分类: 呼叫中心

3.代理商在认真听客户的需求吗？

4.代理商是否尝试出售可以增强客户体验的产品？

5.产品是否提供了客户想要的更好版本的产品？

• 质量检查指标的好处

使用SparkleComm 呼叫中心质量保证指标的公司所获得的收益不能被夸大。令人信服的证据表明，持续高水平的客户满意度与卓越的财务业绩之间存在联系。这应该激励领导者对客户体验进行投资，并在客户体验结果，财务收益，员工敬业度和声誉方面强调回报。 

根据Forrester Insight早前发表过的一篇文章来看，找到正确的呼叫中心度量标准来衡量和改进取决于您公司的个人目标。例如，增加收入的目标将需要使用呼叫中心度量标准来衡量您正在寻找的客户行为，例如购买更多商品的客户，保留的客户以及向其他潜在客户推荐您的产品或服务的客户。     SparkleComm 呼叫中心质量保证指标的评分和报告将查明座席绩效方面的不足和熟练程度，同时将丰富质量保证经理提供其座席所需的指导。

通过跟踪代理的进度，提供及时的反馈，指导和培训，质量保证经理可以为代理的发展建立更好的文化。为了获得最大的收益，客户将体验到更好的呼叫中心服务质量和更高的满意度，从而有可能显著提高品牌知名度和品牌忠诚度。

• 如何提高质量检查指标

您如何成功衡量客户满意度以改善呼叫中心质量检查指标？回答此问题是任何成功的指标跟踪的基础。

根据客户服务协会（Institute of Customer Service）去年发布的一项研究，在每个行业中，得分最高的组织在客户满意度方面的主要区别在于投诉处理，电话体验，开放性，信任和透明性。这些公司往往表现出最高水平的收入增长，利润和员工生产率。

通过采用度量代理在每个领域的绩效的指标，组织可以获得比其部门平均水平更高的客户满意度。

在此报告中，客户服务研究所在尝试改善质量检查指标时列举了一些重要的考虑因素，包括：

1.衡量客户认为最重要的呼叫中心体验的属性；

2.识别和衡量满意度，不满意，推荐或回购的主要驱动因素；

3.衡量客户对组织目标核心价值观和质量的看法；

4.跟踪员工敬业度，客户满意度和员工生产力之间的联系。

下一步是确定最适合提供正确测量CX和QoS数据的分析方法。

最后，您必须创建一个记录，跟踪和分析流程，以将数据转换为可用于改善SparkleComm 呼叫中心的行动计划。

因此，您如何衡量您的呼叫中心代理商是否对客户表示同情？您的呼叫中心指标应该能回答以下几个问题，以确定您的呼叫中心代理商在与客户的互动中是否采用移情。

1.代理商是否对客户的意见感兴趣？

2.他们是否在不打扰客户的情况下积极倾听客户的声音？

3.代理商在满足客户需求方面是否灵活？

• 超越

SparkleComm 呼叫中心代理可以超越交互来满足客户的需求。客户希望感觉像呼叫中心代理商对他们的赞赏一样来倾听他们的需求。当呼叫中心座席超越时，它会让客户知道他们的价值和赞赏。

以下是一些衡量代理是否超越目标的方法：

1.它们是否满足了客户的需求，即使客户并未说明这些需求？

2.他们是否为客户提供了惊喜的体验？

3.客户是否对他们超越自我的尝试做出了回应？

• 遵循公司程序

SparkleComm 呼叫中心代理了解和遵守公司程序的程度非常重要。对于客户来说，这可能是看不见的，但是如果呼叫中心代理没有为呼叫者提供正确的信息或忽略公司的政策，则可能对下游服务产生不利影响，更不用说底线和公司声誉。

因此，无论呼叫中心代理商是否遵循公司程序，都应使用度量标准来衡量关键业务问题。以下是您的指标应回答的一些问题：

1.代理商对他们的工作了解多少？

2.代理商是否提供事实信息？

3.代理如何处理其专业领域之外的请求？

4.代理人是专业的吗？

• 通过销售满足客户的需求

您的呼叫中心代理商在听您的客户并在听取提供价值的机会吗？试图出售他们不想要的东西是对顾客的一种强迫，并且可能使他们感到烦躁。例如，如果某个客户因为想为自己的孩子订购一台计算机而呼叫您的呼叫中心，而呼叫中心代理商试图向他们出售用于商业用途的升级版软件，那么这说明呼叫中心代理商没有积极地倾听客户的声音。

另一方面，将父母控制包卖给为青少年购买计算机的客户是满足该客户需求的好方法，特别是如果客户表达了对青少年访问互联网上不适当网站的担忧。您的质量保证指标应能够回答以下问题：

1.代理在交互过程中是否向客户提供升级？

2.交互期间是否根据客户的口头表达进行了适当的升级？

• SparkleCallCenter是什么？

CallCenter是一个集中的部门，现有客户和潜在客户的电话都可以直接打到这个部门。SparkleCallCenter可以处理入站和出站的电话呼叫。

在线商人、电话销售公司、计算机产品服务台、邮购组织、投票服务、慈善机构和任何使用电话销售和提供产品或服务或增强客户体验的大型组织都可以使用SparkleCallCenter。

SparkleCallCenter可以同时处理大量呼叫，筛选并将呼叫转发给有资格处理这些呼叫的人员，并记录呼叫。交互式语音应答(IVR)系统将接听来电，并利用语音识别技术以自动消息处理客户查询，或通过自动呼叫分发器将呼叫路由到适当的呼叫中心代理或收件人。为了最大限度地提高效率，电话通常是通过自动拨号器进行的，一旦与人建立了联系，就通过IVR系统转到一个可用的坐席人员。

• CallCenter的重要性

客户对品牌所提供的客户服务有着很高的期望。他们不仅希望自己的问题得到解决，他们还希望这些问题得到迅速有效的处理。当时间紧急时，客户通常会先打电话。根据报告，手机是最常用的服务沟通渠道，73%的客户使用手机进行客户服务。这一比例高于电子邮件和聊天等在线渠道。

当客户要求服务或支持时，有一名代表在场是至关重要的。利用呼叫中心的品牌可以有效地为有需要的客户提供帮助。SparkleCallCenter可以让一个品牌全天候待命，或者在符合客户期望的时间段内待命。

除了满足客户的需求外，SparkleCallCenter处理的电话也是客户的宝贵接触点。对于某些产品或服务，打电话是品牌与客户之间唯一的互动。

• CallCenter的类型

除了呼入、呼出和混合呼叫中心外，呼叫中心还有以下几种类型:

内部呼叫中心：公司拥有并运营自己的呼叫中心，并雇佣自己的代理。

外包呼叫中心：公司雇佣第三方代表其处理呼叫，一般通过消除雇佣和培训呼叫中心代理以及投资和更新呼叫中心技术的负担来降低运营成本。

离岸呼叫中心：一家公司将其呼叫中心业务外包给另一个国家的组织，通常是为了节省工资和提供24小时服务。离岸呼叫中心的缺点可能包括由于语言问题导致的客户满意度降低，以及由于距离原因导致的对公司、产品或服务缺乏了解。

虚拟呼叫中心：代理在地理上分散，利用云呼叫中心技术接听电话。任何试图通过电话与客户互动的行业都可以从呼叫中心受益。语音分析软件用于监控和分析呼叫中心代理的性能。它可以识别可能需要更多知识和培训的领域，并用于改进呼叫处理时间和FCR。

SparkleCallCenter可以提供全方位的支持，帮助客户在任何渠道或设备上。一个组织选择哪个呼叫中心取决于他们提供的产品和服务，提供客户支持的渠道以及组织内的支持团队结构。

• 4）更高的代理商生产率

有了合适的工具，您的工作变得更加容易。就像独轮车和犁改变了农业一样，SaaS也在改变您的企业向客户销售产品的方式并保持他们的参与度。

根据研究，呼叫中心座席平均将近15％的时间花在呼叫后数据输入和管理工作上。

它变得昂贵。

SparkleComm呼叫中心可自动执行重复任务，并改善了现有工作流程。与电话系统连接的CRM软件可以跟踪客户来电。

它会自动打开座席的客户资料，以更新呼叫详细信息。

您的代理将减少数据输入和管理工作的时间。他们将有更多时间专注于改善客户关系。

想象一下，拥有所有员工可用的每个客户联系的记录日志。这消除了多余的商业智能/分析请求。

• 5）更好的CSAT

客户满意度（CSAT）已成为企业的首要任务之一。毫无疑问，为什么。

留住客户是成功开展业务的关键部分。这不是偶然发生的。您必须采取实际步骤来改善客户体验。对电话进行质量保证（QA）审查是改进电话审查的一种直接方法。也许您的 呼叫中心活动使客户不满，您甚至都不知道。

SparkleComm呼叫中心解决方案是提高客户满意度的重要一步。拥有一个CRM，分析，调查和客户历程平台可为您提供全面的视图。通过了解客户，您可以为他们提供所需的服务和支持。

• 6）集中数据

大多数呼叫中心只是为了开展业务而依赖大量应用程序。大多数人在通话过程中使用多个应用程序，而不是集成解决方案。更糟糕的是，一些呼叫中心使用中间件来集成两个半熟的解决方案。

座席讨厌慢速呼叫中心软件。谁付出代价？最终，您的客户。代理商的能力得分下降，您的客户开始质疑他们对您品牌的忠诚度。

多个应用程序不仅会影响生产力，而且还会分散您的客户数据。五个不同的应用程序都将难题的各个部分存储在其数据库中。要集成它们，您需要数据分析师或定制开发的解决方案。

集成的SparkleComm呼叫中心解决方案消除了此问题。它处理从实际VoIP呼叫本身到分析和CRM的企业通信的所有方面。此外，它可以在电话后智能地跟进客户，而无需进行其他工作。

现代呼叫中心技术意味着您的座席只能在一个程序中工作，而您的经理可以访问显示整个情况的集中数据和报告。

• 7）更多的流动性

通过VoIP，您的企业电话号码和呼叫中心存在于云中。您的VoIP提供商通过互联网将呼叫路由到任何已连接的IP电话或软件电话。

这意味着您可以更轻松地移动呼叫中心的实际位置。您甚至可以跳过这项昂贵的商业房地产租赁-甚至让您的员工在家工作！这种增加的灵活性是用较低的成本奖励和激励团队的好方法 。

• 1）费用

与其他选项相比，为您的呼叫中心实施基于云的解决方案要便宜得多。如果您选择现场PBX，则前期费用可能是天文数字。网络基础设施，PBX交换机和软件许可可能要花费数十万元。

…那是在考虑VoIP台式电话和其他硬件之前。

SparkleComm解决方案的启动和持续成本要便宜得多。随着您的成长，您需要为每个席位使用呼叫中心软件支付合理的价格。由于它托管在云中，因此您无需为服务器预算数十万元。

呼叫中心软件要多少钱？

即使您办公室没有IP电话，基于云的呼叫中心解决方案也比本地部署方案低得多。我们的SparkleComm呼叫中心解决方案没有启动成本或隐藏的技术或咨询费用。具体价格可以详细了解。

• 2）简易设定

SparkleComm呼叫中心的优势并不仅限于成本。使用基于云的联络中心平台进行设置也要容易得多。

您无需安排为期一个月的新硬件安装。

您可以在台式机或手机上使用SparkleComm应用程序来处理呼叫。无需投资基础架构即可启动并运行呼叫中心。下载并登录。就完成了！

使用现场联络中心解决方案，您将需要安装方面的技术帮助。如果有任何问题，您必须安排更多的约会，然后才能对问题进行故障排除和修复。

• 3）高级功能

使用SparkleComm解决方案，您甚至可以在小型企业中访问高级功能。从IVR和CRM到全渠道支持管理，我们都能满足您的要求。

这是SparkleComm呼叫中心解决方案的主要高级功能的快照：

ACD

自动呼叫分配器可帮助将呼叫路由到可用的客户支持代表。诸如基于技能的路由之类的策略使用标签和数据来将客户与合适的代理匹配。

客户关系管理

一个服务CRM提供了他们需要正确处理每个呼叫的数据和背景每个代理。跟踪潜在客户，跟踪销售情况并使客户满意。每当座席接听电话时，呼叫弹出功能都会立即显示客户资料。

DNIS

DNIS（拨号号码识别服务）识别一个人拨打以到达呼叫中心座席的呼入电话号码。这有助于路由选择营销活动的电话，以及了解正在询问哪些产品或服务的呼叫者。

IVR

交互式语音响应解决方案使客户可以通过录音，语音识别和键盘命令与您的电话系统进行交互。IVR系统可确保呼叫者找到正确的部门。它还可以帮助客户解决简单的问题而无需他人参与。

号码移植

通过VoIP号码移植，您甚至无需更改电话号码。切换到SaaS联络中心解决方案时，您可以保留座机号码。

与统一通信和VoIP集成

由于其起源于电话，因此包括SparkleComm在内的联络中心解决方案通常与IP语音和统一通信解决方案集成在一起。它们可以捆绑在一起，并作为交钥匙解决方案的一部分通过同一供应商提供。供应商正在这个领域中做一些有趣的事情。   业务流程指导 

一些企业需要有关如何管理与呼叫中心有关的业务流程的指导，而不仅仅是协助部署呼叫中心软件本身。SparkleComm解决方案是根据呼叫中心管理和支持SLA的最佳实践设计的。其中一些是根据公认的行业标准构建的，例如信息技术基础结构库。SparkleComm供应商还可以在涉及呼叫中心管理的过程中发挥咨询作用。他们可以提供完整的外包服务，与业务部门一起共同管理呼叫中心，并根据需要或需要履行其他咨询角色，以确保呼叫中心根据最佳实践和业务特定要求以最佳方式运行。   改进的灾难恢复

当灾难袭来时，企业可以做的最重要的事情之一就是确保其对客户的持续可用性。借助SparkleComm，企业可以减轻管理呼叫中心专用的灾难恢复系统和流程的负担（这还涉及财务支出，应注意）。如果公司总部发生事件，则只要员工具有Internet连接，大多数情况下他们仍然可以访问其呼叫中心软件。客户服务代表始终如一的可访问性将使客户放心-也就是说，如果他们曾经知道发生了某件事。   您的企业将来会考虑使用SparkleComm呼叫中心解决方案吗？如果是这样，您希望利用基于云的解决方案带来哪些好处？

联络中心，曾经被称为呼叫中心，已经走了很长一段路。以前它主要是基于电话的实时客户服务部门，现在它已发展成为全渠道领域，具有按需进行通信，协作和自助服务的多种选择。企业，特别是大型企业和小型企业，开始将实时视频和社交媒体纳入其呼叫中心环境。

随着这些趋势的发展，供应商正在部署集成的打包解决方案，以提供对整套服务的统包访问，包括Web聊天、桌面协作、交互式语音响应、电子邮件响应管理、劳动力优化和分析。   当前市场上的联络中心解决方案包括联络中心即服务（CCaaS）。根据劳格的说法，这种用于联络中心管理的云模型越来越多地吸引了旨在改善和简化其客户服务交付的企业的兴趣。尽管CCaaS尚未成为主流，但该领域的每个主要供应商现在都在其产品和服务中提供了SparkleComm统一通信解决方案。企业开始关注呼叫中心原因有哪些？让我们来探索。   灵活性和可扩展性

直到最近，对呼叫中心的投资还需要大量的财务支出，包括购买硬件和软件以及维护和总体管理支持。如果企业在不同位置运行多个呼叫中心，那么增加的复杂性将导致成本增加，并且随着业务需求的发展而难以更改呼叫中心。

但是，现在，需要部署呼叫中心的企业可以在很短的时间内完成部署，并且他们可以根据需要扩大或缩小规模的运营，而不必相应地升级物理基础架构。在此模型下，定价也更具吸引力，因为它可以根据配置进行调整，并且不需要资本投资。

例如，从1到10的等级，其中1位根本不满意，而10位非常满意。

净促销员分数（NPS）：NPS衡量客户忠诚度以及您与客户关系的强度。做到这一点的一种方法是跟踪客户将您推介给同事或朋友的可能性。

• 呼叫中心的质量检查指标

根据贝恩咨询公司（Bain Insight）的贡献者在《福布斯》上发表的一篇有关呼叫中心的文章，改善呼叫中心质量包括更改您的衡量标准，以便您的组织可以专注于改善客户的体验，从而可以减少不满意客户的呼叫。

使用Net Promoter Score（客户忠诚度的领先指标）并将其与内部呼叫代理质量保证指标进行比较，可以提供有价值的见解，以了解代理商绩效衡量如何与客户忠诚度进行比较。使用呼叫中心“首次呼叫权”质量保证指标应该代替平均处理时间指标。

组织可以监视其呼叫中心平均处理时间以更好地了解资源需求，但是过分强调此指标通常会导致首次使用的解决方案更少，客户体验也会比较差，从长远来看的话，这也会使组织付出更多的成本。

作为像SparkleComm这样的呼叫中心或质量经理来说，您不能忽略客户情绪对您底线的影响。然而，有一部分传统的呼叫中心指标无法同时兼顾到客户的感受。座席即时接听并解决客户电话的速度很重要，但它无法传达与座席互动后客户的感受。它也没有表达代理商的行为如何影响顾客的感受。

查看座席与客户的互动程度是改善呼叫中心质量保证和性能的关键。以下是一些重要提示，可帮助您评估和改善像SparkleComm这样的呼叫中心互动的质量。

• 培养同理心

当客户联系呼叫中心进行服务时，他们希望被听到并且感觉好像座席正在努力了解他们正在经历的事情。同理心有助于创造令人难忘的积极的客户服务体验。因此，如果客户觉得代理人不在乎，他们就不会被迫继续与公司开展业务。当需要最佳客户服务时，同理心很重要。

当代理商与客户一起庆祝客户的成功时，就会产生同理心。当业务代表表现出同情心时，他们就会真正理解问题对客户存在的影响。对客户的情况产生同情会促使代理商通过尽其所能来纠正客户的情况，从而减轻客户的痛苦。

在日常的生活中，我们应该如何从质量指标结果中获得可行的见解呢？

如果您是呼叫中心或质量保证经理，则可能会使用呼叫中心指标来衡量座席的绩效。

传统的呼叫中心分析会检查遵从性和运营效率。大多数像SparkleComm这样的呼叫中心指标都会测量平均呼叫持续时间，队列中的呼叫数量和解决时间等情况。

尽管这样的数据非常重要，并且仍然占有一席之地，但是现在更广泛地指出，定性洞察在我们看来也同样重要，甚至更加重要。

然而一个现在存在的问题是，大多数人很少关注定性因素如何影响客户的呼叫中心体验。

• 定义质量检查指标

衡量正确的呼叫中心质量保证指标以衡量客户体验和团队效率，可以为您的SparkleComm 呼叫中心的绩效提供宝贵的见解。但是，知道要衡量什么而忽略那些无法提供可行见解的指标，则是任何呼叫中心经理都应该具备的一项技能。

呼叫中心质量检查指标还可以帮助您判断呼叫中心的生产率。在第一个呼叫中解决了多少个呼叫问题，在呼叫后客户的满意度是怎样的，平均呼叫占据了多长的时间？这些都是我们可以了解到的。

同样重要的是需要记住，SparkleComm 呼叫中心质量检查指标可以并且经常会从一个行业转变为另一个行业。您不会期望对零售商的支持电话与对银行等金融服务机构的电话具有相同的要求和过程。需求，规则，音调和上下文都大不相同，所跟踪的呼叫中心质量保证指标应该相应地适应。

要确定正确的呼叫中心质量保证指标，首先要确定与公司目标最相关的质量检查指标。

以下是全球使用的一些最常见的呼叫中心指标的简短列表：

平均接听速度（ASA）：ASA（也称为平均通话延迟）衡量呼叫中心接听电话所需要花费的时间

首次呼叫解决（FCR）：此指标旨在跟踪销售代表是否能够解决在呼叫中心中首次呼叫中的客户问题或是否需要多次进行交互。

平均处理时间（AHT）：成功将呼叫建立到令人满意的分辨率的平均时间。但是，较低的AHT和较低的客户满意度不利于呼叫中心。目标是解决问题，而不是尽快使呼叫者下线。

客户满意度得分（CSAT）：客户的满意度如何，

并针对此定制他们的服务选项。

如果呼叫中心电话代理商触手可及，那么他们可以提供更加个性化，令人愉悦的客户互动。客户是否在网上进行大部分银行业务？

实时脚本更新可以提醒代理，让客户知道他们的问题将来也可以使用该渠道解决。

21.将人口统计数据与其他指标配对，以获得更大的行为洞察力。

大多数公司收集有关其客户群的人口统计数据，但未能充分利用此信息。

当然，人口统计数据可以告诉您您的客户是谁，但是将这些见解与SparkleComm 呼叫中心来源的客户反馈相结合，可以使您更好地了解一些特定客户群的需求。

22.通过提供比您的预测需求更多的代理商来优化第一响应时间。

创建缓冲区：在短期内拥有足够多的呼叫中心代理商来满足您的预期需求会花费更多的资金，但会导致客户的等待时间始终很短，并且如果代理商生病或者呼叫者数量超过预期，则会缩短平均等待时间。

最坏的情况是：您花费更多的钱来支付客户支持代表的费用。

23.跟上未接来电指标，以遏制客户的沮丧。

未接来电很重要，要考虑在内，特别是如果您的团队在SparkleComm 呼叫中心指标上苦苦挣扎了一段时间。这意味着几乎可以肯定没有解决客户的问题。

他们可能决定尝试不同的渠道来联系您，而到了这样做的时候，由于错过了与您组织的第一次联系，他们会更加恼怒。

24.使用右方联系率将您的外展工作范围缩小到决策者。

跟踪正确的当事人联系率可以帮助您确定由于没有与正确的人讲话而造成多少销售电话失败。

决策者可以利用您所销售的商品。右方联系率度量标准还可以帮助您确定用于拨打电话的联系数据是否具有所需的正确信息。

如果您的右方联系率很低，则您的呼叫中心数据源可能需要大修。

25.尝试测量文件渗透率，以更清楚地了解呼出电话成功。

文件渗透率度量标准关闭的客户记录数与收到的总记录数之比。关闭状态与渗透率相同，取决于以下情况：客户做出是或否决定；客户电话号码错误；客户将缺席较长时间；渗透的相关性是基于成本的。

对于广告系列中的每个客户名称，生成该名称都需要付出沉重的成本。

封闭记录的总体定义是呼叫中心不会尝试再次联系的记录。