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越来越多的云技术的采用似乎已经成为商业雷达。根据Flexera的2020年云状态报告，有47％的企业计划在COVID-19之后采用更多的云解决方案。企业认识到，为了适应业务恢复中不可预测的变化，可伸缩的云解决方案必须成为该战略的一部分。

正如Salesforce的全球创新宣传员Brian Solis所说：“随着我们摆脱危机，您将看到对云和多云的投资正在加速，但是这些投资的轨迹将立即和具体地与特定需求联系在一起。”

通过可扩展的运营构建面向未来的组织

随着COVID-19大流行迫使组织探索敏捷技术解决方案，领导者可以借此机会重新考虑其短期和长期的IT策略。您的组织是否应该继续使用本地技术运行？您公司的工作流程中有多少将迁移到公共云？混合云解决方案有意义吗？ 

通过现在探索可扩展的云解决方案，您的组织可以充分准备好应对其业务恢复路径中的所有障碍。此外，当您的组织恢复并准备再次增长时，您的云服务将准备好扩展并支持您的每一个需求。

远程工作是COVID-19后工作时代中最关键的因素之一。重返工作的组织通过在短期内实施灵活的远程工作策略来优先考虑员工安全，这意味着当前和将来的员工可能经常在远程工作。他们将需要正确的工具来进行有效的沟通和协作，并推动业务成功。

诸如SparkleComm应用程序之类的统一通信即服务（UCaaS）解决方案可提供组织支持不断增长的远程劳动力所需的可扩展性，健壮性和敏捷性。该SparkleComm统一通信应用联合团队消息，视频会议，和云手机变成一个单一的平台，让每一位员工的协作与自己的团队从世界上任何设备上的任何地方。SparkleComm统一通信解决方案使您的组织适应未来发展，因为人员需求在整个恢复过程中都会发生变化，并确保组织在未来的工作中蓬勃发展。

灾难期间本地基础结构的问题

一旦人们被迫在大流行中呆在家里，第一季度Netflix的订阅量就超过了原来的两倍。毕竟，当您无家可归而无所事事时，老虎王将为您带来一流的娱乐。

但是，新订户的大量涌入意味着Netflix需要迅速扩大规模以满足需求的激增。该公司的混合云模型与Amazon Web Services（AWS）一起使它能够毫不费力地扩展云容量并继续运行，而不会给最终用户带来任何干扰。就像Netflix网络和系统基础设施副总裁Dave Temkin在一次网络研讨会上所说的那样，“我们看到，通常来说，没有什么东西绝对会崩溃。我们的系统和其他人的系统都可以很好地扩展。” Netflix对云基础架构的依赖可能使公司免于可能发生的正常运行时间灾难，但许多具有内部部署基础架构的组织将无法以相同的方式扩展工作负载容量。传统的本地系统通常依赖于较旧的软件体系结构，这些体系结构可能是复杂且不灵活的。结果，企业无法快速适应和响应不断变化的需求。

但是，在恢复期间，灵活性是关键。例如，在后COVID-19时代经历快速业务增长的组织可以使服务器快速增长。另一方面，增长缓慢的组织最终可能会在支付许可和技术支持费用的同时获得额外的容量。在金钱特别匮乏的时候，这相当于额外的，不必要的技术支出。

为什么云可扩展性很重要

可伸缩性使组织能够尽可能地优化成本，并且在恢复期间，金钱至关重要。如果具有内部部署体系结构的组织突然以一半的容量运行，那么这笔额外的钱就会花在维护，安全性，房地产和人员成本上。公司需要优化其IT生产力，以确保快速有效的灾难恢复。这就是公共云的可伸缩体系结构出现的地方。 

公共云解决方案允许组织根据不断变化的业务需求定制服务，而无需对服务提供商做出重大承诺。例如，随着74％的公司计划在COVID-19后时代永久转移到更多远程工作，基于云的通信工具（如SparkleComm统一通信）的数量预计将猛增。SparkleComm云通信提供商劳格科技可以轻松满足对远程工作工具的猛增需求，并与组织紧密合作，以满足其独特的需求。随着这些组织的不断发展，云也随之发展。

在恢复期间，业务需求可以快速发展。随着经济的反弹，销售最终将恢复，可能会成批增长。企业将不得不扩大客户支持人员和工具的数量，以应对不断增加的业务量。内部部署解决方案很容易让人不知所措，但是公共云服务使IT领导者可以毫不费力地扩展规模，而不必担心基础架构。

Airbnb是最早在COVID-19之后将员工送回家的硅谷科技公司之一。这家旅游业和酒店业巨头以其慷慨的灵活工作津贴而闻名，它已经具备了可以远程进行业务运营的技术，实践和文化，并且与任何人都可以应付大规模的在家办公活动。 但是，由于各种不必要的旅行都停止了，因此该公司的前景并不理想。与去年同期相比，4月份的航空旅行下降了96％，而根据AirDNA的数据，全球范围内Airbnb房源的数量直线下降（北京下降了96％）。为了节省开销，Airbnb 被迫裁员 7,500名员工中的1900名，裁员幅度缩小了25％，是COVID-19时代报告的最大裁员之一。 

COVID-19的空前性质使大多数组织措手不及，尽管组织准备就绪要接受远程工作，但许多组织仍受到不利影响。利用SparkleComm统一通信进行远程工作帮助诸如阿里，Microsoft和Google之类的公司忍受了封锁并保持了业务运营的发展，但是诸如Airbnb之类的公司却不太幸运。 

业务重点正在发生变化

不幸的现实是，在危机时期，没有什么是确定的。与其他组织一样准备就绪的组织可能仅仅由于其业务性质而遭受更大的损失。恢复计划应包括扩展业务的能力，以适应不断变化的业务需求和结构性成本削减。

例如，对于像Airbnb这样的公司来说，裁员是不可预测的但必要的改变，许多组织可能会效仿。Gartner最近对161位财务主管进行的调查发现，其中34％的组织计划裁员，25％的组织计划裁员，其中包括冻结员工和降低薪水等其他措施。同样，普华永道最近对867位首席财务官的研究发现，有49％的员工将其劳动力的变动作为COVID后成本控制策略的一部分。 

无论组织在接下来的几个月中是裁员还是扩大人员，最重要的是技术必须相应地扩展。更少的人员意味着系统上的用户更少，从而提供了减少容量和成本的机会。组织恢复后，IT团队可能需要扩展其技术以支持人员的增加。

现在是时候我们认识到可伸缩性在帮助组织在恢复期间生存和发展中所扮演的角色。这就是为什么云技术和SparkleComm统一通信如此重要的原因。

挑战5：远程医疗的技术选择有限 

事实证明，提供远程医疗服务对大型组织和小型诊所的提供者来说具有挑战性，因为远程医疗应用程序没有很好的选择。它们很昂贵，需要在硬件和软件上进行投资，并且对用户不友好。但是，这种情况已经改变。 

如今，SparkleComm云医疗通信平台使提供商能够快速有效地提供远程医疗服务。多亏了云，您不必投资昂贵的硬件，并且提供远程医疗服务非常容易。此外，经过认证的SparkleComm云医疗通信平台是安全的，并通过其HIPAA合规性支持受HIPAA覆盖的实体，使其成为现在和将来的绝佳选择。

挑战6：在提供远程医疗服务方面感到额外负担

提供商和医疗机构也对采用远程医疗服务持谨慎态度，因为担心远程医疗服务会给提供商及其员工带来负担，使他们无法提供没有带宽的服务。但是，事实并非如此。 

远程医疗服务实际上减轻了提供商和医疗机构的负担。由于患者待在家里接受远程医疗服务，因此他们不在拥挤的候诊室。远程医疗服务还可以确保提供者的安全，因为他们可以在家中与患者用SparkleComm平台联系并减少他们对细菌和病毒的接触，因此他们可以继续工作。

挑战7：担心如何有效利用远程医疗服务 

提供者和医疗保健组织通常不愿使用远程医疗服务，因为他们不确定如何有效利用它们。毕竟，患者接受了办公室内就诊的需要，那么使用远程医疗解决方案又有什么需求呢？  当前的医疗危机迫使医疗服务提供者和医疗组织迅速确定如何有效地使用远程医疗服务。远程医疗服务的用例比比皆是，并且提供者以及医院正在迅速研究如何最好地提供远程医疗服务以降低风险并保持护理的连续性。

  挑战8：远程医疗服务的业务案例不明确 

以前，远程医疗服务没有特别出色的业务案例。患者对办公室内的就诊感到满意，而法规和报销问题使在诊所或医院看患者更加有利可图。 

情况已经改变；现在有一个非常强大的业务案例可以提供远程医疗服务。尽管在当前的医疗危机之后某些事情会改变，而其他情况不会改变，但是患者仍然希望获得远程医疗服务的便利，而保险公司意识到利用诸如SparkleComm视频会议远程医疗是与患者沟通的有效方法。  

从历史上看，医疗保健组织在某种程度上不愿完全接受远程医疗作为一种可行的选择。有许多原因。但是，在对医疗服务的需求很高的时候，远程医疗服务变得越来越受欢迎。为什么思想发生了转变？本文探讨了远程医疗日益普及的七个原因，以及为什么在当前的医疗危机缓解后事情不会恢复原状。

挑战1：让患者接受远程医疗服务

在远程医疗的早期，总体上，患者难以理解如何通过远程医疗来提供高质量的医疗服务。但是，情况已不再如此。甚至在当前的医疗危机之前，远程医疗就诊的人数就增加了。需求远程医疗服务的原因之一是它们可提供便利并改善患者体验。 

现在，远程医疗服务已成为必需。最近的一项调查显示，如果当前提供者不提供远程医疗服务，则有  33％的患者会离开其当前提供者。

挑战2：说服医疗保健提供者远程医疗的好处

远程医疗所带来的另一个挑战是提供商并不总是能看到其好处。在当前的医疗危机之后，这些好处更加明显。利用SparkleComm视频会议系统进行 远程医疗就诊降低了医疗保健专业人员和患者的风险。 

例如，杰克可能会咳嗽和持续发烧。他会打电话给医生，医生会问他有关症状的信息。通过访问SparkleComm视频会议远程医疗访问，杰克不会将病毒传播给他的医生（或接待员和其他患者），而且医生能看到他的生病状态。在当前的医疗危机之后，远程医疗服务将继续受到欢迎，因为它们使提供商能够有效地工作，同时将其暴露风险降至最低。 

挑战3：应对法规变化 

法规变更已大大减少了以前的远程医疗服务障碍。其原因有两个：降低医疗保健工作者的风险，仅在最必要的情况下才限制使用个人防护设备。 

由于有了  CARES法案，实际上鼓励使用远程医疗服务。此外，远程医疗和医疗保险现在可以携手并进。远程医疗服务曾经仅限于居住在农村地区的患者，只有机构环境中的医生（例如医院）才能提供。现在，医生可以利用SparkleComm视频会议在家工作，并且可以为任何位置的患者提供远程医疗服务，甚至是那些久未找医生的患者。

此外，  HIPAA限制已被放宽。使用不符合HIPAA标准的应用程序不会导致罚款。（专业提示：选择一种已经获得HITRUST CSF认证的远程医疗解决方案。鉴于远程医疗服务的普及，现在就投资合适的远程医疗应用是有道理的，因此您可以在以后满足需求。）

挑战4：获得远程医疗服务的报酬 

除了监管方面的变化，远程医疗服务的报销现在比以前要好得多。在当前的医疗危机之前，提供者就远程医疗就诊所获得的补偿与他们在办公室进行预约所获得的补偿不一样。远程医疗和医疗保险对提供商也有问题。医保所覆盖的远程医疗服务很少，而且如果能得到补偿，这些服务的报酬要比办公室内诊的报酬低。 

现在，医疗报销人和商业付款人正在以与诊所就诊相同的价格向医师报销远程医疗服务的费用。当前的医疗危机使远程医疗服务备受关注。公共和私人保险公司看到了减少未来医疗支出的潜力，并且将来更有可能支持这种选择。 

在这里，公司高管需要拆除渠道之间的孤岛，并通过SparkleComm统一通信将部门召集到一起，通过集成的SparkleComm解决方案，他们的客户服务变得更加专注于数字化管理高峰，而不是处理多个呼叫。借助精心考虑的战略和正确的数字技术，公司可以执行以下操作：

在一个平台上管理所有数字客户互动 

使用基于AI的路由自动分配传入消息

将多个客户资料合并为一个身份，以完整查看客户交互历史 

监控KPI并实时管理活动，以确保一致的客户服务 

通过开放平台与其他工具（例如CRM，报告工具和聊天机器人）集成

特工处理困难情况的能力

与激怒的客户打交道绝非易事。随着员工积累知识和经验，监督这些情况时的压力和焦虑消散。在客户支持方面，确保解决每个问题仍然是最终关注的问题。 

联络中心代理是客户服务团队的重要组成部分。因此，倾听他们的反馈是无价的。听听代理商对系统和方法的看法，以找到阻碍解决方案的解决方案。

在最近的一项调查中，有  75％的呼叫中心员工表示，在同事协作困难时，他们无法为客户提供服务；而67％的员工，则表示他们缺乏解决客户问题的历史客户交互数据。

评估代理商满意度将帮助您优化内部流程和客户支持。不断研究改善团队培训的方法，并提供减轻任何潜在灾难的结构。 研究表明94％的客户不希望跨渠道重复信息。而  72％的客户希望通过选择的渠道与代理商取得联系。因此，您应该考虑不仅可以达到而且超过这些期望的选项，从而使代理更轻松地获得客户成功。

如果您担心代理人拥有的技能或想要微调您的培训过程。确保对您的团队进行评估，并消除他们面临的痛点和障碍。分析代理如何有效处理问题和流程。他们能够理解客户信息的语气吗？他们能否迅速而适当地作出回应？确保为您提供正确的工具和培训，以正确利用他们的技能。如果他们是优秀的沟通者，富有同情心和高技能，那么您希望他们成为最好的人。

结论

客户成功已成为当务之急。它给公司带来了挑战，需要改进并在这一领域变得卓越。新技术例如SparkleComm呼叫中心将帮助面向客户的专家实现这一目标。

专业技能和知识对于提供足够的支持至关重要，而全数字化战略将巩固多个接触点，代理商也将在消费者偏爱的各个渠道上保持精通。

研究表明，高管转变为实施SparkleComm云联络中心并雇用精通的代理商可能会对您的底线产生积极影响。改善员工经验和内部KPI，以评估座席与其团队，经理，工具，软件和提供给他们的设施之间的互动。 

这样可以减少座席人员的流动，并在工作场所或远程演示对员工的照顾。当公司满足员工和客户的沟通偏好时，他们将有权提供优质的服务，并且客户会得到很大的满足。

随着客户现在通过众多数字渠道进行交互，企业的运营方式已经发生了根本变化。这些渠道加速了联络中心的转型，在利润微薄且难以保持客户忠诚度的情况下，使其对于公司的竞争力日益增强。在这个数字第一世界中，电信，公用事业和保险行业的公司仍然面临着障碍，主要集中在两个主要驱动因素上。首先，提供出色的客户体验，主动，全面地答复传入的查询。其次，以不产生高成本或不过度使用资源的方式有效地提供这种帮助，目的是创建具有成本效益的服务并留住客户。

公司如何克服这些挑战？它需要一种特殊的方法，下面我们将在客户服务文化的数字客户服务专家的帮助下进行讨论。

日益增长的对杰出服务的渴望

物理位置和传统渠道不再是客户与您的企业进行交流的唯一场所。消息传递应用程序，统一通信平台（如SparkleComm），社交媒体，电子商务和第三方评论网站意味着客户可以通过混合数字通信来参与。 

容忍等待时间的日子已经一去不复返了，任何在快速，体贴和有效的客户服务方面达不到客户期望的事情都使他们不太可能得到满足。他们还可以通过评论在这些平台上发泄可见的挫败感。实际上，有49％的被调查客户报告说，由于客户服务质量差而改用其他业务，而67％的客户不止一次进行了转换。 

为了能够轻松管理数字通道，同时在每个通道上扩展一致的体验，需要一种全数字方法。“渠道”一词的消失仅仅是因为联络中心变得与渠道无关，而变得更加以客户为中心。这意味着要利用一个平台如SparkleComm统一通信平台将您的沟通渠道同步在一起，以便您的团队可以无缝运作以快速答复客户。

客户服务团队实现客户满意度成功的技术正在上升。改善工作流程性能并简化为客户提供实际解决方案的工具对双方都有利。采用服务技术可帮助公司应对对优质客户服务的不断增长的需求。在不降低质量的情况下管理高峰，当高峰袭来，客户服务代理商的时间和资源变得稀少时，会降低生产率。如果这种紧张的情况经常发生并造成挫败感，坐席士气就会下降，从而难以实现高绩效。尤其是在由于工具和工艺不再适合目的而承受的可避免压力下。

对于许多企业而言，团队通过平衡不同系统来分别响应电子邮件，电话和社交媒体消息，逐渠道管理客户服务。96％的客户期望在自己选择的平台上及时解决他们的问题，并且由于不良的客户体验，过去一年中，普通客户已停止使用产品或服务四次。

在COVID-19之前，公司不得不使用视频。这是不适合亲自见面的替代方法。在过去的几个月中，全世界都知道这种想法是错误的。我们可以节省油费，节省通勤时间，节省大量的设施维护和管理费用，并使我们的员工在不牺牲生产力的情况下达到更好的工作与生活平衡。人们希望每周至少几天在家里工作，而与我交谈过的许多首席执行官和老板说，一旦大流行退潮，他们无意强迫员工每周上下班五天。

因此，公司应制定大流行后的视频会议策略，以启用并授权其新的在家工作（或部分在家工作）团队。我们需要改变思考会议的方式。大流行前，会议安排在实体房间内进行，并邀请远程参与者通过SparkleComm视频参加会议。现在，我们应该认为会议是在云中进行的。物理会议室只是与会人员中的一员，与来自其家庭办公室的人处于平等的地位。

重新设计工作空间以满足现代需求

这几乎是对工作区的更高层次的改造。物理办公大楼不再是唯一进行工作的地方。云现在是工作空间，而物理办公室只是连接到云以执行此工作的方便位置。

这种新动态的一部分是，您办公室中的每个人都将需要许可证或视频服务帐户，但并非每个人都需要实体隔间。这与以前的情况完全相反，当时每个人都有一个隔间，只有几个远程工作人员需要视频帐户才能进入会议室。隔间是进行实际工作的地方，而视频则在您需要时很方便。现在，情况正好相反。

通过将这种基于云的方法用作视频会议策略的一部分，公司不仅将为大流行做好准备，而且还将为下一个大流行做好准备。如果重新设计工作流程以利用基于云的会议（而不是通过会议室中的会议来定义），则下次办公室关闭且每个人都呆在家里时，公司不会浪费一分钟的生产力。

在大流行前的世界中，组织会欢迎新人们走动，在办公室里走动，让他们与所有人握手，然后将他们安置在隔间里。他们可能真的需要一个视频帐户。今天，在可预见的将来，这些新员工将通过SparkleComm视频会议介绍给他们的同事，并穿越团队聊天室，而不是物理会议空间。如果他们确实需要一个小隔间，他们可能会得到。

为员工提供所需的工具

这种过渡还意味着公司必须像过去处理办公室设置一样，对新员工和现有员工进行视频培训。为员工提供专业级的网络摄像头，合适的耳机和其他他们可能需要的外围设备，以提供优质的商务通话体验。教给他们前照明的基础知识，如何避免回声以及商务视频的其他知识，为成功做好准备。

最后，公司需要针对最坏的情况计划大流行后的视频会议策略。可以支持100％远程工作的SparkleComm视频基础架构随时可以使用。只要有道理，每个工人都可以自由地在家工作，您将为下一次危机做好准备。计划最坏的情况，希望最好的。

实物室可能不再是举行商务会议的地方，甚至在大流行后也是如此。如果公司要保持生产力，就需要一种新的视频会议（如SparkleComm）策略。

越来越明显的是，当员工准备好返回办公室时，情况将与大流行前的状况大不相同。如今，很难预测到未来的一周，因此要准确预测一年后我们将如何使用商务视频是不可能的。但是可以肯定地说，商务视频的使用将继续比大流行前高出一个数量级。

让我们研究一些可能会成为视频会议策略的因素。

可能的未来1：持续的大流行风险。在这种情况下，治疗和疫苗均无法快速开发。COVID-19仍然是持续存在的风险。在这种情况下，我们仍然有可能（尽管部分返回）回到办公室，但是社会疏远仍然有效。以前可容纳20人的小卧室区域现在可容纳4人，开放式小卧室可作为社交距离的障碍。十人会议室现在限制为三人。销售团队可能会在周一和周四进入工作区并在一周的其余时间进行远程工作，而产品开发可能会在周二和周三使用该空间。只要有可能，大多数工作将继续在家里进行。

可能的未来2：风险不断降低，担忧不断加剧。与COVID-19相关的风险已大大降低，由于医学的进步，大多数人都可以免疫或治疗，但仍有一些人处于危险之中。仍建议或要求进行许多大流行的社会行为，但条件通常更安全。但是，许多人通常会担心疾病和接触，如果不得不在狭小空间中与其他人长时间地紧密合作，他们会感到不自在。办公室的情况将是对未来可能出现的情况稍加放松的版本之一。

可能的未来3：零风险。在这种不太可能的情况下，我们找到了一种方法，可以使地球上的所有人免受COVID-19和任何其他人与人之间的传染病或病毒的免疫。返回办公室不会有任何困难。但是，许多人认为，商务视频的使用将保持在比大流行前更高的水平。

在任何情况下都有更多视频

为什么视频会议（如SparkleComm）使用量会保持较高水平？因为这个时间不一样。在以前的紧急情况下，商务视频足以用作面对面会议的备份，但仍然存在局限性。只是该技术还没有准备好成为与同事合作的主要手段。今天，情况已不再如此。如今，类似SparkleComm的商务视频会议已绰绰有余。SparkleComm视频会议提供了令人印象深刻的体验。SparkleComm商业视频会议使用得当吸引了人们。在许多情况下，员工发现他们可以像在办公室一样在家中工作，甚至可以做更多工作。

如今的语音识别技术比传统版本要复杂得多。了解语音识别如何使远程工作者提高生产力。

语音识别技术有多种形式，IT决策者在考虑将其用于远程工作时应牢记两点。首先，语音识别本身并不是一种新技术。它已经被企业使用了数十年。因此，不应将该技术视为新颖或独特的事物。也就是说，当今的语音识别是各种新技术的结晶，这些新技术强化了其功能，扩展到远程工作的功能。 其次，对于许多企业而言，远程工作将是一个新场景，并且需要新方法来支持家庭工作者和IT。这并不意味着传统技术不会在这里发挥作用，但是特别是对于语音识别技术，IT必须从其传统思维中继续前进。基于传统的语音应用程序在远程工作中的实用性将受到限制，但是当今的SparkleComm统一通信的语音技术功能将在远程工作者中引起巨大共鸣。

如果这是一个新领域，IT部门将需要刷新语音识别，并且要提供帮助，请考虑以下两个示例。

免提工作。多亏了AI，语音识别技术才更加准确，并且非常接近人类语音。现在对于工作场所已经足够了。家庭式工作环境可能会比较混乱，尤其是对于年轻的家庭而言，这种情况不会整天坐在办公桌前。此外，许多家庭工人没有固定电话，他们将通过智能手机和办公桌进行更多工作。在这些设置下，与办公室相比，键盘访问量将更少，而语音技术将成为办公室的有效代理。工人现在可以在任何端点（智能手机，智能扬声器，PC）上使用语音命令或语音查询，以在他们不能坐在办公桌前时保持生产力。

语音转文字。这里有许多用例，还有更多用例，这再次归功于AI的进步。SparkleComm视频会议的实时转录是一个特别有用的功能，在SparkleComm应用程序中，工作人员在通话过程中无需记笔记，并且可以轻松进行视频通话，尤其是当某些扬声器难以理解或环境嘈杂时。另外，由于家庭工人可能会以移动为中心，因此使用键盘的能力受到限制。用文字说话，工作人员可以随时随地听写电子邮件，或记下提醒笔记以紧随任务。此外，许多软件应用程序如SparkleComm都支持语音功能，因此可以通过智能手机执行许多操作，例如编辑文本文档或更新电子表格。可能性是无止境的，这里的主要收获是，文字朗读可以成为家庭工人高效的生产力工具。