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首次呼叫解决率 (FCR) 是呼叫中心经理应监控的最关键指标之一。在第一次联系期间解决客户的问题是改善客户体验的最简单且具有成本效益的方法之一。

所以，我们知道指标的重要性，但我们能做些什么来改进它呢？以下是在提高首次呼叫解决率方面最有效的方法：

  1. 选择合适的呼叫中心软件

呼叫中心坐席的培训和正确技术的选择都对提高FCR率起到了一定的作用。

正确的软件收集信息、提供报告并将此类数据提供给座席以提高服务质量。如果没有可靠的工具，即使是最好的座席也会失败。

SparkleComm呼叫中心软件提供有关呼叫者的电话号码、姓名和以前的联系记录的信息。当此类信息可用时，座席将知道此人是否是第一次联系公司，或者是否必须解决未解决的问题。

通过SparkleComm呼叫中心软件实现任务自动化也是一个不错的选择。自动呼叫日志创建、新工单创建和新信息添加都可以在没有座席参与的情况下进行。信息将 100% 准确，消除冗余和对旧事实的依赖。

SparkleComm呼叫中心软件还提供一个详细的仪表板，其中包含座席可以立即访问的相关指标。基于这些信息和他们的培训，座席可以在协助客户时做出正确的决定。

  2.加强呼叫中心座席培训

一个好的SparkleComm呼叫中心软件解决方案可能是一个重要因素，但前提是呼叫中心座席经过良好培训并且能够利用所有可用功能。这是公司需要投资于适当的座席培训和额外资格的原因之一。像提高座席的软技能这样简单的事情可以提高呼叫者问题的解决能力。

适当的培训应侧重于充分利用可用的SparkleComm呼叫中心软件，使座席熟悉公司的核心价值观和能力，提供可以在第一次联系中解决的问题的详细示例以及必须升级的问题，指导座席如何与来电的客户建立关系，并及时提供有关公司政策变化的信息。

有效沟通是做好工作的核心，不分部门。即使公司依赖外部呼叫中心座席，正确的培训对于在一次呼叫中实现最佳问题解决仍然是必不可少的。

  3. 利用基于技能的路由

SparkleComm呼叫中心基于技能的路由可确保您的呼叫者被直接路由到您最合格或训练有素的座席。SparkleComm呼叫中心的此功能可让您节省时间并提高客户满意度。使用SparkleComm基于技能的路由，您可以防止客户的呼叫被转移到多个座席，并避免在您的座席试图找到解决问题的方法时让您的客户处于等待状态。有了这个功能，您可以放心，您的呼叫者的问题正在由您最熟练的座席解决，从而导致第一次呼叫解决。

  4.查看重复联系人

提高首次呼叫解决率就是要确定在首次呼叫期间阻止解决的问题。

在制定改善 FCR 的策略时，分析重复呼叫是最重要的要素之一。

关于在特定时间段内与公司联系最多的人，记录必须说明什么？代理商如何应对这些挑战？随着模式的出现，应该考虑解决它们的方法。

当座席接受培训以在通话结束时询问问题是否已解决时，可以收集到很多有用的信息。如果答案是否定的，座席可能会要求提供一些额外的信息。缺乏数据将使得几乎不可能选择能够显著改善 FCR 的策略。

  5. 对呼叫中心员工进行客户人口统计培训

当座席对谁来电以及可能的需求有一个很好的了解时，客户服务就有可能得到改善，并且问题将在一次通话中得到解决。

有关客户群的人口统计信息将至关重要。它可用于将呼叫者分组并为每个组分配特定特征。将客户分成两组——在第一次通话中问题得到解决的和未解决的，也可以非常有利于提高未来的服务质量。

客户的年龄、地点和性别可以帮助您制定出能够产生更好呼叫服务结果的策略。根据这些特征之一对人们进行分组将导致基于一致方法的更有效的沟通。

  6. 利用高级呼叫中心功能，例如通话录音、辅导和质量监控

您可以SparkleComm呼叫中心系统记录座席的全部或部分呼叫和屏幕交互，以评估他们的客户服务。听完所有录音并确定需要额外培训的座席后，您可以收听座席的SparkleComm电话（在客户不知情的情况下）并指导他们提供给客户的答案类型。SparkleComm呼叫中心的“辅导和质量监控”这一功能可让您确定座席的改进领域，并让您有机会提供在职培训。

  7. 有完善的内部流程

关于特定情况的清晰、简洁和明确的公司政策将创建座席会发现易于遵循的协议。

应该制定策略来授权座席，并在处理复杂呼叫时给予他们一定程度的自主权。消除不必要的步骤、冗余程序和繁文缛节通常会改善客户服务体验。

应该允许呼叫中心座席处理而无需升级的一些事情包括向不满意的客户发放退款、调整计费周期、应用促销或折扣、解决保修问题以及提供免费的运费/退货率。

  8. 利用全渠道能力

在当今时代，客户利用多种渠道（电子邮件、聊天、电话、短信、网络回拨、社交等）与组织进行沟通。确保您的座席配备工具，让他们在接到客户的电话、电子邮件、聊天等时能够查看客户的完整联系历史记录，这一点至关重要。了解客户的头衔、上次交互类型、上次问题和其他信息，座席可以个性化他们的交互，提高客户满意度并提高首次呼叫解决率。

使用SparkleComm全渠道呼叫中心软件，您的座席将可以访问客户的联系信息、完整的历史记录以及访问一个座席客户端中的所有交互渠道，从而增加第一次呼叫解决的机会。

 SparkleComm呼叫中心系统通过多个渠道无缝交互的能力，通过单一路由逻辑、个性化交互、集成联系历史记录和合并报告提供了改进的体验。

  9. 更频繁地与客户交谈

客户调查是非常有益的信息来源。如果您提供正确的激励措施，您将深入了解客户在服务呼叫期间面临的问题。

客户是唯一可以让您知道问题是否已成功解决的人。如果您从客户那里获得后续信息，您甚至可能能够识别呼叫中心座席工作中的一些差异。

统计数据表明，绝大多数不满意的客户不会抱怨。他们不会要求与经理交谈，也不会告诉呼叫中心座席问题尚未解决。与客户合作可能会出现令人难以置信的问题，因为问题可能会在很长一段时间内保持隐藏状态。

调查不仅可以确定不满意客户的百分比，还可以用来找出重复来电的最常见原因。当确定了一组常见问题时，呼叫中心座席可以接受培训，以便为未来有类似问题的呼叫者采用特定协议。

再一次，正确的资源和对相关信息的访问可以授权座席。获得此类信息的唯一方法是投资于客户数据分析以及后续行动。

  结论

公司的每个人都有责任提高客户服务的质量。经理需要定期与呼叫中心座席联系，以确定问题并为未来制定更好的策略。组织内的开放式沟通是提高首次呼叫响应的关键之一。 随时随地的灵活性和快速调整也有助于迅速解决问题。当使 用正确的SparkleComm呼叫中心软件并加强内部沟通时，公司将受益于更高比例的满意客户和更高的品牌忠诚度。

如果你有一个呼叫中心，那么你知道你需要保持一个平衡。一方面，您需要确保您的团队以最有效和最具成本效益的方式为最多的客户提供服务。另一方面，您需要提供卓越的客户服务来满足现有客户并增加业务收入。

如今，大多数呼叫中心都通过在呼叫中心加入一种称为SparkleComm交互式语音响应 (IVR) 系统的自动化自助服务技术来保持这种棘手的平衡并取得成功。SparkleComm IVR 为呼叫中心提供更高水平的客户交互性和数据驱动的决策。它允许呼叫中心部署广泛的自动化自助服务和呼出拨号功能，最终使座席能够专注于更复杂的请求和需要更高接触的客户。

  什么是SparkleComm IVR？

SparkleComm交互式语音响应（IVR）是一种自动电话技术，可与呼叫者进行交互，收集他们的信息并了解他们的呼叫原因，并将他们路由到团队中最合适的座席。它允许呼叫中心以简单的方式降低成本、改善客户服务并提高业务效率。

SparkleComm IVR 特点

1. 自定义问候语、消息和提示：录制最能代表贵公司的自定义问候语，并录制一条消息，让呼叫者更接近于回答他的问题。

2. 个性化的来电者信息：收集来电者的信息，了解客户来电的潜在需求。

3. 自动化客户服务和问题解决：通过从客户那里获取有关问题的具体信息，然后指导他们完成解决问题的步骤，帮助客户解决他们自己的问题——所有这些都无需与实际座席交谈。

4. 将呼叫者路由到适当的团队或部门：使用SparkleComm IVR 的语音“接待员”，您可以将呼叫者路由到帮助他们满足其需求的适当团队或部门。

5. 自动外呼：提供由客户记录更新（例如交易状态更改或即将到来的约会）触发的自动外呼。

6. 智能数据驱动呼叫路由：在高呼叫量期间，SparkleComm IVR 可以根据客户的交易状态或账户价值将优先呼叫传递给最合格的座席。

7. 预建模板：自定义SparkleComm IVR 的预建模板以部署满足您需求的复杂呼叫流程并确保将正确的呼叫者定向到正确的座席。

  SparkleComm IVR 的好处：

1. 降低每次通话成本：通过自动化所有呼入和呼出交易和流程来降低座席呼叫量、人力成本和每次通话的总成本。

2. 提高座席绩效和业务效率：通过利用先进的数据驱动路由和 CRM 集成，将合适的熟练座席连接到正确的呼叫，以提高座席的生产力和业务效率。

3. 提高客户满意度和客户服务效率：为客户提供一种简单有效的方式与正确的部门交谈并快速获得他们需要的答案。

4. 提高首次联系解决率：通过自动将呼叫者定向到最能满足其需求的座席来提高首次联系解决率。

5. 提高专业性：使用SparkleComm IVR 预先录制您的问候和消息，以体现专业性、一致性和良好的第一印象。

6.  节省时间：减少收集来电者信息和将呼叫转移到正确座席的时间。

 7.  24×7 客户服务：使用自动化支持，无需 24×7 实时座席。

  您的呼叫中心 IVR 准备好了吗？

据有关报告称，到 2023 年，客户将在不与人互动的情况下管理 85% 的与企业的关系。如果您的呼叫中心希望采用 IVR 等自助呼叫中心软件技术，那么SparkleComm是你最好的选择。

在劳格科技，我们提供满足您业务需求和要求的SparkleComm呼叫中心定制解决方案。我们基于云的SparkleComm IVR 将帮助您在竞争中保持领先，提高客户满意度，提高业务效率并显著降低成本。

高座席流动率和日益混合的工作场所模式为呼叫中心带来了独特的挑战。您的部分员工可能在现场工作，而另一部分可能在远程工作。许多呼叫中心座席的工作安排可能结合了现场和非现场工作。

挑战在于确保所有座席，无论他们的工作安排如何，拥有他们需要的工具，并且始终参与团队努力以实现共同目标。让混合型劳动力在工作中保持敬业、快乐和满意，将有助于留住优秀的员工，并控制呼叫中心座席的流失率。

是什么导致员工流失？

为什么这么多座席离开呼叫中心？有很多原因。以下是一些最常见的：

缺乏适当的技术。大约 60% 的呼叫中心座席表示，他们无法获得正确完成工作所需的正确技术。为了有效地解决客户的疑问和问题，技术是关键。缺乏工具会使座席更难帮助客户，使座席和客户都感到沮丧。

没有足够的客户数据。大约三分之一的座席声称他们在与客户打交道时无法访问他们面前的正确客户信息。同样，这归结为缺乏帮助座席收集必要的客户数据所需的现代技术，这些数据将促进更简化的交互。没有它，座席和客户在交互过程中会感到压力。

倦怠。过度劳累的座席更有可能离职。倦怠可能是由于呼叫量突然激增、工作场所人手不足或缺乏简化呼叫中心座席工作所需的数字工具造成的。不解决座席倦怠问题的工作场所可能会看到更高的座席流失率。

缺乏动力。对自己的工作没有某种程度的兴奋感的座席可能不会持续很长时间。除了确保座席得到有价值的工作外，他们还应该受到鼓励、认可和积极的强化。如果没有这种积极的强化，代理人可能会失去在工作中表现出色甚至首先出现在工作中所需的动力。

孤立的感觉。远程工作者很容易感到与工作脱节。虽然本地座席实际存在于呼叫中心，并且总是被同事和上级包围，但远程工作人员只能靠自己。只有技术可以弥合差距，但如果没有这些工具，远程座席会感到孤立，使他们更容易与公司分道扬镳。

解决座席流失问题的呼叫中心解决方案

呼叫中心可以通过多种方式让他们的混合劳动力对减少座席流失的工作感到满意，包括以下内容。

1.实施尖端技术

呼叫中心首先应该研究的是他们的技术。过时的呼叫中心平台可能会影响座席为客户提供的服务质量。它还可以使座席的工作变得更加乏味和困难，从而严重破坏座席在工作中的整体体验。

对于混合呼叫中心而言，创新的数字工具更为重要。分散的劳动力依赖于正确的技术与客户、主管和同事进行沟通。强大的SparkleComm呼叫中心解决方案可以使管理层能够监控座席并及时提供适当的反馈。

此外，专为呼叫中心设计的SparkleComm呼叫中心技术可以培养更加以客户为中心的工作文化。反过来，客户将获得更好的体验，这可以最大限度地减少座席将进行的紧张客户交互的次数。

2.提供全面的培训

深入培训是确保座席做好充分准备以发挥最佳表现的重要组成部分。缺乏适当的培训会使座席无法胜任他们的工作。混合型工人至少有一部分时间在场外度过，这一问题更加严重。

如果没有正确的技能和专业知识，远程座席将无法与客户和同事正确联系，并且可能无法访问正确的客户数据和其他相关信息以提供无可挑剔的客户服务。

反过来，座席也会对工作感到不满。但是，通过适当的培训，不管是现场培训还是通过SparkleComm视频会议培训，无论是在第一次雇用座席时还是在持续的基础上，座席都更有可能长期坚持下去。

3. 提供认可

工作出色的座席应该因其努力和成就而受到认可。事实上，他们想要这种认可。

那些因其优质工作而受到认可的座席会感到更受赞赏和鼓励，他们会每天继续保持最佳状态，这可能有助于保持座席保留水平。

4.提供实时反馈

座席了解他们在做什么以及他们需要改变什么的唯一方法是让主管提供适当的反馈。公司想知道他们是否做得很好。与其在错误之后继续犯错，及时的反馈可以阻止错误并帮助引导座席朝着正确的方向前进。

幸运的是，创新的SparkleComm呼叫中心技术可以让实时反馈变得轻而易举，它还可以使主动解决可能出现的问题变得容易。使用SparkleComm呼叫中心平台提供这种实时反馈将确保座席始终清楚地了解他们做得好的地方和需要关注的领域。

SparkleComm呼叫中心解决方案可以帮助减少混合呼叫中心座席的流失

SparkleComm呼叫中心数字平台为混合呼叫中心提供了保持座席流失所需的工具。从与同事和主管保持沟通到轻松访问客户数据，再到从持续培训中受益，SparkleComm的尖端技术为呼叫中心提供了他们需要的东西，以保持他们的座席高效并满意工作。

长时间的等待、疲惫的座席和愤怒的客户——如果这是您呼叫中心的常见情况，您应该考虑使用带有自动呼叫分配系统 (ACD) 的SparkleComm呼叫中心解决方案。它不会完全解决您的高通话量问题，但肯定会大有帮助。

一种 ACD，用于接听来电并将其路由到公司内的特定座席或部门。它通常与计算机电话集成（CTI）系统和交互式语音响应（IVR）一起使用，以智能地将传入呼叫路由到最合适的座席。它是呼叫中心的支柱，并简化了通信流程。

ACD 呼叫中心解决方案的功能

所有优秀的呼叫中心解决方案例如SparkleComm都将 ACD 作为其核心组件之一，因为它使通信过程更容易。这些是一些优点：

根据预定义的标准将传入呼叫路由到特定代理

可以将呼叫路由到最有资格满足客户需求的特定座席或部门。还可以根据呼叫者拨打的电话号码将呼叫路由到座席或部门。例如，如果客户拨打技术支持电话号码，他们将被路由到技术支持部门。

识别和快速响应 VIP 来电

ACD 允许将VIP呼叫中心立即路由到最合适的座席，或者，如果没有可用的座席，他们将被置于等待队列的前面。根据预定义的信息、分配给他们的标签以及来自集成数据库或业务工具的信息，来电者被识别为 VIP。

获取使用数据

ACD 允许公司获取使用数据，例如来电次数、座席与来电者通话的时间、通话总数（呼入和呼出）、通话时长、通话前的等待时间回答等。

呼叫监控、报告和座席辅导

ACD 允许经理参与呼叫监控、电话会议、呼叫插入和耳语指导。SparkleComm呼叫中心中的这些功能增强了教练过程和管理实践。ACD 还允许采集数据以促进实时和历史报告。

与 CTI 集成

借助 CTI 集成、基于技能的路由和 ACD 座席，他们将在其浏览器中获得有关呼叫者的全面信息，然后才能接听电话。SparkleComm云呼叫中心解决方案与CRM、帮助台、实时聊天、社交媒体集成，以提供呼叫者的详细交互历史记录。此信息增强了销售和支持流程，因此呼叫中心座席更有效。

使用来自多个运营商的 PBX 系统作为一个虚拟呼叫中心的公司

一些公司使用来自多个运营商的 PBX 系统，这些公司可以通过将他们的系统集成到一个带有 ACD 系统的云SparkleComm呼叫中心解决方案中来有效地发挥作用。

地理上分散的公司合而为一

ACD 允许在不同地点工作的座席或部门的公司作为一个公司运作。ACD 可以将呼叫路由到远程座席、多个站点、国际和移动电话。

自动回拨

ACD 为希望避免等待队列的呼叫者提供让座席回电的选项。

多个呼叫队列

ACD 允许公司拥有多个等待呼叫队列。例如，对于不同的部门、不同的座席团队或呼叫者拨打的不同号码，可能会有不同的等待队列。

集成自动话务员

对于想要与特定座席通话的呼叫者，他们可以拨打他们的分机以立即转移（例如“如果您知道您想联系的一方的分机，您可以立即拨打它。”）。

呼叫中心溢出

当所有座席都忙且队列已满时，可以使用 ACD 将呼叫自动定向到语音信箱。

通过基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案提供现代客户体验

典型的 ACD 场景

在典型的 ACD 场景中，呼叫者联系公司时会收到 IVR（“感谢您致电劳格科技。”）并被要求从一系列提示中进行选择（“按 0 表示人工服务，1 表示售前支持……”）。然后，根据公司的路由策略和有关客户的信息，ACD 会将他们路由到最合适的代理或等待队列。

路由策略

ACD 用于路由传入呼叫的策略基于一种算法，该算法确定将呼叫者路由到的最佳可用员工或部门。路由策略是根据每个公司的业务需求定制的。路由算法基于以下任一个或全部： 客户拨打的电话号码。

来电显示、自动号码识别 (ANI)、直接向内拨号 (DID) 或拨号号码识别服务 (DNIS)，用于识别有关来电者的信息，例如他们的区号、电话号码等。

基于 IVR配置的自定义参数（例如“按 1 进行销售”）。

呼叫者在 IVR 中输入的信息（例如帐号、信用卡等）。

集成数据库、CRM、帮助台和/或 Salesforce。

客户资料数据。

代理技能、知识或领域专长。

代理可用性。

队列统计。

一天中的时间。

SparkleComm云呼叫心解决方案中的来电分配方法

来电可以通过几种不同的方式路由到座席。以下是SparkleComm云呼叫中心解决方案中的五种不同类型的来电分配方式：

1.线性呼叫分配——呼叫按顺序分配给座席（基于列表或预先确定的配置），每次都从同一个座席开始。

2.循环呼叫分配——呼叫按顺序分配给座席（基于列表或预先确定的配置），从最后一个接听呼叫的座席之后的座席开始。这个过程是一个连续的循环：到达座席列表的底部后，它将从列表顶部开始。

3.统一呼叫分配——呼叫被定向到空闲时间最长的座席。

4.同时呼叫分配——呼叫一次提醒所有可用的座席。第一个应答的座席处理呼叫。

5.加权呼叫分配——呼叫根据可配置的权重（分配给每个座席的预定百分比）路由到可用座席。

对于任何通过电话与客户互动的公司，无论大小，ACD 都是宝贵的资源。ACD 非常适合处理大量呼叫的团队、地理位置分散的团队、使用不同电话系统的团队以及具有专门呼叫中心座席的团队。

ACD 每次都将呼叫路由到正确的座席。客户将受益于无缝和一致的体验，座席将从更有效的呼叫路由中受益。ACD 将显著提高公司的专业形象、客户满意度和效率。

近年来，甚至在口罩原因之前，人工智能 (AI) 已成为呼叫中心的关键要素。也就是说，最近的健康危机无疑加速了人工智能在呼叫中心的使用，推动了更高效的客户体验，同时让座席的工作更轻松。

人工智能支持智能交互路由和客户自助服务，以及许多其他好处。此外，人工智能技术不断发展，变得比现在更加“智能”，这意味着它在呼叫中心的潜力继续增长。

通过预测呼叫路由缩短呼叫时间

正确路由的呼叫可以减少呼叫时间和客户的挫败感。得益于人工智能，当今的现代呼叫路由系统非常复杂。

预测性呼叫路由是指将客户与具有适当技能和经验的特定座席相匹配，以处理特定问题。AI 通过开发客户行为档案来了解客户旅程和角色，从而为智能呼叫路由提供支持。

因此，可以为每个呼叫者高度定制整体客户体验。反过来，由于票证很快关闭，坐席的时间也得到了释放。这减少了坐席的工作量，这有助于减少坐席倦怠的发生率。

通过智能交互式语音响应 (IVR) 优化通话结果

交互式语音响应 (IVR) 涉及客户回答的一系列语音问题，这有助于SparkleComm呼叫中心了解客户以及他们想咨询什么。IVR 技术不断发展和改进，特别是当与配备自然语言处理和自然语言理解的对话式 AI 语音机器人集成时，可提供更好、更智能的自助客户体验。

使用聊天机器人自动化

启用会话 AI 的聊天机器人允许客户与SparkleComm呼叫中心进行交流，而无需实际与人类代表交谈。

81% 的客户更愿意在连接到现场SparkleComm坐席之前自己处理他们的问题和问题，人工智能驱动的对话聊天机器人符合要求。

这最终会减少呼叫量，将SparkleComm座席从平凡的呼叫中解放出来，让他们更多地关注需要人为因素的问题。事实上，报告表明自动化可能会取代29% 的座席职责，这可以显着降低呼叫中心的成本。

在不扩展相关劳动力成本的情况下扩展运营

人工智能的目标不是取代坐席，而是让坐席自由从事更愉快、增值的任务。允许 AI 处理更简单、平凡的任务，同时减少向呼叫中心添加更多座席的需要。

由于劳动力成本传统上是呼叫中心最大的业务支出，因此较小的劳动力可以转化为可观的节省。凭借人工智能处理大部分工作的能力，呼叫中心可能不必完全依赖现场座席的人工帮助。

随着组织努力使用自动化来帮助履行坐席职责，他们可以快速扩展其运营，而无需担心预算飞涨。相反，人工智能的自动化提供了创建定制呼叫中心的灵活性，可以继续满足客户需求，而无需增加座席席位的高昂成本。

快速访问准确的交互分析

除了直接帮助客户和SparkleComm座席外，人工智能还为呼叫中心管理提供强大的分析功能，以帮助确定哪些有效，哪些无效。人工智能可用于深入了解呼叫时间、首次解决方案和其他详细说明SparkleComm呼叫中心运作方式的指标。

这种类型的创新技术可以快速发现趋势，从而提供有关客户体验的宝贵见解。人工智能可以衡量客户的个性、情绪和语气，并可以为座席和主管提供更全面、更准确的分析。

据调查，95% 的客户使用不止一种渠道与公司沟通。呼叫中心专家汇总了 8 个最佳实践，以最大限度地为您的客户提供全渠道体验。

在所有渠道中建立一个品牌和一致的声音

您的企业有自己的品牌。为了继续打造这个品牌，您需要寻求一致性以及卓越的客户体验。使用SparkleComm全渠道呼叫中心，您可以安排将同样的消息发送给客户，该消息也写在在线聊天或电子邮件中。这为客户提供了跨所有集成渠道的相同交互和消息传递。

个性化体验的路由

通过为每个客户提供个性化体验来最大化全渠道。当客户与多个代理交谈并且必须多次解释一个问题时，他们会感到沮丧。借助SparkleComm全渠道呼叫中心，可以为客户提供个性化的客户体验。因为您的系统知道客户上次呼叫时与哪个座席合作，所以每次可以路由该客户与同一个座席交谈。此外，如果客户呼叫并与特定座席一起工作，客户也可以通过其他渠道与该座席一起工作，例如聊天和电子邮件。这使客户可以与该座席建立关系并感觉与您的业务有联系。

使用他们喜欢的方法与客户交谈

客户使用不止一种渠道与公司沟通。每个客户都对哪些渠道可以改善他或她的体验有一个具体的想法。通过与该客户建立关系并提供标准化的体验，无论渠道偏好如何，都可以个性化每个体验。

与 CRM 无缝集成

SparkleComm全渠道呼叫中心和 CRM 可以携手合作，为客户提供最佳体验，以全面了解您的客户关系。此外，您可以根据呼叫者的价值或交易状态来路由呼叫者。您可以为您的最佳客户提供差异化服务，并自动为您的座席提取适当的客户记录。

节省成本

大多数人认为自助服务支持是处理支持问题的一种快速简便的方法。这并不是说您应该让您的整个呼叫中心自助服务，但它表明客户不一定想打电话和与座席交谈，他们想要快速、简单的答案，其中许多可以通过技术自动化。当然，许多人仍然想要座席的高接触感，但仍然希望能够尽可能有效地帮助每个客户。SparkleComm全渠道呼叫中心允许您构建常见问题解答并提供模板响应，以便您的座席只需单击即可响应这些聊天、电子邮件或社交媒体交互，从而使您的客户获得快速、准确的答案。

使用一种工具培训座席

无需培训座席学习多种工具和渠道，而是培训座席学习一种集成所有渠道的工具。通常，多渠道呼叫中心要求员工学习如何单独使用每个渠道。SparkleComm全渠道呼叫中心采用您的多个渠道并将它们无缝集成到您的座席使用的单个应用程序中。因此，员工只需学习如何使用一种工具，这样您就可以减少培训时间，而将更多时间集中在提高客户满意度上。

简化的综合报告

通过整合所有渠道，您可以为高级管理人员提供一份简单、有凝聚力的报告。它比使用多渠道呼叫中心单独收集所有渠道上的信息更简单，也更容易。SparkleComm全渠道呼叫中心不会浪费时间整合关于每个渠道绩效的多个报告，而是为您提供一个全面的报告引擎，该引擎可提供所有客户交互的整体洞察力。

并非所有渠道都是平等的

并非所有渠道都是平等创建的；这意味着对于您的业务，某些渠道可能比其他渠道产生更多的利润。除了总体管理 KPI 报告外，SparkleComm全渠道呼叫中心还会告诉您每个渠道的运作情况。使用SparkleComm全渠道呼叫中心随附的工具，您可以准确衡量对话率以及哪些互动最有利可图。

您的业务是独一无二的，因此为了最大化全渠道呼叫中心，您需要以这种方式对待它。了解哪些渠道对您的公司最有利可图，这将使您蓬勃发展并保持竞争优势。

通过云通信，您的用户可以随时随地与同事和客户联系。无论您的团队是在办公室、在家还是在旅途中，只要您拥有正确的基于云的通信工具，他们仍然可以高效工作。

从本质上讲，云通信是您的企业作为随时随地工作的组织所需要的技术。

但是，在您采用任何新技术之前，您需要了解它是什么以及它如何使您的公司受益。为了帮助您确定云通信是否适合您，我们将涵盖您需要了解的有关该技术的所有信息。

云通信定义

云通信是指使用互联网发送和接收数据的通信技术。无论您的用户是通过电话提供客户支持、参加视频会议还是彼此共享文件，一切都通过互联网连接进行。

用于您的通信技术的软件托管在云中。这意味着您的企业不必购买和维护硬件来运行应用程序。您的办公室也不需要物理电话线，因此您无需支付 PSTN（公共交换电话网络）通话费用。事实上，通过互联网通话，小型企业通常每月可节省数千元的通话费用。

由于云通信托管在异地服务器上并由您的云提供商管理，因此您还可以更轻松地自定义通信技术堆栈以围绕您的业务需求进行。您可以采用其他基于云的软件，将您的通信技术与其他业务应用程序集成，并轻松添加或删除用户。

为什么企业要转向云？

云提供的优势可以帮助跨行业的企业更加灵活和高效。借助云，企业可以：

1.降低 IT 和电话成本

2.提高生产力

3.降低安全风险

4.使员工能够远程工作

根据相关研究，大多数企业计划到2024 年将其IT托管预算的 80% 用于云服务。这种转向大规模云采用的部分原因是疫情——而疫情关闭了很多公司，它还告诉商业世界，当您拥有支持远程工作的技术时，运营可以继续。

另一个驱动因素是云采用可以释放的商业价值。由于软件托管在云中，各种规模的企业都可以访问企业级技术和近乎无限的扩展能力。

这不仅使更快的开发和更无缝的创新成为可能，而且成为云优先的公司也成为具有竞争力的先决条件。

基本上，如果您的企业没有利用云技术的优势，而您的竞争对手却在利用，那么您将被甩在后面。

3个适用于小型企业的云通信解决方案

您可以将云技术用于语音、视频会议、即时消息、文件和文档共享以及呼叫中心通信。

如果您的企业只是想要一个基于云的电话解决方案，您可以使用SparkleComm VoIP。要获得全面的解决方案，请考虑SparkleComm 统一通信即服务（UCaaS） 和呼叫中心即服务 （CCaaS）。让我们看看这些云通信解决方案中的每一个都带来了什么。

1. VoIP 或云电话

对于云电话服务，您的企业可以切换到SparkleCommVoIP 技术或互联网协议语音。使用 SparkleCommVoIP，您的企业只需连接互联网即可拨打电话。

SparkleCommVoIP 电话系统也称为云或托管电话系统，因为该软件托管在云中。要使用SparkleComm VoIP 解决方案，您的员工只需将应用程序下载到他们的设备上，只要有互联网连接，他们就可以拨打和接听电话。

2. UCaaS

如果您的企业使用其他通信工具，例如视频会议和聊天消息，您可以采用基于云的解决方案，将 VoIP 技术与其他类型的云通信工具相结合。SparkleComm统一通信即服务（UCaaS），汇集了促进通信和协作所需的所有重要工具。

SparkleCommUCaaS 附带语音、视频会议、聊天和文件共享功能。借助一体化解决方案，您的用户可以提高工作效率，并且您可以简化通信技术堆栈。

3.CCaaS

UCaaS 用于内部通信。如果您的企业需要一个基于云的解决方案来处理您的所有客户支持通信，那么您也需要一个呼叫中心解决方案。

SparkleComm呼叫中心即服务是一种云通信解决方案，具有呼叫中心座席处理客户呼叫所需的所有功能和工具。更好的是，当您采用与您的UCaaS 配合使用的SparkleComm呼叫中心解决方案时，您可以提供现代客户体验，让您的客户可以通过他们喜欢的渠道联系您的企业，无论他们是想使用语音、电子邮件还是聊天。

您还可以访问数据和报告功能，让您跟踪客户交互的质量、发现趋势并确定改善客户体验的方法。

通过SparkleComm云通信使您的业务更加灵活

借助基于云的通信技术，您的企业可以节省办公成本、减轻 IT 负担并提高灵活性、可扩展性和敏捷性。员工可以在任何地方工作。决策者可以访问有用的数据见解。而且，您的企业拥有提供更好的客户体验所需的一切。

要开始使用云，请探索SparkleComm云通信解决方案。借助SparkleComm统一通信、呼叫中心软件、文件管理等，您可以获得企业保持生产力所需的一切。详细了解SparkleComm 云通信如何帮助您的业务。

从 2021 年到 2026 年，全球 VoIP（互联网协议语音）市场预计将增长近200亿美元。这种增长的主要驱动力之一是业务使用，最近由于新冠疫情而加速。许多企业在大流行期间首次让员工在家工作，因此他们不得不改用电话解决方案，让他们在保持安全的同时远程运行操作。

许多人采用了 VoIP、语音通信的数字形式和其他基于云的统一通信平台，以使他们的团队更加灵活。

但对于小型企业而言，SparkleComm VoIP 提供的不仅仅是增加的灵活性。它提供了重要的好处，可以增强客户体验并推动增长。让我们看看SparkleComm VoIP 对小型企业的主要好处，以便您决定是否应该对公司的电话系统进行现代化改造。

1. 降低商务电话成本

由于SparkleComm VoIP 通过 Internet 发送语音数据，而不是依赖电话线，因此您的小型企业的运营和通话成本将会降低。企业在改用SparkleComm VoIP解决方案 时，电话费成本降低了约30%，并且可以节省高达 75% 的运营成本。

您不必为数据和语音维护单独的网络，从而可以合并您的费用。

您的企业可以避免昂贵的固定电话设置费用，因为您无需为 PBX（专用交换机）系统、集线器、交换机、电话适配器和其他硬件付费。

使用虚拟号码而不是连接到实体固定电话的号码，您可以节省本地和国际电话费用。

借助托管SparkleComm VoIP电话系统，您可以轻松使用基于云的SparkleComm统一通信平台，让您的员工在任何地方通过SparkleComm视频会议或语音进行通信。借助此功能，您的企业可以节省办公空间。

2. 通话质量高

只要您的企业拥有强大的互联网连接和足够的带宽，您的客户和员工就会体验到出色的通话质量。您的企业还可以通过SparkleComm VoIP 更好地控制通话质量，因为您可以使用耳机或麦克风并调整设置以创建您想要的声音。

3. 无需高成本的高级通话功能

VoIP 对小型企业的最大好处之一是功能。近年来，VoIP 和基于云的通信技术发展迅速，因此您可以在比较平台时找到提供丰富实用功能的提供商。

借助现代SparkleComm VoIP 解决方案，呼叫转移、交互式语音响应 (IVR)、呼叫记录、分析、自动助理、呼叫队列以及与您的其他业务应用程序集成等功能是常态而不是例外。这些工具可以帮助您更好地为客户服务，因为您可以改善呼叫流程并深入了解绩效。

使用固定电话业务系统，您可能需要投资购买高价的 PBX 系统并支付附加功能费用以才能获得额外功能。

4. 正确的提供商提供更好的安全性

正如您的企业可以通过SparkleComm VoIP 访问更多通话功能一样，您的工具箱中也有更多安全工具。这就是为什么尽管固定电话和基于互联网的通话都存在漏洞，而您可以使用正确配置的SparkleComm VoIP 电话系统创建更安全的系统。

借助SparkleComm VoIP，您的企业可以使用以下工具来提高安全性：

端到端加密以防止窃听

端点安全

呼叫应用程序的两因素身份验证

垃圾邮件呼叫阻止和标记

5. 员工可以使用SparkleComm VoIP 在任何地方工作

SparkleComm VoIP 的另一个改变游戏规则的好处是工作灵活性。一旦您通过基于互联网的呼叫对您的电话系统进行了现代化改造，您的员工就可以在任何地方工作。这意味着您的组织可以完全远程或使用混合模式，其中一些员工至少可以在一周的部分时间进入办公室。

这种在家工作的选项使您的业务更加灵活——如果人们不能在办公室，无论是因为他们正在旅行，他们更喜欢在家工作，或者有不得已的紧急情况，操作可以当您的电话系统托管在云中时，照常继续。成为一家随时随地工作的小型企业也可能有助于吸引和留住人才。

6. 数字电话只是开始

当您的小型企业使用SparkleComm VoIP 技术时，您可以获得的不仅仅是数字语音通信。您可以选择一个包含所有重要沟通渠道的系统。基于云的SparkleComm统一通信系统结合了语音、视频会议、聊天、文件共享、呼叫中心等，使您的员工能够提供更好的客户体验。

使用 SparkleComm VoIP 为您的小型企业赋能

如果您正在考虑切换到现代电话系统，请探索劳格科技的SparkleCommVoIP吧。

我们拥有您的组织所需的SparkleComm云通信解决方案，以利用 VoIP 的所有优势并过渡到随时随地工作的组织，包括统一通信、呼叫中心软件等。更好的是，我们让云迁移和入职无忧。

呼叫中心人员流失仍然是呼叫中心领导层面临的最大挑战。每个人都知道这是一个问题，但了解原因可以帮助您扭转局面。

今天的劳动力市场很紧张。呼叫中心领导层想要处理的最后一件事是失去高质量的员工，不得不重新招聘。然而，呼叫中心的人员流失是一个持续存在的问题，了解呼叫中心人员离开的原因有助于减缓损失。

  减员的缺点

对于任何行业来说，人员流失都是一个问题，但人员往往是联络中心的主要成本。失去员工对底线来说是痛苦的，并且会破坏生产力。

当人们离开您的公司时，他们会在离开时带走知识。此外，它们还占用了您在招聘、培训、发展和留住人才方面投入的时间和金钱。同时，员工流失会通过以下方式损害呼叫中心管理：

降低平均呼叫处理质量

由于缺乏经验的员工而延长排队时间

降低员工士气

当然，一些员工流失是意料之中的，甚至可能是有利的（为团队带来新的生活和视角）。然而，高流失率增加了现有员工的压力，他们可能不得不承担更多工作或花更多时间培训新员工，而且团队领导也需要花时间去寻找新的机会来培养现有员工，因为他们必须做更多事情来支持新员工。

然而，问题是为什么呼叫中心的人员流失首先会发生？

  呼叫中心代理人员流失的原因

  1、高通话量

让座席以不切实际的期望进行高压的外呼活动通常是压倒性的。该公司如此渴望最大限度地增加通话次数，以至于破坏了座席与客户建立融洽关系的努力。这会使他们的角色失去人性，降低交互质量，并严重损害员工士气。

  2、无聊

呼叫中心将座席置于单一的客户联系专用渠道往往具有更高的流失率。要求座席在语音和文本交互之间移动，为他们提供SparkleComm呼叫中心软件数字仪表板以实现有效的全渠道转换，可以让他们的一天更加多样化并提高他们的参与度。

  3、挫败感

让您的座席从事无聊、重复的工作，他们整天都在解决完全相同的问题，这可能很乏味。相反，使用SparkleComm呼叫中心IVR呼叫路由和在线工具来授权代理。这将看到呼叫路由到可以最好地处理它们的适当代理（导致一种满足感），并在必要时更容易适当地转移呼叫。

  4、缺乏灵活性

利用当今可用的SparkleComm云统一通信技术，公司可以更频繁地提供远程和在家工作的机会。这些有助于减少通勤的压力、成本和时间，并使座席能够个性化压力较小的工作环境。  

5、迷失在包中

您是否知道较小的联络中心通常流失率较低？这就是2017 年呼叫中心决策者指南所确定的内容。这支持了个体代理受益于个体化关注和定制反馈的观点。

  6、日程安排不当

工作与生活的平衡对座席来说很重要，尤其是希望能够在工作之外做更多事情的新一代员工群体。利用可用数据确定各班次的人员配备需求并做出更有效的调度选择，让公司可以更好地规划座席何时工作或不工作。

  7、无效的领导

无论您的座席是在本地工作还是远程工作，他们的工作生活质量都将在很大程度上取决于他们与领导层的关系。鼓励您的呼叫中心经理认可成功并奖励辛勤工作和主动性。同时，领导者需要有效地传达目标、重要指标和和成功战略。

虽然劳格科技无法让您的领导成为更好的老板，但我们基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案可以让座席和经理的生活更轻松。

提供卓越的客户体验通常是成功的基石。以客户为中心的企业通过客户服务来建立联系并建立忠诚度。实现这一目标所需的最大资产之一是呼叫中心座席。那些具有高级客户服务座席技能的人支持您围绕服务的使命。

那么，什么技能最有价值呢？这些技能如何推动成功？

发展客户服务座席技能是有回报的

当您提升技能并支持座席开发时，您的公司拥有更好的增长和客户保留途径。当客户有令人满意的互动时，您可以获得回报。当客户认为服务非常好时，78%的客户会再次与您开展业务。此外，64%的商业领袖表示客户服务对增长产生积极影响。

那么什么技能是最重要的呢？

七大客户服务座席技能

建立呼叫中心团队需要具有不同技能的座席。你会想在招聘新员工时寻找这些。如果这个人有潜力，您可以提供培训和指导以发挥他们的最佳水平。一旦代理开始工作，继续提供技能发展和增强的机会，您将能够通过SparkleComm呼叫中心软件中有关其绩效的报告来监控他们的流程。

让我们来看看对座席最有吸引力的技能。

1、有效的呼叫中心座席是问题解决者

在大多数情况下，客户与您联系是因为他们有问题。这些可能是次要的或紧急的。当他们连接到服务时，他们期望快速解决问题。座席需要成为调查员来辨别情况的事实，这与出色的解决问题的能力相关。他们需要轻松访问有关客户的信息，您可以通过 CRM（客户关系管理）与您的SparkleComm呼叫中心平台集成来提供这些信息。

此外，在对该产品或服务线进行培训后，座席可以解决问题。为避免客户和员工感到沮丧，您需要智能路由功能，将人员分配到正确的队列。

2、有耐心的座席可以缓和局势

耐心是座席可以磨练的另一项技能。这是你可以改进的东西，它是可以使愤怒的顾客变得平静的力量。耐心意味着你可以倾听他们的担忧并尊重地回应。

3、关注细节对座席至关重要

从耐心开始，您的座席可以成为积极的听众。该技能将补充注重细节，在尝试诊断问题的根本原因时，这种注意很有用。它涉及提出正确的问题，以收集最准确地为客户服务所需的所有信息。

4、伟大的经纪人是善解人意的

呼叫中心座席的另一个理想人格特质是同理心。在与不快乐的人打交道时拥有情商意味着他们不会把它当作个人。他们可以了解情况，并将努力以最好的方式帮助客户。

这项技能可能是最难培养的技能之一。这是验证客户的情感反应。您的呼叫中心的质量保证工具与座席一起学习这项技能。您可以提供SparkleComm呼叫中心系统录制通话以在辅导中回放。

5、沟通能力强的座席价值高

座席的沟通技巧与其他人不同，毕竟，座席通常比客户少说话或需要打字。成为一个强有力的沟通者包括成为一个积极的倾听者并坚持下去。

座席不能胡说八道，以风度翩翩的方式进行清晰而简单的沟通可以提高客户满意度。他们可以通过专注于使用积极的语言来做到这一点。这是一个例子：

没有积极的语言：“您需要的产品不可用。它至少在接下来的四个星期内都处于延期交货状态。”

用积极的语言：“该产品下个月有货，我今天可以继续为您下订单。”

不同之处在于构建响应。通过采取积极的态度，您的客户将不会对延期交货感到沮丧。

6、产品和服务知识使座席成为专家

根据您业务的规模和复杂性，您可能拥有多种产品或服务。座席与这些产品交互并了解它们的次数越多，他们在客户交互中的表现就越好。

确保您的呼叫中心座席定期接受有关这些方面的培训。在新版本或产品发布之前，特别的SparkleComm视频会议也会有所帮助。天生好奇、想学习的座席将是贵公司的优秀代表。请记住，这个群体的客户互动最多，因此值得投资于定期培训。

7、一个适应性强的座席是一个能干的座席

最后，适应性和灵活性是客户服务座席应具备的技能。呼叫中心是大容量的，有时是混乱的环境。他们将处理来自不同客户的一系列问题的电话、聊天、电子邮件等。因此，适应性强是最好的座席所具备的生存技能。

随着您的业务增长，将会有更多的变化。当座席很灵活时，他们就会有成长的心态，这意味着他们很容易改变。

精通客户服务座席技能创造非凡体验

为客户服务座席寻找并继续发展这些技能可能是一种竞争优势。一个强大的客户服务团队是善解人意的、好奇的、有成长意识的和有耐心的。因此，您的客户可以获得最佳体验。

通过阅读如何提供全渠道客户体验，了解有关在每个渠道中为客户服务的更多信息。