什么是 IVR 关于交互式语音响应您需要了解的内容

交互式语音响应 (IVR)是一种自动化系统,可以接听来电并向客户提供说明,然后客户可以通过键盘或语音识别进行交互,与SparkleComm座席交谈或解决问题。多年来,IVR 一直是联络中心(及其提供的客户服务)的主要内容。虽然它的安魂曲在过去已经创作了很多次,但它仍然存在,充满活力,令人兴奋。几十年来,IVR 与其“老大哥”语音门户一起成为联络中心解决方案的一部分,没有理由相信它们会很快消失。

如果您想知道:交互式语音响应和语音门户很相似,但又不一样。它们的区别通常在于语音门户预计支持自动语音识别 (ASR) 和文本到语音 (TTS);IVR 可能仅支持双音多频(DTMF,又名 touch-tone®)。

然而,IVR 已经存在很长时间并被广泛使用的事实并不意味着您的客户实际上喜欢它们。事实上,有研究发现,就客户体验 (CX)而言,IVR 在所有自助服务渠道中的表现最差。但是,交互式语音响应 (IVR) 系统可以通过多种方式取得成功并实现预期的成本和时间节省。

通过启用自助服务优化路由

呼叫中心 IVR 的优势是众所周知的。前端 IVR 允许从呼叫者收集数据,这使您能够优化路由,并且一旦呼叫者连接到SparkleComm座席,就可以个性化交互。将交互从昂贵的SparkleComm座席辅助语音呼叫转移到 IVR 将减少座席的呼叫量,从而有助于减少排队时间。这也是有益的,因为代理可以将更多时间用于需要“人性化”的复杂或情感交互。IVR 还可以帮助提高SparkleComm座席满意度——座席在不必连续回答相同的简单问题十次时感到轻松。

卸载日常交互

对于客户而言,可扩展的 IVR 减少了等待时间并使简单的服务可以 24/7/365 全天候访问。一些客户(特别是千禧一代和 GenZ)实际上更喜欢自助服务而不是与代理交谈,特别是当他们的请求涉及查找信息或执行简单的任务(例如重置密码)时。但值得注意的是,这些交互最好通过网络自助服务/移动应用程序/机器人和虚拟助手执行;然而,IVR 也可以在那里发挥作用;特别是,当 IVR 无缝连接到其他数字渠道时,例如 SMS/文本,甚至电子邮件。

不要“隐藏”在您的 IVR 后面

最后,确保您避开 IVR 部署的陷阱。客户最讨厌的问题包括复杂性、层层复杂的选项或任何类型的保留——尤其是对于自助服务。请记住,为客户提供其他选择非常重要,包括与代理交谈;不要让他们“搁浅”在 IVR 中。并且不要忘记:查看您的 IVR 报告,以便您了解哪些有效,并改进哪些无效。

IVR中的人工智能

一个将影响 IVR/语音门户市场和使用的趋势是人工智能 (AI) ——预计在未来几年内将看到更多与 IVR 结合使用的趋势。AI 正在我们的个人生活中找到自己的位置——这取决于你的操作系统偏好——Siri、Google Now 或 Cortana 扮演智能数字个人助理的角色。但人工智能也开始在塑造客户体验方面发挥作用。想想实时个性化。将来,您可以使用它的预测分析和机器学习将来自每个客户交互的 TB 级数据转换为与使用IVR 的每个人相关的微调响应. 与最初在个人互动中流行的许多趋势一样,这种趋势也开始转移到联络中心。更多更丰富的集成只是时间问题


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zhangyue

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There is no love queen of the world.