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呼叫中心是您与客户之间的单一联系点。在当今世界，这意味着当客户向您的业务号码发送短信、致电提出问题或与您网站上的机器人聊天时，所有内容都会在一个地方捕获。

请注意，呼叫中心不一定指物理位置。大多数组织已经摆脱了固定电话和笨重的PBX 系统。借助 VoIP 和统一通信系统，呼叫中心解决方案更有可能是基于软件的。从本质上讲，您的呼叫中心是一个允许员工随时随地响应客户查询的平台。 你买得起呼叫中心吗？

除了呼叫中心仅适用于大公司的神话之外，小企业在运营呼叫中心时还面临着一些障碍。从缺乏资源、没有技术知识、预算限制到缺乏业主的支持，中小企业面临着几个问题。

虽然企业主专注于这些问题，但这里更大的问题是——你能负担得起忽视对呼叫中心的需求吗？一个全面的客户沟通平台可以让您的员工更好地完成工作。虽然从客户的角度来看，提供单点联系是好的，但呼叫中心也可以消除糟糕的服务体验。

考虑一个小例子。假设客户无法通过您的网站完成购买，因为它加载缓慢并出现错误。这肯定是一次糟糕的经历，没有两种方法。但是，客户致电您的企业来解决问题。这是您完成销售甚至提升您在客户心目中的声誉的机会。

如果没有呼叫中心，客户的电话可能会无人接听，可能会到达某人的语音信箱，或者最终打错了部门。您甚至不知道潜在客户有问题。有了呼叫中心，情况就完全不同了。客户与可以帮助他们完成购买的人取得联系，将可能是糟​​糕的体验转变为更积极的互动 并提高客户满意度。

毕竟，大多数客户都知道事情有时会出错。当问题发生时，企业如何响应和解决问题才是最重要的。

呼叫中心即服务

几乎没有任何业务流程没有从独立的软件平台演变为基于互联网的软件订阅服务。换句话说，小型企业最好考虑呼叫SparkleComm呼叫中心，而不是部署本地解决方案。

SparkleComm呼叫中心解决方案是什么样的？它是一个综合性平台，可通过 Internet 即服务提供您需要的所有功能。它们提供了灵活性，因此您可以禁用或启用您需要的功能。这些服务还允许小企业从小做起，只使用他们需要的东西。当您的业务开始增长时？他们可以与您一起扩展。

任何经常使用电话的企业都需要转接电话。某些部门或团队可能比其他部门或团队更多地使用该功能，例如客户服务或销售。即使工作人员不是电话重用者，您仍然可能接到应该转到其他地方的电话，这意味着您需要转接电话。 何时使用呼叫转移

在组织内使用呼叫转移有多种原因。

内部转移

对于拥有多个团队和办公室的企业，您可能需要转接内部电话。假设一位同事要求更新一个关键项目的状态，但您无权访问该数据。无需强迫他们挂断并拨打另一个号码，您只需将实时呼叫转移到正确的接收者即可。

将客户转移给知识渊博的代理

无论您有呼叫中心还是有几个员工回答客户查询，代理都会遇到他们不知道答案但知道可以提供帮助的人的情况。在这种情况下，将实时电话转接给专家比让客户挂断并拨打另一个号码要好。

将客户发送到正确的部门

有时，由于按错按钮或拨错号码，客户可能会到达错误的部门。在这种情况下，调用者不是在寻找特定的人。同样，将呼叫者转移到正确的部门比让他们给您的公司打两次电话要快。

将客户转交给经理或主管

通常，客户服务电话涉及沮丧或愤怒的客户。代理可能无法令人满意地解决客户的问题，或者他们需要经理的批准。在这些情况下，将呼叫转移给经理将提供比强迫呼叫者重新排队等候更好的体验。

呼叫转移的类型

呼叫转接有两种主要类型，尽管它们通常使用不同的名称。

温暖的转移

暖转也称为出席转、热转或宣布转。它们比任何其他类型都更频繁地使用，并且通常为呼叫者提供更好的体验。热转接是指座席（或接待员）在将呼叫转接给目标接收者之前与他们交谈。热转移有几个好处：

座席可以检查预期的收件人是否可以接听电话

• 如果收件人忙，代理可以通知客户并提议将他们发送到语音信箱收件箱留言
• 座席可以向收件人更新呼叫者的目的、他们的帐户状态/信息或他们需要帮助的特定问题
• 然后，收件人可以用名字热情地问候客户，而不是普通的打招呼
• 客户不必像新电话一样重复相同的信息

暖转接的唯一显着缺点是您必须让呼叫者处于保持状态，最好是听保持音乐。一些客户可能不喜欢等待，但大多数人都接受这意味着他们可以与可以帮助他们的人交谈。实施暖转移最佳实践也可以帮助客户获得整体体验。

冷转移

正如您所料，冷转移与热转移相反。也称为盲转、无人值守、暗转。在此版本中，座席直接将呼叫者转移到不同的号码，而无需与接收者通话。如果收件人忙、不可用或不在电话旁，则呼叫者可能会进入语音信箱收件箱。

冷转接的优点是速度快，并且可以让座席腾出时间接听下一个电话。这非常重要，尤其是在繁忙的呼叫中心。假设在您的办公室中，冷热转移之间的时间差为 2 分钟。如果您有 10 个座席，每个座席每小时转接大约 5 个呼叫，那么您每天可能会浪费数百分钟。

不幸的是，缺点是收件人没有关于呼叫者或其问题的信息。客户必须再次重复相同的细节。虽然看起来热转移似乎总是更好的选择，但冷转移在某些情况下很有用。

假设客户在寻找销售时到达了信贷部门。在这种情况下，他们不是在寻找特定的人，而是在寻找特定的团队或部门。此人可以将呼叫冷转至正确的部门号码，任何可用的座席都可以接听电话。

通常，热转移通常用于保持客户参与并提供最佳客户体验。冷转接适用于内部呼叫或呼叫者不要求特定人员的情况。在几乎所有其他情况下，最好使用热转移。

如果您需要呼叫中心，请联系SparkleComm呼叫中心。

统一通信系统与视频通话和会议、IM、群聊和音频通话相协调，是一个组织的一个非常有吸引力的特征。工人们认为，迅速传达和确定选择的要求不高。提出统一通信系统有很多优点。时间和分离是完成业务的最大要求，因此，非常重要的是尽可能地减少它们。例如，选择是一项业务，包括一个群体的相当数量的驱动力的参与。尽管如此，他们可能会忙于将职责分配给各自的小组。这是SparkleComm统一通信系统的执行在减少通信时间和减少分离障碍方面非常有效的地方。

一个组织为了让代表和合作伙伴进入一个特定的领域而付出了巨大的代价。机票、住宿和不同的资产可能非常强大。通过在统一系统的帮助下将所有相关人员置于单独阶段，您可以毫不费力地降低这些成本。设备和编程安排的直接建立可以使该程序在很大程度上更简单和精明。

SparkleComm统一通信系统将为企业主提供优势，因为基本领导率将变得更有效率和更快。你的决定越快，你就能更好地前进或从不幸中恢复过来。通过在可靠的人之间保持一致的沟通，这一特定优势可以提供一种简单的媒介来执行方法。

SparkleComm的会议系统增强了基本的领导过程，并为每项努力提供了有组织的结果。每个重要劳动力的先进参与和亲近度都从对话中得到了合理的收益，从而促进了正确的基本领导。有组织的产量将自动扩大管理和创建组的生产力。此外，快速的SparkleComm通信同样会减少停机时间，并从最早的起点更快地改进程序。条件非常基本，您从令人惊叹的通信系统中获得的收益的扩大将使代表们对他们的参与更加满意。当团队中的每个人都很重要时，盈利能力会自动上升。这样，每个代表都会理解他对企业的重要性，整个权力将以最极端的奉献精神工作，并忠于业务。

SparkleComm音视频会议和在线会议系统为每一个愿意超越极限的企业提供帮助。附近的企业可以借助这个富丽堂皇的舞台，毫不费力地走向世界。将这个虚拟的集会舞台融合到权力内部是一个在财务上精明的答案，可以让我们有一个更有希望的未来。

如果您正在寻求通过完整的统一呼叫解决方案来简化您的业务通信，那么请不要犹豫，将SparkleComm统一通信系统安装在您的工作场所，您可以为您的呼叫业务使用SparkleComm呼叫中心功能，为您的电信用户提供先进的解决方案。每个智能手机用户都希望在这个现代时代使用最先进和用户友好的应用程序进行通信，而SparkleComm VoIP 解决方案最适合这些用户。

2022 年的 6 大呼叫中心技术精选

1. 视觉 IVR

几十年来，交互式语音响应 (IVR) 一直是呼叫中心技术的主要内容，并且以电话菜单的形式为客户所熟知。一个组织良好的 IVR 系统将有助于提高您的首次呼叫解决率、减少排队时间并提高 CSat 分数。

2. 回调技术

想象一下：这是您的SparkleComm呼叫中心关闭一个周末后的星期一早上。过去几天无法致电的客户排队等候。您的SparkleComm座席忙于处理每个电话，让他们的客户服务水平下滑以满足需求。这种积压会导致座席落后于他们的通话后文书工作，从而导致工作时间延长和倦怠。

如果上面听起来很熟悉，那么回调技术可能是朝着正确方向迈出的一步。这个有价值的工具改善并简化了客户旅程，同时还让SparkleComm呼叫中心座席有时间在他们的日子里感觉不那么匆忙，并提供最好的客户支持。

它是如何工作的？这就像在您的电话菜单上为不想等待等待的客户录制回叫 0ffer 一样简单。如果他们选择此选项，他们的线路将保留在队列中，当SparkleComm座席接听时，它会自动呼叫客户的电话。

这种自由赋予客户权力，并有助于确保他们的心情比他们在队列中等待很长时间时的心情更好。因此，您的 CSat 分数将会提高，并且您将体验到更好的座席保留率——真正的双赢。

3.人工智能（AI）

摆脱手工劳动，在 AI 的帮助下开始自动化日常任务。 无论您是想简化招聘流程和候选人选择，还是想摆脱代理的在线聊天，AI 都能为每个部门提供一些东西。此外，它还可用于监控客户互动，并根据他们的语气确定体验对他们来说是积极的还是消极的——未来就是现在！

这项技术可能很昂贵，因此理所当然地，大中型企业可以获得最大收益。但是，如果有预算，它也可以简化小型SparkleComm呼叫中心的任务。

4.劳动力管理系统（WFM）

借助 WFM 技术，管理层可以轻松跟踪SparkleComm座席绩效。您需要的所有统计数据都会为您收集并以易于分析的方式提供 - 您可以随时了解SparkleComm座席参与度，并帮助座席设定和实现绩效目标。

WFM 系统还可以优化您的日程安排，以确保正确的座席在正确的时间工作，该工具对远程呼叫中心特别有用。

5.视频聊天功能

过去几年的封锁彻底改变了视频聊天的世界。添加视频聊天互动可以加强您的座席和客户之间的联系，有可能改善客户体验和满意度。

视频聊天还可以通过为代理提供查看需要维修的产品的机会来简化技术支持。简而言之，对于任何类型的客户支持、维修或问题解决部门来说，这都是一个不错的选择。

6.客户关系管理（CRM）

CRM 系统旨在帮助您更深入地了解客户，从而提供量身定制的服务体验。呼叫中心可以使用 CRM 系统以有助于其盈利的方式收集和存储客户数据。

企业家是具有复杂的人际沟通和分析推理来处理企业整体活动的个人。他对商业的责任不仅仅是简单的眼、手、脚协调。

无论是什么业务，但客户满意度应该是首要任务。每个人都希望自己的业务增长，为此，他会最好地对待他的客户。但企业家几乎不可能关注每个客户的各种问题。这就是SparkleComm 呼叫中心即服务的用武之地。

因此，对于每个企业家来说，客户就是王道。企业家永远不会以任何方式忽视潜在客户。在这种竞争优势下，所有商家都以合理的价格提供优质产品。但与客户建立良好人际关系的企业家才能在市场中长期生存。

这些潜在客户和查询可能是企业的未来客户，企业家必须处理客户及其各种查询。这些查询有时是阅读产品的质量、相同或与价格相关的信息。

呼叫中心描述

呼叫中心既不是制造单位，也不是特许经营部门。这些是帮助制造单位提高销售和客户的服务提供中心。他们有足够的关于产品的信息来回答关于产品的常见问题。 呼叫中心为产品在市场上创造了更好的前景

批量生产带来了规模经济的好处，有助于企业赚取更多利润。制造单位可以通过为其产品获得更多订单来实现这一目标。SparkleComm呼叫中心有助于获得更多订单和业务前景。

SparkleComm呼叫中心将潜在客户转变为业务客户。他们对产品的潜在客户进行教育，并向他们提供产品的优缺点。因此，潜在客户可以做出明智的决定并成为潜在客户。

企业家是具有复杂的人际沟通和分析推理来处理企业整体活动的个人。他对商业的责任不仅仅是简单的眼、手、脚协调。

这就是为什么一个称为呼叫中心的单独部分对于每个企业的成长和在其竞争对手中创造自己的位置是必不可少的。

SparkleComm呼叫中心提升客户体验

每个人都希望自己的业务增长。通过向人们宣传产品的卖点，这个想法肯定会使您的业务更上一层楼。

企业家必须处理各种问题，如原材料供应不足、未来的突发事件、恶劣的气候条件、内涝、交通不便等等。因此，最好让企业家忙于解决这些问题，并保留一个单独的机构来处理来自潜在客户的查询。

通过建立SparkleComm呼叫中心，贸易商可以保持销售部分和供应部分之间的和谐。销售部分负责为企业家带来更多业务，而供应部分则有助于维持现有市场的质量和价格水平。

利用SparkleComm呼入呼叫中心解决方案可以为您的业务带来许多好处，从提高客户满意度到降低运营成本。

以下是为您的企业使用SparkleComm呼入呼叫中心的五个好处：

更好的整体客户体验

每个客户都希望感受到他们受到照顾，这从第一次接触开始。SparkleComm呼叫中心系统可以帮助将呼叫路由到正确的座席、监控呼叫并记录它们以供日后查看。这有助于通过减少等待时间和提高通话质量来改善客户服务，同时也有助于提高保留率，因为客户将对他们与您的业务的互动更加满意。

更高效的运营

配备正确的工具后，员工将有更多时间专注于客户服务，从而提高服务质量和速度，从而提高客户保留率。精心设计的SparkleComm呼入呼叫中心系统还可以通过更好的培训计划降低座席人员流动率和提高生产力水平，从而帮助您降低总体运营成本。

更轻松地管理更高的呼叫量

如果您的企业呼叫量很大，SparkleComm呼入呼叫中心可能是一个很好的解决方案。这是因为它们旨在在不牺牲质量的情况下处理大量呼叫。这意味着即使在高峰时段，您的客户仍然能够获得他们需要的帮助。

增加销售和潜在客户

虽然出站服务通常用于产生潜在客户和销售，但入站服务也可以提供帮助。这是因为他们可以提供更高水平的客户服务，这意味着如果您的客户觉得自己受到了照顾，他们更有可能与您做回头客。快乐的客户也可能会与他人分享他们的良好体验，从而为您的企业带来更多的口碑营销。

节约成本

呼入呼叫中心还可以为您的业务提供节省成本的好处。他们可以更有效地管理资源，从而降低成本。此外，企业应考虑使用SparkleComm云呼叫中心来帮助进一步降低成本。基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案因其提供的许多好处（例如可扩展性和可负担性）而变得越来越流行。

哪些行业可以从SparkleComm呼入呼叫中心中受益？

许多企业可以从使用入站中心中受益，以下只是几个例子。

卫生保健

在医疗保健行业，为患者提供高质量的客户服务至关重要。SparkleComm呼入呼叫中心可能对医疗保健业务有益，因为它们可以管理患者呼叫、安排约会和处理其他管理任务。呼叫中心可以帮助改善患者护理并减少员工的工作量。

金融服务

金融服务业务的呼叫量通常很高，因为客户需要帮助完成各种任务，例如开户、转账等。SparkleComm呼入中心可以成为这些企业的绝佳解决方案，因为它们可以管理大量呼叫并提供优质的客户服务。

零售

作为零售商，为客户提供积极的购物体验和出色的客户服务非常重要。SparkleComm呼入呼叫中心可以通过处理客户订单、退货和投诉来帮助做到这一点。此外，呼入呼叫中心还可以通过提供产品支持和处理订单来帮助增加销售额。

最终，任何企业都可以通过拥有专门的专业团队来处理客户服务查询，从而从呼入呼叫中心中受益。

总之，SparkleComm呼入呼叫中心解决方案给予全力支持。它提供了一个经济的呼叫中心解决方案，包括所有基本功能——ACD 排队和分配、IVR、可视呼叫管理、呼叫记录和监控、实时墙板、报告等——以提高客户服务的复杂性、运营效率和帮助中小企业给他们的客户留下深刻印象，赋予他们的代理人权力，并提升他们的业务。

呼入呼叫中心已经存在了很长时间，其目的是帮助企业与客户建立联系。呼入呼叫中心可用于多种用途，包括营销、客户服务、技术支持和销售。对于希望建立呼入呼叫中心的企业而言，首先进行研究以找到适合业务需求的信誉良好的呼叫中心解决方案提供商至关重要。

什么是呼入呼叫中心？

呼入呼叫中心是一种主要处理呼入电话的呼叫中心。呼入呼叫中心通常由接收大量客户来电的企业使用，例如技术支持、销售、客户服务和预约安排。出色的呼入呼叫中心服务可以通过提供及时的支持和帮助来提高客户满意度。

SparkleComm呼入呼叫中心系统是一种商务电话系统，可以接听您的所有来电，并根据呼叫者提供的信息自动将呼叫路由到相应的部门或代理。您还可以访问SparkleComm呼入呼叫中心代理的实时性能指标，以便您随时提高效率。

呼入呼叫中心如何工作？

呼入呼叫中心以许多不同的方式工作，但基本过程通常是相同的。当客户来电时，它会被路由到适当的座席或座席团队。呼入呼叫中心工作人员然后根据客户的需要处理呼叫。

在某些情况下，呼入电话可能会根据一天中的时间和呼叫类型等因素自动路由到下一个可用座席。在其他情况下，客户可能会被搁置，直到有代理。

呼入呼叫中心通常使用各种软件程序和工具来帮助管理呼叫流程并跟踪客户信息。这些工具可以包括SparkleComm呼叫路由软件、客户关系管理 (CRM) 软件以及报告和分析工具。

呼入与呼出呼叫中心——有什么区别？

如果您不熟悉呼入和呼出呼叫中心之间的区别，您并不孤单。许多人不了解可用的不同类型的呼叫中心服务。简而言之，呼入呼叫中心处理来自客户的呼入电话，而呼出呼叫中心向潜在客户发出呼出电话。

呼出呼叫中心是主要向客户发出呼出电话的联络中心。外呼呼叫中心有时被称为电话销售中心。外呼呼叫中心的主要目的是产生潜在客户并销售产品或服务。

呼入和呼出呼叫中心之间有一些关键的区别。以下是一些最重要的：

呼入呼叫中心处理客户查询，而呼出呼叫中心专注于向客户销售产品或服务。

呼入呼叫中心通常与公司的客户服务部门相关联。外呼呼叫中心通常与公司的销售部门相关联。

呼入呼叫中心通常使用 SparkleComm VoIP 或其他软件来处理呼叫。外呼呼叫中心通常使用预测拨号器来拨打外呼电话。

呼入呼叫中心专注于客户满意度。外呼呼叫中心专注于产生潜在客户和销售。

值得注意的是，许多呼叫中心例如SparkleComm同时提供呼入和呼出电话。处理呼入和呼出呼叫的SparkleComm呼叫中心又被称为全渠道或多渠道呼叫中心。

SparkleComm呼入呼叫中心系统的主要特点

SparkleComm呼入呼叫中心通常提供广泛的功能，一些最常见的包括：

交互式语音应答 (IVR)

SparkleComm交互式语音响应（IVR）系统允许客户使用语音命令与计算机系统进行交互。IVR 系统通常用于将呼叫路由到适当的客户服务代表。

通话监控

SparkleComm呼叫监控允许管理人员实时监听客户呼叫，此功能通常用于质量控制目的。客户服务经理可以使用SparkleComm呼叫中心的呼叫监控来监听代理需要改进的地方。为了确保卓越的客户服务，呼叫监控通常被用作指导座席如何处理客户查询的一种方式。

通话录音

通话录音用于记录客户互动，就像呼叫监控一样，它有助于质量控制和指导目的。此外，一些企业使用SparkleComm呼叫中心的通话录音功能来保护自己免受法律责任。它还可以创建一个客户交互库来培训新的呼叫中心员工。

来电报告

SparkleComm呼叫报告为经理提供有关呼叫中心座席执行情况的信息。此信息可能包括座席已接听的电话数量、他们在每个电话上花费的时间以及他们收到的客户投诉数量。此外，历史报告可用于跟踪趋势和发现模式。

实时墙板

SparkleComm的实时墙板允许经理和座席查看呼叫中心在任何特定时刻的表现，包括每个座席呼叫的质量和效率以及通过呼叫中心的总流量。此信息可用于识别呼叫中心需要改进的领域。

定制等候体验

您可以通过个性化等待体验来主动帮助等待的客户感受到自己的价值。SparkleComm呼入呼叫中心软件可以提供有关等待时间或队列位置的信息，提供高级队列回叫选项，或提供自定义通知。

自动呼叫分配

SparkleComm呼叫路由是通过自动呼叫分配器执行的。它会考虑各种因素来确定如何路由呼叫，例如一天中的时间、呼叫的性质和客户的位置。

自助选项

SparkleComm通过将自动 IVR 与自助服务指令相结合，客户可以在没有座席参与的情况下自助，从而显著加快呼叫过程。

随着大量企业采用和调整 IP 基础设施，他们正在跨 IP 网络迁移其服务已经很突出。SparkleComm统一通信系统是指能够使用基于互联网的协议在网络基础设施上传输语音、数据和视频的系统，通过企业网络无缝实现高可用性电话服务。通过在单个协作解决方案中集成实时语音、数据、视频会议有助于创建SparkleComm统一通信系统。 统一系统已经改变了企业通信方式以实现业务目标，在有效沟通方面，SparkleComm统一通信系统消除了地理和心理障碍。安全性、移动性、部署、管理和灵活性等组件是SparkleComm的完美的集成解决方案。

从高层上讲SparkleComm统一通信系统的简单和通用架构，它由4层组成，即基础设施层、呼叫控制层、应用层和端点层。基础设施层由交换机、路由器、语音网关组成，有助于在应用程序之间传输数据、语音和视频。呼叫控制层为呼叫处理、拨号计划和功能管理、设备控制提供接口。应用层允许各种组件之间的通信，这允许应用程序驻留在网络中的任何位置。端点层提供与终端设备的兼容性，有助于将应用程序带到用户的终端设备上，该终端设备可以是 IP 电话、基于软件的电话或任何客户端。

系统架构的设计方式是优化功能，减少配置和维护要求，提供与不同应用程序的互操作性。服务质量由系统提供，因为它确保了高可用性和安全性，不会丢失数据包。

SparkleComm将IP电话、客户呼叫中心、视频电话、媒体会议和第三方应用等多种通信技术集成在一起，形成集成通信系统。

我们知道有多种统一通信部署模型，例如单站点部署模型、具有集中呼叫处理系统的单站点部署模型和具有分布式呼叫处理系统的多站点部署模型。在以前的部署模型中，统一通信服务位于园区内，节点之间的 QoS 高度可用，提供无限带宽，延迟小于 15 毫秒。在具有分布式呼叫处理系统端点的多个站点中，尽管可用带宽有限，但其端点位于 QoS WAN 上。而分布式呼叫模型包含多个独立站点，其自己的代理集群连接到 IP WAN。

SparkleComm统一通信与协作是指将各种通信系统与虚拟白板等协作工具集成在一起，增强呼叫控制能力。在统一通信和协作开始之前，企业通信和协作服务是由供应商单独提供的。当提到某些云技术服务时，SparkleComm统一通信和协作，即 UCS，被认为是最灵活和可扩展的服务，它以 SaaS 为模型。SparkleComm统一通信系统提供的通信质量和标准无疑值得关注。SparkleComm统一通信系统的理念是实现无缝、安全和高可用性企业网络的里程碑。

您的呼叫中心是否在各个方面都运行顺畅，或者是否有需要改进的地方？保持积极的质量分数对于成功的呼叫中心很重要，但平衡第一印象、KPI、持续改进和新员工可能会让人不知所措。

无论您是为小型企业运营呼叫中心还是为大企业运营呼叫中心，这 8 个改进技巧都可以帮助您确定下一步的优先级。

1. 衡量正确的呼叫中心指标

如果您的呼叫中心需要进行改进，除非您首先制定适当的指标，否则您不会知道它们是什么。幸运的是，您可以评估几个 KPI，这将提供一些关于可以改进的地方的见解。

首次联系解决方案、客户评级和等待时间等因素可能会对客户体验产生负面影响。借助触手可及的正确 KPI，您可以快速识别关注领域并采取积极措施进行改进。

您还可以使用呼叫中心指标来展示运行良好的指标，并与呼叫中心的所有相关方分享。

2. 关注全渠道效率

客户在联系您的呼叫中心时需要多种沟通渠道。语音一直是主要的，并且仍然是主要的沟通渠道，特别是在处理更复杂的问题时，但也应该提供其他渠道。

实时聊天、聊天机器人、电子邮件、社交媒体和短信息是客户与拥有适当通信平台的呼叫中心进行通信的其他方式。如果您想创造积极的客户体验，投资全渠道SparkleComm呼叫中心系统至关重要。也就是说，SparkleComm呼叫中心全渠道平台的效率也很重要。

客户应该总是被引导到合适的人那里来帮助他们。如果客户经常被引导到错误的人或部门，他们很快就会感到沮丧，而呼叫流量将增加并导致呼叫中心的速度变慢。

相反，SparkleComm全渠道呼叫中心专注于将客户细分到正确的渠道，以确保他们始终与合适的座席相匹配，从而提高整体客户满意度。

3. 保持代理的积极性

没有动力的代理人不太可能长期坚持下去。由于座席人员流动率高，许多呼叫中心为了不断招聘和培训新员工而大出血。

代理周转率介于 30% 到 45% 之间，更换一名代理的平均成本可能在 10,000 元到 15,000 元之间。因此，30% 的周转率每年可以让呼叫中心花费 300,000 元！

保持座席的工作积极性是减少座席流失的关键。有几种方法可以激励座席提高他们对工作的幸福感和满意度并提高他们的绩效。例如，呼叫中心可以提供更好的培训，采用更具创新性的SparkleComm协作沟通工具，实施认可计划，并提供礼物和奖励以提高座席的满意度和积极性。

4. 创建买家角色

制定客户旅程地图是确保积极的客户体验的重要组成部分。人们如何与您的呼叫中心互动可以帮助您更好地了解您的客户，并确定可以采取哪些措施来改善他们的体验，以便他们不断回来。客户旅程映射的结果是巨大的，并且已被发现可将营销投资回报率提高 54%，并将追加销售收入提高 56%，因此值得付出努力。

要创建有效的客户旅程图，首先创建买家角色很有帮助，尤其是对于新客户。建立您的目标客户角色以及有关他们是谁的一些重要细节。借助在整个过程中方便使用的这些信息，座席将能够更好地专注于客户以及他们在旅程的每个阶段的具体需求。这是确保您的呼叫中心始终处于最佳状态的一种经济高效的方式。

5. 审查呼叫中心工作流程

座席可以训练有素且经验丰富，但如果呼叫中心的工作流程遇到常规障碍，问题仍然可能出现。呼叫中心工作流程中的瓶颈可能会产生多种问题，包括客户不满意、浪费时间、座席压力大以及收入损失。

使用尖端软件可以帮助缓解任何瓶颈并改善工作流程。更具体地说，应遵循一组呼叫中心最佳实践，包括使用SparkleComm云统一通信和集成。

6. 利用人工智能 (AI)

我们在日常生活和互动中越来越依赖人工智能和自动化，包括呼叫中心。随着客户在与呼叫中心的交互中越来越需要某种形式的人工智能自动化，人工智能在客户服务领域迅速发展。

在您的组织可能缺少座席的领域，人工智能可以提高呼叫中心的质量。它还可以帮助平衡有效的响应与个性化的客户体验，并在更短的时间内促进更多的代理与客户交互。

呼叫中心可以通过基于云的SparkleComm呼叫中心创新解决方案在其工作场所快速实施 AI 元素。

7.投资更好的呼叫中心软件

最终，所有呼叫中心都应与软件保持同步，以使座席的工作更轻松并提供出色的客户服务。过时的平台可能会阻碍呼叫中心的运营并使客户感到沮丧。相反，最先进的软件可以促进客户参与并打破典型的系统、渠道和部门孤岛。

您上一次探索当今呼叫中心软件中可用的创新是什么时候？您的呼叫中心遇到的问题可能有现成的解决方案。借助 SparkleComm提供的更好的呼叫中心软件，您可以快速轻松地提高您的呼叫中心绩效。

8.关注你的净推荐值（NPS）

您的净推荐值 (NPS) 是衡量客户服务质量以及它如何影响客户体验和忠诚度的标准。呼叫中心可以使用他们的 NPS 来发现任何问题领域，改善客户体验，并通过追加销售增加收入。通过专注于改进这一指标，呼叫中心可以超越竞争对手并提高他们的底线。

最终，呼叫中心可以通过适当的工具改善其运营并提供无可挑剔的客户体验。SparkleComm呼叫中心是基于云的尖端软件，提供全渠道灵活性、独特的呼叫中心功能、详细的分析和易于集成。

您的客户支持团队是否为每位客户提供一流的服务？您是否拥有保持客户满意度始终如一的良好呼叫中心基础设施？如果您的团队仅在一个关键领域存在不足，则可能会损害您的品牌形象和底线。

客户服务问题的影响

客户忠诚度是不稳定的——消费者习惯不断变化，公司必须跟上当前和新出现的服务期望，以建立牢固、持久和忠诚的关系。大多数时候，不满意的客户不会抱怨，他们只会离开，永远不会回来。或者，更糟糕的是，他们会在社交媒体上表达他们的抱怨，让他们的朋友、您的潜在客户和您的竞争对手注意到这一点。即使您很幸运地意识到客户何时进行了不良互动，平均而言，也需要七次积极互动才能弥补一次不良互动。获得新客户的成本完全超过了保留好客户的成本——这使得客户忠诚度成为您的客户服务团队应该努力实现的目标。为了赢得客户忠诚度，我们收集了五个最常见的呼叫中心客户服务投诉以及如何处理它们的一些技巧。

5个最常见的呼叫中心客户服务投诉

为了让客户回头客，您需要展示您对他们的承诺，并在每个接触点让他们赞叹，这包括客户支持。您的客户服务团队是您业务的代言人，也是让客户满意和忠诚的关键部分。处理客户服务问题的关键是识别它们并按时采取行动。

以下是一些最常见的呼叫中心客户服务问题以及解决方法：

1. IVR 是障碍，不是帮助。

交互式语音响应系统(IVR) 是提高任何公司效率的简单有效的方法。但是，如果设置不正确，它们可能会非常令人沮丧。客户讨厌低效或无效的 IVR，尽管 IVR 可以通过将客户路由到正确的代理和部门来减少等待时间和转移，但客户有时会将它们视为机器人耗时且令人沮丧的看门人。关于 IVR 的常见投诉通常包括呼叫被路由到错误的座席、等待时间长、听取一长串选项以发现他们的问题未列出、无法联系座席等等……

如何避免此客户服务问题：

不要过于频繁地重复诸如“您的电话对我们很重要”之类的信息，并将您的音乐和广告保持在最低限度。

将菜单选项限制在五个左右，并确保每个选项仅提供必要的信息。

将最常选择的选项放在首位，并始终提供回拨选项。

如果您在下班后有某些选项遥不可及，请提前通知客户。

告知您的客户他们应该等待多长时间保留或在队列中等待。

衡量客户对调查的满意度。

2. 代理人缺乏培训或信息。

代理商在客户体验方面的影响力越来越大。至关重要的是，客户服务代理接受过最佳实践方面的全面培训，经理不断监控他们对公司政策的遵守情况，并获得最合适的工具来根据期望执行任务。

当代理商向客户提供误导性信息时，他们会感到被背叛并失去对公司的信任。

如何避免此客户服务问题：

制定并记录入职流程。

将培训材料和最常见的问题集中到一个知识库中。

让主管听取电话并为座席提供指导以进行改进。

经常进行产品和程序培训课程。

3.部门之间不说话。

公司成功的一个主要因素是其员工作为一个团队如何合作。随着劳动力动态日益复杂，鼓励和促进整个工作场所的轻松协作以成为一个更高效的组织变得越来越重要。

当座席和部门不能（或不会）合作来帮助满足客户的需求时，公司就会受到影响。如果跨部门沟通不畅和内讧，客户体验将受到影响。混合和远程工作环境带来的沟通挑战凸显了促进和促进公司每个团队和部门之间协作的重要性。

如何避免此客户服务问题：

创建员工协作策略。

简化您的工具以降低您的总拥有成本。

鼓励知识共享以增加收入。

将SparkleComm统一通信带到您的呼叫中心。

4. 解决时间太长。

今天的客户期望即时通信和解决方案。简单的交互和快速的解决方案是当今客户忠诚度的驱动力。在第一次联系时解决问题被列为决定再次与公司开展业务的可能性的最重要因素。

客户不希望在电话或回复电子邮件中一直等待。此外，一个很好的技巧是使渠道选项多样化——客户通常希望电子邮件的响应速度较慢，而电话和实时聊天应该提供快速的答案。 如何避免此客户服务问题：

为您的客户提供自助服务渠道（例如聊天机器人和常见问题解答页面）。

允许客户通过电子邮件、SparkleComm即时通讯、电话、短信和社交媒体联系。

将重复性任务自动化，让自由代理人专注于最重要的事情。

优化人员配备和调度。

5.呼叫中心没有主动性。

销售并不意味着与客户的业务结束。一个严重的客户服务问题是，公司不关心售后体验，不仅未能获得客户忠诚度，而且未能利用追加销售和交叉销售机会。

如何避免此客户服务问题：

定期进行调查和跟进。

培训代理商，使他们能够识别追加销售和交叉销售机会。

实施SparkleComm统一通信自动通知，向客户更新运输、产品可用性等信息。

结论

当您尽可能透明，并且您的客户支持代表在与客户交谈时加强同样的透明度时，您可以在很大程度上确保您满足客户的需求。

上述五项客户服务投诉中的任何一项都可能对您的公司产生重大影响。从永久关闭忠实客户，到在您有机会赢得客户之前就失去潜在客户，它们会对您的底线产生巨大影响。

既然您知道了，请确保优化您的公司政策和程序，通知您的团队，并消除任何欺骗性做法。这样做将大大有助于确保您的客户满意，并不断回来获得更多。