状态不可用;联络中心利润的黑洞第二部分

第二部分:准确定义不可用 (AUX) 代码

正如所讨论的P艺术我,联络中心代理被雇用来提供给用于完成换档工作处理触点(是否8小时或其他方式)。但在平均 8 小时轮班期间,SparkleComm座席通常只有大约 5.5 小时有空并接听电话。由于各种程序原因,我咨询了许多呼叫中心,这些中心在 8 小时轮班制中的工作时间少于 4 小时。大多数情况下,很可能会减少SparkleComm座席的大部分空闲时间,并且默认情况下,生产力(当然还有盈利能力)也会自动增加。

六西格码的第一个也是最基本的原则是,无论您可以定义和衡量什么,都可以改变。在本节中,我们将专注于定义不可用性。在与我合作过的近 150 个呼叫中心中,大多数开始时的不可用代码太少(有时称为辅助代码,或SparkleComm 座席不可用状态)。这有多种原因;代码本身过去很难创建,代码的使用对于代理来说太难理解,或者执行对于主管来说太难完成。大多数最新的 ACD 系统现在可以非常轻松地创建新代码,并在需要时让代理轻松选择代码。监督执行系统将在第四部分中介绍。

为了优化您的SparkleComm座席不可用时间,适当的必须为您的组织创建代码。在所有成功的业务流程中,不可用的代码需要有适当的平衡。如果您有太多,代理会对列表感到沮丧,只会选择一两个相同的代码定期使用,然后您的号码将关闭,无法进行优化。如果你没有足够的代码来适应这种情况,那么代理会认为整个系统没有价值,他们只会选择一两个代码,再次发布的数字对任何人都没有任何好处。在咨询没有正确使用不可用代码的中心时,我能够将不使用的原因追溯到曾经使用了一组不平衡的代码并且取得了糟糕的结果这一事实。在这样的灾难发生后(有时是一两次),所有修复尝试通常都会被放弃,并且不会经常重新审视该程序。另外,我见过很多很多的中心有太多的代码,我问过的没有人确定它们都是做什么用的,或者在什么情况下你应该真正使用它们。如果管理人员不知道为什么选择了一个原因代码,也不能解释什么时候应该使用它,那么代理当然也不知道正确使用。

不可用代码的适当平衡包括经过仔细考虑和定义的列表,其中列出了对SparkleComm座席在不接电话时经常做的事情进行分类所需的任何内容。您的经纪人是否定期接受培训?然后需要设置一个“教练”代码。遇到问题时,你会要求代理商帮助他人吗?然后需要有一个“代理到代理导师”的代码。你会要求他们对电话进行研究吗?然后需要实施“研究”代码。座席在准备接听电话之前是否需要时间在他们的计算机上调出工具程序?然后需要有一个称为“轮班开始”的代码,一旦他们首次登录 ACD 但尚未准备好进行联系,代理就会使用该代码。

这里的一个重要步骤是确定并利用主管和座席的经验丰富的知识,以准确找出这些相同的SparkleComm座席和主管执行的额外职责和行动,这些职责和行动每天都阻止他们在工作时直接处理联系人. 根据我的经验,大多数负责选择不可用状态以及如何使用它们的人员通常对真正需要创建和实现的内容一无所知。这没关系。这意味着有成长和理解新的和更好的程序的空间!

以下是根据适用的当地因素推荐使用的一些常用代码:研究、代理到代理的指导、辅导、主管到代理的指导、产品培训、向上培训、程序培训、午餐、休息、个人杂项(适用于外面的任何活动)通常安排的休息时间)、技术困难、轮班开始、轮班结束(州代理人可以在他们当天的最后一个电话时进入,以防止他们自己接到任何其他排队的电话)、额外的处置时间、主管不可用(当主管登录系统但未实际接听电话时),质量监控、出站、团队会议、经理分配的项目。

显然未经培训的管理人员一遍又一遍地告诉我,设置不可用的代码是一种巨大的时间浪费。“特工”——我被告知——“总会找到创造性的方法来摆脱接触,不管设置了多少精心设计的陷阱来捕捉他们是毫无用处的。” 这种观点可能有一定的可信度。然而,创建正确的不可用代码方法;并不是真的要在避免接触过程中抓住特工!设置适当的不可用程序是为了尽最大努力在可能的情况下准确跟踪使SparkleComm座席无法接听电话的所有做法和程序. 一旦您可以准确地跟踪任何流程,那么只有这样您才能对其进行管理;仔细和正确。根据我的经验,呼叫避免只是联络中心日常活动中呼叫处理效率障碍的众多因素中最小的一部分。

除了之前的这一点,从我在世界各地工作的多年经验来看,我不得不说;如果您已经建立并维持了一种工作文化,在这种文化中,座席习惯性地找到无穷无尽的方式来欺骗处理联系人,那么是的,这些信息可能只有有限的价值。但是我已经帮助 100 多个呼叫中心中的一半以上通过利用这些先前概述的步骤(当然还有其他程序)来建立一种文化,让SparkleComm 座席乐于尽职尽责地完成他们的工作能力是群体的大多数,而作弊者只是少数,受管理的,最小的少数。如果避免来电是您工厂的常态,请回过头来仔细研究一下推动这种不良文化的公司政策。

一旦定义了正确的不可用代码,下一步就是实施。任何新的重要政策的狂欢和大张旗鼓的推出都是无可替代的。


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Catherine

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