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在客户服务中，我们乐于将客户分为不同的类别。这类客户喜欢电子邮件沟通，这类客户喜欢电话互动，这类客户是高维护性的，等等。但是如果我告诉你一个客户的类别会根据情况和环境而改变呢?有可能通过全渠道来满足客户的需求吗?

最终，客户透露，他们希望被引导到能够最快解决他们的情况的渠道。每一个渠道都能给组织带来价值，如果你的组织目前在语音、聊天、电子邮件和社交媒体这四个核心领域没有竞争力，那么你应该考虑将它们纳入你的客户之旅。然而，就像所有事物一样，每个频道都有一个合适的时间和地点。

研究发现，企业和消费者都喜欢通过电子邮件进行主动沟通。例如，虽然电子邮件和短信不是解决问题的最佳媒介，但它可能是主动传递简单沟通的最佳方式。我宁愿收到来自医生办公室的电子邮件，提醒我该进行年度体检了，或者确认我的预约，而不是接到一个语音电话。然而，如果同一间办公室对我的保险推荐有问题，我宁愿他们打电话给我，而不是来回发邮件或短信。相同的客户，但不同的偏好根据情况。

幸运的是，提供全渠道会话处理的SparkleComm呼叫中心软件平台使您的SparkleComm座席能够根据特定的场景来适应客户的沟通偏好。虽然代理不能控制客户通过哪个渠道联系，但他们可以根据需要决定将联系人升级到另一个渠道。例如，如果我开始与我的银行讨论欺骗性收费，但代理确定通过电话解决这个复杂的问题将导致更快的解决方案和更高的客户满意度，代理应该有这个能力。

许多客户服务组织调查客户的沟通偏好，以帮助指导他们的资源投资和技术路线图。这是一个很好的实践，但是为了避免误入歧途的投资，组织应该考虑基于不同场景捕获信息，以获得有助于推动客户满意度的准确洞察力。例如，可以问客户:

1、您通过什么渠道与我们(本公司)联系?

2、你希望透过哪个渠道与我们沟通:

1）更新(比如约会提醒等)?

2）你的账户有问题?

3）销售提供了吗?

还应该从客户的帐户上获取该信息，以根据手头的问题适当地调整出站通信。随着呼叫中心的进一步发展和分析功能的引入，您甚至可以开始使用基于联系人趋势的预测分析来了解客户的首选渠道，不仅可以推动适当的外呼行为，还可以确保为入呼联系人配备适当的人员。哇!

所以，下次您的组织讨论客户旅程或偏好时，请更广泛地考虑您的偏好类别。要么这样，要么找个更大的盒子!

您是否正在考虑将聊天作为联络中心的新渠道实施？或者您是否已经在使用聊天功能，但正在研究如何改进您管理频道的方式？以下是一些可能有助于在您的联络中心成功进行聊天的最佳实践。

如果您还没有使用聊天，最近的有研究证实您现在有充分的理由研究这个渠道：40% 的客户表示聊天是他们三个首选的SparkleComm座席辅助客户服务渠道之一（连同电话或电子邮件）一家公司）。此外，网络聊天继续经历强劲增长，无论是支持它作为渠道的联络中心数量的增加，还是基于联络中心交互总数的不断扩大的份额。换句话说：更多的客户正在使用聊天与更多的公司进行互动。

如果您已经支持聊天，我们有一些建议可以帮助您更好地使用该频道。因此，以下是我们将网络聊天作为联络中心渠道的五个最佳实践：

1、即时通讯的新用户？ 考虑哪些交互可能会通过聊天成功处理。聊天是实时的（或接近实时，无论如何）。它相对较快，而且一般来说，对年轻一代（千禧一代和更年轻一代）更具吸引力。但是，需要共享任何类型的个人数据的任何事情通常都不是一个好主意。聊天也可能不太适合非常复杂的互动，或任何“情绪化”的东西。它与在您的网站上开始的任何交互自然相关，例如订单帮助、在线表格或基于 Web 内容或您的知识库的问题。您的解决方案必须让您能够在开始聊天之前捕获客户信息一个代理。这减少了聊天时客户搜索订单号、票证 ID 等信息时的等待时间。

2、为了优化SparkleComm座席生产力，请确保您的聊天解决方案不仅允许SparkleComm座席同时处理多个聊天交互，而且选择提供真正全渠道的解决方案。您的SparkleComm座席应该能够同时处理来自不同渠道的多个联系。这确保处理聊天的代理仍可用于处理另一个渠道中更高优先级的联系人。谨慎的话：将代理扔到众所周知的“池子的最深处”并让他们立即处理多个渠道中的多个联系人是没有回报的。缓慢扩大规模，一次添加一个渠道和一两个交互——让您的座席有机会适应真正的全渠道处理带来的认知负荷的增加。这种方法还可以帮助您克服最初可能遇到的任何阻力。

3、如果您将聊天用作联络中心的渠道，你可能——取决于你看到多少音量——想要开始研究添加一些智能来帮助你确定何时以及向谁提供聊天。大多数部署都是从您网站上某处的一个简单链接或按钮开始的——最常见的是“联系我们”下的“实时聊天”。但是，有一些方法可以以更复杂的方式定位在线交互。例如，您可能只想向购物车超过特定值的客户提供聊天服务。或者，您可能想为一直尝试连续填写并提交您的在线申请三次但似乎遇到困难的客户提供一个共同浏览会话？向尝试使用您的知识库失败的客户提供代理辅助聊天怎么样？类似的场景还有很多。

4、想想你的经纪人以及在将频道添加到您的环境时如何最好地准备和定位聊天。您的许多年轻特工一直在他们的私人生活中使用聊天。您仍然需要确保他们接受过如何在聊天频道中展示您的公司的培训。同时处理多个聊天和/或其他联系人需要一个学习曲线，并且并非所有SparkleComm座席都同样精通，无论他们接受多少培训。您可以将同时处理多个渠道中的多个交互定位为职业挑战。您可能需要专注于数字交互的代理，以及主要或专门处理语音交互的另一个组。或者您可能决定每个人都应该能够处理所有事情。没有适用于每个联络中心的单一最佳解决方案。

最后但并非最不重要的一点：聊天不是“一劳永逸”。确保您的SparkleComm座席可以使用其他交互方式，并授权他们在聊天之外使用这些渠道，如果有助于减少客户工作并实现首次联系解决。授权您的SparkleComm座席打电话给客户、开始共同浏览或通过电子邮件发送确认不仅可以提高客户满意度，而且通常还会导致更积极的座席参与。我们都知道，更快乐的座席通常会让客户更快乐。

您投入了大量时间和精力来聘请技术娴熟的SparkleComm联络中心座席，并且在他们用于处理呼叫/查询的呼叫中心软件上投入了大量资金，那么还缺少什么？为什么您没有在客户体验领域看到您想要的结果？如果您的努力没有达到最佳效果，可能是时候在您的联络中心启动自助服务转型项目了。

呼叫中心软件收集、存储和管理大量基本数据，以衡量诸如平均处理时间、呼叫数量、SparkleComm座席参与度和其他关键绩效指标等内容。然而，大多数公司将注意力集中在冗余的、占用空间的数据上，并继续错过重要的事情：分析客户接触点和呼叫类型。与呼叫类型相关的数据不仅可以帮助公司衡量客户满意度，还可以改善体验并建立忠诚的客户群。它有可能深入了解对话的进展情况并查明共同点。例如，您可能会注意到许多来电者要求重新安排或返回，这不需要人类进行高水平的批判性思维。为了完成这个任务，可能有一系列要遵循的步骤可能会使代理陷入困境，占用他们大量时间并阻止他们处理需要批判性思维的步骤。有了关于这种高容量、低价值呼叫类型的数据，您就可以考虑将其自动化以节省时间和资源。

这样想想。大多数联络中心都有某种交互式语音响应 (IVR)平台，通常仅用于路由呼叫。但是很多都缺乏可以处理复杂的、流程驱动的任务（例如订单返回示例）的高级自动化。随着客户服务成为组织成功不可或缺的一部分，许多公司开始认识到在联络中心实施先进的自助服务技术的价值。幸运的是，只要参与和执行规则是标准的，自助服务实施不仅可以提高SparkleComm座席效率，还可以通过满足客户首选渠道的服务期望来改善客户的运营。

然而，许多人担心实施这种自助服务的成本可能会超过长期收益。很多时候，首席执行官必须建立一个商业案例，证明将 IVR 项目移到 IT 预算清单之上是合理的，因为它不被视为组织的优先事项。话虽如此，这里的关键是将您的 IVR 项目与组织中的战略计划联系起来，这将有助于将该项目推向高潮。此时，您的自助服务项目成为一项任务，这使其成为组织的重中之重。

然后，您可以开始研究多个流程来决定接下来要自动化哪些流程，使用我们上面讨论的数据来确定哪些流程最适合自动化。当然，这说起来容易做起来难。

好消息是，您的方法应该模仿前往目的地的旅程，而不是赛跑。保持稳健的步伐，不断改进呼叫中心。这样，您就可以一次挑选和解决一个问题。如果您今天拥有的 IVR 平台运行良好，那么请使用与您现有系统结合使用的高级自助服务技术来改进您的平台。

花点时间思考您的组织是否已准备好实施高级自助服务。但一定要明白，你不必撕毁和更换你已经拥有的东西。您可以迭代移动，一个过程一个过程，并在进行过程中稳定地确认投资回报。最好的开始方法是利用正确类型的数据来确定应该自动化哪些流程并相应地利用您的SparkleComm呼叫中心软件。

平均通话时间 (ATT) 通常是一个被忽视的联络中心指标。与其更大、更响亮的对应物平均处理时间 (AHT) 相比，它通常处于后台，等待有人注意到它并发挥其潜力。

让我们立即了解一些事情——ATT 和 AHT 是不同的，并且服务于不同的目的。虽然平均处理时间考虑了等待时间、结束工作以及与交互相关的任何其他事情，但平均通话时间只是您的SparkleComm座席实际与客户交谈所花费的时间——没有别的。

那么，如果它没有描绘出交互的全貌，你为什么要关心呢？

两个字：客户体验。

您的代理商代表您的品牌。他们与客户互动和对待客户的方式会留下持久的印象。它们不仅是您的联络中心的门面，也是您整个组织的门面。虽然许多联络中心理所当然地关注实现 AHT 目标，但我们不能忘记 ATT 的重要性。

假设您有一个始终具有良好 AHT 测量值的代理。根据数据，他们及时完成每次交互，不会在电话上浪费时间。很棒，对吧？让我们深入挖掘一下。想象一下，他们在总共 2 分钟内完成了一次互动。当您分解他们的 AHT 分数的组成部分（平均通话时间、总结工作和保持时间）时，您会注意到他们在总结工作上花费了 30 秒，并将客户搁置了 70 秒，留下了微不足道的 20 秒与客户的互动。您认为客户获得了什么样的体验？

当然，规则也有例外，但是当您深入研究客户体验指标时，不要忽视剥开洋葱的所有层。如果您的SparkleComm座席始终符合 AHT 准则，但很少花时间与客户通电话，则可能是时候听取一些电话或发送一些额外的电话后调查来衡量客户满意度。

如果您发现您的SparkleComm座席为了满足您设定的指标而感到有压力要抛弃客户，那么可能是时候重新评估这些 AHT 标准了。这不是一门精确的科学，但通过适当的培训和与SparkleComm座席的清晰沟通，您可以使用平均通话时间数据来确保通话时间与处理时间的正确组合，从而为您的客户带来更好的体验并对他们产生积极影响业务成果。当您获得更多数据时，不要害怕进行课程更正，不要忘记在调整他们的目标时告诉您的代理原因。最重要的是，不要为了一项指标而牺牲客户体验。

如果您的联络中心平台在您意识到需要进行更改时不允许您足够快地采取行动，那么可能是时候考虑云客户体验联络中心平台了。

在医疗行业中通过SparkleComm呼叫中心解决方案在（网络、电子邮件、短信、移动应用程序、虚拟代理或实时代理）同步患者旅程，帮助医疗机构改善业务和临床结果，从而实现更高效的沟通和更好的患者体验。

患者的大部分旅程都发生在诊所或医院的四堵墙之外。从安排约会到出院后跟进，当患者和提供者不在同一个地方时，有一些重要的接触点取决于患者和提供者之间的无缝和有效连接。随着这些交互的数量和复杂性的增加，SparkleComm呼叫中心已成为协调和导航患者体验的联络中心。

SparkleComm呼叫中心都建立在传统技术之上，而这些技术并不是为了统一来自语音、数字和面对面交互的数据、提供渠道选择或授权自助服务选项而不仅仅是令人沮丧的。

本文探索了一种更好的方法。我们分解了正在改变提供者对患者旅程的思考方式的关键趋势，并探索提供重新构想的患者体验的策略和策略。

构想患者体验

患者期望更高：96%的接受调查的患者报告说，糟糕的客户服务是他们的第一抱怨，51%的医疗保健消费者认为便利是影响他们医疗保健决策的最重要因素。

借助 SparkleComm呼叫中心解决方案，医疗保健提供者可以提高客户满意度并提供更多便利。

个性化提供者交。

在个性化医疗时代，患者期望获得更好的结果并改善获得护理的机会。

SparkleComm呼叫中心解决方案为实时和自动化接触点带来可操作的见解，帮助实现医疗保健提供者、患者和护理人员之间的个性化互动，以确保获得更好的体验。

确保隐私和合规性

安全性、隐私性和合规性在医疗保健中至关重要。

SparkleComm呼叫中心解决方案采用最严格的保护措施，是唯一一家提供 100% 正常运行时间 SLA 的联络中心解决方案提供商。

SparkleComm呼叫中心解决方案可确保端到端数据加密、处理受保护健康信息 (PHI) 的 HIPAA 合规性，并符合 GDPR 和 CCPA 等国际数据法规。

建立可信赖的成员关系

付款人希望为会员提供优质的选择、更低的成本和便利，同时改善健康状况、提高盈利能力、减少客户流失并提高客户满意度。

SparkleComm呼叫中心解决方案是您建立信任关系的主要参与点。创新的医疗保健和生命科学组织利用SparkleComm来管理他们的联络中心

在本文中，我们将讨论放弃呼叫，并找出如何在不增加员工人数的情况下降低放弃率和增加应答数量。

首先，让我们弄清楚“放弃的电话”是什么意思。这些是客户在等待答复时掉线的电话。

挂断电话的原因可能各不相同：要么客户拨错了号码并在有人接听之前理解了错误，要么所有座席都忙而客户无法等待或不想等待。无论是什么原因，每个被放弃的电话都可以简化为：需要联系您的企业的客户不满意。

顺便说一下，5% 到 8% 之间的废弃率被认为是正常的。根据不同的特点，如一天中的时间和行业，费率甚至可以达到 20%。但是，任何数量的放弃呼叫对所有业务都不利，尤其是对客户忠诚度不利。保持您的呼叫放弃率较低的整体客户满意度。这意味着您可以更有效地与更多客户互动。

那么SparkleComm呼叫中心如何简化接听更多电话的方式呢？

SparkleComm呼叫中心管理座席的工作时间——使用状态

跟踪您的座席处理呼叫的时间以及他们平均花在呼叫后工作上的时间。一段时间后，将状态从“正在处理其他任务”自动更改为“可用”——这样代理就不会忘记更改它，他们也不会花额外的时间点击任何按钮。使用本文了解如何设置总结时间。

将客户添加到呼叫队列

SparkleComm呼叫队列是众多入站呼叫的绝佳解决方案。它有助于管理入站呼叫工作流程。根据您的业务和需求配置呼叫队列。设置等待音乐，客户不必听烦人的“哔哔声”。当客户在队列中时，让他们留下语音邮件或回电——这有助于节省大量时间。

为您的客户提供回调选项

让您的客户能够不受电话的束缚。如果您的所有座席都忙且他们现在无法接听另一个电话，何不稍后再谈。如果有空的座席可以稍后呼叫，则无需排队等候。使用此功能，SparkleComm呼叫中心为您的客户和座席简化呼叫工作流程。

SparkleComm呼叫中心使用交互式语音应答 (IVR)

IVR 是一种技术，它通过人们听到机器人语音响应（可以是预先录制的消息）来选择与适当情况相匹配的键盘音调的机制提供交互。由于该功能，客户可以自助。使用此 IVR 服务，SparkleComm能够处理各种各样的复杂和基本问题。

使用其他沟通渠道

让您的客户不仅通过电话与您联系，而且还可以通过消息和电子邮件等方式与您联系。在您的网站上设置实时聊天并立即与客户及其问题聊天，无需等待。提供在特定时间安排通话的可能性。

如您所见，关于如何避免放弃呼叫和提高应答率有很多变体。你只需要很多工具来设置一切。但别担心 - 您可以在SparkleComm呼叫中心上找到所有这些。所有这些功能，例如自动更改状态、带有回叫和语音邮件选项的呼叫队列、IVR、票务（电子邮件）系统、消息（实时聊天和短信）都可以在一个帐户下使用。更重要的是，所有这些工具都是完全可定制的，您可以根据自己的喜好和需求调整一切。 使用 SparkleComm呼叫中心解决方案提高您的回答率。

许多呼叫中心提供商提供模块化 API，为您提供适合您业务需求的内容，并轻松集成您当前的系统和其他业务应用程序。为了帮助您跟上不断变化的消费者行为，我们发现了最有效的全渠道解决方案。这些旨在支持创新技术；使您能够扩展合作伙伴生态系统并增加新的收入来源。

我们发现许多呼叫中心都在寻求解决方案。我们研究了许多呼叫中心解决方案，其中大部分都属于我们所说的多渠道整合。SparkleComm呼叫中心解决方案将使座席能够阅读任何渠道（聊天、短信、 Messenger、和其他社交媒体）的历史记录。真正的全渠道必须有智能——工作流系统或人工智能或智能分析。如果没有后端的智能，它就是多通道。

我们选择的SparkleComm呼叫中心平台包含了真正全渠道体验的所有核心要素。能够根据需要插入新服务，可能性是无限的。您的客户可能更喜欢通过一对一的渠道进行严格的沟通，例如：

• 语音
• 电子邮件（自动化）
• 聊天
• 短信/文本
• 自助服务（通过聊天、短信或社交媒体）
• 桌面共享
• 或社交媒体渠道
• 脸书信使
• 推特私信
• 微信

SparkleComm呼叫中心解决方案消除了在无数应用程序屏幕之间切换的需要。我们找到“双赢”的解决方案，因此我们的客户很高兴，您的代理很高兴，您的客户也很高兴。我们找到对每个人来说都是最佳体验的解决方案。

SparkleComm呼叫中心解决方案优势

• 减少呼叫中心流量
• 通过提供替代语音渠道，减少高峰和非高峰时段进入联络中心的呼入语音呼叫负载，以快速与座席沟通。
• 降低运营成本

SparkleComm呼叫中心解决方案是一种低成本的选择，有助于降低运营成本。平均 SMS 会话比平均语音通话便宜 75%，而且在SparkleComm呼叫中心解决方案上聊天是免费的。

SparkleComm呼叫中心减少座席人员流失和缺勤

使用文本聊天的座席会从愤怒的客户语音呼叫中获得缓冲。自动阻止脏话聊天文本还为座席提供了更愉快、更轻松的体验。

SparkleComm呼叫中心提高客户满意度

提供一种快速、方便的方式联系座席是提高满意度的好方法。64% 的消费者更愿意使用短信而不是语音作为客户服务渠道。

SparkleComm呼叫中心提高座席生产力

座席可以同时管理多个入站客户服务或销售对话，确保在正确的时间使用语音以取得最佳结果。

SparkleComm呼叫中心提高对外销售的成功率

座席可以在致电前“热身”潜在客户，使用文本聊天，以商定最佳致电时间。这导致接听电话、更快的销售周期和转换率增加了 50-60%。

综上所诉，从SparkleComm呼叫中心解决方案中能让企业员工提高业务能力、简化业务流程、最终提高企业生产力。

交互式语音响应 (IVR)是一种自动化系统，可以接听来电并向客户提供说明，然后客户可以通过键盘或语音识别进行交互，与SparkleComm座席交谈或解决问题。多年来，IVR 一直是联络中心（及其提供的客户服务）的主要内容。虽然它的安魂曲在过去已经创作了很多次，但它仍然存在，充满活力，令人兴奋。几十年来，IVR 与其“老大哥”语音门户一起成为联络中心解决方案的一部分，没有理由相信它们会很快消失。

如果您想知道：交互式语音响应和语音门户很相似，但又不一样。它们的区别通常在于语音门户预计支持自动语音识别 (ASR) 和文本到语音 (TTS)；IVR 可能仅支持双音多频（DTMF，又名 touch-tone®）。

然而，IVR 已经存在很长时间并被广泛使用的事实并不意味着您的客户实际上喜欢它们。事实上，有研究发现，就客户体验 (CX)而言，IVR 在所有自助服务渠道中的表现最差。但是，交互式语音响应 (IVR) 系统可以通过多种方式取得成功并实现预期的成本和时间节省。

通过启用自助服务优化路由

呼叫中心 IVR 的优势是众所周知的。前端 IVR 允许从呼叫者收集数据，这使您能够优化路由，并且一旦呼叫者连接到SparkleComm座席，就可以个性化交互。将交互从昂贵的SparkleComm座席辅助语音呼叫转移到 IVR 将减少座席的呼叫量，从而有助于减少排队时间。这也是有益的，因为代理可以将更多时间用于需要“人性化”的复杂或情感交互。IVR 还可以帮助提高SparkleComm座席满意度——座席在不必连续回答相同的简单问题十次时感到轻松。

卸载日常交互

对于客户而言，可扩展的 IVR 减少了等待时间并使简单的服务可以 24/7/365 全天候访问。一些客户（特别是千禧一代和 GenZ）实际上更喜欢自助服务而不是与代理交谈，特别是当他们的请求涉及查找信息或执行简单的任务（例如重置密码）时。但值得注意的是，这些交互最好通过网络自助服务/移动应用程序/机器人和虚拟助手执行；然而，IVR 也可以在那里发挥作用；特别是，当 IVR 无缝连接到其他数字渠道时，例如 SMS/文本，甚至电子邮件。

不要“隐藏”在您的 IVR 后面

最后，确保您避开 IVR 部署的陷阱。客户最讨厌的问题包括复杂性、层层复杂的选项或任何类型的保留——尤其是对于自助服务。请记住，为客户提供其他选择非常重要，包括与代理交谈；不要让他们“搁浅”在 IVR 中。并且不要忘记：查看您的 IVR 报告，以便您了解哪些有效，并改进哪些无效。

IVR中的人工智能

一个将影响 IVR/语音门户市场和使用的趋势是人工智能 (AI) ——预计在未来几年内将看到更多与 IVR 结合使用的趋势。AI 正在我们的个人生活中找到自己的位置——这取决于你的操作系统偏好——Siri、Google Now 或 Cortana 扮演智能数字个人助理的角色。但人工智能也开始在塑造客户体验方面发挥作用。想想实时个性化。将来，您可以使用它的预测分析和机器学习将来自每个客户交互的 TB 级数据转换为与使用IVR 的每个人相关的微调响应. 与最初在个人互动中流行的许多趋势一样，这种趋势也开始转移到联络中心。更多更丰富的集成只是时间问题

联络中心内管理劳动力的支柱通常以劳动力管理 (WFM)系统为中心。WFM 系统负责预测联系量（电话、聊天、短信、电子邮件等）并安排处理该预测量所需的人员。计划遵守只是量化员工遵守计划轮班的时间百分比的衡量标准。在确定人员配备需求时，遵守百分比可以成为 WFM 系统的可变输入。时间表遵守程度越高，您的员工的效率就越高——它甚至可能会减少为预测数量提供服务所需的人数。在这里，我们将探讨在不添加任何惩罚措施来强制执行的情况下提高日程遵守的一些技巧.

了解员工难以遵守时间表的一些最常见原因将帮助您确定应该采取哪些措施来提高依从性。

提供时间表调整

允许员工将轮班时间调整 15 到 30 分钟可以对减员产生积极影响（当然在合理范围内）。进行更改还应帮助SparkleComm座席遵守他们的日程安排要求。这个技巧可以帮助您的员工变得更加可预测并影响您的 WFM 系统可以计划的遵守百分比。

确保交换班次易于访问和简单

这整个重点领域依赖于覆盖 WFM 系统已确定为需要的转变。如果有人迟到或缺席，如果有一个流程可以让他们遵循，那么他们总是有可能找到可以与之交换班次的人。此选项提供了更大的灵活性，允许员工在出现个人责任时处理个人责任，而不会对业务产生负面影响。

提供遵守激励措施

并非所有的激励措施都必须是金钱，尽管金钱通常似乎会产生结果。在您的奖励计划中加入日程安排几乎肯定会产生持久的积极影响。如果您在预算紧张的情况下工作并且担心从哪里获得资金，那么分析由于低依从性而浪费了多少资金并不需要太多努力。如果领导层不想在该领域投资，请向他们展示他们已经按照您当前的遵守百分比花费了多少。但也请记住，并非所有激励措施都必须以现金为基础——例如，在选择轮班时“先行”作为对坚持的奖励也可能是有效的。

不要过分惩罚迟到

根据我的经验，以强有力的惩罚措施来强制执行基本合规性会导致员工不满意。应该有某种追索权，但不要到有人会因为迟到 10 分钟而感到焦虑的地步。迟到总比缺席好，如果迟到的后果很严重，我经常看到呼叫中心座席会跳过一整天——这加剧了人员配备问题。

提供“赚回”计划以弥补错过的时间

人们有时会迟到或错过班次，因此不是简单地惩罚违规行为，而是让员工在需要加班/加班的时间段内“赚回”错过的时间。这在出勤有某种积分系统但最终几乎可以在任何结构中完成的环境中效果很好。如果有人因迟到或错过轮班而被记录或记录，请允许他们在规定的时间内完成工作。将此视为“额外信用”方法。

希望这可以帮助您走上正确的道路，更好地了解您的SparkleComm座席，利用劳动力管理 (WFM)，并希望有助于人数和问责制。毕竟，它们是您最重要的资产之一！

座席流失在联络中心并不是一个新概念。联络中心座席的平均寿命传统上很短，导致人力资源部门试图了解这种代价高昂的趋势，通常会转向某种追溯指标。但这些并不能提供预测洞察力。这些指标可以显示代理离开的原因，但不能显示公司如何留住他们。有一些方法可以降低联络中心的流失，不仅可以留住SparkleComm座席，还可以提高生产力和效率。

培训与发展

理想情况下，入职和初始培训应侧重于公司的使命；工作各个方面背后的原因、文化沉浸感以及它们之间的关系。通常，我看到大量时间花在如何使用呼叫中心软件以及如何在各种技术之间导航上。

提示 1：尽可能精简呼叫中心软件和技术提供商的数量，只购买界面简单直观的技术。

拥有更少的技术提供商应该为代理提供更少的界面和导航样式，以便在它们之间理解和跳转。这也应该能够在每项技术之间实现更好的协同作用 - 提供报告、单点登录和管理工作的好处。

这种方法提供了一定程度的一致性，可以减少花在技术上的培训时间——减少SparkleComm座席压力和焦虑，这可以对减员产生积极影响。

动机

员工可以通过奖励和认可、文化、目的和绩效目标得到积极的激励。负面激励，即由于绩效而采取的纪律处分，也存在，但通常只会带来短期收益，而牺牲员工流失率。

提示 2：将一线呼叫中心座席置于绩效链的中心，并确保他们定期更新所有级别的绩效和目标。

1）通过一个随时可用的系统为所有级别的员工提供个人、团队和公司的绩效指标。

2）鼓励和促进关键指标的竞争、短期和长期绩效目标。

3）利用能够以最少的领导力/维护来促进这些实践的工具；理想情况下，那些具有系统管理和更新过程的人。

4）具有游戏化功能的绩效管理工具将是理想的解决方案。

薪酬与福利

薪酬将永远是影响留存率的关键动力，但它不一定是最重要的组成部分。福利可以在一个人考虑留在公司或离开公司方面发挥更大的作用。健康保险、401k 选项和一些带薪休假之外的福利提供了一个极大地影响保留的机会。

提示 3：提供在家工作的灵活性和/或灵活的时间表选项。

1）有了正确的呼叫中心软件架构（云），在家工作就很容易了。

2）如果在家工作不是一种选择，则旨在提供灵活的时间表选项，使员工能够更轻松地管理工作与生活的平衡。

文化/工作环境/团队

对于年轻一代来说，文化似乎是公司吸引和留住人才能力的一个关键特征。您不需要免费按摩、现场酒吧或内部厨师来拥有酷炫的文化；您只需要志同道合的领导者，他们真诚地关心员工并愿意为他们的工作生活幸福进行投资。如果你做对了这部分，文化通常有很大的机会留住员工，但如果你想提升你的文化努力，试试这个技巧。

提示 4：通过同龄人竞争和同龄人参与建立同志关系。

1）联络中心拥有比几乎任何行业都多的可衡量指标，那么为什么不充分利用这些指标呢？在SparkleComm座席可以显着控制的任何指标上进行同行竞争都是改变文化的金票。

2）创建或购买定义同行竞争流程的解决方案，提供对个人和团队绩效指标的轻松访问，并允许SparkleComm座席参与。

部分使命/战略领导

根据我的经验，一线座席通常无法完全意识到或理解他们对大局的影响以及他们的个人表现如何影响整个组织。

提示 5：清楚地概述并定期更新每位员工如何融入大局以及他们的表现如何影响公司使命。

1）联络中心座席引导公司对与他们做生意的感觉的公众印象。

2）确保SparkleComm座席知道他们的影响和重要性可以影响保留和他们对绩效的主人翁意识。

照顾好您在联络中心中最重要的资产 - 长寿可以提高客户满意度！