标签: 呼叫中心

如果您经营联络中心，那么我相信您希望提供出色的客户服务。我从未见过一个联络中心不考虑并争取更好的客户服务。然而，我们中的许多人认为我们仍然在提供太多的普通客户服务。是否可以采取一些措施来改善客户服务并实现卓越？是的。

不管讨论的主题是什么，客户服务体验的核心是两个人的互动——联络中心座席和客户。影响客户互动是否出色的最重要因素是SparkleComm座席。如果你问过一位优秀的客户服务代理，他们是如何通过如此多的客户互动实现卓越的，他们通常会给你这样的回答，比如“因为我热爱我的工作”或“因为我喜欢为客户服务”。但这并没有真正引导我们到任何有意义的地方。你必须深入挖掘。

当我更深入地寻找优秀员工的秘密以及让他们产生共鸣的原因时，我偶然发现了一些深刻的东西……但并不奇怪。优秀的员工是“优秀的”，因为他们不仅知道如何做好工作，而且还知道他们为什么要为客户做这些事情。那些能够理解客户的感受以及客户需要帮助的原因的SparkleComm座席是擅长为客户服务的座席。

有很多方法可以确保您的SparkleComm座席知道如何处理联系人。如何处理联系人的机制以及您拥有的控制措施确保他们遵守协议。衡量他们是否遵循了处理联系的正确步骤也相当容易……但它并不总是能确保良好的客户互动。当SparkleComm座席了解他们为客户服务的原因时，就会产生出色的客户体验。

例如，以客户想要购买新产品的客户交互为例。他们对该产品感到兴奋，并希望尽快获得它。代理完全有能力处理订单，获取信息，并在电话中愉快。但是，当SparkleComm座席在他们的声音中具有额外的真实兴奋并帮助客户尽快获得产品时，就会发生出色的互动。这可能是通过追加销售更快的运输方式，因为他们是真心实意地帮助客户，而不是因为这是脚本的一部分。

另一个例子; 由于计算机出现故障，客户在服务台或支持电话中感到不安。有可能SparkleComm座席完全有能力引导客户排除故障并提出解决问题的解决方案，但是当座席能够以一点点额外的紧迫感采取行动并表现出更大的真正耐心时，就会发生出色的服务互动，因为他们可以理解客户感到无助，只想让计算机工作。

确保并花时间不仅要培训您的SparkleComm座席如何完成他们的工作，还要帮助他们了解他们为什么要为客户服务。让您的SparkleComm座席会见客户，并对致电您的联络中心的客户表示个人感谢。那些能够理解客户并充分理解他们为什么打电话的座席将提供出色的客户服务。然后您会看到您的中心提供的客户满意度增加。

您是否曾经有过客户服务体验，让您觉得SparkleComm座席理解您打电话的原因并且真正有兴趣帮助您？这是一次出色的互动吗？当然，这是反问句。

我经常听到“VoIP 硬电话和软电话哪个更好”的问题？

如果您关注过我的博客，您可能会猜到我的答案，那就是“视情况而定”。让我们来谈谈在为您的联络中心座席或其他员工选择正确的技术时，它依赖什么来帮助您做出正确的决定。

VoIP 硬电话（我用它来区别于被称为软电话的软件程序）有许多不同的形状、大小和功能列表，最终用户的成本也大不相同。全国知名品牌包括 Cisco、Linksys、Polycom、Snom、Aastra 等。功能范围从单线到多线选项、LCD 显示屏、免提电话等。

在联络中心世界中，我们发现对电话复杂性的需求非常低。事实上，联络中心经理通常不仅不想为昂贵的、功能丰富的电话买单，而且不希望他们的SparkleComm座席有很多花里胡哨的东西，这通常会干扰他们的联络中心应用程序或公司特定的标准流程，以及因此，在他们的SparkleComm座席桌面电话上选择一个非常基本的功能集。

软电话是进入市场的较新产品，但现在肯定已经存在很多年了。软电话是驻留在座席工作站上的软件程序，它具有与SoarkleComm座席硬电话/桌面电话类似的功能。软电话有几个优点：首先，成本。典型的软电话可以一次性购买，成本低于 50 美元，更新/升级通常包含在软电话许可证的费用中。

如果安装在笔记本电脑或膝上型计算机上，软电话非常具有移动性，并且无论机器位于何处，都可以用作实际的SparkleComm 座席电话。

软电话功能非常丰富，提供电话会议、视频会议、聊天和在线状态。它们还可以根据用户的需要进一步缩小。软电话具有功能丰富、移动方便且价格低廉的许多优点。但是，当管理层对其座席环境的控制较少时，有些情况会导致一些客户在使用软电话时出现问题。例如，有时对他们的计算机具有管理员权限或具有上网能力的家庭代理可以通过流式传输广播或视频、参与在线游戏以及以其他方式最大化代理工作站上的 CPU 来利用计算机的处理能力资源。由于软电话是工作站上的另一个应用程序，当工作站的 CPU 试图跟上时，SparkleComm 座席和客户呼叫的实际语音质量可能会降低。因此，如果与其他在能力和权利方面更加锁定的环境相比，代理对他们机器上发生的事情有更多的自由，那么软电话可能不是最佳的。

总之，硬电话和软电话各有优缺点，确定哪个最适合您的联络中心取决于您的目标、座席环境以及电话与联络中心工具所需的复杂程度。

硬电话特点

1）功能丰富

2）手机放在桌面上的典型体验

3） 预计每部手机支付 150 至 300 美元以上

4）硬件故障

软电话特性

1）功能丰富

2）桌面空间节省器，因为它位于计算机上

3）物美价廉

4）移动的

5）受到 CPU 最大化的负面影响

作为一般规则，任何一种电话类型都可以很好地与 NICE 解决方案套件配合使用以拨打或接听电话。两者都是 VoIP 端点，能够使用简单的高速（非拨号）互联网连接与 SparkleComm 平台和全球电话网络进行通信。

关于软电话和硬电话的决定应基于对特定联络中心或企业很重要的标准，但常见的标准是成本、移动性和功能集。

SparkleComm 提供两种电话类型，销售工程师将与客户和合作伙伴协商，以帮助讨论决策标准和商业价值，以确保为每个独特的客户需求提供最佳解决方案。

网络聊天是为您的客户提供的绝佳渠道替代方案。如果您的“来电者”恰好在他们的电脑前，而且他们是通情达理的打字员，那么网络聊天可能是完成交易的一种非常有效的方式。根据聊天技术，您甚至可以在安全网站后面锁定聊天访问，使其成为交换潜在敏感信息的非常安全的方式。

联络中心可以通过让SparkleComm座席同时处理多个聊天会话来提高效率。 （不过要小心，因为交互的复杂性和客户的响应能力如果不明智地平衡会导致糟糕的用户体验。）虽然显然可以避免长途费用，但平均会话持续时间并不少见聊天时间比语音时间长。代理成本对于聊天会话变得更加重要。

然而，归根结底，它是关于与客户建立良好的关系。工具和技术有助于尽可能高效地为客户提供最佳体验。提供聊天服务的决定应该更多地与客户有关，而不是与业务有关。我喜欢有一个适合我需要的聊天选项，但当聊天是我唯一的选择时，我发现它非常令人沮丧。

什么是SparkleComm呼叫中心？

SparkleComm呼叫中心是一个集中的设施或部门，旨在处理企业的大量呼入或呼出电话。零售商、电话营销公司、服务台、投票服务、筹款活动和其他大型组织经常使用它们来销售产品和服务、收集信息或通过电话帮助客户。

呼叫中心于 1960 年代开始出现，当时企业可以通过计算机化的自动呼叫分配器 (ACD) 将大量电话转接到多个座席。当多人呼叫一个公司号码时，ACD 会自动过滤呼叫并将其分配给可用且具有适当技能的座席，从而无需人工总机接线员。由于免费电话号码、数字信号技术以及列出用于销售、客户服务和技术支持的中央电话号码的网站的流行，呼叫中心的势头在 1990 年代有所回升。到2000年代初，许多大公司开始将国内客户服务部门转移到海外呼叫中心以控制成本。

随着基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案的出现， 许多只使用电话的呼叫中心已经演变成数字连接通道SparkleComm联络中心。联络中心允许企业及其客户通过可用且最便捷的通信渠道（电子邮件、短信、社交媒体、移动应用程序、虚拟助手、聊天机器人、视频和网络聊天）相互交流，而不是建立依赖于线性客户旅程在仅电话对话中

SparkleComm呼叫中心还可以帮助分配呼叫，并允许多个座席跨渠道近乎实时地共享联系人和客户信息，这样企业就可以全面了解客户，并让客户获得一致且流畅的服务。SparkleComm呼叫中心拥有联络中心工具，可帮助企业缩小员工与客户之间的差距，无论身在何处，

SparkleComm呼叫中心如何帮助我的业务？

组织经常寻求SparkleComm呼叫中心服务和解决方案，减少了对本地硬件和技术升级的需求，并提高了组织的敏捷性。

SparkleComm呼叫中心可以帮助提高座席效率和控制基础设施成本，例如当企业没有资源或人力来管理全职内部呼叫中心或员工资源在管理日常职责和客户之间时调用。按用户付费、基于并发用户数量的新软件订阅模式和服务使企业能够快速、经济地按需部署和扩展服务。

凭借SparkleComm呼叫中心其数据收集、跟踪和分析能力，联络中心平台和解决方案组件为企业提供了关于客户及其挑战的整体视图——以深化客户关系。SparkleComm呼叫中心还允许企业通过其首选渠道与客户会面，并随着需求的增长采取积极措施提供个性化支持。

SparkleComm等基于云的呼叫中心解决方案 很受欢迎，因为它们使企业能够灵活地根据需求扩展服务并具有可预测的成本。

SparkleComm呼叫中心解决方案让您可以跨渠道与客户保持联系，捕捉他们的声音和行为趋势，并利用这些洞察来改善您的业务。由于呼叫中心解决方案收集了大量有关您的客户以及他们与您公司的互动的信息，因此与能够提供安全性和网络可靠性的提供商合作以保护您的呼叫中心数据并确保服务正常运行非常重要。

SparkleComm呼叫中心专业服务等专业知识可以提供帮助，并且还可以在选择您当前和业务增长所需的服务时提供帮助。提供对最新工具的访问的强大联络中心解决方案可以在改善客户旅程和改善整个组织的业务成果方面发挥重要作用。

SparkleComm呼叫中心解决方案是适用于所有营利性和非营利组织的明显工具。从呼叫中心到医院、旅游服务台、IT 公司、非政府组织等，都需要这个工具来满足客户的关注和潜在客户的查询。为了满足所有组织和企业的需求，我们提出了独特的呼叫中心解决方案。

我们 SparkleComm为所有人提供呼叫中心解决方案。没有一种工具可以满足所有业务的需求；因此，我们提出了一整套呼叫中心解决方案。每个企业或组织都可以根据其需求和预算进行选择。

SparkleComm呼叫中心解决方案

SparkleComm呼叫中心入门、中小企业和资金受限公司的理想解决方案！利用价格合理的功能丰富的SparkleComm呼叫中心解决方案。它具有以附加组件的形式添加高级功能的所有标准功能和灵活性。开始使用任意数量的座位。

借助SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以在远程办公的同时实现高性能、生产力和效率。您可以建立一个虚拟呼叫中心，在全球范围内招聘人才，让座席在任何情况下都可以在家工作，例如低带宽、无法访问计算机等。将业务转移到远程并增加利润。

使用此智能SparkleComm呼叫中心解决方案获得竞争优势并加速增长。SparkleComm融合了人工智能、高级呼叫中心软件功能、智能功能和全渠道通信的力量。它是全球最先进的联络中心解决方案，可以确保竞争优势。

SparkleComm呼叫中心解决方案专门为收款机构和公司设计和开发，可提高效率并节省时间。不再需要浪费手动资源来过滤潜在客户或支付额外费用在SparkleComm呼叫中心拨号器中添加收集相关字段。此收款呼叫中心解决方案中添加了所有逻辑、表单、字段和其他必需功能，以简化收款操作。

我们的 SparkleCommVoIP 专家为所有开源爱好者提供服务。利用这个开源呼叫中心解决方案，由我们的 SparkleComm专家执行完美的设置、部署和配置。使用我们的 SparkleComm定制服务和即用型模块添加具有竞争力的功能和多渠道通信。

由于更先进和更高效的客户服务 IVR 解决方案，例如在呼叫中心系统保持他们在队列中的位置时提示呼叫者留下回叫号码的回叫功能，IVR语音邮件选项是否会过时？我说是的，谢天谢地！

曾经有一段时间，大多数 IVR 为呼叫者提供了在高呼叫量期间或办公室关闭时留下语音邮件消息的选项。当SparkleComm座席面临收听语音邮件消息而不是处理队列中的下一个呼叫的任务时，这种做法不可避免地会对服务水平产生影响。

一位 SparkleComm 呼叫中心客户最近告诉我，他们不再收到他们曾经收到的 IVR 语音邮件量，我必须诚实地告诉您，这一点并不让我感到惊讶。如今，越来越多的人开始习惯于技术提供的自动化和效率。对于座席来说，通过 IVR 捕获的号码自动联系呼叫者进行回叫，而不是花费不必要的时间来收听将导致需要呼叫的消息，这不是更方便和实用吗？从呼叫者的角度来看，提供回叫号码比留下带有在进行回叫时必须重复的信息的消息更容易吗？

虽然让呼叫者选择留下语音邮件消息当然是礼貌的，但它不经济且不再是标准。语音邮件通常不会为呼叫处理目的保持较低的优先级。因此，留言会自动假定不需要立即采取行动或提供帮助，即在提及服务热线时。这在沙地上画了一条有趣的线，我们看到语音邮件消息被留在直接线路上，呼叫者特别知道他们给谁留言，通过 IVR 访问的一般客户服务邮箱中留下的消息量明显下降.

试图理解录音中剩余的内容会浪费多少时间？您收到过多少次语音邮件消息中省略了关键信息，例如有效的回叫号码或拨打该号码时所需的分机号、姓名甚至参考号码？有时，指示信息中包含哪些信息的清晰简洁的问候语并不能有效地产生所有相关信息——因此在这些情况下，留下信息的人浪费了时间，以及负责倾听信息的人消息，这对我来说等同于双输。因此，我的经验法则是，只有在您知道要留言的人的姓名和直接号码的情况下才留下语音邮件消息，否则使用回叫功能（如果可用）。

关键时刻是企业内无数程序、流程和互动的最终结果。在理想的世界中，来电者（无论采用何种通信方式，我都会使用“来电者”）将给您拨号，立即联系到能够立即提供正确响应的SparkleComm座席。理想的是呼叫者和联络中心之间绝对无摩擦的交流。（最理想的情况是客户只是一直向您汇款，所有正确的事情都会神奇地发生，但我们不会涉及。）

实际上，期望呼叫中心拥有无限数量的摇滚明星SparkleComm座席，在来电者拨入后立即接听电话是不合理的。事实证明，这种方法非常昂贵，而且实际上是不必要的。事实上，即使在预测的数量相当可预测的情况下，让联络中心配备适当的人员也是非常具有挑战性的。 代理并不总是能正常工作。交通、天气、疾病和其他因素意味着您可能需要更少的人来帮助您的客户。诸如计费错误或未宣布的营销活动之类的惊喜可能会导致呼叫量激增。

当客户已经在队列中等待了 5 或 10 或 30 分钟时，很难提供关键时刻。代理做对了几乎没有任何事情可以从痛苦的漫长等待队列中恢复过来。这就是自动回叫真正发挥作用的地方：IVR警告呼叫者在队列中等待很长时间，但提供让呼叫者保持排队，而不必一直在线。呼叫者可能仍然需要等待，但不必在队列中等待听保持音乐。虽然完美的人员配备条件是理想的场景，但在现实世界中使用自动回调是一个极好的解决方案。回调易于使用，有助于为关键时刻做好准备。

改变很难。作为人类，我们是习惯的生物。我们中的一些人很难适应洗衣粉的变化（你想让我从 Tide 切换到 Gain？！），所以我们和我们的代理有时很难接受和适应我们联络中心的变化是很自然的. 研究得出的结论是，70% 的变革举措因各种原因而失败。这通常不是因为缺乏渴望或尝试，而是因为没有足够的思想、时间和资源专门用于影响变革成功的组织因素（如人员和流程）。

成功不仅仅取决于技术

您正在实施一项新技术解决方案——太棒了！联络中心解决方案，如SparkleComm提供的那些，直接有助于提高效率、提高客户满意度等等。

但是，除了工具本身之外，还有许多组织因素会影响实施和解决方案的成功。其中的一些因素包括你的组织变革的准备，组织结构和资源，代理和呼叫中心管理团队的素质，如何对刀具的使用，以及您的实施策略。

因此，无论变化大到将您的联络中心迁移到云端，还是小到改变SparkleComm座席提交休假请求的方式，您都应该考虑一些关键因素。

完成影响分析以评估这是否是“正确”的时间

我知道你在想什么——有没有合适的时间进行重大改变？虽然感觉您的组织内有无穷无尽的举措，但有些时候比其他时候更适合做出重大改变。需要考虑的明显事项是您的财政年度和预算流程、您的业务季节性和主要代理休假时间。

如果您进行影响或变化饱和度分析，不太明显的事情可能只会浮出水面。这包括创建一个矩阵，其中包含最近已实施、正在进行中或已获准在联络中心和相邻职能部门开始的所有变更，以及受影响的组织方（包括您的客户）！

进行此练习可能会让您大开眼界，并可能促使您错开或分阶段进行更改。您可能会意识到，今年您已经让座席实施了 4 项重大变革举措，再做一项变革可能会让他们陷入困境。或者，营销部门正在进行一项变更，该变更将与您的变更同时运行，并耗尽许多相同的资源！

为领导力设定切合实际的期望

变化和业务成果不会在一夜之间发生。有许多滞后的成功指标（例如降低成本和提高客户满意度），您的组织需要时间来实现。所有变化都涉及一个稳定和采用期，根据组织的准备情况，可能会持续数周到数月——这意味着有时事情在好转之前可能会变得更糟。

根据变化的类型，当SparkleComm座席适应新的工具、流程和工作方式时，一些联络中心的性能会暂时下降。这是自然的！毫无疑问，这一时期之后将是您的领导团队所期望的重大改进和收益。至关重要的是，您要平衡获得这些好处需要时间的期望。

尽早吸引关键参与者成为变革冠军

每个人都以不同的方式体验变革接受连续体。你将有早期采用者和那些对你的改变更抗拒的人。我们不应该责怪他们！

一个2016年的研究表明，大多数呼叫中心坐席的有5年或以上的经验，并计划留在长途。这意味着，在他们为组织工作的那段时间里，他们可能已经经历了无数的变化，并且可能会感到疲劳（甚至是失败的变化带来的 PTSD！）。为了促进早期接受，尽早并经常教育和吸引关键参与者。找到你最吵 - 也是最讨厌 - 的代理人，让他们站在你这边来支持改变。如果他们成为倡导者，其他代理人也会效仿。

提前考虑训练，而不是事后考虑

很多时候，培训被推迟，然后在上线之前匆忙完成，这会导致变革失败。虽然在 Go-Live 附近进行实际培训很重要，这样代理将保留和应用他们学到的东西，但重要的是要以终为始并预先制定培训计划。这样，在整个设计和测试过程中，您都可以将代理放在首位并提取必要的内容。有很多很好的技巧可以训练你的SparkleComm座席，还有很多执行机制——无论是寻求认证培训资源的帮助，还是自己创建所有内容。归根结底，请确保您的代理接受过培训......并且训练有素！

不要做统计！

希望这些技巧与您出色的新技术平台和出色的项目团队相结合，将为您的下一次更改或实施做好准备。为成功的 30% 的改变干杯！

在当今竞争激烈的联络中心环境中，落后比领先更容易。技术发展的速度与消费者不断变化的需求相结合，几乎没有犯错的余地。

如果您是一名呼入联络中心经理，所管理的团队缺乏一些行业最重要的软件功能，那么您将立即处于劣势。幸运的是，让您的支持中心重回正轨永远不会太晚。我们为呼入呼叫中心收集了一些最重要的软件的快速列表，以取得最大的成功。

自动呼叫分配器 (ACD)

浪费已经恼怒的客户的时间是有问题的。将他们路由到一个甚至不确定如何回答他们的问题的代理会使体验变得更糟。一个ACD可以简化其中的一些问题，通过发送来电者谁最能回答他们的疑问或解决他们关注相应的代理。一个好的 ACD 还可以跨多个渠道工作，例如社交媒体、聊天和电子邮件，以更好地利用您扩展的客户服务选项。

交互式语音应答 (IVR)

研究表明，许多客户——尤其是千禧一代——希望能够自己解决问题。一个直观的IVR系统会听入站联络中心的来电，并自动提供援助。IVR 还可以减少SparkleComm座席的呼叫负荷，使他们可以专注于需要最直接关注的客户。如果 IVR 无法解决消费者的问题，它会将他们转交给最适合提供帮助的代理。

劳动力优化

劳动力优化是确保您的经理拥有所需工具的关键

劳动力管理

为了使您的联络中心达到最高生产力，您必须有效地制定人员配置策略。借助劳动力管理解决方案，您可以通过创建时间表、跟踪休假请求等，在所有部门中准确地做到这一点。这种工具通过对客户交互中心提供更强的后勤控制，使任何经理的生活变得更轻松。

呼叫中心培训

良好的培训是任何富有成效的团队的基础，但这不是您一次就可以忘记的事情。将持续的培训组件集成到您的软件中，该组件利用多媒体和评估的组合将使您的SparkleComm座席保持敏锐，同时确定他们可以改进的领域。反过来，这可以提高座席的信心、士气和绩效。

通话录音

保留完整的通话记录确实有助于您遵守支付卡行业 (PCI) 和数据安全标准 (DSS)。仅出于这些原因，您的联络中心记录呼叫以避免罚款和其他处罚至关重要。然而，通话录音也是保持最高水平客户服务同时保护SparkleComm座席和联络中心声誉的重要方法。例如，当SparkleComm座席接到一个棘手的电话时，通过提示提示下次如何做得更好，这可能是一种有效的指导形式。必要时，通话记录还可以帮助解决消费者与代理商之间的纠纷。

客户关系管理集成

任何呼叫中心经理都知道，将某人路由到适当的SparkleComm座席只是客户服务旅程的开始。为代理提供有关消费者的正确信息可能是一个满意的客户和一个恼怒的客户之间的区别。CRM 集成确保座席通过提供姓名、位置、购买历史等信息的实时屏幕弹出窗口获得尽可能多的每个客户的信息。例如，如果客户已经在一天内打过两次电话，屏幕弹出窗口将让代理知道。反过来，CRM 集成可以为客户提供更好、更准确的服务。

绩效报告和分析

收集和审查数据对于了解SparkleComm座席和整个呼叫中心的日常表现至关重要。由于许多经理没有时间来处理数字的细节，一个好的分析解决方案不仅会收集关键数据，还会将其转换为图表和图形，以帮助您一目了然地了解生产力。易于导出的数据使您可以将其呈现给他人并提出有效的改进案例。

值得注意的是，虽然呼入呼叫中心可以拥有所有最新的软件工具，但这还不足以使其成功运作。强大的支持中心还必须配备强大的领导力和协作的团队环境。然而，拥有必要的软件可能是一个优秀团队和一个伟大团队之间的区别。

当今联络中心衡量的最重要的指标之一是平均处理时间 (AHT)。最近，我们写了关于AHT 最佳实践以及联络中心应该如何将他们的想法从将 AHT 视为SparkleComm座席指标转变为整体联络中心 KPI。在此博客中，我们概述了您可以采取的一些实用步骤，以提高联络中心的平均处理时间。

1. 创建知识库

为SparkleComm座席提供触手可及的大量信息是减少平均处理时间的最佳方法之一。强大的知识库可让SparkleComm座席轻松搜索答案和解决问题，这将减少解决问题或迫使SparkleComm座席上报给经理所花费的时间。一旦你建立了一个知识库，随着新问题和解决方案的出现，继续更新它。

2. 通话录音

如果您不记录和分析通话，就很难了解您的团队在哪里遇到瓶颈。例如，通话录音可以帮助您解决占用SparkleComm座席时间的特定客户问题，因此您可以找出培训和教育团队的方法。

3. 缩短问候语

问候对于正确地开始客户互动很重要，但长时间的问候会增加整体平均处理时间。即使将SparkleComm座席问候缩短几秒钟也会增加。考虑取消座席问候经常伴随的手续（例如列出他或她的职位或部门），并利用CRM 屏幕弹出窗口，使座席能够自动查看重要的客户信息（而不必要求）。

4. 加速呼叫路由

浪费时间和增加 AHT 的一种万无一失的方法是将客户发送给错误的代理。您不仅要担心不合格的SparkleComm座席会摸索客户的问题，而且还要花费大量时间将电话转接给其他人。这就是自动呼叫分配 (ACD) 软件可以提供帮助的地方，通过将呼叫路由到最有能力从一开始就处理客户查询的座席。

5. 制定人员配置策略

事实上，某些SparkleComm座席在一天中的特定时间效率更高。找出哪些座席对某些班次最有效可能是提高团队绩效和减少平均处理时间的一大步。每个经理可能都有自己的方法来最大限度地利用员工，但劳动力优化软件可以消除这个过程中的一些猜测。

6. 回叫的座席一致性

当代理无法在第一次尝试时完成客户的请求时，可能需要进行后续呼叫。在这些情况下，最好让处理原始呼叫的同一个代理完成第二次尝试。这样一来，客户或代理方都不会因为不得不重新引入原始问题而浪费时间。

7. 优化您的交互式语音应答 (IVR) 系统

IVR 非常适合自助服务。客户可以自行解决他们的问题和疑虑，这可以显着减少SparkleComm座席的呼叫负载。优化的 IVR 还可以最大限度地减少座席的脚本阅读时间，并减少座席负责直接向客户传递的信息量。此外，如果您的联络中心有其他客户支持渠道（例如聊天、电子邮件或社交媒体），请确保也在 IVR 内推广这些渠道。

8. 在培训中优先考虑权宜之计

很多与高 AHT 相关的问题都可以追溯到训练。使 AHT 成为入职培训的重点，并作为指导的持续优先事项，将有助于在座席表现中将其放在首位。将座席培训视为一项持续投资，无论是否与专业软件搭配使用，以保持低 AHT 率，随着时间的推移，这将带来更高的效率。

通过遵循这 8 个步骤，您可以降低平均处理时间，同时改善客户和SparkleComm座席体验。