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云技术有效地消除了对现场呼叫中心软件的需求，从而改变了行业。管理层可以使用许多创新的新方面来帮助优化他们的业务，这可能是压倒性的，导致联络中心没有充分利用该技术的潜力。然而，在呼叫中心软件部署过程中，有一些方法可以最大限度地提高收益并避免陷阱，我们在此概述了一些方法。

出于以下正当理由，“云”一词已成为易用性、更高效率和更快创新的同义词：

1）无硬件要求

2）没有测试费用或责任

3）自动实施升级，无需额外费用

在寻找云呼叫中心软件合作伙伴时，重要的是要与一家拥有良好成功记录的公司保持一致；有足够的资源在部署之前、期间和之后为您提供支持，并始终如一地为客户提供新的创新。

成功记录

成功的记录可以通过几种方式确定，但值得研究公司已经存在了多长时间以及他们在云中部署技术的时间。将传统（本地）软件迁移到云中并不是一项简单的任务。本地和云（托管）解决方案的发布过程和管理有很大不同。因此，提供商在云中使用的时间长短是他们按照您期望的程度/质量执行的能力的一个很好的指标。

充足的资源

让您的客户经理积极参与安装的实施/入职阶段，这听起来是一件好事。但是，这并不理想，因为这可能意味着该公司的资源很少。应该有专门的专家团队专注于云之旅的每个阶段，以确保端到端的成功。您的客户支持人员不应该在他们的投资组合中执行其他客户的工作。

不断创新

创新有时可能是巧妙营销或销售技巧伪装下的隐藏特征。您可以通过查看公司参与的任何收购和/或查看他们在过去 12 个月中引入的功能/增强类型的历史记录来清楚地了解这一点。

评估呼叫中心软件

在购买新的呼叫中心软件提供商时，您可以为自己做的最重要的事情是充分了解他们在这些基本项目上的立场。询问客户推荐信并实际联系他们所有人。当您要求参考时，请就您想与之交谈的客户类型提供一些指导。我建议询问一位作为客户不到一年、不到 5 年和超过 5 年的推荐人。你可以从这些访谈中收集到的信息将告诉你很多关于公司的信息，他们如何运作，他们如何对待他们的客户，以及创新的速度。任何东西的证据总是随着该产品的使用而出现，它消除了切割营销的面具。

点击SparkleComm，了解更多关于呼叫中心的详细情况。

外呼有点像走钢丝。在拥有足够的SparkleComm座席来有效地处理您的呼叫列表与不高估完成呼叫所需的时间和资源之间存在微妙的平衡。那么，您如何排列所有的活动部分和无穷无尽的变量，以制定一个更像是科学而不是希望最好的计划？这就是预测拨号的用武之地。它预测（以惊人的准确度！）人们需要多长时间才能接通和处理一个电话。它还可以屏蔽电话答录机、忙音、坏号码等等——所有这些都在幕后进行。仍然不确定所有的大惊小怪是关于什么的？以下是预测性拨号的三个经过验证的好处，它们可以对您的联络中心产生重大影响。

更低的成本和更高的销售额

通过更快地连接并使用更多实时号码，预测拨号器：

1）允许联络中心减轻其语音通道的负担

2）减少每个班次所需的出站代理数量

3）确保正确的呼叫在正确的时间路由到正确的SparkleComm座席

4）所有这些因素都会导致更智能的资源管理、更低的每次拨号成本以及潜在的对外销售和/或收款增加。

更好的服务和更快乐的客户

预测拨号算法不断记录数据并进行调整。他们知道根据连接率呼叫的最佳时间，甚至可以整合来自您的 CRM 和先前呼叫处置的数据，以确保更好的客户响应。了解您呼叫特定号码的次数以及每次呼叫的结果，可以让您的出站团队为成功的互动做好准备。

提高代理效率和更好的利用率

除了消除手动拨号的明显好处外，像SparkleComm呼叫中心这样的无暂停预测拨号器还可以：

1）启用混合，这样您的SparkleComm座席就可以在拨号活动之间接听来电，而不是坐在空闲时间

2）了解您需要的代理数量，以及他们完成营销活动所需的时间

3）大幅降低SparkleComm座席将时间浪费在错误号码或电话答录机上的可能性

4）已经拨打下一个号码以分配给下一个可用的座席——甚至在他们与上一个电话断开连接之前

5）消除SparkleComm座席接听电话前的“暂停”，为客户创造流畅的“你好”

在制定出站策略时，停止走钢丝。智能自动化，让您的拨号器为您完成最艰巨的工作。手动拨号列表和SparkleComm座席一个接一个拨号，只希望连接的日子已经一去不复返了。为您的SparkleComm座席提供他们所需的工具，为您的客户提供更好的体验。

对于任何处理大量劳动力的行业，最大限度地提高劳动效率的愿望历来是一个关键焦点。在过去的几十年里，我们都参与了以更少的钱做更多的创新。效率是推动联络中心技术方面的许多创新的核心。联络中心行业几乎遍及整个世界，几乎涉及所有公司，无论规模大小，而且通常代表员工人数最多的部门之一。随着劳动力的增加，领导者更希望提高效率以降低成本。提高联络中心效率的最有效方法之一是使用劳动力优化 (WFO)领域的工具。

WFO 是…

WFO 用于包含一系列旨在提高运营效率、质量和绩效的工具。它是一个总称，指的是一套软件产品，包括：

1）音频和屏幕录制

2）质量管理（包括语音和文本质量管理分析）

3）劳动力管理 (WFM)

4）绩效管理（包括游戏化）

5）基于规则的自动化

市场上有几家供应商提供有限的 WFO 组件，但很少有人在统一的界面中提供完整的套件，并提供简单的数据集成选项。

了解 WFO 套件

WFO 的每个组成部分都旨在为使用其服务的人提供独特的整体利益。

音频和屏幕录制允许组织在您的员工和客户之间的电话对话中捕获信息。屏幕录制可让您了解您的员工如何浏览软件以及正在使用哪些网站以及何时使用。从本质上讲，这些工具使运营能够了解员工在与客户互动时所做工作的所有细节。然后可以存储这些记录并根据业务需要进行调用。

质量管理 提供了在与客户互动时评估员工绩效的能力。对于电话，操作通常需要进行某种录音（可以添加屏幕录音以获得更大的可见性）。对于短信、聊天、电子邮件、社交媒体等非语音渠道，文字记录将代替录音。质量管理使组织能够使用交互抽样来审查和评分员工的表现。语音分析组件上的分层以最少的额外工作提供更高的可见性。

1)语音分析是分析和编译交互中的细节以提供聚合数据以更好地了解每个电话的频率和细节的实践。例如，如果您想知道所有员工说“谢谢”的次数，该工具可以在几秒钟内为您提供信息。一个更实际的例子是，每当员工对您的客户说了一些负面的话时，它就会自动收到警报。语音分析的使用范围很广，这些基本示例几乎没有触及可以提取的真正深度见解的表面。

2)文本分析类似于语音分析，但仅适用于非语音交互，如短信、聊天、电子邮件和社交媒体。可以以几乎精确的方式挖掘信息的级别和深度。

劳动力管理 (WFM) 预测联络中心内所有通信渠道的数量，然后提供随附的劳动力需求和SparkleComm座席时间表来为预测的数量提供服务。允许算法预测您未来的数量和劳动力需求有可能大大提高您的劳动力利用效率。潜在的效率增益和成本节约意义重大。

绩效管理代表了专注于提高任何行业或专业领域联络中心SparkleComm座席绩效的工具。高级解决方案将从代理使用的几乎所有基本技术中汇总数据，并量化、趋势化和绘制必要的组件以进行简单的性能分析。通过显着减少挖掘数据所需的工作量，领导层可以更加关注改进策略。

1)游戏化是绩效管理的一个方面，它侧重于使SparkleComm座席参与变得更有趣和更具竞争力。目的是使一个人工作的衡量方面更有趣，并提高销售、质量和/或数量方面的生产力。

基于规则的自动化使操作能够根据定义的输入自动执行反动任务。例如，如果SparkleComm座席在接听技能“X”的呼叫时具有异常高的处理时间（定义的输入），系统可以识别出这一点并降低SparkleComm座席对技能“X”的熟练程度（反应性任务）以最小化呼叫数量他们处理直到教练发生。这是 WFO 世界的新手，一些组织尚未将其归入 WFO 类别。这种新型技术的效率提升和潜力是巨大的。

SparkleComm呼叫中心有助于改善客户服务、客户满意度以及许多使业务达到顶峰的强大功能。SparkleComm呼叫中心是一个系统，旨在管理多个通信渠道，如电话、电子邮件、实时聊天、短信和社交媒体。该系统可用作服务台软件以及票务功能，主要帮助座席响应客户查询以解决问题。

SparkleComm呼叫中心做什么？

SparkleComm呼叫中心允许公司运行呼叫中心并帮助他们扩展对客户查询的支持并充当客户问题的帮助台。它实现了公司与其客户之间的沟通，提供了一种与公司就与业务、产品和服务相关的事务进行互动的方式。呼叫中心软件促进双向通信并提供各种功能，包括电子邮件、语音邮件、优惠、交易、反馈等等。这些功能有助于代理提供更好的服务以及简化工作流程。

为什么要使用SparkleComm呼叫中心？

SparkleComm呼叫中心解决方案旨在提高效率和生产力，充分利用通信技术与客户互动，尤其是在解决客户问题方面。

操作灵活性：

今天的呼叫中心是一种即用型的一体化SparkleComm呼叫中心解决方案，其功能远不止呼叫和信息管理。即使对于新代理，它也很容易使用，并且可以同时应用于多种类型的任务。它具有高度可配置性，可满足各种组织需求。

增强的安全性：

SparkleComm呼叫中心解决方案，尤其是云或托管平台，配备了安全功能，可始终确保呼叫中心运营安全。因此，拥有一个具有强大安全协议、合规性和系统维护的可靠提供商非常重要。

降低成本：

SparkleComm呼叫中心解决方案需要准备功能齐全的组件、硬件和应用程序。当然，这会导致投资。但是，更流行且预算友好的 SaaS 和托管解决方案可以提供呼叫中心系统，同时始终保持系统安全，而无需担心安装、硬件、升级和维护。这绝对是降低成本。还可以将解决方案托管在云中，以节省本地基础设施成本。

远程团队：

一个小而敬业的团队足以满足大多数客户支持需求。除了节省之外，还有虚拟呼叫中心的远程代理。如果他们将设备连接到 Internet，无论地理位置如何，他们都将成为SparkleComm呼叫中心团队的一部分。

加强客户关系：

增强的客户关系始于最好的客户支持。一项调查发现，80% 的公司表示他们提供“优质”的客户服务，但只有 8% 的客户这么认为。SparkleComm呼叫中心提供了提供最佳、可靠和及时的客户服务的方法。

提高生产力：

SparkleComm呼叫中心包括直观和自动化的功能，例如自动拨号器、时间路由、监控工具、优先级和呼叫路由指标。它使用 KPI 来衡量每个座席的生产力，并提供有关客户支持实际执行情况的实时反馈。

SparkleComm呼叫中心有哪些特点？

受控电话：

SparkleComm呼叫中心类似于电话，但针对呼叫控制进行了重新设计，允许座席通过单击鼠标来保持、转移或静音呼叫。除了语音通话外，该软件还有助于座席响应实时聊天、电子邮件和其他社交媒体消息。

电源拨号器：

当座席可用时，呼叫中心软件会通知客户，自动拨打电话，然后将座席与呼叫者组关联。

自动呼叫分配器：

在监控性能和收集信息的同时，呼叫中心软件无需参与流程即可将呼叫路由至最合适的座席。

交互式语音响应：

IVR 是呼叫中心软件功能，其中SparkleComm在连接到适当的座席之前和之后照顾呼叫者。

SparkleComm呼叫中心解决方案还有更多功能可供用户使用。它可以成为呼叫中心以及任何小型到大型公司的绝佳工具。

在客户服务中，我们乐于将客户分为不同的类别。这类客户喜欢电子邮件沟通，这类客户喜欢电话互动，这类客户是高维护性的，等等。但是如果我告诉你一个客户的类别会根据情况和环境而改变呢?有可能通过全渠道来满足客户的需求吗?

最终，客户透露，他们希望被引导到能够最快解决他们的情况的渠道。每一个渠道都能给组织带来价值，如果你的组织目前在语音、聊天、电子邮件和社交媒体这四个核心领域没有竞争力，那么你应该考虑将它们纳入你的客户之旅。然而，就像所有事物一样，每个频道都有一个合适的时间和地点。

研究发现，企业和消费者都喜欢通过电子邮件进行主动沟通。例如，虽然电子邮件和短信不是解决问题的最佳媒介，但它可能是主动传递简单沟通的最佳方式。我宁愿收到来自医生办公室的电子邮件，提醒我该进行年度体检了，或者确认我的预约，而不是接到一个语音电话。然而，如果同一间办公室对我的保险推荐有问题，我宁愿他们打电话给我，而不是来回发邮件或短信。相同的客户，但不同的偏好根据情况。

幸运的是，提供全渠道会话处理的SparkleComm呼叫中心软件平台使您的SparkleComm座席能够根据特定的场景来适应客户的沟通偏好。虽然代理不能控制客户通过哪个渠道联系，但他们可以根据需要决定将联系人升级到另一个渠道。例如，如果我开始与我的银行讨论欺骗性收费，但代理确定通过电话解决这个复杂的问题将导致更快的解决方案和更高的客户满意度，代理应该有这个能力。

许多客户服务组织调查客户的沟通偏好，以帮助指导他们的资源投资和技术路线图。这是一个很好的实践，但是为了避免误入歧途的投资，组织应该考虑基于不同场景捕获信息，以获得有助于推动客户满意度的准确洞察力。例如，可以问客户:

1、您通过什么渠道与我们(本公司)联系?

2、你希望透过哪个渠道与我们沟通:

1）更新(比如约会提醒等)?

2）你的账户有问题?

3）销售提供了吗?

还应该从客户的帐户上获取该信息，以根据手头的问题适当地调整出站通信。随着呼叫中心的进一步发展和分析功能的引入，您甚至可以开始使用基于联系人趋势的预测分析来了解客户的首选渠道，不仅可以推动适当的外呼行为，还可以确保为入呼联系人配备适当的人员。哇!

所以，下次您的组织讨论客户旅程或偏好时，请更广泛地考虑您的偏好类别。要么这样，要么找个更大的盒子!

您是否正在考虑将聊天作为联络中心的新渠道实施？或者您是否已经在使用聊天功能，但正在研究如何改进您管理频道的方式？以下是一些可能有助于在您的联络中心成功进行聊天的最佳实践。

如果您还没有使用聊天，最近的有研究证实您现在有充分的理由研究这个渠道：40% 的客户表示聊天是他们三个首选的SparkleComm座席辅助客户服务渠道之一（连同电话或电子邮件）一家公司）。此外，网络聊天继续经历强劲增长，无论是支持它作为渠道的联络中心数量的增加，还是基于联络中心交互总数的不断扩大的份额。换句话说：更多的客户正在使用聊天与更多的公司进行互动。

如果您已经支持聊天，我们有一些建议可以帮助您更好地使用该频道。因此，以下是我们将网络聊天作为联络中心渠道的五个最佳实践：

1、即时通讯的新用户？ 考虑哪些交互可能会通过聊天成功处理。聊天是实时的（或接近实时，无论如何）。它相对较快，而且一般来说，对年轻一代（千禧一代和更年轻一代）更具吸引力。但是，需要共享任何类型的个人数据的任何事情通常都不是一个好主意。聊天也可能不太适合非常复杂的互动，或任何“情绪化”的东西。它与在您的网站上开始的任何交互自然相关，例如订单帮助、在线表格或基于 Web 内容或您的知识库的问题。您的解决方案必须让您能够在开始聊天之前捕获客户信息一个代理。这减少了聊天时客户搜索订单号、票证 ID 等信息时的等待时间。

2、为了优化SparkleComm座席生产力，请确保您的聊天解决方案不仅允许SparkleComm座席同时处理多个聊天交互，而且选择提供真正全渠道的解决方案。您的SparkleComm座席应该能够同时处理来自不同渠道的多个联系。这确保处理聊天的代理仍可用于处理另一个渠道中更高优先级的联系人。谨慎的话：将代理扔到众所周知的“池子的最深处”并让他们立即处理多个渠道中的多个联系人是没有回报的。缓慢扩大规模，一次添加一个渠道和一两个交互——让您的座席有机会适应真正的全渠道处理带来的认知负荷的增加。这种方法还可以帮助您克服最初可能遇到的任何阻力。

3、如果您将聊天用作联络中心的渠道，你可能——取决于你看到多少音量——想要开始研究添加一些智能来帮助你确定何时以及向谁提供聊天。大多数部署都是从您网站上某处的一个简单链接或按钮开始的——最常见的是“联系我们”下的“实时聊天”。但是，有一些方法可以以更复杂的方式定位在线交互。例如，您可能只想向购物车超过特定值的客户提供聊天服务。或者，您可能想为一直尝试连续填写并提交您的在线申请三次但似乎遇到困难的客户提供一个共同浏览会话？向尝试使用您的知识库失败的客户提供代理辅助聊天怎么样？类似的场景还有很多。

4、想想你的经纪人以及在将频道添加到您的环境时如何最好地准备和定位聊天。您的许多年轻特工一直在他们的私人生活中使用聊天。您仍然需要确保他们接受过如何在聊天频道中展示您的公司的培训。同时处理多个聊天和/或其他联系人需要一个学习曲线，并且并非所有SparkleComm座席都同样精通，无论他们接受多少培训。您可以将同时处理多个渠道中的多个交互定位为职业挑战。您可能需要专注于数字交互的代理，以及主要或专门处理语音交互的另一个组。或者您可能决定每个人都应该能够处理所有事情。没有适用于每个联络中心的单一最佳解决方案。

最后但并非最不重要的一点：聊天不是“一劳永逸”。确保您的SparkleComm座席可以使用其他交互方式，并授权他们在聊天之外使用这些渠道，如果有助于减少客户工作并实现首次联系解决。授权您的SparkleComm座席打电话给客户、开始共同浏览或通过电子邮件发送确认不仅可以提高客户满意度，而且通常还会导致更积极的座席参与。我们都知道，更快乐的座席通常会让客户更快乐。

您投入了大量时间和精力来聘请技术娴熟的SparkleComm联络中心座席，并且在他们用于处理呼叫/查询的呼叫中心软件上投入了大量资金，那么还缺少什么？为什么您没有在客户体验领域看到您想要的结果？如果您的努力没有达到最佳效果，可能是时候在您的联络中心启动自助服务转型项目了。

呼叫中心软件收集、存储和管理大量基本数据，以衡量诸如平均处理时间、呼叫数量、SparkleComm座席参与度和其他关键绩效指标等内容。然而，大多数公司将注意力集中在冗余的、占用空间的数据上，并继续错过重要的事情：分析客户接触点和呼叫类型。与呼叫类型相关的数据不仅可以帮助公司衡量客户满意度，还可以改善体验并建立忠诚的客户群。它有可能深入了解对话的进展情况并查明共同点。例如，您可能会注意到许多来电者要求重新安排或返回，这不需要人类进行高水平的批判性思维。为了完成这个任务，可能有一系列要遵循的步骤可能会使代理陷入困境，占用他们大量时间并阻止他们处理需要批判性思维的步骤。有了关于这种高容量、低价值呼叫类型的数据，您就可以考虑将其自动化以节省时间和资源。

这样想想。大多数联络中心都有某种交互式语音响应 (IVR)平台，通常仅用于路由呼叫。但是很多都缺乏可以处理复杂的、流程驱动的任务（例如订单返回示例）的高级自动化。随着客户服务成为组织成功不可或缺的一部分，许多公司开始认识到在联络中心实施先进的自助服务技术的价值。幸运的是，只要参与和执行规则是标准的，自助服务实施不仅可以提高SparkleComm座席效率，还可以通过满足客户首选渠道的服务期望来改善客户的运营。

然而，许多人担心实施这种自助服务的成本可能会超过长期收益。很多时候，首席执行官必须建立一个商业案例，证明将 IVR 项目移到 IT 预算清单之上是合理的，因为它不被视为组织的优先事项。话虽如此，这里的关键是将您的 IVR 项目与组织中的战略计划联系起来，这将有助于将该项目推向高潮。此时，您的自助服务项目成为一项任务，这使其成为组织的重中之重。

然后，您可以开始研究多个流程来决定接下来要自动化哪些流程，使用我们上面讨论的数据来确定哪些流程最适合自动化。当然，这说起来容易做起来难。

好消息是，您的方法应该模仿前往目的地的旅程，而不是赛跑。保持稳健的步伐，不断改进呼叫中心。这样，您就可以一次挑选和解决一个问题。如果您今天拥有的 IVR 平台运行良好，那么请使用与您现有系统结合使用的高级自助服务技术来改进您的平台。

花点时间思考您的组织是否已准备好实施高级自助服务。但一定要明白，你不必撕毁和更换你已经拥有的东西。您可以迭代移动，一个过程一个过程，并在进行过程中稳定地确认投资回报。最好的开始方法是利用正确类型的数据来确定应该自动化哪些流程并相应地利用您的SparkleComm呼叫中心软件。

平均通话时间 (ATT) 通常是一个被忽视的联络中心指标。与其更大、更响亮的对应物平均处理时间 (AHT) 相比，它通常处于后台，等待有人注意到它并发挥其潜力。

让我们立即了解一些事情——ATT 和 AHT 是不同的，并且服务于不同的目的。虽然平均处理时间考虑了等待时间、结束工作以及与交互相关的任何其他事情，但平均通话时间只是您的SparkleComm座席实际与客户交谈所花费的时间——没有别的。

那么，如果它没有描绘出交互的全貌，你为什么要关心呢？

两个字：客户体验。

您的代理商代表您的品牌。他们与客户互动和对待客户的方式会留下持久的印象。它们不仅是您的联络中心的门面，也是您整个组织的门面。虽然许多联络中心理所当然地关注实现 AHT 目标，但我们不能忘记 ATT 的重要性。

假设您有一个始终具有良好 AHT 测量值的代理。根据数据，他们及时完成每次交互，不会在电话上浪费时间。很棒，对吧？让我们深入挖掘一下。想象一下，他们在总共 2 分钟内完成了一次互动。当您分解他们的 AHT 分数的组成部分（平均通话时间、总结工作和保持时间）时，您会注意到他们在总结工作上花费了 30 秒，并将客户搁置了 70 秒，留下了微不足道的 20 秒与客户的互动。您认为客户获得了什么样的体验？

当然，规则也有例外，但是当您深入研究客户体验指标时，不要忽视剥开洋葱的所有层。如果您的SparkleComm座席始终符合 AHT 准则，但很少花时间与客户通电话，则可能是时候听取一些电话或发送一些额外的电话后调查来衡量客户满意度。

如果您发现您的SparkleComm座席为了满足您设定的指标而感到有压力要抛弃客户，那么可能是时候重新评估这些 AHT 标准了。这不是一门精确的科学，但通过适当的培训和与SparkleComm座席的清晰沟通，您可以使用平均通话时间数据来确保通话时间与处理时间的正确组合，从而为您的客户带来更好的体验并对他们产生积极影响业务成果。当您获得更多数据时，不要害怕进行课程更正，不要忘记在调整他们的目标时告诉您的代理原因。最重要的是，不要为了一项指标而牺牲客户体验。

如果您的联络中心平台在您意识到需要进行更改时不允许您足够快地采取行动，那么可能是时候考虑云客户体验联络中心平台了。

在医疗行业中通过SparkleComm呼叫中心解决方案在（网络、电子邮件、短信、移动应用程序、虚拟代理或实时代理）同步患者旅程，帮助医疗机构改善业务和临床结果，从而实现更高效的沟通和更好的患者体验。

患者的大部分旅程都发生在诊所或医院的四堵墙之外。从安排约会到出院后跟进，当患者和提供者不在同一个地方时，有一些重要的接触点取决于患者和提供者之间的无缝和有效连接。随着这些交互的数量和复杂性的增加，SparkleComm呼叫中心已成为协调和导航患者体验的联络中心。

SparkleComm呼叫中心都建立在传统技术之上，而这些技术并不是为了统一来自语音、数字和面对面交互的数据、提供渠道选择或授权自助服务选项而不仅仅是令人沮丧的。

本文探索了一种更好的方法。我们分解了正在改变提供者对患者旅程的思考方式的关键趋势，并探索提供重新构想的患者体验的策略和策略。

构想患者体验

患者期望更高：96%的接受调查的患者报告说，糟糕的客户服务是他们的第一抱怨，51%的医疗保健消费者认为便利是影响他们医疗保健决策的最重要因素。

借助 SparkleComm呼叫中心解决方案，医疗保健提供者可以提高客户满意度并提供更多便利。

个性化提供者交。

在个性化医疗时代，患者期望获得更好的结果并改善获得护理的机会。

SparkleComm呼叫中心解决方案为实时和自动化接触点带来可操作的见解，帮助实现医疗保健提供者、患者和护理人员之间的个性化互动，以确保获得更好的体验。

确保隐私和合规性

安全性、隐私性和合规性在医疗保健中至关重要。

SparkleComm呼叫中心解决方案采用最严格的保护措施，是唯一一家提供 100% 正常运行时间 SLA 的联络中心解决方案提供商。

SparkleComm呼叫中心解决方案可确保端到端数据加密、处理受保护健康信息 (PHI) 的 HIPAA 合规性，并符合 GDPR 和 CCPA 等国际数据法规。

建立可信赖的成员关系

付款人希望为会员提供优质的选择、更低的成本和便利，同时改善健康状况、提高盈利能力、减少客户流失并提高客户满意度。

SparkleComm呼叫中心解决方案是您建立信任关系的主要参与点。创新的医疗保健和生命科学组织利用SparkleComm来管理他们的联络中心

在本文中，我们将讨论放弃呼叫，并找出如何在不增加员工人数的情况下降低放弃率和增加应答数量。

首先，让我们弄清楚“放弃的电话”是什么意思。这些是客户在等待答复时掉线的电话。

挂断电话的原因可能各不相同：要么客户拨错了号码并在有人接听之前理解了错误，要么所有座席都忙而客户无法等待或不想等待。无论是什么原因，每个被放弃的电话都可以简化为：需要联系您的企业的客户不满意。

顺便说一下，5% 到 8% 之间的废弃率被认为是正常的。根据不同的特点，如一天中的时间和行业，费率甚至可以达到 20%。但是，任何数量的放弃呼叫对所有业务都不利，尤其是对客户忠诚度不利。保持您的呼叫放弃率较低的整体客户满意度。这意味着您可以更有效地与更多客户互动。

那么SparkleComm呼叫中心如何简化接听更多电话的方式呢？

SparkleComm呼叫中心管理座席的工作时间——使用状态

跟踪您的座席处理呼叫的时间以及他们平均花在呼叫后工作上的时间。一段时间后，将状态从“正在处理其他任务”自动更改为“可用”——这样代理就不会忘记更改它，他们也不会花额外的时间点击任何按钮。使用本文了解如何设置总结时间。

将客户添加到呼叫队列

SparkleComm呼叫队列是众多入站呼叫的绝佳解决方案。它有助于管理入站呼叫工作流程。根据您的业务和需求配置呼叫队列。设置等待音乐，客户不必听烦人的“哔哔声”。当客户在队列中时，让他们留下语音邮件或回电——这有助于节省大量时间。

为您的客户提供回调选项

让您的客户能够不受电话的束缚。如果您的所有座席都忙且他们现在无法接听另一个电话，何不稍后再谈。如果有空的座席可以稍后呼叫，则无需排队等候。使用此功能，SparkleComm呼叫中心为您的客户和座席简化呼叫工作流程。

SparkleComm呼叫中心使用交互式语音应答 (IVR)

IVR 是一种技术，它通过人们听到机器人语音响应（可以是预先录制的消息）来选择与适当情况相匹配的键盘音调的机制提供交互。由于该功能，客户可以自助。使用此 IVR 服务，SparkleComm能够处理各种各样的复杂和基本问题。

使用其他沟通渠道

让您的客户不仅通过电话与您联系，而且还可以通过消息和电子邮件等方式与您联系。在您的网站上设置实时聊天并立即与客户及其问题聊天，无需等待。提供在特定时间安排通话的可能性。

如您所见，关于如何避免放弃呼叫和提高应答率有很多变体。你只需要很多工具来设置一切。但别担心 - 您可以在SparkleComm呼叫中心上找到所有这些。所有这些功能，例如自动更改状态、带有回叫和语音邮件选项的呼叫队列、IVR、票务（电子邮件）系统、消息（实时聊天和短信）都可以在一个帐户下使用。更重要的是，所有这些工具都是完全可定制的，您可以根据自己的喜好和需求调整一切。 使用 SparkleComm呼叫中心解决方案提高您的回答率。