标签: 呼叫中心

许多呼叫中心提供商提供模块化 API，为您提供适合您业务需求的内容，并轻松集成您当前的系统和其他业务应用程序。为了帮助您跟上不断变化的消费者行为，我们发现了最有效的全渠道解决方案。这些旨在支持创新技术；使您能够扩展合作伙伴生态系统并增加新的收入来源。

我们发现许多呼叫中心都在寻求解决方案。我们研究了许多呼叫中心解决方案，其中大部分都属于我们所说的多渠道整合。SparkleComm呼叫中心解决方案将使座席能够阅读任何渠道（聊天、短信、 Messenger、和其他社交媒体）的历史记录。真正的全渠道必须有智能——工作流系统或人工智能或智能分析。如果没有后端的智能，它就是多通道。

我们选择的SparkleComm呼叫中心平台包含了真正全渠道体验的所有核心要素。能够根据需要插入新服务，可能性是无限的。您的客户可能更喜欢通过一对一的渠道进行严格的沟通，例如：

• 语音
• 电子邮件（自动化）
• 聊天
• 短信/文本
• 自助服务（通过聊天、短信或社交媒体）
• 桌面共享
• 或社交媒体渠道
• 脸书信使
• 推特私信
• 微信

SparkleComm呼叫中心解决方案消除了在无数应用程序屏幕之间切换的需要。我们找到“双赢”的解决方案，因此我们的客户很高兴，您的代理很高兴，您的客户也很高兴。我们找到对每个人来说都是最佳体验的解决方案。

SparkleComm呼叫中心解决方案优势

• 减少呼叫中心流量
• 通过提供替代语音渠道，减少高峰和非高峰时段进入联络中心的呼入语音呼叫负载，以快速与座席沟通。
• 降低运营成本

SparkleComm呼叫中心解决方案是一种低成本的选择，有助于降低运营成本。平均 SMS 会话比平均语音通话便宜 75%，而且在SparkleComm呼叫中心解决方案上聊天是免费的。

SparkleComm呼叫中心减少座席人员流失和缺勤

使用文本聊天的座席会从愤怒的客户语音呼叫中获得缓冲。自动阻止脏话聊天文本还为座席提供了更愉快、更轻松的体验。

SparkleComm呼叫中心提高客户满意度

提供一种快速、方便的方式联系座席是提高满意度的好方法。64% 的消费者更愿意使用短信而不是语音作为客户服务渠道。

SparkleComm呼叫中心提高座席生产力

座席可以同时管理多个入站客户服务或销售对话，确保在正确的时间使用语音以取得最佳结果。

SparkleComm呼叫中心提高对外销售的成功率

座席可以在致电前“热身”潜在客户，使用文本聊天，以商定最佳致电时间。这导致接听电话、更快的销售周期和转换率增加了 50-60%。

综上所诉，从SparkleComm呼叫中心解决方案中能让企业员工提高业务能力、简化业务流程、最终提高企业生产力。

交互式语音响应 (IVR)是一种自动化系统，可以接听来电并向客户提供说明，然后客户可以通过键盘或语音识别进行交互，与SparkleComm座席交谈或解决问题。多年来，IVR 一直是联络中心（及其提供的客户服务）的主要内容。虽然它的安魂曲在过去已经创作了很多次，但它仍然存在，充满活力，令人兴奋。几十年来，IVR 与其“老大哥”语音门户一起成为联络中心解决方案的一部分，没有理由相信它们会很快消失。

如果您想知道：交互式语音响应和语音门户很相似，但又不一样。它们的区别通常在于语音门户预计支持自动语音识别 (ASR) 和文本到语音 (TTS)；IVR 可能仅支持双音多频（DTMF，又名 touch-tone®）。

然而，IVR 已经存在很长时间并被广泛使用的事实并不意味着您的客户实际上喜欢它们。事实上，有研究发现，就客户体验 (CX)而言，IVR 在所有自助服务渠道中的表现最差。但是，交互式语音响应 (IVR) 系统可以通过多种方式取得成功并实现预期的成本和时间节省。

通过启用自助服务优化路由

呼叫中心 IVR 的优势是众所周知的。前端 IVR 允许从呼叫者收集数据，这使您能够优化路由，并且一旦呼叫者连接到SparkleComm座席，就可以个性化交互。将交互从昂贵的SparkleComm座席辅助语音呼叫转移到 IVR 将减少座席的呼叫量，从而有助于减少排队时间。这也是有益的，因为代理可以将更多时间用于需要“人性化”的复杂或情感交互。IVR 还可以帮助提高SparkleComm座席满意度——座席在不必连续回答相同的简单问题十次时感到轻松。

卸载日常交互

对于客户而言，可扩展的 IVR 减少了等待时间并使简单的服务可以 24/7/365 全天候访问。一些客户（特别是千禧一代和 GenZ）实际上更喜欢自助服务而不是与代理交谈，特别是当他们的请求涉及查找信息或执行简单的任务（例如重置密码）时。但值得注意的是，这些交互最好通过网络自助服务/移动应用程序/机器人和虚拟助手执行；然而，IVR 也可以在那里发挥作用；特别是，当 IVR 无缝连接到其他数字渠道时，例如 SMS/文本，甚至电子邮件。

不要“隐藏”在您的 IVR 后面

最后，确保您避开 IVR 部署的陷阱。客户最讨厌的问题包括复杂性、层层复杂的选项或任何类型的保留——尤其是对于自助服务。请记住，为客户提供其他选择非常重要，包括与代理交谈；不要让他们“搁浅”在 IVR 中。并且不要忘记：查看您的 IVR 报告，以便您了解哪些有效，并改进哪些无效。

IVR中的人工智能

一个将影响 IVR/语音门户市场和使用的趋势是人工智能 (AI) ——预计在未来几年内将看到更多与 IVR 结合使用的趋势。AI 正在我们的个人生活中找到自己的位置——这取决于你的操作系统偏好——Siri、Google Now 或 Cortana 扮演智能数字个人助理的角色。但人工智能也开始在塑造客户体验方面发挥作用。想想实时个性化。将来，您可以使用它的预测分析和机器学习将来自每个客户交互的 TB 级数据转换为与使用IVR 的每个人相关的微调响应. 与最初在个人互动中流行的许多趋势一样，这种趋势也开始转移到联络中心。更多更丰富的集成只是时间问题

联络中心内管理劳动力的支柱通常以劳动力管理 (WFM)系统为中心。WFM 系统负责预测联系量（电话、聊天、短信、电子邮件等）并安排处理该预测量所需的人员。计划遵守只是量化员工遵守计划轮班的时间百分比的衡量标准。在确定人员配备需求时，遵守百分比可以成为 WFM 系统的可变输入。时间表遵守程度越高，您的员工的效率就越高——它甚至可能会减少为预测数量提供服务所需的人数。在这里，我们将探讨在不添加任何惩罚措施来强制执行的情况下提高日程遵守的一些技巧.

了解员工难以遵守时间表的一些最常见原因将帮助您确定应该采取哪些措施来提高依从性。

提供时间表调整

允许员工将轮班时间调整 15 到 30 分钟可以对减员产生积极影响（当然在合理范围内）。进行更改还应帮助SparkleComm座席遵守他们的日程安排要求。这个技巧可以帮助您的员工变得更加可预测并影响您的 WFM 系统可以计划的遵守百分比。

确保交换班次易于访问和简单

这整个重点领域依赖于覆盖 WFM 系统已确定为需要的转变。如果有人迟到或缺席，如果有一个流程可以让他们遵循，那么他们总是有可能找到可以与之交换班次的人。此选项提供了更大的灵活性，允许员工在出现个人责任时处理个人责任，而不会对业务产生负面影响。

提供遵守激励措施

并非所有的激励措施都必须是金钱，尽管金钱通常似乎会产生结果。在您的奖励计划中加入日程安排几乎肯定会产生持久的积极影响。如果您在预算紧张的情况下工作并且担心从哪里获得资金，那么分析由于低依从性而浪费了多少资金并不需要太多努力。如果领导层不想在该领域投资，请向他们展示他们已经按照您当前的遵守百分比花费了多少。但也请记住，并非所有激励措施都必须以现金为基础——例如，在选择轮班时“先行”作为对坚持的奖励也可能是有效的。

不要过分惩罚迟到

根据我的经验，以强有力的惩罚措施来强制执行基本合规性会导致员工不满意。应该有某种追索权，但不要到有人会因为迟到 10 分钟而感到焦虑的地步。迟到总比缺席好，如果迟到的后果很严重，我经常看到呼叫中心座席会跳过一整天——这加剧了人员配备问题。

提供“赚回”计划以弥补错过的时间

人们有时会迟到或错过班次，因此不是简单地惩罚违规行为，而是让员工在需要加班/加班的时间段内“赚回”错过的时间。这在出勤有某种积分系统但最终几乎可以在任何结构中完成的环境中效果很好。如果有人因迟到或错过轮班而被记录或记录，请允许他们在规定的时间内完成工作。将此视为“额外信用”方法。

希望这可以帮助您走上正确的道路，更好地了解您的SparkleComm座席，利用劳动力管理 (WFM)，并希望有助于人数和问责制。毕竟，它们是您最重要的资产之一！

座席流失在联络中心并不是一个新概念。联络中心座席的平均寿命传统上很短，导致人力资源部门试图了解这种代价高昂的趋势，通常会转向某种追溯指标。但这些并不能提供预测洞察力。这些指标可以显示代理离开的原因，但不能显示公司如何留住他们。有一些方法可以降低联络中心的流失，不仅可以留住SparkleComm座席，还可以提高生产力和效率。

培训与发展

理想情况下，入职和初始培训应侧重于公司的使命；工作各个方面背后的原因、文化沉浸感以及它们之间的关系。通常，我看到大量时间花在如何使用呼叫中心软件以及如何在各种技术之间导航上。

提示 1：尽可能精简呼叫中心软件和技术提供商的数量，只购买界面简单直观的技术。

拥有更少的技术提供商应该为代理提供更少的界面和导航样式，以便在它们之间理解和跳转。这也应该能够在每项技术之间实现更好的协同作用 - 提供报告、单点登录和管理工作的好处。

这种方法提供了一定程度的一致性，可以减少花在技术上的培训时间——减少SparkleComm座席压力和焦虑，这可以对减员产生积极影响。

动机

员工可以通过奖励和认可、文化、目的和绩效目标得到积极的激励。负面激励，即由于绩效而采取的纪律处分，也存在，但通常只会带来短期收益，而牺牲员工流失率。

提示 2：将一线呼叫中心座席置于绩效链的中心，并确保他们定期更新所有级别的绩效和目标。

1）通过一个随时可用的系统为所有级别的员工提供个人、团队和公司的绩效指标。

2）鼓励和促进关键指标的竞争、短期和长期绩效目标。

3）利用能够以最少的领导力/维护来促进这些实践的工具；理想情况下，那些具有系统管理和更新过程的人。

4）具有游戏化功能的绩效管理工具将是理想的解决方案。

薪酬与福利

薪酬将永远是影响留存率的关键动力，但它不一定是最重要的组成部分。福利可以在一个人考虑留在公司或离开公司方面发挥更大的作用。健康保险、401k 选项和一些带薪休假之外的福利提供了一个极大地影响保留的机会。

提示 3：提供在家工作的灵活性和/或灵活的时间表选项。

1）有了正确的呼叫中心软件架构（云），在家工作就很容易了。

2）如果在家工作不是一种选择，则旨在提供灵活的时间表选项，使员工能够更轻松地管理工作与生活的平衡。

文化/工作环境/团队

对于年轻一代来说，文化似乎是公司吸引和留住人才能力的一个关键特征。您不需要免费按摩、现场酒吧或内部厨师来拥有酷炫的文化；您只需要志同道合的领导者，他们真诚地关心员工并愿意为他们的工作生活幸福进行投资。如果你做对了这部分，文化通常有很大的机会留住员工，但如果你想提升你的文化努力，试试这个技巧。

提示 4：通过同龄人竞争和同龄人参与建立同志关系。

1）联络中心拥有比几乎任何行业都多的可衡量指标，那么为什么不充分利用这些指标呢？在SparkleComm座席可以显着控制的任何指标上进行同行竞争都是改变文化的金票。

2）创建或购买定义同行竞争流程的解决方案，提供对个人和团队绩效指标的轻松访问，并允许SparkleComm座席参与。

部分使命/战略领导

根据我的经验，一线座席通常无法完全意识到或理解他们对大局的影响以及他们的个人表现如何影响整个组织。

提示 5：清楚地概述并定期更新每位员工如何融入大局以及他们的表现如何影响公司使命。

1）联络中心座席引导公司对与他们做生意的感觉的公众印象。

2）确保SparkleComm座席知道他们的影响和重要性可以影响保留和他们对绩效的主人翁意识。

照顾好您在联络中心中最重要的资产 - 长寿可以提高客户满意度！

无论创新多么令人向往，我们都对新的有益解决方案心存疑虑。坚持既定路线并坚持似乎最安全的路线是人类的天性。随着时间的推移，唠叨的怀疑——即使是不准确或过时的——也可以成为神话。

多年来，关于云呼叫中心软件的某些误区在大型联络中心发展起来，其中许多是由于无法提供统一、一流的云呼叫中心软件的公司的重新实施。是时候一一讨论这些神话并消除它们了。在《消除基于云的企业联络中心的7个神话》电子书中做到了这一点。电子书内容如下：

误区一： 公有云和私有云没有区别

误区二： 上云就是叉车升级

误解 3： 云并不安全

误解 4： 云计算不可靠

误解 5： 使用云解决方案，公司会失去控制

误区 6： 云应用难以集成

误解 7： IT 和联络中心员工抵制迁移到云

其中一些神话可能看起来很熟悉。许多已经重复多年。也许您或您的同事已经超越了其中的大部分，但仍然认为云应用仅适用于中小型企业。这本新电子书并非如此，它探讨了最常见的神话并将事实与虚构区分开来。引用电子书中的话：“旨在在 AWS 中交付的 2017 年应用程序是新的基准，而那些保留在本地设备的应用程序落后两代技术。”

担心安全？这很聪明。该电子书的作者现实地、正面地解决了安全问题：“有些人继续认为多租户云应用程序在系统上是不安全的，有些人认为它们是不可渗透的。他们都错了。

“……如果公司采取预防措施……云中的数据可能比传统系统中的数据更安全”。

关注整合？该作者解释了当今的现实：“......公司正在这个客户体验时代醒来......越来越多的联络中心市场正在通过过时的基础设施来决定向云的迁移。”

我们的“客户体验时代”意味着企业云联络中心的时代已经到来。云呼叫中心软件为卓越的全渠道客户体验扫清了道路。拖延只会让公司更落后，而数字化转型和竞争则呈指数级增长。

当今最好的公司正在让客户的生活变得更快、更轻松。你知道他们——亚马逊、苹果、谷歌——也许你也爱他们。领先品牌正在采取行动，即如果他们不提供卓越的体验，他们的客户就会继续前进。

那些从坚持现状的企业中受益的人并不是真正的客户，而是那些使恐惧和怀疑永存的公司。因此，如果您正在考虑将您的呼叫中心软件迁移到云端，但面临着神话般的担忧，这本电子书可以帮助消除这些担忧。

了解更多关于呼叫中心的详细信息，请点击SparkleComm。

在提供卓越的客户体验方面，真正的全渠道服务和快速解决是相辅相成的。虽然 CX 转型基准研究 揭示了客户对全渠道服务的重视程度，但它还发现成功客户服务的领先指标是速度。客户将尽可能以最快的方式解决问题作为渠道绩效的首要驱动因素——无论是SparkleComm座席协助还是自助​​服务。

虽然对跨渠道快速解决的需求并不完全令人惊讶，但令人惊讶的是消费者期望企业的积极性水平。在接受调查的人中，87% 的人表示他们希望公司为他们指明最快解决问题的渠道。如果他们当前的渠道不能完成工作，企业就有责任将客户重定向到最有可能这样做的渠道，无论是现场代表电话、电子邮件还是在线聊天。而且，客户希望在渠道之间实现无缝转换——72% 的客户希望能够像通过在线聊天一样继续通过电话与同一代表交谈。

如果解决问题的时间过长，即使是原本愉快的体验也会让消费者对企业产生负面情绪。企业如何优化客户服务以提高速度，同时平衡所有渠道对个性化、有吸引力的接触点的需求？以下是一些建议：

简化代理工作以获得更快、更好的客户体验

简化代理工作至关重要。即使自助服务渠道有所增长，SparkleComm座席辅助互动仍然是客户体验的最重要驱动因素。我们最近的 CX 转型基准揭示了我们所说的三分之二规则：1) 超过三分之二的客户服务交互或总数量是与实时客户服务代理（例如语音或聊天）进行的；2) 超过三分之二的客户更喜欢代理协助而不是自助服务；3) 超过三分之二的自助服务交互最终也涉及代理协助。

现代云客户体验技术可以使SparkleComm座席更加高效和有效，因此可以通过上下文和个性化体验尽快解决问题。当SparkleComm座席拥有提高绩效所需的工具时，它还可以带来更好的SparkleComm座席体验和更高的呼叫中心座席满意度——最终提高他们始终如一地提供卓越客户体验的能力。

改进频道转换

考虑这种情况。客户通过在线聊天发起查询，企业建议通过电话与现场代表联系，以加快流程并更充分地为客户提供服务。按照此指令，客户通过电话联系。在这个阶段，代表可以提供迄今为止的客户旅程至关重要，因此客户无需重新解释或为查询提供额外的上下文——从而更快、更轻松地解决问题。虽然在客户来电时向新呼叫中心座席提供客户背景和历史记录是许多联络中心尚未掌握的重要步骤，但最无缝的方案是客户永远不必拨打该电话。通过使SparkleComm座席能够呼叫与他们聊天的客户，

虽然建立一个协同工作的渠道环境很重要，原因有很多，但正是能够支持客户对快速解决方案的渴望，这证实了企业将无缝全渠道作为首要任务的必要性。

请记住，快速解决重于其他

消费者称赞企业从乐于助人的代理商那里快速轻松地解决问题。考虑到这一点，企业可以通过使用现代云客户体验技术来提高绩效，使他们的客户服务人员能够提供快速、无缝的全渠道支持。这个基础创造了一个不仅引人入胜的客户旅程，而且还能快速有效地满足客户的期望。

几乎 40% 的组织表示，减少改善客户体验的努力是他们 2018 年的主要联络中心目标，您是其中之一吗？如果您是，这里是我们的清单，列出了 2018 年及以后联络中心绝对“必须拥有”的电话系统功能的前五名：

1) 内置可靠性和灾难恢复

如果没有启动和运行，最好的联络中心解决方案一文不值。确保您的解决方案提供您需要的可靠性，并使您能够灵活应对特殊情况。冬季风暴、飓风、洪水、火灾——借助原生云解决方案，应对此类灾难的灵活性几乎是“内置的”。将代理移动到不同的位置，让他们在家工作，在几分钟内重定向流量。通过关注可靠性，准备好应对任何可能挑战您的性质。

2) 真正的基于全渠道技能的路由

这里没有消息：客户越来越期望获得对多种渠道的支持。语音和数字、入站和出站、座席协助和自助服务。事实上，随着网络聊天、短信和社交媒体成为我们年轻的数字原生代选择的主流渠道，渠道的数量正在增加。大多数联络中心支持某种多渠道甚至全渠道；但是，您应该确保您的解决方案支持真正的全渠道，您的SparkleComm座席可以在不丢失客户上下文的情况下切换渠道，并在适当时向现有客户会话添加一个或多个渠道，并有助于实现首次联系解决并减少客户工作量。

3) 整合的、最佳的接口

渠道越多，复杂性就越高——适合所有人。确保每个人——SparkleComm座席、主管、经理和管理员——都拥有用户友好的、整合的工具和界面，使他们能够处理增加的复杂性。您的SparkleComm座席需要一个简化的上下文界面，使他们能够专注于帮助客户——而不是试图在混乱的桌面环境中通过混乱的控件来操纵自己的方式。您的主管和经理将喜欢简单的配置和管理——这样他们就可以更快地完成他们的任务，这反过来又让他们有更多的时间来监控和支持他们的座席（在他们的办公桌上，在联络中心漫游时，或者两者兼而有之！）直观、灵活的报告允许他们自定义仪表板和报告以满足他们的需求也有帮助：如果您无法衡量它，您就无法改进它！您的管理员会喜欢一个解决方案，该解决方案使他们能够轻松直观地为所有渠道创建、维护和更新路由流。对于更大的环境，使多人——甚至多个团队——能够处理路由流（同时确保路由流完整性）的解决方案对成功至关重要。

4) 综合劳动力优化

确保您的解决方案不仅提供集成语音录制，而且还考虑其他渠道的屏幕录制和质量管理等内容。这可能还不是您计划的最前沿，但随着时间的推移会变得更加普遍。确保劳动力优化组件紧密集成到您的联络中心解决方案的结构中 - 试想一下：使用完全集成的解决方案，您必须两次甚至三次设置同一用户的时代真的可以结束了。您的SparkleComm座席会很高兴在座席桌面上找到他们的劳动力管理信息——无需切换屏幕或切换界面。

5) 易于集成，开放接口

确保您的联络中心解决方案为您提供了广泛且有据可查的开放界面。它们将为您提供定制解决方案的灵活性。如果这些接口是免费提供的——那就更好了！易于集成很可能是未来规模的关键——人工智能、BOT 和自动化的集成等联络中心主题正处于联络中心环境更广泛使用的风口浪尖。当您（和您的联络中心）准备就绪时，开放式界面将为您提供前进所需的灵活性。

现在是优化您的联络中心的最佳时机 - SparkleComm座席需要这些功能来帮助增强客户体验。

如果您不遵循其中的建议，购买自助书没有任何好处。如果您不遵循饮食，让营养师为您制定量身定制的饮食计划并没有任何好处。不用说，只有积极利用投资才能从投资中获益！然而，联络中心每天都在对技术进行投资，但并未充分利用它们来获得预期的业务成果。

一个常见的例子是劳动力管理 (WFM)。您可以购买世界上最先进的 WFM 平台，生成最准确和优化的预测和时间表，但如果您的SparkleComm座席不遵守这些时间表，您将不会看到服务水平和客户满意度的提高。如果预测显示您现在需要 10 个SparkleComm座席电话来支持预期的数量，但其中 4 个SparkleComm座席在饮水机旁而不是按计划坐在办公桌前，您将无法实现预期的业务成果，或超出客户的期望。

幸运的是，好的 WFM 解决方案提供了一种通过实时遵守 (RTA) 跟踪来管理这种情况的简单方法。RTA 是联络中心中最被低估的指标之一，但无疑是最重要的指标之一。RTA 允许您根据时间表快速查看您的SparkleComm座席应该做什么，以及他们实际在做什么实时进行，以及他们已经脱离了多长时间。一目了然的洞察力使您可以立即解决问题，无论是向该SparkleComm座席发送电子邮件还是即时消息，告诉他们他们需要去吃午饭还是自己走过去！此外，历史依从性报告使您能够与您的SparkleComm座席就他们的依从性趋势进行知情对话，并讨论不依从性如何影响他们自己的绩效和您的客户。与SparkleComm座席一起审查这些数据提供了一个机会，让他们更好地了解联络中心的许多移动部分，以及准确的调度和遵守如何对联络中心的流程产生巨大影响。

SparkleComm座席需要了解基本的调度原则以及如何在联络中心应用这些原则，以便正确开始。有时SparkleComm座席不了解计划是如何创建的，以及如何通过预测来真正优化计划以在正确的时间在正确的地点拥有正确的人数来最好地支持客户。除非他们以前担任过劳动力经理，否则他们可能会认为有人只是根据突发奇想制定了临时安排！帮助他们了解如何利用复杂的算法和调度逻辑创建时间表可能会更好地加强他们遵守时间表的需要。确保SparkleComm座席了解遵守和 SLA 之间的直接关系，这无疑是度量联络中心和组织领导者在沟通中经常强调的。

一旦建立了这个知识库，座席将有望对他们的日程安排更加负责并提高依从性。尽管如此，恢复旧习惯并在坚持中滑倒只是人类的天性。因此，有助于提高联络中心依从性的一些方法包括：

1、定期发布和审查遵守结果，以使其成为SparkleComm座席的首要考虑。

2、使达到一定的遵守门槛成为在联络中心获得其他奖励的必要条件。遵循您的日程安排是完成工作的最低要求，因此代理商必须先完成最低要求，然后才能开始赚取额外收入。

3、帮助SparkleComm座席了解遵守时间表如何使他们受益。在正确的时间接听电话比代理更重要，尤其是在销售环境中。WFM 平台正在根据数量安排他们在电话上。帮助他们了解，在那些潜在的“高峰”时段不接听电话会阻止他们接到更多赚钱的电话！

联络中心有很多指标超出了SparkleComm座席的控制范围，但遵守情况是它们直接影响的少数指标之一。监控实时遵守情况并教育座席其重要性可以对您的联络中心的绩效产生积极影响！

每个企业都想把客户放在第一位。然而，在每天处理数以千计的查询之后，联络中心了解到有必要对客户请求进行优先排序。无论是按紧急程度还是代理专业知识对呼叫进行细分，过滤入站查询都可以对服务质量和底线产生重大影响。

联络中心对客户服务请求进行排序的最佳方式之一是使用交互式语音响应 (IVR) 软件。IVR 是一种自动化系统，可以接听来电并向客户提供说明，然后客户可以通过键盘或语音识别进行交互，与SparkleComm座席交谈或解决问题。

对于联络中心，优质 IVR 系统的好处包括降低成本和提高整体效率。客户可以通过IVR完成支付账单、查看营业时间、一般账户查询等日常客户服务的多项基本功能。这部分是由于 IVR 可以解释客户请求、将语音转换为文本以及从数据库中检索简单的实时信息的方式。更令人鼓舞的是，在许多情况下，客户熟悉使用 IVR 并且不认为它会妨碍他们的整体满意度。

例如，交互式语音应答系统可以让消费者回答他们自己的问题，有时比与现场代理联系更快。最近的研究表明，消费者对更加自主的客户服务体验的渴望正在增长，这对于千禧一代和 Z 世代尤其如此。这是一种有利于联络中心生产力的趋势，因为即使每天通过 IVR 解决十几个呼叫，随着时间的推移，它也会节省大量成本。

交互式语音响应可以帮助联络中心的其他强大方式之一是与自动呼叫分配软件结合使用。通过两个系统之间的良好集成，客户可以描述呼叫 IVR 的原因，例如，通过语音命令或键盘选项。例如，如果它使用语音识别，则 IVR 然后将语音转换为文本，解释客户的数据，并在 ACD 的帮助下将他或她转移到可用的最佳代理。真正优质的 IVR 还会与 ACD 自由共享信息，因此无需重复向客户索取帐号、电话号码和其他数据等信息。

每当 IVR 受到客户的批评时，通常是由于过于笼统和耗时的提示。这就是为什么联络中心应该将他们的 IVR 设计得简单易用。尽管客户对自助服务选项的渴望日益增长，但没有人愿意花五分钟听一个选项菜单，然后再花几分钟听下一个选项列表，等等。信息需要居高临下、易于理解和直接。否则，客户的挫败感会出现，最终会传到您的座席的耳中并留下令人讨厌的印象。幸运的是，一个好的 IVR 系统允许通过易于使用的软件自定义脚本、音乐和基本配置。

如果执行得当，IVR 可以成为一种无与伦比的工具，可以提高联络中心的生产力、效率、利润和客户满意度。要了解有关 SparkleComm的 IVR 解决方案的更多信息，请访问此处。

联络中心应由SparkleComm新座席以及具有该角色经验的座席组成。在联络中心拥抱任期的多样性，为SparkleComm新座席以及那些达到周年里程碑的SparkleComm座席提供了全方位的新机会。

长期雇员的福利

从外面看，我们经常倾向于对多年来一直担任同一角色的代理人做出错误假设，因为许多人将代理人职位视为职业的踏脚石或跳板。那些快速判断的人可能会认为这些员工停滞不前、不想成长等，但在某些情况下，这与事实相去甚远。这些人通常是精英和真正的职位专家。

他们提供了宝贵的观点和部落知识，可以成为其他代理以及新加入组织的经理和主管的重要资源。作为联络中心经理，我记得遇到过一些看似新领域的异常情况，但在与团队中一位年长的座席分享情况后，她说：“哦，我遇到过这种情况，让我回顾一下看看我们是怎么处理的。” 这位专家不必重新发明轮子并解决一个可能的新问题，而是能够利用他们在联络中心的悠久历史来节省我们所有的时间和焦虑。

在与长期任职的员工一起工作时，我们也应该把“老狗学不会新把戏”这句格言从脑海中抹去。不要自动贬低您的终身代理，并假设他们会抵制变化或新技术。在联络中心，一些最好的新流程创意来自长期任职，他们通常是我在技术实施过程中最大的变革拥护者。这些人通常真的很喜欢为他人服务和支持他们的客户，而出色的代理让他们能够做到这一点。

新员工福利

不时让“新鲜血液”进入联络中心同样有益。新员工通常会带来真诚的热情和兴奋，而这些年来，更多疲倦的代理人可能已经失去了这些热情和兴奋。一旦他们超出学习曲线，这种热情通常伴随着更高的生产力，这可以为现有表现不佳的员工提供一些压力和友好的竞争。在联络中心注入新面孔可以带来可喜的生产力提高和全面鼓舞士气，或者它可以降低表现不佳的SparkleComm座席的积极性并促成一些健康的周转。这两种结果都可能对联络中心产生积极影响。

新代理还经常为现有程序带来全新的前景，从而提出新的流程改进建议。我喜欢雇佣新的代理人，他们经常问“我们为什么要这样做？” 或者“在我上一个联络中心，我们通过这样做解决了问题。” 希望新特工谦虚、渴望学习并尊重那里的资深人士，但重要的是他们还知道，也欢迎发表意见和提出建议。