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SparkleComm呼叫中心工具是销售代理、技术支持代理和其他服务团队用于呼入和呼出呼叫的业务工具。最有用的工具是呼叫中心软件，但有许多不同的设备可用于简化内部和外部通信。

无论您是需要用于小型企业的SparkleComm呼叫中心还是需要用于大型企业的大量呼叫中心设备，正确的呼叫中心工具都将发挥重要作用。借助高质量的客户服务工具，您可以提高座席绩效、生产力和客户服务体验。

呼叫中心应该具备哪些工具？ SparkleComm呼叫中心使用的工具和设备通常是呼叫中心硬件和软件的混合体。在硬件方面，现代呼叫中心需要计算机或笔记本电脑以及带有优质麦克风的耳机。

至于SparkleComm呼叫中心，有许多不同的业务工具可供选择，每个工具都有其独特的功能集。一些最重要的呼叫中心工具包括：

帮助台软件：帮助台软件使支持代理能够跟踪票证，快速有效地解决客户问题，并组织所有电话和实时聊天通信。

CRM 系统：CRM（客户关系管理）系统是一种工具，可存储所有客户数据以及以前的交互，以帮助改善关系和服务。 劳动力管理工具：劳动力管理工具帮助我们管理内部中心运营，例如调度，并优化座席的整体绩效。

VoIP 工具：SparkleCommVoIP（互联网协议语音）工具对企业至关重要，因为它们支持不需要任何硬件的基于云的呼叫。没有与传统电话线相关的安装和维护成本，使企业和客户更方便地拨打 VoIP 电话。

SparkleComm叫中心是一组工具和应用程序，具有各种呼叫中心功能，例如IVR、ACD、自动回叫等。

SparkleComm呼叫中心是一款提供所有这些工具的软件，它是一种多合一的呼叫中心解决方案。它是一个帮助台和自助服务工具，具有内置的呼叫中心软件、实时聊天、票务系统、实时分析和许多其他高级功能。它可以帮助您通过自助服务门户管理多渠道联络中心，让客户能够独立解决问题。

什么是最好的呼叫中心软件？ 最好的呼叫中心软件具有许多功能，可以简化来电、去电、客户票以及呼叫中心经理和座席的日常运营。例如：SparkleComm呼叫中心。

在选择最好的呼叫中心软件时，请确保它提供：

• 呼入呼叫中心
• 外呼呼叫中心
• 虚拟呼叫中心
• VoIP 电话
• 自助服务解决方案
• 移动平台（例如，移动应用程序）
• 计算机电话集成 (CTI)
• 第三方集成（例如，CRM、电子邮件收件箱、社交媒体和实时聊天）

SparkleComm呼叫中心将帮助您优化运营并利用分析工具来提高生产力、效率和整体客户旅程。同时，自助服务选项非常适合寻找客户可以独立解决的基本问题的解决方案。如果他们需要解决复杂的问题，他们可以随时要求与经验丰富的座席进行实时通话。

SparkleComm呼叫中心系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

50 多年来，全世界一直在使用呼叫中心的想法。如果您要问一个普通消费者和雇主的样本，他们对呼叫中心的看法，可能会有不同意见的反馈；在这些混合反馈中，我敢打赌大多数印象都是负面的。当您继续阅读时，我已经缩小了为什么大多数人不喜欢呼叫中心的几个原因，并且我还概述了一些需要改进的领域，这些领域将改变呼叫中心的输出，使业务受益并提高客户满意度，将您的成本中心转变为利润中心。

企业往往处于直接劣势，因为它们缺乏适当的技术教育、研究、规划、执行，或者企业倾向于将呼叫中心视为必要的邪恶而放弃任何改进努力。此外，呼叫呼叫中心或被呼叫中心呼叫的客户可能自始至终都害怕这种体验。相反，适当的执行和技术可以将呼叫中心转变为对企业和客户整体满意度的宝贵资源。

企业已经投资于技术和资源（工程和代理），那么还缺少什么？在不与运营或外包呼叫中心的每个企业交谈的情况下，我有信心指出缺失的部分不是资源，而是技术。市场领先的企业如何在其业务（即 LAN、WAN、移动性、Wi-Fi、安全性等）中做出技术上正确的决策，而在呼叫中心方面似乎没有达到目标？拥有最好的工程师和SparkleComm座席无法避免使用错误的呼叫中心技术。

在几家世界上最大的驻地技术制造商工作后，我发现我的客户会购买我提供的呼叫中心技术，要么因为他们以前从我这里购买过，我在他们的供应链中，或者我代表的制造商是一个他们信任的熟悉的名字。虽然我很高兴向我的客户出售我提供的呼叫中心技术，但他们购买它的任何理由都没有道理。仅仅因为它是一个领先的平台就购买一个领先的联络中心平台也是没有道理的。需要更多的思考，而不是根据另一家企业的购买行为做出决定。

在评估呼叫中心的发展方向时，重要的是要问自己或您的公司几个问题：

1）您的联络中心是“成本中心”还是“利润中心”？

2）您的公司是想赚更多的钱、控制成本还是让客户开心/更开心？

3）联络中心如何为实现公司目标做出贡献？

让我们面对现实吧，联络中心是贵公司的一个业务部门，所以要像对待一个人一样对待和尊重它。

降低成本并提高效率

从成本开始，重要的是审查联络中心中最可观的成本；这不是技术，而是劳动力。人工占联络中心成本的 70-80%。一个公平的衍生物是技术组成; 联络中心成本的 30%。尽管智能呼叫路由很重要，但技术不仅仅可以将呼叫路由到座席。技术可以通过提供软件来提高SparkleComm座席对其日程安排的遵守程度，从而为您的劳动力管理增加智能。根据我的经验，劳动力管理应用程序可以很容易地将遵守率提高 10%。该百分比反过来会降低您的劳动力成本。如果您的呼叫中心雇用 150 名座席，每小时工资为 15 美元，那么节省 10% 的劳动力相当于每月 36,000 美元！除了提高SparkleComm座席依从性外，技术还可以提高SparkleComm座席效率。

效率意味着您的联络中心将在不雇用更多SparkleComm座席的情况下更有效率（或“完成更多工作”）。可以通过多种方式获得效率。一种方法是将您的客户关系管理 (CRM) 集成到您的呼叫中心。集成可以提供计算机电话集成 (CTI)，使SparkleComm座席可以轻松识别和解决您的来电客户（而不是您的座席每次呼叫需要 15-30 秒来查找客户）。效率被视为一件好事，但让您的客户觉得他们被了解和欣赏，很可能会让您的客户满意并增强客户的体验。

控制人工时要采取的另一个角度是确保您的代理的时间不会被粗心地使用。让您的客户拨打过您的 1-8xx 号码，听取命令/提示菜单，选择他们的来电原因，您的客户必须最终转接或回电联系合适的人以获得帮助? 最后，您客户的来电原因最终得到了解决，但并未在第一次致电/联系时解决。尽管您的客户感到沮丧，但这揭示了您的联络中心需要改进的另一个方面。这种改进称为首次呼叫解决或 FCR。FCR 很重要，因为它只使用一个SparkleComm座席的工资，总体上效率更高，最重要的是，您的客户不会像第一次尝试那样沮丧并获得解决方案。

如前所述，SparkleComm座席劳动力是呼叫中心成本的主要部分。使用每单位分析，将代理人作为一个单位，代理人劳动力可以公平地货币化。计算单位价值的一个粗略示例是，将每位代理的平均每日收入/贡献减去他们的每日工资。另一个考虑因素是检查您的SparkleComm座席利用率（即，座席有 85% 的时间在工作，座席在打电话）。如果您的单位价值小于零，但您的代理正在让您现有的客户满意并推动业务的持续发展，那很好；如果您的利用率很高（75% 或更高）并且您的SparkleComm座席感觉工作过度，那么是时候增加您的座席了。另一方面，季节性可能是您业务的一个因素，您的公司可能需要缩减代理规模。也许您需要开通卫星 SOHO（单一办公室、家庭办公室），或集成到不同的 PBX 平台或最近收购的不同语音技术。一个非常经济高效的模型是云供应商。

在云中实现可扩展、敏捷和稳定

云呼叫中心技术通过云技术的本质为您提供可扩展性、稳定性、敏捷性、安全性和可预测性。如果您的业务需要更改代理数量，只需添加或删除代理即可反映在您的月度发票中。云联络中心发票应反映正在使用的座席许可证数量的每月经常性成本（将其视为基于消费的模型）。作为额外的好处，云技术的多租户模型意味着您始终使用最新的技术。

相反，基于前提的技术在敏捷性和可扩展性方面要严格得多。更重要的是，基于前提的技术与您签署采购订单的那一刻一样新（考虑到您的购买可能不会在几个月后到达并在您的环境中运行）。这很重要，因为没有人知道我们的客户在不久的将来想要如何沟通。如果您的基于前提的平台无法支持此类未来的通信渠道、平台或引擎，那么您就不走运了，升级可能会花费您大量的时间和金钱。

如果您的呼叫中心进行外呼，而您没有使用拨号器，我建议您评估拨号器。出站拨号器可以消除SparkleComm座席必须手动输入电话号码才能拨出的情况（考虑到错误号码和人为错误会增加时间的浪费）。可以上传与收入相关的活动并触发外拨操作。营销活动可以简单地来自您的 CRM 或其他潜在客户来源。这种集成可以提高准确性和有意义的联系。由于 FCR 适用于入站呼叫，因此类似的规则可用于出站呼叫，即 Right Person Contact 或 RPC。通过使用专利软件，拨号器的自动出站呼叫可以不间断地进行（我指的是当拨号器到达代理与呼叫接收者通话时听到的死气沉沉的暂停）。

无论您的企业是想赚钱、控制成本还是让客户更快乐，这三个方面都不可避免地会相互影响。如果你有满意的客户，你就有持续的业务和推荐。通过控制成本，您可能会降低底线，从而赚更多的钱。如果你赚了更多的钱，你很可能会花掉你的开支，享受额外的报酬，从而在与客户打交道时保持积极的态度。曾经只是一瘸一拐的呼叫中心，花费您的业务资金，现在正在蓬勃发展并推动利润。

无需技术顾问或复杂的小工具。从今天开始，您只需要一台电脑、一个耳机和一个互联网连接。

在几分钟内设置您的SparkleComm呼叫中心

简化呼叫中心设置，以便您的支持和销售团队可以更快地跟上进度。 邀请您的代理，组织您的工作流程，并随时随地开展业务。

作为一个团队高效工作

构建 IVR 菜单和智能路由规则，每次都将呼叫者定向到正确的座席。

通过共享收件箱协作处理呼叫，应用标签或评论，并将跟进分配给特定的队友。

跟踪 KPI 的进展 通过实时活动源了解SparkleComm呼叫中心的绩效。查看谁有空，谁在接听电话，以及客户等待了多长时间。 及时调整策略以最大限度地减少未接来电并实现您的目标。

SparkleComm呼叫中心功能

• 呼叫路由
• 通过自定义分配和响铃规则，每次都直接呼叫正确的队友。 呼叫监控
• 通过监控实时通话加快员工培训并提高通话质量保证。 营业时间
• 设置自定义时间表以准确确认您的每个号码何时可以接听电话。

SparkleComm呼叫中心“售后工作” 通话后，让您的团队有时间标记、分配和准备下一次对话。 SparkleComm呼叫中心分析。在一个地方跟踪所有SparkleComm呼叫中心指标，例如等待时间、未接来电率和通话量。

电话会议 使用 SparkleComm的电话会议功能使其成为协作对话。使用SparkleComm的 VoIP 呼叫解决方案，在同一个实时电话会议中主持总共五个人。

呼叫排队 为入站呼叫者提供留在队列中的选项，直到您的一位座席可以通话。

通话录音 查看通话录音以帮助确认详细信息、监控质量和指导培训课程。

黑名单号码 消除垃圾邮件呼叫者和机器人，以便您可以将更多精力集中在您的企业关心的对话上。对管理员和用户来说很简单

SparkleComm一键集成

将 SparkleComm 与您的 CRM 或服务台连接，以集中活动并自动记录呼叫。

直观的控制 使用您的代理会喜欢的优雅应用程序将培训从几个月减少到几分钟。

易于管理 即时添加新号码、队友或路由规则。无需 IT 顾问。

SparkleCallCenter采用灵活的分层架构方式，提供多重定制化方案：方案1：UI定制化，依据用户需求所有客户端(Android／iOS／PC)均可定制化。方案2：SDK定制化，用户依据SparkleComm的开发套件，底层的SDK定制自由的即时通讯系统，包含客户端及服务端均可深度集成到客户自由的系统中。

备好建立更好的对话了吗？SparkleComm呼叫中心在您现在使用的设备上运行。

热门呼叫分配方法

分配电话就是资产管理。有哪些代理可用？谁最擅长接听电话？正确的路由策略可以确保以最佳方式利用您的劳动力。下面来看看一些顶级的调用分配方法：

1. 基于技能的转学

基于技能的转移，称为加权路由，是指将SparkleComm呼叫分配给最有经验的人。例如，代表金融行为监管局 (FCA) 接听复杂电话的呼叫中心会将其转接给经验丰富的人员。

2. 空闲代理分布

ACD 系统具有巧妙的功能，可确保尽可能均匀地路由呼叫。系统可以确定哪些座席的通话时间比大多数座席少，因此他们将开始按自己的方式路由更多电话（他们的技能适合客户的需求）。

3. 固定顺序

这是当呼叫以固定的预设顺序路由到座席时。每个SparkleComm呼叫从列表的顶部开始，但如果该座席没有应答，它会路由到第二个接线员。它会这样做，直到有人回答。这可以与加权分布结合使用，在这种情况下，您可以将更有经验的代理优先于仍在培训中的代理。

4. 基于时间的路由

基于时间的路由是 ACD 系统允许座席自动设置他们的工作时间的地方。这意味着它不会呼叫可能不接听电话的座席。它可以减少客户等待时间，同时确保他们仍然可以联系到熟练的代理。

与 ACD 配合使用的呼叫中心系统

IVR

正如我们所提到的，IVR 可以与 ACD 一起使用。这使客户体验更加顺畅。它是支持问候语的技术，然后为呼叫者提供菜单选项以供选择。它甚至不需要呼叫者按任何按钮，它可以理解他们在说什么并自动引导他们。ACD 呼叫中心系统通常包括 IVR，因为这两者对于客户服务非常有效。

CTI

计算机电话集成 (CTI) 也与 ACD 一起使用。这部分将组织的电信与允许座席直接从他们的计算机或电话拨打和接听电话的软件连接起来。如今，SparkleComm呼叫通过计算机屏幕进行，可以同时提取分析和呼叫者信息。

SparkleComm自动呼叫分配系统与IVR的区别

因为它们经常一起使用，所以在SparkleComm自动呼叫分配系统和交互式语音响应之间可能会有一些混淆。以下是它们之间的主要区别：

ACD 是呼叫路由部分背后的技术。该系统可以根据企业选择的分配方法（即加权路由或空闲代理分配）将呼叫者定向到适当的代理。

IVR 用于了解呼叫者的查询是什么。该自动系统向来电者致意，然后开始朗读预设菜单。呼叫者将选择他们需要的部门，然后 ACD 系统将选择一名代理来协助处理此事。

例如，ACD 系统可能使用 ANI（自动号码识别）根据客户的来电显示识别客户，并将他们直接路由到正确的部门。另一方面，IVR 在一系列问题后使用来电者的信息，例如：“银行按 1，接线员按 2”。

本博文经SparkleComm劳科科技许可可重新发布 – 查看原帖

要了解有关 SparkleComm的更多信息，请访问： www.loogear.com

SparkleComm向我们介绍了自动呼叫分配 (ACD) 系统及其在大多数联络中心中的重要作用。

如果您是呼叫中心坐席或经理，您可能熟悉 ACD 系统。

SparkleComm呼叫中心该系统只需几步即可将呼叫者路由到他们想要的目的地。客户服务的这一要素对每个企业都至关重要。您希望确保客户尽可能快速有效地获得所需的帮助。

毕竟，有些客户不耐烦，这是理所当然的。没有人喜欢被搁置数小时，结果却被错误的人接手处理问题的感觉。

这就是 ACD 系统被广泛使用的原因，尤其是在SparkleComm呼叫中心。它不仅减少了等待时间，而且还确保客户能够联系到最熟练的代理来解决他们的问题。

因此，请继续阅读以了解有关SparkleComm自动呼叫分配及其工作原理的更多信息。

什么是自动呼叫分配 (ACD)？

自动呼叫分配 (ACD) 是一种SparkleComm呼叫中心软件系统，允许将来电转移到正确的部门。这种电信技术被编程为根据预设选项对呼叫进行分类。然后将呼叫转移到适当的代理以处理客户的查询。它还可以使用 DNIS（拨号信息服务）在接听电话时向代理客户提供信息。

ACD 对企业来说非常有用，因为它确保客户被转移到合适的人身上。不仅如此，它还通过减少任何不必要的转接来简化沟通，因为呼叫者最终会与多个座席交谈以到达他们需要的部门。

ACD 的工作原理

SparkleComm呼叫中心的ACD 使用预设的分配选项将入站呼叫定向到正确的座席。它还可以在呼叫者接通之前使用拨号号码识别来识别呼叫者。因此，作为来电者，您拨打的号码和最终目的地是两件事。它是如何做到的？计算机电话集成和交互式语音应答 (IVR) 系统。使用这项技术，它可以将来电路由到座席。

当您使用基于云的SparkleComm呼叫中心时，您甚至不需要坐在办公桌前。对于远程工作的座席，呼叫可以实时路由到个人电话。尤其是在 COVID 时期，情况可能如此。

ACD 系统还可以配置为考虑通话时间的流量、等待时间以及接听电话所需的技能和相关部门。路由算法可以以SparkleComm呼叫中心经理认为最重要的任何内容为中心。

虽然 ACD 与 IVR 不同，但它们是结合使用的。IVR可以通过语音识别了解客户，解读人声的音调和波动。然后它可以通过菜单导航客户并响应预设选项以转移呼叫。

ACD 已经被全国各地SparkleComm呼叫中心使用。原因之一是因为它可以帮助他们提高客户满意度。它使用 IVR 自助服务系统，因此通常情况下，客户甚至不需要通过代理来解决他们的问题。这消除了漫长的等待和等待时间，并立即为他们提供他们想要的信息。此外，客户可以通过第三方支付网关使用信用卡付款，如果您的企业通过电话进行付款，则非常理想。

SparkleComm呼叫中心的 ACD 是什么？

尽管 ACD 可用于各种行业，但它最常用于SparkleComm呼叫中心。呼叫中心的本质是接听呼入呼叫并拨打呼出呼叫，但是当呼叫快速进入时，它会变得不堪重负。

当有软件可用于简化此流程时，难怪监管机构和呼叫中心经理会利用这项技术。

在以下情况下，ACD 系统可以帮助管理呼叫：

• 入站呼叫量太大。
• 没有接待员转接电话。
• 当您想接听非工作时间的来电时
• 当呼叫中心座席太忙时
• 提升呼叫中心性能的 ACD 功能

以下是一些可提升呼叫中心性能的重要 ACD 功能：

呼叫路由： ACD 系统经过编程，可以以最适合您业务的方式分配呼叫。因此，您可能会说 IVR 会在晚上 9 点到 5 点之间迎接所有来电。从那时起，非工作时间的电话将转接到您在美国的团队，那里的时区更适合他们。如果呼叫者被路由到座席但座席无法接听，他们可以留下语音邮件。然后，该人将进入预定的回叫系统。

呼叫监控：如果您曾致电公司的联络中心，您可能在排队时听到过“出于培训目的可能会监控呼叫”这句话。这是因为在必要时会监控呼叫以进行分析。是的，它们也可以用于训练未来的代理。它们还用于确定客户满意度，这就是为什么在某些电话结束时，您可能会被要求完成一个简短的调查。

回电：不出所料，大多数来电者不想在队列中等待联系座席。他们更希望得到回电。各种各样的客户都有很多事情要做，他们不能把时间浪费在电话上，试图理清他们的电费账单或其他任何事情。

这意味着一旦代理有空，他们就可以与客户重新取得联系。因此，客户可以在他们想要回电的同时继续他们的一天，并且座席可以继续解决他们当前客户的问题。

语音信箱：当线路不堪重负或工作日结束时，呼叫者可能会被发送到语音信箱。在这里，ACD 记录消息，以便座席在下一次轮班时响应。这让客户放心，他们的问题将在适当的时候得到解决。这意味着座席可以在他们方便的时候给客户回电。

个性化问候：您很可能在等待接通接线员时听到了一些有趣的保持音乐。举行音乐是贵公司确立其身份的另一个机会。您通常可以选择自己的音乐或从推荐列表中选择一首歌曲。

CRM 集成： SparkleComm呼叫中心允许您将 ACD 与 CRM 无缝集成。因此，您的座席已准备好他们在接听电话时所需的所有呼叫者信息。将 Salesforce 等应用程序与您的 ACD 集成还意味着一切都集中在一个地方，让座席更轻松。

呼叫中心的成功取决于客户满意度、生产力的提高和资源利用率的提高。

SparkleComm呼叫中心解决方案是帮助呼叫中心实现预定义 KPI 的工具之一。全渠道呼叫中心解决方案是新常态，您需要了解它们如何使您的呼叫中心受益。以下是此类呼叫中心软件的主要优点。

简化流程

为了全渠道呼叫SparkleComm中心软件的无缝转型，组织应确保所有影响客户的基本业务方法及其战略决策过程都应经过审查和优化，从而为客户提供优质服务。组织将分析他们的跨部门和部门流程，例如根据最新的折扣和促销优惠更改销售和客户服务部门。完全不同的部门之间的劳动力和目标的一致性可以确保与组织相关的所有人员都具有关于业务流程的相似知识领域。

对客户的定制响应

呼叫中心系统地提供有趣的全渠道客户体验可能是一个巨大的挑战。解决所有客户端查询相同不再起作用。由于不断增加的客户查询，公司应该在提供范围相似的查询的同时提供流畅的体验。大多数决策中心软件仍然增加了孤岛，代理很难与潜在客户进行私人口头交流。

SparkleComm呼叫中心提升客户体验

尽管将精力集中在为电话呼叫准备代理上似乎很自然，但从长远来看，客户服务是自助服务。

使用SparkleComm呼叫中心直接的自助服务选项（而不是电话或电子邮件）来回答简单的客户服务查询也很简单。

SparkleComm呼叫中心自助服务基本上省去了中间人。如果客户能在不缓慢地接管问题和资源的情况下得到他们查询的答案，这将增加您的控制力和他们的满足感。

你知道为什么？因此，我们倾向于期望它是智能的，它不仅仅是一次，但是作为客户 - 我们倾向于寻求一致性。激励客户体验不是一次性的工作，真正的代价在于精致、一致的客户体验。但现实情况是，几乎所有人都会遇到危险的客户体验，只要我们在呼叫中心队列中等待了很长时间，并且仍然因未解决的问题而起飞。这是一种糟糕的体验，会降低品牌的信任度，SparkleComm呼叫中心并最终降低客户的生命周期价值。

可靠运行

多渠道和全渠道商业模式的运营设置之间存在很大差异。转向全渠道呼叫中心模型涉及无缝且一致的安排。组织应确保客户在过渡方法期间不会遇到任何故障。例如——如果客户选择退出社交媒体对话并决定与代理人进行任何对话，那么从一个渠道转移到另一个渠道应该没有问题。代理应该从客户随机离开交互的任何地方准确识别目的，以可获得的信息引导口头交流以提供最佳服务。从一个渠道到复杂渠道的无缝过渡也是组织面临的每一个关键挑战之一。借助云呼叫中心技术，

实施全渠道沟通模式后，组织必须不断发展壮大，才能继续向对手前进。因此，每天与忠实客户和整个拥护者互动通常有助于推动更换策略。此外，通过社交媒体平台和替代活动参与的客户将为目前的安排增加价格。积极倾听和积极主动的客户服务通常有助于改进当前的游戏。

我们 SparkleComm拥有具有智能功能的全渠道呼叫中心软件，名为 AC 智能呼叫中心软件。访问https://www.loogear.com/以了解有关此具有统一通信和许多其他功能的智能呼叫中心软件的更多详细信息。

今天的联络中心使用如此多的指标来评估其联络中心 (SparkleCC) 的健康状况。然而，许多最知名的指标（例如，处理时间）并未显示出对收入的任何直接影响；这就是为什么每次联系的成本应该被视为 SparkleCC 指标之王的原因。它显示了运营变化与您的底线增加/减少之间的直接联系。

有高级更改和实际更改可以降低您每次联系的成本，同时提高客户满意度、提高员工满意度、节省资金并降低放弃率。

什么是每次联系成本？

通常，每次联系的成本定义为与运营联系中心相关的所有成本（例如，工资、设施、软件、硬件等）的总和除以处理的联系数量。作为最佳实践，按渠道（例如电话、聊天、社交媒体、电子邮件、自助服务等）计算每次联系的成本，以便您了解哪些渠道最具成本效益。

降低每次联系成本的方法：

交互式语音应答 (IVR) 优化

优化您的 IVR 可以节省电信使用费用。高效的呼叫中心拥有高效的 IVR。呼叫者越快到达正确的代理/地点来满足他们的要求，呼叫成本就越低。成为认识到“无限通话时间”仅适用于您的手机计划，而不适用于您的呼叫中心账单的领导者之一。在 SparkleCC 世界中，呼叫者在您的 IVR 中的每一秒都是收费的。唯一不受限制的是您的 SparkleCC 可以为电信使用收取的费用。呼叫者越快找到合适的SparkleComm座席，节省的钱就越多（因此每次呼叫的成本就越低）。

在优化 IVR 之前应该问的一些问题是：

呼叫者需要提供多少信息才能被路由到合适的代理寻求帮助？如果 SparkleCC IVR 要求呼叫者的要求超过最低限度，那将浪费呼叫者的时间和他们自己的金钱。

IVR 应如何处理无响应的呼叫者或未按 IVR 中列出的选项选择的呼叫者？没有设置断开连接或快速路由、无响应呼叫者的逻辑的 CC 将在电信使用费上花费更多。

在 IVR 中使用回调功能

使用回调功能可以同时节省电信使用和端口分配。请记住，您需要为呼叫者连接到您的 IVR 的每一秒付费。回叫功能通过断开呼叫者与您的 IVR 的连接来找到其价值，直到有代理可以与他们通话。这不仅对呼叫者方便，而且通过降低您的电信使用费来降低每次呼叫的成本。

其次，所需的端口数量较少，因为这些呼叫已排队，但未连接到 IVR。这可能会提供降低港口费用的机会（进一步降低每次呼叫的成本）。

使用基于技能的路由

通过利用基于技能的路由，可以节省整体运营成本，这可以使所有呼叫中心渠道受益——SparkleComm电话、聊天、电子邮件等。

基于技能的路由 (SBR) 有两个主要的经济利益。首先，SBR 可以将呼叫者与最适合为他们服务的SparkleComm座席连接起来。我们都有过“那种”经历，你就一个问题打电话，经过 10 分钟的澄清，三个保持，含糊不清的回答，然后上报给主管，你会得到你想要的答案。

如果您在打电话时与熟悉（甚至专门）您需要帮助的主题的人交谈，那不是更好吗？你的来电者是这么认为的，你也应该这么认为。它将降低您每次呼叫的成本，因为处理时间会减少，增加SparkleComm座席可以处理的呼叫数量（每次呼叫成本的除数）。如果这些额外的电话产生收入，那就是额外的经济利益。这些座席也更有可能实现首次呼叫解决，从而减少未来不必要的联系和成本。

其次，SBR 允许您优先考虑联系人。优先级确定可能需要使用那些“王子”度量。尝试使用平均放弃时间 (ABT) 指标。如果技能一的 ABT 为 30 秒，技能二的 ABT 为 2 分钟，那么这意味着技能一中的呼叫者不会像技能二中那样等待座席（很深，我知道）。这意味着技能一应该具有更高的优先级，从而减少呼叫放弃。更少的呼叫放弃意味着处理更多的呼叫并且每个呼叫的成本下降。

另一个有助于确定优先级的好指标是处理时间。处理时间最短的呼叫也可以优先处理，以相同的开销成本（每个呼叫的成本更低）处理更多的呼叫。

使用劳动力优化工具

劳动力优化工具就是这样做的，并且可以帮助降低与人员配备和电信使用相关的成本。

尽管有许多劳动力优化工具，但降低成本最快的两个是劳动力管理和劳动力智能。劳动力管理工具评估历史数据以预测您未来将拥有多少流量，以及全天流量的分布（预测）。更重要的是，此工具随后将使用预测并提供您的座席应为接听最多电话而工作的时间表。在许多情况下，该工具向联络中心展示了他们可以用更少的员工接听更多的电话——大大降低了每次通话的成本。

劳动力智能 (WFI) 是一种根据业务自动进行更改的工具。例如，如果SparkleComm座席的处理时间比特定技能的平均时间长，WFI 会降低该座席的技能熟练程度，因此只有在没有更熟练的SparkleComm座席可用时，他们才会接到来自该技能的呼叫。在许多情况下，您可以参考质量分数、服务水平和许多其他指标来进行这些“自动魔术”更改。劳动力管理让SparkleComm座席在正确的时间出现在正确的位置，WFI 可以进一步优化您的中心，确保SparkleComm座席首先接到他们最熟练的电话，同时仍然遵循您的技能优先级设置。

有自助服务选项

让客户自助，然后花钱请人来帮助他们更便宜，这已经不是什么秘密了。这就是为什么如果您能够提供自助服务选项，您应该这样做。呼叫者是否真的需要等待代理可以听到他们的帐户余额，或者您是否可以使用 API 通过 IVR、网站或短信向他们提供该信息？如果您有强大的自助服务选项，您将看到运营成本（人员需求、电信使用、端口利用率）以及每次联系成本大幅下降。另一个很棒但经常被忽视的自助服务选项是允许您的客户通过您的网站或应用程序安排通话时间。这些预定的呼叫是 SparkleCC 的最便宜的呼叫 - 没有电信使用或端口被使用，直到为客户提供代理。

提供增强的呼叫中心客户体验 (CX) 的价值得到了很好的量化。客户体验和财务回报之间的强相关性正在推动组织制定一项长期的 CX 战略，该战略不仅跨越单个团队和业务团队，而且跨越整个组织。这涉及对基本构建块（人员、流程和技术）的系统重新设计。

重新设计技术堆栈首先要清楚地了解客户体验需求、支持 CX 的系统类型以及这些系统之间的数据集成和交换。

客户体验数据以多种形式存在——个人资料数据、参与数据、交易数据、计费数据、订单管理数据、调查数据等等。它驻留在多个不同的本土和 COTS 系统中——CRM、客户服务系统、电子商务、订单管理、联络中心、VoC 系统等等。将这些系统和数据整合在一起并调整它们是提供增强的客户体验的第一步。

客户在提供正确的客户体验方面处于不同的成熟阶段，并拥有自己独特的技术堆栈。以下是使用联络中心、CRM 和电子商务系统构建简单集成堆栈的一些基本方法。这些方法需要进一步增强以支持更大的 CX 战略。

场景 1：干净的分裂

联络中心系统处理所有渠道（包括数字和语音）的路由（在自动呼叫分配器 (ACD) 内）和交互，并引入参与数据。电子商务和CRM系统分别带来交易数据和个人资料/客户旅程数据。

此模型适用于具有复杂路由逻辑的大型企业。他们通过完全集成的WFO和分析提供真正的全渠道功能，提供客户交互和洞察的单一视图。这使通用座席能够通过无缝渠道升级在任何交互渠道中吸引客户。尽管很复杂，但对于只需要数字频道的小型中心来说，这可能不是一个很好的选择。

场景 2：数字鸿沟

联络中心系统和 CRM 引入参与数据——联络中心处理所有语音交互，CRM 处理数字交互，例如电子邮件和SparkleComm实时聊天。电子商务带来交易数据。

这种方法提供了一种灵活的方法，可以将具有更新数字技能的SparkleComm座席快速添加到 CRM 平台上。但鉴于分散的座席和客户体验，实现无缝客户旅程可能具有挑战性。由于使用不同的路由引擎和代理接口，可能难以定义通用队列或通用代理。

场景 3：务实的开始

CRM 是有限数字渠道（例如电子邮件和聊天）的唯一参与系统，而电子商务则带来交易数据。

此方案非常适合渠道较少且交互量较低的小型企业。CRM 通常足以满足初始投资的需求。但是，随着公司扩大规模并增加语音和其他渠道，将需要构建更复杂的系统。

以上是提供客户体验的一些第一步方法。为组织范围的 CX 战略设计技术堆栈是一个非常复杂的过程——它既不是大爆炸也不是一刀切的方法。

成功在于清楚地了解您的客户体验目标并构建您独特的技术堆栈以向您的客户提供正确的体验。

有关此主题的更多信息，请查看我们的网络研讨会“调整您的技术堆栈以实现全渠道卓越”，并下载我们的白皮书“全渠道客户忠诚度的强大推动者。”

虽然联络中心座席通常是公司的代言人，但我们知道有许多内部职能会影响客户的体验。联络中心可以拥有最好的技术和最熟练的SparkleComm座席，但如果没有与其他组织职能的有效关系，联络中心将无法提供理想的客户旅程。联络中心领导可以通过四种简单的方法改善跨职能部门的关系，以简化流程、培养理解文化以及教育和培养员工以增强客户体验。

1. 跨职能的工作影子

跨职能的工作影子积极地促进了理解文化。很自然地，每个职能部门都认为自己的角色比公司中的其他角色更复杂、更具挑​​战性。

例如 …

“那些客户服务代表 (CSR) 不了解将这种产品推出门外的物流！难道他们不知道我们只有一定数量的容量！？” – 仓库和运输协调员

“为什么仓库和运输部门的人不能把这些订单送到门外？不可能这么难！” – 企业社会责任

然而，一旦一个职能部门的员工影响另一个职能部门，他们就会更好地了解彼此的流程、挑战和局限性。此外，从局外人的角度来看彼此的流程通常会导致流程或沟通改进的识别。

通过跟踪，CSR 可能会发现，从仓库团队到客户服务的日常沟通与他们的订单容量相关，这将有助于 CSR 为客户设定更切合实际的交付期望。同样，仓库和运输协调员可能会发现，来自客户服务的关于即将到来的促销活动的沟通将使仓库能够更好地预测和安排由此产生的订单涌入。

阴影产生的相互理解提高了工作动态，最重要的是，减少了跨职能的相互指责。

2. 共同创建用于通信的 SLA

无论角色如何，有时员工解决客户问题、填写订单或完成任务的能力取决于其他职能部门的回答。联络中心非常擅长设置服务水平协议 (SLA) 以与客户进行沟通。然而，我们经常忽视这样一个事实，即也有“内部客户”，对内部请求的响应也同样重要。

出于这个原因，功能应该协同工作来定义SparkleComm内部通信的 SLA，并根据这些目标持续衡量每个功能的性能。这种做法促进了一种职业礼貌的文化，并传达了这样一个信息：每个职能部门都尊重对方的时间和努力。应指导员工遵守这些 SLA，就像对待外部客户一样。如果每个职能部门都能及时处理内部请求并以适当的紧急程度处理内部请求，那么整个组织将能够更好地交付这些重要的客户 SLA。

3. 尽早并经常传达职能计划

孤岛运作和无法跨职能沟通通常会导致重复工作或项目返工。如果您预计会发生变化，请确保将这些计划传达给相邻或下游功能。

一些经常导致跨职能冲突的小改动的例子包括：

1）在联络中心实施新系统以处理订单/创建服务请求

2）可能导致其他功能用于完成这些订单或服务请求的输出发生变化

3）在联络中心启动呼叫后调查计划

4）可能与营销部门进行的售后调查冲突或重复，导致客户调查疲劳

5）营销对产品包所做的更改

6）可能需要更改联络中心的订单处理系统，或影响仓库拣选和包装订单的方式。

在决策过程和实施过程中让下游职能参与进来，将使他们能够提供意见并对自己的流程进行任何必要的更改。它还将确保他们的员工接受培训和教育，并避免客户服务中断。如果在变更的前端进行有效和及时的跨职能沟通，您将避免变更后不必要的火灾。

4. 为员工创建共享的、跨职能的目标

如果您的员工参与年度或季度目标设定过程，请与其他职能部门的领导合作，为您的员工制定一些共同目标。这些跨团队的共同目标可以培养有效的工作关系并解决跨职能的业务问题。

例如，如果某个流程涉及需要重新映射的各个团队，则这些团队的领导者可以创建一个共同目标来完成此任务。然后，每个人都可以将该业务目标包含在其直接下属之一的季度发展计划中。最终流程的共同所有权将有助于推动流程的采用，将确保新流程考虑到所有职能的需求，并建立扩展到日常跨职能活动的工作关系。

客户旅程依赖于每个人一起工作以获得积极的体验，并且端到端地考虑整个流程，而不仅仅是在您的部门内，可以增强这种体验。

快速浏览呼叫中心的历史：在 Rockwell 于 1973 年为其 Galaxy 自动呼叫分配器 (ACD) 申请专利后，呼叫中心受到了主流关注。显然呼叫中心自 70 年代以来已经发展，但有一些呼叫中心趋势经受住了时间的考验，并继续使用。

以下是 5 种联络中心功能趋势，它们因某种原因一直存在，并将在未来继续发挥作用。

1、全渠道客户旅程——多渠道已经存在很长时间了。它不仅保留下来，而且演变成更广泛的全渠道概念，主要是因为今天的客户比以往任何时候都更具影响力和要求。他们希望他们的经历是

1）容易——在客户选择的渠道中，只需很少的努力[即，较低的总体客户努力分数 (CES)]

2）个性化– 随时跨所有渠道

3）快速——无论渠道如何，客户都希望他们的问题在第一次接触时得到解决[即，增加的首次接触解决率 (FCR)]。

大多数研究预测，这些期望不仅会持续下去，而且会随着时间的推移而增加。跟踪——并实际满足越来越多渠道不断增长的客户期望——需要洞察全渠道客户旅程。您必须能够灵活地在客户选择的渠道中为客户提供服务，在客户旅程中的任何时间点，同时让您的SparkleComm座席立即完整地了解整个旅程。

2、自助服务渠道——交互式语音应答 (IVR) 安魂曲的创作次数不计其数。然而，无论是否有语音识别和文本到语音转换，前端和自助服务 IVR 都非常活跃。其他新旧自助服务渠道也是如此（想想常见问题解答、社区、虚拟代理、聊天机器人等……）。看起来自助服务正在走向数字化，就像大多数联络中心都有SparkleComm座席辅助渠道一样。来自 Forrester 研究的 Kate Leggett 在2016 年 3 月的博客文章中指出“Web 和移动自助服务交互超过所有其他渠道”。这是基于 2015 年超过 80% 的美国在线成年人在公司网站上使用帮助或常见问题解答的研究（与 2012 年的 67% 相比大幅增加）。这种趋势将持续下去，而且肯定会加剧。请记住，当您的代理联系您的代理寻求实时支持时，请确保他们了解您的客户“来自”哪里。他们需要了解客户已经通过自助服务采取了哪些行动。

3、入站电话– 入站电话将继续存在。他们可能在客户旅程中扮演不同的角色，但随着客户的解放和知识的丰富，电话将不再是唯一的，甚至不再是第一个渠道。语音开始变成紧急、困难或情绪化的互动渠道。多年前，研究证实，当对订单不满意时，81% 的美国成年人更喜欢与现场公司代表联系。在这种情况下，实时交互（语音或聊天）比非实时交互（如电子邮件或在线自助服务）更受欢迎。以及最近发布的 客户体验转型基准研究 重申：无论数字媒体的增长如何，语音电话都将继续存在，所有客户服务体验的 2/3 (66%) 都涉及客户致电公司。

4、呼出——在可预见的未来，将继续需要更“传统”的呼出呼叫中心。然而，今天的客户越来越多地将主动外展视为其客户旅程的一个组成部分。出站交互不一定只是可怕的集合调用；今天，呼出电话、电子邮件和/或文本被用于简化和简化与公司的互动，并在警报、提醒、跟踪等情况下提供更高水平的服务。

5、基于技能的全渠道路由和通用队列– 客户交互变成复杂的客户会话。随着时间的推移，这些会话可以包括不同渠道中的多次交互，甚至可以同时进行。随着越来越多地使用自助服务，客户变得更加了解。客户服务代表(CSR) 越来越多地转变为客户服务专家（CSE）。找到具有正确技能和熟练程度的合适专家来解决客户问题和回答问题变得越来越重要。随着越来越多的客户变得知识渊博，您的座席也“成熟”了——在某些联络中心，您可能希望让SparkleComm座席决定是否应在交互中添加额外的渠道。例如，让SparkleComm座席决定在客户聊天时向客户拨打电话是否对实现 FCR 和改善客户体验有意义。一些联络中心可能 - 现在或将来 - 处理足够复杂的交互，让座席决定他们是否以及何时准备处理额外的交互，以及他们可以根据个人情况同时处理多少交互认知负荷。

与我们分享——您认为哪些其他呼叫中心趋势将继续在未来的联络中心中发挥作用？