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22、 66％的客户不记得上一次业务超出预期的情况。

要点：如果您认为自己在客户体验方面完全落后，那就不要害怕。鉴于目前三分之二的企业还没有吸引客户，对于那些优先考虑经验的公司来说，这是一个巨大的机会之窗。

23、55％的消费者认为企业在与客户互动方面处于落后时代。

要点：  您实际上淹没了客户数据：不要浪费它！

例如，您的客户首选的联系方式是什么？他们如何首先找到您的业务？您最常遇到的服务问题是什么？这些类型的问题甚至更多，仅需单击即可。使用SparkleComm统一通信平台进行定期报告您的客户互动情况，并确保与您各自的团队分享这些见解（认为：销售，支持，营销）。

24、 54％的C级高管表示他们由于不良的客户体验而失去了电子商务客户。

要点：客户体验研究已明确表明，糟糕的体验会导致客户流失。而且失去客户只需要一次糟糕的经历，这一事实令人震惊。这再次表明，在与客户互动方面的风险很高。

25、80％的消费者认为“速度”是积极顾客体验的最重要要素之一。

要点：这里不足为奇：快速的服务始终受到赞赏。能够全面，及时解决客户担忧的公司更有可能创建品牌拥护者。这样做意味着采用诸如SparkleComm统一通信或CRM之类的工具，当有人遇到问题时，它会立即向您的支持人员发送通知。

26、63％的消费者表示，如果这意味着获得丰富的回报，他们将与企业分享更多的信息。

要点：公司不应该羞于地要求客户提供信息或反馈。

毕竟，客户总是有机会选择退出或保留自己的详细信息。通过提出开放性问题并在多个地方给客户留下反馈，如果您的客户愿意接受更好的服务，您会惊讶于他们愿意透露什么。

27、56％的企业缺乏为客户提供足够自助服务的选择。

要点：还记得我们之前所说的自助服务的重要性吗？良好的客户体验不一定实时发生。如果对客户来说“良好”的体验意味着不用接到打扰电话，自己去解决问题，那么您应该对此表示满意。

我们的这些客户体验统计数据都使您感到惊讶吗？这只是一部分。现代客户渴望丰富的经验，从灵活和善解人意到使用数据更好地为您的买家服务，当今的企业可以采用多种方法来提高自己的水平。

16、37％的公司表示，他们在客户体验方面进行投资是因为他们将业务输给了竞争对手。

要点： 良好的客户服务结果导致更好的客户保留。

客户体验报告中的数据说明了没有优先考虑体验的公司所发生的情况。在当今时代，评论和数字口碑对客户的影响如此之大，以客户为中心对于防止员工跳槽到他们在其他地方听说过的竞争对手至关重要。

17、在过去六个月中，消费者经历过“不良经历”的顶级行业包括电视/ ISP（17％），健康保险（10％）和汽车租赁（10％）。

要点：某些行业在投诉方面确实需要加强竞争。不要成为糟糕的客户服务故事。如果您的业务属于这些类别之一，请承认您不满意的客户，并自觉地专注于改善体验。这样一来，您便可以将自己的业务变得与众不同。

18、28％的客户服务领导者将社交媒体的参与和分析视为其组织在2020年的首要任务。

要点：您不必费劲寻找将其问题和疑虑带入社交媒体的客户。社会投诉透明的事实给企业施加了迅速答复的压力。否则，您将显得冷漠或漠不关心。

另一方面，回答问题的公司通常会通过社交获得很多好评。此外，像SparkleComm这样的平台也非常适合您吸引客户的注意并发现大量客户遇到的问题。借助此信息，您可以探索改善客户体验的新方法。

19、至少收集六种类型的数字反馈的公司更有可能成为客户体验领导者。

要点：提供多个渠道意味着您的客户具有灵活性。这种灵活性与良好的客户体验息息相关。

例如，请考虑当今大多数主要公司如何夸耀各种客户的反馈意见，选项（请参阅下面的列表）包括：

电话

电子邮件

社交媒体

在线聊天

SparkleComm视频会议

聊天机器人

短信

20、78％的客户声称他们更愿意忠于了解他们以及有他们所寻找的东西的公司。

要点：大多数客户体验统计数据之间的共同点是了解客户需求和动机。

通过业务分析（例如：Google，电子邮件，CRM）并与客户进行SparkleComm视频交谈，弄清客户的需求并不需要花费很多时间。

21、 74％的客户体验专业人员使用调查进行决策，从而使调查成为与社交媒体或网络分析相比最重要的数据源。

要点：不要忽略老式电子邮件调查作为收集反馈的一种形式。

当然，对客户进行调查的想法并不完全是突发新闻。但是，只要与您一起征求反馈客户支持电子邮件，并强调自己关心客户并在努力改进。此外，自动发送客户调查非常简单，可以让您将收集反馈的过程放在自动驾驶仪上。

因此，您与客户的互动越多，就可以收集到更多的反馈。

11、 48％的企业正在跟踪客户体验改善项目的财务投资回报率。

要点：  根据有关的客户体验数据，大约有一半的客户积极评估其CX（客户体验）工作的ROI。

当然是这样。毕竟公司不应在不了解自己的回报的情况下盲目投资于新的计划和资源。尽管经验似乎完全是定性的，但诸如客户保留率终身价值（LTV）有助于突出您的努力是否有回报。

12、 60％的大型组织计划在2020年底之前建立“客户体验中心”（但只有一半的公司会做到这一点）。

要点：如果有机会，客户将很乐意将问题交到自己手中，然后立即与代理商通电话。

就是说，许多公司没有给客户这些机会。自助服务门户的美丽之处在于，它们不仅使客户能够了解有关您的服务的更多信息，而且还可以节省代理商的时间。

不要只是抛出一个“联系”或“常见问题”页面并称其为“一天”。花时间建立一个知识库，其中包括常见问题的细目分类，操作方法和视频，这是值得的投资。

13、根据B2B客户体验领导者的说法，有58％的人表示制定客户旅程非常重要。

要点：提供积极的客户体验不必被动。

看看您满意的客户，他们有什么共同点？他们的动机是什么？他们与您的业务之间有哪些互动可以长期保持下去？ 正如我们的指南中客户体验，企业需要评估客户旅程的每个步骤，以找出需要改进的地方。了解如何创建客户旅程地图模板和用户角色可以帮助您突出让客户满意并提供那些非常重要的体验的新方法。

14、在用来衡量客户体验的指标中，保留率（65％）和满意度（65％）被认为是最重要的。

要点：这是有可能通过跟踪客户体验进行的客户体验分析。无论您是否做得出色，这些都不必是猜谜游戏。

企业显然应该根据数据做出决策。进行客户体验分析意味着计算诸如保留率，满意度和LTV之类的指标，以了解您的客户期望是否得到满足。

15、56％的公司表示，“获得实时见解”是改善客户体验的最大挑战。

要点：希望提供正面体验的公司不能依赖电子表格或旧数据。

相反，请考虑有多现代客户服务的应用，您的CRM或SparkleComm统一通信平台可以记录交互，因此您的客户信息始终是最新的。加上SparkleComm应用程序工作流程自动化，今天的公司可以跨平台同步所有客户数据，以实时做出决策。

本地和云集成

Gareiss补充说，许多公司都有内部部署的基础架构，没有计划进行更改。那些具有本地系统的公司已在该技术上投入了大量资金，并拥有专门的团队来管理基础结构。

同样，将大规模的联系中心迁移到云中将很复杂，耗时且可能无益。取而代之的是，公司可以在其本地平台之上构建基于云的应用程序如SparkleComm联系中心。

尽管许多本地联络中心都在考虑云部署，但Gareiss表示，这些公司宁愿保留其本地运营并在其之上进行创新。当公司考虑迁移到云时，他们需要评估其业务需求，可以花多少钱以及要花多少时间进行过渡。

在过去的几年中，Gareiss说她已经与许多公司进行了交谈，这些公司表示他们正在迁移到云中。但是，随着时间的流逝，它们并没有改变。

地理基础架构限制了云

在同一个Enterprise Connect面板中，McGee-Smith Analytics的首席分析师Sheila McGee-Smith讲述了印度一个联络中心正在转换本地提供商的故事。她说，联络中心的经理们认为印度的数据中心和互联网基础设施还不够强大，无法支持云部署。

但是，有了新的供应商，联络中心将以订阅的方式购买具有灵活许可的本地系统，该系统可以在印度基础设施就绪时在将来迁移到云。与传统的购买流程相比，这种付款计划是购买本地系统的完全不同的方式。从历史上看，购买本地系统意味着客户被昂贵的硬件锁定在多年的更新周期中。

现在一些联络中心和UC供应商如劳格科技已经构建了他们自己的产品SparkleComm联络中心，以使客户能够留在本地，同时将云应用程序放在顶层。

这是婴儿迈向云的一步，创新将不会在前提上进行。我们将要达到这样的地步，即前提就是该场所不具备这些功能，而我们将不得不转向云。

随着组织努力应对行业变化，三位统一通信分析师提供了有关本地与云计算辩论的当前状态的见解。

在大流行期间，由于员工在家中工作并且需要访问业务应用程序和进行远程协作，因此类似SparkleComm这样的云通信的采用率显然已飙升。因此，本地系统已失效，对吗？不再需要本地基础结构，只需将所有内容都放入云中即可。但是还没那么快。

本地和云难题已经辩论了多年。例如，组织是否将全部精力放在云上，将系统保留在本地还是采用混合模型？与统一通信（如SparkleComm）一样，答案是响亮的：这取决于不同的组织有不同的需求，尤其是在考虑组织规模时。

根据行业报告，尽管云计算的采用和创新正在迅速发展，但仍有大约四分之一到三分之一的公司仍为其联络中心和UC服务使用本地系统。Nemertes Research总裁Robin Gareiss表示，在家工作的政策加速了云的采用，因为现在有65％的公司更有可能使用云服务来支持远程工作。

Gareiss在本月初的Enterprise Connect虚拟小组讨论中说：“我们是否告诉本地世界，他们必须迁移到云上？我认为您不能向所有人提出一揽子建议。”

本地和云，控制问题

TalkingPointz首席分析师戴夫·米歇尔斯（Dave Michels）表示，每周都会通过详细介绍基于云的服务的安全漏洞的新闻报导来重振内部部署和云冲突。最近对Twitter，EncroChat和Garmin等服务进行的备受关注的黑客活动经常提醒人们重新考虑内部部署和云计算权衡。

米歇尔斯说，消费者之间对云的不信任和不满情绪正在增长，他援引Facebook和TikTok作为具有可疑数据分析实践的应用的两个例子。Michels说，不安全系统的增加和可靠的往绩记录将推动对话重新评估基于场所的服务，因为它们为组织提供了更多控制权。

米歇尔斯说，由于安全故障充斥着新闻周期，基于场所的控制的论据“每周都在变得越来越强大”。如果组织认为自己可以建立更好的安全控制措施，而不是依靠第三方外包，那么他们将需要基于前提的系统。

他说：“房屋将在相当长的一段时间内有市场。” “它还没有死，但是从某种意义上说它已经比过去更小了，它正在濒临灭绝–因为随着云的增长，它是以牺牲房屋为代价的。”

8、 39％的专业人员表示与其他部门的合作对提供出色的客户体验至关重要。

你的客户支持团队成员并不仅负责为客户创造积极的体验。想一想，销售团队对客户的动机和愿望有第一手的了解，同时，营销人员需要能够将这些需求转化为能够吸引更多顾客的信息。理想情况下，以上所有内容都应协同工作。

让有效的团队合作有所作为，可以使用例如SparkleComm的桌面和移动统一通信应用使跨职能协作更简单。从共享资源到通过实时消息与其他部门回答问题，团队还可以进行SparkleComm视频聊天和签到，而无需安排面对面的会议。劳格SparkleComm这种开放式沟通是建立我们前面提到的以客户为中心的文化的关键。

9、 84％的客户服务专业人员表示，客户信息的“统一视图”是提供出色体验的关键。

要点：您对客户的了解越多越好。掌握诸如某人的购买历史和合同偏好之类的重要信息，可以更轻松地联系并推荐解决方案。

将所有客户的信息存储在CRM中会有所帮助。例如，像CRM销售，市场营销和支持人员可以看到任何给定客户的全面历史记录。这为您的公司提供了一个跟踪其客户接触点的地方。将您的CRM与商务电话服务集成，就像SparkleComm一样，还可以让您进行客户呼叫，而不必在平台之间跳动。

针对该统计数据的同一研究还指出，有55％的代理商必须在多个窗口之间切换才能为客户提供服务。利用SparkleComm统一通讯工具可以防止您浪费太多时间。

10、 70％的客户认为，一个电话应该足以与公司联系。

要点：这些客户服务统计数据突出了当今的期望值。

提供“优质”电话服务意味着要拿起电话并尽快做出响应，而不是让来电在语音邮件系统中收集。同样，劳格SparkleComm呼叫中心平台可确保将呼叫及时路由到座席，而不会让客户挂断电话。

4、 66％的公司看到来自数字渠道的门票和服务请求有所增加。

要点：正如我们在较早的客户体验统计中所提到的那样，没有“一刀切”的服务渠道。SparkleComm软电话、聊天机器人、社交媒体......清单一直在继续。

需求不断增长，全渠道客户服务清楚地表明，要获得支持，公司通常需要跨社交媒体渠道和整个网络开展业务。如果您正在做很多事情如在线客服，因此，能够深入跟踪代理商的活动也很重要，客户服务关键绩效指标和呼叫中心指标也不能忽视。这可以帮助您确定渠道的优先级并发现加快支持速度的方法，从而创建使您的客户成为回头客的出色体验：劳格科技的SparkleComm联络中心 仪表板向您显示您需要了解的有关客户服务状况的所有信息。

5、 40岁以下的客户中，有75％的人希望企业能够使用聊天机器人服务（相比之下，年龄在56岁以上的企业中只有33％）。

要点：聊天机器人和实时聊天在年轻人群中大量使用。尽管提供了这种自动化客户服务曾经是规则的例外，而现在是客户的期望。这再次表明需要采用全渠道的支持。如果你的目标观众倾向年轻化，使用坚固SparkleComm在线聊天解决方案，使您的团队可以同时通过多个渠道为多个客户提供全面的服务。

6、63％的高性能企业表示，他们的代理商正花费更多时间为客户解决复杂的问题。

要点：代理商需要提升水平，而不仅仅是提供出色的经验。这样做意味着具有深厚的产品知识和与客户动手的能力。

例如，提供软件支持的代理应该超越为客户提供教程或视频的范围。相反，他们应该共享屏幕以逐步引导客户解决问题。要成为有效的代理人，您需要具备良好的解决问题的能力，并且拥有优质的客户服务团队。（如果您是招聘人员，则在招聘和加入支持团队时都应考虑这一点。）

7、80％的客户表示，企业提供的体验与其产品或服务同样重要。

要点：消费者在购买产品和支持业务方面选择众多。某人可以轻松切换服务提供商，而经验是一种无法购买或替代的无形因素。

这意味着您提供超凡体验的能力就是您的超能力。采用一个以客户为中心的策略使公司中的每个人都团结一致，并使每个团队专注于改善客户体验。

客户体验很重要，但是客户的期望也在迅速增长。那么，您的公司如何使用所有这些客户数据来寻找新的方式来创造更好的客户体验？

我们自己对最近的客户体验统计数据进行了深入的研究。以下统计信息突出显示了客户体验的当前状态，包括：

令客户烦恼和愉悦的体验

公司如何衡量客户体验数据

不投资于改善客户体验的成本

当今企业的策略正在满足客户的期望

以客户为中心的公司应采用的趋势和策略

接下来让我们深入研究2020年及以后的27个客户体验统计数据。

1、 50％的客户表示，在购买高价票（超过$ 1,000美元）之前，与人交谈非常“重要”。

要点：当然，我们经常听到聊天机器人和社交媒体的爆炸式增长，因为沟通渠道。不过，这并不意味着公司应该完全放弃其电话支持。相反，实际上正在考虑购买高价商品的潜在客户最有可能在购买前寻求澄清和保证。尽管自助服务门户网站和教程可以回答他们的一些问题，但是它们还不足以替代真正的人类（到目前为止）。

投资于客户服务软件如SparkleComm视频会议系统提供与客户可靠，实时的沟通，让他们可以选择与真实的人交谈，而不是让您的潜在客户挂断电话，特别是如果您要出售昂贵的产品或服务时，这可能会达成交易。

2、当客户致电公司时，他们对长时间的等待（73％）并被转移到新代理商感到最恼火。

要点：仅接听电话不足以提供出色的客户体验：这是在某人拨打电话后发生的事情，这一点很重要。无限的保留时间和转移是转化杀手。另一方面，有良好业绩的公司可以减少平均处理时间并能迅速做出反应并快速解决问题，这是他们持续提供出色服务的良好方式和客户体验。同样，这是诸如SparkleComm呼叫中心之类的工具派上用场的地方。自动路由和呼叫转移表示您的优先呼叫会尽快得到答复。

劳格SparkleComm呼叫中心的仪表板使您可以方便地记录所有客户互动，这意味着他们可以获得一致的体验，即使他们与上次与同一个座席交谈时也是如此。

3、 42％的客户致电公司投诉或更改服务。

要点：很多时候打电话给您的客户，客户可能不会为收到电话而感到兴奋。鉴于只有不到一半的电话代表潜在的客户离开您，因此制定行动计划以解决这些投诉非常重要。这可能意味着将呼叫升级到经理或更适合处理此问题的人员。从价格问题到缓慢的服务，预见问题和准备解决方案的能力意味着积极主动。

客户服务技巧就是耐心和同理心，对于需要特别应对的至关重要的顾客，无论他们的情况如何，我们都要做到这一点。最终，对客户的关注保持敏感可以帮助您解决他们的问题，而不会冒长期失去客户的风险。

员工应何时选择商务视频会议？以下是一些需要考虑的方案：

1.员工网络 

对于COVID-19之前的同事来说，到异地旅行可能是一种很好的社交体验，但是现在根本不值得。当然，面对面的互动可以促进人与人之间的联系，而且研究告诉我们，面对面的社交活动可以建立更牢固的关系，但是SparkleComm视频会议可以提供相同的状态，而无需跨时区和国家/地区旅行。

团队可以利用SparkleComm视频会议通过签到会议和虚拟欢乐时光来帮助建立更牢固的员工关系。当需要进行协作时，SparkleComm视频会议使同事之间可以互相听和说，从而胜过消息和电子邮件。

2.加强客户关系

与客户面对面的交流对于建立牢固的新关系至关重要，但是至少在接下来的几个月中，客户很可能也对旅行感到担忧。前往客户站点会使建立关系感到不舒服，尤其是如果代表计划与客户紧密合作时。

关系开发会议和集思广益会议可以轻松地通过SparkleComm视频会议主持。屏幕共享可代替会议室演示文稿，而Google云端硬盘之类的云协作服务可让会议参与者实时一起处理文件。

3.大型会议

以前，让来自全国（或世界）不同地区的领导人进行大型季度业务审查或销售会议可能是一个明智的策略，但是在COVID-19后的世界中，将整个部门挤入大型会议室的想法不切实际 。

通过SparkleComm视频主持大型会议，可以节省时间和金钱。演讲者和与会人员可以在世界任何地方参加会议，同时保持安全，而节省的旅行，通勤和休闲走廊对话时间可以花在会议的更多主题上。

4.人才招聘

在过去的几年中，组织已经开始审核和雇用候选人，而没有亲自见过他们。既然到办公室旅行可能不会符合任何候选人的最佳利益，那么现在是人力资源团队完全接受通过SparkleComm虚拟会议进行招聘的力量了。组织可以使用SparkleComm视频会议来访问超出其地理限制的范围更广的人才库，并且尽管办公室保持关闭或半开放状态，也可以使员工开始工作。

用正确的工具代替商务旅行

专家预测，商务旅行将最终恢复，但为员工安全起见，商务行程不会在不久的将来变得更多。现在，可以在SparkleComm虚拟会议上进行COVID-19之前已经计划好的商务会议情况，既可以确保员工安全，又可以尽可能地控制开销。

缩减商务旅行并不一定会阻碍生产力。借助合适的技术，员工可以继续协作，并从任何位置模拟面对面互动的体验。诸如SparkleComm应用程序之类的统一通信解决方案将团队消息传递，视频会议和云电话整合到一个平台中。员工只需单击一下，即可在不同的通信模式之间轻松切换，从消息传递到视频会议。 

对会议采取系统化方法的组织已做好充分准备，可以在COVID-19之后的工作场所进行交流和合作。确保您的组织不会恢复旧的商务旅行习惯，并确保为同事提供安全的工作环境。

当网真技术在2000年代初期首次引起人们的关注时，专家推测虚拟会议将有一天取代大多数商务旅行，并为公司每年节省数百万的旅行支出。他们也有充分的理由做出这些预测。IP视频会议相对较新，具有令人难以置信的扩展潜力，并且已经有一些早期采用者开始使用类似SparkleComm的视频会议技术。 

尽管在过去十年中视频会议的采用稳步增长，但是商务旅行从未真正经历过人们所期望的低迷。在COVID-19出现之前，专业人士旅行的次数比以往任何时候都要多。关于视频会议的预言发生了什么？

随着技术的进步和价格的下降，视频会议在过去十年中逐渐受到关注。同时，商务旅行也出现了平行增长。与虚拟会议相比，公司更看重面对面的互动，并认为面对面的会议可以促进更好的协作并提高客户满意度。劳格科技的SparkleComm视频会议系统从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求，让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备，后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。利用SparkleComm视频会议，可以实现面对面的会议，特别是在新冠肺炎的特殊时期，它不但保证了安全还可以提高客户满意度。

COVID-19锁定功能改变了一切

当COVID-19开始以后，商务旅行基本上在一夜之间消失了。全球商务旅行协会在四月份的一项调查中，该组织的几乎每个成员都取消或暂停了国际商务旅行。另有92％的旅客取消了全部或大部分国内商务旅行。 

团队消息传递和视频会议（如SparkleComm）等通信工具突然成为每个组织的最好朋友。在家工作的员工可以继续合作并推动业务运营。根据相关的数据，3月份全球用户下载了多达6200万个商业应用程序。根据数据，一周比一周增加了45％，与去年同期相比增加了90％。这些应用程序帮助组织在办公室关闭期间保持头脑清醒。

交错工作

但是，随着限制开始放松并且组织重新开始工作，雇主可能不愿在不久的将来恢复商务旅行。员工安全是头等大事，员工出入出租车，飞机和旅馆中仍会携带病毒，可能会感到不自在。根据某旅行协会和旅行情报公司的一项调查发现，只有22％的受访者渴望在COVID-19通过后出差。

同样，雇主也希望在可预见的将来削减成本。普华永道对277位财务负责人的调查发现，有80％的公司希望采取由于COVID-19中断而导致其公司实施成本控制的措施。 

最有可能的情况是，组织将仅出于绝对必要的目的才允许旅行。从执行委员会会议到贸易展览，组织将必须评估某些事件是否值得承担风险。企业将至少依靠SparkleComm视频会议等通信技术来填补空白，直到COVID-19慢慢清除为止。