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出色的客户体验有很多组成部分，但联络中心最重要的任务之一是将客户（无论渠道如何）路由到可能的最佳座席。鉴于联络中心现在处理SparkleComm电话、聊天、电子邮件、社交和短信，这个名称有点过时，但自​​动呼叫分配器或 ACD 一直是客户如何转移到代理的机制。

什么是自动呼叫分配器 (ACD)？

自动呼叫/联系分配 (ACD) 是一种软件，它使联络中心能够将客户查询路由到具有最佳处理其特定需求技能的客户支持代表。ACD 软件对于以下公司很重要：

1）处理大量客服电话

2）雇用大量客户支持代理

3）拥有多个联络中心位置（无论是国内还是国际）

自动呼叫分配器是做什么的？

使用 ACD 系统，客户不会被推送到第一个可用的代理。它会将他们与最有能力处理他们特定问题的代理联系起来。许多自动呼叫分配器系统不仅限于电话呼叫，还包括对SparkleComm聊天、电子邮件、社交媒体等的多渠道支持。

自动呼叫分配器 (ACD) 有哪些常见功能？

除了能够将客户路由到合适的代理之外，今天的 ACD 还具有各种附加功能，有助于保持高效率和降低成本。例如，一些 ACD 能够估计排队时间，并为客户提供在合格代理可用时自动回电的选项。

呼入/呼出呼叫混合是自动呼叫分配器中另一种流行的产品。每当入站呼叫量激增时，此功能都会将呼叫路由到出站代理，以确保快速帮助客户并尽可能减少头痛。

此外，您的代理掌握的客户信息越多越好。高质量的 ACD 系统将从公司 CRM 导入客户数据并将其传递给您的代理，以便他们可以处理包含所有可用信息的请求，包括以前的电话、重复出现的问题等。

为什么联络中心需要自动呼叫分配器 (ACD)？

一个自动呼叫分配器（ACD）需要很多繁重了联络中心路由过程中，创造客户和代理商更愉快的体验。当今市场上最好的 ACD 也非常易于操作，不需要外部技术帮助即可启动和运行。最重要的是，在 ACD 软件上所做的任何投资都应该逐渐被运行更高效的队列流程所节省的成本所抵消。

企业正在以更智能、更快速的方式开展工作，并不断寻找通过减少浪费和提高生产力来提高效率的方法。联络中心运营一直处于压力之下，需要更好地管理成本，同时继续推动卓越的客户体验。劳动力管理( WFM ) 是实现这些目标的关键组成部分之一。但并非所有 WFM 解决方案都是平等的，其中许多解决方案依赖于过时且被证明不准确和低效的技术。

但是你从哪里开始呢？

一个自然的起点是确定并充分了解您的业务需求，然后开始寻找潜在的解决方案。在最近的一次网络研讨会中，我详细介绍了您不应该没有的 5 个劳动力流程，并在此处为您提供了一个小备忘单。

1、准确预测

大多数 WFM 解决方案使用 Erlang 模型来创建预测。此模型在某些环境中运行良好，但是对于少于几千个电话代理的操作会出现严重错误。现在你们中的一些人可能会读到这里并想，“好吧，我们只有 20 个代理，我不需要预测。” 这根本不是真的。预测适用于任何业务，正确的 WFM 技术仍然可以提高效率，从而节省资金和/或帮助确保实现所有服务水平目标。先进的 WFM 工具利用多种预测算法，目标是提供业内最准确的预测。随着您的业务随着业务需求和优先事项的变化而发展和发展，正确的解决方案将灵活地为您提供支持。

2、高效调度

有三种调度优化（静态、线性和并发），但最有益的是并发。它是最先进的，将最大限度地减少劳动力浪费，同时确保所有必要的服务水平目标得到保护。并行计划优化将劳动力及其所有轮班活动视为一个整体，并同时调整和整合所有内容。这样做的结果是提高了利用率并可以显着减少劳动力浪费。

3、有用的日内管理

首先，您需要超越自己的高/低报告能力，更多地关注您对需要调整的实时交易量影响的反应速度和准确性。您不仅应该有实时或接近实时的更新，而且所有内容都应该可以选择在标准图表中查看或以图形方式查看，以减轻您识别需要注意的区域的工作。寻找专注于直观的日内界面以及您需要的所有必要高级功能的 WFM 解决方案。

4、简化的用户界面

这归结为一件事——易用性。解决方案的复杂性并不意味着它必须很复杂，您需要它来满足您的业务需求、目标和性能。如果您的 WFM 组件需要 4 周的培训，那应该是一个危险信号。一个好的解决方案需要几天的时间来学习，并且应该需要不到一个月的时间才能熟练掌握。易于使用的产品还允许联络中心向内寻找 WFM 员工，而不是聘请更昂贵的 WFM 专家经验。

5、高级智能

实施劳动力管理 (WFM) 组件应该被视为更大图景的一部分——劳动力优化 (WFO)。WFO 包括多个组件，WFM 是其中之一，需要与其他组件（质量管理、绩效管理）紧密集成，以及语音/屏幕录制）。尽管可能不会立即看到其背后的价值，但这种影响可以为您节省时间和金钱，同时也对您的员工敬业度和最终客户体验产生积极影响。一个智能的统一 WFO 解决方案将允许系统性规则提供通知的自动传递、安排指导，甚至实时提醒操作中显着事件的领导。您的 WFO 工具不仅应该为您工作，而且还应该通过提供补充功能使联络中心的管理更轻松、更深入地与您一起工作。智能联络中心技术如今已经可用，但由于这种方法的连接特性，几乎只在具有云部署模型的解决方案中使用。

您对这些信息的兴趣是重要的第一步——接下来，开始购买满足您的业务需求的解决方案，货比三家，并在处理您的潜在供应商列表时使用来自此类文章的问题。

点击SparkleComm，了解更多关于呼叫中心的信息。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

SparkleComm呼叫中心的性能依赖于响应能力、了解客户关注的问题和有竞争力的价格来吸引潜在客户。如果没有可靠的策略，保持警觉并寻找指标以在短时间内完成销售对于您的呼叫中心来说可能是一项艰巨的任务。由于对技术的厌恶和缺乏经验的呼叫中心代理，您的销售对话可能会陷入死胡同。因此，我们编制了一份将影响及以后的呼叫中心趋势的清单。

提高客户保留率的全渠道方法：

全渠道沟通非常适合不喜欢以孤岛心态工作的品牌的客户。 它在接触点和渠道之间保持一致和统一的沟通，以进行有效的跟进。因此，通过遵循全渠道方法；全渠道呼叫中心解决方案可以从客户过去的互动中获取他们的信息，而不是强迫他们一遍又一遍地重复他们的担忧。

自动化：

管理人员和资源需要额外的人员和费用。相反，很难完美地管理一切。因此，SparkleComm呼叫中心软件开发公司正在走向自动化。

SparkleComm呼叫中心自动化将帮助呼叫中心以有组织的方式工作，从而轻松地定期提供更高的生产力。

人工智能技术和自动呼叫中心拨号器可以帮助您更系统地管理呼叫中心运营。

重新考虑安全策略：

技术创新允许在虚拟专用网络 (VPN)、私有云系统、“虚拟”工作站等领域进行安全的远程工作。

随着远程工作变得越来越普遍，安全策略也在不断发展，以允许在联络中心环境中应用这些技术。

未来是云：

未来几年将是国际市场和企业的“云”时代。云有效地解决了数据库、安全性、灵活性和可用性问题。因此，构建云SparkleComm呼叫中心解决方案或将呼叫中心软件移至云端将成为焦点并帮助企业解决最大的业务问题。

追求远程操作：

由于 COVID-19 大流行，对于联络中心行业来说是非常艰难的一年。这场大流行在世界范围内造成了非常不利的局面。 几家跨国客户服务公司已允许其员工在家工作。

此外，企业发现远程客户服务对他们的客户和企业来说更加透明。更多的客服群体和企业将专注于远程客服。为了减少您的人员和运营成本并提高生产力，您还应该专注于远程客户服务。

结论

跟不上最新趋势的组织往往会随着竞争的不断改善而落后 - 不要让这成为您。SparkleComm呼叫中心需要使用最新技术进行现代化改造，以满足数字时代客户的期望。全渠道平台、人工智能、分析、云和恢复等新兴技术是这一图景的重要组成部分。

当您的呼叫中心座席看到您来时，他们会像蚂蚁一样四散开吗？他们是否会找任何借口重新安排您的一对一或辅导课程？如果您对这种行为感到困惑，可能是时候看看您的指导和参与方式，以帮助提高您的联络中心绩效。

做到这一点的一个好方法是想一想您何时口头表扬了您的一位代理人，或认可他们的积极表现。此外，请想想您上次就性能滞后提供口头反馈的情况。如果你和我们大多数人一样，后者可能比前者更重要。

出于某种原因，人类似乎被编程为更多地关注消极而不是积极。我们看到这是生活的方方面面——客户对贵公司的负面宣传是好的宣传的两倍；研究表明，父母责骂孩子的次数多于表扬的次数。因此，在教练和管理中看到这种行为也就不足为奇了。

如果呼叫中心座席知道他们只会听到你的坏消息，那么他们想避开你是很自然的。但是，当您的代理避开您时，您无法有效地影响性能变化。那么，您如何解决这个可能的问题？

1、刻意积极。

在与他人互动时，心理学家建议努力遵循 5:1 规则——尝试为每个负面案例提供五个正面或中立的反馈案例。当“坏”正盯着你看时，当场提出积极的反馈可能很困难。因此，在每次 1:1 辅导课程之前做好准备，并确定您是否可以从他们的表现中认识到至少一件积极的事情。以这些积极因素为导向，然后提供与您心目中的绩效差距相关的建设性反馈。

当您考虑积极的互动时，不要只关注工作绩效。对于表现不佳的SparkleComm座席，积极的互动可能意味着与他们谈论他们的爱好和兴趣。虽然你仍然没有正面赞扬他们的表现，但至少他们现在将你与更多的坏消息联系起来。

此外，尝试改变员工会议的整体基调。许多员工会议以联络中心经理讨论他们表现不佳的领域开始和结束，并审查正在实施的新流程以解决不足之处。在您的员工会议上要深思熟虑，以纳入团队成就的亮点并认可个人表现。

2、实施绩效管理工具。

手动报告和缺乏实时绩效可见性导致缺乏积极的经理-代理互动。如果没有有效的工具，监控性能可能会非常耗时，以至于当最终收集到数据时，管理人员只有足够的带宽来扑灭火灾并与消极因素交谈以回到正轨。

幸运的是，市场现在提供了强大的数据聚合和绩效管理工具，可以自动化这些流程，并主动通知经理消极和积极的SparkleComm座席绩效。此外，您可以使用游戏化和认可来跟踪SparkleComm座席的表现，并用硬币和成就奖励他们，积极强化所需的行为。这使工作变得有趣并吸引SparkleComm座席。

自动化质量管理工具也可以配置为更积极。只需调整 QA 表单问题上的措辞就可以将重点从消极行为转移到期望的行为上。例如，问题“座席是否与客户交谈或打断了客户？” 通过你试图打破的消极习惯的镜头来构建问题。而“座席是否允许客户在做出回应之前完全完整地阐明他们的观点？” 专注于想要的行为，而不是你试图打破的不良习惯。

3、练习并建立自我意识。

在你的教练中增加积极性可能不会在一夜之间发生，但建立自我意识和寻求建设性的反馈是一个很好的开始方式。在每天结束时，循环浏览您与代理的互动，将它们分为正面和负面。如果您的正负比不符合您的目标，那么请计划明天改进的方法。

积极的涟漪效应

请记住 - 重点是增加您和您的团队之间的积极参与。反过来，这种积极性带来的员工满意度可能有助于呼叫中心座席绩效的整体改善和生产力的提高……使您更容易找到值得表扬的积极事物！您可能还会看到这种参与度增加的连锁反应，包括SparkleComm座席流失率的减少。所以，穿上你积极的裤子——是时候让你的代理人参与进来了。

云技术有效地消除了对现场呼叫中心软件的需求，从而改变了行业。管理层可以使用许多创新的新方面来帮助优化他们的业务，这可能是压倒性的，导致联络中心没有充分利用该技术的潜力。然而，在呼叫中心软件部署过程中，有一些方法可以最大限度地提高收益并避免陷阱，我们在此概述了一些方法。

出于以下正当理由，“云”一词已成为易用性、更高效率和更快创新的同义词：

1）无硬件要求

2）没有测试费用或责任

3）自动实施升级，无需额外费用

在寻找云呼叫中心软件合作伙伴时，重要的是要与一家拥有良好成功记录的公司保持一致；有足够的资源在部署之前、期间和之后为您提供支持，并始终如一地为客户提供新的创新。

成功记录

成功的记录可以通过几种方式确定，但值得研究公司已经存在了多长时间以及他们在云中部署技术的时间。将传统（本地）软件迁移到云中并不是一项简单的任务。本地和云（托管）解决方案的发布过程和管理有很大不同。因此，提供商在云中使用的时间长短是他们按照您期望的程度/质量执行的能力的一个很好的指标。

充足的资源

让您的客户经理积极参与安装的实施/入职阶段，这听起来是一件好事。但是，这并不理想，因为这可能意味着该公司的资源很少。应该有专门的专家团队专注于云之旅的每个阶段，以确保端到端的成功。您的客户支持人员不应该在他们的投资组合中执行其他客户的工作。

不断创新

创新有时可能是巧妙营销或销售技巧伪装下的隐藏特征。您可以通过查看公司参与的任何收购和/或查看他们在过去 12 个月中引入的功能/增强类型的历史记录来清楚地了解这一点。

评估呼叫中心软件

在购买新的呼叫中心软件提供商时，您可以为自己做的最重要的事情是充分了解他们在这些基本项目上的立场。询问客户推荐信并实际联系他们所有人。当您要求参考时，请就您想与之交谈的客户类型提供一些指导。我建议询问一位作为客户不到一年、不到 5 年和超过 5 年的推荐人。你可以从这些访谈中收集到的信息将告诉你很多关于公司的信息，他们如何运作，他们如何对待他们的客户，以及创新的速度。任何东西的证据总是随着该产品的使用而出现，它消除了切割营销的面具。

点击SparkleComm，了解更多关于呼叫中心的详细情况。

外呼有点像走钢丝。在拥有足够的SparkleComm座席来有效地处理您的呼叫列表与不高估完成呼叫所需的时间和资源之间存在微妙的平衡。那么，您如何排列所有的活动部分和无穷无尽的变量，以制定一个更像是科学而不是希望最好的计划？这就是预测拨号的用武之地。它预测（以惊人的准确度！）人们需要多长时间才能接通和处理一个电话。它还可以屏蔽电话答录机、忙音、坏号码等等——所有这些都在幕后进行。仍然不确定所有的大惊小怪是关于什么的？以下是预测性拨号的三个经过验证的好处，它们可以对您的联络中心产生重大影响。

更低的成本和更高的销售额

通过更快地连接并使用更多实时号码，预测拨号器：

1）允许联络中心减轻其语音通道的负担

2）减少每个班次所需的出站代理数量

3）确保正确的呼叫在正确的时间路由到正确的SparkleComm座席

4）所有这些因素都会导致更智能的资源管理、更低的每次拨号成本以及潜在的对外销售和/或收款增加。

更好的服务和更快乐的客户

预测拨号算法不断记录数据并进行调整。他们知道根据连接率呼叫的最佳时间，甚至可以整合来自您的 CRM 和先前呼叫处置的数据，以确保更好的客户响应。了解您呼叫特定号码的次数以及每次呼叫的结果，可以让您的出站团队为成功的互动做好准备。

提高代理效率和更好的利用率

除了消除手动拨号的明显好处外，像SparkleComm呼叫中心这样的无暂停预测拨号器还可以：

1）启用混合，这样您的SparkleComm座席就可以在拨号活动之间接听来电，而不是坐在空闲时间

2）了解您需要的代理数量，以及他们完成营销活动所需的时间

3）大幅降低SparkleComm座席将时间浪费在错误号码或电话答录机上的可能性

4）已经拨打下一个号码以分配给下一个可用的座席——甚至在他们与上一个电话断开连接之前

5）消除SparkleComm座席接听电话前的“暂停”，为客户创造流畅的“你好”

在制定出站策略时，停止走钢丝。智能自动化，让您的拨号器为您完成最艰巨的工作。手动拨号列表和SparkleComm座席一个接一个拨号，只希望连接的日子已经一去不复返了。为您的SparkleComm座席提供他们所需的工具，为您的客户提供更好的体验。

对于任何处理大量劳动力的行业，最大限度地提高劳动效率的愿望历来是一个关键焦点。在过去的几十年里，我们都参与了以更少的钱做更多的创新。效率是推动联络中心技术方面的许多创新的核心。联络中心行业几乎遍及整个世界，几乎涉及所有公司，无论规模大小，而且通常代表员工人数最多的部门之一。随着劳动力的增加，领导者更希望提高效率以降低成本。提高联络中心效率的最有效方法之一是使用劳动力优化 (WFO)领域的工具。

WFO 是…

WFO 用于包含一系列旨在提高运营效率、质量和绩效的工具。它是一个总称，指的是一套软件产品，包括：

1）音频和屏幕录制

2）质量管理（包括语音和文本质量管理分析）

3）劳动力管理 (WFM)

4）绩效管理（包括游戏化）

5）基于规则的自动化

市场上有几家供应商提供有限的 WFO 组件，但很少有人在统一的界面中提供完整的套件，并提供简单的数据集成选项。

了解 WFO 套件

WFO 的每个组成部分都旨在为使用其服务的人提供独特的整体利益。

音频和屏幕录制允许组织在您的员工和客户之间的电话对话中捕获信息。屏幕录制可让您了解您的员工如何浏览软件以及正在使用哪些网站以及何时使用。从本质上讲，这些工具使运营能够了解员工在与客户互动时所做工作的所有细节。然后可以存储这些记录并根据业务需要进行调用。

质量管理 提供了在与客户互动时评估员工绩效的能力。对于电话，操作通常需要进行某种录音（可以添加屏幕录音以获得更大的可见性）。对于短信、聊天、电子邮件、社交媒体等非语音渠道，文字记录将代替录音。质量管理使组织能够使用交互抽样来审查和评分员工的表现。语音分析组件上的分层以最少的额外工作提供更高的可见性。

1)语音分析是分析和编译交互中的细节以提供聚合数据以更好地了解每个电话的频率和细节的实践。例如，如果您想知道所有员工说“谢谢”的次数，该工具可以在几秒钟内为您提供信息。一个更实际的例子是，每当员工对您的客户说了一些负面的话时，它就会自动收到警报。语音分析的使用范围很广，这些基本示例几乎没有触及可以提取的真正深度见解的表面。

2)文本分析类似于语音分析，但仅适用于非语音交互，如短信、聊天、电子邮件和社交媒体。可以以几乎精确的方式挖掘信息的级别和深度。

劳动力管理 (WFM) 预测联络中心内所有通信渠道的数量，然后提供随附的劳动力需求和SparkleComm座席时间表来为预测的数量提供服务。允许算法预测您未来的数量和劳动力需求有可能大大提高您的劳动力利用效率。潜在的效率增益和成本节约意义重大。

绩效管理代表了专注于提高任何行业或专业领域联络中心SparkleComm座席绩效的工具。高级解决方案将从代理使用的几乎所有基本技术中汇总数据，并量化、趋势化和绘制必要的组件以进行简单的性能分析。通过显着减少挖掘数据所需的工作量，领导层可以更加关注改进策略。

1)游戏化是绩效管理的一个方面，它侧重于使SparkleComm座席参与变得更有趣和更具竞争力。目的是使一个人工作的衡量方面更有趣，并提高销售、质量和/或数量方面的生产力。

基于规则的自动化使操作能够根据定义的输入自动执行反动任务。例如，如果SparkleComm座席在接听技能“X”的呼叫时具有异常高的处理时间（定义的输入），系统可以识别出这一点并降低SparkleComm座席对技能“X”的熟练程度（反应性任务）以最小化呼叫数量他们处理直到教练发生。这是 WFO 世界的新手，一些组织尚未将其归入 WFO 类别。这种新型技术的效率提升和潜力是巨大的。

SparkleComm呼叫中心有助于改善客户服务、客户满意度以及许多使业务达到顶峰的强大功能。SparkleComm呼叫中心是一个系统，旨在管理多个通信渠道，如电话、电子邮件、实时聊天、短信和社交媒体。该系统可用作服务台软件以及票务功能，主要帮助座席响应客户查询以解决问题。

SparkleComm呼叫中心做什么？

SparkleComm呼叫中心允许公司运行呼叫中心并帮助他们扩展对客户查询的支持并充当客户问题的帮助台。它实现了公司与其客户之间的沟通，提供了一种与公司就与业务、产品和服务相关的事务进行互动的方式。呼叫中心软件促进双向通信并提供各种功能，包括电子邮件、语音邮件、优惠、交易、反馈等等。这些功能有助于代理提供更好的服务以及简化工作流程。

为什么要使用SparkleComm呼叫中心？

SparkleComm呼叫中心解决方案旨在提高效率和生产力，充分利用通信技术与客户互动，尤其是在解决客户问题方面。

操作灵活性：

今天的呼叫中心是一种即用型的一体化SparkleComm呼叫中心解决方案，其功能远不止呼叫和信息管理。即使对于新代理，它也很容易使用，并且可以同时应用于多种类型的任务。它具有高度可配置性，可满足各种组织需求。

增强的安全性：

SparkleComm呼叫中心解决方案，尤其是云或托管平台，配备了安全功能，可始终确保呼叫中心运营安全。因此，拥有一个具有强大安全协议、合规性和系统维护的可靠提供商非常重要。

降低成本：

SparkleComm呼叫中心解决方案需要准备功能齐全的组件、硬件和应用程序。当然，这会导致投资。但是，更流行且预算友好的 SaaS 和托管解决方案可以提供呼叫中心系统，同时始终保持系统安全，而无需担心安装、硬件、升级和维护。这绝对是降低成本。还可以将解决方案托管在云中，以节省本地基础设施成本。

远程团队：

一个小而敬业的团队足以满足大多数客户支持需求。除了节省之外，还有虚拟呼叫中心的远程代理。如果他们将设备连接到 Internet，无论地理位置如何，他们都将成为SparkleComm呼叫中心团队的一部分。

加强客户关系：

增强的客户关系始于最好的客户支持。一项调查发现，80% 的公司表示他们提供“优质”的客户服务，但只有 8% 的客户这么认为。SparkleComm呼叫中心提供了提供最佳、可靠和及时的客户服务的方法。

提高生产力：

SparkleComm呼叫中心包括直观和自动化的功能，例如自动拨号器、时间路由、监控工具、优先级和呼叫路由指标。它使用 KPI 来衡量每个座席的生产力，并提供有关客户支持实际执行情况的实时反馈。

SparkleComm呼叫中心有哪些特点？

受控电话：

SparkleComm呼叫中心类似于电话，但针对呼叫控制进行了重新设计，允许座席通过单击鼠标来保持、转移或静音呼叫。除了语音通话外，该软件还有助于座席响应实时聊天、电子邮件和其他社交媒体消息。

电源拨号器：

当座席可用时，呼叫中心软件会通知客户，自动拨打电话，然后将座席与呼叫者组关联。

自动呼叫分配器：

在监控性能和收集信息的同时，呼叫中心软件无需参与流程即可将呼叫路由至最合适的座席。

交互式语音响应：

IVR 是呼叫中心软件功能，其中SparkleComm在连接到适当的座席之前和之后照顾呼叫者。

SparkleComm呼叫中心解决方案还有更多功能可供用户使用。它可以成为呼叫中心以及任何小型到大型公司的绝佳工具。

在客户服务中，我们乐于将客户分为不同的类别。这类客户喜欢电子邮件沟通，这类客户喜欢电话互动，这类客户是高维护性的，等等。但是如果我告诉你一个客户的类别会根据情况和环境而改变呢?有可能通过全渠道来满足客户的需求吗?

最终，客户透露，他们希望被引导到能够最快解决他们的情况的渠道。每一个渠道都能给组织带来价值，如果你的组织目前在语音、聊天、电子邮件和社交媒体这四个核心领域没有竞争力，那么你应该考虑将它们纳入你的客户之旅。然而，就像所有事物一样，每个频道都有一个合适的时间和地点。

研究发现，企业和消费者都喜欢通过电子邮件进行主动沟通。例如，虽然电子邮件和短信不是解决问题的最佳媒介，但它可能是主动传递简单沟通的最佳方式。我宁愿收到来自医生办公室的电子邮件，提醒我该进行年度体检了，或者确认我的预约，而不是接到一个语音电话。然而，如果同一间办公室对我的保险推荐有问题，我宁愿他们打电话给我，而不是来回发邮件或短信。相同的客户，但不同的偏好根据情况。

幸运的是，提供全渠道会话处理的SparkleComm呼叫中心软件平台使您的SparkleComm座席能够根据特定的场景来适应客户的沟通偏好。虽然代理不能控制客户通过哪个渠道联系，但他们可以根据需要决定将联系人升级到另一个渠道。例如，如果我开始与我的银行讨论欺骗性收费，但代理确定通过电话解决这个复杂的问题将导致更快的解决方案和更高的客户满意度，代理应该有这个能力。

许多客户服务组织调查客户的沟通偏好，以帮助指导他们的资源投资和技术路线图。这是一个很好的实践，但是为了避免误入歧途的投资，组织应该考虑基于不同场景捕获信息，以获得有助于推动客户满意度的准确洞察力。例如，可以问客户:

1、您通过什么渠道与我们(本公司)联系?

2、你希望透过哪个渠道与我们沟通:

1）更新(比如约会提醒等)?

2）你的账户有问题?

3）销售提供了吗?

还应该从客户的帐户上获取该信息，以根据手头的问题适当地调整出站通信。随着呼叫中心的进一步发展和分析功能的引入，您甚至可以开始使用基于联系人趋势的预测分析来了解客户的首选渠道，不仅可以推动适当的外呼行为，还可以确保为入呼联系人配备适当的人员。哇!

所以，下次您的组织讨论客户旅程或偏好时，请更广泛地考虑您的偏好类别。要么这样，要么找个更大的盒子!

您是否正在考虑将聊天作为联络中心的新渠道实施？或者您是否已经在使用聊天功能，但正在研究如何改进您管理频道的方式？以下是一些可能有助于在您的联络中心成功进行聊天的最佳实践。

如果您还没有使用聊天，最近的有研究证实您现在有充分的理由研究这个渠道：40% 的客户表示聊天是他们三个首选的SparkleComm座席辅助客户服务渠道之一（连同电话或电子邮件）一家公司）。此外，网络聊天继续经历强劲增长，无论是支持它作为渠道的联络中心数量的增加，还是基于联络中心交互总数的不断扩大的份额。换句话说：更多的客户正在使用聊天与更多的公司进行互动。

如果您已经支持聊天，我们有一些建议可以帮助您更好地使用该频道。因此，以下是我们将网络聊天作为联络中心渠道的五个最佳实践：

1、即时通讯的新用户？ 考虑哪些交互可能会通过聊天成功处理。聊天是实时的（或接近实时，无论如何）。它相对较快，而且一般来说，对年轻一代（千禧一代和更年轻一代）更具吸引力。但是，需要共享任何类型的个人数据的任何事情通常都不是一个好主意。聊天也可能不太适合非常复杂的互动，或任何“情绪化”的东西。它与在您的网站上开始的任何交互自然相关，例如订单帮助、在线表格或基于 Web 内容或您的知识库的问题。您的解决方案必须让您能够在开始聊天之前捕获客户信息一个代理。这减少了聊天时客户搜索订单号、票证 ID 等信息时的等待时间。

2、为了优化SparkleComm座席生产力，请确保您的聊天解决方案不仅允许SparkleComm座席同时处理多个聊天交互，而且选择提供真正全渠道的解决方案。您的SparkleComm座席应该能够同时处理来自不同渠道的多个联系。这确保处理聊天的代理仍可用于处理另一个渠道中更高优先级的联系人。谨慎的话：将代理扔到众所周知的“池子的最深处”并让他们立即处理多个渠道中的多个联系人是没有回报的。缓慢扩大规模，一次添加一个渠道和一两个交互——让您的座席有机会适应真正的全渠道处理带来的认知负荷的增加。这种方法还可以帮助您克服最初可能遇到的任何阻力。

3、如果您将聊天用作联络中心的渠道，你可能——取决于你看到多少音量——想要开始研究添加一些智能来帮助你确定何时以及向谁提供聊天。大多数部署都是从您网站上某处的一个简单链接或按钮开始的——最常见的是“联系我们”下的“实时聊天”。但是，有一些方法可以以更复杂的方式定位在线交互。例如，您可能只想向购物车超过特定值的客户提供聊天服务。或者，您可能想为一直尝试连续填写并提交您的在线申请三次但似乎遇到困难的客户提供一个共同浏览会话？向尝试使用您的知识库失败的客户提供代理辅助聊天怎么样？类似的场景还有很多。

4、想想你的经纪人以及在将频道添加到您的环境时如何最好地准备和定位聊天。您的许多年轻特工一直在他们的私人生活中使用聊天。您仍然需要确保他们接受过如何在聊天频道中展示您的公司的培训。同时处理多个聊天和/或其他联系人需要一个学习曲线，并且并非所有SparkleComm座席都同样精通，无论他们接受多少培训。您可以将同时处理多个渠道中的多个交互定位为职业挑战。您可能需要专注于数字交互的代理，以及主要或专门处理语音交互的另一个组。或者您可能决定每个人都应该能够处理所有事情。没有适用于每个联络中心的单一最佳解决方案。

最后但并非最不重要的一点：聊天不是“一劳永逸”。确保您的SparkleComm座席可以使用其他交互方式，并授权他们在聊天之外使用这些渠道，如果有助于减少客户工作并实现首次联系解决。授权您的SparkleComm座席打电话给客户、开始共同浏览或通过电子邮件发送确认不仅可以提高客户满意度，而且通常还会导致更积极的座席参与。我们都知道，更快乐的座席通常会让客户更快乐。