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2.合并供应商

随着同类最佳的独立供应商将其产品范围扩大到包括完全集成的语音，视频和团队协作产品，或者被收购，统一通信市场可能会继续巩固。在过去的一年中，我们在卖方方面进行了大量收购和整合，包括Salesforce最近以277亿美元收购Slack。

买方也可能会更加积极地朝着用集成套件替换单个应用程序的方向发展，以节省资金，降低管理复杂性并简化用户环境。

3.远程管理

管理远程工作人员是组织在2020年面临的主要挑战，明年可能仍将是主要的痛点。有一项研究显示，公司在确保生产力，管理安全性和应用程序性能以及衡量家庭佣工的参与度方面都遇到了困难。期望在分析，安全和管理平台上不断取得进步并得到采用，这些平台将使管理人员能够洞悉员工绩效并实现一致的政策执行。事实上劳格SparkleComm统一通信已经满足了安全性这一点，SparkleComm特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。

4.优化家庭环境

组织可能会采用更积极的方法来优化家庭工人环境。这意味着对音频和视频设备以及管理工具和类似SparkleComm的通信软件进行投资，以确保高质量的体验。这也意味着组织将集中精力于如何最好地实现快速出现的功能，例如虚拟背景，替代视频格式，虚拟相机和旨在使会议更具互动性和趣味性的其他美学功能。

就全球破坏和变化而言，已经有一年了。我们乐观地希望，到2021年将有某种恢复到以往正常生活的相似效果。但是，在新常态下，UC领导者必须继续关注如何最好地支持远程工作以优化员工体验。这些统一通信的未来趋势可以为UC领导者提供购买决策和战略信息。

尽管2021年对于许多组织来说充满不确定性，但随着IT领导者为未来工作做准备，四个统一的通信趋势将推动购买决策。

统一通信和协作市场发生了前所未有的变化，因为COVID-19极大地影响了组织开展业务的方式。Nemertes Research对525个组织的全球研究表明，近一半的组织实施了一个新的视频会议平台（如SparkleComm）来支持在家工作。

此外，超过60％的组织加快了对基于云的UC平台的采用。在许多情况下，公司迅速采用了各种应用程序，以使团队能够远程运行，而通常没有时间进行全面评估或制定凝聚战略。

展望2021年，尽管病毒传播和疫苗供应存在很多不确定性，但出现了一些统一通信的未来趋势，以描绘IT领导者如何计划来年。

1.重新构想工作场所

最终回到大流行之前的状态的想法几乎没有可能，在大流行中，大多数员工都将全职工作时间转移到传统办公室。现在，期望的工作人员将包括全职办公室工作，全职远程工作以及将时间分配在家庭和办公室之间的人员。

这意味着IT主管必须重新考虑物理办公室。视频功能必须无处不在，因为会议将由在多个位置工作的个人组成。常设办公桌位置很可能被替换旅馆式办公，要求工人们预留空间提前。公司还必须继续致力于改善协作应用程序以及工作流程集成的可用性，以消除生产力障碍。例如使用劳格SparkleComm应用程序，它就是一个集成的统一通信平台，是新一代的融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。可以灵活方便的与现有或者第三方的应用集成，如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

员工想知道很多事情，而阐明这些问题可以大大增强他们的信任和敬业度。这是工人要问的五个关键问题。

1.办公室什么时候重新开放？

当您不知道明天会带来什么时，很难在晚上入睡，并且不知道何时必须返回办公室是许多人面临的最大不确定性之一。在没有明确答案，决策框架和指标的情况下，让员工始终处于重新开放决策的循环中，可以帮助员工更好地计划下一步工作，并给他们时间以适应“下一个常态”。

2.我们可以继续在家工作吗？

由于55％的企业计划允许员工每周至少进行一次远程工作，而在远程工作中，SparkleComm统一通信就作为工人们的沟通工具。对于大多数人来说，回到办公室将不是全部，工人还非常希望自己的工作安排更具灵活性，其中83％的工人表示至少每周要参加一次远程工作。

如果您的组织计划继续允许更灵活的安排，则传达此类意图（即使计划仍在进行中）也可以向员工保证公司正在听取他们的需求。

3.公司为确保我们安全有什么计划？

冠状病毒极大地削弱了员工对工作场所的信心，因为对这种病毒的恐惧实际上是生死攸关。无论是出于自身安全还是弱势亲人的担忧，一半的人表示，出于健康考虑，他们担心重返办公室。从筛查协议到社会隔离和掩盖政策，工作场所需要一个积极的计划以减少员工之间病毒传播的风险。 

4.如果我或我的家人生病怎么办？

COVID-19具有高度传染性，这使任何员工（或家庭成员）都可能受到感染是真正的风险。 

沟通清晰的政策和程序对于降低因受感染或暴露的员工上班而导致传播的风险以及确保在疾病期间满足员工的需求至关重要。在此期间，企业可以用SparkleComm统一通信平台来实现清晰的沟通政策，因为SparkleComm统一通信是企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

5.公司如何监控每个员工的健康状况？

由于存在人际传播的风险，COVID-19已将人们的私人和个人医疗保健事务转变为公共事务。员工可能在两个方面都有顾虑：他们可能担心同事感染病毒的风险，也可能担心必须透露有关其健康的个人信息。透明的监控程序使工作人员知道双方都期望得到什么。

在不确定的时代工作

在动荡时期，清晰的信息对于维护员工的健康和安全起着至关重要的作用。但是，正如最近几个月所显示的那样，很难预测接下来会发生什么，随着对远程工作态度的迅速变化，很明显，即使办公室重新开放，我们所知道的工作也不会相同。 

无论是在病假或检疫工作中，还是为了实现预期将流行的灵活和远程工作安排，雇主都需要计划并传达新的协议，以满足劳动力的需求。这包括向工人提供他们自信地在任何地方完成工作所需的工具。诸如劳格SparkleComm之类的统一通信对于这一必要性至关重要，它为员工提供了重新开展业务以及超越业务范围所需的所有沟通和协作工具，以无缝，高效地完成工作。

今年有很多事情我们从未预料到。所有已取消的计划和庆祝活动，休假，在家无尽的日子。实际上，如果您可以肯定地说到2020年的事情，那就是不确定的一年。特别是在国外，对于许多工人来说，这种不确定性还在继续。

在COVID-19之前，工作日例行程序相当固定。对于绝大多数员工而言，工作意味着通勤，仅有7％的工人被允许从事远程办公。当大流行在2月迫使需要封锁时，数百万工人在家工作。 强制性锁定可能已经缓解，但COVID-19的风险并未缓解。对于许多工人来说，这种临时现实给公司带来了新的不确定性，因为公司试图确定返回办公室是否可行。

对重返工作的恐惧在劳动力中造成了巨大压力。根据《爱德曼信托晴雨表特别报告：工作场所信任和冠状病毒》，只有一半的员工认为他们的办公室是安全的。这项多国调查还发现，在谁应该率先返回工作决策方面没有达成共识，也没有就基本的保护措施达成共识。

员工肯定地说的一件事是在家工作进展顺利。在爱德曼的调查中，四分之三的员工对在远程工作不会损害自己的职业充满信心，许多对雇主和员工的民意测验都发现，这几个月的远程工作为生产力带来了福音，在远程工作中，大多数工人都在使用SparkleComm统一通信平台进行沟通与协作，SparkleComm大大提高了员工的生产力。

想要更高的清晰度

随着冠状病毒进入第二波，员工在恢复正常活动方面相当犹豫，包括进入办公室。同时，他们希望雇主让他们保持联系。在接受调查的人中，近三分之二的人表示，他们希望公司每天共享有关冠状病毒的信息，即使不是更频繁地。公司可以选择SparkleComm即时通讯平台来共享消息，争取随时随地与员工保持联系。

包括Facebook，Microsoft在内的一些组织已经将远程工作作为员工的永久选择。其他人则澄清说，在家办公的政策将至少在2021年中期之前实施。但是，尽管有67％的公司计划即使在冠状病毒后仍继续允许在家工作，但仍需要更多的清晰度，并且还有很多悬而未决的问题。 

缺乏关于未来前景的明确信息，这使员工受挫，阻碍了从托儿到住所等各个方面的重要个人决策。透明性差还会对企业（以及COVID-19之后的恢复）产生影响，因为它削弱了员工的信任和敬业度，对协作和对公司的承诺等产生滚动影响。 

2.投资自助服务

减少团队获得的支持票的最好方法之一是投资于自助服务解决方案，例如FAQ页面或全面的知识库。

知识库基本上是一个在线支持库，由文章和其他资源组成，旨在帮助您的客户自行解决问题。大多数客户宁愿自己解决问题，因此知识库可以直接改善您的客户体验（无需排队等候），并减少最终在服务台获得的故障单数量。

这是一个例子：您收到的机票越少，所需的代理商越少，代理商处理紧急客户查询的时间就越多。只需确保您的知识库定期更新，并在所有设备上轻松浏览即可。

3.代理商培训

有些查询过于复杂或细微，客户无法自行解决。在这些情况下，客户应该很容易联系具有解决问题所需技能的现实生活中的人。

高效的业务代表将能够快速而准确地处理此类查询，从而使他们能够在更少的时间内吸引更多的客户。 那么，决定代理商效率的因素是什么？

第一个要素是技术知识。这对于确定客户满意度和降低客户服务成本同等重要。33％的客户说与知识渊博的代理商交谈是客户服务最重要的方面。您应该培训您的代理商对您的产品和服务有深刻的了解，并鼓励他们在不确定正确答案时共同努力。 

总会有一些查询因其独特的特色而更适合某些代理。当这些查询出现时，您要确保将客户无缝转移到合适的代理商。SparkleComm的基于技能的路由系统可确保客户迅速找到适合该工作的最佳代理商。

此外，您的代理人应具有出色的人际交往能力，包括对客户的问题情境有同情心的能力，认真倾听的意愿以及使客户放心的一般能力。这些软技能可以通过改善沟通例如使用SparkleComm统一通信系统来更有效地解决问题，并且是创造积极客户体验的另一个重要因素。

4.根据客户反馈采取行动

客户与支持代理之间的每次交互都代表着另一个机会，可以学习有关如何简化整个服务的新知识。

座席应跟踪客户的建议，异议和困惑点，并将这些见解传递给更广泛的团队，以便他们共同思考可防止尽可能多的客户参与的方法。例如，如果您的支持团队定期收到有关退货政策某些详细信息的查询，则可以通过改进有关该主题的知识库文档来减少此类故障单的发生率。

当然，不仅可以通过分析票证数据来找到客户反馈。您还可能会在SparkleComm实时聊天记录，通话记录，社交媒体提及和评论网站中发现一些黄金见解。

准备削减客户服务成本了吗？

要提供出色的客户体验，一流的客户服务是绝对不可谈判的。但是，要在保持成本最低的同时执行有效的客户服务计划，对各种规模的企业都将构成真正的挑战。事实是，维持精简和成功的客户服务机构需要不断进行反思和完善。

参考上述节省费用的建议，可以计算出如何简化自己的客户服务流程！

优质的客户服务是企业成功的重要组成部分。致力于提供高水准客户服务的公司会留住更多客户，提高平均订单价值，并最终通过积极的口口相传在市场上脱颖而出。但是，客户服务需要大量投资，因此，在不影响服务质量的前提下将成本保持在尽可能低的水平具有良好的商业意义。 

在这篇文章中，我们将帮助您确定现有客户服务计划的成本，并就如何使您的计划更具成本效益提供一些实用的建议。让我们首先简要回顾一下为何优质的客户服务是良好业务的先决条件，无论规模大小。

为什么优质的客户服务如此重要

有时（不公平地）将客户服务部门视为成本中心：虽然有必要，但不能直接对利润产生影响的业务领域。

但是，即使客户服务可能需要花钱来运行，但如果没有它，花费甚至会更高。的确，提供高质量客户服务的主要动机是防止收入损失。糟糕的客户服务会严重损害您的品牌，导致客户流失，并使支持人员失望。以下是一些统计数据来说明这一点：

91％的不满意客户不会再与您做生意。

33％的客户会考虑仅因一次糟糕的客户体验而转向竞争对手。

每个人平均告诉15个人有关他们所经历的糟糕客户体验的信息。

但是，也有积极的理由说明，投资良好的客户支持是一个好主意。它可以积极地帮助您发展业务！快乐的客户成为忠诚的客户，他们倾向于平均花费更多，并且更倾向于向同行推荐您。换句话说，优质的客户服务可以提高您的平均客户生命周期价值，并降低客户获取成本。

67％的客户愿意为与一家以出色的客户服务著称的公司合作而支付更多的费用。

拥有良好客户体验的客户比那些经验较差的客户再次向您购买的可能性是其三倍半。

出色的客户体验后，超过三分之二的客户会向您的朋友或同事推荐您。

因此，假设您致力于为客户提供最好的服务，那么您将如何确保自己拥有精简但仍然高效的客户服务部门？ 好吧，这一切都始于计算当前成本。

降低客户服务成本的4种方法

因此，在不损害客户的业务体验的情况下，您可以进行哪些调整以降低客户服务计划的总体成本？即使每个单独的业务都有其特定的困难领域，您也可以采取一些常规干预措施来减少代价高昂的瓶颈和效率低下的情况。

1.整合您的沟通工具

全渠道客户支持通过允许客户通过其首选的渠道（电话，电子邮件或聊天）进行联系来帮助创造更好的客户体验。实际上，采用全渠道支持的企业可以预期高达89％的客户保留率。也就是说，许多提供全渠道支持的团队必须不断在不同的工具之间切换，以便与客户和彼此通信。 

例如，您的团队可能订阅了一个应用程序，用于处理社交媒体支持，另一个订阅用于呼叫支持，另一个订阅用于聊天支持，而另一个订阅用于内部团队沟通。这些多个订阅会很快变得昂贵，更不用说与培训代理人如何使用每种不同工具有关的费用了。

一种更具成本效益的方法是将所有这些功能集中在一起。像劳格SparkleComm统一通信这样的多合一客户参与解决方案使您可以从一个地方查看和管理来自不同渠道的每个客户对话，还可以让您的代理轻松地通过团队聊天，电话和视频通话进行协作。

与队友沟通的清单

1.明确角色和任务：在项目开始时委派角色，以便每个人都知道与谁联系，而不是向整个团队发送消息。

2.设置沟通偏好：讨论使用哪种形式的沟通团队成员。日常项目讨论的消息？每周状态更新的电话（SparkleComm视频会议可选）？用于报告的电子邮件？

3.有明确的行动号召：如果需要完成任务，请确保已明确指定所有者和到期日期执行任务。将它们记录在任务管理器中，以使团队中的每个人都可以看到出色的内容。

4.表明您正在关注：使用非语言提示（微妙的点头）或简短的言语提示（“我明白”或“我同意”），这样说话者才能评估您的理解（避免过度交流或花费太长时间）。

5.鼓励双向反馈：经过长时间的思考或看法后，打开对话，让人们有机会分享对您所说内容的评论或反馈。

6.注意肢体语言：呈现积极的肢体语言（微笑、保持目光接触），以表明您感兴趣且平易近人。尽量避免在谈话过程中交叉双臂或坐立不安。

7.抬起头来：当您的工作被推迟或在约定的日期之前无法完成任务时，请提前告知您的团队（因为团队成员之间可能存在任务依赖性）。

8.为错误承担责任：发生错误时，请自行决定是否做出决定或导致错误的人为错误。怪罪或保持沉默会增加不确定性并削弱对团队环境的信任。

9.给出相互的反馈：告诉某人“这看起来不对劲”并不是特别有用。为使反馈有效，反馈应清晰明确。如果您可以在SparkleComm应用程序中记录您的反馈，使个人可以通读它，其他人也可以从中学习，那就更好了。

为什么您应该开始关注业务沟通

尽管与以往相比，通过更多渠道进行的来回对话越来越多，但仍有很大的发展和进步空间。错误的解释或不一致会导致销售损失，生气的客户或项目延迟。无论与谁交谈，建立共识都是有效沟通的基础。当要留下良好的印象，协同工作，分散情况，做出共同的决定等等时，良好的沟通为建立长期，可信赖的关系铺平了道路。

如何衡量业务沟通的成功

衡量诸如沟通之类的感觉可能是一个真正的挑战，因为质量和理解力很难用数字来追踪。毕竟，有效的业务沟通就像和朋友畅谈一样。双方都比开会前拥有更大的眼光，使人们更好地理解了。因此，设置KPI和指标来确定沟通的有效性并不总是很有意义。

更有用的是提前知道如何为良好的沟通做准备。例如，您如何启动一个项目，以使每个人都感到振奋，力求做到最好？在对话变成冲突之前，您如何处理侧身的对话？考虑到这一点，您可以使用以下两个清单来衡量您的交流效果。这些可以用来确保您所说的内容可以清楚地理解，并且可以在其后采取措施。

与潜在客户或客户沟通的清单

个性化互动：通过与他人打交道，并重申他们对您的业务的关注或历史，一开始就可以与个人进行对话（“您好！我们看到您在过去六个月中一直在使用我们的专业版计划。我可以吗？问你为什么…”）。

改写否定语言：听到“我们不能”或“我们不”之类的短语，会使沮丧的客户产生怀疑，他们希望您可以解决问题。相反，尝试使用“我们可以”或“我们将”之类的短语来重新定义您的陈述，即使这意味着提供一种并非完全完美的替代解决方案。

体谅他们的处境：客户不仅希望您了解他们的困境，还希望您与引起他们的感觉保持一致。通过承认他们的独特挫败感，将“我理解”提升到一个新的水平。

提出开放性问题：提出特定的探究性问题，以澄清您所说的话，并指导潜在客户或客户分享有关其处境的其他信息。

积极倾听：将您刚刚听到的信息传达给潜在客户或客户，以确保您和他们在一起。

使用共享语言：对描述过分地了解技术可能会使失去对您的产品或服务的熟悉程度的客户流失。坚持使用简单，没有专业术语的语言来提供清晰的解释，并使潜在客户或客户放心。

保持简洁：客户希望您对自己的立场有充分的了解，但同时他们也珍惜自己的时间。保持您的解释简明扼要，并分享与情况相关的内容，而不要过度销售或尝试在对话中注入过多无关的信息。

人性化：当通过虚拟格式（通过社交媒体，电子邮件或SparkleComm视频聊天）与客户交谈时，个性很难传达。采用正确的语气（例如对话式的声音）打开对话，并使另一端的人更容易接受您所说的话。

电子邮件

关于电子邮件还有什么要说的？您可能还不知道的有很多。除了使用其他常用工具之外，您可能还需要仔细检查电子邮件的使用情况。当其他所有人都希望通过视频或消息进行连接，而您恰好偏爱电子邮件时，可能是时候重新考虑正确的时间和地点了。

对于需要在单个消息中表达长事实想法的情况，这绝对是很棒的。但是请注意，个性很难通过电子邮件传达。另外，当您将50 MB的文件与电子邮件一起附加时，请记住，收件箱混乱并不开玩笑（最好将文件上传到Google云端硬盘中的共享文件夹中，然后发送链接）。

最适合：

记录和总结已做出的决定（在会议之后）

冗长的内部公告（新员工，业务更新，组织结构变更）

不太适合：

当您需要紧急回复时

任何需要来回想法共享的讨论

提供坏消息（不希望续签某人的合同？以正确的方式拿起电话或亲自见面）

面对面会议

即使SparkleComm远程会议感觉像我们的新规范一样，面对面会议在商务沟通中仍然占有一席之地。当您与某人面对面坐下时，可以弥补虚拟通信中的损失（例如肢体语言和语调）。更不用说，面对面会议平均产生13个想法，而远程会议平均仅产生10个想法。因此，如果您从事创意行业，那么您将不希望在短时间内取消它。

与其他任何事物一样，双方都有利弊。有些人可能将面对面聚会的旅行时间归因于生产力降低，尽管可能会进行更积极的讨论和建立融洽的关系。

视情况而定，面对面会议的形式可以不同。在公用厨房空间中进行会议与在会议室中进行会议实际上可以为交流产生多大的成效或效果定下基调。这就是为什么提前共享议程可以帮助每个人在讨论之前获得成功的基础。

最适合：

首次会议，例如项目启动

解决涉及集思广益的棘手或复杂问题（与面对面的白板相比，能够亲自面对白板仍要容易得多）

长时间的多小时会议或会议（通过SparkleComm视频可能会感到疲劳）

不太适合：

狭窄的空间，不要在有限的空间内挤满太多人

简短的说明或不重要的要求（尤其是在讨论仅针对少数群体而不是整个群体的时候）

快速变化，敏捷的项目，每天都有很多变化（每天站起来在同一页面上是个好主意，但是每次有新变化时都要团队开会可能会极大地浪费生产力）

您无需收听但可以阅读其实时录音的语音邮件，快速查看一下如何在SparkleComm的应用程序中进行操作。

性能报告可查看呼叫队列，用户和呼叫的趋势，以提高服务质量

最适合：

当场做出共同决定（并为每个人提供澄清和阐述的机会）

设置定期举行的会议（1：1签入，SparkleComm团队会议和状态更新）

不太适合：

简短的说明或一次性的问题。一个电话可能表明它比实际情况更为紧急（“嘿-您是要给我发送电子邮件吗？不，好的，再见”）。

需要一起实时引用同一文档（“我现在在第六页……每个人都在吗？”）

讯息传递

聊天，即时消息，无论如今如何命名，无疑都是一种更具对话性的沟通方式。

并非所有的视频会议工具也都提供消息传递功能，因此，如果您认为这是您需要的，请继续阅读以下内容。

当然，选择同时具有两个渠道的选项的优势在于，无需单击新应用程序，就可以在两个渠道之间进行切换变得非常容易。例如，在SparkleComm应用中，您可以向某人发送消息，也可以与他们进行视频通话或电话通话，如果您愿意。您还可以创建团队来按项目，主题或人员来组织对话。更好的是，您可以将文件直接共享和附加到对话中，以及分配和管理每个团队成员的任务。

如果SparkleComm在一件事情上做得非常好，那么它将把您需要协作的一切集中在一个空间中（尤其是因为它还与您喜欢的许多工具集成在一起）。

最适合：

正在进行的项目的日常沟通与协作

清除快速的沟通不畅或对某些内容进行轻微的澄清（例如上次通话）

与同一个人开始多个单独的对话

不太适合：

需要集思广益或需要更积极讨论以获取大家观点的情况

与管理层或领导层展示或共享工作

处理需要您共享大量信息的客户情况（例如，概述了三个计划选项）