分类: 呼叫中心

*在家工作**

VoIP可以连接到拨号网络，几乎可以从任何地方拨打传统电话。这是与传统电话系统的巨大差异，并为呼叫中心带来了可观的收益。没有VoIP，您可以做到这一点，但价格昂贵。每个呼叫中心都必须有一个PBX。这是一个非常昂贵的提议，因此，这些呼叫中心将非常庞大。每个位置都需要数百个座席。

实际上，您可以使用SparkleComm VoIP来让代理在家中工作，或者在全国范围内添加较小的呼叫中心。能够在传统主要地点之外雇用人员具有很多优势。其中之一是绿色的东西。使用IP代理或无需开车进入办公室的家庭代理具有巨大优势。您可以节省房地产成本并控制大多数公司的环境事物将被保留。

较小的呼叫中心也可以位于低成本区域，而不会增加劳动力市场的负担。建立只有几十个座席的VoIP卫星呼叫中心可能是经济的，因此这些中心不必在主要城市地区。

SparkleComm VoIP通过其他方式开放了呼叫中心。在家中或在家附近工作对许多潜在员工来说是一个巨大的好处，这有助于控制呼叫中心的营业额，并为那些不易上班的员工（例如身体上的员工）打开您的劳动力库残疾人。

SparkleComm VoIP还允许专家虚拟地处理客户问题，从而使呼叫中心的操作更加容易。如果必须上报支持电话，那么座席人员就可以吸引更多种类的人才，而无需在该呼叫中心派驻专家。他们可以在另一个中心，也可以在公司的任何地方。

积分

SparkleComm VoIP集成了您的数据系统和电话服务，这是传统电话系统难以（甚至不是不可能）的方式。由于VoIP数据包是计算机数据，就像任何其他Internet流量一样，因此很容易将它们绑定到呼叫中心的IT系统。与传统电话系统相比，可以更轻松地注释，分析，存储和路由呼叫。

尽管适用于呼叫中心的VoIP功能分为五大类，但是这些组中的每一个都代表CRM呼叫中心可以使用的数十种新功能。每个都有可能为您的呼叫中心带来显着的竞争优势。

SparkleComm VoIP可为呼叫中心提供更低的成本，更好的控制，更大的灵活性，改进的与数据系统的集成以及最重要的是一系列新服务和功能。

您问什么新功能？没人知道。当经济推动了呼叫中心向VoIP转换的第一波潮流时，新一代VoIP呼叫中心应用才刚刚开始出现。已经有许多有用的应用程序可用，但是这些只是对VoIP在未来几年内将提供的功能的尝试。

SparkleComm VoIP开发工具和应用程序供应商的SaaS（软件即服务）劳格总经理表示：“传统上，VoIP呼叫中心是（传统的基于PBX的系统的）有效替代，提供了更便宜的拨号音。” 。“它还没有完全兑现新服务的承诺。”

其中一些优势，例如与呼叫中心数据的集成，是该技术固有的。其他因素，例如较低的成本，是监管环境的结果。由于新的VoIP供应商采用与传统电话公司完全不同的思维方式处理呼叫中心，因此还带来了诸如新应用之类的其他好处。

VoIP涉及使用互联网进行电话服务。从本质上讲，它通过对语音进行数字化，将其拆分为数据包并通过互联网发送这些数据包以在目的地将其重新组装来工作。最常见的目的地是常规拨号网络中的访问点。

低成本

最初吸引呼叫中心使用VoIP的功能是其较低的成本。将其电话服务切换为VoIP的住宅客户每月可以轻松节省 40元的服务费。通常，企业每年可节省数百万元。

减少的费用来自较低的电话公司费用。通过用较少的宽带互联网连接替换本地电话线，可以减少本地电话费用。当用互联网代替中继线时，长途费用也会下降。最后，VoIP设备通常比常规电话设备便宜。

在以前的一些视频中找到有关智能桌面的更多信息，最近退休的呼叫中心和客户服务分析师Richard Snow分享了他对这款有前途的呼叫中心软件的看法。

无线耳机：有了无线耳机，顾问可以在接听电话时站起来，甚至在呼叫中心四处移动以寻求帮助，同时与客户保持联系。这不仅消除了“拴在桌子上”的感觉，而且减少了保持时间。

座席协助：呼叫中心座席协助是一种聊天机器人，位于您的顾问的旁边，并实时为他们提供建议，建议如何进行联系。这也使顾问可以训练机器人，因此有一天它可以成为面向客户的渠道。

• 13呼叫中心软件的更多示例

尽管我们已概述了如何使用某些技术来满足您的主要组织目标，但是还有更多的像SparkleComm这样的呼叫中心软件示例。

考虑到这一点，让我们看一下这些示例并概述它们如何实现呼叫中心的改进。

1.ACD系统：一个ACD系统通过分配呼入联系人的呼叫中心的顾问的特定群体，通过识别呼叫者ID。

2.通话和屏幕录音：这些技术可以记录通话和屏幕，以便顾问在撰写电子邮件，聊天和社交媒体回复时使用。这种见解对于一对一的培训非常有用。

3.聊天机器人：呼叫中心聊天机器人是您摆在客户面前的一种机器，有时可以使用人工智能（AI）来自动回答他们的查询，或者可以由复杂的脚本编写过程来为其提供支持。这些已成功引入业界。

4.CRM系统：一个CRM系统是，当与ACD系统集成，可以屏幕弹出客户信息顾问当客户的电话打进来，通过一个客户数据库。

5.物联网（IoT）：借助物联网，您不仅可以连接系统和计算设备，还可以通过互联网将产品与呼叫中心链接。这意味着某些产品可以在自动检测到问题后向您发送警报。

6.内部通信系统：通过内部Intranet系统或在线社区小组，您可以收集顾问的见解，展示出色的客户反馈，并为顾问提供一个共享最佳实践，轮换和促进呼叫中心计划的空间。

7.IVR：一个像SparkleComm 呼叫中心的IVR使客户可以应对自动化的问题，通过他们的电话上的键盘，这样你就可以通过相关呼叫队列超过他们。现在也有纯语音IVR，因此客户无需使用键盘即可做出响应。

8.全渠道解决方案：全渠道呼叫中心在一个解决方案中包括多个渠道，使客户信息可以在渠道之间和不同的交互之间流动。这使您可以跟踪客户查询背后的历史记录和上下文。

自助服务门户：出于常见的交易联系原因，通过在网站或应用程序上提供自助SparkleComm 呼叫中心服务选项，您可以减少客户的工作量，同时也减少了联系量。这等于可以节省大量的每次联系成本。

脚本软件：拥有遵循简单视觉流程的脚本将有助于顾问并减少入职培训成本，同时还有助于传递一致的消息。您只需要注意在遵循脚本方面不要太严格。

虚拟呼叫中心：借助SparkleComm 呼叫中心云技术，顾问可以在家中工作。这样可以节省办公空间和其他办公室开销，同时与家庭佣工相比，您的损耗率和缺勤率也会下降。

• 原因3 –改善顾问体验

我们不会在这里给出一个方案，因为当您寻找机会来改善SparkleComm 呼叫中心顾问经验（无论是否与软件相关）时，起点就是与您的团队交谈。

为此，您可以为呼叫中心顾问创建快速调查。您的调查旨在更好地了解顾问面临的障碍以及如何使情况变得更好。

您可以在此处提出一个关键问题：如果您可以改进一件事，那将会是什么？

通过您的回复，您希望找出所有想法，然后将它们分组。

当MCX的主管Paul Weald与一个呼叫中心一起进行此练习时，他整理了从顾问那里收到的关于如何改进系统的答复。以下是一些反馈：

1.改进CRM系统上的注释和联系历史记录

2.允许客户在线重置密码

3.给我们更快的系统

4.在我们的网站上提供演示和教程，以使客户了解他们的陈述

5.向外国电话号码提供文字回复服务

6.增加客户可以上传到我们网站的文档范围

7.改进IVR–将客户吸引到合适的团队

一旦您收集了这些见解，Paul建议：“让您的技术团队和业务分析师跟进呼叫中心顾问小组，以最大的潜力构想出这些构想。”

然后，您可以向提出建议的顾问提供奖励和认可，并介绍Dragons'Den Den之类的游戏，以将想法传达给运营和财务总监。当天最好的想法将被提出。

改善顾问体验的呼叫中心软件示例

就顾问经验而言，上述过程可以帮助您确定哪种呼叫中心软件最适合您的操作，但也有必要了解以下技术。

为什么？因为这些工具是专门为帮助改善呼叫中心顾问体验而设计的，如下所述。

智能桌面：智能桌面将隐藏架构复杂性，这是顾问们非常熟悉的，同时还提供了针对多个系统的单一登录和智能用户界面（UI）。有些甚至提供了智能指南，可以分析对话并为顾问提供反馈。

改善客户体验的呼叫中心软件的其他示例

您还可以使用许多其他技术来改善SparkleComm 呼叫中心的客户体验，包括：

质量保证（QA）软件：通过监视与客户互动的质量并构建定制的计分卡，您可以更好地发现影响客户体验的趋势并管理那些关键问题区域。

语音分析：通过将语音转换为文本，语音分析可以分析100％的呼叫中心交互，突出显示会对客户体验产生负面影响的任何内容。这包括瓶颈，长时间的沉默和不必要的转移。

被动语音生物识别技术：生物识别系统的好处在于确保合规性，而被动生物识别技术则消除了烦人的安全程序，并通过听自然对话的前几秒钟来验证客户的身份。

• 原因2 –降低运营成本

场景：您引入了一个新渠道，但像SparkleComm这样的呼叫中心的需求却并非您所期望的那样，管理顾问的绩效变得更加棘手。

在这种情况下，您可以通过实施以下三种技术并改善团队管理策略来降低成本。

劳动力管理（WFM）系统：一个WFM系统将有助于不仅自动化的人力资源策划，也创造了流量在您的呼叫中心是如何流动的轮廓提高员工的计划。这有助于提高效率。

此外，通过提高预测准确性，您将不太可能使呼叫中心的人员过多，并且不必浪费太多的顾问时间，从而有助于降低关键人员成本。

实时仪表板：您可以制定出色的呼叫中心计划和调度策略，但是您仍然会（不是那么定期地）经历联系量的意外高峰。在这种情况下，您想做出最明智的决定。

借助实时仪表板，您可以实时向全局展示全局，从而更好地保护您的资源计划团队避免做出昂贵的决定。这包括跨不同队列的放弃率，顾问针对某些指标的表现等等。

知识管理工具：有了一个良好的知识基础，这是很好的管理，不一定需要顾问的一切进行培训，因为他们可以很容易地找到有用的内容，以对话的速度，而处理呼叫。

此外，某些知识工具还将在通话时主动向顾问提供见解。这样可以将所有时间都花在搜索上，因此您可以减少培训成本，而不必影响呼叫中心联系人的质量。

降低运营成本的呼叫中心软件的其他示例

尽管上述三种呼叫中心技术非常适合使用，但如果给出的方案是您的呼叫中心面临的关键问题，那么其他技术可以通过其他方式降低成本（如果实施得当的话）。

我们通过查看多种类型的呼叫中心软件的研究，并分享您在来之不易的预算之前需要了解的重要建议。

• 请记住，商业技术的秘密在于……

正如比尔·盖茨（Bill Gates）所说：“在企业中使用的任何技术的第一个规则是，将自动化应用于有效的运营将提高效率。”

“第二点是，将自动化应用于低效率的操作会放大效率低下的情况。”

在安装像SparkleComm这样的呼叫中心软件时，请使用这些引号来构架您的想法，并在逐步理解本文中的各个要点时，请确保在此情况下进行设置：您的组织是否准备好提高效率？

毕竟，这是呼叫中心软件的基本目标，无论该效率是在增强客户体验，减少财务支出还是改善顾问体验方面。

• 为什么要更新呼叫中心软件？

现在有许多可用的呼叫中心解决方案，您需要考虑哪些呼叫中心解决方案最适合您的组织目标，以及如何将其与业务依据联系起来。

一些组织将希望与客户建立关系，而另一些组织将只想使他们的事情变得尽可能简单。

根据您的业务主张，您的组织可能会出于以下三个关键原因之一而安装像SparkleComm这样的呼叫中心软件：

1.增强客户体验

2.降低运营成本

3.改善顾问经验

考虑到这一点，让我们看一下您可能希望为实现这些目的而实现工具的特定方案，同时还要查看出于各种原因可以考虑实现的其他类型的呼叫中心软件。

• 原因1 –增强客户体验

场景：排队的电话太多，您缺少服务水平，并且您不得不在加班和额外资源上花费大量金钱。

在这种情况下，您可以考虑在这三个领域进行投资以保护您的呼叫中心：

1.基于技能的路由 - 将某些呼叫类型的呼叫路由到最熟练的顾问，将通过减少处理时间而不影响质量来确保更高的效率。

不仅如此，调整基于技能的路由还将帮助您更好地利用可用资源，从而使它们更容易获得。

2.回调技术 –如果队列长于4或5分钟，则可以使用技术将客户保留在队列中，而他们可以继续他们的日常生活。

一旦客户到达队列的最前面，顾问将给他们打电话以处理他们的查询-消除了由于漫长的等待时间而造成的大部分挫败感。

3.主动工具 –如果出现问题，并且您希望客户涌入您的呼叫中心，则主动消息可以更新他们。

在此消息中，您还可以指导客户到无需联系呼叫中心即可找到更多信息的地方。

基于VoIP的SparkleComm具有最低的价格和广泛的功能集，它使几乎所有企业都可以在预算不高的情况下部署企业级呼叫中心。

提供SparkleComm驱动的呼叫中心解决方案，几乎支持所有类型的呼叫中心功能和活动，包括语音邮件，自动助理， IVR（交互式语音响应），呼叫路由和呼叫记录。

应用领域

对于呼出呼叫中心，SparkleComm技术允许在全球范围内以几年前似乎不可能的费率拨打电话：各大洲之间每分钟低至2分，并且几乎始终以低于传统电信公司收取的费率。

尽管入站呼叫中心不必担心拨出电话的成本，但是这些设施可以利用SparkleComm来降低基础架构成本。基于SparkleComm统一通信的呼叫中心不需要各种类型的呼叫路由技术或面向电信的硬件，并且经常可以使用现有的数据网络。该软件本身也往往相对便宜。

对于虚拟呼叫中心，SparkleComm统一通信技术提供了一种廉价高效的方法，可将遍布城市，州甚至大陆的座席与呼叫者，呼叫接收者以及呼叫中心主管和管理人员联系起来。由于自动记录了呼叫始发，目的地，持续时间，日期，时间和其他相关数据，因此记录保存也得到了简化。同时，技术支持中心可以使用SparkleComm统一通信将SMS文本直接发送到用户设备，并提供常规的基于语音的支持服务。

许多企业需要向员工或客户提供自动化的信息服务，例如商店的位置和时间，出行指南和风暴警报。所有基于SparkleComm统一通信的主要呼叫中心技术都可以使企业设置自动的，预先录制的消息，用户可以在方便时访问和收听。

SparkleComm统一通信提供的最大好处也许是与网站和内部计算机系统的快速轻松集成，使呼叫中心能够支持Web发起的回叫和屏幕弹出等服务，这些服务可立即将呼叫者信息呈现给座席。

权衡取舍

尽管SparkleComm统一通信有很多好处，但它并不是完美的，考虑采用该技术的企业需要意识到其局限性。

与其他VoIP服务一样，SparkleComm统一通信的音频质量变化很大。在大多数情况下，语音质量从完美到可接受。但是有时-根据呼叫中心，SparkleComm统一通信和用户之间Internet连接的状况-音频可能听起来抖动，乱码或异相。SparkleComm统一通信服务也可能会偶尔退出并自发断开连接。

从积极的一面来看，随着公司努力改进其技术，并且随着ISP在处理高优先级VoIP呼叫流量方面越来越有经验，SparkleComm统一通信服务正在迅速改善。仍然，期望服务与高价传统电信公司的质量相匹配的企业可能会感到失望。

呼叫中心面临的另一个主要缺点是可扩展性有限。尽管某些呼叫中心供应商承诺代理人数达到三位数或更高，但实际的实际限制是大约20或30个代理。更大的部署往往会超出当前基于Web的语音技术的限制，因此必须使用硬件来定向和管理呼叫。

底线

SparkleComm统一通信呼叫中心技术既便宜又成熟，但是采用者必须愿意接受它的局限性。

• 13）强大的集成

根据调查研究数据，公司平均使用16种不同的SaaS应用，在2017年增长了33％。要使客户服务成为整体中的重要组成部分，您的平台需要强大的集成。

使用现场解决方案，您通常必须自定义代码并使用API​​开发集成。开发人员的高薪使其成为一个糟糕的选择。

相反，您可以选择已经为您奠定基础的SaaS解决方案。SparkleComm已经将语音，短信，聊天和帮助台集成到单个仪表板中。

• 14）透明的报告

数据是改善业务各个环节的关键。您无法从不了解的数据中收集见解。

这就是为什么企业希望寻找预制的分析和报告仪表板的原因。并非所有的呼叫中心软件应用程序都提供此功能。

没有数据分析学位的管理人员可以发现问题。您可以轻松地从各个座席导航到完整的联系中心概述。

例如，以下是一些您可以立即提取的报告：

座席活动报告可让您深入了解呼叫中心内每个座席的所有活动。一目了然，看看他们处理，转接了多少个呼叫，以及它们不可用的频率。

呼叫中心“呼叫详细信息报告”显示进入呼叫中心的每个呼叫的生命。等待的时间，总保留时间，转移，目的地（如果他们放弃了队列）（以及等待的时间）。

• SaaS还是托管联系中心？

使用受管理的联系中心，您需要支付第三方费用来处理客户服务电话和消息。好处是您无需投资于办公室，电话或其他基础设施。您也不需要雇用任何呼叫中心代理。

缺点是您无法控制客户服务水平，并且运营成本很高。如果您担心客户满意度和忠诚度，那不是最佳选择。

用于呼叫中心的SparkleComm软件使启动成本降低了。使用较少的现场技术，就可以更轻松地启动和运行。您甚至可以在所有座席在家工作的地方运行100％虚拟呼叫中心，而无需办公室。

您还可以在短短几分钟内扩展您的呼叫中心，增加座位。

• SaaS呼叫中心的好处

  降低运营成本，最小化资本支出 在更少的时间内启动呼叫中心 具有精细功能的更好数据 与软电话兼容，可降低设备成本

我们的基于VoIP的呼叫中心解决方案易于使用且易于设置。我们为您设置电话并管理整个VoIP配置。需要更改通话流程吗？您可以自己做，也可以直接问我们的支持团队，我们会照顾好它。无论哪种方式，您都可以完全控制电话系统。

• 如何为您的企业设置SaaS呼叫中心

您准备好利用云了吗？您是否想使用SaaS将您的呼叫中心提升到一个新水平？

设置SaaS呼叫中心的第一步是找到正确的VoIP呼叫中心解决方案。找到正确的计划后，我们将帮助您移植电话号码。

我们还将帮助您为客户服务团队选择合适的VoIP电话和耳机。我们的电话不需要任何技术配置，因此设置起来就像插入电话一样简单。您还可以使用软电话来降低前期成本，并迅速使呼叫中心联机。

我们已经帮助成千上万的企业做出了转变，因此我们知道所有潜在的挑战。我们惊人的服务团队将在整个过程的每一步为您提供帮助。

• 8）加强合作

内部沟通不良的最大问题是客户不得不重复自己的说话。根据客户服务统计，72％的消费者认为不得不向多个代理商重复自己的服务是糟糕的客户服务。

您的座席可以使用SparkleComm呼叫中心功能（例如内部聊天）来避免此问题。如果座席接听电话，然后意识到客户致电了错误的部门，那一定不是不好的经历。

他们可以确定合适的部门，并在使用内部聊天使其他座席保持最新状态的同时继续与客户交谈。然后他们就可以完成热转移。

这只是更好的协作可以带来更好的客户服务的方式之一。

• 9）全渠道和多渠道通信

在过去的二十年中，互联网增加了许多通信渠道。蜗牛邮件和电话不再是您公司唯一需要担心的事情。

客户服务的未来是全渠道通信。为了蓬勃发展，企业必须在客户所在的任何地方提供服务。包括聊天，电子邮件，服务台票，短信和电话。

传统上，公司在每个渠道上都依赖于不同的应用程序。他们使用电子邮件客户端发送电子邮件，使用社交媒体收听社交工具以及其他众多解决方案。

使用单独的应用程序处理所有内容将使您难以掌握最新信息。您处理电子邮件和聊天的支持团队并不了解语音交互，反之亦然。

SparkleComm帮助企业提供真正的全渠道客户支持。SparkleComm将完全集成的客户服务台，实时聊天，语音和SMS集成到一个仪表板中。借助一个SaaS呼叫中心平台，您可以跟踪所有渠道的客户接触点。

• 10）即时升级

使用呼叫中心的现场解决方案，实施升级可能会遇到挑战。您可能需要购买并安装新硬件。如果设备与您的软件不兼容，则需要升级。

借助SparkleComm等基于云的平台，升级完全没有麻烦。定期对平台进行软件更新，零中断，因此您可以体验一流的可靠性。

随着公司的发展，您只需要与销售团队联系即可启用其他功能。无需安装项目即可启动和运行。

• 11）零维护

维护商务电话系统和PBX并不容易。表面之下是复杂的技术，符合SIP的标准以及所有紧密结合的标准。通过现场安装，您的员工将承担维护责任。

如果您没有相关技术方面的人员，则需要雇用IT经理。这笔单笔费用会使您的企业付出更高的代价。

即使有第三方维护服务，也要花费数万元的经常性费用。

一个基于云的呼叫中心平台，可以让您摆脱这些费用.

• 12）大规模可伸缩性

选择云的另一个好处是可伸缩性。

通过现场解决方案，您的呼叫中心需要一个实际位置。它只能处理适合您办公室的代理。

在考虑为出站呼叫添加PRI？如果是这样，即使您计划添加一个座席，也只能限制在28行之内。如果必须使用中继，请使用SIP Trunk。它更便宜，并且可以无限扩展。

基于云的平台是完全不同的。VoIP提供商接收呼叫并通过Internet将其重定向。您可以打开新的位置并将其视为同一呼叫中心。全国各地的办事处可以毫不费力地合作为客户提供服务。

您甚至可以与在家工作的人员一起扩大团队，以扩大覆盖范围。通过使用我们的协作工具套件，该服务保持一致和上下文。SparkleComm VoIP使您无需扩展即可扩展呼叫中心。

仅因为一个因素是驱动因素，而另一个因素是结果。

你告诉我可以吗？那是你吗？你已经有一段时间了？

那你真幸运。

设定的目标刚好能解决。这里没有科学的进展。

• 更让我感兴趣的是

最成熟的组织（同样在客户服务和技术支持中）以这种方式查看SparkleComm 呼叫中心“放弃率”。

他们说：

我们不针对呼叫中心放弃率，但我们对其进行了研究。

我们寻找并找到放弃率的模式，我们知道一天中的哪些间隔达到客户服务水平时往往会经历更高或更低的呼叫中心放弃率。

我们不仅研究放弃的人数，甚至百分比，我们还想研究分布情况。大部分电话在头15秒钟左右挂断吗？3分钟（例如）少于3分钟后，放弃的百分比是多少？

我们正在尝试使用消息传递来了解我们的消息是否有助于放弃（这可能很好！），或者是否需要更改此类消息的时间或位置以尝试影响放弃。

• 代理商与放弃率

不，您的代理人无法控制呼叫中心放弃率，对不起，但这很愚蠢。

当您使用公认的惯例来计算和计划达到预定呼叫中心服务水平所需的代理数量时，这些代理实际上已经存在，已登录并属于容量的一部分，它们有助于提高服务水平的性能。   几年前，我遇到一个客户，该客户有意地根据呼叫中心“放弃率”作为主要指标而非服务水平来管理其呼叫中心。

但是与中层管理人员和前线的焦点小组发现这些人经历的极端压力程度。

因为您无法计划和安排员工放弃率，这是由客户/人为行为决定的。而且这种行为每天都在间隔之间波动。

因此，他们像消防服一样运作，在被遗弃的电话中追逐不断的爆发。

好紧张，最终不是实现客户体验的正确方法。

• 在结束时

客户体验最重要的原则之一就是提供一致的体验。

在像SparkleComm这样的呼叫中心，服务水平（和响应时间）是提供一致的等待时间体验的最佳方法。

精明的运营人员不知道要追求结果，而是要为驾驶员服务。

呼叫中心放弃率是等待时间的次要指标。它来自服务级别的性能。

当您满足可控制的水平（服务水平的性能）时，您收到的被遗弃的电话反映了客户/人类的行为。

它们随着时间间隔的变化而变化，每天变化，每月变化，每年变化。

如果您对接听的电话的水平不满意，可以完全提高呼叫中心服务水平，或者仅选择最常发生放弃的间隔。

并非所有被遗弃的电话都是坏电话。

如果客户选择挂断电话并使用我的自我护理或数字选项之一，则可以反映出我的数字摄取策略的成功。

只要我不通过提供差的等待时间体验（服务水平）来“推动”客户使用数字自助服务。那显然不行。

最后，前线工作已经足够艰辛，而且越来越难。不要在前线放弃目标或目标。

从操作的角度来看，这不仅是不合适的，而且还会使人与人之间的工作不必要地增加压力。