标签: 呼叫中心

移动设备提供了将服务不足的患者连接到远程医疗服务的关键方式，但复杂性和连接问题使患者无法从中受益。视频会议提供商必须解决阻止患者（尤其是服务欠缺群体中的患者）在其移动设备上访问远程医疗的技术障碍。

远程医疗在 COVID-19 期间爆炸式增长。有报告称，90% 的医生使用远程医疗服务，而大流行前这一比例仅为 32%。很多虚拟就诊提供商适应了这种增长，在实体会议受到限制的情况下让医生与患者保持联系。智能手机是获得远程医疗服务的重要手段。2020 年的一项调查显示，2,000 名患者中有 45% 希望使用手机进行远程医疗访问，而 39% 的人喜欢使用笔记本电脑，医学院的专家们亲眼目睹了这种偏好。移动设备是患者与医护专业人员进行类似SparkleComm这样的视频会议的主要方式。

智能手机的普及意味着大多数人都拥有与医生进行远程医疗预约的技术；相关研究报告称，85% 的人拥有智能手机。智能手机是少数民族最容易使用的视频会议工具。根据相关数据，83% 的成年人拥有智能手机，而这些群体的 PC 拥有率为 69% 。

然而，许多患者，包括服务不足群体的成员，无法从视频预约中获益。一个某著名大学的研究发现，年龄较大的患者，病人需要一个解释的是最不容易使用的团体视频为他们的远程访问中，选择了纯音频代替。互联网连接和技术复杂性导致了这个问题。

COVID 大流行揭示了没有互联网连接的惊人数量。即使在大城市，学校也必须为公共汽车配备 Wi-Fi 并将它们开到社区，以便学生可以远程学习。这些学生及其家人也需要获得医疗服务。

其中许多患者更喜欢远程医疗。虽然他们可以走进医院或医生办公室，但他们会选择将车停在星巴克外面，并使用手机上的公共Wi-Fi与医生进行SparkleComm虚拟会面。

复杂性是另一个问题。在某大学2020年的有关研究中接受调查的 4302 名远程医疗用户中，超过一半表示他们遇到了难以使用远程医疗的障碍，其中 17% 的患者表示混乱的技术要求是他们的障碍。该大学对 1,040 名临床医生进行的一项调查发现，近 27% 的人认为他们需要在患者登录并开始视频访问时为他们提供额外的支持。

总的来说，普通公众的健康技术素养很低，因为人们太习惯去医院或去看医生，现在，呼叫中心几乎要求医疗保健提供者为您的患者进行一些培训。

劳格的SparkleComm统一通信之前发布了一项功能，使患者可以更轻松地在移动设备上的 SparkleComm平台中加入预约。该功能现在在 Apple iOS 上已经成熟，允许患者通过他们的移动浏览器加入约会。这旨在为医疗保健提供者节省时间，因为他们不再需要引导患者下载应用程序。因为远程医疗正在被各种不同人群使用，其中许多人不知道如何或不想下载应用程序。SparkleComm统一通信的浏览器功能普遍可用，并将适用于其他移动操作系统。

我们都希望远程医疗技术公司采取更多措施来解决复杂性问题。SparkleComm 开设了一个呼叫中心来帮助患者处理远程医疗问题，而不是依赖医疗保健提供者提供技术支持，这减轻了医院的很多负担。

大众媒体长期以来一直试图预测我们所有人的未来。根据我年轻时所看到的，我以为我会骑着气垫板，现在我的浮动玻璃房子里会有一个机器人女仆。谈到联络中心，您认为未来会发生什么？客户购买决策和营销信息是否会通过某些设备（如少数派报告中的设备）进行个性化处理？（为了记录，眼睛的事情真的让我毛骨悚然。）我们会像比尔和泰德的《绝妙冒险》所 预言的那样“彼此优秀”吗？好吧，也许事情不会完全那样，但变革之风肯定在吹，今天的联络中心肯定会成为未来的遗迹。

有人撰写了一份名为“构建未来的联络中心”的白皮书，该白皮书试图预测我们将在未来三到五年内在联络中心看到的变化。考虑到行业专家、领先的联络中心运营商和分析师的观点，调查结果非常有趣。以下是我从这篇论文中得到的一些关键信息：

1、随着客户拥有的信息和通信方式的不断变化以及他们快速变化的需求，企业整体生存的关键之一是敏捷性。公司必须足够灵活，能够随着技术和客户需求的变化而变化。

2、联络中心需要确定他们应该向客户提供的辅助和自助服务选项的理想组合，以优化客户体验，因为SparkleComm座席将越来越多地通过多个渠道响应客户查询。

3、SparkleComm座席需要更无缝地查看每个客户，特别是当客户改变联系渠道时，例如从聊天到电话，SparkleComm座席拥有之前交互的历史记录，并且可以从中断的地方继续。

4、客户体验在联络中心将变得越来越重要，因为客户通过社交渠道对他们的体验（无论是好是坏）变得更加直言不讳。

5、领先的联络中心将学习将座席技能与特定渠道相匹配，同时将客户与最合适的SparkleComm座席相匹配。

主动服务——在客户知道他们需要你之前就主动联系他们——在提高客户满意度、忠诚度和价值方面将变得越来越重要。 我们衡量联络中心成功的方式将会发展。他们不是专注于产品和交易，而是专注于服务和关系。

提供更好客户服务的 3 种方法

客户服务一直在变化，如果你不改变，你就有失去的风险。虽然有些客户只是想联系电话另一端的人，但其他客户希望与您通过SparkleComm实时聊天以获得快速答案或在推特上向您发送问题。正因为如此，让您的客户服务选择多样化以吸引每个客户——无论是精通技术的客户还是传统的客户，这一点很重要。

“'个人在公司的经历以及他们从朋友和家人那里听到的消息会影响他们对公司的看法和与公司开展业务的可能性，”Forrester Research 的高级分析师梅根伯恩斯说。– Inc.com

您的呼叫中心脚本

如果您已转向或考虑使用客户服务呼叫中心，则可以安全地假设您正在接听大量无法在办公室接听的电话。虽然外包您的入站电话交互是一种合法的选择，但您不希望您的客户服务受到影响。

重要的是，客户仍然觉得他们正在接触一个会倾听和理解的人，而不是用标准的回应来反驳脚本。您的脚本自然且可自定义，这一点至关重要。

1）让写作风格随意的人写出来，以免听起来像脚本。

2）在解决问题之前，努力自然地建立关系。

3）少关注完整脚本，多关注客户旅程。

4）建议：“根据我的经验，一些活动挂图纸和蓝色大头针在这里是理想的，因为它快速且直观。”

5）根据客户的不同，留出定制和更改的空间。

社会客户服务

虽然许多客户仍然希望获得人工操作员，但还有更多客户希望通过您的在线平台进行查询、关注或互动。客户服务不再是回答问题的简单行为，而是与客户互动，向他们表明您关心他们及其需求。

据称，“59% 的组织已采用推特作为社交客户服务的渠道；60% 的人采用了脸书。” 那么你能做些什么来增强这方面的东西呢？

1）在您的网站上提供SparkleComm实时聊天。这是您与寻求快速解决方案的客户互动的一种简单方式。

2）使用客户的姓名和其他详细信息通过手写回复回复客户电子邮件。

3）当当前或潜在客户给您发推文或在您的墙上写字时，请始终做出回应。

正确的软件

您的客户服务难题的最后一部分是使其与任何查看的客户无缝连接。有多种方法可以实现这一目标；然而，最有效的是使用客户关系管理 (CRM) 软件实施流程。

1）保存的客户信息的快速流动使您的所有互动都更加人性化。

2）在软件内存档客户的电子邮件，以快速有效地制定最近的互动。

3）查看社交互动以解决之前的讨论或错过的机会。

随着您的客户的需求随着这个技术驱动型社会的潮起潮落，客户服务的面貌每天都在变化。为了提供最好的客户服务，您必须在客户所在的地方。无论这意味着参与社交客户服务还是坚持传统的电话修复，请确保您在每一个沟通渠道都有空。

在第一部分中，我们讨论了理解正确使用不可用（通常称为 AUX）代码以优化联络中心和提高盈利能力的重要性。在第二部分中，我们讨论了正确定义它们的必要性。在第三部分中，我们讨论了如何创建一个非常成功的计划，以帮助实施新的和蓬勃发展的不可用政策。在最后的讨论中，第四部分我们将讨论对不可用代码的优化跟踪和管理。

有一次我参加了一个管理培训研讨会，那里的讲师用我认为近乎完美的比喻来描述实现目标的过程。他们谈到了一个与帆船有关的目标。航行时，您可以通过仔细准确地将风帆定位到盛行风的方向并相应地设置方向舵来设置您的航向，从而使船舶沿着特定的航向行驶。在某些时候，当需要处理其他任务（例如下到下面解决一顿饭）时，您所操纵的风或您航行的水流会逐渐改变方向，然后船会偏离航线。发生这种情况时，船长的工作是分析新的驱动力并将船重新调整到正确的航线上。

作为人类，我们处理目标和指令非常像航行的船。我们从某个点开始，设定一个要达到的目标。当我们开始在个人或商业领域的成就之旅时，我们会概述并设定最终目标。在我们以最快的方式实现这些目标的过程中，不同的媒体潮流和各种社会浪潮不经意间聚集在我们周围，并倾向于分散我们对预期最终结果的关注。作为我们自己命运的船长，我们的工作是不断分析这些不断变化的潮流和不断变化的浪潮，以纠正自己并帮助我们重新定位成功完成的道路。

显然，在尝试达到“不可用时间”优化目标时，同样的原则也适用。就像帆船一样，代理人甚至整个团队都会根据每天或什至每小时变化的条件偏离这个目标。它们必须定期撤回并重新转向既定目标。

在许多联络中心，负责引导“不可用代码”船的个人往往是首先创建不可用流程的人；呼叫中心主管或同等职位。不幸的是，他可以等同于从卫星引导帆船。在轨道上，可以看到更多细节，例如在船前方 200 英里处形成风暴。但要做出即时到即时的性能决策，无可替代的替代方法是让船长亲自站在船上，体验天气，直接感受周围结构的振动，并在船切开时观察船的进展穿过汹涌的海浪。

在联络中心，“队长”职位应由主管（或相关同等职位）担任。与团队（团队是“帆船”的同义词）一起在呼叫台上，处理呼叫并查看任何新制定的程序的结果，为这些领导或主管提供了独特且非常有价值的视角。总之，在创建和实施新优化的不可用代码策略时，主管是优化和微观管理流程的最佳人选。呼叫中心主管的角色应该是从高层管理主管，通知主管 - 谁在“波浪”中 - 可能即将发生的事件（营销饱和活动，新员工课程，

如果遵循第 I、II 和 III 部分中概述的程序，并且大多数代理最终接受了对大量不可用代码流程的需求，那么正常日常客户变化和工作环境变化以及个人变化的压力家庭动态，将影响代理继续努力使用正确编码的程度。为了抵消这种趋势，主管必须利用他们每周的辅导课程来审查SparkleComm座席不可用的利用率。当发现错误或误用时，由经理来指导座席改掉这些坏习惯。专业的主管会在指导SparkleComm座席有效利用时间方面做得很好。训练有素的主管将无法完成那么多工作。

某些代理习惯非常普遍。了解它们发生的原因和时间有助于减轻这些习惯可能造成的损失或影响。

习惯 1. 代理人会在一段时间内忠实地遵守政策，然后突然停止做正确的事情。他们定期这样做，看看是否有人注意到这种差异。如果没有注意到也没有进行捕获，代理会得出结论，新政策一定不是很重要，然后他们将尽一切努力避免将来遵循该政策，特别是如果该程序涉及他们额外的努力。

习惯 2.如果代理人在没有解释或没有“认同”政策重要性的情况下被命令遵守程序，他们将尽其所能不遵守程序。当要求代理人遵守新政策时，主管需要获得代理人的支持；他们需要“吸引”他们去做正确的事情。努力更大，但投资回报率非常值得，任何训练有素的经理都知道。

习惯 3.如果代理人被要求对政策提出意见，并且认为该意见对政策制定者很重要，则该代理人将成为该政策的拥护者；拥有它并试图定期哄骗其他团队成员遵守。监管者必须不断征求有关政策如何运作以及如何改进的意见。如果主管是真诚的，并努力将好的建议付诸实施，一个团队将充满致力于提高效率的冠军。

总之; 联络中心优化的最佳方法之一是将不可用的代码使用更改为优化状态。为了做到这一点，需要正确定义 AUX 代码，正确实现它们，并且需要经常将它们重新管理到优化的使用状态。管理不可用使用的最佳人选是团队主管。团队主管应该通过出色的指导、熟练的说服和持续的政策修订来管理。有了这样的方法论，不仅效率会提高，而且座席的工作满意度也会惊人地增长。可以确保上层管理人员优化利用率，并在明显增加的基础上实现更大的利润。

第三部分：实施不可用代码政策

在第一部分中，我们讨论了理解正确使用不可用（通常称为 AUX）代码的重要性。在第二部分中，我们讨论了正确定义它们的必要性。在第三部分中，我们将讨论如何创建一个非常成功的计划，以帮助实施新的和蓬勃发展的不可用政策，以及可能需要创建和实施的任何其他新的主要政策，以便将您的工作文化培养成高效、愉快和有利可图的状态。

在过去的 15 年中，劳动力管理计划声名狼藉，并且变得越来越复杂，以满足确保合适的人在合适的时间使用合适的工具在合适的地点工作的需求。为了迎接并战胜所有联络中心市场流中普遍存在的激烈竞争，正确的劳动力管理计划带来的效率和节省不容忽视。如果不详细映射和记录SparkleComm座席无法处理联系的每个时间间隔中的所有秒数，则任何劳动力管理程序都不可行。所有这些细节加起来是实施可行且最新的不可用时间跟踪过程的重要原因。

管理者每天犯的最大错误之一可能是制定必要的政策，然后命令所有受该政策影响的人员开始按照该新政策执行。我采访过的许多经理都认为，如果员工以薪水的形式接受公司的薪酬，他或她应该愿意并期待在任何时候都毫无疑问地按照要求履行职责. 如果人类没有他们那么复杂，这会很好，并且可能会奏效。事实上，仅仅命令员工以某种方式工作是不够的。如果这是管理特定劳动力的方式，除了表现出其他许多叛逆行为外，员工通常会通过完成他们的职责而不会被解雇而做出反应，但不足以实际完成工作有效和有利可图的方式。

我们大多数人都听说过WIIIFM原则。这对我有什么好处?这一原则是基于这样一种想法，即如果管理层在执行任何指令之前，先花时间向员工展示其中的内容，员工就更有可能遵循新的程序。研究表明，这一原则确实能提高员工的合作，但在许多情况下，它可能会失败。简单地说，通常没有有效的WIIIFM，可以为一个给定的项目，为它应用的员工相信。在这些情况下，它是失败的。

实现任何新策略的最佳方法是将WIIIFM作为更大整体的单个部分，从而获得更大程度的员工支持。它通常被直接称为员工买入。

通过“买入”，员工可以了解事实、原因和实施新政策的潜在必要性。向他们展示数字，要求他们协助创建新政策，并参与实际启动政策的任务。所有让员工参与决策过程的努力将获得前所未有的高支持率。

当任何一个人有了自己的想法，他们想要看到它投入生产时，他们会勤奋、兴奋和创新，因为他们实现了这个特别的想法。这样的人会努力克服每一个障碍，确保想法得以实施，因为他们对这个想法投入了精力。他们拥有这个想法。这种类型的所有权甚至会蒙蔽他们的双眼，只看到他们的想法被成功地付诸实践。这和真正买入的东西很相似。

通过让员工参与政策制定和决策过程，就有可能传达出一种感觉，即他们拥有政策，他们对政策进行了投资，他们希望看到政策成功实施。在这种情况下，他们不仅更有可能遵循政策，而且还会尝试让其他人永远正确地遵循这一过程。虽然需要花费更多的时间和精力去赢得代理商的购买，但是回报是值得的。此外，当员工只是被命令遵循一个流程时，他们往往会有点生气，对自己的工作更有一点不满。不满意的员工不太可能提供任何呼叫中心为了保持竞争力所需要的优质客户服务。

除了将代理人引入政策制定过程之外，安排任何新的重大政策的具体推出总是好的。这款产品可以包含一些节日元素，包括小点心、海报，甚至是小型庆祝活动。庆祝活动中最重要的部分是给SparkleComm座席们一小段时间不打电话，了解政策;一个买进的时间被养成了。SparkleComm座席们知道打电话就意味着利润。当他们因为某种原因下了手机，他们知道这个原因对公司很重要，或者利润部分的损失是不允许发生的。再一次，我遇到过许多经理不敢走得太远，他们对我说，这是对经纪人的过分溺爱。但我见证了这一过程在世界各地的许多不同情况下被恰当地运用，从中国到印度，从布达佩斯到美国，这一过程一次又一次地极其成功。

后一个重要的一步是不可用的代码已经决定和创建,每个代码都必须使用声明发布在哪里每个代理更方便的找到每一个现有的代理和新代理可能雇佣后实现。用法定义必须遵循学习的四个C。清晰，完整，简洁，正确。这些帖子必须随时更新，无论何时有任何新的变化。在这些帖子中的错误，或忽视这些帖子将否定为这一政策创造的全部重要性。一个很好的经验法则是，让不同的代理负责管理和维护这些帖子，这样他们就会觉得自己是这个过程的一部分，并日复一日地支持这一政策。

在政策以上述方式实施后，培训部门必须负责解释和培训政策的准确概述。如果大多数地板人员遵守政策由于成功发射,但政策最终被训练有素的嵌套过程中的错误,异议将出现,政策将很难扎根和成长为一个舒适的和预期的在你的联系中心每天生活的一部分。

考虑到这些有价值的信息，重要的是：

1、为SparkleComm座席和主管举办有针对性的、全面的培训课程，了解使用正确的不可用代码的原因。

2、当他们完全了解原因和必要性时，利用SparkleComm座席主管协助定义正确的代码。

3、定义代码后，请使用相同的人员选择发布日期和发布方法（派对！）。

由于他们的所有参与都针对这项新政策的明显实际创建和启动，那些没有正确使用这项政策的人将是少数。

当没有参加这次发布会的新代理加入时，他们也更有可能利用适当的程序，因为在所有这些努力之后，这个政策已经成为你成功的本地呼叫中心文化的一部分

第二部分：准确定义不可用 (AUX) 代码

正如所讨论的P艺术我，联络中心代理被雇用来提供给用于完成换档工作处理触点（是否8小时或其他方式）。但在平均 8 小时轮班期间，SparkleComm座席通常只有大约 5.5 小时有空并接听电话。由于各种程序原因，我咨询了许多呼叫中心，这些中心在 8 小时轮班制中的工作时间少于 4 小时。大多数情况下，很可能会减少SparkleComm座席的大部分空闲时间，并且默认情况下，生产力（当然还有盈利能力）也会自动增加。

六西格码的第一个也是最基本的原则是，无论您可以定义和衡量什么，都可以改变。在本节中，我们将专注于定义不可用性。在与我合作过的近 150 个呼叫中心中，大多数开始时的不可用代码太少（有时称为辅助代码，或SparkleComm 座席不可用状态）。这有多种原因；代码本身过去很难创建，代码的使用对于代理来说太难理解，或者执行对于主管来说太难完成。大多数最新的 ACD 系统现在可以非常轻松地创建新代码，并在需要时让代理轻松选择代码。监督执行系统将在第四部分中介绍。

为了优化您的SparkleComm座席不可用时间，适当的必须为您的组织创建代码。在所有成功的业务流程中，不可用的代码需要有适当的平衡。如果您有太多，代理会对列表感到沮丧，只会选择一两个相同的代码定期使用，然后您的号码将关闭，无法进行优化。如果你没有足够的代码来适应这种情况，那么代理会认为整个系统没有价值，他们只会选择一两个代码，再次发布的数字对任何人都没有任何好处。在咨询没有正确使用不可用代码的中心时，我能够将不使用的原因追溯到曾经使用了一组不平衡的代码并且取得了糟糕的结果这一事实。在这样的灾难发生后（有时是一两次），所有修复尝试通常都会被放弃，并且不会经常重新审视该程序。另外，我见过很多很多的中心有太多的代码，我问过的没有人确定它们都是做什么用的，或者在什么情况下你应该真正使用它们。如果管理人员不知道为什么选择了一个原因代码，也不能解释什么时候应该使用它，那么代理当然也不知道正确使用。

不可用代码的适当平衡包括经过仔细考虑和定义的列表，其中列出了对SparkleComm座席在不接电话时经常做的事情进行分类所需的任何内容。您的经纪人是否定期接受培训？然后需要设置一个“教练”代码。遇到问题时，你会要求代理商帮助他人吗？然后需要有一个“代理到代理导师”的代码。你会要求他们对电话进行研究吗？然后需要实施“研究”代码。座席在准备接听电话之前是否需要时间在他们的计算机上调出工具程序？然后需要有一个称为“轮班开始”的代码，一旦他们首次登录 ACD 但尚未准备好进行联系，代理就会使用该代码。

这里的一个重要步骤是确定并利用主管和座席的经验丰富的知识，以准确找出这些相同的SparkleComm座席和主管执行的额外职责和行动，这些职责和行动每天都阻止他们在工作时直接处理联系人. 根据我的经验，大多数负责选择不可用状态以及如何使用它们的人员通常对真正需要创建和实现的内容一无所知。这没关系。这意味着有成长和理解新的和更好的程序的空间！

以下是根据适用的当地因素推荐使用的一些常用代码：研究、代理到代理的指导、辅导、主管到代理的指导、产品培训、向上培训、程序培训、午餐、休息、个人杂项（适用于外面的任何活动）通常安排的休息时间）、技术困难、轮班开始、轮班结束（州代理人可以在他们当天的最后一个电话时进入，以防止他们自己接到任何其他排队的电话）、额外的处置时间、主管不可用（当主管登录系统但未实际接听电话时），质量监控、出站、团队会议、经理分配的项目。

显然未经培训的管理人员一遍又一遍地告诉我，设置不可用的代码是一种巨大的时间浪费。“特工”——我被告知——“总会找到创造性的方法来摆脱接触，不管设置了多少精心设计的陷阱来捕捉他们是毫无用处的。” 这种观点可能有一定的可信度。然而，创建正确的不可用代码方法；并不是真的要在避免接触过程中抓住特工！设置适当的不可用程序是为了尽最大努力在可能的情况下准确跟踪使SparkleComm座席无法接听电话的所有做法和程序. 一旦您可以准确地跟踪任何流程，那么只有这样您才能对其进行管理；仔细和正确。根据我的经验，呼叫避免只是联络中心日常活动中呼叫处理效率障碍的众多因素中最小的一部分。

除了之前的这一点，从我在世界各地工作的多年经验来看，我不得不说；如果您已经建立并维持了一种工作文化，在这种文化中，座席习惯性地找到无穷无尽的方式来欺骗处理联系人，那么是的，这些信息可能只有有限的价值。但是我已经帮助 100 多个呼叫中心中的一半以上通过利用这些先前概述的步骤（当然还有其他程序）来建立一种文化，让SparkleComm 座席乐于尽职尽责地完成他们的工作能力是群体的大多数，而作弊者只是少数，受管理的，最小的少数。如果避免来电是您工厂的常态，请回过头来仔细研究一下推动这种不良文化的公司政策。

一旦定义了正确的不可用代码，下一步就是实施。任何新的重要政策的狂欢和大张旗鼓的推出都是无可替代的。

由于现在的客户服务的标准设置得很高！组织需要通过SparkleComm呼叫中心提供出色的客户体验，以留住忠诚的客户。

SparkleComm呼叫中心不再仅仅是雇用工人作为代理运营并为他们提供电话。现在是关于无缝呼叫中心运营、改进的服务和更快的解决方案。SparkleComm呼叫中心现在配备了必要的自动化流程和复杂的工具。SparkleComm呼叫中心软件将使您能够监控、管理和路由电话给您的客户，以成功吸引他们。

现在，让我们仔细看看组织可以通过投资SparkleComm呼叫中心软件立即获得的一些惊人好处：

高级呼叫分析数据就是力量

组织必须监控和分析呼叫参数。您是否知道使用SparkleComm呼叫分析的组织可以将平均呼叫处理时间减少 40%？想象一下增加的收入和盈利能力！

借助SparkleComm呼叫中心管理解决方案，您可以生成跟踪呼叫量、客户满意度和最新趋势的定制报告。您可以跟踪高峰天数以有效地管理员工日程安排，以确保一致的服务水平。

衡量SparkleComm呼叫中心的绩效也将使您的座席保持警觉并培养健康的竞争精神。他们会知道呼叫正在被记录和分析；因此，他们会付出额外的努力来解决客户的投诉并尽其所能。

降低成本

时间就是金钱，这在SparkleComm呼叫中心的情况下绝对正确！您不能让您的呼叫代表浪费时间或表现出低于他们的能力——投资于自动化呼叫中心系统是完美的解决方案。

提高生产力降低了SparkleComm呼叫中心成本，因为管理客户支持操作所需的时间和资源更少。它简化了客户沟通并有助于更快地解决问题——对所有相关方来说都是双赢的局面！

采用与SparkleComm呼叫中心软件集成的预测拨号功能的SparkleComm呼叫中心在很大程度上降低了成本。这是因为预测拨号功能可以直接捕获所有重要的呼叫活动，以增强潜在客户管理。它还跟踪呼叫客户的理想时间，并提供有用的实时指标来促进销售。

卓越的客户体验

客户体验应该成为您的SparkleComm呼叫中心的重中之重。

您是否知道86% 的买家愿意为更好的客户体验支付额外费用？这意味着如果您强调提供流畅的客户体验，您肯定会有更高的潜在客户转化机会。

提高安全性

SparkleComm呼叫中心的主要问题之一是数据安全，因为它们存储了大量的个人客户信息。如果您没有具有集成安全功能的可靠呼叫中心软件，您将始终面临丢失重要客户和公司信息的风险。

先进的SparkleComm呼叫中心平台将所有客户数据安全地存储在云备份中。因此，不存在由于任何不可预见的情况而丢失数据的风险。它们还强制执行严格的安全协议，例如密码保护、用户访问控制和数据加密。这可确保未经授权的人员无法访问敏感的客户数据并将其滥用以谋取个人利益。

因此，使用SparkleComm呼叫中心软件，您不必担心聘请安全专业人员，并且可以确保您的组织数据不会受到网络犯罪或不法分子的侵害。

增强的团队协作和更高的责任感

由于它维护一个集中的数据库，SparkleComm呼叫中心软件允许跨部门的员工共享实时信息并在客户支持任务上进行协作。例如，销售人员可以轻松地与其他销售团队成员交流和共享与销售相关的更新。同样，客户支持代理可以方便地跟踪和监控同事已经完成的任务、交互或服务案例。这使团队成员能够促进双向信息的流动，从而为忠实客户提供卓越的客户体验。

此外，SparkleComm呼叫中心软件还提供了更大的责任感。每个员工都清楚地了解销售流程和客户服务中的个人责任，因此他或她可以对成功和失败负责。

典型的SparkleComm呼叫中心在日常日常运营中面临着大量挑战。投资最好的SparkleComm呼叫中心软件将是一个变革性的决定，它将增加所有的底线结果并提高盈利能力。

确保评估您的业务需求并与可靠的服务提供商一起定制您的SparkleComm呼叫中心软件。它将帮助您的企业获得即时的竞争优势，并导致关键绩效指标的激增！

“为了让我们的努力获得最大价值，您建议我们从哪些运营优化的首要领域开始？”

我的回答一开始似乎总是出人意料，但是当我们了解我推荐的原因并解释我的几个现实生活经验的成功结果时，几乎所有的管理代表都欣然承认必要性并立即开始热切应用推荐的程序更新。

像大多数优秀的商业公式一样，我最常用的优化技术简单、直接，并且与长期存在的最佳实践相关联。我们都与它作斗争，解决它并试图以可怕的报复来消除它，有时（希望大部分时间）我们试图正确管理它；我在谈论的是所有呼叫中心的祸根：SparkleComm座席不可用。

联络中心雇用座席的想法是让他们在分配给他们的整个轮班期间处理客户互动，但在一天八小时内，座席实际上可能只处理五个半小时或更短的互动。我曾在联络中心工作过，那里的SparkleComm座席在 8 小时的跨度中每天只处理 3 多小时的可靠联系。当您对此进行数学计算时，数字令人震惊。对于每天 8 小时中无法接听 2 小时电话的每 100 个SparkleComm座席，（无论出于何种原因，无论是否有效），我们最终都会错失每天 200 小时的生产力，这转化为每人 1,000 小时五天工作周。此外，在这 1000 小时内，您可能不仅会损失工资单以维持工作，

所有联络中心都必须处理不可用的情况。我曾经使用过的所有ACD系统都具有跟踪不可用性的内置功能。最后，与ACD系统一起提供的所有报告工具都具有报告SparkleComm座席不可用情况的内在能力。但是，在我咨询过的联络中心经理中，有超过 85% 的人承认，他们对在他们的环境中将不可用性管理到最有利可图的状态的正确方法只有极少的了解。

基本的六西格码原则指出了这样一个事实：“无论我们无法准确管理什么，我们都无法改变。” 为了提高代理可用性（以及根据定义，代理盈利能力），我们必须学会：

1）准确定义要使用的正确代理状态

2）正确实施不可用代码政策

3）优化您对不可用代码的跟踪和管理

1、右键-屏幕右下角“声音管理”图标，如下图

2、左键-“声音”，如下图

3、左键-“录制”，如下图

4、右键-当前使用的耳机图标并依次选择“设置为默认设备”和“设置为默认通信设备”，如下图

5、确认录制设备为耳机默认设备，如下图

6、左键-确认键，设置完成。

1、右键-屏幕右下角“声音管理”图标，如下图

2、左键-“声音”，如下图

3、左键-“播放”，如下图

4、右键-当前使用的耳机图标并依次选择“设置为默认设备”和“设置为默认通信设备”，如下图

5、确认播放为耳机默认设备，如下图

6、左键-确认键，设置完成。