他们的期望。

我所能控制的是我的呼叫中心计划，安排和管理间隔以达到我的客户服务水平目标间隔的能力。

我无法控制的是他们的心情，他们的独特期望，我们为数字自助服务提供的选择。

• 但是你确实有一个可行的选择

如果您仍然对收到的“级别”或被放弃的呼叫数量不满意，您可以选择提高呼叫中心客户服务级别目标。

从80/20到90/20。

对放弃率模式进行延迟分析，以了解您可以消除多少遗弃。

有时候甚至可以看到呼叫中心在一天中的某些时间间隔内主动提高其服务水平目标。

您只需要问自己一个经典的权衡问题。

放弃率的降低是否可以证明我增加了劳动力成本？ 

或更笼统地说：收益是否超过成本？

要回答的不是一个简单的问题，而是绝对正确的问题。

• 让我们正式一点吧

像SparkleComm这样的呼叫中心中有很多指标，还有一些很好的方法可以查看如何对它们进行分类并了解它们之间的相互关系。

正式地，放弃率最好归类为等待时间的次要度量。

等待时间：因为与诸如呼叫中心客户服务水平，响应时间，最长等待时间和平均应答速度之类的指标一起，放弃率反映了等待时间。

次要的：一些呼叫中心指标是驱动因素，而另外一些呼叫中心指标则是结果。放弃率是服务水平“驱动力”的结果。

您不能同时达到服务水平目标和放弃率目标，

早前，一个呼叫中心基准测试报告进行了巡回检查，指出行业标准的平均放弃率为12％。

它可能说22％，2％甚至82％，但该报告仍然没有那么大的帮助。

但是长长的评论线打动了我。

语气从轻度的烦恼“这不可能...样本量太小...他们如何计算...”到重大事件和期望归来所引起的响应。

“他们都应该认认真真地工作！您必须在客户所处的地方！……昂首阔步！”

• 如果您的呼叫中心产生收入，您可以立即停止阅读

显然，如果您从事创收业务，那么放弃率很重要。

我们在酒店业务中有一个客户，计算得出，放弃率每增加1％，就意味着全球潜在酒店预订损失1,000,000美元。

因此，如果您是DHL，大型连锁酒店甚至是麦当劳的送货员，而您的客户仍然打电话给您下订单，那么您就必须在意。

但是，如果您是技术支持人员或SparkleComm 呼叫中心客户服务人员，则“放弃率”在整体绩效仪表板上的重要性至多为次要的。

邀请您继续阅读。

• 衡量客户等待时间的最佳和主要指标？服务水平

掌握基于时间间隔的服务水平的性能。

计划和管理Frontline资源以确保为SparkleComm 呼叫中心客户提供一致的等待时间体验的过程已得到充分理解和记录。

不论您是90/10、80/30还是70/160，目标都是在正确的时间在正确的位置拥有适当的人数。

这就是组织如何计划和管理人工成本以及在等待时间上提供一致的呼叫中心客户体验的方式。

• 间隔很重要

大多数中型到大型的呼叫中心计划，安排和管理每小时，半小时甚至15分钟的间隔。

如果服务水平在任何时间间隔内下降（例如，在此处显示的示例中从10：00–10：30下降），则该时间间隔内的客户等待时间会增加。

而且随着客户等待时间的增加，这可能会影响该间隔内的放弃率。

这听起来很有道理不是吗。

如果我没有达到我的服务水平目标，那么我的客户等待时间就会增加，我的放弃率也可能会增加。

在这种情况下，您不会遇到放弃率问题，而会遇到服务水平问题。

• 当您的服务水平过上良好的生活时

运营专业人员知道，如果很好地管理基于呼叫中心时间间隔的服务水平，将会对质量，参与度和客户体验产生重大的积极影响。

当达到您的服务水平目标时（一个接一个的间隔），然后我的内部运营专家提醒我，“放弃率”将是原来的水平。  

呼叫中心放弃率是由您控制的服务水平绩效和并非您的客户行为所造成的。

让我们明确一点。

必须基于对基于间隔的服务级别目标已实现的理解，对放弃（无论是您还是其他人）进行准确的讨论。

如果没有遇到他们，那么您需要进行完全不同的对话。

我不确定这些呼叫中心“基准测试”研究是否明确了先决条件。这限制了它们的有效性。

它指示客户是否正在迅速与团队成员建立联系并及时解决他们的问题。

如果您的服务水平不足，那么可能是时候采用新的客户服务工具或雇用更多员工了。

• 4.平均处理时间

平均处理时间（AHT）是指代理完成交互所花费的时间。对许多呼叫中心座席进行了评估，了解它们在呼叫者中的移动速度，因为A）呼叫中心希望减少呼叫等待时间，并且B）呼叫中心更快的AHT速率应表明哪些座席效率更高。

但是单独评估SparkleComm 呼叫中心指标可能会掩盖巨大的问题。如果推动呼叫中心代理商采取更快的行动，他们的工作质量是否会受到影响？大多数客户不想花45分钟的时间来解决客户服务或销售问题，但他们也不想回拨2到3次以实际解决所有问题。

通常，目标不应是使问题解决时间尽可能短。但是，如果您发现呼叫处理时间的趋势比正常情况要长得多，则可能表明解决过程中某个地方效率低下，需要解决。

• 5.放弃率

放弃率是连接到业务代表之前挂断的呼叫数。在分析您的放弃率时，请注意，只有一小部分人在自动消息中听到您的公司名称后即打错电话并挂断电话（即：“谢谢您致电ABC Corporation。”）。

通常，这些错误放弃率是在前10秒钟内计算得出的，在大多数呼叫中心，这可能是所有总呼叫次数的1-2％。如果一个免费电话号码类似于另一个呼叫量大的电话号码，则此号码可能会增加。

通常，放弃率与呼叫中心座席应答电话的速度有关。呼叫应答越快，放弃率越低。高放弃率可能会导致失去销售机会并降低客户服务质量。他们还可能人为地增加未来的通话量，因为无法打通首个电话的初始客户会继续回拨，直到他们到达代理商为止。

• 6.费用

更深入地了解您的客户支持成本（以百分比表示）相对于总收入的多少，将有助于您简化SparkleComm 呼叫中心的运行，使其更加经济。

企业的共同目标是以最低的成本提供卓越的客户服务标准。请记住，此呼叫中心KPI是绝对必要的呼叫中心代理性能指标。

最好随时间测量这样的呼叫中心指标，密切关注您的趋势。如果出现高峰的比例异常高，您将能够调查原因并采取必要的措施来解决问题，而不会浪费大量时间或金钱。

本篇文章将为大家分享六个呼叫中心指标，这些呼叫中心指标将帮助您更好地评估座席绩效并衡量成功。

像SparkleCallCenter这样的呼叫中心如何知道它是不是能提供高质量的服务？令人信服的是，您的团队正在以最高的性能运行并提供出色的客户服务，但是有没有办法对其进行评估？更妙的是，有没有办法证明您的团队所提供的质量水平？

这就是数据的来源。

数据对于成功运行入站呼叫中心至关重要。每天都有如此多的呼叫处理，如果没有有意义的呼叫中心指标，很难知道发生了什么。这使得选择正确的呼叫中心指标非常重要，因为当您选择关注某个给定的呼叫中心关键绩效指标（KPI）时，实际上是在说该指标代表了您业务中的重要现实。

另外，如果您要花所有的精力来量化和跟踪该指标，则需要确保专注于正确的指标。

那么，您应该关注的顶级呼叫中心座席绩效指标是什么？

作为一个呼叫中心经理的话，您有很多可供选择的KPI数据。让我们来帮助缩小这个长长的清单，以此来帮助您集中精力关注那些可以真正帮助您的SparkleComm 呼叫中心蓬勃发展的指标。以下是要跟踪的最重要的呼叫中心指标列表。

• 1.客户满意度

客户满意度表示您的代理商在解决客户问题方面的表现，并且是可以从许多不同来源获取的KPI。像SparkleComm 呼叫中心呢，通常是通过进行客户调查以及获得质量保证度量来得出客户满意度分数。无论采用哪种方法来得出此KPI，在分析呼叫中心的有效性和效率时都应始终考虑该方法。

• 2.首次通话解决

首次呼叫解决是与客户满意度直接相关的KPI，并且很容易理解原因。它跟踪座席完全满足呼叫者需求的呼叫百分比，而不必转移，升级或返回呼叫。解决首次联系时的问题是如此重要，以至于许多人声称第一次呼叫解决是与客户对公司的满意度有关的最重要的KPI。因此，它应该在任何呼叫中心代理性能指标列表的顶部。

• 3.服务水平

服务水平是在给定时间段内被应答呼叫的百分比。例如，客户服务经理通常会说他们的目标是在20秒内回答80％的电话。这将是他们为SparkleComm 呼叫中心提供服务的目标。服务水平向您显示您的企业是否有足够的资源来满足客户需求。