标签: 呼叫中心

让我们面对现实吧。劳动力格局正在发生变化，并且正在迅速而剧烈地变化。人们早上 9 点上班下午 5 点下班的日子已经一去不复返了。隔间和会议室正在让位于开放式概念起居空间和站立式办公桌。更重要的是，远程工作已成为标准。

随着千禧一代成为劳动力中最大的一代，组织必须准备好适应，以满足员工的需求，或者冒着将他们流失到更具“前瞻性”的公司的机会。但是，年轻的专业人士究竟想要什么？ 普华永道最近进行的一项调查向 44,000 名千禧一代询问了他们在职业生涯中的优先事项。结果表明，工作与生活的平衡、有效利用技术和明确的职业发展路径是前三名。年轻一代知道，在一个不断联系的世界中，工作不会在下午 5 点停止。他们必须以某种方式找到一种将工作和个人生活无缝融合的方法，以实现他们所寻求的平衡，即使这意味着“下班后”执行任务。

一个大学的一项研究发现，千禧世代的77％认为，灵活的工作时间表会提高他们的生产力。更重要的是，84% 的受访者表示他们会在非传统工作时间查看和回复工作电子邮件。这就是有效利用技术发挥作用的地方。虽然年轻的专业人士愿意随时保持联系，但他们需要获得正确的工具，让他们发挥最佳能力。

您的企业有多种沟通方式，我们随时为您提供帮助。我们的统一通信电话解决方案如下： 

SparkleComm VoIP–作为一款高质量的软电话，SparkleComm为个人提供了一种简单且廉价的方式，可以在任何设备上与他们进行 VoIP 通话。包括功能有限的免费选项，将允许您在多个不同的设备上使用这些凭据 。

SparkleComm 统一通信– SparkleComm作为一种简化的通信解决方案，提供您在团队协作工具中寻找的所有关键功能。您可以安全地向团队成员发送消息、创建项目和主题协作组，以及随时发起语音或视频通话。SparkleComm的通话质量通过“互联网语音协议”(VoIP) 进行管理。 

SparkleComm 呼叫中心 – SparkleComm提供桌面和移动软电话应用程序，可促进一流的呼叫和强大的呼叫控制功能。无论是用于呼入还是呼出，SparkleComm都可以通过一个易于使用的界面轻松集成来自各种来源的联系人、简化通信和管理呼叫。SparkleComm还提供许多基于云的服务，例如企业目录、在线状态、消息传递、屏幕共享和视频会议/协作，以补充核心 VoIP 服务。 

劳格SparkleComm企业统一通信工具的实施为新员工提供了完美的协作、开放式通信和移动性解决方案，以保持他们的参与度、积极性和生产力。

随着劳动力需求的不断增长，以及远程工作者和自由职业者数量的增加，工作场所环境正在涌入。确保您的组织已准备好应对不断变化的环境。如果您正面临这些挑战或负责实施需要更好的通信工具的数字战略，请务必查看我们的企业会议软件指南。有关您和您的团队的最佳选择的更多详细信息请关注https://www.loogear.com/portfolio/ucs.html。

想象一下这个场景：你刚刚订购了一部全新的手机，下一个 Android 设备（如果你愿意，可以替代 Apple 的 iPhone）。突然，出现问题，您需要联系购买手机的公司。所以你四处寻找并最终找到客户支持号码，疯狂地拨打它（从另一部电话），在提示时输入你的帐号，然后一旦你最终与在线呼叫中心代理建立联系，你就会被要求再次提供你的帐户信息. 多么令人沮丧！我刚刚提供给你，你为什么不认识我？刚刚花了数百美元购买贵公司新手机的人？

听起来很熟悉？虽然不是故意的，但有时 ACD/IVR 系统似乎是一个迷宫（旨在将客户拒之门外），而不是类似于旨在引导客户获得正确信息的红地毯。出色的客户体验是在正确的时间为正确的问题提供正确的解决方案，并以令客户满意的方式进行。就是这样。

有针对性的客户服务

有针对性的客户服务背后的理念是根据不同的客户需求、偏好或对公司的重要性提供特定级别的服务。服务定位建立在良好的客户细分基础上。细分客户的一种简单方法是按收入范围。例如，$10k - $100k 是 A 部分，$100k - $300k 是 B 部分等等。客户细分很重要，原因有很多，尤其是在客户服务领域，以确保您提供最好的为您最有价值的客户提供可能的服务。这里只是一些简单的方法，您可以利用技术的力量为您的客户群提供特定服务。

将客户路由到合适的人

使用当今的 ACD/IVR 技术，可以提示客户输入他们的帐号，然后将他们路由到可以帮助他们的特定团体甚至个人。以下是一些选项：

1）指定的客户经理：如果您的一些客户专门指定了客户经理，甚至联合代表，而不是将他们路由到正常的团队，而是将他们发送给他们指定的客户经理。与陌生人通电话时最令人沮丧的事情之一就是解释通话背后的历史。指定的客户或客户成功经理应该能够弥合这一差距，并快速有效地解决问题。

2）最后联系的人：如果客户再次致电解决之前的问题，请将客户转给上一个帮助他们的人（您需要利用 CRM 或其他来源获取此信息）。如果SparkleComm座席很忙，您甚至可以为客户提供等待或进入一般呼叫中心队列以接收下一个可用SparkleComm座席的帮助的选项。

提供正确的信息

既然我们知道将客户路由到哪里，我们应该立即确保代理掌握所有相关信息。客户应该收到“您好，Olesen 先生，感谢您的来电。有什么可以帮您的？” 不是“请提供您的帐户信息好吗？” 前一种方法允许您在对话开始时与客户建立牢固的联系。系统应该查找客户的信息，并提示SparkleComm座席提供开始良好客户体验所需的一切。

优先考虑客户互动

最后，基于上面提到的细分方法，应该优先考虑队列中的客户。应将战略性或高知名度的客户放在队列的前面和中间，以确保尽快解决他们的问题。

社会客户关怀不再是一种仅仅关注的新兴趋势——这是一项新兴的运动，公司将非常明智地接受。关于客户对社交客户服务日益增长的需求以及对未能很好地提供社交客户服务的公司的影响，已经有很多文章和评论：

1）四分之一的消费者表示，他们越来越多地使用社交媒体进行客户服务。（来源： 哈里斯互动）

2）通过社交媒体联系公司寻求客户支持的消费者中，有 42% 期望在一小时内得到回复。（来源：社会习惯）

3）如果无法通过社交渠道做出回应，现有客户的流失率可能会增加 15%。（来源：Gartner）

4）在 Twitter 和 Facebook 上拥有活跃客户服务的公司被愤怒的暴徒纵火的可能性要低 132 倍。（来源：我病态的幽默感。）

好的，所以我编造了最后一个统计数据，但社交客户关怀改变游戏规则这一事实没有任何虚构或有趣之处。认真对待并花时间采用最佳实践的公司能够吸引和吸引现有客户，并大大提高吸引新客户的能力。

由于每个人都如此关注社交客户关怀对客户体验的巨大而积极的影响，许多公司未能意识到社交客户关怀对员工体验也能产生同样巨大而积极的影响。

从历史上看，联络中心一直被视为一种不那么性感的后台操作，具有严格的指标，用于衡量员工处理永无止境的单调电话流的效率。不完全是那种大喊“在这里工作！”的环境。对在 Twitter 领域长大的年轻劳动力来说，他们的智能手机和平板电脑已成为自然的解剖附属物。但随着联络中心发展成为一个全渠道、以客户为中心的通信中心，这一切都在发生变化。告诉千禧一代，他们将不得不每天处理 75-100 个电话并且喜欢它，他们会当着你的面大笑。告诉千禧一代，他们将在电话、电子邮件和聊天之间切换，他们可能会给你一天中的时间。现在，告诉千禧一代他们会做所有这些和/或充当社会客户关怀专家，他们会早点出现开始工作 - 并留到很晚。

市场营销人员可以随心所欲地争论，但联络中心最适合处理组织的社交客户关怀策略。当联络中心开始这样做时，它极大地提升和多样化了SparkleComm座席角色——在一个至关重要的领域赋予SparkleComm座席新的和令人兴奋的责任。拥抱社会客户关怀不仅肯定会增加现有一线员工的参与度和保留率；它还将大大增强联络中心的招聘工作，因为许多原本可能不考虑联络中心工作的人会抓住机会通过他们最喜欢的沟通渠道解决问题并为他人服务。

今天的社交代理可以从事的诱人活动和任务包括：

1）处理通过公司 Twitter 和/或 Facebook 页面上的“询问客户服务代理”功能提出的客户查询。（是的，一些聪明的组织目前在他们的社交网站上提供这种面向服务的功能，更多的肯定会效仿。）

2）配备联络中心的社交媒体监控“控制中心”并与需要（或需要）帮助的客户互动。

3）在公司赞助的社交客户社区网站上发布以客户为中心的有用内容（博客文章、教程、常见问题解答等），并直接与社区成员互动。

4）在致力于改善社会服务和客户体验的内部社会客户关怀工作组或委员会任职。

将此类任务添加到您当前的SparkleComm座席职位描述中（并进行必要的跑腿工作以确保座席确实能够完成这些事情）肯定会在您现有的座席中产生更多的热情和承诺，并且会产生更多来自高度有才华的求职者。

而且由于您的联络中心现在将提供由充满活力、热心和精明的员工提供的社交客户服务，您的客户将与您的代理一样微笑，甚至更多。

流失是大多数联络中心努力克服的挑战。知道您并不孤单，请放心。根据数据，2012 年全职呼叫中心员工的平均离职率为 26%，兼职员工为 33%。有了这些数字，留住员工是重中之重也就不足为奇了。什么导致联络中心流失？与员工相关的因素有很多：他或她认为工作会有所不同，觉得轮班期望不切实际，在培训期间难以跟上​​，表现出错误的个性特征，或者只是缺乏简单地执行任务的技能工作。不适合该职位的员工会导致高流失率。

人员流失会给公司带来巨大的成本。美国进步中心报告称，更换一名年收入 3 万美元的员工的平均成本约为 5000 美元，而年收入 5 万美元的主管的平均成本约为 1 万美元。这些成本包括招聘、面试、预筛选、招聘和培训。与流失相关的机会成本包括追加销售和交叉销售收入、生产力损失或低下，以及最重要的客户流失率和忠诚度。

您的组织可以做些什么来留住顶尖人才并避免不必要的人员流动？

1. 评估并关注与招聘相关的流程

传统的招聘流程由申请、电话筛选、多次面试、最终决定和报价组成。直到候选人成为员工后，他们的SparkleComm座席技能才会受到测试，通常是在培训期间，如果个人在那个阶段被证明不适合，通常采取行动为时已晚。在某些情况下，在提供offer之前会测试技能，但公司通常会在每次测试的基础上花钱，这些评估通常用作他们对最终候选人的决定的最后检查。有多种方法可以改进此过程。尽早通知候选人他们正在申请的工作。这应该包括向候选人提供公司概览和工作概览，而不仅仅是职位描述。向候选人坦诚地说明他们需要什么才能在工作中取得成功。然后通过测试或适用于您的联络中心的其他方法评估和检查每个候选人的技能。这将为您提供一个基准，以帮助排除哪些人应该进入招聘流程的下一阶段。通过使用这种方法，您的招聘工作将更加高效和有意义。

2. 评估贵公司的文化

确定在您的联络中心取得成功的SparkleComm座席员工中常见的个性特征。频繁的员工投诉集中在对工作绩效期望、收入潜力、晋升和职业机会缺乏明确性、对绩效的具体反馈、未能定期举行会议以及未能提供员工认为他们可以成功的整体结构。比较你的潜在候选人的个性特征。联络中心的一般特征可能是强大的推理能力，能够通过提问主动发现客户的需求。如果要求员工追加销售和交叉销售产品和服务，说服性销售可能是必要的特征。然后投入资源，

3. 赋予员工权力

SparkleComm座席员工需要感到被需要。为创意和持续改进创建计划。经常评估工具和流程，并要求员工评估这些工具和流程的成功。通过为员工提供表达想法的方式并奖励他们参与改进过程来鼓励创新、创造力和持续改进。个性化的感谢信、与老板共进午餐或休假一小时都是承认辛勤工作的方式，这些工作不会花费太多钱，而且会大有帮助。

结果：每次招聘更少的面试，更多合适的招聘，更高效和一致的流程，以及提高整体绩效。现在就开始计划吧！

众所周知，呼叫中心的运营一直严重依赖 IT 部门来帮助管理和维护技术和电话基础设施。多年来，IT 和呼叫中心之间的这种密切关系导致了一种共生关系，使公司能够通过技术和业务流程创新的组合来解决客户服务问题。

随着云技术的日益普及，例如SparkleComm联络中心软件，公司正在通过减少 IT 参与呼叫中心基础设施维护来节省大量成本。虽然这种降低成本的好处是公司购买云的关键原因之一，但将 IT 团队与云呼叫中心完全分开是错误的。

我向 IT 管理人员提供了三项关于他们如何继续为云呼叫中心提供技术专业知识的建议。

获取知识

优秀的 IT 团队就像公司的技术眼睛和头脑。当他们致力于各种技术计划时，他们经常会接触到整个企业的关键业务计划。许多 IT 经理可以证明在 IT 团队迭代和组合来自公司不同部门的项目时发生的关键业务创新。

同样，从技术角度熟悉呼叫中心平台的 IT 团队开始看到使用该平台解决业务问题的新方法。当有人意识到他们现在有办法解决烦人的业务需求时，观看众所周知的灯泡打开确实是一种有益的体验。

嵌入

作为 IT 部门的领导，您最后一次与SparkleComm电话代表坐在一起是什么时候？您最后一次看到代表需要点击多少次按钮才能找到他们需要的信息或在正确的屏幕上输入订单是什么时候？

如果答案是类似“哎呀，我不记得了”之类的，那么现在是嵌入的时候了。和几个SparkleComm座席坐在一起。倾听他们的呼唤。观察他们在CRM工具中的行为。询问一些人他们希望他们能改变什么。（顺便说一句，我发现尽管一些长期任职的代表很有帮助，但我从可能来自另一个呼叫中心的新员工那里得到了最好的变革想法）。

凭借您对呼叫中心平台的了解，您可以制定一个计划，帮助呼叫中心提高效率。一个好的起点是查看任何会减少平均呼叫处理时间的东西。

获得创新

如果需要是发明之母，那么思想力量一定是父亲。花点时间做白日梦。说起来容易做起来难，但领导者的工作是引领未来，而不仅仅是维持现在。安排时间思考。与他人进行头脑风暴。

这是实现创新的理想方式。它有它的时间和地点。但很多时候，创新更像是复制。不要害怕与公司以外的人擦肩而过。像年度用户大会，活动ICUC，提供企业解决方案，共享一个论坛，他们纷纷拿出解决他们所面临的业务和技术问题。

如果您碰巧听到一个好主意，请不要害怕将其调整到您的组织中。毕竟，模仿是最真诚的奉承。

通过遵循这些简单的步骤，呼叫中心和 IT 团队将在未来很长一段时间内继续保持健康和协同的关系。

查看新的基准评估工具。了解您的联络中心的 IT 资源和运营策略如何与您的行业同行相抗衡，并为推动业务增长所需的基础设施构建您的业务案例。获得宝贵的个性化反馈非常值得 5 分钟。

我们今天拥有的客户体验工具无疑令人印象深刻。我们继续突破界限以创造先进的功能，并努力保持在客户关心的趋势的最前沿。但归根结底，一个成功的联络中心始于基础，关注质量管理等领域的细节对于执行任何成功的活动或运营一个卓越的联络中心至关重要。

使这些基线计划正确很重要，因此我们概述了我们认为成功的质量管理计划或形式的前 10 个特征。

1、协同：质量管理始于组织的文化，并植根于计划的所有领域。当质量管理以源自文化价值观的既定信息为依据时，其效果最佳。避免相互矛盾的信息，并努力将质量保证、培训、激励和动机放在同一页面上。

2、相关：在选择 QM 表单的元素时，再次从您的公司文化和信息中获取提示，并努力创建一个对您的组织来说独一无二的表单。从过去的经验、行业示例和直觉中提取组件，但要保持元素与环境相关并且在业务能力方面易于管理。

3、与目标相关：与任何程序一样，牢记您的目的地并将内容映射回您的最终目标。知道您想要衡量什么，并密切关注这些目标可能识别出的机会：提高客户满意度、增加销售额、减少代理流失率等。了解您要去哪里，并注意实现目标的过程中的机会.

4、平衡：根据您的目标适当调整权重和衡量行为，在业务需求和客户需求之间取得平衡。考虑高级管理层在与客户互动时将哪些确定为优先事项，以及相关数据确定哪些为重要，并在两者之间取得平衡；请注意不要发送混合消息！

5、简洁：优先考虑哪些行为最重要且需要衡量——并非每个行为都可能相关。在可能的情况下简化流程并保持评估的重点。与目标和持续措施的相关性可能有助于确定 QM 表格中哪些行为的优先级并确定哪些行为很重要。

6、可操作：数据只有在我们可以使用它进行改进时才有用。提前考虑正在生成的数据以及如何使用它来创建可操作的结果。评估表单是否提出了正确的问题，如何利用响应，以及是否还有其他问题可能有助于实现这一目标。

7、定义：通过确保标准明确定义并在文化概念和实际执行之间取得平衡，使员工获得成功。对软技能使用梯度评分，限制选择以有效管理响应，并提前定义标准以确保员工获得所需的清晰度。

8、校准：准确的评分和质量数据需要持续校准。通过允许将质量分数用于员工发展和激励，通过数据驱动的洞察力为业务决策提供信息，并防止与潜在的不公平质量评分相关的员工诉讼，概述流程和程序使组织受益。将校准作为优先事项并将其视为流程的一个持续部分。

9、衡量和发展：质量管理确实需要一定程度的一致性以允许持续跟踪，但这并不意味着程序应该自满。测量和评估可能会揭示 QM 形式未准确反映改进机会或在文化理想与实际发生的情况之间造成分歧的领域。利用连续测量来告知表单应如何演变以改进数据。

10、庆祝：不要孤立地运行质量管理；庆祝它作为组织文化的延伸并提升企业自豪感。在推出该计划之前让每个人都参与进来，并以此庆祝它，以此表彰那些基于这些观察而使公司价值观和奖励永存的关键参与者。

移动设备提供了将服务不足的患者连接到远程医疗服务的关键方式，但复杂性和连接问题使患者无法从中受益。视频会议提供商必须解决阻止患者（尤其是服务欠缺群体中的患者）在其移动设备上访问远程医疗的技术障碍。

远程医疗在 COVID-19 期间爆炸式增长。有报告称，90% 的医生使用远程医疗服务，而大流行前这一比例仅为 32%。很多虚拟就诊提供商适应了这种增长，在实体会议受到限制的情况下让医生与患者保持联系。智能手机是获得远程医疗服务的重要手段。2020 年的一项调查显示，2,000 名患者中有 45% 希望使用手机进行远程医疗访问，而 39% 的人喜欢使用笔记本电脑，医学院的专家们亲眼目睹了这种偏好。移动设备是患者与医护专业人员进行类似SparkleComm这样的视频会议的主要方式。

智能手机的普及意味着大多数人都拥有与医生进行远程医疗预约的技术；相关研究报告称，85% 的人拥有智能手机。智能手机是少数民族最容易使用的视频会议工具。根据相关数据，83% 的成年人拥有智能手机，而这些群体的 PC 拥有率为 69% 。

然而，许多患者，包括服务不足群体的成员，无法从视频预约中获益。一个某著名大学的研究发现，年龄较大的患者，病人需要一个解释的是最不容易使用的团体视频为他们的远程访问中，选择了纯音频代替。互联网连接和技术复杂性导致了这个问题。

COVID 大流行揭示了没有互联网连接的惊人数量。即使在大城市，学校也必须为公共汽车配备 Wi-Fi 并将它们开到社区，以便学生可以远程学习。这些学生及其家人也需要获得医疗服务。

其中许多患者更喜欢远程医疗。虽然他们可以走进医院或医生办公室，但他们会选择将车停在星巴克外面，并使用手机上的公共Wi-Fi与医生进行SparkleComm虚拟会面。

复杂性是另一个问题。在某大学2020年的有关研究中接受调查的 4302 名远程医疗用户中，超过一半表示他们遇到了难以使用远程医疗的障碍，其中 17% 的患者表示混乱的技术要求是他们的障碍。该大学对 1,040 名临床医生进行的一项调查发现，近 27% 的人认为他们需要在患者登录并开始视频访问时为他们提供额外的支持。

总的来说，普通公众的健康技术素养很低，因为人们太习惯去医院或去看医生，现在，呼叫中心几乎要求医疗保健提供者为您的患者进行一些培训。

劳格的SparkleComm统一通信之前发布了一项功能，使患者可以更轻松地在移动设备上的 SparkleComm平台中加入预约。该功能现在在 Apple iOS 上已经成熟，允许患者通过他们的移动浏览器加入约会。这旨在为医疗保健提供者节省时间，因为他们不再需要引导患者下载应用程序。因为远程医疗正在被各种不同人群使用，其中许多人不知道如何或不想下载应用程序。SparkleComm统一通信的浏览器功能普遍可用，并将适用于其他移动操作系统。

我们都希望远程医疗技术公司采取更多措施来解决复杂性问题。SparkleComm 开设了一个呼叫中心来帮助患者处理远程医疗问题，而不是依赖医疗保健提供者提供技术支持，这减轻了医院的很多负担。

大众媒体长期以来一直试图预测我们所有人的未来。根据我年轻时所看到的，我以为我会骑着气垫板，现在我的浮动玻璃房子里会有一个机器人女仆。谈到联络中心，您认为未来会发生什么？客户购买决策和营销信息是否会通过某些设备（如少数派报告中的设备）进行个性化处理？（为了记录，眼睛的事情真的让我毛骨悚然。）我们会像比尔和泰德的《绝妙冒险》所 预言的那样“彼此优秀”吗？好吧，也许事情不会完全那样，但变革之风肯定在吹，今天的联络中心肯定会成为未来的遗迹。

有人撰写了一份名为“构建未来的联络中心”的白皮书，该白皮书试图预测我们将在未来三到五年内在联络中心看到的变化。考虑到行业专家、领先的联络中心运营商和分析师的观点，调查结果非常有趣。以下是我从这篇论文中得到的一些关键信息：

1、随着客户拥有的信息和通信方式的不断变化以及他们快速变化的需求，企业整体生存的关键之一是敏捷性。公司必须足够灵活，能够随着技术和客户需求的变化而变化。

2、联络中心需要确定他们应该向客户提供的辅助和自助服务选项的理想组合，以优化客户体验，因为SparkleComm座席将越来越多地通过多个渠道响应客户查询。

3、SparkleComm座席需要更无缝地查看每个客户，特别是当客户改变联系渠道时，例如从聊天到电话，SparkleComm座席拥有之前交互的历史记录，并且可以从中断的地方继续。

4、客户体验在联络中心将变得越来越重要，因为客户通过社交渠道对他们的体验（无论是好是坏）变得更加直言不讳。

5、领先的联络中心将学习将座席技能与特定渠道相匹配，同时将客户与最合适的SparkleComm座席相匹配。

主动服务——在客户知道他们需要你之前就主动联系他们——在提高客户满意度、忠诚度和价值方面将变得越来越重要。 我们衡量联络中心成功的方式将会发展。他们不是专注于产品和交易，而是专注于服务和关系。

提供更好客户服务的 3 种方法

客户服务一直在变化，如果你不改变，你就有失去的风险。虽然有些客户只是想联系电话另一端的人，但其他客户希望与您通过SparkleComm实时聊天以获得快速答案或在推特上向您发送问题。正因为如此，让您的客户服务选择多样化以吸引每个客户——无论是精通技术的客户还是传统的客户，这一点很重要。

“'个人在公司的经历以及他们从朋友和家人那里听到的消息会影响他们对公司的看法和与公司开展业务的可能性，”Forrester Research 的高级分析师梅根伯恩斯说。– Inc.com

您的呼叫中心脚本

如果您已转向或考虑使用客户服务呼叫中心，则可以安全地假设您正在接听大量无法在办公室接听的电话。虽然外包您的入站电话交互是一种合法的选择，但您不希望您的客户服务受到影响。

重要的是，客户仍然觉得他们正在接触一个会倾听和理解的人，而不是用标准的回应来反驳脚本。您的脚本自然且可自定义，这一点至关重要。

1）让写作风格随意的人写出来，以免听起来像脚本。

2）在解决问题之前，努力自然地建立关系。

3）少关注完整脚本，多关注客户旅程。

4）建议：“根据我的经验，一些活动挂图纸和蓝色大头针在这里是理想的，因为它快速且直观。”

5）根据客户的不同，留出定制和更改的空间。

社会客户服务

虽然许多客户仍然希望获得人工操作员，但还有更多客户希望通过您的在线平台进行查询、关注或互动。客户服务不再是回答问题的简单行为，而是与客户互动，向他们表明您关心他们及其需求。

据称，“59% 的组织已采用推特作为社交客户服务的渠道；60% 的人采用了脸书。” 那么你能做些什么来增强这方面的东西呢？

1）在您的网站上提供SparkleComm实时聊天。这是您与寻求快速解决方案的客户互动的一种简单方式。

2）使用客户的姓名和其他详细信息通过手写回复回复客户电子邮件。

3）当当前或潜在客户给您发推文或在您的墙上写字时，请始终做出回应。

正确的软件

您的客户服务难题的最后一部分是使其与任何查看的客户无缝连接。有多种方法可以实现这一目标；然而，最有效的是使用客户关系管理 (CRM) 软件实施流程。

1）保存的客户信息的快速流动使您的所有互动都更加人性化。

2）在软件内存档客户的电子邮件，以快速有效地制定最近的互动。

3）查看社交互动以解决之前的讨论或错过的机会。

随着您的客户的需求随着这个技术驱动型社会的潮起潮落，客户服务的面貌每天都在变化。为了提供最好的客户服务，您必须在客户所在的地方。无论这意味着参与社交客户服务还是坚持传统的电话修复，请确保您在每一个沟通渠道都有空。

在第一部分中，我们讨论了理解正确使用不可用（通常称为 AUX）代码以优化联络中心和提高盈利能力的重要性。在第二部分中，我们讨论了正确定义它们的必要性。在第三部分中，我们讨论了如何创建一个非常成功的计划，以帮助实施新的和蓬勃发展的不可用政策。在最后的讨论中，第四部分我们将讨论对不可用代码的优化跟踪和管理。

有一次我参加了一个管理培训研讨会，那里的讲师用我认为近乎完美的比喻来描述实现目标的过程。他们谈到了一个与帆船有关的目标。航行时，您可以通过仔细准确地将风帆定位到盛行风的方向并相应地设置方向舵来设置您的航向，从而使船舶沿着特定的航向行驶。在某些时候，当需要处理其他任务（例如下到下面解决一顿饭）时，您所操纵的风或您航行的水流会逐渐改变方向，然后船会偏离航线。发生这种情况时，船长的工作是分析新的驱动力并将船重新调整到正确的航线上。

作为人类，我们处理目标和指令非常像航行的船。我们从某个点开始，设定一个要达到的目标。当我们开始在个人或商业领域的成就之旅时，我们会概述并设定最终目标。在我们以最快的方式实现这些目标的过程中，不同的媒体潮流和各种社会浪潮不经意间聚集在我们周围，并倾向于分散我们对预期最终结果的关注。作为我们自己命运的船长，我们的工作是不断分析这些不断变化的潮流和不断变化的浪潮，以纠正自己并帮助我们重新定位成功完成的道路。

显然，在尝试达到“不可用时间”优化目标时，同样的原则也适用。就像帆船一样，代理人甚至整个团队都会根据每天或什至每小时变化的条件偏离这个目标。它们必须定期撤回并重新转向既定目标。

在许多联络中心，负责引导“不可用代码”船的个人往往是首先创建不可用流程的人；呼叫中心主管或同等职位。不幸的是，他可以等同于从卫星引导帆船。在轨道上，可以看到更多细节，例如在船前方 200 英里处形成风暴。但要做出即时到即时的性能决策，无可替代的替代方法是让船长亲自站在船上，体验天气，直接感受周围结构的振动，并在船切开时观察船的进展穿过汹涌的海浪。

在联络中心，“队长”职位应由主管（或相关同等职位）担任。与团队（团队是“帆船”的同义词）一起在呼叫台上，处理呼叫并查看任何新制定的程序的结果，为这些领导或主管提供了独特且非常有价值的视角。总之，在创建和实施新优化的不可用代码策略时，主管是优化和微观管理流程的最佳人选。呼叫中心主管的角色应该是从高层管理主管，通知主管 - 谁在“波浪”中 - 可能即将发生的事件（营销饱和活动，新员工课程，

如果遵循第 I、II 和 III 部分中概述的程序，并且大多数代理最终接受了对大量不可用代码流程的需求，那么正常日常客户变化和工作环境变化以及个人变化的压力家庭动态，将影响代理继续努力使用正确编码的程度。为了抵消这种趋势，主管必须利用他们每周的辅导课程来审查SparkleComm座席不可用的利用率。当发现错误或误用时，由经理来指导座席改掉这些坏习惯。专业的主管会在指导SparkleComm座席有效利用时间方面做得很好。训练有素的主管将无法完成那么多工作。

某些代理习惯非常普遍。了解它们发生的原因和时间有助于减轻这些习惯可能造成的损失或影响。

习惯 1. 代理人会在一段时间内忠实地遵守政策，然后突然停止做正确的事情。他们定期这样做，看看是否有人注意到这种差异。如果没有注意到也没有进行捕获，代理会得出结论，新政策一定不是很重要，然后他们将尽一切努力避免将来遵循该政策，特别是如果该程序涉及他们额外的努力。

习惯 2.如果代理人在没有解释或没有“认同”政策重要性的情况下被命令遵守程序，他们将尽其所能不遵守程序。当要求代理人遵守新政策时，主管需要获得代理人的支持；他们需要“吸引”他们去做正确的事情。努力更大，但投资回报率非常值得，任何训练有素的经理都知道。

习惯 3.如果代理人被要求对政策提出意见，并且认为该意见对政策制定者很重要，则该代理人将成为该政策的拥护者；拥有它并试图定期哄骗其他团队成员遵守。监管者必须不断征求有关政策如何运作以及如何改进的意见。如果主管是真诚的，并努力将好的建议付诸实施，一个团队将充满致力于提高效率的冠军。

总之; 联络中心优化的最佳方法之一是将不可用的代码使用更改为优化状态。为了做到这一点，需要正确定义 AUX 代码，正确实现它们，并且需要经常将它们重新管理到优化的使用状态。管理不可用使用的最佳人选是团队主管。团队主管应该通过出色的指导、熟练的说服和持续的政策修订来管理。有了这样的方法论，不仅效率会提高，而且座席的工作满意度也会惊人地增长。可以确保上层管理人员优化利用率，并在明显增加的基础上实现更大的利润。