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如果没有能够阅读肢体语言的帮助，呼叫中心工作人员将无法获得电话或文本通信中的情感暗示，这对于销售代表在面对客户时很明显。但是新的情感分析技术可以帮助克服这一缺陷。

领先的企业现在开始将情感分析和情感智能纳入其CRM策略中。这可以改善与客户的呼叫中心通信。此外，与后端CRM数据库的集成可以改善客户与其他渠道之间的互动和互动。 一、改善客户服务互动

情感分析最明显的用例是改善呼叫中心的交互。

情感识别为管理人员提供了一种高效且经济高效的方式，可以在一段时间内轮班接听座席管理的所有呼叫的详细信息，而不仅限于随机呼叫监控。”

对记录的联系中心会话进行分析，可以对座席与客户互动过程中的情绪和反应进行详细的评估。引擎确定座席的效率和所提供服务的质量，以及对通话进行的气氛（善解人意，傲慢自大，光顾，冷漠等）的详细评估，它也是一种有效的个性化自我完善工具，为每个代理商提供全面的评估，从而为改进提供一个积极的框架。

二、情感分析已被集成到CRM中以改善呼叫服务的一些方式包括：

1.通过关注最有问题的电话和行为模式来加快审核过程。

2.消除工作人员评估的主观性。

3.每天或每周方便审查每个呼叫的基本参数，例如效率和积极性；因此可以轻松识别趋势，例如随着时间的推移改进程度。

4.提高联络中心员工的质量和生产率。

客户对品牌提供的客户服务寄予厚望。他们不仅希望解决自己的问题，而且希望他们快速有效地处理问题。当出现对时间敏感的问题时，客户通常会首先转向电话。电话是最常用的服务通信渠道，其中73％的客户使用电话进行客户服务。这个比例比电子邮件和聊天等在线渠道要高。

至关重要的是，当客户要求服务或支持时，必须有代表。利用呼叫中心的品牌SparkleComm可以有效地为有需要的客户提供帮助

除了满足客户的需求外，呼叫中心处理的电话是与客户建立联系的宝贵触点。对于某些产品或服务，电话是品牌与客户之间的唯一交互。

呼叫中心类型

除了呼入，呼出和混合外，呼叫中心还有其他分类：

1.内部呼叫中心：公司拥有并运营自己的呼叫中心，并雇用自己的代理商。

2.外包的呼叫中心：该公司雇用第三方代表其处理呼叫，通常通过减轻雇用和培训呼叫中心代理的负担以及投资和更新呼叫中心技术来减轻运营成本。

3.离岸呼叫中心：一家公司已将其呼叫中心业务外包给另一个国家的组织，通常是为了节省工资开支并全天候提供服务。离岸呼叫中心的缺点可能包括由于语言问题而导致客户满意度降低，以及由于距离而导致对公司，产品或服务的了解不足。

4.虚拟呼叫中心：座席分布在各地，并利用云呼叫中心技术接听电话。呼叫中心座席可以位于不同办公室的较小分组中，也可以位于自己的家中。 产业领域

任何寻求通过电话与客户互动的行业都可以从呼叫中心受益。示例包括：

航空公司-客户拨打航空公司的免费电话即可使用IVR菜单或与客户服务代理商交谈。客户可以查看航班状态，获取航班详细信息并查看飞行常客里程余额。此外，传单还可以与客户服务代理联系以重新预订航班。当天气条件（例如冬季大暴风雨）导致航班延误或取消时，至关重要的是航空公司必须迅速响应客户的需求。

医疗保健-客户致电医疗保健提供者进行约会，更改或确认约会，并向医生提出问题。当在下班时间发生紧急医疗事故时，医疗保健提供者可以使用外包的呼叫中心来接听电话，然后将呼叫路由到值班医生。

零售-客户在购买前，购买中或购买后致电零售企业寻求帮助。在购买之前或购买过程中，客户可以向客户服务代理询问有关运送的详细信息或零售商的退货政策。购买后，客户可以致电报告缺失的物品或要求退货。

在计划时，重要的是要包括业务所有关键部分的利益相关者。是的，这尤其包括IT员工和数据安全人员，因为您的语音呼叫现在将成为数据通信。但是，还需要包括将使用该系统完成工作的人员，特别是那些能够增加收入并吸引客户的工作。这些人对真正需要的东西和简单而又新颖的东西有宝贵的见解。另外，您需要他们的输入来选择一个电话系统，该电话系统实际上将推动您的业务发展，而不仅仅是适合您的IT环境。

对于企业级用户，首先要了解SparkleCommVoIP的真正含义。 选择合适的SparkleCommVoIP

在开始考虑电话系统之前，您需要准确地了解如何使用它以及涉及多少业务。您需要查看您现有的电话系统，然后决定是否只保留所有电话系统并在其顶部附加一些SparkleCommVoIP功能，仅保留其中一部分或替换掉整个系统。通常，仅由于无法将现有电话系统的某些部分轻松地转换为软件电话甚至台式VoIP手机而无法完全替代。

1）SparkleCommVoIP是一种数字化语音信号，然后通过IP网络发送数字语音信息的方法。为此，使用称为编解码器的软件对模拟语音信息进行编码 。当需要将数字信号变回模拟信号以使其易于理解时，另一个编解码器就可以完成这项工作。*

2）为了使VoIP系统正常工作，它需要一种在用户之间或到外部世界路由呼叫的方法。在基于云的系统中，这由虚拟PBX处理。这是您的云SparkleCommVoIP服务的一部分。无论供应商提供的是什么，它也在某个地方的数据中心中运行大型PBX操作，并且将其中的一部分进行切割以专用于您的组织，以换取您的订阅费用。您实际上是在与该提供商的其他客户共享大型PBX，但是由于这些公司使用多租户分段，因此您的PBX似乎专用于您。该引擎将负责路由您的SparkleCommVoIP网络上的呼叫以及将呼叫路由到其他人。

优化您的互联网连接

大多数SparkleCommVoIP解决方案在您将要使用VoIP的所有办公室位置都需要稳定且一致的Internet连接。至少，您的企业电话系统必须能够访问企业级的Internet链接，因此请与公司的Internet服务提供商（ISP）讨论这些需求。

如果您希望电话听起来像是来自企业而不是某人的家庭Skype连接，则这应该是通过专用路由器的专用链接。至少，拥有一个可以创建虚拟LAN（VLAN）并具有加密语音流量能力的路由器很重要。现在，任何企业都必须实现所有呼叫的端到端VoIP安全性。

SparkleComm,VoIP为您提供了尽可能多的会议室，您可以根据需要选择任意数量的与会者。为任何数量的参与者创建永久性和临时性会议。将您的团队联系在一起，进行无限制的电话会议。

SparkleComm,VoIP允许您从我们的虚拟总机中即时创建电话会议并邀请任意多的参与者。

我们简化了创建动态和永久性会议室的过程，因此您可以将团队聚在一起，而无需支付额外费用。提供国际拨入号码。设置会议室并邀请不限数量的参与者。 记录电话会议并将其存档在云中

使用SparkleComm,VoIP，您无需担心在电话会议中遗漏某些东西。可以记录所有电话会议的后代，将其安全地存储在云中，然后在适合您的时间立即播放。记录电话会议并将其安全地存储在云中以备记录。

通过屏幕和文件共享为会议增添色彩，有时，它有助于向人们确切地显示您在说什么。

SparkleComm,VoIP允许您通过即时文件和屏幕共享为电话会议带来新的维度。单击即可发送文件并显示您的桌面！即时文件和屏幕共享更有效地协作。

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劳格SparkleComm,VoIP为各种规模的企业提供通过互联网与其他软线的清晰通信以及进行聊天和音频会议。

劳格VoIP是您的多合一解决方案，无论您是需要随时随地与您的员工联系还是与世界各地的与会者进行电话会议。

劳格SparkleComm,VoIP使用我们的智能手机应用程序，平板电脑，笔记本电脑，台式机或VoIP电话，可以在具有免费IP呼叫的任何设备之间轻松转换VoIP服务。

与传统的PBX电话系统不同，无需投资昂贵的硬件。您可以使用已经拥有的设备开始使用我们的SparkleComm,VoIP电话服务，并使用移动设备，便携式计算机或台式计算机拨打电话。

您的服务还可以轻松地以较低的通话费率跟踪并连接到固定和移动线路。无论您从哪里打电话，所有呼叫数据都将显示在您的个人Web门户中，您可以在其中完全控制整个VoIP系统。

劳格SparkleComm,VoIP入门非常容易。劳格SparkleComm,VoIP设置向导将指导您完成六个快速而简单的步骤，您可以立即开始拨打电话。该系统具有直观的Web仪表板，您可以在其中自行配置所有功能，而无需雇用专门的IT人员。没有设备，没有大惊小怪！立即开始！

您可以保存电话对话并存储它们，以供以后播放。使用SparkleComm,VoIP呼叫记录工具，人们可以使他们的讨论永生不朽，甚至是来往SparkleComm,VoIP呼叫 。

录制SparkleComm,VoIP呼叫后，您可以将它们保存为硬盘或其他任何 数据存储 介质，因为它们最终以标准音频格式存储。您可以存档，共享，播客等等。SparkleComm,VoIP呼叫记录在企业中变得越来越重要，企业将其保存为以后的管理和其他用途。 为什么要记录电话？ 个人有许多原因来记录电话，其中一些是相对琐碎的，而另一些则很重要。对于企业而言，这些更为重要。让我们在这里查看记录通话的原因。

通话记录工具 记录电话对话的方法有很多。最简单的方法是通过将声音设置到扬声器来自然地录制它。但是，这种方法不能提供质量和便利。您还可以购买SparkleComm,VoIP，通过这个系统实现。

如果您充分利用SparkleComm,VoIP，则可以使用几种智能便捷的录音工具，这些工具所提供的功能不仅仅包括通话录音。有些是免费的，而有些则是高级的。

记录电话的要求

您不需要太多的 电话即可在SparkleComm,VoIP上记录电话。

以下是所需的清单

一个 SparkleComm,VoIP服务，无论是基于硬件或 软件电话。 听觉和口语 设备，例如听筒，电话或头戴式耳机。 通话记录工具。

用于存储已保存的SparkleComm,VoIP为存储介质。如果您需要高质量的发布，则可能需要改善已录制呼叫的音频质量。通过SparkleComm,VoIP可以达到此目的

通话记录伦理

在记录任何电话之前 ，请了解有关您所在位置的电话记录的法律和限制。一些权威人士对任何他们可以称为窃听的内容都不容忍。

在记录SparkleComm,VoIP呼叫之前，也必须征得您所呼叫的人的同意。在您的通讯员不知情的情况下录制对话是不道德的，并且可能导致人们感到不高兴。

同意表示通知对方您正在录制呼叫，以便他们可以通过SparkleComm,VoIP结束呼叫来选择退出。

SparkleComm,呼叫中心经理可以使用的最重要的工具之一SparkleComm,统一通信。然而，根据行业来源和过去几年进行的调查，尽管有丰富的技术可用于管理呼叫中心运营，而且劳动力管理具有关键性。SparkleComm,统一通信系统帮助他们更快地得出类似的结论。

SparkleComm,呼叫中心的员工管理被定义为“在适当的时间拥有适当数量的呼叫服务代表的艺术和科学，以在期望的服务水平和质量上准确地回答预测的来电量。”准确地预测通话量，然后相应地安排工作人员是非常有吸引力的。更多的呼叫中心应该使用这个软件工具来简化任务。使用劳动力管理软件的SparkleComm,呼叫中心中有20%属于最先进的呼叫中心运营，呼叫量大，技术使用广泛，生产率高。

高维护

在某些情况下，完全配置的SparkleComm,呼叫中心系统需要调度、输入数据、检查输出的数据以及提供对系统的全时监控，这种看法是正确的。

文化障碍

更大的市场渗透面临“文化”障碍，在这种情况下SparkleComm,呼叫中心文化更强调管理呼叫及其在系统中的流动，管理劳动力。

复杂性

开发最佳可能进度表所需的实际复杂性与创建进度表的明显简单性之间的差异常常得不到承认。 SparkleComm,呼叫中心经理有一系列的选项来创建一个时间表，从手动的，信封后面的计算到在一个简单的电子表格中使用公式和一个特殊的计算器来输入呼叫中心的变量到最终使用一个五位数或六位数的全套计算机程序。实现最高水平的劳动生产率确实需要一些功能强大的软件，而且成本高昂。

许多人都会努力应对这些资源管理挑战。SparkleComm,呼叫中心仍是当今被广泛地用于需求，在本章后面会有更详细的描述。

SparkleComm,呼叫中心生产性管理指南

SparkleComm,呼叫中心需要在一方面提高服务、销售和收入，另一方面控制成本之间走一条细线。当SparkleComm,呼叫中心的有效管理达到适当的平衡时，其结果将是一个在各个层面上都更高效、更具生产力的公司。为了实现这两个目标，招聘、培训和衡量公务员绩效的成本需要谨慎管理。

人力因素对SparkleComm,呼叫中心运营成败的重大贡献，以及刚刚描述的统计数据，给SparkleComm,呼叫中心经理提出了以源挑战：

SparkleComm,呼叫中心的应用的另一个人力资源方面提供深入了解和更具体的指导方针，以确保呼叫中心环境的高效运营管理。

成功的管理SparkleComm,呼叫中心运营需要大量的管理技能、故障排除、谈判和耐心，更不用说在压力下工作良好并能够处理将在该设施工作的不同类型的性格了。熟悉计算机和通信技术也是一项资产，尽管大多数内部SparkleComm,呼叫中心设施应该能够随时获得解决硬件、软件和通信问题SparkleComm,呼叫中心的技术支持。在过去10年中，呼叫中心行业的稳步增长对新的工作相关管理技能提出了要求。随着SparkleComm,呼叫中心人员掌握了这些技能，不断发展会在不同的行业中得到认可。

本章重点介绍了呼叫中心的管理方面，包括员工管理实践和流程，包括企业社会责任监控和绩效衡量、呼叫中心结构、外包资源、运营商调度规划。

电话业务迅速发展。随着电话服务的扩大，公众开始依赖甚至期望电信供应商提供可靠的服务。

随着用户群的增长，电话公司正面临新的资源规划问题。自动化的中央办公室还没有发明出来，所以需要人工操作人员为呼叫者建立连接。

管理挑战

成功地管理呼叫中心运营需要大量的管理技能、故障排除、谈判和耐心。熟悉计算机和通信技术也是一项资产，尽管大多数内部呼叫中心设施应该能够随时获得解决硬件、软件和通信问题的技术支持。在过去10年中，呼叫中心行业的稳步增长对新的工作相关管理技能提出了要求。随着呼叫中心人员掌握了这些技能，呼叫中心经理的职位也在不断发展，现在是一个可移植的、可定义的职位，在不同的公司和不同的行业中得到认可。

员工成本上升

面对创造利润的要求，许多企业面临一个主要问题：员工成本上升。在未来几年里，呼叫/联络中心员工的管理将成为企业关注的焦点，有几个因素： •  呼叫/联络中心平均每年将60%至70%的预算用于员工工资。 •  在全球范围内，代理商流失率平均为22%，在某些行业接近50%。

•  员工缺勤率正在上升，在医疗保健行业高达17%，在电信和消费品市场高达10%，在所有垂直市场平均为9%。

•  超过80%的公司使用外部广告来寻找代理商，72%的公司使用招聘机构，这两种方式都涉及大量成本。

•  呼叫/联络中心行业增长迅速。

•  客户关系管理和多媒体交互的发展将需要有技能和经验的代理，培训成本也将相应增加。

多点视频会议的用例场景。

在桌面解决方案往往由个人使用的情况下，基于房间的解决方案利用专用的视频会议技术，在这种技术中，可以看到、听到并自然地参与会议。 多点视频会议

在多点视频通话中，三个或三个以上的位置连接在一起，所有参与者都可以看到和听到对方的声音，也可以看到会议期间共享的任何内容。 在这种情况下，语音、视频和内容的数字信息流由一个独立的中央软件程序处理。结合个人参与者的视频和语音流量，程序以实时音频和视频图像的形式将一个集合数据流重新发送回会议参与者。

个人可以以“仅音频”模式参加会议，或者将会议的音频和视频图像结合在屏幕上。根据所使用的视频会议系统的技术能力，参与者看到的图像可分为“活动说话者”或“持续存在” 在“主动扬声器”模式下，屏幕仅提供在任何时间点讲话的人的图像。

在更高级的“持续存在”模式解决方案中，桥接器将屏幕上的图像划分为多个不同的区域。在任何时间点发言的人都会出现在一个大的中心区域，其他与会者也会出现在中心图像周围。因此，“持续存在”模式允许会议参与者在“虚拟会议室”中查看所有会议参与者并与之交互创建“虚拟会议室”的软件程序及其所在的数字处理硬件通常称为视频桥，简称“桥”。

另一个经常使用的网桥术语是视频会议“多点控制单元”或“MCU”尽管点对点视频会议相对简单，但多点视频会议的创建和管理可能很复杂。MCU必须能够创建、控制和促进多个同时进行的视频会议。当不同的位置可以以不同的速度通过数字或模拟流连接到会议时，使用不同的数据传输和信令协议来促进通信，增加了进一步的复杂性。

为了将这些用户连接到一个公共的虚拟会议中，MCU必须能够理解并在几个不同的协议之间进行转换需要注意的是，并不是所有的网桥都提供这种转码能力，否则会严重影响视频通话的质量和体验。当不提供转码并且用户通过一系列不同的连接速度拨入网桥时，网桥可能只能通过以最低公分母建立连接来支持视频会议。为了说明这种情况的负面影响，可以考虑这样一个会议。

大多数用户从高速公司网络加入网桥，但是有一个或两个个人通过低带宽DSL或ISDN从家拨入会议。在这种情况下，许多公司用户的体验被降级到家庭用户的最低公分母，这可能使视频通话无效。在MCU支持有效转码的情况下，公司网络上的用户将继续享受高清视频质量，而远程用户将获得与其连接速度相称的质量。

总之，当一个MCU设计得很好时，与多个供应商轻松集成，并允许用户以他们想要或需要的数据速率和分辨率呼叫，结果对所有用户来说都是一种轻松、无缝的体验，允许人们专注于会议，而不是技术。