呼叫中心在争夺顶级座席和客户的同时，也在寻求提供最佳的客户体验。SparkleComm虚拟呼叫中心解决方案可以提供帮助。

呼叫中心面临许多挑战。经纪人流失、预算紧张和市场份额竞争只是最先浮现在脑海中的几个问题。然而，SparkleComm虚拟呼叫中心解决方案可以通过多种方式帮助您的组织保持领先地位。

随着远程和混合工作的兴起，基于云的呼叫中心变得越来越普遍，因为传统的数据已经过时，并且 DMG 超链接处于非活动状态。

但是，是什么推动了这种基于云的呼叫中心技术的广泛接受？一般来说，企业正在采用新的基础设施来跟上不断发展的行业。然而，具体来说，这些有远见的呼叫中心经理正在欣赏SparkleComm虚拟呼叫中心解决方案提供的几个竞争优势。 

SparkleComm虚拟呼叫中心的竞争优势  

1 劳动力优化工具

顶级代理商希望在他们方便的时间和地点工作。借助虚拟基础架构，您的呼叫中心可以拥有现场员工以及不同地理区域的员工，借助虚拟桌面功能，您的团队成员所需要的只是互联网连接和支持SparkleComm VoIP 的电话。

除了提高移动性的能力外，SparkleComm虚拟呼叫中心软件还支持：

优先呼叫

实时监控代理

按时间或 IVR 菜单选择呼叫路由

队列回调

此外，通过部署SparkleComm呼叫中心解决方案和劳动力管理（WFM），您的企业可以体验到平均节省 5-10% 的人力时间。  

2 分析能力

有专家提出分析是呼叫中心的未来，但发现其中 40%的企业没有分析工具。问题比比皆是，对于许多呼叫中心来说，不连贯的数据通常分布在整个企业中。数字和社交渠道的增加只会使缺乏整合更加明显。

借助当今的云技术，呼叫中心可以将来自社交媒体、电话、网络聊天等信息整合到一个客户历史记录中，中心座席可以轻松地使用这些信息，以提供最佳、个性化的客户体验。 与此同时，SparkleComm虚拟呼叫中心也在不断发展，不难想象他们将提供语音模式分析以帮助分析客户情绪状态并提供更好的支持或降低客户流失率。  

3 出站支持

积极的客户服务和外呼能力对于满足客户在旅程的所有步骤中的需求至关重要。在SparkleComm虚拟呼叫中心解决方案提供的众多功能中，许多功能非常适合与客户取得联系以获得更大的成功。这些功能包括：

自动拨号以加快客户联系

电话后调查以评估客户体验

来电跟踪以准确衡量投资回报率  

4 业务连续性

借助SparkleComm虚拟呼叫中心软件，您的组织可以获得具有广泛备份管理功能的可靠数据中心。您的解决方案提供商将负责保护、升级和维护您复杂的网络。

同时，如果您的特定营业地点发生灾难性事件（甚至是简单的停电），您可以照常营业。SparkleComm虚拟呼叫中心技术可确保无论现场条件如何，您的通信都可用，并且可以通过多个云入口点轻松恢复关键数据和服务。排队的呼叫可以发送到其他位置、队列或代理，直到您在现场备份并运行。

如果没有SparkleComm虚拟呼叫中心解决方案提供的全部技术优势，就很难改进，更不用说在竞争激烈的市场中领先了。立即使用SparkleComm虚拟呼叫中心解决方案，以促进更好的代理与客户关系并推动更大的利润和收入。

如今，大多数大公司都使用类似SparkleComm这样的呼叫中心交互式语音响应（IVR）系统进行呼叫管理。它们已成为呼叫中心的重要组成部分，以帮助有效地引导呼叫流量以最有效地解决查询。

IVR 系统非常适合需要大量通话的任何规模的公司。这可能是降低成本和减少呼叫处理时间的有效方法。最重要的是，它可以显著改善呼叫者体验并改善您的公司形象。

IVR 性能对呼叫中心KPI的影响

您的 IVR 系统可以对各种呼叫中心关键绩效指标 (KPI) 产生显著影响，包括：

第一次通话解决。不能有效路由呼叫的低效 IVR 系统将导致许多呼叫被重新路由并降低首次呼叫解决率。这可能导致客户不满和业务损失的增加。

平均放弃率。如果呼叫者通过您的 IVR 系统得到有效和正确的路由，他们将保持在线。相反，如果他们的呼叫被错误地路由并且他们从支柱传递到帖子，他们会变得沮丧。这种情况将导致许多呼叫者放弃呼叫。

平均排队时间。您的 IVR 系统应进行编程以估计排队时间，并且如果特定队列太长，则能够将呼叫重定向到另一个座席。否则，太多的呼叫者最终在同一个队列中，导致座席过载、不可接受的等待时间和呼叫放弃。

  SparkleComm IVR 的好处

编程良好且高效的SparkleComm呼叫中心 IVR 系统可以为您的公司带来许多好处：

早期解决。SparkleComm呼叫中心IVR 系统可以过滤掉不需要人工干预的呼叫，并将它们路由到自动化服务和平台，从而为呼叫者提供他们需要的信息。这减少了您的呼叫中心座席处理的呼叫量，使他们能够只关注那些需要人工帮助的呼叫。

专业印象。高效的SparkleComm IVR 系统可以给专业管理组织的呼叫者留下印象。它还表明您的公司采用最新的呼叫管理技术以及您对客户支持的高度重视。

提高效率。SparkleComm智能 IVR 系统可以将呼叫从您的座席转移到自动化服务。它还可以将呼叫转至呼叫中心内最有资格解决呼叫者问题的部门或部门。SparkleComm IVR 系统收集的前期信息可以传递给处理呼叫的座席，使他们能够及早了解呼叫者关注的性质。这反过来又节省了时间并导致更快的呼叫解决。

降低运营成本。SparkleComm IVR 系统自动化程度越高，所需的代理数量就越少。这降低了呼叫中心的运营成本，还节省了代理招聘和培训费用。

个性化服务。SparkleComm IVR 系统具有记录和整理呼叫者响应的能力。通过将它们添加到出现在座席计算机屏幕上的呼叫者历史记录中，呼叫中心座席能够为客户提供知情和个性化的服务。

提高了首次呼叫分辨率。系统可以将呼叫者引导至最合格的座席以解决他们的呼叫。这增加了查询被有效处理而无需重新路由或升级的可能性。

更高的客户满意度。快速、高效的SparkleComm IVR 系统将提高客户满意度。首先，它应该提供快速简便的数据访问。然后，它必须促进信息驱动的呼叫路由，并最终提供足够的呼叫者信息，使座席能够提供高质量的服务。  

您的业务成功的一部分取决于了解您的客户和客户对您和您的服务的看法。电话后调查还有助于衡量客户服务代理的有效性。然而，只有当人们做出回应时，这些调查才有价值。这八个技巧可以帮助推动对您的电话后调查的响应。

电话后调查是公司用来向来电者询问他们与客户服务代理的互动或交易的流行工具。如今，SparkleComm呼叫中心解决方案 (CCaaS) 推出IVR调查功能，该调查通过让联系人通过键盘或语音响应预先录制的语音提示来自动化调查过程。作为SparkleComm呼叫中心系统包含的一项功能，IVR 通话后调查是一种易于实施、低成本的工具，用于收集非常有用的数据。

电话后调查可以提供以下数据洞察：

顾客满意度

客户需求、产品/服务信息

代理商的专业/知识

改进的机会

客户忠诚度的可能性

然而，公司需要解决的一个障碍是对客户调查的低响应率。这些策略可以帮助提高通话后调查的响应能力和完成度。

1 有明确的目标

请注意，这是一个具有“明确目标”的建议。如果您试图在交易后调查中做太多事情，那么您更有可能让受访者不知所措并让他们退出调查。您对特定目标的关注度越高，您就越容易设计完成您希望它做的事情的调查。  

2 快速提问

您的来电者与客户服务通话的时间可能比他们计划的要长得多。不要用冗长的多部分问题将他们从您的调查中赶走。保持问题简洁还有助于听众更好地理解您正在寻找的信息，这可以提高结果数据的几率，从而准确地反映您所询问的问题。  

3 保持简短的调查

时间是我们最有限的资源之一。不要期望他们参加冗长的调查，要求他们对详尽的项目清单提出意见，从而浪费客户的宝贵时间。  

4 预先提供时间估算

很难让客户开始调查，更不用说完成调查了。通过在开始时说明调查应该花费多长时间或指定问题的数量（不超过 10 个），使他们更有可能开始调查。最重要的是，如果您承诺进行 3 分钟的调查，请不要在 10 分钟内完成。这会惹恼您的客户并损害他们对您品牌完整性的印象。  

5 保持简单

在基于语音的SparkleComm通话后调查中，受访者正在听取选项，并且必须牢牢记住它们以确定正确的响应。出于这个原因，请坚持使用简单的评分量表（通常低于 4 个选项），并始终提醒他们在您的评分量表中哪个是最高或最好的。  

6 提示

要么邀请呼叫者保持在线以进行通话后调查并立即转移他们，要么在不久之后再次拨打第二个SparkleComm IP电话。如果等待时间过长，客户不太可能记住他们接受了什么样的服务，这会损害他们的参与意愿和他们提供的数据的有用性。  

7 了解你的观众

如果您正在调查每个呼叫者，那么您将拥有不同的调查设计，而不是您将调查重点放在那些出于特定目的、多次回电或使用多个渠道与您的座席互动的人身上。提前确定潜在的调查参与者以相应地定制问题可以提高响应能力，因为受访者将更好地了解他们的答案如何有用。  

8 测试你的调查

在广泛开展调查之前，请先在试点环境中进行测试。这可以帮助您提前识别任何绊脚石，清除薄弱问题，重塑调查顺序，使调查更容易理解并检查任何技术错误。

一种充分利用电话后调查的方法是使用SparkleComm 呼叫中心解决方案，它提供了许多有价值的功能，包括电话后调查、IVR、回拨等，让您可以根据自己的要求自定义调查，提高电话后调查的响应。

有竞争力的呼叫中心会定期衡量其有效性。使用最佳呼叫中心指标，领导层可以确定优势领域以及可以改进的领域。在外拨电话成功方面，有几个指标会产生真正的影响，这里有八个需要考虑。  

1 通话费率

您的外呼销售电话的强度不能仅凭肉眼判断。当然，您的座席团队可能看起来都很投入且富有成效，但真正衡量效率的唯一方法是跟踪拨打电话的次数。对每个SparkleComm呼叫中心座席、活动和团队的呼出电话数量进行基准测试可以为座席或团队的生产力提供有用的见解。同时，如果一项活动占用了座席更多的时间，则呼叫脚本可能需要修改。  

2 再加工

呼叫的数量可以表明您的销售团队一直很忙。但它们真的有效吗？这就是处理的潜在客户数量是一个更好的指标。有效处理潜在客户将为您的呼叫中心提供可操作的信息，以确定：

• 潜在客户的价值

• 销售脚本的有效性

• 什么有效，什么无效  

3 转化率

您真正想看到的是您的代理商将潜在客户转化为成功的销售，因此这是一个显而易见的衡量指标。通常以百分比（通话次数/销售次数）来衡量，目标是获得更高的转化率。较低的百分比意味着您的每条潜在客户成本较高，这会对呼叫中心的收入产生负面影响。  

4 每个潜在客户的电话

为了衡量您的潜在客户列表的质量，该指标考虑了在第一次通话时进行销售的难度（第一次通话结束，是另一个潜在的指标）。并非每个第一个联系人都会获得销售，但如果潜在客户需要多次致电才能进行销售，或者他们从未转换，您的组织可以重新访问其潜在客户列表和代理报告以寻找改进领域。  

5 平均保持时间

随着许多呼叫中心现在采用自动拨号，可能会有潜在客户接听电话并被搁置以等待可用代理的情况。这是灾难的根源，因为它会导致电话放弃和整体盈利能力下降。  

6 非通话时间

您希望您的座席将大部分时间花在与潜在客户通电话、提出问题并提供正确解决方案上。这就是产生销售收入的地方。因此，衡量您的员工必须花费在其他任务上的时间量是有意义的——准备通话、通话后记录、拨打断开的号码、与死胡同的线索交谈，甚至拨出电话。  

7 预测准确性

您的资源预算取决于对几个因素的准确预测，包括：

• 每小时通话次数

• 每小时联系次数

• 通话时间量

• 处理的潜在客户

• 非通话时间

• 高峰时间

• 人员缩减

您对所有这些了解得越多，您就越能真正确定您的广告系列的收入价值。  

8 每次通话收入 

每次通话收入 (RPC) 通过将销售总额除以通话总数来计算座席在增加销售额方面的努力。另一方面，每次通话成本衡量的是每分钟处理通话工作量所产生的成本。这可能只关注劳动力成本，但也可能考虑电信、设施和其他服务成本。

  不要只关注指标来寻找缺点。例如，如果特定座席的平均呼叫率较高，请尝试确定原因。也许有一些个人正在做的不同的事情，你可以与其他代理人分享并融入团队培训。

借助当今的SparkleComm呼叫中心软件，领导层能够快速做出反应并进行实时更改，因此更容易对这些指标进行实时反应。让SparkleComm呼叫中心助您走向成功。

最好的呼叫中心聊天不仅仅是回答问题和解决问题。当它友好、乐于助人和专业时，客户会更加满意您的业务。通过呼叫中心聊天获得积极的客户体验可以提高品牌忠诚度、增加收入并带来其他好处。以下是尝试的最佳策略。

 

1 通知代理

确保呼叫中心座席触手可及所需的信息。使用正确的SparkleComm呼叫中心软件，他们可以有效地：

搜索公司知识库

访问客户资料和历史记录

确定主题专家是否可以转让

提供最新优惠和详细信息。

 

2 培训特工

除了为您的联系服务代理提供最佳工具外，还要花时间有效地帮助这些人。提供有关如何：

专注于解决问题

积极倾听

避免行话

有效地使用脚本

礼貌地化解冲突

清晰而诚实地沟通

认识到限制并知道何时招募其他座席、专家。

客户喜欢SparkleComm实时聊天，称此渠道比电子邮件或语音提供了更高的满意度。

3 提示

实时聊天的一个优势是座席能够同时处理多个客户。然而，这不应以牺牲优质的客户服务为代价。实时聊天受欢迎的部分原因是它的权宜之计。确保您的座席只处理他们可以管理的聊天会话数量，而不会牺牲响应能力和专业性。

此外，重要的是这些座席要始终关注主题。当然，这些人是人类，希望以礼貌的方式与客户互动，但他们希望在保持对话正常进行的同时做到这一点。

 

4 强调透明度

客户看不到呼叫中心聊天座席正在做什么。是的，他们会收到一条小消息，告诉他们座席正在打字或阅读，但是当座席需要“永远”响应时，客户会感到沮丧。鼓励提供商：

将聊天添加到他们的队列后立即进行自我介绍

解释如果他们要花几分钟时间他们会做什么

如果答案需要一段时间，请定期与客户联系

使用自动回复来加快联系人聊天

与客户保持联系，避免让他们在聊天室中等待发生的事情。

这种透明度实践的一部分包括避免使用行话和技术术语、冗长和不常见的词或客户可能不知道的缩写词。

 

5 个性化沟通

将每个客户视为个体，可以让人们重新回到您的业务中。快捷方式和脚本可以帮助简化SparkleComm呼叫中心的聊天，但如果座席过于依赖这些工具，客户可能会觉得他们的具体问题被忽略了。座席需要注意客户的语气/情绪。如果他们正在处理多个聊天，他们可能会与愤怒的客户 A 和快乐的客户 B 竞争。将这两者混为一谈并与 A 开个玩笑可能只会加剧问题。

 

6 优先

同时与多人一起工作具有挑战性。在这种情况下，呼叫中心座席需要能够优先考虑客户和行动。此外，需要鼓励他们专注于首次接触解决方案。惊人的平均分辨率是一个很好的统计数据，但是，如果您的座席在第一次联系时没有满足客户的需求，他们就会不满意。他们再次伸出援手，也许是在聊天或其他频道上，是最好的情况，否则，他们可能只是将业务转移到别处。

 

7 监控和测量

使用SparkleComm呼叫中心软件来监控和衡量实时聊天的成功率。屏幕记录和测量与处理客户问题、销售、追加销售、联系持续时间、客户满意度（通过联系后调查衡量）等相关的绩效指标，有助于推动优化绩效。

与呼叫中心管理的任何方面一样，总是有改进的余地。通过不断的努力，您的企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。

选择全渠道呼叫中心平台时要注意一下最重要的功能 ：

全渠道路由

全渠道路由的工作方式与 呼叫路由非常相似 ，并且允许管理员设置代理响应客户查询的规则——无论这些交互是在哪个渠道上发起的。

例如，如果客户发送一条询问特定产品的网站聊天消息，他们将被自动路由到销售部门内的可用产品专家——而不是无法提供该产品的 IT 员工。客户帮助很大。

该交互将自动出现在代理的仪表板中，并且代理可以键入对聊天消息的响应，而无需从他们的仪表板导航到网站本身。 路由选项可以是基于技能的、循环的、最空闲的等等。

除了路由之外，管理员还可以设置自动化响应，让客户知道他们的消息已收到，包括自助指南的链接，甚至提供估计的等待时间。聊天机器人也可以在这些自动回复中激活。对于电话呼叫，呼入呼叫者将被引导至 IVR 菜单，该菜单将引导他们呼叫适当的代理或允许他们通过遵循语音机器人命令完成交互。

  客户情绪分析

客户情绪分析使用自动化人工智能来检测在交互过程中指示客户情绪的单词、短语和语音模式。

它提供了优化员工培训的机会，并允许代理和经理更好地了解他们的整体客户群。

通过语音通话，人工智能使用自然语言处理 (NLP) 工具来识别客户服务关键字，例如“计费”、“延迟下单”或“退款”。这有助于经理了解客户联系支持的最常见原因以及需要做什么。 通过短信和团队聊天，客户情绪分析还可以识别用于情绪分析的基本单词和短语。它还可以使用此分析自动将代理引导到客户服务的特定相关部分，以提供更好、更快的帮助。   业务软件集成

正如您应该能够在全渠道呼叫中心的单个统一界面内的可用通信渠道之间进行转换一样，您也应该能够在软件平台之间进行转换。

分析和报告

跟踪实时和历史 通信中心 KPI 有助于管理员更好地了解他们的客户、衡量部门和个人SparkleComm座席的效率，并确定常见的障碍和最活跃的沟通渠道。

通信平台应包括按设定时间间隔自动运行的预制、可导出模板报告，以及允许管理员选择和跟踪其最重要指标的可自定义报告。

劳动力管理

SparkleComm呼叫中心劳动力管理 (WFM) 尤其是与分析结合使用时，允许管理员创建一个更有效率的团队。 它有助于：

平均分配工作负载 允许SparkleComm座席选择自己的班次 简化代理调度 预测未来趋势 监控当前代理的可用性和活动 概述SparkleComm座席技能，确保每个部门都有人随时待命

在大多数情况下，工作流管理工具是呼叫中心解决方案的附加功能。

全渠道策略不仅可以帮助您的客户，还可以让您的员工生活更轻松。   更高水平的客户保留

最近的研究表明，使用全渠道业务沟通策略的公司每年的客户保留率  比不使用全渠道解决方案的公司高出91% 。 鉴于全渠道工具提供的高水平客户服务，不难看出原因。 全渠道平台允许客户在他们喜欢的渠道上进行交流，防止他们不得不重复自己，减少等待时间，并提高首次呼叫解决率

今天的消费者期望数字优先的客户服务体验，特别是考虑到 超过 60% 的购物者在致电客户服务部门之前依赖聊天消息、社交媒体和自助服务选项。

全渠道呼叫中心还提供一致的跨平台体验，这有助于提高品牌知名度，让客户更容易更快地找到他们需要的帮助。

此外，一致的体验使员工不必学习和记住如何使用几种不同的通信工具。   更快的客户支持解决时间

如今，超过 80% 的客户希望他们的客户服务查询能够立即得到答复。

全渠道呼叫中心不仅增加了客户在第一次联系时与SparkleComm座席联系的可能性，而且还确保座席最有资格提供帮助。

先进 的多级 IVR 功能提供更好的客户自助服务功能，这意味着在许多情况下，客户无需与现场SparkleComm座席交谈即可解决自己的问题。此外，这让座席可以处理更紧迫的问题，从而提高员工的工作效率。

此外，完整的客户交互历史记录使多个座席可以轻松地处理同一张支持票，并且如前所述，避免了客户不得不向与他们交谈的每个SparkleComm座席重复他们的问题的耗时过程。  

远程劳动力授权

鉴于  现在在家工作的人数比过去十年增加了大约 91% ，因此任何业务通信工具都应符合远程员工的需求。

与智能手机和平板电脑兼容的移动应用程序意味着SparkleComm座席可以随时随地访问客户历史记录，而先进的全渠道路由选项使座席更有可能在客户联系时始终可用。 远程呼叫转移等功能  意味着呼入电话会自动从座席的桌面电话发送到他们的智能手机到他们的语音信箱（或任何其他指定的呼叫路径），并且呼叫路由选项将呼叫转移到正确部门内的下一个可用座席。

分析允许远程劳动力监控，而与 团队协作软件的集成和 API 可 帮助代理在家工作以检查项目状态、相互发送消息，甚至实时编辑文档。   更多个性化

大约 55% 的零售商表示，在改善客户关系方面，提供个性化的全渠道客户体验是第一大影响因素。

全渠道呼叫中心通过提供自动化的个性化文本消息、电子邮件、 社交媒体消息等，使个性化变得容易。面对面的个性化，尤其是在客户支持和产品推荐方面，也是全渠道沟通的一个关键优势。

由于SparkleComm座席可以访问整个客户历史记录和当前交互的详细信息，因此他们为电话做好了更好的准备——并且也知道如何处理那些难以相处的人。

除了改善客户支持外，个性化的全渠道策略还可以为营销创造奇迹。

根据过去互动的数据，您可以将客户细分为多个受众，并为每个细分市场提供最有可能吸引他们的广告类型。例如，如果您知道客户购买了即将结束的订阅或即将用完的产品，您可以向他们发送订阅续订优惠券或产品折扣。

今天的呼叫中心优于过去的呼叫中心。主要原因是呼叫中心技术的进步，特别是人工智能的引入。呼叫中心软件中的人工智能使企业能够做出更明智的业务决策并更好地为客户服务。

还有更多好消息：借助基于云的解决方案，即使是小型企业也可以从带有 AI 的SparkleComm呼叫中心软件中获益，基于云的平台价格实惠且易于实施。 

但是，如果您的组织没有使用具有人工智能功能的解决方案，您可能不会意识到自己缺乏什么，以及您的竞争对手可以利用什么来获得优势。让我们解开 AI 在这个领域推动变革的方式，让您的企业了解 AI 驱动的解决方案的可能性。

人工智能为呼叫中心做什么

人工智能已经改变了客户服务领域的游戏规则。以下是人工智能改变呼叫中心的三种方式。

1. 在人工智能的帮助下，座席和客户之间的摩擦减少了。

借助聊天机器人和呼叫路由工具，SparkleComm呼叫中心座席可以有更多时间与客户打交道，并且呼叫流程正在简化。因此，客户和呼叫中心都从中受益：

客户可以选择通过 AI 自助解决他们的问题。他们无需等待电话与座席交谈，而是可以与聊天机器人进行交流，后者可以将他们引导至他们正在寻找的信息。此功能可帮助座席更快地通过呼叫队列并减少客户的摩擦。

借助智能路由（另一个 AI 驱动的功能），客户可以更快地与最合适的座席建立联系。而且由于SparkleComm呼叫中心软件正在决定呼叫的去向，您的座席不会浪费时间重定向呼叫。

2. 组织正在使用人工智能生成实时分析，以做出更明智的决策。

数据可见性对于管理成功的呼叫中心至关重要。您的经理需要查看座席绩效和呼叫流程的指标，座席需要了解客户体验。

借助SparkleComm呼叫中心的云和 AI 功能，您可以使用实时仪表板查看正在发生的事情。您还可以访问更丰富的数据，从而清晰地了解绩效和客户体验 (CX)。

以下是呼叫中心如何利用这些优势：

管理人员可以识别新出现的问题并在它们失控之前解决它们。例如，如果呼叫队列比正常情况大，您的仪表板将提醒经理注意该问题，以便他们可以添加更多座席或深入了解座席对话。人工智能还可以衡量细微差别，例如座席打断客户的频率。经理可以使用这些数据来确定要培训哪些座席或如何改进座席培训。

经理和座席可以更好地了解客户的体验。例如，某些类型的人工智能经过训练，可以使用情商来分析语调和节奏，以尝试解读来电者的情绪。这些数据还可以发现质量不足。

SparkleComm呼叫中心软件允许您创建自定义呼叫中心分析，您可以构建关于通话时间间隔、呼叫跟踪、每日转接等的报告，从而更容易发现呼叫中心活动的趋势。

借助与您的 CRM（客户关系管理系统）集成的基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案，您的呼叫中心还可以利用 CRM 数据来创建更全面的客户体验图景。

3. 借助人工智能，企业可以在提升客户体验的同时降低呼叫中心成本。

由于人工智能可以处理通常由现场代理处理的一些工作负载，因此组织可以提供 24/7/365呼叫中心，而无需雇用更多的员工。事实上，随着对技术的更大依赖，公司可以使用更精简的呼叫中心运营，降低成本，同时提升客户体验。

这是人工智能可以做的：

SparkleComm会话交互式语音响应 (IVR) 系统可以作为呼叫者的第一个联系点。如果 IVR 可以解决客户的问题，代理永远不必介入。IVR 还可以将呼叫定向到最合适的座席。

带有 AI 聊天机器人的SparkleComm呼叫中心软件为客户提供了另一种自助服务选项。聊天机器人使用自然语言处理技术来理解人类对话并为客户提供准确的答案。由于客户可以与 AI 进行即时聊天，因此他们可能能够比必须等待现场座席更快地解决问题。提供聊天服务也是许多客户喜欢的事情——在 2019 年的一项调查中，63%的消费者表示在线聊天是最容易使用的客户服务渠道之一。

AI 还可以为您的座席提供关于您的客户可能想要或需要什么的建议。此信息有助于减少呼叫时间并加快呼叫解决速度。它还使您的座席能够提供更加个性化的客户体验。

使用 AI 支持的SparkleComm呼叫中心软件将您的客户服务提升到新的水平

多亏了人工智能，今天的呼叫中心可以超越漫长的等待时间和呼叫摩擦。客户获得便利、更多沟通渠道选择和更流畅的体验。座席有权将更多时间花在需要关注的客户身上，而经理则拥有运营更成功的呼叫中心所需的数据可见性。

SparkleComm呼叫中心是一个基于云的具有人工智能功能的解决方案。了解有关高级呼叫中心软件如何帮助您的企业为客户做更多事情的更多信息——立即探索SparkleComm呼叫中心吧。

即使有一个远程团队，始终保持您的呼叫中心配备适当的人员并不困难。优化人员配备的关键是使用正确的远程呼叫中心指标。凭借对呼叫量和座席绩效的清晰洞察，您可以做出明智的人员配备决策，让每个人都受益——客户、您的座席和公司的底线。

让我们看看为远程呼叫中心配备人员是什么感觉，以及经理和主管应该考虑哪些指标来改善人员配备。

为什么正确配置人员如此重要

使用远程呼叫中心，优化人员配置具有挑战性，因为您看不到您的座席并判断他们是否：

被电话淹没

因人手过多而离职

与通话量完美搭配

如果座席太少，您的呼叫等待时间会增加，更多的客户会放弃联系。这些都是危险信号，表明客户没有获得他们应得的高质量体验。另一方面，如果有太多的远程座席，但没有来电，您的呼叫中心成本将会更高，而不会为业务创造更多价值。

即使有一个办公室团队，确保您始终拥有正确数量的座席也很困难，因为您无法准确预测每天会有多少电话打进来。与餐厅、仓库或零售店的人员配备不同，工作量每天和每小时都会有所不同。

呼叫中心的人员配备包括为意外情况做好准备——那些随机时间比正常情况下更多的来电。

但是，即使客户打电话的时间是随机的，您仍然可以获得一般模式。例如，您可能会注意到上午或傍晚的高峰期。然后，您可以确保当时有更多的代理。

此外，借助SparkleComm远程呼叫中心系统，您可以轻松解决高峰期的人员配备问题。这是因为您可以在高峰时间安排座席并在较慢的时间缩减座席，而不是期望团队中的每个人都来参加传统的朝九晚五的班次。

最终，如果您可以通过指标清楚地了解高峰期可能出现的时间，您就可以优化人员配备。

远程呼叫中心经理应使用 5 个指标来确保适当的人员配备 以下是您应该用来帮助您做出人员配备决策的指标：

1.通话量

通话量查看来电的数量。您可以跟踪一天中每半小时或每小时的通话量，以查看您的音量何时达到峰值。

该指标会波动，但如果您查看远程联络中心的历史数据，您会注意到趋势。例如，您可能会看到在春季月份的上午 8 点左右出现高峰量，但在夏季月份又回到上午晚些时候。

仅凭此指标，您就可以确定一天中的哪些时间段需要更多员工。这些是您的高峰时段。

2. 来电到达率

除了呼叫量之外，您还想查看不同时间段的呼叫到达率，以更详细地了解音量波动。呼叫到达率是每分钟、每小时或每天的收入电话总数。

这是实时观看的有用指标。当它变得太高时，您可以让您的代理将呼叫路由到您的SparkleComm交互式语音响应(IVR) 以帮助平衡工作量。

3.平均处理时间（AHT）

这个呼叫中心指标是一个很好的指标，可以关注呼叫中心的生产力和人员配备。它显示了座席平均花费在通话上的时间。

如果您知道 AHT 是四分钟，而他们的平均通话后工作时间 (ACWT) 是一分钟，这意味着您的座席每小时可以处理大约 12 个呼叫。因此，如果您估计特定小时内的呼叫量达到 120 个呼叫，您就会知道，如果您想防止您的客户在队列中等待，您至少需要 10 个座席。

4.平均排队时间

也称为平均应答速度 (ASA)，此呼叫中心指标可让您了解客户在与座席交谈之前等待多长时间。当排队的平均时间开始增加时，这表明客户体验存在潜在问题。

如果您看到它在特定时间段内呈上升趋势 - 例如周一早上或每个工作日晚上 - 您就会知道您的座席何时努力跟上呼叫量。

5. 平均通话后工作时间（ACWT）

每次客户互动后，您的代理将花一些时间记录收集到的任何信息。他们可能还需要安排后续电话。

在为您的呼叫中心制定人员配备决策时，注意这一指标也是一个好主意。如果 ACWT 太高，您将需要聘请更多座席，直到您可以培训您的团队以改善他们的通话后工作时间或为他们提供更高效工作的工具。

获取具有报告功能的软件，您需要做出明智的人员配置决策 查看这些指标可以让您清楚地了解远程呼叫中心的高峰量时间和人员配备需求。但是，为了提高决策效率，您需要使用包含带有实时指标和详细分析的仪表板的呼叫中心软件。

SparkleComm呼叫中心软件可以轻松衡量您的呼叫中心的人员配备情况以及您的远程座席需要什么来提供出色的客户体验。呼叫中心经理触手可及有用的跟踪报告。他们还可以创建自定义报告，以更深入地了解呼叫中心的运作情况。 

全渠道客户体验对于留住客户和增加收入至关重要。有组织进行的一项被广泛引用的研究发现，拥有强大全渠道战略的公司能够留住89%的客户——那些战略不完善的公司能够留住大约三分之一的客户。但提供全渠道体验需要战略思维。您需要确定哪些方法和技术将反映客户的优先事项，而不是投资于错误的计划。

让我们深入了解良好的全渠道体验是什么样的，并探索您的公司需要什么才能跨渠道提供卓越的客户体验。

全渠道客户体验的基础

全渠道客户体验 (CX) 侧重于客户交互的整体质量。它专注于所有渠道的方法，而不仅仅是为单个渠道提炼体验。

全渠道的另一个特点是无缝性。与多渠道不同，多渠道是一种涉及多个渠道与客户互动和销售产品的营销方法，全渠道客户体验着眼于客户在任何渠道上的整体体验以及他们在渠道之间导航时的体验。

例如，如果客户致电企业的呼叫中心以帮助处理订单，如果需要等待实时电话交互，他们是否可以立即切换到实时聊天？聊天座席是否可以在互动后向他们发送一封安全的电子邮件以解决客户的问题或在以后跟进以确保问题得到解决？客户数据是否统一，以便下次客户致电时，座席知道个人的历史记录？

从本质上讲，全渠道 CX 在整个客户旅程中以客户为中心、价值驱动和整体性。

当您的企业交付它时，您的客户不必费力地访问他们正在寻找的东西。事实上，您的客户支持团队拥有预测客户需求并始终如一地提供卓越体验所需的数据。

为什么现在全渠道很重要

如今，能够跨渠道提供无缝体验比以往任何时候都更加重要。

这有几个原因。首先，在大流行期间，越来越多的消费者习惯了全渠道体验，他们中的大多数人希望在可预见的未来继续通过多种渠道与品牌互动。其次，最年轻的消费者一代在确定他们是否比其他任何一代人更喜欢一个品牌时，会着眼于他们的体验是多么无缝。

这种向全渠道的转变意味着公司需要更加努力地提供无摩擦的体验，这样他们才能推动可持续的收入和销售增长。

您的企业需要 3 件事来实现全渠道 CX

创建成功的全渠道战略需要正确的渠道、为您的方法提供信息的数据以及超越客户的能力。

1.统一的沟通渠道

为了使全渠道发挥作用，您的企业需要让客户能够轻松地通过他们喜欢的渠道进行互动。这适用于买方旅程的每个阶段。

在转换之前，潜在客户应该能够通过您的网站、社交媒体页面和其他渠道在线访问信息。对于那些想要更多自助服务选项的人来说，通过电话、电子邮件或聊天联系您的客户支持团队应该很容易。

在进行购买时，无论是通过应用程序、在您的网站上还是在店内购买，客户都应该同样轻松自如。

售后支持应该与获得帮助、解决问题和回购的选项一样强大，无论客户喜欢哪种渠道，他们都触手可及。

SparkleComm统一通信是一个全渠道沟通平台，在以上的每个阶段都能支持无缝轻松的沟通协作。

2.统一数据

客户应该能够在接触点之间无缝移动。这意味着，当他们离开一个频道时，他们应该能够从离开的地方继续，而不会遇到任何摩擦。

要提供这样的高级客户体验，必须统一客户数据。SparkleComm统一通信解决方案、呼叫中心软件、销售软件和 CRM（客户关系管理）都是相互关联的，因此您拥有单一的事实来源，而不是孤立的数据。例如，当您的 CRM 中的信息与您的SparkleComm呼叫中心软件集成时，您的座席就会知道每个人的购买和联系历史记录。

这使您的团队能够提供无缝的全渠道 CX，并允许您的客户在他们喜欢的数字渠道上自助满足他们的需求，而无需更新他们的信息或解释他们过去的问题。

统一数据也是生成可操作的客户体验报告的必要条件。通过对呼叫等待时间、出站电子邮件响应和聊天活动等方面的洞察，您的呼叫中心经理和其他客户支持决策者可以使用数据不断该进流程，从而进一步增强 CX。

3. 对外沟通

客户体验是一个持续的过程，因此您不希望将全渠道 CX 策略限制在潜在客户和新客户身上。建立与现有客户联系的流程也很重要。

例如，一家 B2B 公司可能会选择使用SparkleComm外呼呼叫中心来跟进客户，以确保他们拥有通过产品茁壮成长所需的一切。您的销售团队可能会通过SparkleComm即时消息或致电进行追加销售。

开始使用正确的工具来交付全渠道 CX

借助所有这三样东西——统一的沟通渠道、工具和出站功能，您的企业可以在客户所在的地方与他们会面、分析数据、收集见解并不断改进您的全渠道 CX。但要开始，您需要正确的技术。

使用基于云的与业务应用程序集成的SparkleComm统一通信和呼叫中心软件，您的公司将为您的全渠道战略奠定坚实的基础。