通过全渠道使您的联络中心适应客户需求

在客户服务中,我们乐于将客户分为不同的类别。这类客户喜欢电子邮件沟通,这类客户喜欢电话互动,这类客户是高维护性的,等等。但是如果我告诉你一个客户的类别会根据情况和环境而改变呢?有可能通过全渠道来满足客户的需求吗?

最终,客户透露,他们希望被引导到能够最快解决他们的情况的渠道。每一个渠道都能给组织带来价值,如果你的组织目前在语音、聊天、电子邮件和社交媒体这四个核心领域没有竞争力,那么你应该考虑将它们纳入你的客户之旅。然而,就像所有事物一样,每个频道都有一个合适的时间和地点。

研究发现,企业和消费者都喜欢通过电子邮件进行主动沟通。例如,虽然电子邮件和短信不是解决问题的最佳媒介,但它可能是主动传递简单沟通的最佳方式。我宁愿收到来自医生办公室的电子邮件,提醒我该进行年度体检了,或者确认我的预约,而不是接到一个语音电话。然而,如果同一间办公室对我的保险推荐有问题,我宁愿他们打电话给我,而不是来回发邮件或短信。相同的客户,但不同的偏好根据情况。

幸运的是,提供全渠道会话处理的SparkleComm呼叫中心软件平台使您的SparkleComm座席能够根据特定的场景来适应客户的沟通偏好。虽然代理不能控制客户通过哪个渠道联系,但他们可以根据需要决定将联系人升级到另一个渠道。例如,如果我开始与我的银行讨论欺骗性收费,但代理确定通过电话解决这个复杂的问题将导致更快的解决方案和更高的客户满意度,代理应该有这个能力。

许多客户服务组织调查客户的沟通偏好,以帮助指导他们的资源投资和技术路线图。这是一个很好的实践,但是为了避免误入歧途的投资,组织应该考虑基于不同场景捕获信息,以获得有助于推动客户满意度的准确洞察力。例如,可以问客户:

1、您通过什么渠道与我们(本公司)联系?

2、你希望透过哪个渠道与我们沟通:

1)更新(比如约会提醒等)?

2)你的账户有问题?

3)销售提供了吗?

还应该从客户的帐户上获取该信息,以根据手头的问题适当地调整出站通信。随着呼叫中心的进一步发展和分析功能的引入,您甚至可以开始使用基于联系人趋势的预测分析来了解客户的首选渠道,不仅可以推动适当的外呼行为,还可以确保为入呼联系人配备适当的人员。哇!

所以,下次您的组织讨论客户旅程或偏好时,请更广泛地考虑您的偏好类别。要么这样,要么找个更大的盒子!


相关文章

本文发布者:

Catherine

Catherine

There is no love queen of the world.