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第三部分：实施不可用代码政策

在第一部分中，我们讨论了理解正确使用不可用（通常称为 AUX）代码的重要性。在第二部分中，我们讨论了正确定义它们的必要性。在第三部分中，我们将讨论如何创建一个非常成功的计划，以帮助实施新的和蓬勃发展的不可用政策，以及可能需要创建和实施的任何其他新的主要政策，以便将您的工作文化培养成高效、愉快和有利可图的状态。

在过去的 15 年中，劳动力管理计划声名狼藉，并且变得越来越复杂，以满足确保合适的人在合适的时间使用合适的工具在合适的地点工作的需求。为了迎接并战胜所有联络中心市场流中普遍存在的激烈竞争，正确的劳动力管理计划带来的效率和节省不容忽视。如果不详细映射和记录SparkleComm座席无法处理联系的每个时间间隔中的所有秒数，则任何劳动力管理程序都不可行。所有这些细节加起来是实施可行且最新的不可用时间跟踪过程的重要原因。

管理者每天犯的最大错误之一可能是制定必要的政策，然后命令所有受该政策影响的人员开始按照该新政策执行。我采访过的许多经理都认为，如果员工以薪水的形式接受公司的薪酬，他或她应该愿意并期待在任何时候都毫无疑问地按照要求履行职责. 如果人类没有他们那么复杂，这会很好，并且可能会奏效。事实上，仅仅命令员工以某种方式工作是不够的。如果这是管理特定劳动力的方式，除了表现出其他许多叛逆行为外，员工通常会通过完成他们的职责而不会被解雇而做出反应，但不足以实际完成工作有效和有利可图的方式。

我们大多数人都听说过WIIIFM原则。这对我有什么好处?这一原则是基于这样一种想法，即如果管理层在执行任何指令之前，先花时间向员工展示其中的内容，员工就更有可能遵循新的程序。研究表明，这一原则确实能提高员工的合作，但在许多情况下，它可能会失败。简单地说，通常没有有效的WIIIFM，可以为一个给定的项目，为它应用的员工相信。在这些情况下，它是失败的。

实现任何新策略的最佳方法是将WIIIFM作为更大整体的单个部分，从而获得更大程度的员工支持。它通常被直接称为员工买入。

通过“买入”，员工可以了解事实、原因和实施新政策的潜在必要性。向他们展示数字，要求他们协助创建新政策，并参与实际启动政策的任务。所有让员工参与决策过程的努力将获得前所未有的高支持率。

当任何一个人有了自己的想法，他们想要看到它投入生产时，他们会勤奋、兴奋和创新，因为他们实现了这个特别的想法。这样的人会努力克服每一个障碍，确保想法得以实施，因为他们对这个想法投入了精力。他们拥有这个想法。这种类型的所有权甚至会蒙蔽他们的双眼，只看到他们的想法被成功地付诸实践。这和真正买入的东西很相似。

通过让员工参与政策制定和决策过程，就有可能传达出一种感觉，即他们拥有政策，他们对政策进行了投资，他们希望看到政策成功实施。在这种情况下，他们不仅更有可能遵循政策，而且还会尝试让其他人永远正确地遵循这一过程。虽然需要花费更多的时间和精力去赢得代理商的购买，但是回报是值得的。此外，当员工只是被命令遵循一个流程时，他们往往会有点生气，对自己的工作更有一点不满。不满意的员工不太可能提供任何呼叫中心为了保持竞争力所需要的优质客户服务。

除了将代理人引入政策制定过程之外，安排任何新的重大政策的具体推出总是好的。这款产品可以包含一些节日元素，包括小点心、海报，甚至是小型庆祝活动。庆祝活动中最重要的部分是给SparkleComm座席们一小段时间不打电话，了解政策;一个买进的时间被养成了。SparkleComm座席们知道打电话就意味着利润。当他们因为某种原因下了手机，他们知道这个原因对公司很重要，或者利润部分的损失是不允许发生的。再一次，我遇到过许多经理不敢走得太远，他们对我说，这是对经纪人的过分溺爱。但我见证了这一过程在世界各地的许多不同情况下被恰当地运用，从中国到印度，从布达佩斯到美国，这一过程一次又一次地极其成功。

后一个重要的一步是不可用的代码已经决定和创建,每个代码都必须使用声明发布在哪里每个代理更方便的找到每一个现有的代理和新代理可能雇佣后实现。用法定义必须遵循学习的四个C。清晰，完整，简洁，正确。这些帖子必须随时更新，无论何时有任何新的变化。在这些帖子中的错误，或忽视这些帖子将否定为这一政策创造的全部重要性。一个很好的经验法则是，让不同的代理负责管理和维护这些帖子，这样他们就会觉得自己是这个过程的一部分，并日复一日地支持这一政策。

在政策以上述方式实施后，培训部门必须负责解释和培训政策的准确概述。如果大多数地板人员遵守政策由于成功发射,但政策最终被训练有素的嵌套过程中的错误,异议将出现,政策将很难扎根和成长为一个舒适的和预期的在你的联系中心每天生活的一部分。

考虑到这些有价值的信息，重要的是：

1、为SparkleComm座席和主管举办有针对性的、全面的培训课程，了解使用正确的不可用代码的原因。

2、当他们完全了解原因和必要性时，利用SparkleComm座席主管协助定义正确的代码。

3、定义代码后，请使用相同的人员选择发布日期和发布方法（派对！）。

由于他们的所有参与都针对这项新政策的明显实际创建和启动，那些没有正确使用这项政策的人将是少数。

当没有参加这次发布会的新代理加入时，他们也更有可能利用适当的程序，因为在所有这些努力之后，这个政策已经成为你成功的本地呼叫中心文化的一部分

第二部分：准确定义不可用 (AUX) 代码

正如所讨论的P艺术我，联络中心代理被雇用来提供给用于完成换档工作处理触点（是否8小时或其他方式）。但在平均 8 小时轮班期间，SparkleComm座席通常只有大约 5.5 小时有空并接听电话。由于各种程序原因，我咨询了许多呼叫中心，这些中心在 8 小时轮班制中的工作时间少于 4 小时。大多数情况下，很可能会减少SparkleComm座席的大部分空闲时间，并且默认情况下，生产力（当然还有盈利能力）也会自动增加。

六西格码的第一个也是最基本的原则是，无论您可以定义和衡量什么，都可以改变。在本节中，我们将专注于定义不可用性。在与我合作过的近 150 个呼叫中心中，大多数开始时的不可用代码太少（有时称为辅助代码，或SparkleComm 座席不可用状态）。这有多种原因；代码本身过去很难创建，代码的使用对于代理来说太难理解，或者执行对于主管来说太难完成。大多数最新的 ACD 系统现在可以非常轻松地创建新代码，并在需要时让代理轻松选择代码。监督执行系统将在第四部分中介绍。

为了优化您的SparkleComm座席不可用时间，适当的必须为您的组织创建代码。在所有成功的业务流程中，不可用的代码需要有适当的平衡。如果您有太多，代理会对列表感到沮丧，只会选择一两个相同的代码定期使用，然后您的号码将关闭，无法进行优化。如果你没有足够的代码来适应这种情况，那么代理会认为整个系统没有价值，他们只会选择一两个代码，再次发布的数字对任何人都没有任何好处。在咨询没有正确使用不可用代码的中心时，我能够将不使用的原因追溯到曾经使用了一组不平衡的代码并且取得了糟糕的结果这一事实。在这样的灾难发生后（有时是一两次），所有修复尝试通常都会被放弃，并且不会经常重新审视该程序。另外，我见过很多很多的中心有太多的代码，我问过的没有人确定它们都是做什么用的，或者在什么情况下你应该真正使用它们。如果管理人员不知道为什么选择了一个原因代码，也不能解释什么时候应该使用它，那么代理当然也不知道正确使用。

不可用代码的适当平衡包括经过仔细考虑和定义的列表，其中列出了对SparkleComm座席在不接电话时经常做的事情进行分类所需的任何内容。您的经纪人是否定期接受培训？然后需要设置一个“教练”代码。遇到问题时，你会要求代理商帮助他人吗？然后需要有一个“代理到代理导师”的代码。你会要求他们对电话进行研究吗？然后需要实施“研究”代码。座席在准备接听电话之前是否需要时间在他们的计算机上调出工具程序？然后需要有一个称为“轮班开始”的代码，一旦他们首次登录 ACD 但尚未准备好进行联系，代理就会使用该代码。

这里的一个重要步骤是确定并利用主管和座席的经验丰富的知识，以准确找出这些相同的SparkleComm座席和主管执行的额外职责和行动，这些职责和行动每天都阻止他们在工作时直接处理联系人. 根据我的经验，大多数负责选择不可用状态以及如何使用它们的人员通常对真正需要创建和实现的内容一无所知。这没关系。这意味着有成长和理解新的和更好的程序的空间！

以下是根据适用的当地因素推荐使用的一些常用代码：研究、代理到代理的指导、辅导、主管到代理的指导、产品培训、向上培训、程序培训、午餐、休息、个人杂项（适用于外面的任何活动）通常安排的休息时间）、技术困难、轮班开始、轮班结束（州代理人可以在他们当天的最后一个电话时进入，以防止他们自己接到任何其他排队的电话）、额外的处置时间、主管不可用（当主管登录系统但未实际接听电话时），质量监控、出站、团队会议、经理分配的项目。

显然未经培训的管理人员一遍又一遍地告诉我，设置不可用的代码是一种巨大的时间浪费。“特工”——我被告知——“总会找到创造性的方法来摆脱接触，不管设置了多少精心设计的陷阱来捕捉他们是毫无用处的。” 这种观点可能有一定的可信度。然而，创建正确的不可用代码方法；并不是真的要在避免接触过程中抓住特工！设置适当的不可用程序是为了尽最大努力在可能的情况下准确跟踪使SparkleComm座席无法接听电话的所有做法和程序. 一旦您可以准确地跟踪任何流程，那么只有这样您才能对其进行管理；仔细和正确。根据我的经验，呼叫避免只是联络中心日常活动中呼叫处理效率障碍的众多因素中最小的一部分。

除了之前的这一点，从我在世界各地工作的多年经验来看，我不得不说；如果您已经建立并维持了一种工作文化，在这种文化中，座席习惯性地找到无穷无尽的方式来欺骗处理联系人，那么是的，这些信息可能只有有限的价值。但是我已经帮助 100 多个呼叫中心中的一半以上通过利用这些先前概述的步骤（当然还有其他程序）来建立一种文化，让SparkleComm 座席乐于尽职尽责地完成他们的工作能力是群体的大多数，而作弊者只是少数，受管理的，最小的少数。如果避免来电是您工厂的常态，请回过头来仔细研究一下推动这种不良文化的公司政策。

一旦定义了正确的不可用代码，下一步就是实施。任何新的重要政策的狂欢和大张旗鼓的推出都是无可替代的。

由于现在的客户服务的标准设置得很高！组织需要通过SparkleComm呼叫中心提供出色的客户体验，以留住忠诚的客户。

SparkleComm呼叫中心不再仅仅是雇用工人作为代理运营并为他们提供电话。现在是关于无缝呼叫中心运营、改进的服务和更快的解决方案。SparkleComm呼叫中心现在配备了必要的自动化流程和复杂的工具。SparkleComm呼叫中心软件将使您能够监控、管理和路由电话给您的客户，以成功吸引他们。

现在，让我们仔细看看组织可以通过投资SparkleComm呼叫中心软件立即获得的一些惊人好处：

高级呼叫分析数据就是力量

组织必须监控和分析呼叫参数。您是否知道使用SparkleComm呼叫分析的组织可以将平均呼叫处理时间减少 40%？想象一下增加的收入和盈利能力！

借助SparkleComm呼叫中心管理解决方案，您可以生成跟踪呼叫量、客户满意度和最新趋势的定制报告。您可以跟踪高峰天数以有效地管理员工日程安排，以确保一致的服务水平。

衡量SparkleComm呼叫中心的绩效也将使您的座席保持警觉并培养健康的竞争精神。他们会知道呼叫正在被记录和分析；因此，他们会付出额外的努力来解决客户的投诉并尽其所能。

降低成本

时间就是金钱，这在SparkleComm呼叫中心的情况下绝对正确！您不能让您的呼叫代表浪费时间或表现出低于他们的能力——投资于自动化呼叫中心系统是完美的解决方案。

提高生产力降低了SparkleComm呼叫中心成本，因为管理客户支持操作所需的时间和资源更少。它简化了客户沟通并有助于更快地解决问题——对所有相关方来说都是双赢的局面！

采用与SparkleComm呼叫中心软件集成的预测拨号功能的SparkleComm呼叫中心在很大程度上降低了成本。这是因为预测拨号功能可以直接捕获所有重要的呼叫活动，以增强潜在客户管理。它还跟踪呼叫客户的理想时间，并提供有用的实时指标来促进销售。

卓越的客户体验

客户体验应该成为您的SparkleComm呼叫中心的重中之重。

您是否知道86% 的买家愿意为更好的客户体验支付额外费用？这意味着如果您强调提供流畅的客户体验，您肯定会有更高的潜在客户转化机会。

提高安全性

SparkleComm呼叫中心的主要问题之一是数据安全，因为它们存储了大量的个人客户信息。如果您没有具有集成安全功能的可靠呼叫中心软件，您将始终面临丢失重要客户和公司信息的风险。

先进的SparkleComm呼叫中心平台将所有客户数据安全地存储在云备份中。因此，不存在由于任何不可预见的情况而丢失数据的风险。它们还强制执行严格的安全协议，例如密码保护、用户访问控制和数据加密。这可确保未经授权的人员无法访问敏感的客户数据并将其滥用以谋取个人利益。

因此，使用SparkleComm呼叫中心软件，您不必担心聘请安全专业人员，并且可以确保您的组织数据不会受到网络犯罪或不法分子的侵害。

增强的团队协作和更高的责任感

由于它维护一个集中的数据库，SparkleComm呼叫中心软件允许跨部门的员工共享实时信息并在客户支持任务上进行协作。例如，销售人员可以轻松地与其他销售团队成员交流和共享与销售相关的更新。同样，客户支持代理可以方便地跟踪和监控同事已经完成的任务、交互或服务案例。这使团队成员能够促进双向信息的流动，从而为忠实客户提供卓越的客户体验。

此外，SparkleComm呼叫中心软件还提供了更大的责任感。每个员工都清楚地了解销售流程和客户服务中的个人责任，因此他或她可以对成功和失败负责。

典型的SparkleComm呼叫中心在日常日常运营中面临着大量挑战。投资最好的SparkleComm呼叫中心软件将是一个变革性的决定，它将增加所有的底线结果并提高盈利能力。

确保评估您的业务需求并与可靠的服务提供商一起定制您的SparkleComm呼叫中心软件。它将帮助您的企业获得即时的竞争优势，并导致关键绩效指标的激增！

“为了让我们的努力获得最大价值，您建议我们从哪些运营优化的首要领域开始？”

我的回答一开始似乎总是出人意料，但是当我们了解我推荐的原因并解释我的几个现实生活经验的成功结果时，几乎所有的管理代表都欣然承认必要性并立即开始热切应用推荐的程序更新。

像大多数优秀的商业公式一样，我最常用的优化技术简单、直接，并且与长期存在的最佳实践相关联。我们都与它作斗争，解决它并试图以可怕的报复来消除它，有时（希望大部分时间）我们试图正确管理它；我在谈论的是所有呼叫中心的祸根：SparkleComm座席不可用。

联络中心雇用座席的想法是让他们在分配给他们的整个轮班期间处理客户互动，但在一天八小时内，座席实际上可能只处理五个半小时或更短的互动。我曾在联络中心工作过，那里的SparkleComm座席在 8 小时的跨度中每天只处理 3 多小时的可靠联系。当您对此进行数学计算时，数字令人震惊。对于每天 8 小时中无法接听 2 小时电话的每 100 个SparkleComm座席，（无论出于何种原因，无论是否有效），我们最终都会错失每天 200 小时的生产力，这转化为每人 1,000 小时五天工作周。此外，在这 1000 小时内，您可能不仅会损失工资单以维持工作，

所有联络中心都必须处理不可用的情况。我曾经使用过的所有ACD系统都具有跟踪不可用性的内置功能。最后，与ACD系统一起提供的所有报告工具都具有报告SparkleComm座席不可用情况的内在能力。但是，在我咨询过的联络中心经理中，有超过 85% 的人承认，他们对在他们的环境中将不可用性管理到最有利可图的状态的正确方法只有极少的了解。

基本的六西格码原则指出了这样一个事实：“无论我们无法准确管理什么，我们都无法改变。” 为了提高代理可用性（以及根据定义，代理盈利能力），我们必须学会：

1）准确定义要使用的正确代理状态

2）正确实施不可用代码政策

3）优化您对不可用代码的跟踪和管理

1、右键-屏幕右下角“声音管理”图标，如下图

2、左键-“声音”，如下图

3、左键-“录制”，如下图

4、右键-当前使用的耳机图标并依次选择“设置为默认设备”和“设置为默认通信设备”，如下图

5、确认录制设备为耳机默认设备，如下图

6、左键-确认键，设置完成。

1、右键-屏幕右下角“声音管理”图标，如下图

2、左键-“声音”，如下图

3、左键-“播放”，如下图

4、右键-当前使用的耳机图标并依次选择“设置为默认设备”和“设置为默认通信设备”，如下图

5、确认播放为耳机默认设备，如下图

6、左键-确认键，设置完成。

现代化的IP呼叫中心为企业提供统一化的通信体验，实现随时随地高效工作，客户随时联通。在呼叫中心系统为客户提供的诸如语音，网页实时聊天以及视频沟通的同时，高清的语音依然是呼叫中心的核心诉求。

SparkleComm呼叫中心解决方案为企业提供高性价比的桌面话机以及商务耳机，为用户提供稳定的高清音质，最大化的实现呼叫中心的投入产出。SparkleComm的呼叫中心解决方案支持多种部署方案。保证通话的稳定性及音质的清晰，让服务不掉线。适合的应用场景有：客服咨询，远程心里咨询，线上服务，视频教学等。

主要的功能有：

来电弹屏：

具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。

分机互拨：

SparkleComm呼叫中心系统下的分机号码可以互相免费拨打。

呼叫转移：

SparkleComm呼叫中心系统具有丰富的呼叫转移功能，座席代表可将来电转接给：

系统中其他分机；

系统外部号码（系统直接向外部号码发起呼叫）；

系统中任意队列；

系统中任意IVR流程；

系统中任意放音流程。

实时录音：

SparkleComm呼叫中心系统无需添加任何其他设备，即可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。

实时监控：

系统运行过程中，拥有权限的班长座席可对普通座席的通话等进行实时的监控及操作，包括密语、监听、强插、强拆、三方等。

产品具备以下特点：

1.卓越稳定的高清音质
2.为[呼叫中心][11]而定制的多种通信功能
3.最佳的产品耐用和稳定性，最优的价格方案
4.开放接口，深度兼容主流呼叫中心平台，节约项目/软件开放成本
5.超轻设计商务耳机，多种接口支持，适合长时间舒适佩戴
6.零接触远程部署，7*24h客户服务支持

客户服务一直在变化，如果你不改变，你就有失去的风险。虽然有些客户只是想联系电话另一端的人，但其他客户希望与您实时聊天以获得快速答案或在推特上向您发送问题。正因为如此，让您的客户服务选择多样化以吸引每个客户——无论是精通技术的客户还是传统的客户，这一点很重要。

“'个人在公司的经历以及他们从朋友和家人那里听到的消息会影响他们对公司的看法和与公司开展业务的可能性，”Forrester Research 的高级分析师梅根伯恩斯说。– Inc.com

您的呼叫中心脚本

如果您已求助于或考虑使用客户服务呼叫中心，则可以安全地假设您正在接听大量无法在办公室接听的电话。虽然外包您的入站电话交互是一种合法的选择，但您不希望您的客户服务受到影响。

重要的是，客户仍然觉得他们正在接触一个会倾听和理解的人，而不是用标准的回应来反驳脚本。您的脚本自然且可自定义，这一点至关重要。

1）让写作风格随意的人写出来，以免听起来像脚本。

2）在解决问题之前，努力自然地建立关系。

3）少关注完整脚本，多关注客户旅程。建议：“根据我的经验，一些活动挂图纸和蓝色大头针在这里是理想的，因为它快速且直观。”

4）根据客户的不同，留出定制和更改的空间。

社会客户服务

虽然许多客户仍然希望获得人工操作员，但还有更多客户希望通过您的在线平台进行查询、关注或互动。客户服务不再是回答问题的简单行为，而是与客户互动，向他们表明您关心他们及其需求。

据称，“59% 的组织已采用 Twitter 作为社交客户服务的渠道；60% 的人采用了 Facebook。” 那么你能做些什么来增强这方面的东西呢？

1）在您的网站上提供实时聊天。这是您与寻求快速解决方案的客户互动的一种简单方式。

2）使用客户的姓名和其他详细信息通过手写回复回复客户电子邮件。

3）当当前或潜在客户给您发推文或在您的墙上写字时，请始终做出回应。

正确的软件

您的客户服务难题的最后一部分是使其与任何查看的客户无缝连接。有多种方法可以实现这一目标；然而，最有效的是使用客户关系管理 (CRM) 软件实施流程。

1）保存的客户信息的快速流动使您的所有互动都更加人性化。

2）在软件内存档客户的电子邮件，以快速有效地制定最近的互动。

3）查看社交互动以解决之前的讨论或错过的机会。

随着您的客户的需求随着这个技术驱动型社会的潮起潮落，客户服务的面貌每天都在变化。为了提供最好的客户服务，您必须在客户所在的地方。无论这意味着参与社交客户服务还是坚持传统的电话修复，请确保您在每一个沟通渠道都有空。

点击SparkleComm，了解更多关于呼叫中心客户服务关键。

虽然我经常打电话给某个呼叫中心，但是我的电话对于每天会接听无数来电的呼叫中心来说，并不特别，也没那么显眼。他们的呼叫中心坐席并不认识我。我打电话给他们的呼叫中心，我和那些只打过一起电话的人一起排起了长队。我没有得到升级。尽管我很忠诚，但我觉得我对他们来说是一个数字。在我看来，这对他们来说是一个失去的机会，其他组织可以从这个轶事中吸取教训，让他们的客户感到特别。

1、为高价值客户提供差异化​​的服务体验。事实是，有些客户为您的底线做出了巨大贡献，有些客户则花费了您公司的资金。找出差异并区分那些高价值客户的客户体验。

2、轻松与您的组织开展业务。如果您让我轻松，我个人每次都会选择自助服务而不是与代理交谈。将您公司的自助服务选项放在人们可以看到的显眼位置，并使您的 IVR 使用起来非常简单。而且，正如我的同事在她的博客文章中指出的那样，请确保经常优化您的 IVR。

3、奖励你的拥护者。如果您的客户始终是您的忠实粉丝，请奖励他或她。您不必提供经济奖励，但感谢您通过电子邮件或活动向您的关注者发出衷心的“谢谢”。

4、寻求他们的意见。在 Twitter 上有成千上万的粉丝吗？询问他们您可以如何改善他们的客户体验（不超过 140 个字符）。想要测试新的解决方案？组建客户咨询委员会。每个人都喜欢被问到他们的意见，你最终会得到一整套想法，然后你可以用它们来改进你的公司。

5、请他们谈论他们热衷的事情。在 SparkleComm，我们开始了“问题解决”之旅，其中突出展示了我们的客户谈论他们在呼叫中心面临的特定挑战以及他们如何解决它。我们发现我们的客户喜欢与同行分享最佳实践的体验，我们的与会者也从我们客户的相关经验中受益。

最重要的是，我们都寻求被认可，小事意义重大。你做了什么来区分你的客户体验并让你的客户感到特别？

标准和SparkleComm呼叫中心 IVR 通常具有相同的功能。您可以在任何解决方案中获得以下功能：

内置自动语音识别 (ASR) – 该技术可以实时识别和处理来电者所说的话。演讲甚至可以翻译成文本以创建对话的完整记录。 队列回叫 – 这使您的呼叫者可以选择让代表在到达排队位置时通过指定的电话号码回叫他们。

基于技能的路由 - 此功能使您的企业能够将呼叫者引导至最佳呼叫中心代理进行查询。

直观的脚本设计器——SparkleCommIVR 系统需要使用脚本才能知道如何与呼叫者进行交互。此功能可帮助您创建该特定脚本。

振铃组 – 振铃组使您可以在指定组内的任何电话系统上接听来电。

这些类型的 IVR 系统之间的真正区别在于企业如何使用它们。IVR 工具通常用于帮助座席更好地管理他们的呼叫负载并确保客户拥有可靠的自助服务选项。虽然其他行业经常出于同样的原因使用 IVR，但他们也可能出于其他原因利用 IVR。这些可能包括节省运营成本，因为 IVR 可以取代人工接待员。

SparkleComm呼叫中心 IVR 最佳实践 只要您以最有效的方式使用 IVR 系统，它就会为您的企业带来巨大的好处。以下是使用此类联络中心解决方案的一些最佳实践。

为客户提供实时代理选项- SparkleComm呼叫中心IVR 系统中提供的自助服务选项是该软件必须提供的最有益的功能之一。但是，您仍应始终确保为客户提供与现场代理交谈的选项。有些问题根本无法通过自助服务门户解决。这样，您的客户将始终可以获得帮助。

仅在转接过程中进行通话录音通知-建议您尽可能限制通话录音通知。不需要不断提醒客户他们的通话正在被录音。您只需要在必要时触发这些公告。

提供多种语言——SparkleComm呼叫中心IVR 系统是高度可定制的，这意味着可以轻松调整平台以满足客户的需求。很可能您的客户并不都说同一种语言。因此，明智的做法是在呼叫体验的早期提供以多种语言收听 SparkleComm呼叫中心IVR 菜单选项的选项。这样，您的客户的需求将得到满足，他们将能够感受到您的组织提供了包容性的客户体验。

主菜单选项不应超过 30 秒– 您要确保菜单选项简洁明了。确保简化菜单选项将确保您的客户在您的组织中获得最佳体验。如果您给用户太多选择，他们可能会感到沮丧并过早挂断。

IVR 听起来应该像人一样——实施SparkleComm呼叫中心 IVR 系统旨在帮助增强您的客户体验。但是，如果您的系统听起来像机器人，那么对于来电者来说可能是一种刺耳的体验。IVR 设计人员实际上可以通过将预先录制的语音响应输入到工具中，甚至使用正确的语气和语调来使这些平台人性化。这样，您的客户就会觉得他们是在与真人交谈。

使用语音识别和介入——语音识别允许SparkleComm呼叫中心 IVR 系统处理客户对他们说的话。借助此功能，您的工具可以自然暂停，以便客户输入信息或响应语音提示。这将为您的呼叫者提供无缝体验。但是，如果您的工具不提供语音识别功能或功能有限，您需要确保它提供插入功能。这些功能将允许最流畅的对话。

与 IVR 共享的信息应传递给现场代理——SparkleComm还指出，客户的一个常见问题是不得不向各个代理重复信息。因此，为避免这种情况，请确保在呼叫转移期间传递与 IVR 共享的所有信息。这样，接手的代理就可以跳入对话而不会错过任何一个节拍。

SparkleComm呼叫中心不会出错 作为一家小型企业，您的代理可能会捉襟见肘。但这并不意味着您应该牺牲向呼叫者提供的客户支持的质量。IVR 系统值得购买，因为它可以提升您的客户服务，而无需花费您的胳膊和腿或花时间培训新的人工代理。

从长远来看，实施这些工具之一将使您的客户和代理受益。如果您希望提升组织的技术，请查看我们的SparkleComm呼叫中心指南。